CITRA PELAYANAN JASA KAPAL PENUMPANG PT PELNI OFFICE, JAKARTA

Transkripsi

1 CITRA PELAYANAN JASA KAPAL PENUMPANG PT PELNI OFFICE, JAKARTA Oleh : MIRA NUR MUTIA A PROGRAM STUDI KOMUNIKASI DAN PENGEMBANGAN MASYARAKAT FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

2 RINGKASAN MIRA NUR MUTIA. CITRA PELAYANAN JASA KAPAL PENUMPANG PT PELNI, JAKARTA. (Di bawah bimbingan YUSALINA) Era transparansi dan perkembangan teknologi informasi telah menjadikan masyarakat lebih kritis. Kondisi seperti ini menuntut instansi/organisasi untuk mengakomodir dan mengantisipasi keinginan publik untuk memperoleh informasi. PT Pelayaran Nasional Indonesia (PT PELNI) adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Perusahaan persero adalah BUMN yang berbentuk perseroan terbatas (PT) yang modal/sahamnya paling sedikit 51 persen dimiliki oleh pemerintah, yang tujuannya mengejar keuntungan. Citra BUMN selama ini selalu dianggap korup dan terlalu santai. Kesan negatif pun terlanjur menancap di benak masyarakat Indonesia. Citra warisan yang telah berumur puluhan tahun yang seharusnya diubah. Oleh karena itu, untuk mencapai identitas atau citra perusahaan yang positif, perusahaan melakukan kampanye dengan strategi tertentu untuk mendapatkan opini publik yang positif. Salah satu opini publik yang harus dibangun adalah konsumen. Opini publik dan citra perusahaan berkaitan erat dengan persepsi. Oleh karena itu, untuk mengetahui citra perusahaan dimana masyarakat maka diperlukan survai mengenai persepsi dan harapan dari konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan karakteristik konsumen kapal penumpang PT PELNI, menganalisis persepsi dan harapan konsumen terhadap citra pelayanan kapal penumpang PT PELNI, menganalisis faktor eksternal dan faktor internal dengan persepsi konsumen terhadap citra pelayanan

3 kapal penumpang PT PELNI serta menganalisis tingkat kesesuaian persepsi dan harapan konsumen terhadap citra pelayanan kapal penumpang PT PELNI. Penelitian ini mengambil responden yang sedang bertransaksi di PT PELNI OFFICE, Jakarta sebagai pusat ticketing and reservation. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, yang menggunakan metode penelitian survai dengan didukung oleh data kualitatif. Metode yang digunakan adalah survai eksplanatoris. Jumlah responden yang diteliti adalah 100 orang. Analisis data menggunakan tabulasi silang, rank spearman, dan rumus tingkat kesesuaian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik dari konsumen pengguna jasa kapal penumpang PT PELNI umumnya adalah laki-laki, berusia tahun, dengan tingkat pendidikan mayoritas Sekolah Menengah Atas (SMA), dengan tingkat pendapatan mayoritas Rp Rp dan Rp Rp Konsumen menggunakan jasa kapal penumpang dalam setahun mayoritas satu kali dengan motif pulang kampung/urusan keluarga. Berdasarkan pekerjaan, konsumen pengguna jasa kapal penumpang mayoritas adalah wirausaha. Daerah tujuan yang paling banyak permintaannya adalah Makassar dan konsumen mendapatkan informasi mengenai PT PELNI berasal dari teman atau pun saudara. Kelas kapal yang biasa digunakan adalah kelas ekonomi. Persepsi konsumen pengguna kapal penumpang PT PELNI terhadap bentuk pelayanan reliability adalah cukup baik, responsiveness adalah cukup baik, assurance adalah baik, empathy adalah baik dan tangibles adalah baik. Dengan demikian berdasarkan rataan skor persepsi dapat diambil kesimpulan citra pelayanan jasa kapal penumpang PT PELNI adalah baik.

4 Usia, tingkat pendapatan, dan motif konsumen tidak memiliki hubungan dengan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa kapal penumpang PT PELNI. Tingkat pendidikan memiliki hubungan persepsi konsumen terhadap pelayanan reliability, assurance, empathy, dan tangibles. Media komunikasi memiliki hubungan dengan persepsi konsumen terhadap reliability dan Kelas kapal memiliki hubungan dengan persepsi konsumen terhadap reliability dan tangibles. Tingkat kesesuaian antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa kapal penumpang yang rendah atau perlu perbaikan adalah reliability, responsiveness dan assurance. Sedangkan yang memiliki persentase tingkat kesesuaian yang tinggi adalah empathy dan tangibles.

5 CITRA PELAYANAN JASA KAPAL PENUMPANG PT PELNI OFFICE, JAKARTA Oleh Mira Nur Mutia A SKRIPSI Sebagai Syarat untuk Mendapatkan Gelar Sarjana pada Program Studi Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor Program Studi Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor 2008

6 PROGRAM STUDI KOMUNIKASI DAN PENGEMBANGAN MASYARAKAT FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR Dengan ini menyatakan bahwa Skripsi yang disusun oleh : Nama : Mira Nur Mutia No. Pokok : A Judul : Citra Pelayanan Jasa Kapal Penumpang PT PELNI OFFICE, Jakarta Dapat diterima sebagai syarat kelulusan untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Program Studi Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Menyetujui, Dosen Pembimbing Dra.Yusalina, M.Si NIP Menyetujui, Fakultas Pertanian Dekan Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M. Agr. NIP Tanggal kelulusan:

7 PERNYATAAN DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL CITRA PELAYANAN JASA KAPAL PENUMPANG PT PELNI OFFICE, JAKARTA INI BENAR-BENAR MERUPAKAN HASIL KARYA YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI KARYA ILMIAH PADA SUATU PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN DAN JUGA BENAR- BENAR HASIL KARYA SAYA SENDIRI SERTA TIDAK MENGANDUNG BAHAN-BAHAN YANG PERNAH DITULIS ATAU DITERBITKAN OLEH PIHAK LAIN KECUALI SEBAGAI BAHAN RUJUKAN YANG DINYATAKAN DALAM NASKAH. DEMIKIAN PERNYATAAN INI SAYA BUAT DENGAN SESUNGGUHNYA DAN SAYA BERSEDIA MEMPERTANGGUNG-JAWABKAN PERNYATAAN INI. Bogor, Juli 2008 Mira Nur Mutia A

8 RIWAYAT HIDUP Penulis lahir di Jakarta, 9 September 1986, sebagai anak dari Bapak Amiruddin L dan Ibu Siti Ruqoyah. Penulis merupakan anak pertama dari tiga bersaudara, memiliki dua orang adik Siti Aulia dan Afrizal Akbar. Pada tahun 1992 penulis menyelesaikan pendidikan formal di TK Islam Al-Kahfi. Pada tahun 1998 penulis menyelesaikan pendidikannya di Sekolah Dasar Islam PB Sudirman Jakarta, kemudian pada tahun 2001 penulis telah menyelesaikan pendidikannya di Sekolah Menengah Pertama Islam PB Sudirman Jakarta. Penulis telah menyelesaikan pendidikannya di Sekolah Menengah Umum Negeri 48 Jakarta. Pada tahun 2004 penulis melanjutkan pendidikannya di Institut Pertanian Bogor melalui jalur SPMB, dan diterima sebagai mahasiswa Program Studi Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat, Departemen Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Selama kuliah di Institut Pertanian Bogor, penulis aktif dalam Badan Eksekutif Mahasiswa Faperta, UKM Pers Koran Kampus dan Himpunan Profesi Mahasiswa Pecinta Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian (MISETA) sebagai Sekertaris Departemen Pengembangan Sumber Daya Mahasiswa. Penulis juga aktif dalam kegiatan LENSA salah satu Ladang Seni di FAPERTA sebagai divisi Humas.

9 KATA PENGANTAR Alhamdulillah, puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT atas rahmat, petunjuk, dan hidayah-nya dalam menyusun skripsi yang berjudul Citra Pelayanan Jasa Kapal Penumpang PT PELNI OFFICE, Jakarta sehingga akhirnya dapat terselesaikan dengan baik. Skripsi ini merupakan suatu karya ilmiah sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Penulis mencoba untuk mengetahui opini dari konsumen pengguna jasa kapal penumpang PT PELNI sehingga mendapatkan gambaran mengenai citra perusahaan di mata masyarakat. Penulis berharap semoga materi yang disampaikan dalam skripsi ini dapat bermanfaat dan dapat dijadikan masukan bagi penelitian selanjutnya dengan minat yang sama. Bogor, Juli 2008 Mira Nur Mutia A

10 UCAPAN TERIMA KASIH Penyelesaian penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, maka dari itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu baik secara langsung ataupun tidak langsung, diantaranya adalah: 1. Dra. Yusalina, MSi selaku dosen pembimbing yang telah memberikan pengarahan, bimbingan, perhatian dan masukan serta meluangkan waktunya kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 2. Dr.Ir. Pudji Muljono, Msi. selaku dosen penguji utama dan Martua Sihaloho,.SP, MSi selaku dosen komisi pendidikan atas kritik dan saran dalam penulisan skripsi ini. 3. Mama, Papa dan adik-adikku yang tak henti-hentinya memanjatkan doa, memberikan dukungan secara moril maupun materi, serta kasih sayang kepada penulis. Ani, Eni dan Eva yang selalu siap sedia setiap saat membantu penulis. 4. Bapak Datep yang telah memberikan kesempatan untuk magang di PT PELNI. Bapak Edi Heriyadi selaku kepala bidang Humas PT PELNI yang bersedia menerima penulis sebagai staf magang serta memberikan pembelajaran mengenai kehumasan dan informasi yang dibutuhkan penulis. Keluarga besar Humas Ibu Winda, Ibu Selvi, Ibu Nani, Bapak Yanto dan Bapak Jay serta Bapak Agus yang selalu sedia memberikan