mbar 3.9 Kesesuaian kebutuhan pelanggan dengan sumber daya

Transkripsi

1 Tangible and intangible Resources Staff yang berpengalaman Peralatan dan utilitas gedung yang memadai Relasi ke tenant dan supplier Customer Pedagang independen kelas menengah Tujuan mendapat lokasi perdagangan dengan harga murah dan penjualan terbaik Operations Capabilities Aplikasi sistem operasi pengelolaan gedung dengan teknologi terkini Hubungan dengan tenant dan supplier Kerjasama dengan outsourcing company Operation Strategy Decision Peningkatan Layanan Peningkatan Sumber Daya Peningkatan Efisiensi dan kompetensi SDM Performance Objectives Penanganan komplain tenant tepat waktu Fleksibilitas operasi perdagangan dan tarif Inovasi produk properti sesuai kebutuhan Market Position Properti IITC Kopo Mall yang lebih murah dengan standar mall Mall satu-satunya di area selatan Kopo Komoditi perdagangan segala produk Operations Processes Integrasi sistem pengelolaan dengan kebutuhan tenant Layanan pelanggan Proses kerjasama dengan outsourcing company Competitor s Actions Marketing dan promosi yang gencar Pengembangan inovasi produk properti yang bersaing Meningkatkan hubungan dengan tenant Ga mbar 3.9 Kesesuaian kebutuhan pelanggan dengan sumber daya 56

2 57

3 Matriks Strategi Operasi Perspektif persyaratan pasar dan perspektif sumber daya operasi Penerapan ini dituangkan dalam Matriks Strategi Operasi, dengan mempertemukan dan menyesuaikan sudut pandang sumber daya melalui area keputusan dan sudut pandang persyaratan pasar melalui tujuan kinerja ini tanpa menyebabkan resiko pada organisasi. Matriks Strategi Operasi menjabarkan proses rekonsiliasi dalam memahami bagaimana keinginan dari strategi operasi dipengaruhi oleh tindakan dalam menentukan pilihan strategi operasi. Matriks Strategi Operasi akan mendeskripsikan fungsi apa yang dapat digunakan untuk menggambarkan dan memahami strategi operasi apa yang telah digunakan sekaranga dan perubahan apa yang perlu dilakukan, secara umum dapat dilihat pada gambar di bawah ini: Gambar 3.10 Matriks Strategi Operasi (Sumber; Slack & Lewis, 2002) 58

4 Dari matriks strategi operasi tersebut kemudian diperoleh alternatif solusi strategi operasi yang lebih baik dan dapat mengakomodir permintaan pasar sesuai dengan sumber daya yang dimilikinya. Dari hasil tersebut dapat diputuskan strategi mana yang harus dipertahankan dan perbaikan apa yang perlu dilakukan. Dari analisis penyatuan antara persyaratan pasar dengan sumber daya operasi yang dimiliki IITC Kopo Mall, berdasarkan hasil pengumpulan data, diskusi, dan wawancara akan dituangkan dalam bentuk Matriks Strategi Operasi Manajemen IITC Kopo Mall yang dapat dilihat pada Tabel

5 Tabel 3.6 Matriks Strategi Operasi RESOURCE USAGE PERFORMANCE OBJECTIVES KUALITAS Kualitas Pelayanan Pelayanan penagihan Penanganan komplain penyewa Jasa pengelolaan Kualitas Gedung & Fasilitas Unit toko/kios Fasilitas Utilitas Peningkatan Layanan divisi Billing & Collection Peningkatan Layanan divisi Tenant Relation Peningkatan layanan Operation Penigkatan kualitas Fit Out dan Kontraktor Divisi Engineering dan kontraktor service Kerjasama dengan bank sebagai tempat pembayaran Kontrak pada supplier untuk maintenance utilitas Penambahan Customer Service Unit Melakukan kerjasama dengan kontraktor Melakukan kerjasama dengan kontraktor Diperlukan sistem program penagihan (Centura, IFKA, dll) Teknologi utilitas: Watchman, CCTV, Sensor, alarm, dll Mengurangi komplain pemakaian yang tidak sesuai tagihan Pelatihan terhadap kemampuan khusus pekerjaan Sistem pengukuran kinerja karyawan Secara selektif menjalin kerjasama dengan kontraktor sipil/bangunan dan kontraktor utilitas MARKET COMPETITIVENESS * Very Critical Critical KAPASITAS SUPPLY NETWORK PROSES TEKNOLOGI Secondary DECISION AREA PENGEMBANGAN DAN ORGANISASI 60

6 Tabel 3.6 Matriks Strategi Operasi (Lanjutan) RESOURCE USAGE PERFORMANCE OBJECTIVES KECEPATAN & DEPENDABILITY Komplain Kecepatan penanganan komplain Ketepatan waktu penyelesaian komplain tenant Jumlah Tenant Relation/Customer Service Kesiapan kios/toko buka Waktu tunggu tenant fitting out pada unit kios Kecepatan penanganan dari manajemen gedung Ketepatan pelayanan manajemen gedung Divisi fitting out dan Engineering Supplier unit/utilitas untuk penyelesaian pekerjaan Sistem komplain yang masih manual, tidak online Integrasi sistem kerjasama setiap divisi dalam menangani komplain Budaya inisiatif dan kreativitas karyawan dalam menangani masalah secara terintegrasi antar departemen MARKET COMPETITIVENESS * Very Critical Critical Secondary KAPASITAS SUPPLY NETWORK PROSES DECISION AREA TEKNOLOGI PENGEMBANGAN DAN ORGANISASI 61

7 Tabel 3.6 Matriks Strategi Operasi (Lanjutan) RESOURCE USAGE PERFORMANCE OBJECTIVES KECEPATAN & DEPENDABILITY Tagihan Durasi penagihan biaya operasional Kecepatan mengetahui biaya tagihan operasional FLEKSIBILITAS Unit Kios/toko Perubahan program sewa, jual, dan pinjam Luas besaran unit kios Keseimbangan penyewa Kecepatan & ketepatan Waktu penagihan Ketepatan penagihan oleh divisi keuangan Survey untuk mengetahui pasar yang sedang berkembang Fleksibilitas jumlah unit untuk disewakan secara digabung/dipisah Fleksibilitas bauran penyewa * Sentralisasi pembayaran di kantor manajemen Pemenuhan terhadap sisa unit yang belum tersewa agar terpakai maksimal * Hubungan dengan para pedagang secara kelompok * Perlu sistem keuangan untuk mempercepat proses penagihan Pengerjaan dengan Inhouse kontraktor Relasi dengan kontraktor kecil untuk ditarik menjadi inhouse kontraktor Kebebasan penyewa menentukan unit dan besarannya Pengelompokan penyewa MARKET COMPETITIVENESS * Very Critical KAPASITAS SUPPLY NETWORK PROSES PENGEMBANGAN Critical Secondary DECISION AREA TEKNOLOGI DAN ORGANISASI 62

8 Tabel 3.6 Matriks Strategi Operasi (Lanjutan) RESOURCE USAGE PERFORMANCE OBJECTIVES FLEKSIBILITAS Tagihan Sistem pembayaran dengan cicilan Kemudahan dalam pembayaran Tarif Layanan Penyesuaian biaya operasional Penyesuaian biaya fasilitas Toleransi pembayaran dengan cicilan Pembayaran diambil di toko, usulan melalui ATM/bank, dll. Tinjauan terhadap biaya operasional oleh tenant * Tinjauan terhadap biaya fasilitas, cont: tarif parkir, tarif toilet * Kerjasama dengan bank dan penambahan collector Sistem keuangan dengan data yang akurat Dibutuhkan pengembangan rekening online melalui ATM Perbaikan sistem, cont: Sistem online parking dalam optimalisasi durasi pengunjung di mall MARKET COMPETITIVENESS Product Uniqueness Keunikan produk yang ditawarkan pedagang * Very Critical Critical Secondary Menambah pedagang dengan komoditi berbeda * KAPASITAS SUPPLY NETWORK PROSES DECISION AREA TEKNOLOGI Pemilihan tenant dengan jenis dagangan yang tepat * PENGEMBANGAN DAN ORGANISASI 63

9 Tabel 3.6 Matriks Strategi Operasi (Lanjutan) RESOURCE USAGE PERFORMANCE OBJECTIVES COST Iklan dan Promosi Optimalisasi biaya operasional & investasi Other income* Lebih banyak iklan dan promosi yang dilakukan * Optimalisasi kinerja karyawan dalam efisiensi biaya, seperti efisiensi biaya listrik * Kerjasama dengan sponsor dan promo dari investor, termasuk pendapatan lain dari sewa pameran, exhibition, dan lain lain, sehingga mengurangi biaya operasional * Distribusi iklan dan promosi meliputi suatu area Memperluas jaringan hubungan sponsor Iklan melalui media cetak, media promo radio, dll Menggunakan inovasi teknologi dalam saving energi Pengembangan kejelian tim promosi dalam melihat peluang * Pelatihan dan pengetahuan teknisi dalam melihat peluang saving energi * Pengembangan jaringan marketing dan promosi * MARKET COMPETITIVENESS * Very Critical Critical Secondary KAPASITAS SUPPLY NETWORK PROSES DECISION AREA TEKNOLOGI PENGEMBANGAN DAN ORGANISASI 64

10 Matriks strategi operasi di atas menunjukkan hubungan antara masing masing tujuan kinerja (performance objective) dengan setiap area keputusan (decision area). Matriks tersebut juga mengindikasikan tingkat kepentingan (criticality) dari setiap isu. Isu dengan tingkat kepentingan tertinggi (very critical) adalah pada fleksibilitas yang terkait dengan biaya dalam menutupi biaya operasional yang ditagihkan ke tenant dan promosi berupa iklan dan acara yang diadakan dengan tujuan menarik minat pelanggan untuk datang dan berbelanja di IITC Kopo Mall. Hal ini terkait dengan masalah utama yang dihadapi IITC Kopo Mall yaitu tingkat huni dan jumlah pelanggan yang rendah, yang mengakibatkan kekuatan pembayaran para penyewa/pemilik kios menjadi rendah. Hal ini diatasi dengan menerapkan perbaikan dalam pengembangan organisasi, dengan sasaran untuk mencari other incomes untuk menutupi biaya operasional. Dalam beberapa waktu, IITC Kopo Mall harus mengalah dahulu dengan mengkaji ulang biaya operasional agar didapat serendah mungkin. Biaya operasional sementara akan ditutupi dari pendapatan lain yang dikembangkan melalui pemasangan iklan, sponsor, kerjasama yang menguntungkan, dan lain sebagainya. Pengembangan dan organisasi ini juga diarahkan untuk menaikkan tingkat huni dengan menarik penyewa/pembeli lainnya dengan menawarkan keuntungan biaya operasional dan harga properti yang lebih bersaing. Matriks di atas juga menunjukkan kolom kualitas juga memberikan kontribusi dengan meningkatkan layanan pada pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan juga perlu memberikan perhatian pada pelayanan untuk meningkatkan tingkat kepuasan konsumen berdagang maupun berbelanja di IITC Kopo Mall. Untuk menetapkan alternatif strategi dalam mengatasi masalah di dalam perusahaan, maka dilakukan analisis dan evaluasi strategi operasi sebagai berikut: 65

11 Variabel Keinginan Pasar Yang Belum Optimal KUALITAS PRODUK Sering terjadi kerusakan produk rolling door dari kios, yang tidak dapat ditindaklanjuti sehingga membuat masalah penyewa tidak terselesaikan Jenis komoditi produk dari barang dagangan tenant yang masih kurang memenuhi permintaan pasar KUALITAS LAYANAN Layanan pelanggan yang kadang kurang memuaskan dan penyelesaian keluhan tidak secara tuntas Tingginya jumlah pengaduan yang tidak tertangani setiap periode yang menyebabkan penumpukan jumlah pengaduan. Analisa Penyebab SDM Teknisi untuk perbaikan rolling door tidak dimiliki oleh manajemen karena masih mengandalkan kontrak layanan dari supplier rolling door Kurang tepatnya jenis penjualan yang ada dengan kebutuhan konsumen, sesuai dengan lokasi dan tingkat ekonomi masyarakat sekitar Kurangnya kemampuan karyawan akibat banyak karyawan yang bekerja tidak sesuai dengan latar belakang pendidikan. Jumlah Tenant Relation/Teknisi yang menangani keluhan satu gedung yang tidak sebanding Kurangnya pelatihan berupa training dan pendidikan karyawan yang menunjang pekerjaan. Alternatif Strategi SUPPLY NETWORK Membangun kontak jaringan dengan pemasok terutama dalam garansi terhadap unit Penyediaan teknisi stand by di mall untuk perawatan sehari hari PENGEMBANGAN DAN ORGANISASI Rekrutmen teknisi berpengalaman Pelatihan dan pendidikan karyawan pada bidang keahlian yang sesuai Selektif dalam memilih tenant dengan product uniqueness yang tepat KAPASITAS Penambahan jumlah Tenant Relation/Customer Service dan Teknisi terutama pada weekend PENGEMBANGAN DAN ORGANISASI Pelatihan dan pendidikan karyawan Rekrutmen sesuai latar belakang pendidikan Sistem performance manajemen terintegrasi antara individu dan unit departemen PROSES TEKNOLOGI Melakukan pembenahan pada sistem administrasi pada complaint handling 66

12 Tabel 3.7 Analisis dan Evaluasi Strategi Operasi history, yaitu mendokumentasikan jumlah dan jenis pengaduan, serta penjadwalan perbaikan. Tabel 3.7 Analisis dan Evaluasi Strategi Operasi (Lanjutan) Variabel Keinginan Pasar Yang Belum Optimal LAYANAN TAGIHAN Pembayaran biaya operasional yaitu biaya listrik, air, service charge oleh tenant sering melewati batas waktu yang telah ditentukan Keluhan penyewa/pemilik kios terhadap tagihan yang dirasa tidak sesuai dengan pemakaian, terutama biaya listrik Analisa Penyebab Penjaga/pemilik toko kadang menjaga tokonya sendirian dalam 1 shift, sehingga tidak sempat untuk melakukan pembayaran yang diterima di kantor pengelola gedung KWH Meter listrik yang tidak tera, terdapat beberapa unit yang tidak normal Kurangnya pengetahuan penyewa mengenai pola perhitungan tarif Alternatif Strategi KAPASITAS Menambah jumlah collector untuk membantu melakukan penagihan dengan mendatangi unit kios/toko untuk melakukan pembayaran di tempat SUPPLY NETWORK Kerjasama dengan bank untuk membuka pembayaran online melalui atm Peningkatan product knowledge perhitungan tarif kepada penyewa PROSES TEKNOLOGI Melakukan tera ulang unit KWH dan memantau instalasi yang terpasang ke kios TINGKAT HUNI Tingkat huni pedagang yang buka masih sedikit sehingga membuat aktivitas mall menjadi mati Banyaknya kios yang telah terjual kepada investor yang tidak membuka unit kiosnya untuk memulai perdagangan Unit kios yang masih belum terjual/tersewa SUPPLY NETWORK Menjalin kerjasama kepada para investor tersebut untuk membantu memasarkan unit kiosnya oleh pengelola Menjaring agen marketing untuk memperluas pemasaran unit kios 67

13 Tabel 3.7 Analisis dan Evaluasi Strategi Operasi (Lanjutan) PENGEMBANGAN DAN ORGANISASI Sistem reward dan punishment pada kios yang buka operasional Variabel Keinginan Pasar Yang Belum Optimal JUMLAH PENGUNJUNG Rendahnya rata rata jumlah pengunjung sehingga kebanyakan kios/toko tidak mencapai omset Sebagian masyarakat belum mengetahui keberadaan IITC Kopo Mall Analisa Penyebab Unit toko yang buka masih sedikit, sehingga pelanggan yang merasa pilihan masih sedikit dan suasana berbelanja tidak meriah akhirnya memutuskan untuk tidak kembali lagi Jumlah pameran dan acara yang kurang banyak sebagai magnet untuk menarik keramaian pengunjung Promosi dan iklan yang kurang gencar dilakukan oleh pihak IITC Kopo Mall Suasana gedung kurang meriah dan menarik Alternatif Strategi KAPASITAS Peningkatan intensitas serta kualitas iklan dan promosi baik di media cetak maupun media elektronik Penambahan atribut meriah, seperti lampu sorot, umbul umbul gedung,dll SUPPLY NETWORK Kerjasama dengan bank untuk membuka pembayaran online melalui atm Peningkatan product knowledge perhitungan tarif kepada penyewa PROSES TEKNOLOGI Media promosi, media cetak, media elektronik, internet SUPPLY NETWORK Mengadakan pendekatan pada pemilik/investor kios agar segera buka Melakukan kontrak kerjasama dengan pihak event organiser untuk melakukan acara/promosi dalam calendar event tahunan 68

14 PENGEMBANGAN DAN ORGANISASI Meningkatkan kinerja divisi Advertising & Promotion dalam mengadakan acara dan pameran Tabel 3.7 Analisis dan Evaluasi Strategi Operasi (Lanjutan) Variabel Keinginan Pasar Yang Belum Optimal TARIF BIAYA Penyewa merasa kondisi mall sepi dan penjualan tidak menutup omset menjadi alasan untuk tidak membayar biaya operasional, terutama service charge Penyewa menunggak pembayaran biaya operasional Analisa Penyebab Unit toko yang buka masih sedikit, sehingga semakin sedikit unit toko yang beroperasional maka semakin besar komponen perhitungan tarif biaya service charge yang dibebankan Pendapatan kios/toko yang tidak mencapai omset Biaya operasional mall yang tinggi Alternatif Strategi KAPASITAS Memberikan diskon kepada pelanggan yang melakukan pembayaran tepat waktu Penggabungan tagihan dari biaya listrik, air, dan service charge untuk mendapat satu pembayaran yang secara fleksibel dapat dicicil Memotong sejumlah biaya biaya lain terhadap penyewa, seperti toilet gratis dan parkir gratis sebagai usaha memperkecil biaya operasional pemilik kios/toko SUPPLY NETWORK Menjalin kerjasama dengan sponsor/pihak lain untuk mendapatkan other income sebagai bentuk substitusi terhadap biaya operasional yang ditagih ke penyewa PROSES TEKNOLOGI Melakukan efisiensi dan penghematan energi untuk mengurangi biaya operasional PENGEMBANGAN DAN ORGANISASI Penjelasan komponen biaya tagihan pada 69

15 lembaran tagihan oleh staff keuangan Melakukan perampingan tenaga kerja perusahaan outsourcing untuk menekan biaya operasional yang menjadi komponen biaya service charge 70