BAB 3 SOLUSI BISNIS. Tujuan Penelitian Merumuskan strategi operasi untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan

Transkripsi

1 BAB 3 SOLUSI BISNIS 3.1 Alternatif Solusi Bisnis Bab sebelumnya membahas bahwa salah satu faktor utama yang menimbulkan masalah dalam PDAM Kabupaten Cirebon adalah ketidakseimbangan antara kebutuhan pelanggan yang mengalami perubahan dengan kemampuan sumber daya operasional perusahaan untuk mengimbangi perubahan tersebut. Untuk mengatasi masalah ini dapat dilakukan salah satunya dengan cara merumuskan strategi operasi yang dapat menjembatani antara kebutuhan pelanggan dengan sumber daya perusahaan Metodologi Pemecahan Masalah Pemecahan masalah dalam proyek akhir ini mengikuti metodologi yang dapat digambarkan dengan diagram alir berikut: Identifikasi Masalah Research Questions: Bagaimana mengevaluasi strategi operasi untuk mengatasi atribut pelayanan yang perlu diperbaiki Bagaimana merancang strategi operasi yang berorientasi kepada pelanggan dan mengoptimalkan sumber daya operasi Tujuan Penelitian Merumuskan strategi operasi untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan Studi Pustaka Menggunakan kerangka srategi operasi sesuai Slack & Lewis (2002) Pengumpulan dan Pengolahan Data A Gambar 3.1 Metodologi Pemecahan Masalah 21

2 A Analisis Lingkungan Makro: Faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi kinerja perusahaan, seperti politik & regulasi, ekonomi, sosial, dan teknologi Analisis Persyaratan Pasar: Atribut-atribut yang perlu diperbaiki dikelompokkan sesuai performance objective seperti kualitas, kecepatan, dependability, fleksibilitas, dan biaya Analisis Sumber Daya Operasional: Sumber daya operasi yang dimiliki perusahaan seperti kapasitas, supply network, proses teknologi, dan organisasi & pengembangan Penyusunan Matriks Strategi Operasi Rencana Implementasi Kesimpulan dan Saran Gambar 3.1 Metodologi Pemecahan Masalah (lanjutan) Strategi Operasi Strategi operasi merupakan usaha-usaha yang dilakukan perusahaan untuk mempertemukan dua sudut pandang, yaitu kebutuhan pasar dan sumber daya perusahaan, apa yang dapat dan tidak dapat dilakukan perusahaan (Nigel & Slack, 2002). Strategi operasi juga merupakan rencana jangka panjang di bidang operasional yang dilakukan perusahaan dalam menggunakan sumber daya untuk mendukung strategi bisnisnya. Strategic Reconciliation Sumber daya Operasi OPERATIONS STRATEGY Persyaratan Pasar Gambar 3.2 Model Strategi Operasi 22

3 3.2 Analisis Solusi Bisnis Analisis Persyaratan Pasar Berdasarkan Keputusan Menteri Dalam Negeri No 47 tahun 1999 tentang Pedoman Penilaian Kinerja PDAM, harapan para stakeholder kepada PDAM dari Corporate Plan, serta dari sumber literatur dan wawancara, maka PDAM sebagai sebuah perusahaan yang bergerak di sektor pelayanan publik mengelompokkan aspek pelayanan (aspek operasional) sebagai berikut: Tabel 3.1 Analisis Aspek Pelayanan dan Kebutuhan Pelanggan Aspek Pelayanan Variabel 1. Cakupan Pelayanan Jumlah penduduk terlayani dibandingkan dengan jumlah penduduk di wilayah administratif PDAM 2. Kualitas Pasokan Air Bersih Kualitas air memenuhi syarat air minum dari Departemen Kesehatan 3. Kuantitas dan Kontinuitas Pasokan Air Jumlah air mencukupi kebutuhan pelanggan ( lt/ orang/ hari) Air mengalir 24 jam sehari Proses penjadwalan air 4. Peneraan Meter Air Kehadiran petugas PDAM untuk melakukan peneraan meter air pelanggan Kemampuan SDM untuk pembacaan meter air sehingga memperkecil kesalahan dalam pembacaan meter dan tagihan 5. Kecepatan Penyambungan Baru 6. Kemampuan Penanganan Pengaduan 7. Kemudahan dan Kenyamanan Pelayanan Lamanya waktu yang dibutuhkan calon pelanggan untuk pemasangan sambungan baru dari pembayaran sampai penyambungan Jumlah pengaduan yang selesai ditangani dibandingkan dengan jumlah seluruh pengaduan Pengaduan cepat ditangani dan dapat diselesaikan dalam waktu singkat Keahlian petugas dalam menangani gangguan Ketersediaan service point di luar Kantor Pusat untuk menghindari antrian Kenyamanan tempat pembayaran Pelayanan yang sopan dan bersahabat Media informasi & sarana komunikasi jasa PDAM kepada pelanggan Media penyampaian keluhan pelanggan Adanya pemberitahuan sebelum dilakukan penghentian pasokan air 8. Tarif Layanan Tarif yang dikenakan pada pelanggan sesuai golongan dan jumlah pemakaian (m 3 ) Tarif yang terjangkau dan murah 23

4 PDAM Kabupaten Cirebon sepanjang tahun 2007 telah melakukan analisis terhadap kondisi internal dan eksternal perusahaan yang tercantum di dalam Corporate Plan, yang kemudian digunakan untuk analisa SWOT. Pengumpulan data dan analisis menggunakan metode WEPA (Water Enterprise Performance Assessment) serta analisis berdasarkan Kepmendagri digunakan untuk menganalisis kondisi internal. Sedangkan hasil Survey Kepuasan Pelanggan (SKP) digunakan untuk analisis kondisi eksternal. Aspek yang dinilai dalam metode WEPA meliputi: a. Tingkat Pelayanan b. Keuangan c. Efisiensi d. Fungsi-fungsi penting e. Organisasi f. Kesinambungan (kontinuitas) g. Pengembangan perusahaan Karena pembahasan proyek akhir ini lebih difokuskan kepada aspek operasional yang mencakup pelayanan dan hal-hal yang terkait, maka hasil analisis kondisi internal berdasarkan metode WEPA difokuskan pada aspek tersebut, seperti terlihat pada Tabel 3.2 berikut: 24

5 Tabel 3.2 Analisis Kondisi Internal PDAM Kabupaten Cirebon Berdasarkan Metode WEPA No 1 Bidang Prestasi TINGKAT PELAYANAN Indikator Cakupan Pelayanan* Kuantitas air* Kualitas air* Keandalan dalam melakukan pelayanan* Parameter Persentase penduduk yang dilayani sambungan langsung Persentase penduduk yang dilayani Kran Umum, Hidran Umum 1,39% >9% Persentase penambahan konsumen 0,31% > 10% Persentase sambungan langsung sistem gilir 18,76% < 5% Persentase sambungan langsung sistem pompa 12,68% Tidak ada Contoh air pelanggan yang tidak memenuhi syarat air bersih selama 12 bulan 9 sampel air nol Aduan mengenai kualitas air mencapai > 2% 6,47% Tidak ada Pelayanan terhenti 24 jam karena kerusakan tidak terduga 3 kali Tidak pernah Pelayanan terhenti 4 jam karena proses pemeliharaan Kondisi Eksisting 34,92% Maksimum WEPA > 38% 7 kali < 3 kali 2 FUNGSI PENTING Pelayanan langganan* Sambungan baru pelanggan dengan proses > 2 bulan SL < 10 SL Tersedia informasi penyambungan dan profil perusahaan kepada pelanggan dan catatan keluhan pelanggan Ya Ya Lama tanggapan dan keluhan 1-2 minggu < 1 hari Perbandingan jumlah keluhan pelanggan tercatat dengan jumlah pelanggan aktif 1,41% < 2% Produksi air terkait dengan 3 EFISIENSI pemanfaatannya* Distribusi air terkait dengan kehilangan air* *) Variabel yang perlu diperbaiki Persentase kapasitas produksi terpakai 66,74% > 80% Persentase kehilangan air 32,29% < 20% 25

6 Tabel 3.2 Analisis Kondisi Internal PDAM Kabupaten Cirebon Berdasarkan Metode WEPA (lanjutan) No Bidang Prestasi Indikator Parameter Kondisi Eksisting Maksimum WEPA Program pemeliharaan fasilitas Tidak semua Semua Pemeliharaan instalasi produksi, Program penggantian Water Meter pelanggan secara teratur Tidak Ya transmisi, dan Program penekanan tingkat kebocoran Belum efektif Ya distribusi* Persentase hasil penekanan tingkat kebocoran selama 1 tahun terakhir 3,04% > 5% 4 KONTINUITAS Kontinu 2 kali Monitoring terhadap Pemeriksaan sisa Chlor, bakteriologis, fisika dan kimia sebulan Kontinu kondisi instalasi yang Program pemeriksaan sumber air Ya Ya ada Program pemeriksaan pipa Ya Ya Program pemeriksaan akurasi meter induk distribusi Ya Ya Peralatan penunjang Ketersediaan alat ukur (ph, sisa Chlor, bakteriologis, yang mendukung fisika dan kimia) Tidak Ya pemeliharaan* Hasil produksi dan distribusi terukur akurat Tidak Ya *) Variabel yang perlu diperbaiki 26

7 Analisis kondisi internal juga dilakukan berdasarkan Kepmendagri tahun Hasil analisis ini meliputi aspek-aspek operasional sebagai berikut: 1. Cakupan pelayanan 2. Kualitas air distribusi 3. Kontinuitas air 4. Produktifitas pemanfaatan instalasi produksi 5. Tingkat kehilangan air 6. Peneraaan meter air 7. Kecepatan penyambungan baru 8. Kemampuan penanganan pengaduan rata-rata per bulan 9. Kemudahan pelayanan 10. Rasio karyawan per 1000 pelanggan Hasil penilaian dapat dilihat pada Tabel 3.3 berikut: 27

8 No Indikator Prestasi Parameter Rumus Kondisi Eksisting 1 Cakupan Pelayanan* Jumlah penduduk yang dilayani tahun sekarang (jiwa) Rasio Nilai >80% Jumlah penduduk administratif saat ini >60%-80% (jiwa) >40%-60% 3 Cakupan pelayanan tahun ini (%) >20%-40% 2 6,50% Cakupan pelayanan tahun lalu (%) <=20% 1 6,35% 2 Kualitas Air Distribusi* Baku mutu kualitas air minum Kualitas Air Nilai -Memenuhi syarat air minum 3 -Memenuhi syarat air bersih 2 -Tidak memenuhi syarat 1 Memenuhi syarat air bersih 3 Kontinuitas Air* Lama air mengalir ke pelanggan Kontinuitas Air Nilai -Semua pelanggan mendapat 2 aliran air 24 jam -belum semua pelanggan 1 mendapat aliran air 24 jam Belum semua mendapat aliran air selama 24 jam 4 Produktifitas Kapasitas produksi (l/det) Rasio Nilai 261,3 Pemanfaatan Instalasi Kapasitas terpasang (l/det) >90% 4 391,5 Produksi* Produktifitas (%) >80%-90% 3 >70%-80% 2 66,74% <=70% 1 5 Tingkat Kehilangan Air* Tabel 3.3 Hasil Penilaian Aspek Operasional Berdasarkan Kepmendagri Tahun 2005 Jumlah air yang didistribusikan terjual Rasio Nilai (m3) <=20% 4 Jumlah air yang didistribusikan (m3) >20%-30% Tingkat kehilangan air (%) >30%-40% 2 32,29% Tingkat kehilangan air tahun lalu (%) >40% 1 35,33% 6 Peneraan Meter Air Pelanggan* Jumlah pelanggan yang meter airnya Rasio Nilai ditera >20%-25% 3 Jumlah seluruh pelanggan aktif >10%-20% Rasio peneraan meter air (%) >0%-10% 1 19,12% 28

9 Tabel 3.3 Hasil Penilaian Aspek Operasional Berdasarkan Kepmendagri Tahun 2005 (lanjutan) No Indikator Prestasi Parameter Rumus Kondisi Eksisting 7 Kecepatan Penyambungan Baru* Hari kerja Lamanya Nilai <=6 hari kerja 2 8 Kemampuan Penanganan Pengaduan Rata-rata per Bulan* *) Variabel yang perlu diperbaiki >6 hari kerja 1 Jumlah pengaduan yang telah selesai Rasio Nilai 250 ditangani >=80% 2 Jumlah seluruh pengaduan <80% Rasio (%) 75,30% Tersedia 9 Kemudahan Pelayanan Adanya service point Ketersediaan Nilai Tersedia 2 Tidak Tersedia 1 10 Rasio Karyawan per 1000 Pelanggan* Jumlah karyawan aktif tahun ini Rasio Nilai 198 Jumlah seluruh pelanggan aktif <= Rasio > >7-9 3 > >

10 3.2.2 Analisis Sumber Daya Operasi Aspek-aspek internal dari perusahaan perlu diidentifikasi dan dievaluasi untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan dari suatu bisnis. Aspek-aspek tersebut terdiri dari transforming resource, yaitu sumber daya yang berhubungan langsung dengan transformasi input menjadi output perusahaan, misalnya fasilitas fisik dan peralatan, atau sumber daya manusia. Aspek lain adalah transformed resource, yaitu sumber daya pendukung, seperti material, informasi dan teknologi, serta pelanggan. a. Fasilitas Fisik PDAM Kabupaten Cirebon memiliki fasilitas fisik untuk menunjang kegiatan usahanya yang terdiri dari Instalasi Air Bersih, kantor pelayanan, dan loket pembayaran. Fasilitas tersebut dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 3.4 Fasilitas Fisik yang Dimiliki PDAM Kabupaten Cirebon Fasilitas fisik Lokasi Keterangan Instalasi Air Bersih Kapetakan Pengolahan dilakukan di Kapetakan Kapasitas terpakai 50 L/dt dari Kantor Pelayanan & Loket Pembayaran 100 L/dt kapasitas maksimal Sumber Melayani pengaduan pelanggan & pemasangan meter baru 11 kantor kas pembantu yang tersebar di tujuh wilayah Kabupaten Cirebon Melayani pembayaran tagihan Sedangkan lokasi Instalasi Pengolahan Air Bersih dan sumber intake PDAM Kabupaten Cirebon dapat dilihat pada Tabel 3.5 di bawah ini: 30

11 Tabel 3.5 Sumber Air dan Lokasi Instalasi Air Bersih PDAM Kabupaten Cirebon No Sumber Air Lokasi Instalasi/ Pengolahan Kapasitas Desain Max Produksi (L/dt) Mata Air Bojong 1 Cikalahang Desa Cikalahang Reservoir 70 2 Mata Air Cibodas Desa Kaduela Reservoir 70 3 Mata Air Bebelan Desa Kaduela Reservoir 40 4 Mata Air Cigusti Kabupaten Kuningan Reservoir 45 5 Mata Air Cipaniis Kabupaten Kuningan Reservoir 18 Mata Air 6 Cibulakan Desa Linggarjati Reservoir 12 Sungai Kumpul 7 Kuista Kecamatan Kapetakan WTP Kapetakan 100 Bendungan 8 Air Baku Kertasemaya Reservoir 5 9 Sumur Dalam Desa Slendra Reservoir 5 10 Sumur Dalam Desa Lemah Abang Reservoir Sumur Dalam Desa Karangsembung Reservoir 2,5 12 Sumur Dalam Desa Kenanga Reservoir 13 TOTAL (L/dt) 391,5 PDAM Kabupaten Cirebon masih menggunakan peralatan manual untuk melakukan pengolahan air bersih, yaitu dengan menggunakan bak-bak penampung untuk perlakuan fisik dan menggunakan zat-zat desinfektan untuk perlakuan kimiawi. b. Sumber Daya Manusia Sampai dengan awal tahun 2008 PDAM Kabupaten Cirebon memiliki karyawan dengan jumlah 198 orang dengan jumlah terbesar di bagian administrasi dan keuangan (38,38%) dan teknik (31,31%) dengan latar belakang pendidikan yang didominasi dari lulusan SLTA (71,21%). Komposisi karyawan secara jelas diperlihatkan pada Grafik 3.3 berikut: 31

12 Gambar 3.3 Komposisi Pegawai PDAM Kabupaten Cirebon Berdasarkan Tingkat Pendidikan Secara umum, jumlah dan latar belakang pendidikan yang dimiliki oleh PDAM kurang efektif untuk jalannya bisnis. Penerimaan karyawan baru tidak melihat kompetensi dari seseorang. Selain itu, penempatan karyawan tidak sesuai dengan core business PDAM. Seperti telah dijelaskan, PDAM memiliki core business dalam pengolahan air bersih. Kegiatan bisnis ini didukung oleh bagian-bagian divisi, seperti personalia, litbang, dan lain-lain. Namun, penempatan karyawan pada bagian divisi tersebut masih mendominasi dibandingkan dengan jumlah karyawan yang terlibat dalam bisnis inti. c. Pelanggan Pelanggan PDAM Kabupaten Cirebon dibagi berdasarkan kelompok tarif, yaitu tarif Sosial, Rumah Tangga, Niaga, Industri. Cakupan pelayanan PDAM berdasarkan jenis pelanggan pada awal tahun 2008 dapat dilihat pada tabel berikut: 32

13 Tabel 3.6 Cakupan Pelayanan PDAM Kabupaten Cirebon (awal Tahun 2008) Golongan Tarif Jumlah Pelanggan Rasio Pemakaian (Orang) Jumlah I Badan Sosial II Rumah Tangga A Rumah Tangga B III Niaga Kecil Niaga Sedang Niaga Besar IV Industri V Kran Umum VI Instansi Pemerintah Jumlah Total Jumlah Penduduk Presentase Cakupan Pelayanan 22,54% Tabel di atas memperlihatkan bahwa jumlah pelanggan hingga awal tahun 2008 sekitar pelanggan yang didominasi oleh sektor Rumah Tangga (95,71%). Jumlah ini berfluktuasi setiap bulannya yang disebabkan beberapa faktor, seperti pemutusan tagihan akibat pelanggan tidak membayar, tidak selesainya penanganan pengaduan, kurangnya pasokan air pada musim kemarau, sehingga pelanggan memilih alternatif sumber air lain, misalnya sumur. Hingga awal tahun 2008, cakupan pelayanan PDAM Kabupaten Cirebon sekitar 22,54%. PDAM telah berusaha untuk memenuhi kebutuhan seluruh pelanggan selain dengan pengaliran melewati pipa-pipa tetapi juga pengiriman air melalui truk tangki sesuai permintaan pelanggan atau ke daerah yang tidak mendapatkan air bersih. d. Sumber Daya Teknologi PDAM Kabupaten Cirebon menggunakan teknologi untuk mendukung operasional, seperti dalam bidang pengolahan air, bidang pengolahan data, dan bidang hubungan pelanggan. 33

14 Tabel 3.7 Sumber Daya Teknologi PDAM Kabupaten Cirebon Bidang Sarana dan Sistem Teknologi Pengolahan air Sistem pembuangan lumpur Sistem pengawasan Otomatis Automatic monitoring Pengolahan data Sarana pengolahan data Sistem pengolahan data Komputerisasi Sistem informasi terpadu Hubungan pelanggan Sistem pembayaran Kantor cabang dan loket pembayaran Sistem pengaduan pelanggan Telepon dan pengaduan via SMS e. Sumber Daya Mitra Kerja Untuk mendukung kegiatan operasional pelayanan kepada pelanggan, maka dalam menjalankan operasional usahanya PDAM Kabupaten Cirebon memiliki mitra kerja. Hubungan kemitraan ini bertujuan agar PDAM dapat fokus pada bisnis intinya, yaitu pengolahan air bersih. Mitra kerja yang terlibat dalam mendukung operasional PDAM Kabupaten Cirebon dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 3.8 Mitra Kerja PDAM Kabupaten Cirebon Bidang Kerja Perbaikan dan pemeliharaan peralatan Pembayaran rekening Penyediaan sumber air baku Pelatihan karyawan Mitra Kerja Kontraktor umum Bank Jabar, Bank BRI Perum Perhutani, Dinas PSDA Propinsi, Dinas Pertambangan Lembaga konsultan Isi (Content) Strategi Operasi Isi dari strategi operasi adalah sekumpulan keputusan-keputusan yang dibuat di dalam area strategi operasi. Hal ini berupa elemen-elemen strategi operasi yang berhubungan dengan rekonsiliasi atau penyatuan antara sumber daya operasi dengan persyaratan pasarnya. Isi strategi operasi terdiri dari tujuan kinerja (performance objectives) perusahaan dan area keputusan (decision area). 34

15 Market Competitiveness Tujuan Kinerja (Performance Objectives) Tujuan kinerja adalah dimensi dari kinerja suatu operasi yang ingin dicapai perusahaan untuk memuaskan atau memenuhi persyaratan pasarnya. Obyek kinerja tersebut secara garis besar dibagi dalam lima faktor kompetitif, yaitu: Kualitas: spesifikasi produk atau jasa yang sesuai dengan yang dijanjikan dan sesuai harapan konsumen. Kecepatan: waktu yang dibutuhkan dari awal operasi sampai selesai, misalnya dari saat konsumen memesan produk atau jasa sampai konsumen menerima produk / jasa tersebut. Dependability: berhubungan dengan ketepatan waktu memenuhi janji pelayanan. Fleksibilitas: pada kasus ini fleksibilitas tidak dapat diaplikasikan (N/A) karena komoditinya hanya satu yaitu air bersih saja dan tidak ada difersifikasinya.. Biaya: dapat dikelompokkan menjadi tiga yaitu biaya operasi, biaya modal, dan biaya modal kerja. Semakin besar perusahaan dapat menekan biaya produksi, maka semakin murah harga yang dapat ditawarkan kepada konsumennya. Quality Being RIGHT Speed Being FAST Dependability Being ON TIME Flexibility Being ABLE TO CHANGE Cost Being PRODUCTIVE Gambar 3.4 Lima Tujuan Kinerja (Sumber; Slack & Lewis, 2002) Area Keputusan (Decision Area) Area keputusan pada strategi operasi adalah kumpulan dari keputusan-keputusan yang dibutuhkan dan harus diatur dari sumber-sumber daya operasi perusahaan dalam jangka panjang. Area keputusan pada strategi operasi dan isu-isu yang berhubungan dengannya dapat dijelaskan dan dilihat pada gambar berikut ini: 35

16 Gambar 3.5 Empat Kategori dari Area Keputusan dalam Strategi Operasi (Sumber; Slack & Lewis, 2002) Area keputusan ini menyangkut sumber daya operasi yang dapat dikategorikan sebagai: kapasitas, termasuk di dalamnya fasilitas secara umum. supply network, termasuk di dalamnya pembelian dan logistik. teknologi, yaitu proses teknologi yang digunakan untuk memproduksi barang dan jasa. pengembangan dan organisasi dari proses-proses operasi Penyatuan Sudut Pandang Pasar dengan Sudut Pandang Sumber Daya Operasi Setelah diketahui persyaratan pasar serta sumber-sumber daya operasi yang dimiliki oleh perusahaan, untuk selanjutnya disusun strategi operasi dengan cara mempertemukan dan menyesuaikan kedua sudut pandang ini melalui proses rekonsiliasi yang dijalankan secara terus menerus dan berulang-ulang. Pada kenyataannya persyaratan pasar dan sumber daya operasi akan berubah terus menerus secara dinamis yang menyebabkan proses rekonsiliasi ini menjadi kompleks dan prosesnya sangat menantang. Gambar berikut menggambarkan proses rekonsiliasi antara sumber daya yang dimiliki dengan persyaratan pasarnya. 36

17 Tangible and Intangible Resources Customer Needs Operations Capabilities Operations Strategy Decision Areas Performance Objectives Market Positioning Operations Processes Competitors Actions Understanding resources and processes Strategic decisions Required performance Understanding markets Gambar 3.6 Proses Rekonsiliasi antara Sumber Daya Operasi dengan Persyaratan Pasarnya dalam Strategi Operasi (Sumber; Slack & Lewis, 2002) Pada PDAM Kabupaten Cirebon, kesesuaian antara kebutuhan pelanggan dengan sumber daya yang ada dapat dilihat pada Gambar 3.7 berikut: 37

18 Resources Tangible: Instalasi pengolahan, kantor pelayanan yang tersebar di 7 wilayah Kabupaten Cirebon Sumber daya manusia Jumlah pelanggan di seluruh wilayah Kabupaten Cirebon Intangible: Berpengalaman dalam penyedia dan pengolah air bersih Customers Pelanggan adalah seluruh penduduk di wilayah Kabupaten Cirebon, baik rumah tangga, sosial, instansi pemerintah maupun industri Capabilities Kemampuan dalam mengolah dan menyediakan air bersih dengan kualitas dan kuantitas yang tepat dengan kebutuhan pelanggan Kemampuan dalam mengatasi pengaduan pelanggan Operations strategy decision Peningkatan cakupan pelayanan Peningkatan kualitas, kuantitas, dan kontinuitas air Peningkatan kualitas pelayanan Peningkatan efisiensi dan kompetensi SDM Performance Objectives Cakupan pelayanan luas Kualitas, kuantitas, dan kontinuitas air Kecepatan dan kemampuan menangani pengaduan Tarif yang sesuai dengan pelayanan Keakuratan tagihan Kemudahan pembayaran Market position Memberikan pelayanan yang reliable sehingga dapat memenuhi kebutuhan masyarakat akan air bersih Operations processes Proses pengolahan air yang tidak kompleks Menjalin hubungan dengan penyedia sumber air baku Melayani pengaduan pelanggan Competitors Adanya badan usaha swasta atau perorangan yang mampu menyediakan sumber air bersih, misal berupa sumur pompa atau gerai isi ulang air minum Gambar 3.7 Kesesuaian antara Kebutuhan Pelanggan dengan Sumber Daya yang Ada 38

19 3.2.7 Matriks Strategi Operasi Perspektif persyaratan pasar dan perspektif sumber daya operasi yang telah diketahui kemudian dipaparkan dalam sebuah maktriks, yaitu matriks strategi operasi. Matriks ini menunjukkan pertemuan antara performance objective (tujuan kinerja) dengan decision area (area keputusan). Hal ini menunjukkan adanya perpotongan atau pertemuan antara apa yang ingin dicapai oleh perusahaan sesuai kebutuhan pasarnya dengan bagaimana perusahaan mencapainya melalui sumber daya yang dimiliki. Matriks strategi operasi secara umum dapat dilihat pada gambar di bawah ini: Resource Usage Competitive Objectives are prioritized by CUSTOMERS and COMPETITORS Quality Speed Dependability Flexibility Cost Capacity Supply Network Development Process and Technology Organization Market Competitiveness Operations Decisions shape COMPETENCIES and CONSTRAINTS Gambar 3.8 Matriks Strategi Operasi Untuk membuat matriks strategi operasi diperlukan penyatuan antara persyaratan pasar dengan sumber daya operasi yang dimiliki PDAM Kabupaten Cirebon. Dari hasil pengumpulan data, diskusi, dan wawancara matriks strategi operasi PDAM Kabupaten Cirebon dapat dituangkan dalam Tabel berikut: 39

20 Tabel 3.9 Matriks Strategi Operasi Eksisting PDAM Kabupaten Cirebon KUALITAS & DEPENDABILITY Cakupan Pelayanan Penambahan Instalasi Pengolahan Air (Losari) Penambahan jaringan pipa distribusi ** Kerjasama dengan mitra kerja untuk pemasangan pipa * Program peningkatan / perluasan pelayanan (Corporate Plan) Pengukuran kinerja ** Kualitas Pasokan Air Belum tersedia laboratorium kontrol kualitas air ** Kerjasama dengan laboratorium kesehatan daerah * Kontrol kualitas air baku ** Kemudahan dan Kenyamanan Pelayanan Ketersediaan service point Kemudahan prosedur pembayaran tagihan Media penyampaian keluhan Tersedia kantor pelayanan & loket pembayaran (11 kantor kas pembantu ) ** Kerjasama dengan bank sebagai tempat pembayaran * Pengaduan via SMS * *** Very Critical ** Critical KAPASITAS SUPPLY NETWORK PROSES TEKNOLOGI * Secondary PENGEMBANGAN & ORGANISASI 40

21 Tabel 3.9 Matriks Strategi Operasi Eksisting PDAM Kabupaten Cirebon (lanjutan) Kemampuan Penanganan Pengaduan Jumlah pengaduan selesai ditangani Kemampuan petugas Tersedia bagian untuk penanganan pengaduan, yaitu Bagian Hubungan Pelanggan * Mitra kerja untuk membantu perbaikan peralatan * Pengukuran kinerja karyawan One stop service dalam melayani pengaduan ** Peneraan Meter Air Keakuratan pembacaan meter air Kemampuan petugas pencatat meter Pengukuran kinerja hasil peneraan meter air ** Kuantitas dan Kontinuitas Pasokan Air Air mengalir dalam jumlah yang sesuai selama 24 jam Instalasi Pengolahan Air Kapetakan belum beroperasi 24 jam Sumber air baku dari sungai, mata air, dan air tanah ** Kerjasama dengan PT. PLN untuk kebutuhan listrik di instalasi dan Perum Perhutani, Dinas PSDA, dan Dinas Pertambangan untuk pengadaan sumber air ** Operasi penertiban sambungan liar Peningkatan suplai sumber air untuk menekan penjadwalan gilir air *** *** Very Critical ** Critical KAPASITAS SUPPLY NETWORK PROSES TEKNOLOGI * Secondary PENGEMBANGAN & ORGANISASI 41

22 Tabel 3.9 Matriks Strategi Operasi Eksisting PDAM Kabupaten Cirebon (lanjutan) KECEPATAN Kecepatan Penyambungan Baru dan Penanganan Gangguan Tersedia bagian untuk penanganan pengaduan, yaitu Bagian Hubungan Pelanggan * Mitra kerja untuk membantu perbaikan peralatan * Pengukuran kinerja karyawan (lamanya waktu untuk penyambungan) ** COST Biaya Operasional Penghentian operasional instalasi sumur dalam Waled dan Ciledug karena biaya operasional terlalu tinggi ** *** Very Critical ** Critical * Secondary KAPASITAS SUPPLY NETWORK PROSES TEKNOLOGI PENGEMBANGAN & ORGANISASI 42

23 Matriks strategi operasi di atas menunjukkan hubungan antara masing-masing tujuan kinerja (performance objective) dengan setiap area keputusan (decision area). Matriks tersebut juga mengindikasikan tingkat kepentingan (criticality) dari setiap isu. Isu dengan tingkat kepentingan tertinggi (very critical) adalah pada pengembangan dan organisasi, yaitu upaya perusahaan untuk mengurangi tingkat kehilangan air dengan operasi penertiban sambungan liar, serta peningkatan suplai sumber air baku untuk mencapai tujuan keandalan layanan. Hal ini menjadi sangat penting karena dengan menerapkan pengembangan organisasi ini selain dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan namun juga berdampak pada faktor lain, yaitu dengan berkurangnya tingkat kehilangan air dapat meningkatkan efisiensi produksi sehingga dapat menekan biaya produksi. Matriks di atas juga menunjukkan kolom kapasitas adalah yang paling banyak memberikan kontribusi pada tujuan kinerja (banyak kolom yang terisi). Hal ini berhubungan dengan tujuan perusahaan sebagai penyedia layanan air dengan cara mengolah air baku menjadi air bersih, dimana perusahaan membutuhkan kapasitas yang memadai untuk dapat mengolah dan menyalurkan air bersih kepada pelanggan. Oleh karena itu, PDAM Kabupaten Cirebon perlu memberikan perhatian yang lebih terhadap masalah kapasitas. Untuk menetapkan alternatif strategi dalam mengatasi masalah di dalam perusahaan, maka dilakukan analisis dan evaluasi strategi operasi sebagai berikut: 43

24 Tabel 3.10 Analisis dan Evaluasi Strategi Operasi Variabel Pelayanan yang Perlu Diperbaiki Analisa Penyebab Usulan Perb KUALITAS, KUANTITAS DAN KONTINUITAS PASOKAN AIR Jumlah pasokan air di beberapa daerah masih kurang (tidak mengalir 24 jam) sehingga dilakukan penggiliran aliran air. Belum tersedia laboratorium untuk kontrol kualitas air baku. Kualitas air di beberapa daerah masih ada yang belum memenuhi standar air bersih. Menurunnya kapasitas debit sumber air di musim kemarau, aliran sungai kering pada saat kemarau panjang. Tingkat kehilangan air yang tinggi yang disebabkan kurangnya pemeliharaan pipa distribusi dan banyaknya sambungan liar. Kualitas air yang rendah disebabkan semakin banyaknya limbah industri dan rumah tangga yang mencemari sungai sebagai sumber air baku. Semakin berkurangnya pasokan air sebagai sumber air baku akibat musim dan semakin rusaknya daerah tangkapan / resapan air. PENGEMBANGAN & ORGANISASI sumber-sumber air baku, yaitu dengan pengembangan dan eksplorasi air baku kualitas air baku, serta melakukan eval secara berkala. KAPASITAS laboratorium untuk mengontrol kualita air bersih. CAKUPAN PELAYANAN Jumlah air yang disalurkan PDAM Kabupaten Cirebon sebanyak 261,3 l/ detik dari kapasitas terpasang sebanyak 391,5 l/detik, baru mampu melayani sekitar 22,54% dari semua kebutuhan pelanggan di areal pelayanan dan sekitar 6,5% dari jumlah penduduk Kabupaten Cirebon. Jaringan pipa distribusi yang masih terbatas dan tidak menjangkau daerahdaerah tertentu karena membutuhkan investasi besar. Adanya idle capacity dari WTP Kapetakan dan sistem di Palimanan dimana kapasitas yang termanfaatkan baru separuhnya. Untuk wilayah Cirebon Selatan, Mundu, Losari, Weru, dan Cirebon Barat masih belum mendapatkan layanan air bersih karena belum ada instalasi yang terpasang. KAPASITAS daerah pelayanan ke daerah Cirebon Se Cirebon Barat yang belum terjangkau l memanfaatkan kapasitas air baku yang penambahan instalasi pengolahan (Los kran-kran umum dan truk tangki teruta penduduk dan tidak terjangkau pipa PD dana mencukupi). SUPPLY NETWORK menjalin kerjasama dengan developer p kegiatan operasional (jaringan, dis 44

25 menjamin suplai air bersih dan meter in Tabel 3.10 Analisis dan Evaluasi Strategi Operasi (lanjutan) PENGEMBANGAN & ORGA analisis tentang proyeksi ko dapat mengantisipasi sebelu Variabel Pelayanan yang Perlu Diperbaiki Analisa Penyebab U KEMAMPUAN & KECEPATAN PENANGANAN PENGADUAN Tingginya jumlah pengaduan yang tidak tertangani setiap periode yang menyebabkan penumpukan jumlah pengaduan. Tanggapan terhadap pengaduan tidak dilakukan dengan segera, yaitu sekitar 1-2 minggu. Ketidakprofesionalan manajemen dalam mengatasi pengaduan yang sebenarnya berupa masukan bagi kemajuan perusahaan. Kurangnya arahan dari pimpinan perusahaan untuk mengubah mind-set PDAM sebagai perusahaan yang tidak memiliki kompetitor (tidak kompetitif) menjadi perusahaan yang diberi kepercayaan untuk memberi pelayanan prima. Kurangnya kompetensi karyawan akibat banyak karyawan yang bekerja tidak sesuai dengan latar belakang pendidikan. Kurangnya pelatihan berupa training dan pendidikan karyawan yang menunjang pekerjaan. PENGEMBANGAN & ORGA pengaduan dengan penanga ini dilakukan dengan memb pembagian 7 wilayah Kabu reward and punishment. arahan tentang tactical plan perusahaan secara periodik. training dan pendidikan bag competency sesuai dengan b efektifitas kerjanya. pegawai secara berkala (mi kejenuhan. PROSES TEKNOLOGI pembenahan pada sistem co mendokumentasikan jumla perbaikan. 45

26 Tabel 3.10 Analisis dan Evaluasi Strategi Operasi (lanjutan) Variabel Pelayanan yang Perlu Diperbaiki Analisa Penyebab Usulan Per PENERAAN METER AIR Petugas pembaca meter air tidak selalu hadir Rendahnya keakuratan pembacaan meter air sehingga besarnya tagihan tidak sesuai dengan yang tercantum di meteran. Kurangnya pengawasan dan penerapan penilaian kinerja karyawan sehingga karyawan tidak termotivasi dan kurang peduli pada tugasnya. Ketidakakuratan pencatatan meter disebabkan karyawan terkadang membuat perkiraan angka meter kepada rumah yang tidak didatangi. Kemungkinan adanya ketidaksesuaian beban kerja di lapangan dengan kemampuan petugas. PENGEMBANGAN & ORGANISAS Membentuk tim pengawas yang be kebenaran pencatatan meter dengan random. Menerapkan dan merumuskan siste dengan memberikan reward kepad dan punishment kepada yang kine Melakukan evaluasi berkala terhad membuat beban kerja yang sesuai k TINGKAT KEHILANGAN AIR Tingkat kehilangan air PDAM Kabupaten Cirebon masih tinggi, yaitu 32,29%, sedangkan tingkat yang dapat ditoleransi adalah < 20% (berdasarkan Kepmendagri). Kehilangan air yang tinggi menyebabkan inefisiensi produksi sehingga berdampak buruk pada kepercayaan pelanggan dan masalah cost efficiency. Kurangnya monitoring dan pemeliharaan terhadap pipa-pipa distribusi sehingga pipa-pipa tua masih tetap digunakan. Banyaknya tindak pencurian air berupa sambungan liar. PENGEMBANGAN & ORGANISAS Melakukan monitoring lapangan d pipa-pipa distribusi. tim pengawas yang secara rutin me sambungan liar. KAPASITAS jaringan pipa yang sudah tua denga resiko kebocoran. 46

27 Tabel 3.10 Analisis dan Evaluasi Strategi Operasi (lanjutan) Variabel Pelayanan yang Perlu Diperbaiki Analisa Penyebab Usulan SUPPLY NETWORK kerjasama dengan stakeholder (p masyarakat), lembaga seperti JI air yang berkelanjutan. dan meningkatkan awareness m dengan mengadakan penyuluhan kerjasama dengan masyarakat ag KECEPATAN PENYAMBUNGAN BARU Untuk mendapatkan pelayanan sambungan baru, pelanggan membutuhkan waktu sekitar 7 hari kerja hingga 1 bulan, sementara waktu yang dianjurkan maksimum 6 hari kerja. PROSEDUR PEMBAYARAN TAGIHAN Berdasarkan Survey Kepuasan Pelanggan (SKP) pada dasarnya prosedur pembayaran cukup memuaskan, tetapi setiap periodenya PDAM mengalami penurunan jumlah pelanggan yang sebagian besar akibat putusnya sambungan pelanggan. Ketidaksigapan karyawan akibat budaya kerja perusahaan yang kurang memperhatikan dan menghargai kinerja masing-masing karyawan sehingga karyawan tidak termotivasi untuk memberikan kinerja terbaik. Waktu paling lama adalah pada survey tempat dan persetujuan Direksi. Prosedur pembayaran yang menuntut kesadaran masyarakat tanpa ada surat tagihan kurang cocok diterapkan pada masyarakat dengan tingkat pendidikan / ekonomi rendah. PENGEMBANGAN & ORGANIS evaluasi berkala tentang kemam penyesuaian agar dapat mencapa dan merumuskan sistem penilaia memberikan reward kepada kary punishment kepada yang kinerja PENGEMBANGAN & ORGANIS Merancang prosedur baru untuk berkoordinasi dengan kepala dae mengelola pembayaran. 47

28 KUALITAS & DEPENDABILITY Cakupan Pelayanan Kualitas Pasokan Air Penambahan Instalasi Pengolahan Air (Losari) Mengembangkan pelayanan ke daerah Cirebon Selatan, Mundu, Losari, Weru & Cirebon Barat Membangun kran-kran umum dan truk tangki untuk pemukiman padat (proyek jangka panjang) ** Belum tersedia laboratorium kontrol kualitas air ** Kerjasama dengan mitra kerja untuk pemasangan pipa Menjalin kerjasama dengan developer pemukiman untuk mengelola kegiatan operasional (jaringan, distribusi) * Program peningkatan / perluasan pelayanan (Corporate Plan) Pengukuran kinerja Melakukan analisis proyeksi konsumsi air bersih secara berkala ** Pemeliharaan kualitas air baku, yaitu dengan melakukan evaluasi kualitas air baku dan air bersih secara berkala ** Merancang prosedur baru bagi masyarakat untuk mengurangi banyaknya pelanggan yang memutus sambungan, misalnya dengan berkoordinasi dengan pimpinan daerah (RT) untuk mengelola pembayaran ** Kemudahan dan Kenyamanan Pelayanan Ketersediaan service point Kemudahan prosedur pembayaran tagihan Tersedia kantor pelayanan & loket pembayaran (11 kantor kas pembantu) * Kerjasama dengan laboratorium kesehatan daerah * 48

29 Media penyampaian keluhan Kemampuan Penanganan Pengaduan Jumlah pengaduan selesai ditangani Kemampuan petugas Peneraan Meter Air Keakuratan pembacaan meter air Tersedia bagian untuk penanganan pengaduan, yaitu Bagian Hubungan Pelanggan * Kerjasama dengan bank sebagai tempat pembayaran * Mitra kerja untuk membantu perbaikan peralatan * Pengaduan via SMS * Melakukan pembenahan pada sistem complaint handling history, yaitu mendokumentasikan jumlah dan jenis pengaduan, serta penjadwalan perbaikan** Membentuk tim penanganan pengaduan berdasarkan pembagian 7 wilayah Kab. Cirebon dengan menerapkan sistem reward and punishment Menyelenggarakan training dan pendidikan bagi karyawan untuk memperdalam skill dan competency sesuai dengan bidang pekerjaan Melakukan rotasi pegawai secara berkala (misalnya tiap 4 tahun) Pimpinan memberi arahan tentang tactical plan kepada karyawan secara berkala ** Membentuk tim pengawas yang bertugas melakukan pengecekan kebenaran pencatatan meter dengan peninjauan lapangan (random) *** Very Critical ** Critical * Secondary KAPASITAS SUPPLY NETWORK PROSES TEKNOLOGI PENGEMBANGAN & ORGANISASI Tabel 3.11 Matriks Strategi Operasi Usulan PDAM Kabupaten Cirebon Tabel 3.11 Matriks Strategi Operasi Usulan PDAM Kabupaten Cirebon (lanjutan) 49

30 *** Very Critical ** Critical * Secondary KAPASITAS SUPPLY NETWORK PROSES TEKNOLOGI Tabel 3.11 Matriks Strategi Operasi Usulan PDAM Kabupaten Cirebon (lanjutan) PENGEMBANGAN & ORGANISASI 50

31 Menerapkan dan merumuskan sistem penilaian kinerja karyawan d sistem reward and punishment Melakukan evaluasi berkala terhadap beban kerja petugas dan mem beban kerja yang sesuai kemampuan petugas ** Kuantitas dan Kontinuitas Pasokan Air Air mengalir dalam jumlah yang sesuai selama 24 jam Instalasi Pengolaha n Air Kapetakan belum beroperasi 24 jam Sumber air baku dari sungai, mata air, dan air tanah Mengganti jaringan pipa yang sudah tua dengan pipa baru untuk menguran gi resiko kebocoran ** Kerjasama dengan PT. PLN untuk kebutuhan listrik di instalasi dan Perum Perhutani, Dinas PSDA, dan Dinas Pertambanga n untuk pengadaan sumber air Menjalin kerjasama dengan stakeholder (pemerintah, legislatif, masyarakat), lembaga seperti JICA untuk pengelolaan sumber daya Mengem sumber-sumber air baku, yaitu dengan melakukan investasi pengembangan dan eksplorasi air baku baru Melakuk monitoring lapangan dan perbaikan terhadap keadaan pipa-pipa d Memben pengawas yang secara rutin melakukan operasi penertiban sambu *** 51

32 air yang berkelanjuta n Mengedukasi dan meningkatka n awareness masyarakat tentang sambungan liar, melalui penyuluhan / sosialisasi ** *** Very Critical ** Critical KAPASITAS * Secondary SUPPLY NETWORK PROSES TEKNOLOGI PENGEMBANGAN & ORGANISASI Tabel 3.11 Matriks Strategi Operasi Usulan PDAM Kabupaten Cirebon (lanjutan) 52

33 KECEPATAN Kecepatan Penyambungan Baru dan Penanganan Gangguan Tersedia bagian untuk penanganan pengaduan, yaitu Bagian Hubungan Pelanggan * Mitra kerja untuk membantu perbaikan peralatan * Mengadakan evaluasi berkala tentang kemampuan internal dan melakukan penyesuaian agar dapat mencapai target Menerapkan dan merumuskan sistem penilaian kinerja karyawan dengan menerapkan reward and punishment kepada karyawan ** COST Biaya Operasional Penghentian operasional instalasi sumur dalam Waled dan Ciledug karena biaya operasional terlalu tinggi ** *** Very Critical SUPPLY PROSES ** Critical KAPASITAS PENGEMBANGAN & ORGANISASI NETWORK TEKNOLOGI * Secondary 53