BAB III SOLUSI BISNIS

Transkripsi

1 BAB III SOLUSI BISNIS 3.1 Alternatif Solusi Bisnis Seperti yang telah dipaparkan pada bab sebelumnya bahwa salah satu faktor internal perusahaan yang menimbulkan masalah dalam PDAM Kota Bandung adalah ketidakseimbangan antara kebutuhan pelanggan dengan sumber daya operasional. Salah satu alternatif untuk mengatasi masalah ini adalah dengan merumuskan strategi operasi yang dapat merekonsiliasi antara kebutuhan pasar dengan sumber daya perusahaan Metodologi Pemecahan Masalah Pemecahan masalah dalam proyek akhir ini mengikuti metodologi yang dapat digambarkan dengan diagram alir berikut: Identifikasi Masalah Research Questions: Bagaimana mengevaluasi strategi operasi untuk mengatasi atribut pelayanan yang perlu diperbaiki Bagaimana merancang suatu strategi operasi yang berorientasi pelanggan dan mengoptimalkan sumber daya operasi Tujuan Penelitian Merumuskan strategi operasi untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan Studi Pustaka Menggunakan kerangka srategi operasi sesuai Slack & Lewis Pengumpulan dan Pengolahan Data A 19

2 A Analisis Lingkungan Makro: Faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi kinerja perusahaan, seperti politik & regulasi, ekonomi, sosial, dan teknologi Analisis Persyaratan Pasar: Atribut-atribut yang perlu diperbaiki dikelompokkan sesuai performance objective seperti kualitas, kecepatan, dependability, fleksibilitas, dan biaya Analisis Sumber Daya Operasional: Sumber daya operasi yang dimiliki perusahaan seperti kapasitas, supply network, proses teknologi, dan organisasi & pengembangan Penyusunan Matriks Strategi Operasi Rencana Implementasi Gambar 3.1 Metodologi Pemecahan Masalah Strategi Operasi Strategi operasi merupakan usaha-usaha yang dilakukan perusahaan untuk mempertemukan dua sudut pandang, yaitu kebutuhan pasar dan sumber daya perusahaanapa yang dapat dan tidak dapat dilakukan perusahaan (Slack & Lewis, 2002). Strategi operasi juga merupakan rencana jangka panjang di bidang operasional yang dilakukan perusahaan dalam menggunakan sumber daya untuk mendukung strategi bisnisnya. Strategic Reconciliation Sumber daya Operasi OPERATIONS STRATEGY Persyaratan Pasar Gambar 3.2 Model Strategi Operasi 20

3 3.2 Analisis Solusi Bisnis Analisis Persyaratan Pasar Sesuai dengan Keputusan Menteri Dalam Negeri No 47 tahun 1999 tentang Pedoman Penilaian Kinerja PDAM, Harapan para stakeholder kepada PDAM dari Corporate Plan, serta dari sumber literatur dan wawancara, PDAM sebagai sebuah perusahaan yang bergerak di sektor pelayanan publik mengelompokkan aspek pelayanan (aspek operasional) pada Tabel 3.1. Tabel 3.1 Analisis Aspek Pelayanan dan Kebutuhan Pelanggan Aspek Pelayanan Variabel 1. Cakupan Pelayanan Jumlah penduduk terlayani dibandingkan dengan jumlah penduduk di wilayah administratif PDAM 2. Kualitas pasokan air bersih Kualitas air memenuhi syarat air minum dari Departemen Kesehatan 3.Kuantitas dan kontinuitas pasokan air Jumlah air mencukupi kebutuhan pelanggan ( lt/orang/hari) Air mengalir 24 jam sehari Proses penjadwalan air 4. Peneraan Meter Air Kehadiran petugas PDAM untuk melakukan peneraan meter air pelanggan Kemampuan SDM untuk pembacaan meter air sehingga memperkecil kesalahan dalam pembacaan meter dan tagihan 5. Kecepatan Penyambungan Baru 6. Kemampuan Penanganan Pengaduan 7.Kemudahan dan Kenyamanan Pelayanan Lamanya waktu yang dibutuhkan calon pelanggan untuk pemasangan sambungan baru dari pembayaran sampai penyambungan Jumlah pengaduan yang selesai ditangani dibandingkan dengan jumlah seluruh pengaduan Pengaduan cepat ditangani dan dapat diselesaikan dalam waktu singkat Keahlian petugas dalam menangani gangguan Ketersediaan service point di luar Kantor Pusat untuk menghindari antrian Kenyamanan tempat pembayaran Pelayanan yang sopan dan bersahabat Media informasi & sarana komunikasi jasa PDAM kepada pelanggan Media penyampaian keluhan pelanggan Adanya pemberitahuan sebelum dilakukan penghentian pasokan air 8. Tarif Layanan Tarif yang dikenakan pada pelanggan sesuai golongan dan jumlah pemakaian (m 3 ) Tarif yang terjangkau dan murah 21

4 Pada tahun 2005, PDAM Kota Bandung telah melakukan analisa terhadap kondisi internal dan eksternal perusahaan yang tercantum di dalam Corporate Plan. Analisa ini kemudian digunakan untuk analisa SWOT. Untuk menganalisa kondisi internal, pengumpulan data dan analisis menggunakan metode WEPA (Water Enterprise Performance Assessment) dan analisa berdasarkan Kepmendagri. Sedangkan untuk analisa kondisi eksternal digunakan hasil Survey Kepuasan Pelanggan (SKP). Aspek yang dinilai dalam metode WEPA meliputi: a. Tingkat Pelayanan b. Keuangan c. Efisiensi d. Fungsi-fungsi penting e. Organisasi f. Kesinambungan (kontinuitas) g. Pengembangan perusahaan Karena pembahasan proyek akhir ini fokus kepada aspek operasional yang mencakup pelayanan dan hal-hal yang terkait, maka hasil analisis kondisi internal berdasarkan metode WEPA difokuskan pada aspek tersebut, seperti terlihat pada Tabel

5 Tabel 3.2 Analisis Kondisi Internal PDAM Kota Bandung Berdasarkan Metode WEPA No 1 Bidang Prestasi TINGKAT PELAYANAN Indikator Cakupan Pelayanan Kuantitas air* Kualitas air* Keandalan dalam melakukan pelayanan* Parameter Persentase penduduk yang dilayani sambungan langsung Persentase penduduk yang dilayani Kran Umum, Kondisi Eksisting Maksimum WEPA 49.20% > 38% 10.21% >9% Hidran Umum Persentase penambahan konsumen % > 10% Persentase sambungan langsung sistem gilir 15.81% < 5% Persentase sambungan langsung sistem pompa Tidak ada Tidak ada Contoh air pelanggan yang tidak memenuhi syarat air 8 sampel air nol bersih selama 12 bulan Aduan mengenai kualitas air > 2% Tidak ada (0.007%) Tidak ada Pelayanan terhenti 24 jam karena kerusakan tidak 2 kali Tidak pernah terduga Pelayanan terhenti 4 jam karena proses pemeliharaan 4 kali < 3 kali 2 FUNGSI PENTING Pelayanan langganan* Sambungan baru pelanggan dengan proses > 2 bulan sambungan < 10 SL Tersedia informasi penyambungan dan profil perusahaan kepada pelanggan dan catatan keluhan pelanggan Ya Ya Lama tanggapan dan keluhan 1-4 minggu < 1 hari Perbandingan jumlah keluhan pelanggan tercatat 6.95% < 2% dengan jumlah pelanggan aktif 23 3 EFISIENSI Produksi air terkait dengan pemanfaatannya* Distribusi air terkait dengan kehilangan air* Persentase kapasitas produksi terpakai 72.22% > 80% Persentase kehilangan air 55% < 20%

6 24 Tabel 3.2 Analisis Kondisi Internal PDAM Kota Bandung Berdasarkan Metode WEPA (lanjutan) No Bidang Prestasi Indikator Parameter Kondisi Eksisting Maksimum WEPA Program pemeliharaan fasilitas Semua Semua Pemeliharaan Program penggantian Water Meter pelanggan secara Ya Ya instalasi produksi, teratur transmisi, dan Program penekanan tingkat kebocoran Ya Ya distribusi* Persentase hasil penekanan tingkat kebocoran selama 1.42% > 5% 1 tahun terakhir Monitoring terhadap Kontinu 2 kali Kontinu 4 KONTINUITAS kondisi instalasi yang Pemeriksaan sisa Chlor, bakteriologis, fisika dan kimia seminggu ada Program pemeriksaan sumber air Ya Ya Program pemeriksaan pipa Ya Ya Ya Ya Program pemeriksaan akurasi meter induk distribusi Peralatan penunjang Ketersediaan alat ukur (ph, sisa Chlor, bakteriologis, Ya Ya yang mendukung pemeliharaan fisika dan kimia) Hasil produksi dan distribusi terukur akurat Ya Ya *) Variabel yang perlu diperbaiki

7 Analisis kondisi internal juga dilakukan berdasarkan Kepmendagri tahun Hasil analisis ini meliputi aspek-aspek operasional sebagai berikut: 1. Cakupan pelayanan 2. Kualitas air distribusi 3. Kontinuitas air 4. Produktivitas pemanfaatan instalasi produksi 5. Tingkat kehilangan air 6. Peneraaan meter air 7. Kecepatan penyambungan baru 8. Kemampuan penananan pengaduan rata-rata per bulan 9. Kemudahan pelayanan 10. Rasio karyawan per 1000 pelanggan Hasil penilaian kinerja berdasarkan Kepmendagri tahun 2005 dapat dilihat pada Tabel

8 26 Tabel 3.3 Hasil Penilaian Aspek Operasional Berdasarkan Kepmendagri Tahun 2005 No Indikator Prestasi Parameter Rumus Kondisi Eksisting 1 Cakupan Pelayanan* Jumlah penduduk yang dilayani tahun sekarang (jiwa) Rasio Nilai >80% 5 1,239,838 Jumlah penduduk administratif saat ini >60%-80% 4 2,228,268 (jiwa) >40%-60% 3 Cakupan pelayanan tahun ini (%) >20%-40% 2 55% Cakupan pelayanan tahun lalu (%) <=20% 1 53% 2 Kualitas air distibusi Baku mutu kualitas air minum Kualitas Air Nilai -Memenuhi syarat air minum 3 -Memenuhi syarat air bersih 2 -Tidak memenuhi syarat 1 Memenuhi syarat air minum 3 Kontinuitas air* Lama air mengalir ke pelanggan Kontiunitas Air Nilai -Semua pelanggan mendapat 2 aliran air 24 jam -belum semua pelanggan 1 mendapat aliran air 24 jam 4 Produktivitas pemanfaatan instalasi produksi* 5 Tingkat Kehilangan Air* Kapasitas produksi (l/det) Rasio Nilai 2,220 Kapasitas terpasang (l/det) >90% 4 3,180 Produktivitas (%) >80%-90% % >70%-80% 2 <=70% 1 Jumlah air yang didistribusikan terjual Rasio Nilai 42,381,915 (m3) <=20% 4 Jumlah air yang didistribusikan (m3) >20%-30% 3 76,476,667 Tingkat kehilangan air (%) >30%-40% 2 55% Tingkat kehilangan air tahun lalu (%) >40% 1 54% Belum semua mendapat aliran air selama 24 jam 6 Peneraan Meter Air Pelanggan* Jumlah pelanggan yang meter airnya Rasio Nilai 22,892 ditera Jumlah seluruh pelanggan aktif >20%-25% 3 >10%-20% 2 142,818 Rasio peneraan meter air (%) >0%-10%; atau >25% %

9 Tabel 3.3 Hasil Penilaian Aspek Operasional Berdasarkan Kepmendagri Tahun 2005 (lanjutan) No Indikator Prestasi Parameter Rumus Kondisi Eksisting 7 Kecepatan penyambungan baru* 8 Kemampuan penanganan pengaduan rata-rata per bulan* *) Variabel yang perlu diperbaiki Hari kerja Lamanya Nilai <=6 hari kerja 2 >6 hari kerja 1 25 Jumlah pengaduan yang telah selesai Rasio Nilai 7,753 ditangani >=80% 2 Jumlah seluruh pengaduan <80% 1 9,940 Rasio (%) 78% 9 Kemudahan pelayanan Adanya service point Ketersediaan Nilai Tersedia 2 Tidak Tersedia 1 Ada 10 Rasio karyawan per 1000 pelanggan* Jumlah karyawan aktif tahun ini Rasio Nilai 928 Jumlah seluruh pelanggan aktif <= ,818 Rasio > >7-9 3 > >

10 3.2.2 Analisis Sumber Daya Operasi Untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan dari suatu bisnis, perlu diidentifikasi dan dievaluasi aspek-aspek internal dari perusahaan. Aspek-aspek tersebut terdiri dari transforming resource, yaitu sumber daya yang berhubungan langsung dengan transformasi input menjadi output perusahaan, misalnya fasilitas fisik & peralatan, sumber daya manusia. Aspek lain adalah tranformed resource, yaitu sumber daya pendukung, seperti material, informasi & teknologi, dan pelanggan. a. Fasilitas Fisik PDAM memiliki fasilitas fisik yang terdiri dari Instalasi Air Bersih, Instalasi Pengolahan Air Limbah (IPAL), kantor pelayanan, dan loket pembayaran. Fasilitas tersebut dapat dilihat pada Tabel 3.4. Tabel 3.4 Fasilitas Fisik yang Dimiliki PDAM Kota Bandung Fasilitas fisik Lokasi Keterangan Instalasi Air Bersih Badaksinga, Dago Pakar, Mini Pengolahan dilakukan di Plan Dago, Mini Plan Cibeureum Badaksinga & Cipanjalu Kapasitas terpakai 2700L/dt dari Kantor pelayanan & Loket pembayaran Badaksinga 13 kantor kas pembantu yang tersebar di lima wilayah Bandung 3120 L/dt kapasitas max Melayani pengaduan pelanggan & pemasangan meter baru Melayani pembayaran tagihan Lokasi Instalasi Pengolahan Air Bersih dan sumber intake PDAM Kota Bandung dapat dilihat pada Tabel

11 Tabel 3.5 Sumber Air dan Lokasi Instalasi Air Bersih PDAM Kota Bandung No Sumber Air Intake Instalasi/ Pengolahan Kapasitas Desain Max Produksi (L/dt) 1 S. Cisangkuy Cikalong-Banjaran Badaksinga S. Cikapundung - Bantar Awi Dago Pakar Kolam Pakar Mini Plan Dago 60 - Bbk Siliwangi Badaksinga S. Cibeureum Cibeureum Mini Plan Cibeureum 40 4 S. Cipanjalu Cipanjalu Mini Plan Cipanjalu 20 5 Air Tanah Sumur Artesis Reservoir IX, X, dan 180 Distribusi ke konsumen 6 Mata Air Bangunan Penangkap Air Reservoir (Ledeng) 170 TOTAL (L/dt) 3120 Dalam melakukan pengolahan baik untuk air bersih maupun air kotor, PDAM sebagian besar masih menggunakan peralatan manual, yaitu dengan menggunakan bak-bak penampung untuk perlakuan fisik dan menggunakan zat-zat disinfektan untuk perlakuan kimiawi. b. Sumber daya manusia Karyawan PDAM Kota Bandung hingga tahun 2006 berjumlah 890 orang dengan jumlah terbesar di bagian produksi air permukaan (14.7%) dan hubungan langganan (14.5%) dengan latar belakang yang mendominasi dari pendidikan SMA (26.5%). Komposisi karyawan secara jelas diperlihatkan pada Gambar 3.3. Jumlah karyawan (orang) SD SMP SMA Kejuruan D3 S1 S2 Tingkat Pendidikan Gambar 3.3 Komposisi Pegawai PDAM Kota Bandung Berdasarkan Tingkat Pendidikan 29

12 Secara umum, jumlah dan latar belakang pendidikan yang dimiliki oleh PDAM kurang efektif untuk jalannya bisnis. Penerimaan karyawan baru tidak melihat kompetensi dari seseorang. Selain itu, penempatan karyawan tidak sesuai dengan core business PDAM. Seperti telah dijelaskan, PDAM memiliki core business dalam pengolahan air bersih dan air kotor. Kegiatan bisnis ini didukung oleh bagian-bagian divisi, seperti personalia, litbang, dll. Namun, penempatan karyawan pada bagian divisi tersebut masih mendominasi dibandingkan dengan jumlah karyawan yang terlibat dalam bisnis inti. c. Pelanggan Pelanggan PDAM Kota Bandung dibagi berdasarkan kelompok tarif, yaitu tarif Sosial, Rumah Tangga, Instansi, Niaga, Industri. Cakupan pelayanan PDAM berdasarkan jenis pelanggan pada Triwulan IV Tahun 2005 dapat dilihat pada Tabel 3.6. Tabel 3.6 Cakupan Pelayanan PDAM Kota Bandung (Triwulan IV Tahun 2005) Golongan Tarif Jumlah Pelanggan Rasio Pemakaian (Orang) Jumlah IA Sosial 1, ,950 IB Sosial ,720 IIA1 Rumah Tangga ,013 IIA2 Rumah Tangga 65, ,719 IIA3 Rumah Tangga 44, ,311 IIA4 Rumah Tangga 10, ,500 IIB Instansi 2, ,310 IIIA Niaga Kecil 5, ,780 IIIB Niaga Besar 8, ,600 IVA Industri Kecil ,275 IVB Industri Besar ,940 Jumlah Total 140,273 1,599,118 Jumlah Penduduk 2,501,506 Presentase Cakupan Pelayanan 63.93% Tabel di atas memperlihatkan bahwa jumlah pelanggan hingga tahun 2005 sekitar pelanggan yang didominasi oleh sektor Rumah Tangga (86,7%). Jumlah ini berfluktuasi setiap bulannya yang disebabkan beberapa faktor, seperti pemutusan tagihan akibat pelanggan tidak membayar atau tidak selesainya penanganan pengaduan sehingga pelanggan memilih alternatif sumber air lain, misalnya sumur. 30

13 Hingga tahun 2005, cakupan pelayanan PDAM Kota Bandung sekitar 63%. PDAM telah berusaha untuk memenuhi kebutuhan seluruh pelanggan selain dengan pengaliran melewati pipa-pipa tetapi juga pengiriman air melalui truk tangki sesuai permintaan pelanggan atau ke daerah yang tidak mendapatkan air bersih. PDAM Kota Bandung memberikan juga pelayanan mobil tangki tinja bagi pelanggan yang belum terlayani jaringan air kotor. Hal ini sebagai bukti dan komitmen pelayanan PDAM Kota Bandung, agar pelanggan tidak merasa dirugikan dengan membayar biaya tersebut. d. Sumber Daya Teknologi PDAM Kota Bandung menggunakan teknologi untuk mendukung operasional, seperti dalam bidang pengolahan air, bidang distribusi, bidang pengolahan data, dan bidang hubungan pelanggan. Tabel 3.7 Sumber Daya Teknologi PDAM Kota Bandung Bidang Sarana dan Sistem Teknologi Pengolahan air Sistem pembuangan lumpur Sistem pengawasan Otomatis Automatic monitoring Pengolahan data Sarana pengolahan data Sistem pengolahan data Komputerisasi Sistem informasi terintegrasi Hubungan langganan Sistem pembayaran On line system (kantor Sistem pengaduan pembayaran & ATM) pelanggan On line system (SMS) e. Sumber Daya Mitra Kerja Dalam menjalankan proses bisnisnya, PDAM Kota Bandung memiliki mitra kerja untuk mendukung kegiatan operasional pelayanan kepada pelanggan. Hubungan bertujuan agar PDAM dapat fokus pada bisnis intinya, yaitu pengolah air bersih dan air kotor. 31

14 Mitra kerja yang terlibat dalam mendukung operasional PDAM Kota Bandung dapat dilihat pada Tabel 3.8. Tabel 3.8 Mitra Kerja PDAM Kota Bandung Bidang Kerja Mitra Kerja Perbaikan dan pemeliharaan peralatan Koperasi Tirta Karya, Gapensi Pembayaran rekening Bank Mandiri Penyediaan sumber air baku PT. PLN, Perum perhutani,dinas PSDA Provinsi Pelatihan karyawan Lembaga konsultan Isi (Content) Strategi Operasi Isi dari strategi operasi berarti sekumpulan keputusan-keputusan yang dibuat dalam area strategi operasi Hal ini berupa elemen-elemen strategi operasi yang berhubungan dengan rekonsiliasi atau penyatuan antara sumber daya operasi dengan persyaratan pasarnya. Isi strategi operasi terdiri dari tujuan kinerja (performance objectives) perusahaan dan area keputusan (decision area) Tujuan Kinerja (Performance Objectives) Tujuan kinerja adalah dimensi dari kinerja suatu operasi yang ingin dicapai perusahaan untuk memuaskan atau memenuhi persyaratan pasarnya. Obyek kinerja tersebut secara garis besar dibagi dalam lima faktor kompetitif, yaitu: Kualitas: spesifikasi produk atau jasa yang sesuai dengan yang dijanjikan dan sesuai harapan konsumen. Kecepatan: waktu yang dibutuhkan dari awal operasi sampai selesai, misalnya dari saat konsumen memesan produk atau jasa sampai konsumen menerima produk/ jasa tersebut. Dependability: berhubungan dengan ketepatan waktu memenuhi janji pelayanan. Fleksibilitas: dapat menyesuaikan dengan cepat dan baik apabila diperlukan pada kondisi yang berbeda dari biasanya. 32

15 Market Competitiveness Biaya: dapat dikelompokkan menjadi tiga yaitu biaya operasi, biaya modal, dan biaya modal kerja. Semakin besar perusahaan dapat menekan biaya produksi, maka semakin murah harga yang dapat ditawarkan kepada konsumennya. Quality Being RIGHT Speed Being FAST Dependability Being ON TIME Flexibility Being ABLE TO CHANGE Cost Being PRODUCTIVE Gambar 3.4 Lima Tujuan Kinerja (Sumber; Slack & Lewis, 2002) Area Keputusan (Decision Area) Area keputusan pada strategi operasi adalah kumpulan dari keputusan-keputusan yang dibutuhkan dan harus diatur dari sumber daya - sumber daya opoerasi perusahaan dalam jangka panjang. Area keputusan pada strategi operasi dan isu-isu yang berhubungan dengannya dapat dijelaskan dan dilihat pada gambar berikut ini: Gambar 3.5 Empat Kategori dari Area Keputusan dalam Strategi Operasi (Sumber; Slack & Lewis, 2002) 33

16 Area keputusan ini menyangkut sumber daya operasi yang dapat dikategorikan sebagai: kapasitas, termasuk di dalamnya fasilitas secara umum. supply network, termasuk di dalamnya pembelian dan logistik. teknologi, yaitu proses teknologi yang digunakan untuk memproduksi barang dan jasa. pengembangan dan organisasi dari proses-proses operasi Penyatuan Sudut Pandang Pasar dengan Sudut Pandang Sumber Daya Operasi Setelah diketahui persyaratan pasar serta sumber daya - sumber daya operasi yang dimiliki oleh perusahaan, kemudian disusun strategi operasi dengan cara mempertemukan dan menyesuaikan kedua sudut pandang ini melalui proses rekonsiliasi yang dijalankan terus menerus dan berulang-ulang. Pada kenyataannya persyaratan pasar dan sumber daya operasi berubah terus secara dinamis yang menyebabkan proses rekonsiliasi ini menjadi kompleks dan prosesnya sangat menantang. Gambar berikut menggambarkan proses rekonsiliasi antara sumber daya yang dimiliki dengan persyaratan pasarnya. Tangible and Intangible Resources Customer Needs Operations Capabilities Operations Strategy Decision Areas Performance Objectives Market Positioning Operations Processes Competitors Actions Understanding resources and processes Strategic decisions Required performance Understanding markets Gambar 3.6 Proses Rekonsiliasi antara Sumber Daya Operasi dengan Persyaratan Pasarnya dalam Strategi Operasi (Sumber; Slack & Lewis, 2002) Pada PDAM Kota Bandung, kesesuaian antara kebutuhan pelanggan dengan sumber daya yang ada dapat dilihat pada Gambar

17 Resources Tangible: Instalasi pengolahan, kantor pelayanan yang tersebar di 5 wilayah Bandung Sumber daya manusia Jumlah pelanggan di seluruh wilayah Bandung Intangible: Berpengalaman dalam penyedia dan pengolah air bersih Customers Pelanggan adalah seluruh penduduk di wilayah Bandung, baik rumah tangga maupun industri Capabilities Kemampuan dalam mengolah dan menyediakan air bersih dengan kualitas dan kuantitas yang tepat dengan kebutuhan pelanggan Kemampuan dalam mengatasi pengaduan pelanggan Operations strategy decision Peningkatan cakupan pelayanan Peningkatan kualitas, kuantitas, dan kontinuitas air Peningkatan kualitas pelayanan Peningkatan efisiensi dan kompetensi SDM Performance Objectives Cakupan pelayanan luas Kualitas, kuantitas, dan kontinuitas air Kecepatan dan kemampuan menangani pengaduan Tarif yang sesuai dengan pelayanan Keakuratan tagihan Kemudahan pembayaran Market position Memberikan pelayanan yang reliable sehingga dapat terpenuhinya kebutuhan masyarakat akan air bersih Operations processes Proses pengolahan air yang tidak kompleks Menjalin hubungan dengan penyedia sumber air baku Melayani pengaduan pelanggan Competitors PDAM merupakan satusatunya perusahaan yang diberi mandat untuk menjalankan bisnis pengolah dan penyedia air bersih oleh pemerintah tidak ada kompetitor 35 Gambar 3.7 Kesesuaian antara kebutuhan pelanggan dengan sumber daya yang ada

18 3.2.7 Matriks Strategi Operasi Perspektif persyaratan pasar dan perspektif sumber daya operasi yang telah diketahui kemudian dipaparkan dalam sebuah maktriks, yaitu matriks strategi operasi. Matriks ini menunjukkan pertemuan antara performance objective (tujuan kinerja) dengan decision area (area keputusan). Hal ini menunjukkan adanya perpotongan atau pertemuan antara apa yang ingin dicapai oleh perusahaan sesuai kebutuhan pasarnya dengan bagaimana perusahaan mencapainya melalui sumber daya yang dimiliki. Matriks strategi operasi secara umum dapat dilihat pada Gambar 3.8. Resource Usage Competitive Objectives are prioritized by CUSTOMERS and COMPETITORS Quality Speed Dependability Flexibility Cost Capacity Supply Network Development Process and Technology Organization Market Competitiveness Operations Decisions shape COMPETENCIES and CONSTRAINTS Gambar 3.8 Matriks Strategi Operasi Untuk membuat matriks strategi operasi diperlukan penyatuan antara persyaratan pasar dengan sumber daya operasi yang dimiliki PDAM Kota Bandung. Dari hasil pengumpulan data, diskusi, dan wawancara matriks strategi operasi PDAM Kota Bandung dapat dituangkan dalam Tabel

19 KUALITAS DEPENDABILITY Cakupan Pelayanan Kualitas Pasokan Air & Kemudahan dan Kenyamanan Pelayanan Ketersediaan service point Kemudahan prosedur pembayaran tagihan Tabel 3.9 Matriks Strategi Operasi Eksisting PDAM Kota Bandung Instalasi Pengolahan Air (Badaksinga, Dago Pakar, Mini Plan Dago, Mini Plan Cibeureum & Cipanjalu) Jaringan pipa distribusi** Laboratorium pengendalian kualitas lingkungan (LPKL) yang telah mendapatkan sertifikat ISO ** Kantor Pelayanan & Loket Pembayaran yang dibantu dengan 13 kantor kas pembantu ** Melakukan kerjasama dengan mitra kerja untuk pemasangan pipa * Melakukan kerjasama untuk perbaikan dan pemeliharaan peralatan * Menjalin kerjasama dengan bank sebagai tempat pembayaran On line payment melalui ATM On line billing system** Program peningkatan/perluasan pelayanan (Corporate Plan) Pengukuran kinerja ** Menciptakan produk Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) dengan kualitas yang memenuhi syarat air minum * Media informasi tagihan Menjalin kerjasama dengan media untuk memberikan informasi tagihan (radio, operator 109) ** 37 *** Very Critical ** Critical * Secondary KAPASITAS SUPPLY NETWORK PROSES TEKNOLOGI PENGEMBANGAN & ORGANISASI

20 38 Media penyampaian keluhan Tabel 3.9 Matriks Strategi Operasi Eksisting PDAM Kota Bandung (Lanjutan) Melayani pengaduan via SMS * Kemampuan Penanganan Pengaduan Jumlah pengaduan selesai ditangani Kemampuan petugas Tersedianya divisi untuk penanganan pengaduan, yaitu Divisi Hubungan Langganan * Memiliki mitra kerja untuk membantu perbaikan peralatan * Pengukuran kinerja karyawan One stop service dalam melayani pengaduan ** Peneraan Meter Air Keakuratan pembacaan meter air Kemampuan petugas pencatat meter Pengukuran kinerja hasil peneraan meter air ** Kuantitas dan Kontinuitas Pasokan Air Air mengalir dalam jumlah yang sesuai selama 24 jam Instalasi Pengolahan Air (Badaksinga, Dago Pakar, Mini Plan Dago, Mini Plan Cibeureum & Cipanjalu) Melakukan kerjasama dengan PT. PLN dan Perum Perhutani untuk pengadaan sumber air ** Program pengurangan non revenue water (NRW) Operasi penertiban sambungan liar Sumber air baku dari sungai, mata air, dan air tanah ** Peningkatan suplai sumber air untuk menekan penjadwalan air *** *** Very Critical ** Critical * Secondary KAPASITAS SUPPLY NETWORK PROSES TEKNOLOGI PENGEMBANGAN & ORGANISASI

21 KECEPATAN Kecepatan Penyambungan Baru dan Penanganan Gangguan Tabel 3.9 Matriks Strategi Operasi Eksisting PDAM Kota Bandung (Lanjutan) Tersedianya divisi untuk penanganan pengaduan, yaitu Divisi Hubungan Langganan * Memiliki mitra kerja untuk membantu perbaikan peralatan * Pengukuran kinerja karyawan (lamanya waktu untuk penyambungan) ** COST Biaya Operasional *** Very Critical ** Critical * Secondary Pengolahan air dilakukan terpusat di IPA Badaksinga (Bandung Pusat) sehingga mengurangi biaya distribusi ** KAPASITAS SUPPLY NETWORK PROSES TEKNOLOGI PENGEMBANGAN & ORGANISASI 39

22 Matriks strategi operasi di atas menunjukkan hubungan antara masing-masing tujuan kinerja (performance objective) dengan setiap area keputusan (decision area). Matriks tersebut juga mengindikasikan tingkat kepentingan (criticality) dari setiap isu. Isu dengan tingkat kepentingan tertinggin (very critical) adalah pada pengembangan dan organisasi, yaitu upaya perusahaan untuk mengurangi tingkat kehilangan air dengan program NRW dan operasi sambungan liar, serta peningkatan suplai sumber air baku untuk mencapai tujuan keandalan layanan. Hal ini menjadi sangat penting karena dengan menerapkan pengembangan organisasi ini selain dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan namun juga berdampak pada faktor lain, yaitu dengan berkurangnya tingkat kehilangan air dapat meningkatkan efisiensi produksi sehingga dapat menekan biaya produksi. Matriks di atas juga menunjukkan kolom kapasitas adalah yang paling banyak memberikan kontribusi pada tujuan kinerja (banyak kolom yang terisi). Hal ini berhubungan dengan tujuan perusahaan sebagai penyedia layanan air dengan cara mengolah air baku menjadi air bersih, dimana perusahaan membutuhkan kapasitas yang memadai untuk dapat mengolah dan menyalurkan air bersih kepada pelanggan. Oleh karena itu, PDAM Kota Bandung perlu memberikan perhatian yang lebih terhadap masalah kapasitas. Untuk menetapkan alternatif strategi dalam mengatasi masalah di dalam perusahaan, maka dilakukan analisis dan evaluasi strategi operasi pada Tabel

23 Variabel Pelayanan yang Perlu Diperbaiki KUALITAS, KUANTITAS DAN KONTINUITAS PASOKAN AIR Jumlah pasokan air di beberapa daerah masih kurang (tidak mengalir 24 jam) sehingga dilakukan pergiliran aliran air. Tabel 3.10 Analisis dan Evaluasi Strategi Operasi Analisa Penyebab Semakin berkurangnya debit mata air sebagai sumber air baku (terutama pada musim kemarau) hingga 50% dari debit normal 200 l/ detik. Usulan Perbaikan PENGEMBANGAN & ORGANISASI Pengembangan sumber-sumber air baku, yaitu dengan melakukan investasi pengembangan dan eksplorasi air baku baru. Kualitas air di beberapa daerah masih ada yang belum memenuhi standar air bersih. CAKUPAN PELAYANAN Jumlah air yang disalurkan PDAM Kota Bandung sebanyak l/ detik baru mampu melayani sekitar 63%-65% dari semua kebutuhan pelanggan. Tingkat kehilangan air yang tinggi yang disebabkan kurangnya pemeliharaan pipa distribusi dan banyaknya sambungan liar. Kualitas air yang rendah disebabkan semakin banyaknya limbah industri dan rumah tangga yang mencemari sungai sebagai sumber air baku. Semakin berkurangnya pasokan air sebagai sumber air baku akibat musim dan semakin rusaknya daerah tangkapan/ resapan air. Jaringan pipa distribusi yang masih terbatas dan tidak menjangkau daerah-daerah tertentu. Pemeliharaan kualitas air baku, yaitu dengan melakukan evaluasi kualitas air baku dan air bersih. Mewajibkan pelanggan baru untuk membuat sumur resapan di setiap tempat tinggal, dan kampanye tentang Gerakan Hemat Air, terutama di kalangan pelajar Membuat sistem penjadwalan penggiliran air kepada pelanggan KAPASITAS Membangun hidran-hidran umum dan truk tanki terutama untuk daerah pemukiman padat penduduk dan tidak terjangkau pipa PDAM( proyek jangka panjang, bila dana mencukupi). 41 SUPPLY NETWORK PDAM dapat menjalin kerjasama dengan developer pemukiman untuk mengelola kegiatan operasional (jaringan, distribusi), sedangkan PDAM hanya menjamin suplai air bersih dan meter induk.

24 42 Variabel Pelayanan yang Perlu Diperbaiki Tabel 3.10 Analisis dan Evaluasi Strategi Operasi (lanjutan) Analisa Penyebab Usulan Perbaikan PENGEMBANGAN & ORGANISASI Melakukan analisis tentang proyeksi konsumsi air bersih secara periodik sehingga dapat mengantisipasi sebelum terjadinya krisis. KEMAMPUAN & KECEPATAN PENANGANAN PENGADUAN Tingginya jumlah pengaduan yang tidak tertangani setiap periode yang menyebabkan penumpukan jumlah pengaduan. Tanggapan terhadap pengaduan tidak dilakukan dengan segera, yaitu sekitar 1-4 minggu. Ketidakprofesionalan manajemen dalam mengatasi pengaduan yang sebenarnya berupa masukan bagi kemajuan perusahaan. Kurangnya arahan dari pimpinan perusahaan untuk mengubah mind-set PDAM sebagai perusahaan yang tidak memiliki kompetitor (tidak kompetitif) menjadi perusahaan yang diberi kepercayaan untuk memberi pelayanan prima. Kurangnya kompetensi karyawan akibat banyak karyawan yang bekerja tidak sesuai dengan latar belakang pendidikan. Kurangnya pelatihan berupa training dan pendidikan karyawan yang menunjang pekerjaan. PENGEMBANGAN & ORGANISASI Menindaklanjuti pengaduan dengan penanganan (Bagian Hubungan Langganan). Hal ini dilakukan dengan membentuk tim penanganan pengaduan berdasarkan pembagian 5 wilayah Bandung dengan menerapkan sistem reward and punishment. Pimpinan memberi arahan tentang tactical plan kepada karyawan sesuai dengan visi, misi perusahaan secara periodik. Menyelenggarakan training dan pendidikan bagi karyawan untuk memperdalam skill dan competency sesuai dengan bidang pekerjaannya untuk meningkatkan efektivitas kerjanya. Melakukan rotasi pegawai secara berkala (misalnya tiap 5 tahun) untuk menghindari kejenuhan. PROSES TEKNOLOGI Melakukan pembenahan pada sistem complaint handling history, yaitu mendokumentasikan jumlah dan jenis pengaduan, serta penjadwalan perbaikan.

25 Variabel Pelayanan yang Perlu Diperbaiki PENERAAN METER AIR Petugas pembaca meter air tidak selalu hadir Rendahnya keakuratan pembacaan meter air sehingga besarnya tagihan tidak sesuai dengan yang tercantum di meteran. Tabel 3.10 Analisis dan Evaluasi Strategi Operasi (lanjutan) Analisa Penyebab Kurangnya pengawasan dan penerapan penilaian kinerja karyawan sehingga karyawan tidak termotivasi dan kurang peduli pada tugasnya. Ketidakakuratan pencatatan meter disebabkan karyawan terkadang membuat perkiraan angka meter kepada rumah yang tidak didatangi. Kemungkinan adanya ketidaksesuaian workload dengan kemampuan petugas. Usulan Perbaikan PENGEMBANGAN & ORGANISASI Membentuk tim pengawas yang bertugas melakukan pengecekan kebenaran pencatatan meter dengan peninjauan lapangan secara random. Menerapkan dan merumuskan sistem penilaian kinerja karyawan dengan memberikan reward kepada karyawan yang kinerjanya baik dan punishment kepada yang kinerjanya buruk. Melakukan evaluasi berkala terhadap workload petugas dan membuat workload yang sesuai kemampuan petugas. TINGKAT KEHILANGAN AIR 43 Tingkat kehilangan air PDAM Kota Bandung masih tinggi, yaitu 55%, sedangkan tingkat yang dapat ditoleransi adalah < 20% (berdasarkan Kepmendagri). Kehilangan air yang tinggi menyebabkan inefisiensi produksi sehingga berdampak buruk pada kepercayaan pelanggan dan masalah cost efficiency. Program penekanan tingkat kehilangan air (NRW) masih belum optimal, yaitu program ini baru menghasilkan pengurangan sebanyak 1.42% selama 1 tahun terakhir. Kurangnya monitoring dan pemeliharaan terhadap pipa-pipa distribusi sehingga pipa-pipa tua masih tetap digunakan. Banyaknya tindak pencurian air berupa sambungan liar. Program pengurangan NRW masih dalam proses sehingga hasilnya belum optimal. Namun program ini perlu mendapat dukungan dari segala pihak termasuk dukungan karyawan dan direksi. PENGEMBANGAN & ORGANISASI Melakukan monitoring lapangan dan perbaikan terhadap keadaan pipa-pipa distribusi. Membentuk tim pengawas yang secara rutin melakukan operasi sambungan liar. Melakukan studi banding ke PDAM daerah lain yang telah berhasil melakukan program pengurangan NRW.

26 44 Variabel Pelayanan yang Perlu Diperbaiki Tabel 3.10 Analisis dan Evaluasi Strategi Operasi (lanjutan) Analisa Penyebab Usulan Perbaikan SUPPLY NETWORK Menjalin kerjasama dengan stakeholder (pemerintah, masyarakat), lembaga seperti USAID untuk mendukung program NRW untuk pengelolaan sumber daya air yang berkelanjutan. Menjalin kerjasama dengan Depkominfo untuk mengedukasi dan meningkatkan awareness masyarakat tentang sambungan liar, misalnya melalui iklan layanan masyarakat, dan menjalin kerjasama dengan masyarakat agar melaporkan tindakan tersebut. KECEPATAN PENYAMBUNGAN BARU Untuk mendapatkan pelayanan sambungan baru, pelanggan membutuhkan waktu sekitar 25 hari kerja bahkan hingga 3 bulan, sementara waktu yang dianjurkan maksimum 6 hari kerja. Ketidaksigapan karyawan akibat budaya kerja perusahaan yang kurang memperhatikan dan menghargai kinerja masing-masing karyawan sehingga karyawan tidak termotivasi untuk memberikan kinerja terbaik. Waktu paling lama adalah pada survey tempat dan persetujuan Direksi PENGEMBANGAN & ORGANISASI Evaluasi berkala tentang kemampuan internal dan melakukan penyesuaian agar dapat mencapai target. Menerapkan dan merumuskan sistem penilaian kinerja karyawan dengan memberikan reward kepada karyawan yang kinerjanya baik dan punishment kepada yang kinerjanya buruk. PROSEDUR PEMBAYARAN TAGIHAN Berdasarkan Survey Kepuasan Pelanggan (SKP) pada dasarnya prosedur pembayaran cukup memuaskan, tetapi setiap periodenya PDAM mengalami penurunan jumlah pelanggan yang sebagian besar akibat putusnya sambungan pelanggan. Prosedur pembayaran yang menuntut kesadaran masyarakat tanpa ada surat tagihan kurang cocok diterapkan pada masyarakat dengan tingkat pendidikan/ ekonomi rendah. PENGEMBANGAN & ORGANISASI Merancang prosedur baru untuk masyarakat, misalnya dengan berkoordinasi dengan pimpinan daerah untuk mengelola pembayaran.

27 KUALITAS DEPENDABILITY Cakupan Pelayanan Kualitas Pasokan Air & Tabel 3.11 Matriks Strategi Operasi Usulan PDAM Kota Bandung Instalasi Pengolahan Air (Badaksinga, Dago Pakar, Mini Plan Dago, Mini Plan Cibeureum & Cipanjalu) Jaringan pipa distribusi Hidran-hidran umum dan truk tanki untuk pemukiman padat (proyek jangka panjang) ** Laboratorium pengendalian kualitas lingkungan (LPKL) yang telah mendapatkan sertifikat ISO ** Melakukan kerjasama dengan mitra kerja untuk pemasangan pipa Menjalin kerjasama dengan developer pemukiman untuk mengelola kegiatan operasional (jaringan, distribusi) * Melakukan kerjasama untuk perbaikan dan pemeliharaan peralatan * Program peningkatan/perluasan pelayanan (Corporate Plan) Pengukuran dan evaluasi kinerja per tahun Analisis proyeksi konsumsi air bersih secara berkala ** Pemeliharaan kualitas air baku, yaitu dengan melakukan evaluasi kualitas air baku dan air bersih.* 45 Kemudahan dan Kenyamanan Pelayanan Ketersediaan service point Kemudahan prosedur pembayaran tagihan Media informasi tagihan *** Very Critical ** Critical * Secondary Kantor Pelayanan & Loket Pembayaran yang dibantu dengan 13 kantor kas pembantu ** Menjalin kerjasama dengan bank sebagai tempat pembayaran Menjalin kerjasama dengan media untuk memberikan informasi tagihan (radio, operator 109) ** On line payment melalui ATM On line billing system KAPASITAS SUPPLY NETWORK PROSES TEKNOLOGI ** Merancang prosedur baru untuk masyarakat untuk mengurangi banyaknya pelanggan yang memutus sambungan, misalnya dengan berkoordinasi dengan pimpinan daerah untuk mengelola pembayaran ** PENGEMBANGAN & ORGANISASI

28 46 Tabel 3.11 Matriks Strategi Operasi Usulan PDAM Kota Bandung (lanjutan) Media penyampaian keluhan Melayani pengaduan via SMS * Kemampuan Penanganan Pengaduan Jumlah pengaduan selesai ditangani Kemampuan petugas Tersedianya divisi untuk penanganan pengaduan, yaitu Divisi Hubungan Langganan Memiliki mitra kerja untuk membantu perbaikan peralatan Melakukan pembenahan pada sistem complaint handling history, yaitu mendokumentasikan jumlah dan jenis pengaduan, serta penjadwalan perbaikan Membentuk tim penanganan pengaduan berdasarkan pembagian 5 wilayah Bandung dengan menerapkan sistem reward and punishment Menyelenggarakan training dan pendidikan bagi karyawan untuk memperdalam skill dan competency sesuai dengan bidang pekerjaan Melakukan rotasi pegawai secara berkala (misalnya tiap 5 tahun) * * ** Pimpinan memberi arahan tentang tactical plan kepada karyawan secara berkala *** Peneraan Meter Air Keakuratan pembacaan meter air Membentuk tim pengawas yang bertugas melakukan pengecekan kebenaran pencatatan meter dengan peninjauan lapangan (random). *** Very Critical ** Critical * Secondary KAPASITAS SUPPLY NETWORK PROSES TEKNOLOGI PENGEMBANGAN & ORGANISASI

29 Tabel 3.11 Matriks Strategi Operasi Usulan PDAM Kota Bandung (lanjutan) Menerapkan dan merumuskan sistem penilaian kinerja karyawan dengan sistem reward and punishment 47 Kuantitas dan Kontinuitas Pasokan Air Air mengalir dalam jumlah yang sesuai selama 24 jam *** Very Critical ** Critical * Secondary Instalasi Pengolahan Air (Badaksinga, Dago Pakar, Mini Plan Dago, Mini Plan Cibeureum & Cipanjalu) Sumber air baku dari sungai, mata air, dan air tanah ** Melakukan kerjasama dengan PT. PLN dan Perum Perhutani untuk pengadaan sumber air Menjalin kerjasama dengan stakeholder (pemerintah, masyarakat), lembaga seperti USAID untuk mendukung program NRW untuk pengelolaan sumber daya air yang berkelanjutan Menjalin kerjasama dengan Depkominfo untuk mengedukasi dan meningkatkan awareness masyarakat tentang sambungan liar, misalnya melalui iklan layanan masyarakat ** KAPASITAS SUPPLY NETWORK PROSES TEKNOLOGI Melakukan evaluasi berkala terhadap workload petugas dan membuat workload yang sesuai kemampuan petugas. ** Pengembangan sumbersumber air baku, yaitu dengan melakukan investasi pengembangan dan eksplorasi air baku baru. Mewajibkan pelanggan baru untuk membuat sumur resapan di setiap tempat tinggal Melakukan monitoring lapangan dan perbaikan terhadap keadaan pipa-pipa distribusi Membentuk tim pengawas yang secara rutin melakukan operasi sambungan liar PENGEMBANGAN & ORGANISASI

30 48 Tabel 3.11 Matriks Strategi Operasi Usulan PDAM Kota Bandung (Lanjutan) Membuat sistem penjadwalan penggiliran air kepada pelanggan *** KECEPATAN Kecepatan Penyambungan Baru dan Penanganan Gangguan Tersedianya divisi untuk penanganan pengaduan, yaitu Divisi Hubungan Langganan Memiliki mitra kerja untuk membantu perbaikan peralatan Evaluasi berkala tentang kemampuan internal dan melakukan penyesuaian agar dapat mencapai target. * * Menerapkan dan merumuskan sistem penilaian kinerja karyawan dengan menerapkan rewardand punishment kepada karyawan ** COST Biaya Operasional Pengolahan air dilakukan terpusat di IPA Badaksinga (Bandung Pusat) sehingga mengurangi biaya distribusi ** *** Very Critical ** Critical * Secondary KAPASITAS SUPPLY NETWORK PROSES TEKNOLOGI PENGEMBANGAN & ORGANISASI