BAB II KAJIAN PUSTAKA. barang, yaitu 61 persen berbanding 76 persen (Mudie dan Cotam, 1993 dalam
|
|
- Utami Tedja
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Kegagalan Layanan (Service Failure) Umumnya jumlah konsumen yang tidak puas pada suatu layanan dan menyampaikan keluhannya tidaklah sebanyak pada kasus ketidakpuasan terhadap barang, yaitu 61 persen berbanding 76 persen (Mudie dan Cotam, 1993 dalam Tjiptono, 2004:143). Perusahaan di Amerika Serikat diestimasi kehilangan sekitar setengah konsumennya setiap lima tahun karena gagal memfasilitasi umpan balik yang akan memberi jalan bagi konsumen untuk membuat perusahaan memahami apa yang telah berjalan dengan salah (Reiched 1996 seperti yang dikutip Piotr 2004). Pentingnya berita dari konsumen bahwa tidak puas atas layanan atau produk bagi sebuah perusahaan terungkap dalam sebuah artikel yang provokatif yang berjudul Thank Heavens for Complainers. Seorang manager yang sukses mengatakan, The ones I worry about are the ones I never hear from. Artikel tersebut menyatakan bahwa keluhan merupakan suatu kesempatan untuk mempertahankan pelanggan dan hal yang harus dihindarkan adalah ketika pelanggan mengalami kegagalan layanan namun tidak melakukan keluhan kepada pihak manajemen perusahaan. (Lovelock & Wright 2007:144). Service failure didefinisikan oleh Lovelock dan Wright (2007) sebagai a perception by customers that one or more specific aspects of service delivery have not met their expectations, yang artinya bahwa kegagalan layanan adalah persepsi yang dimiliki oleh pelanggan terhadap satu atau lebih jenis pelayanan yang tidak memenuhi pengharapan mereka. Kegagalan layanan masih saja dapat 14
2 15 terjadi, sekalipun perusahaan telah berusaha melakukan atau memberikan layanan dengan baik dari awal. Produk manufaktur berbeda dengan perusahaan jasa dimana produksi dapat dikelola sedemikian rupa sehingga menghasilkan produk yang 100 persen tanpa cacat, bagi produsen jasa, zero defect adalah tujuan yang tidak realistis. Kegagalan layanan dapat disebabkan oleh faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan seperti perilaku karyawan yang tidak sopan, kesalahan pencatatan transaksi, dan sebagainya, serta faktor eksternal yang berada di luar kendali perusahaan seperti cuaca, gangguan infrastruktur umum (listrik padam), aktivitas kriminal (terorisme, demonstrasi masal), dan masalah pribadi pelanggan seperti kehilangan dompet. Hoffman & Bateson (dalam Tjiptono, 2005:453) menyatakan bahwa kegagalan didefinisikan sebagai gangguan, keterlambatan, atau kemacetan dalam penyampaian jasa. Faktor yang membedakan secara signifikan antara penyedia jasa unggul dan penyedia jasa jelek adalah kemampuan untuk menangani setiap masalah dan belajar dari kegagalan layanan, serta tindakan perbaikan demi penyempurnaan layanan organisasi (Tjiptono, 2005 : 242). Lovelock dan Wright (2007 : 98) mengutip Parasuraman bahwa terdapat lima faktor dominan atau kriteria penentu kualitas jasa yaitu: 1. Tangible (berwujud), yaitu wujud fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik, terawat, dan sebagainya. 2. Empathy, yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan.
3 16 3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemauan karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan konsumen. 4. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten. 5. Assurance (kepastian), yaitu kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen Respon Pelanggan Terhadap Kegagalan Layanan (Service Failure) Lovelock dan Wirtz (2004:144) menyatakan bahwa terdapat empat tindakan yang memungkinkan, jika pelanggan mengalami kegagalan jasa (service failure): 1. Tidak melakukan apa-apa (take no action) 2. Mengadu dalam suatu bentuk kepada perusahaan jasa tersebut 3. Mengambil tindakan melalui pihak ketiga (organisasi advokasi konsumen, badan pemerintah urusan konsumen atau pengawas, atau pengadilan perdata atau pidana). 4. Pindah ke penyedia jasa lain dan mencegah orang-orang lain agar mereka tidak menggunakan jasa tersebut (cerita negatif dari mulut ke mulut). Berdasarkan Gambar 2.1 dapat dilihat beberapa kemungkinan reaksi, berbagai hasil dari yang sangat geram hingga yang menyenangkan. Resiko ditinggalkan sangat besar, apalagi ketika ada alternatif lain. Manajer harus sadar akan dampak ditinggalkan konsumen yang dapat memicu kehilangan pendapatan yang lebih besar dimasa yang akan datang. Pelanggan yang marah seringkali
4 17 menceritakan masalahnya kepada orang lain mengenai masalahnya. Internet pada saat ini sudah dapat memfasilitasi hal tersebut, seperti contohnya media internet Trip Advisor, dapat menayangkan keluhan pelanggan hotel secara langsung ke ribuan pembaca Trip Advisor melalui eletronik buletin ke seluruh dunia. Lovelock dan Wright (2007:145) juga melakukan riset tentang perilaku perpindahan pelanggan dalam industry jasa yang menemukan bahwa hampir 60 persen dari semua responden yang melaporkan pindah ke penyedia jasa lain melakukannya karena anggapan kesalahan, 25 persen menyebutkan kesalahan dalam jasa inti, 19 persen melaporkan pertemuan yang tidak memuaskan dengan karyawan perusahaan, 10 persen melaporkan karena tanggapan yang tidak memuaskan terhadap kegagalan jasa sebelumnya, dan 4 persen menggambarkan perilaku yang tidak etis oleh penyedia. Sumber : Lovelock dan Wirtz, Service Marketing, People, Technology and Strategy. 5 th ed. New York : Prentice Hall, hal Gambar 2.1 Customer Response Categories to Service Failure
5 18 Penelitian yang dilakukan oleh badan Technical Assistance Research Institute (TARP), yang memfokuskan pada penanganan keluhan konsumen di beberapa negara. Hasil penelitiannya dipublikasikan pada tahun 1986, mengenai bagaimana seorang manager seharusnya memikirkan dampak dari pelanggan yang tidak puas, terutama bagi mereka yang tidak pernah menyampaikan keluhannya namun berpindah lasngsung ke pesaing lainnya. Dalam penelitian tersebut TARP menyimpulkan tiga alasan mengapa pelanggan yang kurang puas, tidak menyampaikan keluhannya yaitu: (Lovelock dan Wright, 2007:146) 1. Mereka berpikir hal itu hanya akan membuang-buang waktu atau tenaga. 2. Mereka yakin tidak aka nada orang yang peduli dengan masalah mereka atau dengan pemecahannya. 3. Mereka tidak tahu ke mana harus mengadu dan apa yang harus dilakukan. Hasil studi lebih lanjut yang dilakukan Singh (dalam Tjiptono, 2004: 457) menunjukkan bahwa terdapat empat tipe respon terhadap ketidakpuasan yaitu (1) passive (14 persen), yaitu konsumen yang jarang melakukan tindakan bila merasa tidak puas; (2) voices (37 persen), yaitu konsumen yang jarang melakukan private atau public action; (4) irates (21 persen), yaitu konsumen yang melakukan private action di atas tingkat rata-rata dan direct action dengan tingkat rata-rata, namun public action dengan tingkat rendah, (4) activist (28 persen), yaitu konsumen yang memiliki kemungkinan lebih besar untuk melakukan private, direct, dan khususnya public action. Huefner & Hunt (dalam Tjiptono, 2004:240) menambahkan tiga perilaku keluhan lainnya, yaitu retaliasi, avoidance, dan grudgeholding. Retaliasi merupakan salah satu bentuk balas dendam yang dilakukan pelanggan yang tidak
6 19 puas terhadap perusahaan yang mengecewakannya. Manifestasi retaliasi bermacam-macam, seperti merusak produk atau peralatan perusahaan, mencuri atau mengutil, melakukan komunikasi getok tular negatif, dan disruptive behavior. Avoidance dan grudgeholding merupakan bentuk variasi dari exit. Exit merupakan fenomena jangka pendek, avoidance merupakan fenomena jangka menengah, sebagai bentuk tindakan sengaja untuk menghukum perusahaan, sementara grudgeholding merupakan fenomena yang lebih ekstrim dan dapat berlangsung bertahun-tahun atau bahkan selamanya. Menurut Boote (dalam Tjiptono, 2004:240), exit bisa berupa tindakan memboikot atau berhenti membeli produk yang sama, berhenti membeli produk tipe tertentu (terlepas dari siapapun produsennya), berhenti membeli dari pengecer tertentu, dan berhenti membeli dari pemanufaktur tertentu. Masalah yang kerapkali dijumpai dalam konseptualisasi exit pada sejumlah riset keluhan adalah tidak adanya time frame yang jelas. Konsumen yang berbeda akan berhenti membeli merek atau produk tertentu selama jangka waktu yang berbeda-beda Konsep Pemulihan Layanan (Service Recovery) Pengalaman yang dialami pada industri jasa tidak akan selalu memuaskan jika di lihat dari sudut pandang pelanggan, betapapun baiknya kualitas yang ditampilkan dan walaupun disediakan oleh perusahan terbaik di dunia, pada suatu ketika akan menemukan situasi dimana kegagalan layanan pelanggan terjadi, sehingga menimbulkan komplain atau keluhan dari konsumen. Suatu bentuk tindakan yang dilakukan penyedia jasa untuk merespon service failure, diistilahkan sebagai pemulihan kembali layanan (service recovery). Sehingga
7 20 pemulihan kembali layanan dapat diartikan sebagai istilah dari usaha-usaha sistematis yang dilakukan penyedia jasa dalam mengkoreksi permasalahan yang disebabkan oleh kegagalan jasa guna mempertahankan pelanggan yang sudah ada (Lovelock dan Wirtz, 2007: 152). Pemulihan jasa atau service recovery didefinisikan sebagai tindakantindakan khusus yang perlu dilakukan untuk meyakinkan pelanggan sehingga mereka dapat menerima dengan tingkat alasan tertentu atas kegagalan jasa atau selama proses penyampaian jasa secara normal terjadi gangguan/kekacauan (Wirtz dan Matilla, 2004:36). Pemulihan layanan itu sendiri adalah tindakan yang diambil oleh sebuah organisasi dalam menanggapi kegagalan layanan. Service recovery mempunyai dua dimensi yaitu; dimensi outcome (technical) dan dimensi process (fungsional). Dimensi outcome adalah apa yang sebenarnya diterima oleh konsumen sebagai bagian dari usaha pemulihan kembali (to recover), sedangkan dimensi proses dikonsentrasikan dengan bagaimana ini diselesaikan. Dimensi outcome lebih penting ketika original service is delivered tetapi kepentingan dimensi proses adalah ditekankan/ditonjolkan di dalam service recovery (Gronroos, 2000:114). Tax dan Brown (1998) (dalam Kau dan Loh, 2006) mengemukakan bahwa pemulihan jasa dipersepsikan oleh pelanggan dalam tiga bentuk tindakan dan perlakuan yang adil, yakni: Outcomes fairness, Procedural fairness, dan Interactional fairness. Peranan pemulihan jasa atau service recovery pada pemasaran jasa sangat penting. Kepuasan konsumen terhadap proses pemulihan jasa berkontribusi pada minat pembelian ulang (repeat purchase), loyalitas dan
8 21 komitmen (trust), komunikasi gethok tular (word of mouth) positif, dan persepsi pelanggan terhadap keadilan atau fairness (Tjiptono, 2004:465). Konsumen yang mengeluh akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian berulang ketika keluhan mereka direspon dan dipulihkan secara memuaskan. Lebih lanjut, proses pemulihan layanan yang dilakukan dengan tepat, cepat serta memuaskan dapat meningkatkan pembelian berulang (repurchase intentions). Penemuan ini menyatakan secara tidak langsung bahwa strong service recovery mungkin akan meningkatkan loyalitas konsumen, sebuah kesimpulan yang didukung banyak penulis (Ok, 2004). Konsep ini sangat didukung oleh teori service recovery paradox yang dikemukakan oleh Matos et al., (2007) yang menyatakan bahwa paradoks upaya pemulihan layanan ialah situasi dimana kepuasan pasca pemulihan setelah kegagalan layanan dirasakan lebih besar daripada layanan dengan kinerja baik yang diberikan sebelumnya. Dalam konteks diatas, upaya pemulihan yang baik dan efektif akan mengakibatkan kepuasan yang lebih tinggi bagi konsumen, dan juga dapat berarti sebuah kesempatan bagi penyedia jasa untuk meningkatkan retensi konsumen. Schindlholzer (2008) menjelaskan lebih lanjut mengenai paradoks bahwa recovery yang baik dapat merubah kemarahan dan frustrasi konsumen menjadi sebuah loyalitas. Faktanya sebuah kegagalan yang terjadi dapat mendatangkan lebih banyak kebaikan daripada tidak pernah terjadi suatu kegagalan sama sekali. Upaya pemulihan layanan yang sangat efektif akan memberikan kesempatan
9 22 untuk meraih tingkat kepuasan yang lebih tinggi dari konsumen daripada jika tidak pernah terjadi suatu kegagalan Dimensi Keadilan Dalam Penanganan Keluhan Pelanggan yang melakukan komplain pada dasarnya mereka ingin diperlakukan secara adil oleh penyedia layanan jasa. Pendekatan keadilan dalam penanganan keluhan adalah suatu kondisi pelayanan yang dirasakan sesuai oleh pelanggan sebagai pengganti pelayanan jasa yang mengalami kegagalan layanan dalam proses penyampainannya (Tax, et al., 1998). Gambar 2.2 menunjukkan tiga dimensi keadilan untuk mengukur keadilan yang dirasakan oleh konsumen setelah dilakukan proses service recovery. Complaint Handling and Service Recovery Process Procedural Justice Interactional Justice Distribution Justice Customer Satisfaction with the Service Recovery Sumber : Lovelock dan Wirtz, Service Marketing, People, Technology and Strategy. 5 th ed. New York : Prentice Hall, hal Gambar 2.2 Three Dimention of Perceived Fairnes in Service Recovery Process
10 23 Menurut Tax, et al., (1998) nilai keadilan dalam penanganan keluhan dapat dievaluasi dari tiga variabel yaitu: keadilan prosedural (procedural justice), keadilan distributif (distributive justice), dan keadilan interaksional (interactional justice) Keadilan prosedural Keadilan prosedural sangat penting dalam pemulihan layanan karena konsumen mungkin merasa puas terhadap tipe strategi pemulihan yang ditawarkan tetapi merasa tidak puas bila proses yang dilalui untuk memperoleh penggantian tidak memuasakan. (Varela-Neira et al., 2010). Menurut Maxham dan Netemeyer (2002), keadilan prosedural yaitu keadilan yang melekat pada kehandalan dari proses penyampaian keluhan dan mengacu pada kebijakan, peraturan dan waktu yang digunakan dalam proses penanganan keluhan. Pelanggan mengiginkan akses yang mudah terhadap proses penanganan keluhan dan mereka ingin ditangani dengan cepat, khususnya orang pertama yang dihubungi. Prosedur keadilan dikarakteristikkan oleh kejelasan, kecepatan, dan ketiadaan persengketaan. Prosedur yang adil mencakup tiga elemen penting, yakni perusahaan mengemban tanggung jawab atas kegagalan jasa, setiap complain ditangani dengan cepat, dimulai oleh karyawan yang pertama kali dikontak oleh pelanggan, dan adanya sistem yang fleksibel dan mempertimbangkan pula situasi individual serta masukan dari pelanggan mengenai hasil akhir yang diharapkannya (Lovelock dan Wirtz, 2004:384).
11 Keadilan distributif Keadilan distributif/hasil mengacu pada perhitungan alokasi biaya yang dikeluarkan pelanggan dan manfaat yang diterima pelanggan (Varela-Neira et al., 2010). Menurut Davidow (2003), pelanggan mengharapkan hasil atau kompensasi yang sesuai dengan level ketidak puasannya. Kompensasi ini dapat berbentuk kompensasi materi seperti; penggantian, jasa gratis dimasa yang akan datang, pengurangan harga maupun diskon (Nikbin et al., 2010, 2004; Kau dan Loh, 2006; Smith, 1999; Tax et al., 1998). Blodgett et al., (1993) yang melakukan studi pada bidang penjualan eceran menemukan bahwa keadilan distributif memiliki pengaruh signifikan pada perilaku pelanggan untuk membeli ulang dan niat menyampaikan WOM negatif Keadilan interaksional Keadilan interaksional merupakan nilai keadilan yang dirasakan pelanggan karena adanya proses interaksi antara pelanggan dengan penyedia jasa selama proses pemulihan layanan (Nikbin, 2010). Menurut Davidow (2003) pelanggan mengharapkan diperlakukan dengan sopan, kepedulian, dan kejujuran. Bentuk dari keadilan tersebut bisa mendominasi yang lain jika pelanggan merasa bahwa perusahaan dan karyawan memiliki sikap yang kurang peduli dan tidak berusaha untuk menyelesaikan masalah tersebut (Varela-Neira et al., 2010). Kau dan Loh (2006) dalam jurnalnya mengidentifikasikan empat elemen dalam dimensi keadilan ini, yaitu: penjelasan, usaha, empati dan kesopanan. Riset studi Goodwin dan Ross (1992) mengungkapkan bahwa keadilan interaksional memiliki
12 25 pengaruh paling kuat pada perilaku subyek berikutnya dan niat mereka untuk menyampaikan WOM yang negatif Perilaku Pelanggan Pasca Program Pemulihan Layanan Tipe perilaku keluhan ketika ketidakpuasan terjadi menurut Suprapti (2009) dapat dijabarkan sebagai berikut: (1) tidak mengambil tindakan, yang terbagi menjadi tiga jenis tindakan yaitu membeli ulang, WOM negatif, dan beralih, (2) melakukan tindakan komplain berharap keluhan yang diajukan akan memperoleh tanggapan yang semestinya sehingga pada akhirnya dicapai suatu solusi atas ketidakpuasan mereka. Program pemulihan layanan (service recovery program) memegang peran yang strategis. Pada tindakan yang (2) ini kemungkinan pelanggan akan puas atau tidak puas terhadap program pemulihan kegagalan layanan, yang mana rasa puas atau tidak puas dipengaruhi oleh keadilan yang dipersepsikan oleh pelanggan yang mengandung makna penilaian terhadap pemulihan layanan itu sendiri, yaitu hasil yang dihubungkan dengan strategi pemulihan dan perilaku antar pribadi yang terjadi selama proses pemulihan, dan penyampaian hasil tersebut. Pelanggan yang puas terhadap layanan pemulihan akan melakukan tindakan yang terbagi menjadi tiga tindakan yaitu (1) WOM positif, (2) membeli ulang dan (3) beralih. Keadaan beralih meskipun puas dapat terjadi ketika pelanggan tersebut suka mencari variasi (variety seeking behavior), ataupun karena faktor eksternal, misalnya karena pindah alamat ke tempat lain di mana di tempat baru itu sulit atau tidak tersedia merek yang sama. Pelanggan yang mengalami situasi seperti ini tetap dikatakan sebagai pelanggan yang loyal karena memiliki komitmen atau ikatan emosional dengan merek atau toko sebelumnya.
13 26 Mereka akan menyebarkan informasi WOM yang positif kepada pihak lain, dan akan segera beralih bila merek yang tertanam kuat dibenaknya sudah tersedia di pasar. Sedangkan pelanggan yang tidak puas terhadap layanan pemulihan akan melakukan tindakan yang terbagi menjadi tiga tindakan yaitu (1) membeli ulang, (2) WOM negatif, dan (3) beralih. Keadaan sebaliknya di mana pelanggan yang tidak puas terhadap layanan pemulihan tetap menggunakan merek atau jasa tertentu. Faktor eksternal seperti penjelasan diatas merupakan determinan utama yang menyebabkan pelanggan tetap bertahan, selain itu adanya monopoli yang menyebabkan pelanggan tidak mempunyai pilihan lain meski mereka tidak puas terhadap layanan pemulihan tersebut. Pelanggan seperti inilah yang disebut memiliki loyalitas semu, karena mereka tidak punya komitmen atau ikatan psikologis dengan merek tersebut. Meski mereka membeli atau menggunakan merek tersebut, hal itu tidak disertai dengan informasi WOM yang positif, tetapi lebih sering menyampaikan WOM yang negatif. Bila mereka bisa melepaskan diri dari situasi yang memaksanya harus membeli, maka mereka akan segera beralih kepada produk pesaing, dan ini berakibat sangat buruk bagi perusahaan. Hasil studi menunjukkan bahwa informasi WOM yang negatif lebih berpengaruh daripada WOM yang positif (Davidow, 2003). Taxonomi Suprapti dapat dilihat pada Gambar 2.3
14 27 Sumber : Suprapti, N.W.S., Perilaku Pasca Pembelian: Sebuah Tinjauan Konseptual Untuk Peluang Penelitian, Jurnal Matrik, 3(1) : Gambar 2.3 Gambar Konseptual Hubungan Antara Variabel Perilaku Pasca Pembelian Penelitian lain yang dilakukan oleh Kau dan Loh (2006: ), menjelaskan mengenai pengaruh service recovery terhadap kepuasan pelanggan bagi pelanggan jasa telekomunikasi yang melakukan komplain dan tidak komplain pada sebuah service center. Dimensi yang digunakan dalam penelitian ini diadaptasi dari penelitian yaitu persepsi penanganan keluhan bagi pelanggan yang komplain berupa procedural justice, distributive justice, explanation effort, dan emphaty and politeness. Selain itu, dimensi yang digunakan untuk mengukur perilaku setelah penanganan keluhan bagi yang komplain berupa perilaku trust,
15 28 WOM dan loyalty. Hasil penelitian tersebut mengemukakan bahwa terdapat perbedaan antara pelanggan yang komplain dan tidak komplain terhadap kepuasan yang dirasakan setelah dilakukan service recovery. Kepuasan/ketidakpuasan ini pun memberikan behavioral outcomes yang berbeda yang terbagi menjadi tiga yaitu, trust, WOM, dan loyalty pelanggan kepada penyedia jasa. Pelanggan yang komplain dan puas atas service recovery yang diberikan akan menguatkan reliability provider sehingga menghasilkan trust, dan juga menghasilkan word of mouth positif, serta mengarahkan pada loyalitas pelanggan yang besar. Begitu juga sebaliknya, bagi pelanggan yang komplain dan tidak puas akan service recovery yang diberikan. Pelanggan yang puas namun tidak komplain memiliki tingkat pola perilaku (trust, WOM, dan loyalty) pelanggan yang lebih rendah dibandingkan dengan pelanggan puas akan komplain mereka. Peneliti menggunakan penelitian ini sebagai model analisis dalam dimensi kepuasan pelanggan setelah service recovery.
BAB I PENDAHULUAN. dengan memberikan pelayanan yang berkualitas ditujukan untuk memperoleh
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Setiap perusahaan selalu berupaya untuk tetap eksis dan bahkan tumbuh dengan memberikan pelayanan yang berkualitas ditujukan untuk memperoleh serta mempertahankan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dijadikan sebagai ladang bisnis seluler yang sangat menggiurkan. Bisnis
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Indonesia merupakan salah satu negara dengan pengguna handphone terbesar di dunia. Hal ini terjadi karena jumlah pengguna handphone lebih banyak dibandingkan dengan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah kepuasan dalam studi ritel, strategi manajemen dan perilaku konsumen telah menjadi perhatian utama untuk beberapa peneliti dan praktisi. Untuk bisnis praktisi,
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. lingkungan, tingkat percepatan pengembangan produk, dan perkembangan tingkat
14 BAB II KAJIAN PUSTAKA Keragaman konsumen, pergeseran dan pergerakan selera, kebutuhan dan minat konsumen, kepedulian terhadap kebijakan publik, kepedulian terhadap lingkungan, tingkat percepatan pengembangan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. bisnis. Disamping itu, kepuasan pelanggan juga dipandang sebagai salah satu
BAB II LANDASAN TEORI A. Definisi Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktifitas bisnis.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pelanggan merupakan faktor vital untuk memenangi persaingan. Kepuasan
6 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Bagi setiap produsen jasa, termasuk Rumah Sakit yang merupakan produsen produk jasa, memahami perilaku konsumen untuk membentuk loyalitas pelanggan merupakan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA Layanan Pelanggan Salah satu bentuk layanan pelanggan (customer service) yang bisa diberikan pada konsumen adalah penanganan setiap keluhan pelanggan. Keluhan pelanggan adalah suatu
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. Definisi pemasaran dewasa ini tidak lagi berkaitan dengan menjual barang
II. LANDASAN TEORI 2.1 Arti dan Pentingnya Pemasaran Menurut Kotler dan Keller (2009:6-7) Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu ataupun kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Saat ini jumlah penduduk Daerah Istimewa Yogyakarta semakin
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Saat ini jumlah penduduk Daerah Istimewa Yogyakarta semakin meningkat. Sensus yang dilakukan oleh Badan Pusat Statistik pada tahun 2016 menyatakan bahwa jumlah penduduk
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORI DAN METODE PENELITIAN
12 BAB II KERANGKA TEORI DAN METODE PENELITIAN II.1 Tinjauan Pustaka Untuk lebih memahami penelitian ini, maka terdapat beberapa konsep atau teori yang menjadi landasan berpikir peneliti, konsep tersebut
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Konsumen peka terhadap kemampuan produk/jasa yang digunakan dalam
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Konsumen peka terhadap kemampuan produk/jasa yang digunakan dalam memuaskan kebutuhan. Penelitian yang dilakukan oleh Johnston (1995) menunjukkan bahwa pembelian dan
Lebih terperinciperusahaan-perusahaan jasa. Menurut penelitian yang telah dilakukan oleh
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada kondisi persaingan bisnis yang semakin meningkat intensitasnya, kunci keberhasilan suatu perusahaan untuk tetap hidup dan berkembang sangat tergantung pada
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pemasaran Pengertian pemasaran secara konseptual kerap mengalami perkembangan seiring dengan berjalannya waktu. Berikut disajikan definisi pemasaran awal versi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. banyak Negara ( Alvi et al., 2009). Menghadapi persaingan dunia usaha seperti
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pariwisata menjadi fenomena global sejak perjalanan internasional semakin meningkat dan menjadikannya sebagai sumber pendapatan utama bagi banyak Negara ( Alvi et
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
70 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Responden pada penelitian ini mayoritas berjenis kelamin wanita, yaitu wanita sebesar 58% dan pria sebesar 42%, hal ini dikarenakan pada saat penyebaran kuesioner
Lebih terperinciBABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. yang sangat berarti pada kualitas pelayanan sehingga mempengaruhi pada tingkat
BABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah keunggulan yang di harapkan dan mengendalikan atas tingkat keunggulan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar belakang masalah Persaingan global pada saat ini sudah merupakan fenomena yang tidak dapat dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang terjadi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pertumbuhan bisnis ritel di Indonesia setiap tahun mengalami peningkatan dalam periode lima tahun terakhir 2007-2011 jumlah gerai retail modern di Indonesia mengalami
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar belakang masalah. Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus diprioritaskan oleh
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan konsumen agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup berarti, dikarenakan begitu kayanya alam Indonesia dengan keindahan yang tiada habisnya
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Layanan pelanggan merupakan bentuk pemberian layanan atau servis yang
I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Layanan pelanggan merupakan bentuk pemberian layanan atau servis yang diberikan kepada pelanggan. Persaingan yang semakin ketat sekarang ini, dimana semakin
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Koperasi Koperasi merupakan suatu badan usaha yang beranggotakan orang atau seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. teliti. Terutama tentang suka atau tidaknya konsumen terhadap barang dan jasa. yang ditawarkan dan alasan yang mendasarinya.
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ada banyak faktor yang menjadikan konsumen untuk tetap loyal
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Hambatan berpindah (switching barrier) Ada banyak faktor yang menjadikan konsumen untuk tetap loyal kepada merek tertentu selain kepuasan yang hingga kini
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. tujuan untuk memuaskan pelanggan. Pemasaran yang tidak efektif (ineffective
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia bisnis pada era globalisasi menuntut kinerja yang sempurna dari setiap proses yang dijalankan oleh perusahaan. Pemasaran tidak lagi dipandang
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS. kepercayaan, kepuasan, loyalitas pelanggan, getok tular, dan pengembangan
7 BAB II LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Pendahuluan Bab ini menjelaskan konsep kualitas hubungan, orientasi pelanggan, kepercayaan, kepuasan, loyalitas pelanggan, getok tular, dan pengembangan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang
Lebih terperinciBAB IX PEMULIHAN JASA
BAB IX PEMULIHAN JASA (SERVICE RECOVERY) PENDAHULUAN Pemulihan jasa merupakan tindakan yang dilakukan penyedia jasa untuk menyelesaikan masalah yang diakibatkan terjadinya kegagalan jasa dan untuk mempertahankan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pembangunan nasional, dimana dapat dijadikan andalan utama untuk berfungsi
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pendidikan merupakan salah satu sektor yang paling penting dalam pembangunan nasional, dimana dapat dijadikan andalan utama untuk berfungsi semaksimal mungkin dalam
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pendahuluan Bab ini terdapat landasan teori yang dijadikan pedoman untuk menganalisis hasil dari penelitian. Landasan teori ini digunakan sebagai dasar ilmu dari penelitian yang
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. menjadi hal yang penting dan harus dipenuhi oleh setiap produsen guna. mempertahankan pangsa pasar yang dimiliki.
I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan yang begitu pesat dalam hal memasarkan produk saat ini semakin memperketat persaingan setiap produsen guna memberikan pelayanan terbaik dan berlomba-lomba
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pepelayanan Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan didasarkan pada perbandingan antara apa yang seharusnya ditawarkan dan apa yang disediakan.
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI Penelitian ini bermaksud untuk mempelajari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPSYAKARDOS UNISBA A. Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pemulihan jasa merupakan salah satu determinan signifikan kepuasan dan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemulihan jasa merupakan salah satu determinan signifikan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
Lebih terperinciBEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN
BEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN Faster, Better, Cheaper 8 Dimensi Kualitas: 1. Kinerja (Performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti: misal konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap
16 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Intensitas persaingan berskala global menuntut pergeseran dalam dunia bisnis. Misi suatu perusahaan tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk UKDW
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era bisnis saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan
Lebih terperinciPENGARUH PERSEPSI KEADILAN TERHADAP KEPUASAN PASCA PEMULIHAN KEGAGALAN PADA RESTORAN PIZZA HUT
2260 PENGARUH PERSEPSI KEADILAN TERHADAP KEPUASAN PASCA PEMULIHAN KEGAGALAN PADA RESTORAN PIZZA HUT Rai Gita Pratiwi 1 Kastawan Mandala 2 1 Fakultas Ekonomi Universitas Udayana (Unud), Bali, Indonesia
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mendapatkan setiap informasi bisnis tanpa dibatasi ruang dan waktu. Bagi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah. Pada saat ini dunia bisnis dihadapkan pada persaingan global dengan salah satu ciri yang menonjol adalah berkembangnya teknologi informasi yang sangat cepat.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam perkembangan era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang sangat ketat berkaitan dengan pelayanan produk dan jasa yang ditawarkan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. berkomunikasi, kini telah menjadi pilihan banyak kalangan masyarakat. Perlunya
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penggunaan internet sebagai sarana untuk mendapatkan informasi sekaligus berkomunikasi, kini telah menjadi pilihan banyak kalangan masyarakat. Perlunya keberadaan
Lebih terperinciBAB 2 TELAAH PUSTAKA 2.1. Kualitas Layanan
BAB 2 TELAAH PUSTAKA 2.1. Kualitas Layanan Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna. Beberapa definisi yang kerap kali dijumpai antara lain : kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan, pemenuhan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling bersaing satu sama lain dalam merebut simpati pelanggannya. Di sisi lain, kondisi
Lebih terperinciKUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN
ISSN 1412-5609 (Print) Jurnal INTEKNA, Volume 17, No. 2, Nov 2017: 79-147 KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN Sri Imelda (1) (1) Staf Pengajar
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan 2.1.1. Pengertian Kualitas Layanan Pengertian kualitas layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
Lebih terperinciBAB 2 Landasan Teori
1 BAB 2 Landasan Teori 2.1 Pemasaran Jasa Definisi pemasaran kemudian direvisi kembali oleh American Marketing Association (Kotler dan Keller, 2009:5) yaitu sebagai kegiatan, sekumpulan institusi, dan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
8 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Pendahuluan Menghasilkan pelanggan yang puas saat ini tidaklah cukup. Bagi kelangsungan bisnis, menciptakan pelanggan yang loyal menjadi agenda penting
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. namun perusahaan harus membina relasi yang baik dengan pelanggan agar
Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama dalam perusahaan. Saat ini aktifitas pemasaran tidak hanya sebatas proses menjual produk hingga
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah
Lebih terperinciTINJAUAN PUSTAKA Pemasaran
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Pengertian Service menurut Gronroos (1990). A SERVICE IS AN ACTIVITY OR SERIES OF ACTIVITY OF MORE OR LESS INTANGIBLE
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Service (jasa) Pengertian Service menurut Gronroos (1990). A SERVICE IS AN ACTIVITY OR SERIES OF ACTIVITY OF MORE OR LESS INTANGIBLE NATURE THAT NORMALLY, BUT NOT NECESSARILY,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bermunculan dan telah dimanfaatkan oleh para investor dari dalam negeri maupun
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini perkembangan dunia usaha dari tahun ke tahun semakin meningkat. Perkembangan ini disebabkan oleh banyaknya peluang bisnis yang bermunculan dan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN UKDW. kepuasan pelanggan.perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Era globalisasi membuat persaingan bisnis menjadi sangat ketat, baik di pasar domestik maupun internasional.kualitas pelayanan yang bermutu dapat menciptakan kepuasan
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan juga dilakukan oleh Yhoga Leksmana (2006) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pesat. Perkembangan pesat industri seluler meningkatkan persaingan bisnis
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan di industri seluler saat sekarang ini sedang berkembang pesat. Perkembangan pesat industri seluler meningkatkan persaingan bisnis yang semakin
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi, dan pendistribusian ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Artinya keberhasilan sebuah bisnis kuliner dalam. tepat serta hubungan baik yang dijalani dengan konsumen.
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Bisnis makanan (kuliner) merupakan salah satu bisnis yang dewasa ini berkembang pesat dan memiliki potensi berkembang yang cukup besar. Sudah banyak pelaku
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan
14 II. LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Saat ini pemasaran harus dipahami tidak dalam pengertian kuno sebagai pembuat penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk mempertahankan kelangsungan
Lebih terperinciPENGARUH PERSEPSI KEADILAN TERHADAP KEPUASAN, REKOMENDASI DARI MULUT KE MULUT, DAN NIAT MENGGUNAKAN KEMBALI
208 PENGARUH PERSEPSI KEADILAN TERHADAP KEPUASAN, REKOMENDASI DARI MULUT KE MULUT, DAN NIAT MENGGUNAKAN KEMBALI Ni Nyoman Trivina Astuti Fakultas Ekonomi Program Pascasarjana Universitas Udayana, Bali,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Kurniasari (2013:17) Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Jasa Kotler mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kebutuhan manusia akan bahan pangan selalu menjadi kebutuhan utama. Pengusaha dapat melihat ini sebagai prospek dalam berbisnis, sesuai dengan adanya permintaan dan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dilakukan oleh: Nurmaya Sari (2009). Nurmaya Sari (2009) mengkaji Kepuasan Mahasiswa Universitas
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN UKDW. tersebut mempengaruhi kondisi perkembangan dunia bisnis. Setiap
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era globalisasi saat ini, persaingan dunia bisnis menjadi semakin ketat karena persaingan bisnis sekarang ini bersifat mendunia sehingga hal tersebut mempengaruhi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Product Quality Product Quality adalah salah satu sarana positioning utama pemasar. Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa, oleh karena itu, kualitas
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sesuatu yang mengganggu. Chartered management Istitute mendefinisikan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Komplain diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang mengganggu. Chartered management Istitute mendefinisikan komplain sebagai suatu
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Customer Relationship Management ( CRM ) Menurut Buttle (2007) bahwa Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses dan fungsi
Lebih terperinciMAKALAH MANAJEMEN KUALITAS DALAM PERUSAHAAN JASA. Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu Dosen Pengampu: Drs. Ketut Sudharma, M.
MAKALAH MANAJEMEN KUALITAS DALAM PERUSAHAAN JASA Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu Dosen Pengampu: Drs. Ketut Sudharma, M.Si Oleh: Eko Sandhi Purnomo 7101406059 Fariza Budi Murtiawan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran Secara definisi, Manajemen Pemasaran adalah analis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Setiap perusahaan memiliki keinginan untuk memperoleh laba yang besar dan terus meningkat dalam usahanya. Salah satu kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mencapai
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. ukuran relatif atas suatu barang atau jasa yang dinilai dari atribut, desain, dan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas Pelayanan Banyak pendapat mengenai definisi kualitas, karena kualitas memiliki ukuran relatif atas suatu barang atau
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1988:
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari hari dengan luas ruang penjualan ±
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Alfamart merupakan jaringan minimarket yang menyediakan kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari hari dengan luas ruang penjualan ± 200 m 2. Alfamart dikelola
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Grand Theory Model penelitian yang digunakan dalam penelitian ini merupakan hasil modifikasi yang terdiri dari beberapa teori yang saling berkaitan dan saling berhubungan. 1.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Industri perbankan merupakan industri yang memiliki karakteristik unik
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Industri perbankan merupakan industri yang memiliki karakteristik unik dibandingkan industri lainnya. Selain industri perbankan diatur oleh regulasi yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. persaingan yang ketat dan kompetitif dari dunia usaha.. Konsekuensi dari hal. kebutuhan pokok maupun untuk kegiatan lainnya.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan perekonomian dewasa ini telah menunjukkan adanya perubahan-perubahan yang sangat mendasar, dimana pertumbuhan ekonomi yang mengalami proses perubahan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan akan memenangkan persaingan bila dapat menciptakan nilai
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam era persaingan bisnis yang semakin ketat dewasa ini, suatu perusahaan akan memenangkan persaingan bila dapat menciptakan nilai dan memberi kepuasan kepada pelanggan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. merupakan asset jangka panjang. Hal ini didukung oleh Kotler (2000) yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Loyalitas pelanggan merupakan hal yang utama bagi perusahaan, karena merupakan asset jangka panjang. Hal ini didukung oleh Kotler (2000) yang dikutip oleh
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Industri restoran memang dapat dikatakan tidak pernah sepi, meskipun
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Industri restoran memang dapat dikatakan tidak pernah sepi, meskipun banyak restoran yang gulung tikar. Sebab, hanya restoran yang dikelola secara profesional
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat untuk tetap berkompetisi secara kompetitif dalam pemasaran jasa (Lassar
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Era globalisasi sekarang ini, menuntut Badan Usaha Milik Negara (BUMN)
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Era globalisasi sekarang ini, menuntut Badan Usaha Milik Negara (BUMN) untuk meningkatkan pelayanan secara profesional sesuai dengan bidangnya masing-masing.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kemajuan industri terjadi begitu cepat dalam berbagai segi kehidupan, yang menyebabkan perkembangan pada setiap bidang usaha. Para pengusaha saat ini dituntut untuk
Lebih terperinciII TINJAUAN PUSTAKA. Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap
II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pelayanan 2.1.1 Pengertian Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap tindakan atas kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam dunia hiburan pada kehidupan sekarang sudah semakin maju, maka
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam dunia hiburan pada kehidupan sekarang sudah semakin maju, maka makin tinggi pula tuntutan seseorang akan kebutuhannya. Dan tentunya perusahaanperusahaan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Persaingan dalam dunia bisnis di masa sekarang semakin ketat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Persaingan dalam dunia bisnis di masa sekarang semakin ketat baik di pasar dalam negeri atau domestik maupun di pasar luar negeri. Hal ini berarti pelaku bisnis
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi suatu perusahaan. Maka
11 BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan konsumen Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi suatu perusahaan. Maka sering terlihat slogan-slogan Pelanggan adalah raja. Kata kepuasan (satisfaction) berasal
Lebih terperinci