BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Hal tersebut disebabkan karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan perusahaan, dimana secara langsung berhubungan dengan konsumen. Maka kegiatan pemasaran dapat diartikan sebagai kegiatan manusia yang berlangsung dalam kaitannya dengan pasar. Dalam era persaingan usaha yang semakin kompetitif sekarang ini, setiap pelaku bisnis yang ingin memenangkan kompetisi dalam persaingan pasar akan memberikan perhatian penuh pada strategipemasaran Alma, (2005). pemasaran yang dijalankannya, Produk produk yang dipasarkan dibuat melalui suatu proses yang berkualitas akan memiliki sejumlah keistimewaan yang mampu meningkatkan kepuasan konsumen atas penggunaan produk tersebut. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Bagi setiap perusahaan jasa perlu berupaya memberikan yang terbaik kepada konsumennya. Untuk itu dibutuhkan identifikasi determinan utama 1

2 2 kualitas jasa dari sudut pandang konsumen. Oleh karena itu perlu dilakukan riset untuk mengidentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut. Dengan menganalisa tanggapan konsumen terhadap variabel-variabel tersebut maka perusahaan dapat menilai variabel mana yang belum sesuai dengan harapan konsumen. Sehingga dengan demikian dapat diketahui posisi relatif perusahaan di mata konsumen. Pesaing yang dihadapi oleh Apartemen bukan hanya dari perusahaan yang mempunyai fasilitas dan pelayanan yang sama antara lain dimensi tangible, meliputi penampilan gedung hotel, interior bangunan hotel dan penampilan karyawan Apartemen, dimensi reliability, meliputi kemampuan Apartemen untuk memberikan pelayanan-pelayanan yang terbaik, dimensi responsiveness, meliputi kesediaan karyawan Apartemen untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat, dimensi assurance, meliputi sopan santun para karyawan dan kemampuan mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa percaya konsumen, serta dimensi empathy, yang meliputi rasa peduli dan perhatian secara pribadi yang diberikan pada konsumen. Kelima dimensi diatas dikembangkan oleh Pasuraman et. al. yang disebut SERVQUAL (service quality) yang merupakan suatu alat ukur terhadap kualitas pelayanan (Tjiptono, 2014). Pada dasarnya kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived services)

3 3 dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected services). Bagi perusahaan kuncinya adalah menyesuaikan atau melebihi harapan mutu jasa yang diinginkan konsumen. Jumlah pelanggan sangat besar pengaruhnya terhadap kelangsungan hidup perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan jasa, karena bagi perusahaan jasa, pelanggan merupakan sumber pemasukan. Semakin banyak pelanggan perusahaan, maka semakin besar pemasukan yang dapat diraih perusahaan, sebaliknya semakin sedikit pelanggan perusahaan, maka semakin sedikit pula pemasukan yang dapat diraih perusahaan. Pelanggan akan membandingkan layanan yang diberikan perusahaan dengan layanan yang mereka harapkan. Jika pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan kembali menggunakan jasa perusahaan dan menjadi pelanggannya yang setia serta akan menceritakan pengalamannya tersebut kepada orang lain, sehingga perusahaan akan mendapatkan keuntungan dari kondisi itu, yaitu mendapatkan pelanggan yang loyal yang sekaligus membantu promosi perusahaan. Sebaliknya jika pelanggan merasa tidak puas, maka pelanggan tersebut juga akan menceritakan pengalamannya yang mengecewakan tersebut kepada orang lain, sehingga akan memperburuk citra dan eksistensi perusahaan yang akan berakibat menurunnya jumlah pemakai jasa perusahaan. Hal yang diuraikan di atas berlaku juga bagi usaha Apartemen. Apartemen merupakan sebuah perusahaan jasa yang tidak hanya dikenal sebagai tempat bermalam ketika jauh dari rumah, tetapi juga dikenal karena

4 4 pelayanan yang diberikan. Walaupun gedung Apartemen dan fasilitasnya sangat menunjang akan tetapi jika tidak ditunjang dengan pelayanan yang memuaskan, maka pelanggan akan tetap merasa tidak puas. Dari uraian di atas dapat dilihat betapa pentingnya arti layanan bagi sebuah perusahaan. Harga adalah suatu nilai tukar dari produk barang maupun jasa yang dinyatakan dalam satuan moneter. Dan merupakan salah satu penentu keberhasilan suatu perusahaan karena harga menentukan seberapa besar keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dari penjualan produknya baik berupa jasa. Menetapkan harga terlalu tinggi akan menyebabkan penjualan akan menurun, namun jika harga terlalu rendah akan mengurangi keuntungan yang dapat diperoleh organisasi perusahaan. Fenomena yang terjadi didalam Apartemen, penyewaan unit Apartemen apakah sudah sesuai target yang diharapkan oleh perusahaan dari tahun ketahun sudah optimal, tentang perasaan ketidakpuasan tenat dan harga terhadapan pelayanan serta sehubung dengan permasalahan diatas peneliti tertarik untuk membahas objek penelitian di Apartemen Menteng yang bergerak dibidang jasa, hal inilah yang nantinya akan membantu perusahaan dalam pencapai visi perusahaan yang baik. Tabel 1.1 Jumlah penghunni Apartemen Menteng periode NO Tahun Unit Unit Terisi Unit Kosong Sumber : Pt Indofica ( 2016 )

5 5 Dari data di atas dapat disimpulkan penghuni Apartemen Menteng terjadi penurunan pada tahun 2010 dan tahun 2015 dikarenakan banyaknya persaingan bisnis property tersebut, sehingga terjadi penurunan penyewaan. Menurut Zeithaml dan Bitner, (2006) kualitas pelayanan (jasa), adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan demikian ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan (jasa), yaitu : expected service dan perceived Service. Apabila pelayanan (jasa) yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (expected service), maka kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan (jasa) yang diterima melampaui harapan pelanggan,maka kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.sebaliknya jika pelayanan (jasa) yang di terima lebih rendah daripada yang di harapkan, maka kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan buruk. Baik tidaknya kualitas pelayanan (jasa) tergantung pada penyedia pelayanan. peneliti mengambil judul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI HARGA, TERHADAP KEPUASAN PENGHUNI APARTEMEN MENTENG (Studi Kasus Pada PT Indofica).

6 6 B. Rumusan Masalah Rumusan Masalah Rumusan masalah yang dapat dikemukakan dari uraian latar belakang masalah tersebut diatas adalah: 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan penghuni Apartemen Menteng? 2. Apakah persepsi harga berpengaruh terhadapan kepuasan penghuni Apartemen Menteng? C Tujuan Penelitian dan Kontribusi Penelitian 1. Tujuan Penelitian Tujuan dari dilakukannya penelitian ini antara lain : a. Untuk menganalis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan penghuni Apartemen Menteng b. Untuk menganalisi pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan pengguni Apartemen Menteng

7 7 2. Kontribusi Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi perkembangan perusahan tersebut pada umumnya dan dibidang manajemen pemasaran pada khususnya dan sebagai referensi atau tolak tambahan bila diadakan penelitian lebih lanjut khususnya bagi pihak yang lain yang ingin mempelari pegaruh kualitas pelayanan, persepsi harga dan terhadap kepuasan penghuni. a. Kegunaan praktis 1. Bagi penulis penelitian ini diharapkan mampu memberikan wawasan serta pengalaman bagi penulis mengenai pemasaraan khususnya tentang kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan penghuni. 2. Bagi perusahaan Penelitian ini berguna sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk mengukur kualitas pelayanan, persepsi harga, terhadap kepuasan penghuni yang terjadi serta apa pengaruhnya terhadap yang ada di perusahaan tersebut, sehingga dapat menentukan kebijakan apa yang sebaiknya akan diambil.

8 8 3. Bagi penelitian sejenis Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan perbandingan bagi penelitian sebelumnya yang akan mengadakan penelitian dengan judul yang sama.