BAB II TINJAUAN PUSTAKA
|
|
- Ari Kurniawan
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA Layanan Pelanggan Salah satu bentuk layanan pelanggan (customer service) yang bisa diberikan pada konsumen adalah penanganan setiap keluhan pelanggan. Keluhan pelanggan adalah suatu bentuk ungkapan atau ekspresi pelanggan yang tidak senang terhadap sesuatu seperti layanan yang buruk dari perusahaan atau hal-hal yang tidak menyenangkan lainya. Apabila keluhan tidak dapat ditangani oleh perusahaan maka menurut Zeithaml (2006) keadaan ini dapat membuat perasaan atau respon yang buruk dibenak pelanggan. Oleh karena itu perusahaan harus bisa menanggapi setiap keluhan pelanggan dengan baik agar dapat memperbaiki kesalahan yang sudah terjadi dan dapat mengembalikan citra positif di benak pelanggan lebih merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Sedangkan menurut harris, (2003) mengatakan customer service is a anything we do for the customer that enhances the customer experience. Berdasarkan pernyataan di atas perusahaan harus dapat memberikan dan menciptakan layanan yang diharapkan oleh pelanggan sehingga apa yang pelanggan harapkan sesuai dengan kenyataan. Dari beberapa pendapat ahli diatas mengenai definisi layanan pelanggan, penulis dapat menyimpulkan bahwa layanan pelanggan ( customer service) kegiatan melayani Pelanggan dan memberikan apa yang dibutuhakan pelanggan tentang produk, jasa yang dimiliki perusahaan dan memberikan rasa perhatian penuh pada pelanggan agar pelanggan merasa diperhatikan dan berdampak positif bagi perusahaan. 7
2 Komplain Menurut Lovelock (dalam Tjiptono, 2011), mengatakan bahwa komplain adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh pelanggan yang mengalami masalah serius yang terjadi. Menurut Tjiptono (2011:561), mengatakan bahwa secara sederhana komplain dapat diartikan sebagai ungkapan ketidakpuasan atau kekecewaan. Dari paparan di atas, dapat disimpulkan bahwa komplain adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh pelanggan untuk menyampaikan rasa ketidakpuasan akan jasa atau produk yang diterimanya. Menurut Singh (dalam Tjiptono 2011) menunjukkan bahawa terdapat empat tipe respon terhadap ketidakpuasan sebagai berikut: 1. Passives, yaitu jarang mengambil tindakan bila merasa tidak puas. Mereka tidak merasa ada manfaat sosial dari komplain. Norma pribadi mereka tidak mendukung aktivitas komplain. 2. Voices, yaitu jarang melakukan private atau public action. Sebaliknya, mereka memilih melakukan direct action, misalnya komplain langsung ke perusahaan atau penyedia jasa besangkutan. Mereka yakin bahwa direct action dapat memberikan manfaat sosial dan norma pribadi mereka mendukung hal itu. 3. Irates, yaitu melakukan private action di atas tingkat rata-rata dan direct action dengan tingkat rata-rata, namun public action dengan tingkat yang rendah. Mereka meyakini bahwa komplain memiliki manfaat sosial dan norma mereka mendukungnya. 4. Activists, yaitu lebih besar kemungkinannya melakukan private, direct, dan khususnya public action. Mereka sangat yakin bahwa komplain memberikan manfaat sosial dan norma pribadi mereka mendukung itu. Menurut Tjiptono dan Chandra (2011), mengatakan bahwa keputusan seseorang untuk melakukan komplain atau tidak dipengaruhi oleh beberapa faktor sebagai berikut: 8
3 1. Tingkat kepentingan konsumsi yang dilakukan, yaitu termasuk di dalamnya penting tidaknya jasa yang dibeli dan dikonsumsi, harga jasa, waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi jasa, dan social visibility. Apabila konsumen mempersepsikan tingkat kepentingan, biaya dan waktu yang dibutuhkan relatif besar, maka besar kemungkinannya pelanggan bersangkutan akan melakukan komplain. 2. Tingkat ketidakpuasan pelanggan, yaitu semakin tidak puas seorang pelanggan, semakin besar pula kemungkinannya melakukan komplain. 3. Manfaat yang diperoleh dari komplain, yaitu semakin besar persepsi konsumen terhadap manfaat yang bisa diperoleh dari penyampaian komplain, semakin besar pula kemungkinannya melakukan komplain. Secara garis besar, manfaat yang bisa diperoleh dari komplain berupa: (1) manfaat emosional, yaitu kesempatan untuk menuntut hak, menumpahkan kekesalan, melampiaskan kemarahan, serta menerima permintaan maaf (2) manfaat fungsional, yaitu pengembalian uang, penggantian jasa yang dibeli, dan reparasi. (3) manfaat bagi orang lain, yakni membantu pelanggan lain agar terhindar dari ketidakpuasan serupa di masa datang; dan (4) penyempurnaan produk, yaitu perusahaan kemungkinan besar akan meningkatkan atau memperbaiki layanannya. 4. Pengetahuan dan pengalamam, yaitu hal ini meliputi jumlah pembelian sebelumnya, pemahaman akan jasa, persepsi terhadap kapabilitas sebagai konsumen, dan pengalaman komplain sebelumnya. 5. Sikap pelanggan terhadap komplain, yaitu pelanggan yang bersikap positif terhadap penyampaian komplain biasanya sering menyampaikan komplain, karena yakin akan manfaat positif yang akan diterimanya. 6. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, yaitu mencakup waktu yang dibutuhkan, prosedur yang harus dilalui, gangguan terhadap aktivitas rutin dijalankan, dan biaya yang dibutuhkan untuk melakukan komplain. 7. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain, yaitu bila pelanggan merasa bahwa peluang keberhasilannya dalam melakukan komplain sangat kecil, maka 9
4 ia cenderung tidak akan melakukannya. Hal ini sebaliknya terjadi apabila dirasakan peluangnya besar. Dari semua pendapat yang telah dijelaskan, dapat disimpulkan bahwa komplain adalah suatu kegiatan menyampaikan ketidakpuasan akan jasa atau produk dengan cara yang berbeda-beda tergantung pada tipe pelanggannya yang dipengaruhi oleh beberapa faktor yang menyebabkan kekecewaan. Penanganan Komplain Penanganan komplain yang dilakukan perusahaan PT. Travalink Indonesia sudah berjalan dan perusahaan pun memberikan wadah untuk para konsumen yang ingin mengajukan komplain, hanya saja penanganan setiap komplain yang di ajukan oleh konsumen belum berjalan dengan baik sehingga terjadi penumpukan masalah masalah yang harus di selesaikan perusahaan Pengertian Penanganan Komplain Menurut Gronroos (dikutip dalam Svari, et.al, 2010), mengatakan bahwa penanganan komplain mengacu pada tindakan yang tegas untuk menanggapi kegagalan dalam pelayanan jasa. Menurut Stauss dan Seidel (dikutip dalam Svari, et.al, 2010), mengatakan bahwa penanganan komplain harus dilakukan secara baik, karena penanganan komplain sangat penting untuk memuaskan dan mempertahankan pelanggan. Hal ini serupa dengan pendapat Blodgett et.al, (dikutip dalam Svari, et.al, 2010), mengatakan bahwa komplain yang ditangani dengan baik dapat memberikan dampak positif pada pengalaman pelanggan sehingga mengubah situasi dari negatif ke positif baik bagi pelanggan maupun perusahaan. Dalam penanganan komplain yang perspektif, komplain yang disampaikan kepada perusahaan dapat digunakan sebagai kesempatan untuk memperkuat hubungan antara pelanggan dengan perusahaan (Goodman, dikutip dalam Svari, et.al, 2010). Selain 10
5 itu, dengan penanganan komplain yang efektif akan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk/jasa perusahaan yang puas (Tjiptono dan Chandra, 2011:359). Dari penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa penanganan komplain di perusahaan harus dilakukan dengan baik karena penanganan komplain sangat penting yang dapat memberikan kesempatan bagi perusahaan untuk memuaskan pelanggan walaupun sebelumnya pelanggan merasakan kekecewaan. Manfaat penanganan menurut Mudie dan Cottam (dalam Tjiptono dan Chandra 2011), yaitu sebagai berikut: 1. Penyedia jasa mendapatkan kesempatan lagi untuk memperbaiki hubungannya dengan pelanggan yang kecewa. 2. Penyedia jasa bisa terhindar dari publisitas negatif. 3. Penyedia jasa bisa memahami aspek-aspek layanan yang perlu dibenahi dalam rangka memuaskan pelanggan. 4. Penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasinya. 5. Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan layanan berkualitas lebih baik. 11
6 Cara Menangani Komplain Proses penanganan komplain secara efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh (Tjiptono dan Chandra, 2011:360). Proses penanganan komplain yang efektif dapat dilihat pada gambar 2.1 berikut. Keluhan Menanggapi Menjelaskan bagaiman cara menangani keluhan tersebut. Menyerahkan Kepada departemen atau organisasi terkait. Meneliti Tidak Bisa Diatasi Mengatasi Memutuskan usaha perbaikan. Menginformasikan Kepada pelanggan yang menyampaikan komplain. Memeriksa Apakah tindakan perbaikan telah dilaksanakan? Menyelesaikan Catatan keluhan, sifat tindakan atas komplain,dll. Mengkompilasi Analisis strategik terhadap keluhan. Menyebarluaskan Kepada manajemen, gugus kendali mutu, dll. Sistem Informasi Manajemen Mengembangkan Cara-cara untuk menggabungkan data keluhan. Sumber : Tjiptono dan Chandra (2011:361) Proses Pembuatan Kebijakan 12
7 Gambar 2.1 Proses Penanganan Keluhan Secara Efektif Selain itu Karatepe dan ekiz (2004) menjelaskan beberapa dimensi yang dapat dijadikan dasar bagi perusahaan dalam menilai kualiatas pelayanan keluhan pelanggan sebagai berikut : a. Apology Apology menunjukan bahwa perusahaan menyadari ketidaknyamanan pelanggan yang disebabkan oleh adanya keluhan dan hal ini akan membuat perusahaan melakukan cara terbaik dalam menyelesaikan masalah dari keluhan tersebut ( Boshoff, dalam Karatepe dan Ekiz, 2004:478). b. Atonement Atonement (menebus kesalahan) dapat dilakukan dengan pemberian kompensansi bagi pelanggan. Hal ini diungkapkanoleh Tax dan Brown (dalam karatepe dan Ekiz, 2004:168), customers expect to receive compensation for service failure. Selain itu hal ini juga dijelaskan oleh Lovelock dan Wirtz (2004:391) bahwa ketika pelanggan tidak menerima hasil layanan yang telah mereka bayar atau merasa menderita karena ketidaknyaman atau telah kehilangan waktu dan biaya yang dikarenakan oleh adanya kegagalan layanan, baik dengan melakukan pembayaran ganti rugi atau menyediakan layanan yang sepadan adalah cara tepat untuk menanggulanginya c. Promtness Kecepatan dalam merespon suatu keadaan adalah salah satu kunci sukses dalam memecahkan keluhan konsumen (Hart et al, dalam Karatepe dan Ekiz, 2004:478). Hal ini juga dipertegas oleh pernyataan Lovelock dan Wirtz (2004:391)yang menyatakan bahwa act quickly adalah salah satu bagian dari penanganan keluhan. Mereka menjelaskan bahwa ketika 13
8 keluhan ada, banyak perusahaan yang membentuk suatu kebijakan untuk merespon keluhan tersebut dalam 24 jam d. Facilitation Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 2004:166) menyatakan bahwa salah satu aspek penting dalam penanganan keluhan adalah kemudahaan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan. Hal ini menjelaskan bahwa sangat dibutuhkan metode yang mudah dan relative tidak mahal, dimana pelanggan dapat menyampaikan keluh kesahnya. Hal tersebut mendukung pernyataan yang diungkapkan oleh Davidow (dalam Karatepe dan Ekiz, 2004:478) yang mengartikan facilitation are the policies procedures and tools that a company has in place to support customer complaints. e. Explanation Menurut Zeithaml et al (2006:235) menyediakan penjelasan yang sesuai merupakan salah satu cara dalam penaganan keluhan konsumen. Penjelasan pada pelanggan yang jujur, sungguh-sungguh, tidak dimanipulasi, secara umum merupakan cara terbaik. Selain itu, Lewis dan Spyrakopoulus (dalam Karatepe dan Ekiz, 2004:479) menyebutkan bahwa membuat penjelasan yang detail mengenai permasalahan tersebut adalah salah satu respon perusahaan yang paling efektif. f. Attentiveness Bowen dan Schneider (dalam Karatepe dan Ekiz, 2004:479) mengartikan bahwa attentiveness sebagai interaksi antara menyampai keluhan dan karyawan frontline perusahaan. Selain itu Lovelock dan Wirtz (2004:391) juga menjelaskan bahwa perusahaan harus mengetahui perasaan pelanggan, baik secara implicit maupun eksplisit. Tindakan ini membantu dalam membangun hubungan kembali dengan pelanggan. g. Effort 14
9 Usaha karyawan merupakan respon organisasi secara bertahap terhadap keluhan yang terjadi ( Karatepe dan Ekiz, 2004:479). Menurut Zeithaml et al (2006:231) karyawan harus dilatih dan diberikan kekuasaan untuk menyelesaikan permasalahan yang mereka hadapi. Dari beberapa strategi yang sudah dijelaskan, maka sangat pentingnya perusahaan untuk dapat menanggani keluhan pelanggan secara cepat dan sesuai dengan yang diharapkan untuk menimbulkan rasa kepuasan pelanggan. Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2011:433), mengatakan bahwa kata kepuasan berasal dari bahasa latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Menurut Mowen (dalam Tjiptono, 2011), mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan dan pemakaiannya. Begitu juga yang dikemukakan oleh Lovelock dan Wright (2005:102), mengatakan bahwa pelanggan mengalami berbagai tingkatan kepuasan dan ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui. Dari penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah upaya pemenuhan terhadap barang atau jasa sesuai dengan harapan pelanggan apakah terpenuhi atau terlampaui yang dapat dirasakan setelah memakai dan memperolehnya. Menurut Stauss et.al (dalam Tjiptono dan Chandra, 2011), mengatakan bahwa lima tipe kepuasan dan ketidakpuasan, yaitu sebagai berikut: 1. Demanding customer satisfaction 15
10 Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Relasi dengan penyedia jasa diwarnai emosi positif terutama optimisme dan kepercayaan. Berdasarkan pengalaman positif di masa lalu, pelangggan dengan tipe kepuasan ini berharap bahwa penyedia jasa bakal mampu memuaskan ekspektasi mereka yang semakin meningkat di masa depan. Selain itu, mereka bersedia meneruskan relasi yang memuaskan dengan penyedia jasa. Kendati demikian, loyalitas akan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam meningkatkan kinerjanya seiring dengan meningkatnya tuntutan pelanggan. 2. Stable customer satisfaction Pelanggan dalam tipe ini memiliki tingkat asprasi pasif dan perilaku yang demanding. Emosi positifnya terhadap peyedia jasa bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang terbina saat ini. Mereka menginginkan segala sesuatunya tetap sama. Berdasarkan pengalaman-pengalaman positif yang telah terbentuk hingga saat ini, mereka bersedia melanjutkan relasi dengan penyedia jasa. 3. Resigned customer satisfaction Pelanggan dalam tipe ini juga merasa puas. Namun, kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan ekspektasi, namn lebih didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih. Perilaku konsumen tipe ini cenderung pasif. Mereka tidak bersedia melakukan berbagai upaya dalam rangka menuntut perbaikan situasi. 4. Stable customer dissatisfaction Pelanggan dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerja penyedia jasa, namun mereka cederung tidak melakukan apa-apa. Relasi mereka dengan penyedia jasa diwarnai emosi negatif dan asumsi bahwa ekspektasi mereka tidak bakal terpenuhi di masa datang. Mereka juga tidak melihat adanya peluang untuk perubahan atau perbaikan. 5. Demanding customer dissatisfaction Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku demanding, pada tingkat emosi, ketidakpuasannya menimbulkan protes dan oposisi. Hal ini menyiratkan 16
11 bahwa mereka akan aktif dalam menuntun perbaikan. Pada saat bersamaan, mereka juga merasa tidak perlu tetap loyal pada penyedia jasa. Berdasarkan pengalaman negatifnya, mereka tidak akan memilih penyedia jasa yang sama lagi di kemudian hari. Hubungan Antara Penanganan Komplain dengan Kepuasan Pelanggan Dari penjelasan mengenai penanganan komplain dan kepuasan pelanggan, dapat dilihat bahwa keduanya mempunyai hubungan. Penanganan komplain dapat membuat pelanggan puas walaupun sebelumnya pelanggan yang bersangkutan telah merasakan kekecewaan. Penting bagi perusahaan untuk menangani komplain dengan baik agar terciptanya kepuasan pelanggan. Menurut Stauss (dikutip dalam Gruber, et.al, 2009), mengatakan bahwa dengan penyampaian komplain perusahaan memiliki kesempatan untuk mengatasi hambatan (word of mouth yang negatif, beralih ke penyedia layanan lain, dan menyebabkan kehilangan omzet), dapat dicegah atau paling tidak diminimalkan. Menurut Boshoff, et.al (dikutip dalam Gruber, et.al, 2009), mengatakan bahwa penanganan keluhan secara efektif harus mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi yang puas dengan harapan bahwa mereka akan menjaga hubungan mereka dengan perusahaan dan membeli kembali dari pemasok yang sama. Menurut Bendall dan Lyon (dikutip dalam Hansen, et.al,2010), mengatakan bahwa sebuah penyampaian komplain yang efektif dapat menjadi alat yang penting bagi organisasi untuk memperoleh umpan balik dari pelanggan. Umpan balik tersebut sangat berguna dalam melakukan perbaikan perusahaan yanga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga terjadi loyalitas pelanggan, dan akhirnya perusahaan mendapatkan keuntungan. 17
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA Pada bagian ini menjelaskan tentang teori-teori yang berhubungan dengan penelitian ini. Teori-teori tersebut adalah sebagai berikut : 2.1 Penanganan Keluhan Complaint merupakan suatu
Lebih terperinciBAB IX PEMULIHAN JASA
BAB IX PEMULIHAN JASA (SERVICE RECOVERY) PENDAHULUAN Pemulihan jasa merupakan tindakan yang dilakukan penyedia jasa untuk menyelesaikan masalah yang diakibatkan terjadinya kegagalan jasa dan untuk mempertahankan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi suatu perusahaan. Maka
11 BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan konsumen Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi suatu perusahaan. Maka sering terlihat slogan-slogan Pelanggan adalah raja. Kata kepuasan (satisfaction) berasal
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. bisnis. Disamping itu, kepuasan pelanggan juga dipandang sebagai salah satu
BAB II LANDASAN TEORI A. Definisi Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktifitas bisnis.
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Layanan pelanggan merupakan bentuk pemberian layanan atau servis yang
I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Layanan pelanggan merupakan bentuk pemberian layanan atau servis yang diberikan kepada pelanggan. Persaingan yang semakin ketat sekarang ini, dimana semakin
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI II.1 Pengertian Jasa Jasa adalah setiap tindakkan atau kegiatan aktivitas yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. Definisi pemasaran dewasa ini tidak lagi berkaitan dengan menjual barang
II. LANDASAN TEORI 2.1 Arti dan Pentingnya Pemasaran Menurut Kotler dan Keller (2009:6-7) Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu ataupun kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. keluhan konsumen terjadi apabila suatu produk atau jasa yang dipakai oleh konsumen
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Perilaku Keluhan Konsumen Produk dan jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang dapat memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup.
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. barang, yaitu 61 persen berbanding 76 persen (Mudie dan Cotam, 1993 dalam
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Kegagalan Layanan (Service Failure) Umumnya jumlah konsumen yang tidak puas pada suatu layanan dan menyampaikan keluhannya tidaklah sebanyak pada kasus ketidakpuasan terhadap
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. judul Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada CV.
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahu dilakukan oleh David Cristian Marbun (2008) dengan judul Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada CV. Anugrah
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menimbulkan kecenderungan menuntut kualitas pelayanan yang lebih baik.
20 BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Sejalan dengan tingkat pendidikan masyarakat yang semakin membaik menimbulkan kecenderungan menuntut kualitas pelayanan yang lebih baik. Keberadaan rumah sakit
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Pemasaran (marketing) adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran (marketing) adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang baik dan singkat dari pemasaran adalah memenuhi kebutuhan
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan juga dilakukan oleh Yhoga Leksmana (2006) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memposisikan produknya sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pasar. variabel yang mempengaruhi kepercayaan terhadap produk.
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Konsumen merupakan sasaran utama yang perlu diperhatikan oleh produsen atau perusahaan karena setiap konsumen mempunyai persepsi dan sikap yang berbeda-beda atas suatu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Konsumen peka terhadap kemampuan produk/jasa yang digunakan dalam
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Konsumen peka terhadap kemampuan produk/jasa yang digunakan dalam memuaskan kebutuhan. Penelitian yang dilakukan oleh Johnston (1995) menunjukkan bahwa pembelian dan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pertumbuhan bisnis ritel di Indonesia setiap tahun mengalami peningkatan dalam periode lima tahun terakhir 2007-2011 jumlah gerai retail modern di Indonesia mengalami
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kondisi persaingan bisnis yang sangat kompetitif dewasa ini menuntut
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kondisi persaingan bisnis yang sangat kompetitif dewasa ini menuntut setiap perusahaan jasa seperti perbankan mulai menyadari betapa sentralnya peran pelanggan/nasabah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Brech, pemasaran adalah proses menentukan permintaan konsumen atas sebuah produk atau jasa, memotivasi penjualan produk atau jasa tersebut dan mendistribusikannya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Grand Theory Model penelitian yang digunakan dalam penelitian ini merupakan hasil modifikasi yang terdiri dari beberapa teori yang saling berkaitan dan saling berhubungan. 1.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. keuntungan, dalam hal ini adalah laba. Laba dapat diperoleh dari para
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada dasarnya tujuan utama suatu perusahaan adalah mencari keuntungan, dalam hal ini adalah laba. Laba dapat diperoleh dari para pelanggan atau konsumen, maka
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Setiap perusahaan memiliki keinginan untuk memperoleh laba yang besar dan terus meningkat dalam usahanya. Salah satu kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mencapai
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Menurut American Marketing Association (AMA), pemasaran adalah suatu fungsi
12 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut American Marketing Association (AMA), pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. lingkungan, tingkat percepatan pengembangan produk, dan perkembangan tingkat
14 BAB II KAJIAN PUSTAKA Keragaman konsumen, pergeseran dan pergerakan selera, kebutuhan dan minat konsumen, kepedulian terhadap kebijakan publik, kepedulian terhadap lingkungan, tingkat percepatan pengembangan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pemasaran Pengertian pemasaran secara konseptual kerap mengalami perkembangan seiring dengan berjalannya waktu. Berikut disajikan definisi pemasaran awal versi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. merupakan asset jangka panjang. Hal ini didukung oleh Kotler (2000) yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Loyalitas pelanggan merupakan hal yang utama bagi perusahaan, karena merupakan asset jangka panjang. Hal ini didukung oleh Kotler (2000) yang dikutip oleh
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. digunakan oleh konsumen. Perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Perilaku Konsumen Perilaku konsumen adalah salah satu faktor penting yang tidak dapat diabaikan didalam dunia marketing. Melalui perilaku konsumen dapat diketahui
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sesuatu yang mengganggu. Chartered management Istitute mendefinisikan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Komplain diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang mengganggu. Chartered management Istitute mendefinisikan komplain sebagai suatu
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN V.1. Kesimpulan Service quality merupakan salah satu driver dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan. Jika suatu perusahaan hanya mengandalkan kualitas produk dan harga untuk
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Loyalitas Konsumen
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Loyalitas Konsumen 1. Pengertian Loyalitas Konsumen Menurut Barnes (2003) definisi loyalitas konsumen adalah hubungan emosional pelanggan dengan perusahaan, dibuktikan dengan
Lebih terperinciBab I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada dasarnya tujuan utama suatu perusahaan adalah
Bab I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada dasarnya tujuan utama suatu perusahaan adalah mencari keuntungan, dalam hal ini adalah laba. Laba dapat diperoleh dari para pelanggan atau konsumen, maka
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pepelayanan Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan didasarkan pada perbandingan antara apa yang seharusnya ditawarkan dan apa yang disediakan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pelanggan merupakan faktor vital untuk memenangi persaingan. Kepuasan
6 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Bagi setiap produsen jasa, termasuk Rumah Sakit yang merupakan produsen produk jasa, memahami perilaku konsumen untuk membentuk loyalitas pelanggan merupakan
Lebih terperinciBAB I LATAR BELAKANG KULIAH KERJA PRAKTEK Latar Belakang Pemilihan Bidang Dan Objek Kuliah Kerja Praktek
BAB I LATAR BELAKANG KULIAH KERJA PRAKTEK 1.1. Latar Belakang Pemilihan Bidang Dan Objek Kuliah Kerja Praktek Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah pelayanan prima (service excellent).
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Loyalitas Pelanggan 2.2.1 Definisi Loyalitas Pelanggan Tujuan seseorang membeli produk adalah untuk memenuhi kebutuhan pribadi maupun rumah tangga. Suatu produk akan memuaskan
Lebih terperinciBAB 2 KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN
BAB 2 KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Penjualan Pribadi (Personal Selling) Menurut Kotler (2010: 29), pemasaran adalah suatu proses sosial-manajerial yang membuat seorang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pemulihan jasa merupakan salah satu determinan signifikan kepuasan dan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemulihan jasa merupakan salah satu determinan signifikan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. menjadi hal yang penting dan harus dipenuhi oleh setiap produsen guna. mempertahankan pangsa pasar yang dimiliki.
I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan yang begitu pesat dalam hal memasarkan produk saat ini semakin memperketat persaingan setiap produsen guna memberikan pelayanan terbaik dan berlomba-lomba
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. tujuan untuk memuaskan pelanggan. Pemasaran yang tidak efektif (ineffective
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia bisnis pada era globalisasi menuntut kinerja yang sempurna dari setiap proses yang dijalankan oleh perusahaan. Pemasaran tidak lagi dipandang
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Product Quality Product Quality adalah salah satu sarana positioning utama pemasar. Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa, oleh karena itu, kualitas
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dengan memberikan pelayanan yang berkualitas ditujukan untuk memperoleh
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Setiap perusahaan selalu berupaya untuk tetap eksis dan bahkan tumbuh dengan memberikan pelayanan yang berkualitas ditujukan untuk memperoleh serta mempertahankan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Berdasarkan Undang-Undang RI No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. ukuran relatif atas suatu barang atau jasa yang dinilai dari atribut, desain, dan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas Pelayanan Banyak pendapat mengenai definisi kualitas, karena kualitas memiliki ukuran relatif atas suatu barang atau
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang. Customer loyalty atau kesetiaan pelanggan merupakan faktor yang harus
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Customer loyalty atau kesetiaan pelanggan merupakan faktor yang harus dipertimbangkan oleh setiap perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan atau
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang masalah Dewasa ini banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan, pihak yang paling menaruh perhatian terhadap kepuasan dan ketidakpuasan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. maupun non verbal. Bentuk-bentuk komunikasi tersebut diwujudkan dalam
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Komunikasi dibedakan menjadi dua yaitu verbal dan non verbal. Meskipun dibedakan menjadi dua namun sering kali komunikasi diaplikasikan baik verbal maupun
Lebih terperinciLANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah :
12 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, menjadikan komunikasi sangat penting di zaman modern saat ini. Sarana komunikasi sangat memudahkan manusia
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan kemajuan zaman yang pesat kebutuhan manusia semakin lama semakin meningkat terutama di bidang teknologi informasi dan komunikasi, sehingga mendorong
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. berkoperasi. Ada beberapa contoh untuk lebih meyakinkan bahwa
BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Perkoperasian adalah salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Dapat kita ketahui bahwa disamping ada koperasi yang sukses yang mampu meningkatkan kesejahteraan
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. 5.1 Kesimpulan. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dengan menggunakan
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dengan menggunakan analisa deskriptif dan verifikatif serta teknik analisis regresi berganda, antara service
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Kepuasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pada perkembangan ekonomi. Persaingan antar bank saat ini semakin marak ditandai
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perbankan memiliki peran penting sebagai salah satu motor penggerak roda perekonomian bangsa. Memburuknya kinerja perbankan akan berdampak negative pada perkembangan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam kehidupan bernegara yang diorganisasi dalam bentuk republik,
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam kehidupan bernegara yang diorganisasi dalam bentuk republik, yang mengisyaratkan adanya amanat agar kesejahteraan untuk ramai diwujudkan, negara berkewajiban
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Kualitas Pelayanan Persepsi konsumen terhadap kualitas merupakan suatu hal yang sulit dipahami, bahkan pemahaman tentang kualitas sering disalahartikan sebagai
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis jasa tempat hiburan dan permainan untuk keluarga di Indonesia cukup menjanjikan, mengingat tingkat kebutuhan hiburan dan tempat rekreasi
Lebih terperinciBAB II. Penjualan eceran adalah pelaku bisnis menjual barang - barang atau
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS 2.1 Pemasaran Ritel Penjualan eceran adalah pelaku bisnis menjual barang - barang atau melayani kepada konsumen akhir, retailer lebih lanjut adalah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Philip Kotler mendefinisikan pemasaran (marketing) sebagai berikut:
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Dasar Konsep Pemasaran Dan Jasa 2.1.1 Definisi Pemasaran Philip Kotler mendefinisikan pemasaran (marketing) sebagai berikut: Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pendahuluan Bab ini terdapat landasan teori yang dijadikan pedoman untuk menganalisis hasil dari penelitian. Landasan teori ini digunakan sebagai dasar ilmu dari penelitian yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan atau
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Pihak yang paling menaruh perhatian terhadap kepuasan dan ketidakpuasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memberikan pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan, maka tidak menutup
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan merupakan kunci bagi perusahaan atau organsiasi untuk bisa tetap bertahan, sebab pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Saat ini berbagai upaya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. lingkungan luarnya, khususnya hubungan baik dengan pelanggan atau
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Suatu usaha bisnis agar dapat semakin tumbuh dan berkembang harus mampu menciptakan dan memelihara hubungan baik dengan lingkungan luarnya, khususnya hubungan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. Menurut Kotler & Keller (2012 : 41) :
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran mengandung arti luas karena membahas mengenai masalah yang terdapat dalam perusahaan dan hubungannya dengan perdagangan
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen 2.2 Kepuasan Konsumen
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
10 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Teori Tentang Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan aspek yang penting dalam pencapaian tujuan perusahaan yakni memperoleh laba dan mempertahankan kelangsungan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Tingkat persaingan usaha yang semakin tinggi akhir-akhir ini memicu
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Tingkat persaingan usaha yang semakin tinggi akhir-akhir ini memicu terjadinya pergeseran orientasi perusahaan yang semula berorientasi pada produk menjadi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. pemulihan ekonomi Indonesia. Seiring dengan perkembangan bisnis toko ritel,
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pertumbuhan ekonomi di Indonesia mengalami perkembangan dan kemajuan yang cukup pesat. Sektor ritel dan pusat perbelanjaan menunjukkan perkembangan yang signifikan
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. Krisviyanti (2007) melakukan penelitian dengan judul Analisis pengaruh
35 BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Krisviyanti (2007) melakukan penelitian dengan judul Analisis pengaruh Afeksi, Fairness dan Diskonfirmasi terhadap kepuasan konsumen (Studi pada pengguna
Lebih terperinciSTRATEGI PENINGKATAN KINERJA PERUSAHAAN SEBAGAI UPAYA MENJAMIN KEPUASAN PELANGGAN
STRATEGI PENINGKATAN KINERJA PERUSAHAAN SEBAGAI UPAYA MENJAMIN KEPUASAN PELANGGAN Mila Faila Sufa Jurusan Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Surakarta Jl. Ahmad Yani Tromol Pos 1 Pabelan Surakarta
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang
Lebih terperinciBAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN 5.1 Analisa Kinerja Pelayanan Frontliner Kinerja merupakan perilaku nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Faktor terpenting saat ini baik dalam industri jasa atau manufaktur adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dalam masing-masing industri ditentukan oleh
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan penting umat manusia, karena kesehatan merupakan investasi yang tak ternilai harganya. Pelayanan kesehatan terbagi
Lebih terperincifgfgh BAB II TINJAUAN PUSTAKA terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian (conformance quality). Kualitas
fgfgh BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Konsep kualitas menurut F. Tjiptono dan G. Chandra (2011:164) dianggap sebagai ukuran relatif kesempurnaan atau kebaikan sebuah prosuk/jasa, yang terdiri
Lebih terperinciBAB 10 KEPUASAN PELANGGAN
BAB 10 KEPUASAN PELANGGAN Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia (Schnaars, 1991). Ada beberapa strategi yang dapat
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. perbedaan yang mendukung penelitian ini. Berfokus pada pengaruh citra Ali Türkyılmaz and Coskun Ozkan, et al (2007)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Berikut ini adalah uraian mengenai penelitian terdahulu beserta persamaan dan perbedaan yang mendukung penelitian ini. Berfokus pada pengaruh citra perusahaan,
Lebih terperinciPertemuan 12 STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN
Pertemuan 12 STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN I. KONSEP KEPUASAN PELANGGAN Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Fandy Tjiptono (2000:24) 1. Day menyatakan bahwa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada saat ini perubahan teknologi informasi berlangsung dan berkembang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada saat ini perubahan teknologi informasi berlangsung dan berkembang secara cepat, sehingga pengelolaan informasi akan lebih mudah diolah dan disalurkan kepada
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Permasalahan Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidak puasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pendidikan merupakan faktor utama dalam pembentukan pribadi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pendidikan merupakan faktor utama dalam pembentukan pribadi manusia. Pendidikan sangat berperan dalam membentuk baik atau buruknya pribadi manusia menurut ukuran
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Banyak ahli yang telah mendefinisikan pengertian jasa sesuai dengan sudut pandang mereka masing-masing, diantaranya: Definisi jasa menurut Kotler dan Keller
Lebih terperinciMANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN
MANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN Pendahuluan Dasar dari orientasi pemasaran yang dibentuk dengan baik adalah hubungan pelanggan yang kuat Pemasar harus berhubungan
Lebih terperincipelayanan dibayangkan, dikembangkan dihantarkan, dan di integrasikan dalam Memperluas jangkauan pasar. (Bitner, 2010)
10 SST, perusahaan tidak bisa menciptakan pelayanan tanpa ada partisipasi aktif, dan keterlibatan konsumen. Penggunaan SST dikenal secara luas karena telah mentransformasi proses bisnis selama beberapa
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan
BAB II LANDASAN TEORI Bab ini memuat teori-teori yang mendasari penelitian dan dijadikan pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan berkaitan dengan kepuasan dan ketidakpuasan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Menurut Tjiptono & Chandra (2011 : 164), Konsep kualitas dianggap
12 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono & Chandra (2011 : 164), Konsep kualitas dianggap sebagai ukuran kesempurnaan sebuah produk atau jasa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pada era globalisasi ini, kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Terjadinya krisis moneter yang melanda perekonomian Indonesia. menyebabkan industri perbankan menghadapi berbagai permasalahan.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Terjadinya krisis moneter yang melanda perekonomian Indonesia menyebabkan industri perbankan menghadapi berbagai permasalahan. Masalah tersebut menyebabkan hampir
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas. Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi Pada Bank Mandiri
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam dunia bisnis sekarang ini, persaingan yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini semakin ketat, dimana perusahaan dituntut untuk mengenal pasar dan konsumennya
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN NEUTRON YOGYAKARTA DI SURAKARTA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN NEUTRON YOGYAKARTA DI SURAKARTA SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS. suatu pihak pada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak
1 BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoretis 2.1.1 Jasa 1. Pengertian Jasa Menurut Kotler dan Keller (2012) dalam Tjiptono (2014:26) Jasa dapat didefinisikan sebagai setiap tindakan
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORI DAN METODE PENELITIAN
12 BAB II KERANGKA TEORI DAN METODE PENELITIAN II.1 Tinjauan Pustaka Untuk lebih memahami penelitian ini, maka terdapat beberapa konsep atau teori yang menjadi landasan berpikir peneliti, konsep tersebut
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Acuan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Kazi Omar Siddiq dengan judul
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 2.1.1 Kazi Omar Siddiq 2011 Acuan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Kazi Omar Siddiq dengan judul Interrelations between Service Quality Attributes,
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Usaha jasa salon merupakan bisnis yang dapat dijadikan bisnis jangka panjang, dikarenakan kebutuhan fisik untuk seorang wanita dibutuhkan, bahkan seorang pria pada
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pemasaran Pemasaran merupakan landasan utama dalam bisnis dan masyarakat. Kemampuan untuk mengenali kebutuhan dan keinginan konsumen dan mengkombinasikannya dengan kondisi pasar
Lebih terperinci