HASIL WAWANCARA NO PERTANYAAN JAWABAN RESPONDEN

Transkripsi

1 HASIL WAWANCARA NO PERTANYAAN JAWABAN RESPONDEN 1 Masalah keluhan seperti apa Biasanya pasien itu rata-rata banyak ngeluh soal yang sering dikeluhkan oleh administrasi, ngantrinya itu dibilang terlalu lama, pasien, khususnya pasien kebersihan kamar mandi, kamar mandi di ruangan ini BPJS? kan yang makai secara bersamaan oleh beberapa pasienyang ada diruangan ini, jadi ada pasien yang kurang mementingkan kebersihan, jadi beberapa pasien komplain maunya yang menangani masalah kebersihan itu jangan setiap pagi aja, maunya setiap pagi, siang dan sore. Selain itu keluhan mengenai toilet rusak, kadang saluran yang mampet. (informan 1; Wakil Kepala Ruangan Penyakit Dalam, Ibu Arfiyanti, S.Kep) kalau masalah yang sering dikeluhkan itu kebanyakan yang sering itu mengenai masalah antrian di bagian pengambilan obat, mereka bilang antriannya buat bosan, kadang kata mereka bisa ngantri 4-5 jaman buat ambil obat di bagian apotik. Banyak juga sih pasien minta untuk ditambah pegawai di bagian pengambilan obat karena dilihat dari banyaknya pasien, dengan jumlah pegawai yang ada sekarang ini belum memaximalkan pelayanan kepada pasien, jadi ujung-ujungnya pasien bisa ngantri ambil obat aja bisa berjam-jam-an gitu (informan 2; Perawat 1) 2 Menurut anda bagaimana pelayanan yang diberikan rumah sakit kepada pasien BPJS Kesehatan? Biasanya masalah administrasi, ada juga mengenai keterlambatan dokter yang datang, jadi karena hal tersebut antrian pasien yang berobat jalan makin panjang sedangkan penanganan kepada pasien belum ada, dan mengakibatkan jadi kelamaan ngantrinya dari pada berobatnya. Selain itu kekurangan tenaga dokter yang menangani pasien, dilihat dari kondisi pasien BPJS yang berobat jalan itu sekarang kan banyak jadi dengan hanya ada 2 dokter saja di dalam ruangan mengakibatkan para pasien juga yang harus ngantrinya lama. (informan 3; Perawat 2) kalau masalah pelayanan pihak rumah sakit sendiri sudah menetapkan prosedur yang harus kita jalankan, jadi kita para pegawai menjalankan tugas ya sesuai prosedur yang ditetapkan oleh rumah sakit sendiri dan menjalankan pelayanan sesuai prosedur yang ada.

2 (Informan 1) kalau prosedur pelayanan sih menurut saya, kita sudah menjalankan sesuailah dengan apa yang ditetapkan oleh pihak rumah sakit sendiri. Tapi kalau yang dirasakan orang kan pasti beda-beda tapi intinya kita sudah memaksimalkan lah pekerjaan kita untuk pelayanan yang terbaik kepada pasien (informan 2) 3 Bagaimana karakteristik dari pasien yang menyampaikan keluhan? 4 Fasilitas apa sajakah yang disedian untuk menampung keluhan pasien? 5 Bagaimana bentuk pengelolaan dari fasiltas tersebut? 6 Bagaima cara pasien menyampaikan keluhan? kita sudah bekerja yang terbaik kok untuk pasien sesuai dengan prosedur yang di tetapkan, hanya yah tergantung pribadi pasien masing-masing juga bagaimana melihatnya. (informan 3) kebanyakan yang komplain itu ibu-ibu (Informan 1) selama ini yang komplain kebanyakan sih perempuan, kalau laki-laki ada sih ada, tetapi jarang lah (informan 2) wanita, umurnya kira-kira diatas 30 an (informan 3) Kotak saran (informan 1) Fasilitas disini yang disediakan cuma kotak saran aja buat penyampaian keluhan (informan 2) adanya kotak saran aja, nggak ada yang lain, tapi kotak saran juga jarang diisi oleh pasien dengan keluhan-keluhan mereka (informan 3) Kalau masalah pengelolaan nya biasanya ditangani oleh perawat-perawat yang bertgas. Hanya saja kompalinan melalui kotak saran itu jarang sekali, ratarata pasien datang langsung ke ruang perawat atau ke bagian informasi. (informan 1) Biasanya kita buka kotak saran itu seminggu dua kali, tapi isinya aneh-aneh, di dalam bukannya kita nemuin surat yang berisikan kritik atau saran gitu, eh malah bungkus permen dan plastik makanan ringan yang kebanyakan di masukkan ke kotak saran, mungkin pasiennya lagi iseng kali ya. (informan 2) kalau masalah penyampaian berbeda-beda pastinya ada yang marah-marah, ada yang lembut dan sopan, kadang ada yang bentak-bentak. Tapi itu semua bagaimana petugas menanggapi keluhan mereka, mungkin mereka bertindak seperti itu karena jawaban

3 dari petugas sendiri yang kurang memuaskan. Terkadang walaupun petugas sudah menjawab dengan baik tapi kalau pelanggan belm puas akan jawaban tersebut, biasanya mereka emosi (informan 1) itu semua tergantung sih sama pasien dan keluhannya itu apa. Ada yang marah, pernah juga yang sampai tunjuk-tunjuk petugas, secara baik dan sopan juga ada, malah kadang mereka kasih saran juga (informan 2) 7 Bagaimana sikap yang anda lakukan saat pasien menyampaikan keluhan banyaan marah-marah gak karuan gitu. (Informan 3) pertama yang saya lakukan itu mendengarkan, menerima setiap keluhan yang ingin disampaikan pasien terlebih dahulu sampai tuntas, maksudnya sampai tuntas adalah semua unek-unek dan kekesalan pasien kita dengar dulu semuanya. Baru setelah itu kita memberi solusi penanganan atas keluhan pasien. (informan 1) jika ada pasien yang inginn menyampaikan keluhannya sih saya biasanya menanyakan nama dan pasien diruangan berapa terlebih dahulu, lalu mempersilahkan mereka menyampaikan keluh kesah yang sudah mereka ingin sampaikan kepada saya.(informan 2) 8 Bagaimana proses penyampaian solusi keluhan kepada pelanggan? kan biasanya yang komplain itu datang keruang perawat atau informasi, jadi pertama kita persilahkan duduk dulu, selanjutnya kita menanyakan masalah dari pasien itu apa, setalah itu penyelesaian masalah bagaimana sebaiknya.. (informan 3)..Kita mengucapkan terima kasih atas kritik dan saran yang disampaikan terus kita langsung menjawab keluhan yang disampaikan pasien. Dan kita melakukan pendekatan ke pasien atau keluarga pasien, namun dengan melakukan pendekatan bukan berarti kita salah, karena setiap orang kan beda-beda, biar yang lain puas belum tentu dia puas padahal pelayanannya sama.. (Informan 1)..Kita jelaskan dengan sejelas-jelasnya bagaimana

4 solusi keluhannya sehingga nantinya pasien akan menerima kalaupun misalnya pasien belum menerima solusi yang kita berikan maka kita melakukan pendekatan lagi sampai akhirnya pasien atau keluarga pasien terima.. (Informan 2) 9 Bagaimana proses pembuatan SOP terkait penanganan keluhan? 10 Darimana kita mengetahui itu keluhan ringan atau berat?..kita memberi solusi keluhan dengan baik dan sopan serta melakukan pendekatan.. (Informan 3) yang dijadikan dasar pembuatan SOP, pertama kita punya tupoksi struktur organisasi. Berdasarkan itu kita menerjemahkan pekerjan-pekerjaan kita apa saja. Salah satunya adalah handling complain dan dari pengelolaan komplain itu kita menerjemahkan ke dalam bahasa SOP, jadi kita mesti buat prosedur kerja. (informan 1) untuk mengetahuinya yaitu kalau yang ringan kayak keluhan mengenai dokter, kebersihan, tempat tidur rusak, fasilitas kelengkapan ruangan ada yang kurang..trus biasanya kasus berat itu seperti penanganannya karena pasien itu salah obat.. (Informan 1) keluhan ringan itu misalnya yang hanya berupa perlengkapan fasilitas, seperti misalnya AC rusak, kamar mandi tersumbat dan lain sebagainya. Kalau yang berat itu seperti kesalahan pemberian obat, masalah operasi ada infeksi. (Informan 2) 11 Bagaimana proses pendokumentasian keluhan pasien? 12 Bagaimana cara kita mengetahui kepuasan dan ketidakpuasan pasien? masalah itu kita lihat dari jenis komplain/keluhan dari pasien. (Informan 3) disini sih kalau masalah pendokumentasian keluhan, kita tidak ada pendokumentasian khusus, hanya saja kalau ada keluhan langsung ditangani oleh petugas. (Informan 1) pendokumentasian khusus itu kita tidak ada, hanya kalau ada pasien yang kompalin paling kita catat di buku masing-masing yang menerima laporan, kita meminta data identitas dan apa keluhannya setelah itu kita langsung beritahukan kepada kepala ruangan... (Informan 2) kalau mengenai itu kita bisa lihat pada saat berpapasan di koridor atau di dalam ruangan, biasanya kalau mereka puas dengan layanan kita

5 mereka pasti akan menegur dan memberi salam atau tersenyum ramah. Biasanya kalau orang sudah kesel dengan seseorang pasti kan acuh tak acuh, jangan kan menegur tersenyum saja mereka tidak mau. Tapi biasanya pada saat kita memberikan solusi dan pada akhirnya pasien tidak memberikan jawaban atau tidak marah-marah lagi, maka kita akan tanyakan lagi barangkali masih ada unek-unek yang belum dijawab. Kalau sudah cukup berarti itu sudah selesai (informan 1) ada yang langsung datang keruangan untuk berterima kasih,ada yang saat berpapasan dijalan mereka menegur dan memberi salam, itu menunjukkan kepuasan mereka. Mereka yang tidak puas dengan pelayanan kita biasanya mereka agak sewot, sikapnya agak berbeda dari biasanya.. (informan 2) 13 Bagaimana upaya yang petugas lakukan bila masih ada pelanggan masih tidak puas terhadap keluhan yang dilakukan?.biasanya untuk melihat pasien itu puas atau tidak, misalnya pada saat itu pasiennya marah dengan pelayanan yang diberikan, tapi lain waktu dia datang lagi.. kan biasanya kalau orang sudah marah dia tidak mau datang lagi, itu yang biasa jadi bahan evaluasinya.. (informan 3) perihal ini kalau misalnya pasien masih ada yang belum puas atas solusi yang disampaikan, maka kita kembalikan ke pasiennya maunya bagaimana. Dan kalau pasien tidak puas maka itu kita akan teruskan ke kepala ruangan nanti kepala ruangan yang akan menjelaskan.. (Informan 1) Apabila sudah dijelaskan dengan sejelas-jelasnya tetapi pasien tetap tidak puas, kita arahkan ke bagian kepala ruangan (Informan 2)..Kalau misalnya di kepala ruangan belum juga selesai permasalahannya maka kita akan teruskan ke instalasi rawat inap untuk pengambilan keputusannya.. (Informan 3) 14 Bagaimana bentuk Jadi kalau misalnya ada kasus, kita perawat akan

6 pengawasan yang dilakukan agar penanganan keluhan pasien BPJS sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan? 15 Bagaimana metode pelaksanaan keluhan pasien BPJS yang sudah ada apakah sesuai dalam pelaksanaan nya untuk menangani keluhan? buat laporan. Jadi siapa yang pas menangani, kita bikinkan laporan. Dan kita laporkan kepada kepala ruangan, dan kepala ruangan akan memikirkan langkah selanjutnya cocoknya dibawa kemana penyelesaian keluhan tersebut, langsung dibawa ke instalasi rawat inap atau bisa di tangani sendiri oleh kepala ruangan. (Informan 1) Kalau ada keluhan-keluhan kita catat dan kita sampaikan ke kepala tim perawat (Informan 2) Iya, sudah. Karena kan memang kita membuat handling complain itu dari pasien, pasien komplain ke unit kerja (perawat jaga). Kalau dia selesai di unit ya sudah selesai. Tapi kalo belum selesai, kita teruskan lagi ke kepala tim (kepala perawat). Kalau di kepala tim belum juga selesai, makan akan kita jalankan ke kepala ruangan, bila dari kepala rungan tidak dapat mengatasinya maka akan kita lanjutkan lagi ke kepala instalasi rawat inap jika memang belum teratasi juga maka jalan satu-satunya ya ke kepala pelayanan medis, nanti pelayanan medis yang mengambil keputusan bagaimana solusi atas keluhan tersebut (Informan 1) Sudah, jadi untuk per ruangan biasanya kita para perawat yang menghandle terlebih dahulu, kalau kita tidak bisa menghandle akan kita lanjutkan kepada ketua tim kita, nanti ketua tim kita yang akan mencari solusi atas hal terebut jika tidak ada perkembangan juga nanti lanjut lagi ke kepala ruangan dan kepala ruangan yang akan menghandle hal tersebut. (Informan 2) 16 Bagaimana bentuk evaluasi yang dilakukan dalam pelaksanaan penanganan keluhan? Perawat kepala perawat kepala ruangan lanjut terakhir pelayanan medis (informan 3)..Evaluasinya pasti ada. Kalau masalah komplain pasien biasanya secepatnya kita selesaikan, kalaupun ada rapat paling kita bahas mengenai masalah yang belum terselesaikan saja, karena tidak adanya rekapan mengenai masalah yang telah berlalu. Evaluasi yang selesai harus tetap ditingkatkan agar supaya jangan sampai ada terulang kembali pasien yang komplain masalah seperti itu, selain itu kita juga ada buat rapat

7 1 bulan sekali untuk evaluasi kinerja dan membahas mengenai keluhan pasien yang belum terselesaikan apa kendala dan penyebabnya dan bagaimana cara menyelesaikannya sebelum sampai ke jenjang yang lebih tinggi (Informan 1) 17 Bagaimana penanganan keluhan kepada pasien dapat dikatakan selesai? Dievaluasi dari catatan keluhan yang ada perhari mana keluhan ringan, sedang dan berat, dan memutuskan pihak mana yang terkait untuk penyelesaianya, secepatnya akan kita tuntaskan. Kemudian yang kotak saran kita periksa setiap 2 kali minggu.. (Informan 2)..Keluhan dapat dikatakan selesai bila kita sudah menyampaikan dan pasien itu sudah menerima dan puas dengan apa yang kita sampaikan. (Informan 1)..Jika pasiennya sudah puas, dalam artian dia tidak menyampaikan keluhannya karena sudah menerima penjelasan yang kita berikan dengan baik dan sopan. (Informan 2)..Jika sudah tidak ada lagi keluhannya dan dia merasa puas (Informan 3) 18 Upaya khusus untuk mempertahankan pelanggan yang komplain untuk tetap datang ke RSUD Dr. Pirngadi? dalam penyelesaian keluhan mereka kita harus tetap tenang dan menghindari emosi, cara kita berkomunikasi harus tetap elegan dalam arti kita ini kan orang berpendidikan jadi ngomongnya juga harus terarah dan tepat pada sasaran, selain itu kita harus melakukan pendekatan kepada pasien yang baik dengan pasien dan jangan sampai pasien itu merasa kapok. Jadi pintar-pintar kita untuk mengambil hatinya supaya yang tadinya marah-marah bisa reda dan bisa berkomunikasi seperti biasa lagi, dan itu biasanya mereka datangkembali.. (Informan 1) Iya kita melakukan pendekatan supaya kita tau apa yang menjadi keluhannya dan kita coba untuk menyelesaikannya atau mencari solusinya dan berusaha yang terbaik untuk penanganannya, biasanya hasil yang maksimal akan memunculkan kepuasan kepada pasien, dan kepuasan itu akan menjadi nilai plus buat kita perawat untuk tetap menjaga loyalitas pasien. (Informan 2)

8

9 HASIL WAWANCARA NO PERTANYAAN JAWABAN RESPONDEN Tangibles (bukti fisik) 1 Menurut anda bagaimana fasilitas yang diberikan oleh rumah sakit kepada anda? saya rasa fasilitas di ruang tunggu ini masih kurang diperhatikan oleh pihak terkait, karena beberapa kursi disini kakinya itu sudah pada rusak, maunya dibenerinlah, kalau tidak jangan diletak disini lagi maunya diletak digudang, terkadang kita pada tidak tahu kalau kursi itu rusak karna bagian kaki saja yang bermasalah, jadi kalau terduduki kadang-kadang kita suka kaget, kayak mau jatuh gitu dan peletakan kursi yang tidak dipakai lagi maunya jangan diletak di ruang tunggu, biar tidak mengganggu pasien yang duduk selain itu juga tata letak ruangan kelihatan jadi ga bagus gitu karna kursi itu diletak disudut ruangan, mau nya langsung di buat ke gudang aja. (informan 1) 1 kalau fasilitas di rawat inap saya rasa masih kurang, karena beberapa lemari disini juga udah pada ada yang rusak, sudah bisa dibenahi lah. kursi di depan ruang pasien rawat inap itu juga udah nggak layak pakai, maunya diperbaikin, biar para pengunjung juga bisa duduk dengan nyaman, dan tempat tidur disini juga pada ada beberapa yang rusak. Selain itu fasilitas tempat makan disini juga saya rasa kurang bagus ya, karna tempat makannya terbuat dari plastik, maunya jangan terbuat dari plastik, yang kayak bahan stainless itu yang warnanya abu-abu, cari yang murahnya pasti adalah, kita juga melihat wadah makannya kurang berselera gitu, serasa kurang bersih. Kebersihan toilet ruangan dan toilet, disini kebersihan itu hanya satu kali aja, setidaknya pagi dan sore, dari sekian banyak pasien disini kamar mandi kan cuma satu yang pakai beramai-ramai, kalau sekali bersihin aja itu nggak cukup setidaknya 2 kali lah minimal. Disini penataan ruangannya juga saya rasa kurang, karena kita bisa bertatap wajah dengan semua pasien yang ada disini soalnya ga ada dibuat sekat atau pemisah, kalau bisa sih maunya itu dibuat tirai untuk pemisah antar pasien 1 Pasien/keluarga Rawat Jalan

10 2 Dalam hal apa yang anda rasakan pelayanan rumah sakit belum maksimal. Reliability (kepercayaan) 3 Bagaimana pelayanan dokter bagi pasien BPJS? 4 Bagaimana jadwal pemberian obat dan makan bagi pasien di rumah sakit ini, apakah selalu tepat waktu? 5 Fasilitas apa sajakah yang disedian untuk menampung keluhan pasien? jadi pasien bisa lebih nyaman untuk istirahat dan berbaring, jadi ga langsung plong kelihatan. (Informan 2) 2 kurangnya tenaga medis yang bertugas dibagian antrian apotik, kalau di situ kita biasanya cukup lama menunggu, kadang-kadang sampai bosan. Selain itu tenaga medis dokternya juga masih dirasa kurang, dengan pasien yang begini banyak nanti dokternya Cuma 2 orang saja, terkadang hanya 1 orang saja jadi membuat antrian semakin lama. Maunya ditambah lah tenaga medisnya mengingat pasien BPJS disini lumayan banyak juga ditambah paasien umum lagi, antriannya makin panjang. (Informan 1) kalau dirawat jalan sendiri, pelayanan dokternya saya rasa kurang maksimal, karena dokter disini selalu ganti-ganti yang bertugas khusunya di Sub Bagian Penyakit Dalam. Saya berobat kesini itu setiap bulan, jadi dalam setiap bulan itu saya selalu mendapati dokter yang selalu berbeda-beda untuk menangani pasien. Jadi setiap berobat pasti kita harus menjelaskan dahulu secara singkat kepada dokter mengenai keluhan penyakit kita, sehingga kurang efisiennya waktu dan penangannya. (Informan 1) pelayanan dokter dirawat inap khususnya sub bagian penyakit dalam setiap pagi dokter akan visit tapi terkdang sering telat juga, tetapi kalau dokter tidak datang akan digantikan oleh dokter-dokter muda yang koas di rumah sakit ini. (Informan 2) bagi pasien rawat inap sendiri, kalau obat perawat biasanya berikan kepada keluarga yang menjaga dan disitu sudah tertera prosedur bagaimana cara memakan obatnya, apaka dimakan setelah/sebelum makan sudah dijelaskan oleh perawat. Kalau makanan untuk pasien juga sudah ada yang mnegatur dari pihak dapur, nanti kalau sudah jam makan mereka akan mengantar keruangan pasien masing-masing. Untuk ketepatan waktu, biasanya tepat waktu. (Informan 2) saya ada liat kotak saran sih, yang diletak di meja petugas di rawat jalan (Informan 1) 2 Pasien/keluarga di ruang rawat inap

11 6 Apakah anda puas dengan pelayanan di rumah sakit ini? Responsiveness (daya tanggap) 7 Bagaimana sikap tanggap dan kesigapan pelayanan di rumah sakit ini? 8 Bagaimana menurut anda pelayanan BPJS sekarang? yang saya tahu cuma kotak saran, karena ada didepan meja inforasi diletak (Informan 2) cukuplah, belum sepenuhnya puas (Informan 1) kalau kepuasan itu ibarat angka 1-10, saya masih pilih 6 ke 7 lah (Informan 2) kalau masalah kesigapan itu tergantung tegantung pribadi masing-masing petugas juga sih, tapi kalau dilihat secara keseluruhan untuk kesigapan mereka bisa dibilang baik. Hanya saja karena masih kurangnya tenaga pekerja dibeberapa bagian jadi masih membuat pasien harus menunggu (Informan 1) sikap tanggap pelayanan di rawat inap bisa dibilang baik karena kalau ada panggilan darurat dari pasien perawat langsung datang keruangan, hanya saja terkadang kita masih bertemu dengan perawat yang kasar dan cerewet. (Informan 2) pengobatan BPJS hanya bisa 1 kali pengobatan saja dalam sehari, biasanya kalau pakai kartu lama (Askes) kita bisa berobat 2 sampai 3 kali pengobatan. Contohnya : dalam sehari kita bisa cek darah, scanning, sama ketemu dokter, tapi semenjak BPJS pengobatan hanya bisa 1 kali saja, jadi kalau mau cek darah dan scan maka hari ini pilih salah satu dulu dan beberapa hari kemudian baru bisa cek salah satunya lagi. Hanya saja kalau maslahh tanggungann dulu Askes Cuma tanggu 2 anak saja, tapi BPJS semua anggota keluarga (anak) menjadi tanggungan (Informan 1) pelayanan BPJS tergatung dengan pembayaran kelas kita, dan menurut saya untuk pelayanan BPJS sendiri kalau kelengkapan sudah dipenuhi BPJS akan langsung menindak lanjuti ke bagian rumah sakit untuk diobati sesuai kelas. Satu lagi masalah obat BPJS, ada beberapa obat yang di Bag Sub Penyakit Dalam tidak ditanggung oleh BPJS, jadi kalau obat itu tidak ditaggung di dalam BPJS pasien harus membeli sendiri obatnya, tapi itu hanya obat-obat khusus saja sih. (Informan 2)

12 Assurence (jaminan) 9 Bagaimana obat yang diresepkan oleh dokter apakah sesuai dengan penyakit pasien? 10 Apakah rumah sakit menjamin kerahasiaan passien? Emphaty (empati) 11 Bagaimana komunikasi pasien dengan petugas? 12 Apakah dokter selalu melakukan hubungan komunikasi dengan pasien, dan bagaimana penanganan keluhan kepada pasien? 13 Bagaimana peraturan di rumah sakit ini, apakah anda rasa cukup baik (dalam hal kenyamanan) sesuai (Informan 1) sesuai (Informan 2) tentu saja (Informan 1) iya biasanya itu kita ada mengisi formulir saat pendaftaran pasien rawat inap di bagian registrasi pasien BPJS, disitu ada tertulis kepada siapa penyakit pasien bisa diungkapkan dan kepada siapa harus dirahasikan. Sejauh ini pihak rumah sakit menjalankan tugasnya sangat baik. (Informan 2) komunikasi berjalan dengan baik, karena rata-rata petugas ramah dan sopan (Informan 1) komunikasi pasien dengan perawat di ruang inap baik, mungkin karena rata-rata pada sudah saling mengenal apalagi kita disini kan berhari-hari jadi perawat sudah cukup mengenal pasien (Informan 2) kalau dirawat jalan, kita kan datangnya sekali sebulan, dan bertemu dengan dokter yang berbedabeda, kalau komunikasi yah sekedarnya saja, hanya membahas masalah keluhan peyakit dan dokter memberi solusi dan obat yang sesuai (Informan 1) kalau dokter di rawat inap biasanya datang pagi, jadi untuk komunikasi ya seadanya saja, paling membahas keluhan apa yang dirasakan oleh pasien mengenai penyakitnya, dan setelah itu dokter akan memberi saran harusnya bagaimana dan menginagtkan untuk makan obat tepat waktu. Penanganan keluhannya paling kalau ada keluhan lain setelah pengobatan paling dokter akan meresepkan obat sesuai dengan keluhan nanti perawat yang akan memberi obatnya kepada pasien. (Informan 2) nyaman kok, sejauh ini semuanya berjalan dengan baik, berarti semua petuga menjalankan peraturan yang telah ditetapkan (Informan 1) kalau kenyamanan saya merasa kurang nyaman nya di bagian jam berkunjung pasien. Apalagi ini kan

13 ruangan kelas 3. Jadi disini ada orang pasien dan semuanya pasti punya keluarga. Karena jam berkunjung yang tidak terkontrol dengan baik, maka terkadang pasien sulit untuk beristirahat, karena kunjungan dari family pasien-pasien yang lain. Maunya sih kan sudah ada peraturan yang tertulis di dari pihak ruangan penyakit dalam, maunya itu dijalankan oleh pihak rumah sakit jadi pengunjung bisa datang disaat yang telah ditetapkan. Jadi pada saat istirahat semua pasien bisa istirahat dengan nyaman karena tidak ada gangguan dari para pengunjung (Informan 2)