PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP SWITCHING INTENTION PADA TOKO DUTA PRINTER KOTA MALANG

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP SWITCHING INTENTION PADA TOKO DUTA PRINTER KOTA MALANG Oleh: Muhammad Samin *) N. Rachma **) Afi Rachmat Slamet ***) Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Unisma Malang ABSTRACT This study aims to determine the effect of service quality on customer satisfaction and its impact on the intention of switching the printer ambassador store. This type of research is explanatory research, the method of data collection using interviews and questionnaires with a sample of 93 respondents who use the services of a printer in store ambassador poor city. The technique used is by using accidental sampling method and snowball sampling. The results of statistical calculation with multiple linear regression analysis can be demonstrated by the regression equation Y1 = 3, X X X X X5 + e and Y2 = to Y1. From the regression equation it is known that the quality of service is positive and significant effect on customer satisfaction but customer satisfaction is not positive and significant effect on the switching intention in Malang Printer Ambassador store. That is, the higher the level of satisfaction perceived by the customer then the customer will not necessarily experience the switching intention. Key words: quality of service, customer satisfaction and switching intention PENDAHULUAN LATAR BELAKANG Sektor pelayanan jasa dalam bidang pengadaan barang-barang kantor mempunyai peranan yang cukup penting bagi pertumbuhan ekonomi dan pembangunan. Karena pelayanan jasa tersebut memberi kemudahan pada setiap aspek kehidupan. Dari aspek tersebut banyak perusahaan menimbulkan persaingan yang ketat diantara perusahaanperusahaan, mereka berupaya keras menarik minat konsumen agar mau menggunakan jasa yang ditawarkan, pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsivenness, assurance, empathy terhadap kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang penting bagi perusahaan dan dampak yang ditimbulkan terhadap switching intention pada pelanggan. Kualitas yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan, tidak hanya pelanggan tersebut tapi juga berdampak pada orang lain, sedangkan Salah satu tujuan utama yang menentukan dalam pemilihan jasa adalah untuk dapat memuaskan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan tercapai apabila kualitas jasa yang diberikan sesuai dengan kebutuhannya. Dengan adanya tingkat kualitas layanan yang rendah maka kepuasan pelanggan juga rendah, tetapi tingkat berpindah pelanggan (switching intention) akan meningkat PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka masalah dalam penelitian Muhammad Samin, N. Rachma dan Afi Rachmat Slamet 277

2 dapat dirumuskan sebagai berikut: 1) Apakah kualitas layanan yang terdiri dari Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?; 2) Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap switching intention? TUJUAN PENELITIAN Tujuan penelitian ini adalah 1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy terhadap kepuasan pelanggan, 2) Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap switching intention KONTRIBUSI PENELITIAN a. diharapkan akan memberikan sumbangan pemikiran, informasi, dan saran di bidang marketing pada suatu perusahaan, khususnya menyangkut kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan switching intention, b. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai salah satu bahan referensi untuk penelitian lebih lanjut. KERANGKA TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS PENELITIAN TERDAHULU Anastasia (2006) yang meneliti Analisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap Switching Intention dan Loyalty Intentions dalam perusahaan jasa: Studi kasus Bank Mandiri Cabang UGM Yogyakarta. Penelitian tersebut menggunakan metode penyebaran kuesioner untuk memperoleh data primer dengan teknik purposive sampling untuk 200 responden nasabah bank Mandiri cabang UGM Yogyakarta dengan cara mengevaluasi tingkat kualitas pelayanan bank tersebut. Hasil dari analisis regresi berganda adalah variabel core quality, relational quality,dan perceived value yang signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Regresi sederhana dibuktikan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh negatif terhadap switching intention dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalty intentions. Novianti, Suryoko, Nugraha (2011) Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Hambatan Berpindah Terhadap Retensi Pelanggan Kartu Prabayar SimPATI di Wilayah Semarang Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan dan hambatan berpindah terhadap retensi pelanggan kartu prabayar SimPATI di Wilayah Semarang. Hasilnya dapat disimpulkan kedua variabel tersebut baik secara individu maupun bersama-sama memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap retensi pelanggan kartu prabayar simpati di Wilayah Semarang. Nelloh (2011) yang meneliti Analisis Switching Intention Pengguna Jasa Layanan Rumah Kos di Siwalankerto. Sedangkan hasil dari penelitian menunjukan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan, serta memiliki pengaruh yang negatif signifikan terhadap switching intention. Namun, kepuasan pelanggan tidak mampu memberikan pengaruh yang signifikan pada switching intention. KUALITAS LAYANAN Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga definisi kualitas layanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. 278 Muhammad Samin, N. Rachma dan Afi Rachmat Slamet

3 sedangkan dimensi kualitas layanan terdiri dari tangible, reliability, responsivenness, assurance dan empathy. Tjiptono (2005:273) Sedang menurut Lupiyoadi (2001:148) Terdapat lima dimensi servqual yakni sebagai berikut: 1. Tangibles (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal 2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan sesuai yang disajikan secara akurat dan terpercaya 3. Responsiveness (ketanggapan) yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas 4. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada konsumen 5. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan besifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelangan dengan berupaya memahami kenginan konsumen KEPUASAN PELANGGAN Menurut Kotler dalam Tjiptono (2002:146) bahwa: kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan. Sedangkan menurut Kotler dalam Tjiptono (2005:350), bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibanding dengan harapannya. Menurut Kotler (2002) Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas, puas dan sangat puas. Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu : a. Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama. b. Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima. c. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan. d. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang. SWITCHING INTENTION (INTENSI BERPINDAH) Roos, Edvardsson dan Gustafsson (2004) membagi intensi perpindahan pelanggan menjadi dua bagian yaitu, intensi perpindahan internal dan eksternal. Dimana perpindahan internal merupakan perpindahan pelanggan yang terjadi tetapi masih dalam ruang lingkup perusahaan yang sama. Sedangkan perpindahan eksternal merupakan perpindahan pelanggan ke penyedia jasa alternatif diluar perusahaan. Bansal, et.al.(2005) menjelaskan intensi berpindah (switching intention) sebagai tingkat kemungkinan atau kepastian bahwa pelanggan akan berpindah dari penyedia jasa saat ini kepada penyedia jasa yang baru. Banyak studi perpindahan pelanggan menjelaskan bahwa faktor-faktor penentu perpindahan, seperti kualitas, kepuasan, biaya berpindah, dan ketertarikan atas alternatif, telah dimodelkan dengan intensi berpindah (switching intention). Selanjutnya Bansal et al. (2005) mengatakan bahwa beberapa faktor yang mempengaruhi Muhammad Samin, N. Rachma dan Afi Rachmat Slamet 279

4 perpindahan pelanggan dikelompokkan kedalam tiga kategori, yaitu efek pendorong (push effects), efek penarik (pull effects), dan efek penambat (mooring effects). HIPOTESIS Berdasarkan Kerangka konseptual dan alur hubungan antar variabel, yang telah diuraikan dan untuk menjawab permasalahan penelitian ini maka dirumuskan hipotesis dalam penelitian sebagai berikut: H1. Kualitas layanan yang terdiri dari Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan H2. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap switching intention METODE PENELITIAN JENIS, LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian eksplanatif (explanative research), yaitu suatu tipe penelitian yang menjelaskan dan menelusuri hubungan atau peranan antara variabel. Adapun lokasi penelitian dilakukan di Toko Duta Printer yang bertempat di Jalan Sumber Sari nomer 285C kota Malang. Penelitian ini dilakukan pada bulan April 2014 sampai bulan Juli 2014 POPULASI DAN SAMPEL Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Toko Duta Printer kota Malang selama 2 bulan, sesuai dengan pra penelitian jumlah pelanggan yang datang selama 2 bulan rata-rata TeKnik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan dua tekhnik, yang petama accidental sampling dan yang kedua menggunakan snowball sampling. Sedang jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin yang didapatkan sampel sejumlah 93 responden. DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL Untuk menghindari kesalah pahaman maka dari variabel-variabel penelitian, akan dioperasionalkan sebagai berikut : a. Kualitas Layanan kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. ada lima dimensi kualitas layanan yaitu: 1. Berwujud (Tangible) Yaitu kemampuan perusahaan yang berkenaan dengan daya tarik perusahaan untuk menarik pelanggan. Indikator-indikatornya ialah: Fasilitas fisik seperti kebersihan ruangan, Pegawai, dan Sarana komunikasi 2. Kehandalan (Reliability) Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan sesuai yang disajikan secara akurat, terpercaya, dan memuaskan, Indikator-indikatornya ialah: Perusahaan memberikan layanan yang akura, Pelayanannya tepat waktu, Karyawan menginformasikan kapan jasa akan diberikan 3. Daya tanggap (Responsiveness) Yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas, Indikatorindikatornya ialah: Kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan, 280 Muhammad Samin, N. Rachma dan Afi Rachmat Slamet

5 Respon karyawan terhadap permintaan pelanggan, Karyawan memberikan jasa secara cepat kepada pelanggan. 4. Jaminan (Assurance) Yakni perilaku karyawan mampu menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan tersebut dapat menciptakan rasa aman bagi para pelanggan, Indikator-indikatornya ialah: Karyawan selalu bersikap sopan, Karyawan menguasai pengetahuan tentang jasa yang diberikan, Karyawan mempunyai ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani pertanyaan atau masalah pelanggan. 5. Perhatian (Empathy) Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan besifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelangan dengan berupaya memahami kenginan konsumen, Indikator-indikatornya ialah: Karyawan mampu berkomunikasi dengan baik, Sikap karyawan yang ramah, Karyawan mampu memberikan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan b. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang pelanggan setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibanding dengan harapannya. Adapun indikator-indikator dari kepuasan konsumen adalah: Pelayanan yang dimiliki sesuai dengan harapan pelanggan, Produk sesuai dengan yang di promosikan dan Karyawan melayani pelanggan sesuai dengan porsi yang dimiliki. c. Intensi Berpindah (Switching Intention) Switching Intention adalah tingkat kemungkinan atau kepastian bahwa pembeli dan pelanggan akan berpindah dari perusahaan penyedia jasa layanan ke perusahaan yang baru. Indikator empiriknya adalah: Pelanggan yakin pindah, Pelanggan akan membeli di tempat lain, Pelanggan berniat beli ke tempat lain MODEL PENELITIAN Tangible Reliability Responsiveness Assurance Kepuasan pelanggan Switching Intention Empathy Gambar 1 Model Penelitian Muhammad Samin, N. Rachma dan Afi Rachmat Slamet 281

6 SUMBER DAN METODE PENGUMPULAN DATA Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Sedang pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode kuisioner METODE ANALISIS DATA Analisis data dalam penelitian adalah menggunakan analisis regresi linier berganda. Adapun tahap analisisnya adalah sebagai berikut: Uji Instrumen, Uji Normalitas, Regresi Linier Berganda, Uji Asumsi Klasik, Uji Hipotesis. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN HASIL ANALISIS DATA 1. Hasil Uji Validitas Hasil uji validitas yang dibantu dengan komputer program SPSS (lihat lampiran) yang mana hasilnya adalah sebagai berikut: Tabel 1 Hasil Uji Validitas Parameter KMO MSA Nilai kritis Status X ,5 Valid X ,5 Valid X ,5 Valid X ,5 Valid X ,5 Valid Y ,5 Valid Y ,5 Valid Sumber: Hasil Olah Data Primer, 2014 Berdasarkan tabel 1 diketahui bahwa variabel tangibles (X1) memiliki nilai KMO sebesar 0,684, variabel reliability (X2) sebesar 0,661, variabel responsiveness(x3) sebesar 0,675, variabel assurance (X4) sebesar 0,679, variabel emphaty (X5) sebesar 0,653. Adapun variabel kepuasan (Y1) sebesar 0,598 dan variabel switching intention (Y2) sebesar 0,727. Hal ini menunjukkan bahwa variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, kepuasan pelanggan dan switching intention adalah valid untuk diterima sebagai instrumen penelitian. 2. Hasil Uji Reliabilitas Berikut hasil uji reliabilitas dengan teknik yang digunakan adalah koefisien alpha cronbach 0,60. Untuk menghitungnya dibantu dengan program SPSS (lihat lampiran) sebagai berikut: Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas Parameter Cronboach Alpha α Tabel Status X ,60 Reliabel X ,60 Reliabel X ,60 Reliabel X ,60 Reliabel X ,60 Reliabel Y Y Sumber: Hasil Olah Data Primer, ,60 0,60 Reliabel Reliabel 282 Muhammad Samin, N. Rachma dan Afi Rachmat Slamet

7 Berdasarkan table 2 diketahui bahwa dari setiap variabel memiliki nilai Cronboach Alpha > 0,60, hal ini terlihat dari variabel tangibles (X1) sebesar 0.769, variabel reliability (X2) sebesar 0.715, variabel responsiveness (X3) sebesar 0.787, variabel assurance (X4) sebesar 0.715, variabel emphaty (X5) sebesar 0.720, variabel kepuasan (Y1) sebesar 0,634 dan variabel switching intention sebesar 0,887. Hal ini menunjukkan bahwa variabel tangibles, reliability, responsiveness,assurance, emphaty, kepuasan pelanggan dan switching intention adalah reliabel karena nilai Alpha > 0,60. HASIL UJI NORMALITAS DATA Berikut hasil analisis uji normalitas dengan kolom Kolmogorof Smirnov didapat angka sebagai berikut: Tabel 3 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test N Normal Parameters a,b Most Extrem e Dif f erences Kolmogorov-Smirnov Z Asy mp. Sig. (2-tailed) Mean Std. Dev iation Absolute Positiv e Negativ e a. Test distribution is Normal. b. Calculated f rom data. Unstandardiz ed Residual 93, , ,064,047 -,064,616,843 Sumber: data diolah, 2014 Berdasarkan tabel 3 dapat ditarik kesimpulan bahwa dari semua variabel mempunyai data yang berdistribusi normal karena dari hasil analisis dengan menggunakan one-sample kolmogorov-smirnov test diketahui bahwa nilai signifikansinya lebih besar dari 0,05 HASIL REGRESI LINIER BERGANDA Hasil analisis regresi linier berganda adalah sebagai berikut: Tabel 4 Uji Regresi Linier Berganda Variabel Independen Koefisiensi Regresi t hitung Sign. Tangible Reliability Responsivenness Assurance Empathy R 0,615 F Hitung A Sumber : Data primer yang sudah diolah, 2014 Berdasarkan tabel dapat dirumuskan persamaan regresi sebagai berikut: Y 1 = a 1 + b 1 x 1 + b 2 x 2 + b 3 x 3 + b 4 x 4 + b 5 x 5 + e Y 1 = ,011X 1 + 0,235X 2 + 0,256X 3 + 0,042X 4 + 0,106X 5 + e Muhammad Samin, N. Rachma dan Afi Rachmat Slamet 283

8 Dimana: a = adalah bilangan konstanta yang berarti apabila variabel bebas yaitu kulaitas layanan (tangibles, reliabel, responsiveness, assurance, empathy) sama dengan nol, maka kepuasan pelanggan bernilai negatif b1 = Variabel independen tangibles (X1) berpengaruh positif dengan nilai 0,011 terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan b2= Variabel independen reliabel (X2) berpengaruh positif dengan nilai 0,235 terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan b3= Variabel independen responsivenness (X3) berpengaruh positif dengan nilai 0,256 terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan b4= Variabel independen assurance (X4) berpengaruh positif dengan nilai 0,042 terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan b5= Variabel independen empathy (X5) berpengaruh positif dengan nilai 0,106 terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan. UJI ASUMSI KLASIK Hasil uji asumsi klasik dapat dilihat pada uraian sebagai berikut: 1. Uji Multikolinearitas Hasil uji Multikolinearitas dapat dilihat pada table berikut : Tabel 5 Hasil uji Multikolinearitas Variabel Tolerance VIF Kesimpulan Tangible Tidak ada multikolinearitas Reliability Tidak ada multikolinearitas Responsivenness Tidak ada multikolinearitas Assurance Tidak ada multikolinearitas Empathy Tidak ada multikolinearitas Sumber: Hasil Olah Data Primer, 2014 Dari hasil perhitungan yang diperoleh, nilai Tolerance dan VIF pada tabel 5, uji multikolinearitas menunjukkan bahwa semua variabel independen memiliki nilai tolerance lebih dari 0,1 (10%), artinya tidak ada korelasi antar variabel bebas yang nilainya lebih dari 95%. Hasil perhitungan juga menunjukkan bahwa semua variabel bebas memiliki VIF kurang dari 10 (<10). Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada gejala multikolinearitas dalam model regresi yang digunakan 2. Uji Heteroskedastisitas Dari hasil uji heteroskedastisitas dengan metode Glejser test diperoleh hasil sebagai berikut: 284 Muhammad Samin, N. Rachma dan Afi Rachmat Slamet

9 Tabel 6 Hasil Uji Heteroskedastisitas Model 1 (Constant) tangible reliability responsivenness assurance empathy a. Dependent Variable: abs_res Sumber: data diolah, 2014 Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig.,810,608 1,333,186 -,143,056 -,362-2,528,013 -,005,059 -,011 -,079,937,067,066,153 1,010,316,066,066,153 1,004,318,023,073,052,316,753 Berdasarkan tabel 6 bahwa sebagian variabel yaitu reliability (0.937), responsivenness (0.316), assurance (0.318), dan empathy (0.753) yang kesemuanya mempunyai nilai signifikansi diatas Berarti tidak terdapat heteroskedastisitas dalam keempat variabel ini, akan tetapi variabel tangible memiliki nilai signifikasi dibawah 0.05 yaitu yang berarti terdapat heteroskedastisitas dalam variabel tersebut UJI HIPOTESIS I 1. Hasil Uji Simultan (Uji F) Hasil dari uji F dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 7 Hasil Uji F (Simultan) Model 1 Regression Residual Total ANOVA b Sum of Squares df Mean Square F Sig. 85, ,042 10,587,000 a 140, , , a. Predictors: (Constant), empathy, reliability, tangible, responsivenness, assurance b. s Dependent Variable: kepuasan Sumber: data diolah, 2014 Berdasarkan tabel 7 diatas bahwa Variabel kualitas layanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsivenness, assurance, empathy memiliki F hitung sebesar 10,6587 dengan tingkat signifikansi 0,000 dibawah α = 0,05 sehingga H0 ditolak sedangkan H1 diterima. Oleh karena itu dapat diambil kesimpulan bahwa tangibles, reliability, responsivenness, assurance, empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Toko Duta Printer Kota Malang. Artinya, semakin tinggi kualitas yang diberikan maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan terhadap Toko Duta Printer Kota Malang. 2. Hasil Uji Parsial (Uji t) Untuk mengetahui hasil uji parsial dapat dilihat pada tabel berikut: Muhammad Samin, N. Rachma dan Afi Rachmat Slamet 285

10 Tabel 8 Hasil Uji Parsial (Uji t) Model 1, (Constant) tangible reliability responsivenness assurance empathy 106 a. Dependent Variable: kepuasan Sumber: SPSS 14.0 Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig. 3,873 1,040 3,723,000,011,097,013,111,912,235,101,270 2,318,023,256,113,282 2,252,027,042,113,047,375,709,124,116,850,397 H o diterima apabila Probabilitas > 0,05 dan H o ditolak apabila Probabilitas < 0,05 atau H o diterima apabila t hitung < t tabel dan H o ditolak apabila t hitung > t tabel. Berdasarkan hasil uji t yang terdapat pada tabel 4.22 diatas Dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Variabel tangible (X1) Besaran probabilitas (Sig.) 0,912 > 0,05. Sehingga Ho diterima, dan koefisien regresi tidak signifikan. Artinya variabel X 1 mempunyai pengaruh yang yang tidak signifikan terhadap variabel Y. 2. Variabel Reliability (X2) Besaran probabilitas (Sig.) 0,023 < 0,05. Sehingga Ho ditolak, dan koefisien regresi signifikan. Artinya variabel X 2 mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Y. 3. Variabel Responsivennes (X3) Besaran probabilitas (Sig.) 0,027 < 0,05. Sehingga Ho ditolak, dan koefisien regresi signifikan. Artinya variabel X 3 mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Y. 4. Variabel Assurance (X4) Besaran probabilitas (Sig.) 0,709 > 0,05. Sehingga Ho diterima, dan koefisien regresi tidak signifikan. Artinya variabel X 4 mempunyai pengaruh tidak signifikan terhadap variabel Y. 5. Variabel Empathy (X5) Besaran probabilitas (Sig.) 0,397 > 0,05. Sehingga Ho diterima, dan koefisien regresi tidak signifikan. Artinya variabel X 5 mempunyai pengaruh tidak signifikan terhadap variabel Y. Model II Regresi Sederhana Hasil dari analisis regresi linier sederhana (lihat lampiran) dapat dilihat sebagai berikut: Tabel 9 Hasil Analisis Regresi Sederhana Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) kepuasan pelanggan Sumber: SPSS Muhammad Samin, N. Rachma dan Afi Rachmat Slamet

11 Berdasarkan hasil analisis regresi sederhana yang disajikan pada tabel 9, maka dapat diketahui model persamaan regresi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu: Y 2 = a 2 + by 1 Y 2 = 8,767-0,048Y 1 Berikut penjelasan dari tabel 9 diatas mengenai hasil regresi sederhana pada uji t: Variabel kepuasan pelanggan memiliki nilai t hitung sebesar -0,258 dengan tingkat signifikansi 0,797 diatas α = 0,05 sehingga H0 diterima dan H1 ditolak. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan konsumen tidak berpengaruh signifikan terhadap switching intention di Toko Duta Printer Kota Malang. Artinya, semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan maka belum tentu pelanggan akan mengalami switching intention. SIMPULAN DAN SARAN SIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dijelaskan pada bab-bab sebelumnya, maka kesimpulan dari penelitian ini adalah: 1. Variabel kualitas layanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsivenness, assurance, empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen di Toko Duta Printer Kota Malang. Artinya semakin tinggi pengaruh variabel kualitas layanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsivenness, assurance, empathy yang dirasakan oleh pelanggan maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan terhadap Toko Duta Printer Kota Malang. 2. Variabel kepuasan konsumen tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap intensi berpindah (switching intention) di Toko Duta Printer Kota Malang. Artinya, semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan maka belum tentu pelanggan akan mengalami switching intention SARAN Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dibahas, terutama yang berkaitan dengan bidang usaha jasa dalam memberikan layanan kepada pelanggan maka penulis memberikan beberapa saran berikut: 1. Perusahan harus meningkatkan dan memperbaiki faktor tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsivenness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (perhatian). Dengan tercapainya kelima faktor tersebut maka pelanggan akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan, dengan terciptanya kepuasan pelanggan maka tingkat perpindahan pelanggan (switching intention) akan rendah. 2. Untuk penelitian selanjutnya diharapkan peneliti memperhatikan subyek/obyek, sumber teori, penyebaran kuisioner dan mampu mengoperasikan program komputer dengan segala fungsi-fungsinya agar mempermudah dalam penerapannya DAFTAR PUSTAKA Anastasia, tissie Analisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap Switching Intention dan Loyalty Intentions dalam perusahaan jasa : Studi kasus Bank Mandiri Cabang UGM Yogyakarta. Perpustakaan Pusat UGM. Yogyakarta Arikunto Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan. Jakarta. Rineka Cipta Muhammad Samin, N. Rachma dan Afi Rachmat Slamet 287

12 Bansal, Harvir, S., Shirley, F., Taylor, dan Yannik St. James, 2005, Migrating to New Service Providers: Toward a Unifying Framework of Customers Switching Behaviors. Journal of The Academy of Marketing Science, Vol. 33, No.1. Indriantoro N & Supomo B, 1999, Metodologi Penelitian Bisnis, Edisi Pertama, Yogyakarta, BPFE Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran; Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Control, Edisi Milenium, Jakarta, PT. Prehallindo. Kotler, Philip Manajemen Pemasaran Jilid 1 (11th ed.) (Benyamin Molan, Penerjemah). Jakarta: PT. Indeks. Lovelock, Christopher dan Lauren Wright, 2007, Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi kedua. P. Indeks, Jakarta. Lupiyoadi, R & Hamdani, A Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Musanto, Trisno, 2004, Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, Vol.6, No.2, pp Nelloh, Liza Agustina Maureen, 2011, Analisis Switching Intention Pengguna Jasa Layanan Rumah Kos Di Siwalankerto: Perspektif Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan jurnal manajemen pemasaran, vol. 6, no. 1, april 2011: Parasuraman A., Zeithaml, Valerie A., dan Berry, Leonard L. (1988), SERVQUAL: a Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1): Slovin, 1998, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen Cetakan Ketiga, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama Sugiyono Metode Penelitian Bisnis. Bandung, Alfabeta. Sunarto & Riduwan Pengantar Statistika. Bandung: CV Alfabeta Supranto, J, 2001, Statistik Teori dan Aplikasi, Jilid 1 Edisi 6, Jakarta, Erlanggga. Tjiptono, Fandy, Strategi Pemasaran. Edisi Kedua, Bandung: PT Alphabeta Tjiptono, Fandy Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Tjiptono, fandy, dan chandra, gregorius, Service, quality, & satisfaction. Yogyakarta: andy offset Wisnalmawati Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat pembelian Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid , h *) Muhammad Samin adalah alumnus Fakultas Ekonomi Unisma **) N. Rachma adalah dosen tetap Fakultas Ekonomi Unisma ***) Afi Rachmat S adalah dosen tetap Fakultas Ekonomi Unisma 288 Muhammad Samin, N. Rachma dan Afi Rachmat Slamet