ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DENGAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (STUDI KASUS RITEL OTOMOTIF SHOP AND DRIVE CABANG BOGOR, PT. X, TBK)

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DENGAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (STUDI KASUS RITEL OTOMOTIF SHOP AND DRIVE CABANG BOGOR, PT. X, TBK) Oleh DEMMY YOLESAR H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006

2 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DENGAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (STUDI KASUS RITEL OTOMOTIF SHOP AND DRIVE CABANG BOGOR, PT. X, TBK) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh DEMMY YOLESAR H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006

3 INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DENGAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (STUDI KASUS RITEL OTOMOTIF SHOP AND DRIVE CABANG BOGOR, PT. X, TBK) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh DEMMY YOLESAR H Menyetujui, Agustus 2006 Farida Ratna Dewi, SE, MM Dosen Pembimbing Mengetahui, Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen Tanggal Ujian : 24 Agustus 2006 Tanggal Lulus :

4 ABSTRAK Demmy Yolesar. H Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen-IPB, Analisis Kepuasan Konsumen dengan Quality Function Deployment (Studi Kasus Ritel Otomotif Shop and Drive Cabang Bogor, PT. X, Tbk). Di bawah bimbingan Farida Ratna Dewi. Bengkel adalah salah satu faktor pendukung utama bagi masyarakat dalam memenuhi kebutuhannya akan layanan perbaikan dan perawatan kendaraan yang mereka miliki. Setiap bengkel akan berusaha semaksimal mungkin menyediakan suku cadang (Spare Parts) yang lengkap, tenaga ahli yang berpengalaman serta peralatan yang mendukung guna memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumennya, yang pada akhirnya konsumen sebagai tujuan akhir cenderung akan merasa terpuaskan. Dalam Lingkungan yang kompetitif, bengkel harus mampu menciptakan loyalitas perusahaan dengan memberikan kepuasan melalui pengembangan mutu layanan. Quality Function Deployment atau QFD dapat menerjemahkan ukuran kepuasan konsumen dan menjadi solusi bagi perusahaan dalam mengembangkan produk (jasa pelayanan) maupun melakukan perbaikan secara kontinu. Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi harapan konsumen terhadap atribut-atribut mutu Shop and Drive, mengidentifikasi dan menganalisis kemampuan perusahaan untuk memenuhi harapan tertinggi konsumennya, serta mengidentifikasi dan menganalisis kepuasan konsumen yang dijadikan suatu model dalam membaca keunggulan bengkel Shop and Drive terhadap pesaingnya. Penelitian ini dilakukan di bengkel Shop and Drive yang bertempat di Jl. Sukasari II No. 1 Bogor. Pemilihan dan penentuan contoh dilakukan dengan menggunakan metode convenience sampling terhadap 60 orang konsumen bengkel. Pengambilan data primer dilakukan dengan wawancara, kuesioner dan brainstorming sedangkan data sekunder diperoleh dari data perusahaan. Pairwise comparison digunakan untuk memberikan bobot atribut mutu bengkel oleh 3 orang pakar. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Bengkel Shop and Drive dapat memuaskan konsumennya apabila sebagian besar atribut (lima dimensi pengembangan mutu pelayanan) yang menjadi prioritas utama seperti kemampuan staf melakukan tugas, kecepatan melayani dan service dan pengecekan yang sesuai dapat terpenuhi; (2) Untuk memenuhi harapan tertinggi konsumen yaitu terhadap kemampuan staf melakukan tugas, perusahaan perlu meningkatkan kemampuannya dalam pelaksanaan SOP (Standard Operation Procedure) yang memiliki nilai (tingkat kepentingan) 806; (3) Analisis QFD pada rumah mutu menunjukkan bahwa secara keseluruhan konsumen Shop and Drive cabang Bogor sudah merasa terpuaskan terhadap bengkel Shop and Drive cabang Bogor, meskipun hasil yang diperoleh belum mencapai target maksimal yang diharapkan perusahaan.

5 DAFTAR ISI ABSTRAK Halaman RIWAYAT HIDUP... iii KATA PENGANTAR... iv DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... ix DAFTAR LAMPIRAN... x I. PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Kegunaan Penelitian... 4 II. TINJAUAN PUSTAKA Definisi Bengkel Pengukuran Kepuasan Pelanggan Definisi Jasa Proses Jasa Variasi Jasa Karakteristik Jasa Definisi Pelanggan Kepuasan Pelanggan Faktor-Faktor Pendukung Kepuasan Strategi Kepuasan Pelanggan Mutu Pelayanan Pengertian dan Konsep Mutu Manajemen Mutu Quality Function Deployment Penelitian Terdahulu III. METODOLOGI PENELITIAN Kerangka Pemikiran Lokasi dan Waktu Penelitian Pengumpulan Data Pengambilan Contoh Pengolahan dan Analisis Data Uji Validitas... 28

6 Uji Reliabilitas Skala Likert Pembobotan Atribut Penentuan Harapan Tertinggi pelanggan Pembuatan Rumah Mutu IV. HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan Sejarah Shop and Drive Visi dan Misi Shop and Drive Struktur Organisasi Shop and Drive Keunggulan Shop and Drive Kegiatan Usaha Shop and Drive Analisis Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Karakteristik Responden Pembuatan Rumah Mutu Analisis Rumah Mutu Bengkel Spesifikasi dan Harapan Pelanggan Kemampuan Teknis Perusahaan Untuk Memenuhi Harapan Pelanggan Upaya Perusahaan Untuk Memenuhi Harapan Pelanggan KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN... 64

7 DAFTAR TABEL No Halaman 1. Nilai korelasi product moment masing-masing atribut mutu bengkel Bobot atribut mutu bengkel Hasil kuesioner tingkat kepuasan konsumen Shop and Drive Penilaian tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut mutu bengkel Shop and Drive Hubungan keterkaitan antara atribut mutu bengkel dengan aktivitas proses Hubungan keterkaitan antara karakteristik proses... 53

8 DAFTAR GAMBAR No Halaman 1. Konsep inti pemasaran Model proses generik Konsep kepuasan pelanggan Faktor-faktor yang menentukan kepuasan pelanggan Model mutu jasa Dua aspek utama QFD Matriks rumah kualitas Kerangka pemikiran penelitian Struktur organisasi Shop and Drive Rumah mutu bengkel... 54

9 DAFTAR LAMPIRAN No Halaman 1. Lembar kuesioner pembuka Tingkat penentuan atribut mutu bengkel Kuesioner tingkat kepuasan konsumen Kuesioner penetapan prioritas atribut mutu bengkel Hasil uji validitas Hasil uji reliabilitas Pendapat gabungan pakar... 71

10 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Jumlah penyebaran kendaraan roda empat di Indonesia seperti di Jawa mencapai 75,5% dan Sumatera mencapai 15,1% (Iqbal, 2006), memang terlihat bahwa penduduk Indonesia memerlukan sarana transportasi berskala besar untuk mendukung berbagai aktivitas. Di sisi lain pengadaan sarana transportasi dalam perkotaan tidak mencukupi, baik dari sisi kuantitas maupun kualitas. Kondisi ini menjadi salah satu pendorong penting bagi masyarakat untuk berusaha memiliki dan mengoperasikan kendaraankendaraan personal, termasuk sepeda motor. Perkembangan dunia otomotif dari tahun ke tahun mengalami peningkatan yang sangat pesat, berdasarkan laporan yang diturunkan Economic Review Journal/No/201/Sep 2005 menyebutkan, krisis moneter tahun 1998 memberikan tekanan yang sangat berat pada produksi mobil di dalam negeri. Total penjualan tahun 1997 yang mencapai unit anjlok hingga 85 persen pada tahun Namun hingga tahun 2004, industri mobil di Indonesia menunjukkan trend yang terus meningkat dengan rata-rata pertumbuhan sejak tahun 2000 mencapai 12%. Banyak merk kendaraan bermotor (Mobil dan Motor) bermunculan guna bersaing merebut pangsa pasar pengguna otomotif, jenis dan tipe kendaraan yang sangat beragam, didukung dengan kecanggihan teknologi yang diterapkan pada masingmasing produsen kendaraan bermotor, membuat masyarakat lebih banyak pilihan dalam menentukan produk otomotif mana yang ingin digunakan. Berdasarkan data di Gabungan Industri Kendaraan Bermotor Indonesia (Gaikindo) tahun 2004, Toyota mendominasi total penjualan mobil baru yaitu, mencapai unit atau 28,96% dari total penjualan mobil, diikuti dengan Mitsubishi 18,79 persen dan Suzuki 16,80%. Pada tahun 2005 terjadi peningkatan dalam jumlah penjualan mobil sebesar 534 ribu unit dengan tingkat pertumbuhan 10%.

11 Perkembangan dari sisi penjualan tentunya juga harus diiringi dengan Jasa Purna Jual (After Sales Service) yang juga harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat. Bengkel adalah salah satu faktor pendukung utama bagi masyarakat dalam memenuhi kebutuhannya akan layanan perbaikan dan perawatan kendaraan yang mereka miliki. Setiap bengkel akan berusaha semaksimal mungkin menyediakan suku cadang (spare parts) yang lengkap, tenaga ahli yang berpengalaman serta peralatan yang mendukung guna memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumennya, yang pada akhirnya konsumen sebagai tujuan akhir cenderung akan merasa terpuaskan. Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan konsumen, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan ini sudah banyak dikenal seperti yang dikonsepkan oleh ServQual yang meliputi 5 dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Dalam banyak hal, kualitas pelayanan seringkali mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan kualitas produk (Irawan, 2003) Perumusan Masalah Persaingan antar bengkel dan produk otomotif semakin tajam dalam merebut konsumen. Bagi konsumen, pasar senantiasa menyediakan berbagai pilihan produk atau jasa dan merek yang akan dikonsumsi. Keputusan untuk membeli ada pada konsumen. Konsumen akan menggunakan berbagai kriteria dalam membeli produk atau dan merek tertentu. Diantaranya adalah konsumen akan membeli produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhannya, selera dan daya belinya. Konsumen tentu akan memilih produk yang bermutu lebih baik dengan harga yang lebih murah dan service yang memuaskan. Oleh karena itu perusahaan harus senantiasa memahami konsumen,

12 mengetahui apa yang dibutuhkannya, apa seleranya, dan bagaimana mengambil keputusan, sehingga perusahaan mampu mengambil strategi yang tepat untuk memberikan kepuasan yang maksimal kepada konsumen. Dalam mempelajari dan memahami apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen (what customer need and what customer wants) merupakan hal yang tidak mudah. Untuk mengetahui harapan konsumen diperlukan suatu alat yang dapat menangkap dengan teliti keinginan konsumen terhadap produk yang dihasilkan perusahaan dan menentukan aspek-aspek yang harus menjadi prioritas dan harus diperhatikan oleh pihak perusahaan dalam upaya pemenuhan dan peningkatan kepuasan konsumen, yang berarti pula peningkatan mutu produk. Alat yang dapat digunakan untuk memecahkan masalah tersebut, diantaranya Quality Function Deployment atau QFD (Gasperz, 2003). QFD dapat menerjemahkan kebutuhan pelanggan kedalam spesifikasi teknikal tertentu atau menghubungkan apa yang diinginkan pelanggan dan bagaimana suatu produk akan didesain dan diproduksi agar memenuhi kebutuhan pelanggan. Dalam lingkungan yang kompetitif, bengkel harus mampu menciptakan loyalitas kepada konsumen dengan memberikan kepuasan melalui pengembangan mutu layanan. PT. X, Tbk merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang manufacturing dan distribusi. Untuk menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat PT. X, Tbk memperkuat jaringan distribusinya dengan menjalani bisnis ritel yaitu bengkel Shop and Drive. Bengkel Shop and Drive merupakan bengkel yang banyak memiliki keunggulan dari bengkel pesaing untuk dapat lebih menciptakan loyalitas konsumen dengan memberikan kepuasan seperti pemberian service penggantian dan pengecekan oli, aki, shockabsorber secara gratis yang tidak diberikan oleh bengkel pesaing. Kepuasan konsumen merupakan indikator volume penjualan. Dalam konsep pemasaran, semua kegiatan diarahkan pada konsumen (consumersoriented). Kepuasan konsumen merupakan salah satu tujuan perusahaan, karena itu diperlukan program riset agar dapat diketahui pola keinginan pembelian dari konsumen. Semua kegiatan untuk mempengaruhi pembelian

13 harus dikontrol secara terintegrasi. Kepuasan konsumen akan menimbulkan loyalitas dan kesan (image) yang baik dari pembeli. Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahannya dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Bagaimana harapan konsumen terhadap atribut-atribut mutu bengkel Shop and Drive? 2. Bagaimana kemampuan perusahaan untuk memenuhi harapan tertinggi konsumennya? 3. Bagaimana kepuasan konsumen dapat dijadikan suatu model dalam membaca keunggulan perusahaan terhadap para pesaingnya? 1.3. Tujuan Penelitian 1. Mengidentifikasi harapan konsumen terhadap atribut-atribut mutu Shop and Drive. 2. Mengidentifikasi dan menganalisis kemampuan perusahaan untuk memenuhi harapan tertinggi konsumennya. 3. Mengidentifikasi dan menganalisis kepuasan konsumen yang dijadikan suatu model dalam membaca keunggulan bengkel Shop and Drive terhadap pesaingnya Kegunaan Penelitian Penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan pemikiran bagi pihak-pihak terkait, seperti : 1. Penulis Penelitian ini sebagai pengaplikasian ilmu yang telah dipelajari selama menempuh studi di Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. 2. Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pihak manajemen dalam mengevaluasi keberhasilan mengelola ritel otomotif dan menghadapi persaingan yang makin ketat.

14 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Bengkel Menurut Peraturan Pemerintah Nomor 44 tahun 1993 pasal 1 ayat 8 tentang Kendaraan dan Pengemudi, bengkel umum kendaraan bermotor adalah bengkel umum yang berfungsi untuk membetulkan, memperbaiki dan merawat kendaraan bermotor agar tetap memenuhi persyaratan teknis dan layak jalan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pemasaran merupakan suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 1997). Kotler (1997) menyatakan bahwa konsep pemasaran inti didasarkan pada kebutuhan, keinginan, permintaan, produk (barang dan jasa), nilai, biaya, kepuasan, transaksi, hubungan dan jaringan, pasar serta pemasaran dan prospek pemasaran. Hal ini dapat dilihat pada Gambar 1. Berikut: Kebutuhan, Keinginan, dan permintaan Produk Nilai, biaya dan kepuasan Pertukaran transaksi dan hubungan Pasar Pemasaran dan calon pembeli Gambar 1. Konsep Inti Pemasaran 2.3. Definisi Jasa Menurut Stanton dalam Alma (2004) jasa adalah sesuatu yang dapat didefinisikan secara terpisah, tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan benda-benda berwujud atau tidak. Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang luarannya bukan produk, dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah bersifat tidak berwujud (Zeithaml dan Bitner dalam Alma, 2004). Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya tidak

15 nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi (Lovelock, 2005). Keunggulan suatu produk jasa tergantung dari keunikan dan mutu yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Kotler (1997) membagi macam-macam jasa sebagai berikut : 4. Barang berwujud murni terdiri dari barang berwujud seperti sabun dan pasta gigi. 5. Barang berwujud yang disertai jasa yang terdiri dari barang berwujud disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya beli pelanggan. Contohnya produsen mobil tidak hanya menjual mobil, tetapi juga mutu dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi dan pelayanan pasca jual). 6. Campuran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi sama. Contohnya bengkel yang harus didukung oleh makanan dan pelayanan. 7. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan barang pelengkap. Contohnya, penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi, yaitu sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluarannya. Tetapi dalam perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal (pesawat udara) agar terealisasi, tetapi komponen utamanya adalah jasa. 8. Jasa murni terdiri dari jasa. Contohnya, jasa menjaga bayi, psikoterapi Proses Jasa Proses didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan secara berulang-ulang dan bersama-sama untuk mentransformasikan input yang disediakan pemasok menjadi output yang diterima oleh pelanggan. Output merupakan apa yang dihasilkan oleh aktivitas-aktivitas tersebut. Aktivitas-aktivitas yang dilakukan secara berulang-ulang dan bersama-sama tersebut merupakan kombinasi dari sebagian atau keseluruhan faktor sumber daya

16 manusia (SDM), mesin, bahan baku, metode, ukuran dan lingkungan (Tjiptono, 2004 a ). Fokus dari proses adalah usaha untuk menghasilkan output dengan input tertentu. Semakin besar rasio output terhadap input, maka produktivitas suatu operasi dapat dinyatakan efektif (Gambar 2), KAPABILITAS INPUT PROSES KONTROL OUTPUT Gambar 2. Model proses generik (Tjiptono, 2004 a ) Dari Gambar 2 dapat dijelaskan sebagai berikut : a. Input terdiri atas SDM, mesin, metode bahan baku, ukuran dan lingkungan. b. Proses merupakan transformasi input menjadi output. c. Kontrol merupakan mekanisme untuk menjamin bahwa proses menghasilkan apa yang diharapkan. d. Kapabilitas adalah kemampuan proses untuk bekerja hingga mencapai kinerja yang diharapkan. e. Output adalah jasa akhir yang dihasilkan Variasi Jasa Secara sederhana, variasi diartikan sebagai perbedaan antara tindakan atau aktivitas tertentu dengan hasil yang ditargetkan. Variasi merupakan konsep penting dalam lingkup mutu dan harus dipahami oleh semua karyawan. Menurut Tjiptono (2004 b ), ada dua tipe variasi jasa, yaitu common cause (inherent cause) dan special cause (assignable cause). Common cause terjadi disemua macam proses dan semua tipe

17 organisasi. Variasi ini diakibatkan oleh interaksi berbagai aspek proses yang mempengaruhi setiap kejadian dan aspek-aspek yang dikendalikan oleh manajemen. Special cause merupakan variasi yang ditimbulkan oleh faktor-faktor bukan merupakan bagian dari proses dan hanya terjadi dalam keadaan tertentu Karakteristik Jasa Menurut Kotler (1997) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut: a. Intangible (tidak berwujud) Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. b. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan) Pada umumnya jasa diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu yang bersamaan, serta apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut. c. Variability (bervariasi) Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. d. Perishability (tidak tahan lama) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan tergantung suatu situasi yang diciptakannya. Menurut Kotler (2002), terdapat lima karakteristik jasa yang dicirikan sebagai berikut : a. Keandalan (reliability) Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, akurat dan konsisten b. Cepat tanggap (responsiveness) Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat, serta mendengar dan mengatasi keluhan dari konsumen.

18 c. Kepastian (assurance) Berupa keinginan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen. d. Empati (emphaty) Kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian pribadi kepada langganan. Misalnya karyawan harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi segera, agar selalu terjaga hubungan harmonis, dengan menunjukan rasa peduli yang tulus. e. Berwujud (tangible) Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik dan terawat lancar Definisi Pelanggan Pelanggan dan konsumen memang sangat sulit untuk dibedakan, namun terdapat perbedaan nyata dalam frekuensi penggunaan suatu produk atau jasa. Konsumen menggunakan jasa atau produknya hanya untuk memenuhi kebutuhan sesaat, sedangkan pelanggan merupakan konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan (Yamit, 2004). Pelanggan merupakan aset terbesar yang dimiliki oleh perusahaan. Menurut Sutojo (2003) pelanggan dapat dibedakan ke dalam dua bentuk yaitu: 1. Pelanggan bermutu Suatu pelanggan dikategorikan sebagai pelanggan bermutu, apabila: a. Mengulang pembelian produk setiap saat membutuhkannya lagi. Jumlah produk yang di beli secara kontinu bertambah. b. Apabila penjualan produk dilakukan secara kredit, mereka membayar kredit itu sesuai dengan jadwal pembayaran yang telah disepakati bersama.

19 c. Apabila penjualan dilakukan secara kontingensi, membayar produk yang dijual kembali sesuai dengan jumlah sebenarnya yang terjual. d. Memberitahukan manfaat produk atau jasa yang dikonsumsi kepada orang lain atau instansi lain. Bagi perusahaan produsen kesediaan pelanggan menceritakan manfaat produknya kepada orang lain merupakan sarana promosi penjualan yang sangat efektif dan efisien. e. Menganjurkan orang atau instansi lain membeli produk yang di beli. f. Menjadi tokoh panutan atau idola di dalam masyarakat atau sebuah perusahaan yang menjadi pemimpin pasar (the market leader). Tokoh idola atau pemimpin pasar yang menggunakan produk buatan perusahaan tertentu, terdapat harapan para pengikutnya mengikuti untuk mengkonsumssi produk tersebut. 2. Pelanggan tidak bermutu Pelanggan dikatakan tidak bermutu, jika pelanggan tersebut tidak memiliki loyalitas tinggi terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Pelanggan juga dapat didefinisikan sebagai pemanfaat tetap barang atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Menurut Gaspersz dalam Tjiptono (2004 b ), pelanggan suatu perusahaan dapat digolongkan menjadi tiga kategori, yaitu: 1. Pelanggan Internal Pelanggan internal merupakan orang yang berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan atau perusahaan. 2. Pelanggan Antara Pelanggan antara adalah orang yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu. 3. Pelanggan Eksternal Pelanggan eksternal merupakan pembeli atau pemakai akhir produk itu yang sering disebut sebagai pelanggan nyata. Orang membayar untuk produk yang dihasilkannya itu.

20 2.5. Kepuasan Pelanggan Konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak, yaitu merupakan proses sederhana, maupun kompleks dan rumit. Dalam hal ini peranan individu dalam service encounter sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya (Kotler, 2002). Menurut Yamit (2004), kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan adalah persepsi terhadap suatu produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya, dimana pelanggan tidak akan puas bila mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi dan pelanggan akan merasa puas, jika persepsinya sama dengan yang diharapkan (Irawan, 2003). Secara konseptual, kepuasan pelanggan disajikan pada Gambar 3, Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan PRODUK Nilai Produk Bagi Pelanggan Harapan Pelanggan Terhadap Produk Tingkat Kepuasan Pelanggan Gambar 3. Konsep kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2004 b ) Menurut Wellington (1998) terdapat enam unsur pemberi kepuasan yaitu : 1. Produk Unsur ini berkaitan dengan produk atau jasa yag dihasilkan oleh suatu perusahaan. 2. Penjualan Unsur ini mencakup metode atau cara yang dilakukan dalam melakukan penjualan. 3. Purna Jual

21 Unsur ini mencakup pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan. 4. Lokasi Unsur ini berkaitan dengan tempat strategis, sehingga konsumen mudah untuk melakukan pembelian. 5. Waktu Unsur ini berkaitan dengan waktu yang digunakan untuk melakukan pembelian, apakah cepat atau lambat? 6. Budaya Unsur ini berkaitan dengan budaya atau kebiasan yang dimiliki oleh pembeli Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Menurut Irawan (2003) menyatakan bahwa terdapat lima komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan. Komponenkomponen tersebut dapat dilihat pada Gambar 4. Mutu Pelayanan Mutu Produk Faktor Emosional Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan Harga Biaya dan Kemudahan Gambar 4. Faktor-faktor yang menentukan kepuasan pelanggan (Irawan, 2003) Dari Gambar 4 dapat dijelaskan sebagai berikut : a. Mutu Produk Konsumen atau pelanggan akan merasa puas, bila hasil evaluasi menunjukan produk yang digunakan merupakan produk yang bermutu. b. Mutu pelayanan Komponen atau driver pembentuk kepuasan ini, terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas, apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

22 c. Faktor Emosional Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan merasa kagum terhadapnya bila menggunakan produk dengan merek tertentu akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena produk tersebut, tetapi self-esteem atau social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tersebut. d. Harga Produk yang mempunyai mutu sama, tetapi menetapkan harga relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi bagi pelanggannya. Faktor harga merupakan salah satu faktor yang penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya. e. Biaya dan Kemudahan Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut Strategi Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan total bukan hal yang mudah untuk dicapai bagi tiap perusahaan. Berbagai upaya harus dapat dilakukan perusahaan untuk mempertahankan para pelanggannnya agar tidak berpindah ke pesaing lain dengan mengorbankan banyak biaya dan investasi. Terdapat berbagai strategi yang dapat diterapkan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya, menurut Tjiptono (2004 a ) antara lain : 1. Relationship Marketing Hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan tidak berakhir setelah penjualan selesai, namun berupaya untuk menjalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus-menerus, agar terjadi pembelian ulang. Penerapannnya dapat dilakukan dengan cara dibentuknya

23 database pelanggan yang tidak hanya sekedar berisi nama pelanggan, tetapi mencakup hal-hal penting lainnya, misalnya frekuensi dan jumlah pembelian. Penerapannya dapat dilakukan dengan cara memberikan potongan harga khusus dan memberikan jaminan reservasi bagi pelanggan yang menggunakan jasa dengan frekuensi tertentu. 2. Superior Customer Service Penerapan strategi ini memerlukan biaya besar, kemampuan SDM yang profesional dan gigih, karena perusahaan berusaha menawarkan pelayanan lebih unggul daripada pesaingnya. Keunggulan pelayanan yang diberikan menuntut perusahaan untuk membebankan harga tinggi pada jasanya, namun akan terdapat pelanggan yang tidak berkeberatan dengan tingginya harga tersebut. Perusahaan yang memberikan pelayanan superior ini pada akhirnya akan meraih laba dan tingkat pertumbuhan yang pesat dibandingkan pesaingnya. 3. Unconditional Guarantees Perusahaan memberikan garansi tertentu ataupun memberikan layanan purna jual yang baik yang mampu menyediakan media efisien dan efektif untuk menangani keluhan. Intinya perusahaan memiliki komitmen memberikan kepuasan kepada pelanggan, yang pada akhirnya dapat menjadi sumber berguna untuk menyempurnakan mutu jasa dan kinerja perusahaan, serta akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya. 4. Penanganan Keluhan Efektif Penanganan ini dapat dilakukan dengan cara mengidentifikasi dan menentukan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Masalah ini perlu diatasi, ditindaklanjuti dan diupayakan, agar di masa mendatang tidak timbul masalah yang sama.

24 5. Peningkatan Kinerja Perusahaan Pemberian pendidikan dan pelatihan mencakup komunikasi, salesmanship dan public relations (PR) kepada setiap manajemen dan karyawan dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Alternatif lain yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kinerjanya adalah membentuk tim-tim kerja lintas fungsional, sehingga diharapkan wawasan dan pengalaman karyawan semakin meningkat, yang pada akhirnya dapat meningkatkan kemampuan melayani pelanggan. 6. Quality Function Deployment (QFD) QFD berupaya untuk menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan dan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk dan jasa, sehingga perusahaan dapat memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut dan memperbaiki proses, sehingga tercapai efektifitas maksimum Mutu Pelayanan Menurut Martin (2004) terdapat empat langkah dalam memberikan pelayanan yang bermutu kepada pelanggan, yaitu : 1. Sampaikan Sikap Positif Sikap positif akan terlihat dalam penampilan, bahasa tubuh, nada, suara, dan keahlian dalam berkomunikasi melalui telepon. 2. Mengenali Kebutuhan Pelanggan Cara terbaik untuk mengenali kebutuhan pelanggan adalah mencoba meletakkan diri pada posisinya dan evaluasi berbagai hal dari sudut pandangnya. 3. Memenuhi Kebutuhan Pelanggan Terdapat empat macam kebutuhan dasar pelanggan, yaitu kebutuhan untuk dipahami, kebutuhan diterima, kebutuhan merasa penting dan kebutuhan akan kenyamanan.

25 4. Memastikan Pelanggan Kembali Lagi Pihak perusahaan harus senantiasa berusaha untuk memuaskan keluhan pelanggan, sehingga diharapkan pelanggan akan kembali membeli produk atau jasa yang ditawarkan. Mutu merupakan keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Definisi tersebut mencerminkan mutu yang berpusat pada pelanggan. Seorang penjual atau sebuah perusahaan dapat disebut sebagai perusahaan bermutu, jika sebagian besar memuaskan kebutuhan pelanggannya, dimana pelayanan yang diberikan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Kotler, 1997). Sebuah perusahaan jasa harus menjaga dan meningkatkan mutu jasa melebihi pesaingnya dan lebih hebat dari yang dibayangkan oleh konsumen. Apabila mutu jasa yang diterima oleh konsumen lebih baik atau sama dengan yang dibayangkan, sehingga cenderung akan mencobanya kembali. Parasuraman, et al dalam Alma (2004) mengungkapkan formulasi model mutu jasa yang diperlukan dalam layanan jasa. Dalam model ini dijelaskan ada lima gap atau kesenjangan yang dapat menimbulkan kegagalan penjualan jasa: 1. Kesenjangan harapan konsumen dengan persepsi manajemen Kesenjangan ini timbul, karena manajemen tidak selalu awas, tidak mengetahui sepenuhnya apa keinginan konsumen. Misalnya orang ke bengkel, tidak saja ingin mobilnya dirawat, diperbaiki yang benar, tetapi juga ingin jangan terlalu lambat, ingin cepat selesai dan ingin mendapat petunjuk tentang pemeliharaan mobil. Inti masalahnya ialah manajemen tidak mengetahui apa yang diharapkan oleh konsumen. 2. Kesenjangan persepsi manajemen dengan mutu jasa Mungkin manajemen sudah mengetahui keinginan konsumen, tetapi manajemen tidak sanggup dan tidak sepenuhnya melayani keinginan konsumen tersebut. Spesifikasi jasa yang ditawarkan oleh manajemen

26 masih ada kekurangan yang dirasakan oleh konsumen. Dalam hal ini dapat dikatakan bahwa pihak manajemen kurang teliti terhadap detail jasa yang ditawarkan. 3. Kesenjangan mutu jasa dengan penyampaian jasa dengan mutu jasa Mungkin mutu jasa menurut spesifikasi sudah baik, tetapi karena karyawan yang melayani kurang terlatih, masih baru dan kaku, maka cara penyampaiannya kurang baik dan tidak sempurna. Kata kuncinya ialah manajemen tidak sanggup menyampaikan jasa secara memuaskan kepada konsumen. 4. Kesenjangan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal Hal ini dapat terjadi akibat perbedaan antara jasa yang diberikan dan janji-janji yang diobral dalam iklan, brosur dan sebagainya. Kata kuncinya adalah iklan atau promosi lainnya terlalu berlebihan, sehingga tidak sesuai dengan kenyataannya. 5. Kesenjangan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan Kesenjangan ini yang sering terjadi, yaitu jasa yang diterima oleh konsumen tidak sesuai dengan yang di bayangkan. Hal yang sangat penting diciptakan oleh manajemen ialah promosi mulut ke mulut dengan menginformasikan keistimewaan dari jasa yang ditawarkan sesuai dengan kenyataannya. Beberapa dari kesenjangan tersebut dapat dilihat pada Gambar 5.

27 Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan pribadi Pengalaman masa lalu Jasa yang diharapkan Kesenjangan 5 Jasa yang dipersepsikan Kesenjangan 1 Kesenjangan 3 Kesenjangan 2 Penyampaian jasa (termasuk sebelum dan sesudah kontak) Penerjemahan persepsi menjadi spesifikasi mutu jasa Komunikasi eksternal ke pelanggan Kesenjangan 4 Persepsi manajemen mengenai harapan konsumen Gambar 5. Model mutu jasa (Parasuraman, et al dalam Alma, 2004) 2.7. Pengertian dan Konsep Mutu Definisi konvensional dari mutu biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti performansi (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics), sedangkan definisi strategik, yang menyatakan bahwa mutu adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers) (Gasperz, 2003). Menurut Ariani (1999), mutu adalah keseluruhan ciri atau karakteristik produk atau jasa dalam tujuannya untuk memenuhi kebutuhan

28 dan harapan konsumen. Produk dianggap bermutu apabila memiliki nilai subyektifitas yang tinggi antara satu konsumen dengan konsumen yang lain. Mutu produk atau jasa dapat diwujudkan bila seluruh kegiatan perusahaan berorientasi pada kepuasan konsumen Manajemen Mutu Manajemen mutu didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performansi secara terus menerus (continuous performance improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan sumber daya manusia dan modal yang tersedia (Gasperz, 2003). Total Quality Management adalah suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya (Tjiptono, 2000) Alat yang digunakan dalam manajemen mutu antara lain Quality Function Deployment (QFD), Design for Manufacture (DFM), Foult Tree Analysis (FTA), Design of Experiment (DOE), dan Statistical Process Control (SPC) (Marimin, 2004). Manfaat yang diperoleh perusahaan melalui penerapan manajemen mutu adalah meningkatkan laba perusahaan, meningkatkan efesiensi perusahaan, perusahaan dengan lingkungan industrinya serta menciptakan lingkungan kerja yang dinamis dan produktif Quality Function Deployment Quality Function Deployment menurut Subagyo dalam Marimin (2004) adalah suatu cara untuk meningkatkan mutu barang atau jasa dengan memahami kebutuhan konsumen lalu menghubungkannya dengan ketentuan teknis untuk menghasilkan barang atau jasa pada setiap tahap pembuatan barang atau jasa yang dihasilkan. Sementara itu menurut Gaspersz (2003), QFD didefinisikan sebagai suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan itu ke dalam kebutuhan teknis yang relevan, di mana masing-masing area fungsional dan level

29 organisasi dapat mengerti dan bertindak. QFD mencakup juga monitor dan pengendalian yang tepat dari proses operasional menuju sasaran. Manfaat utama yang dapat diperoleh perusahaan dengan metode QFD yaitu (Ariani dalam Batubara, 2003): 1. Mengurangi Biaya Hal ini dapat terjadi karena produk yang dihasilkan benar-benar sesuai dengan kebutuhan konsumen dan harapan konsumen sehingga tidak ada pengulangan pekerjaan dan pembuangan bahan baku yang tidak sesuai dengan spesifikasi yang telah ditetapkan oleh konsumen. Pengurangan biaya dapat dicapai dengan pengurangan biaya pembelian bahan baku, biaya overhead atau pengurangan upah dan penyederhanaan proses produksi. 2. Meningkatkan Pendapatan Hal ini dapat dilakukan dengan adanya pengurangan biaya agar hasil yang didapatkan meningkat. 3. Mengurangi Waktu Produksi QFD akan membuat tim pengembangan produk atau jasa untuk memfokuskan pada program pengembangan kebutuhan dan harapan konsumen. Menurut Subagyo dalam Marimin (2004), tahapan QFD adalah: 1. Mengidentifikasikan kemauan pelanggan. Dalam hal ini, pelanggan atau konsumen ditanya mengenai sifat yang diinginkan dari suatu produk. 2. Mempelajari ketentuan teknis dalam menghasilkan barang atau jasa. Hal ini didasarkan data yang tersedia. Aktivitas dan sarana yang digunakan dalam menghasilkan barang atau jasa, dalam rangka menentukan mutu pemenuhan kebutuhan pelanggan. 3. Hubungan antara keinginan pelanggan dengan ketentuan teknis. Hubungan ini dapat berpengaruh kuat, sedang atau lemah. Setiap aspek dari konsumen diberi bobot, untuk membedakan pengaruhnya terhadap mutu produk.

30 4. Perbandingan kinerja pelayanan. Tahap ini membandingkan kinerja perusahaan dengan pesaing. Nilai yang digunakan untuk kinerja terbaik nilai 5 dan terburuk nilai Evaluasi pelanggan untuk membandingkan pendapat pelanggan tentang mutu produk yang dihasilkan oleh perusahaan dengan produk pesaing. Nilai yang digunakan antara 1-5, kemudian dibuat rasio antara target dengan mutu setiap kategori. 6. Trade off untuk memberikan penilaian pengaruh antar aktivitas atau sarana yang satu dengan lainnya. Keuntungan utama dari metode matriks QFD menurut Gasperz dalam Marimin (2004) adalah sebagai berikut: 1. Memperjelas area dimana tim pengembangan produk perlu untuk memenuhi informasi dalam mendefinisikan produk atau jasa yang akan memenuhi kebutuhan konsumen. 2. Mempunyai bentuk yang jelas dan teratur, serta kemampuan untuk penelusuran kembali pada kebutuhan konsumen dari seluruh data atau informasi yang tim produk butuhkan untuk membuat keputusan yang tepat dalam hal definisi, desain, produksi dan penyediaan produk atau jasa. 3. Menyediakan forum untuk analisa masalah yang timbul dari data yang tersedia mengenai kepuasan konsumen dan kemampuan kompetisi produk atau jasa. 4. Menyimpan perencanaan untuk produk sebagai hasil keputusan bersama. 5. Dapat digunakan untuk mengkomunikasikan rencana terhadap produk untuk mendukung manajemen dan pihak lainnya yang bertanggung jawab terhadap implementasi rencana tersebut. Matrix House of Quality (HOQ) atau rumah mutu adalah bentuk yang paling dikenal dari representasi QFD. Matriks ini terdiri dari dua bagian utama, yaitu bagian horizontal dari matriks berisi informasi yang berhubungan dengan konsumen dan disebut dengan customer table, bagian vertikal dan matriks berisi informasi teknis sebagai respon bagi input

31 konsumen dan disebut dengan technical table. Dua aspek utama matriks rumah dapat dilihat pada gambar 6. (Gaspersz dalam Marimin, 2004). CUSTOMER INFORMATION TECHNICAL INFORMATION Gambar 6. Dua aspek utama QFD (Gaspersz dalam Marimin, 2004) HOQ digunakan oleh tim di berbagai bidang untuk menerjemahkan persyaratan konsumen (customer requirement), hasil riset pasar dan benchmarking data, kedalam sejumlah target teknis prioritas (Gaspersz dalam Marimin, 2004). Menurut Gaspersz dalam Marimin (2004), jenis matriks HOQ bentuknya bermacam-macam. Bentuk umum dan matriks ini terdiri dari enam komponen utama, yaitu: 1. Voice of Customer (WHATs), daftar persyaratan terstruktur yang berasal dari persyaratan konsumen. 2. Voice of Organization (HOWs), daftar karakteristik produk terstruktur yang relevan dengan persyaratan konsumen dan terukur. 3. Relationship Matrix, matriks ini menggambarkan persepsi tim QFD mengenal keterkaitan antara technical dan customer requirement. 4. Skala yang cocok diterapkan dan digambarkan dengan menggunakan simbol berikut: = melambangkan hubungan kuat = melambangkan hubungan sedang = melambangkan hubungan lemah 5. Planning Matrix (WHYs) menggambarkan persepsi konsumen yang diamati dalam survei pasar, termasuk di dalamnya kepentingan relatif dari

32 persyaratan konsumen, perusahaan, kinerja perusahaan dan pesaing dalam memenuhi persyaratan tersebut. 6. Technical Corelation (ROOF) matrix digunakan untuk mengidentifikasikan, dimana technical requirement saling mendukung atau saling mengganggu satu dengan lainnya di dalam desain produk. Matriks ini dapat mengetengahkan kesempatan untuk inovasi. 7. Competitive Analysis (Technical priorities, benchmarks and targets) digunakan untuk mencatat prioritas yang ada pada matriks technical requirement, mengukur kinerja teknik yang diperoleh oleh produk pesaing dan tingkat kesulitan yang timbul dalam mengembangkan requirement. Output akhir dan matriks adalah nilai target untuk setiap technical requirement. Bentuk umum matriks rumah kualitas dapat dilihat pada Gambar 7. Correlation Matrix HOW W H A T RELATIONSHIP MATRIX CUSTOMER COMPETITIVE ASSASSEMENT BENCMARK SERVICE REPAIR/COST DATA LEGAL/SAFETY CONTROL ITEM TECHNICAL IMPORTANCE RATING Gambar 7. Matriks rumah kualitas (Gaspersz dalam Marimin,2004)

33 2.10. Penelitian Terdahulu Penelitian Batubara (2003) mengenai membangun kepuasan pelanggan melalui Quality Function Deployment (Kasus Restoran Hoka Hoka Bento) yang bertujuan untuk mengetahui spesifikasi dan harapan pelanggan terhadap atribut-atribut mutu restoran, menilai kemampuan perusahaan dalam rangka memenuhi harapan tertinggi pelanggannya, merumuskan upaya yang akan diambil alih perusahaan dalam rangka memenuhi harapan tertinggi pelanggannya. Kesimpulan yang diperoleh yaitu restoran Hoka Hoka Bento dapat memuaskan pelanggannya, apabila 16 (enam belas) atribut mutu restoran yang menjadi spesifikasi pelanggannya terpenuhi; Kemampuan perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggannya masih perlu ditingkatkan, terutama dalam hal pelayanan. Penelitian Savitri (2004) mengenai analisis Quality Function Deployment (QFD) untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen minuman teh kemasan botol (studi kasus di PT. Coca-Cola Bottling Indonesia, Cibitung) yang bertujuan untuk mengidentifikasi atribut-atribut mutu dalam minuman teh sesuai dengan harapan konsumen, mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap produk Frestea, memantau prosesproses yang berhubungan dengan harapan konsumen terhadap minuman teh, memberikan rekomendasi berdasarkan hasil analisis QFD. Analisis QFD menunjukkan bahwa secara keseluruhan konsumen sudah merasa cukup terpuaskan terhadap produk Frestea, meskipun hasil yang diperoleh belum mencapai target maksimal yang diharapkan oleh perusahaan; analisis QFD juga menunjukkan bahwa kemampuan perusahaan dalam memenuhi keinginan dan harapan konsumen sudah cukup baik.

34 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Bengkel mobil adalah salah satu bisnis yang bergerak dibidang jasa, kebutuhan pelanggan terhadap jasa perbaikan atau perawatan kendaraan bermotor masih banyak dibutuhkan, meskipun daya beli masyarakat mengalami penurunan belanja, untuk perbaikan kendaraan tetap dialokasikan. Maka tidak mengherankan apabila penjualan unit kendaraan mengalami penurunan drastis, permintaan service kendaraan tidak mengalami penurunan yang nyata. Untuk menciptakan perusahaan yang berdaya saing, perusahaan harus memahami keinginan konsumen. Keinginan tersebut diterjemahkan kedalam kebutuhan teknis, sehingga tiap area dalam perusahaan dapat mengambil langkah yang tepat. Hasil evaluasi konsumen dapat menjadi acuan perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan kebutuhan konsumen. Dengan demikian, perusahaan dapat menghasilkan produk yang berkualitas sesuai dengan harapan konsumen. Shop and Drive merupakan salah satu bengkel yang sudah dikenal masyarakat. Bengkel ini memiliki keunggulan merek, karena Shop and Drive merupakan salah satu divisi PT. X, Tbk. Tetapi disamping kekuatan merek tersebut, Shop and Drive harus memperhatikan penyebab peubah lain yang sebenarnya sangat berpengaruh besar dalam proses pengambilan keputusan pembelian konsumen dalam hal ini adalah kepuasan. Kerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar 8.

35 MUTU BENGKEL Mutu Pelayanan Berwujud Keandalan Ketanggapan Keyakinan Empati Tanggapan Pelanggan Harapan Pelanggan Kemampuan relevan perusahaan Kepuasan Pelanggan Gambar 8. Kerangka pemikiran penelitian 3.2. Lokasi Dan Waktu Penelitian Penelitian ini merupakan studi kasus dari industri otomotif yaitu Shop and Drive cabang Bogor. Pengumpulan data dilakukan dari bulan Mei-Juli 2006, pengambilan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner, wawancara, pengamatan langsung terhadap proses dan pencatatan data yang telah ada dalam perusahaan Pengumpulan Data Data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan data sekunder. Data tersebut diperoleh dengan menggunakan beberapa cara, yaitu: 1. Penelitian Lapangan a. Cara ini digunakan untuk memperoleh data primer, pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan instrumen penelitian yaitu kuesioner yang diberikan kepada responden (konsumen Shop and Drive). Dalam mencari data primer dilakukan penyebaran kuesioner, dan menjumpai responden secara langsung.

36 2. Penelitian Kepustakaan Cara ini digunakan untuk memperoleh data sekunder. Pengumpulan data dilakukan melalui buku-buku, internet, serta hasil-hasil penelitian terdahulu. Pengumpulan data sekunder ini bertujuan untuk lebih memahami permasalahan yang diteliti lebih mendalam Pengambilan Contoh Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebesar 60 responden hal ini sesuai dengan pernyataan Gay dalam Umar (2003) bahwa ukuran minimum sampel yang dapat diterima berdasarkan pada desain penelitian yang digunakan yaitu sebagai berikut: Metode deskriptif, minimal 10% populasi. Untuk populasi relatif kecil minimal 20% populasi. Metode deskriptif-korelasional, minimal 30 subyek. Metode ex post facto, minimal 15 subyek per kelompok. Metode eksperimental, minimal 15 subyek per kelompok. Pemilihan dan penentuan contoh dilakukan dengan menggunakan convinience sampling atau accidental sampling, yaitu contoh dipilih berdasarkan kesediaannya untuk mengisi kuesioner dan wawancara pada saat berkunjung ke bengkel. Contoh adalah konsumen yang memperbaiki atau menerima service bengkel dengan tanpa membedakan status. Hal ini bertujuan agar informasi yang dihasilkan benar-benar mewakili seluruh keinginan pelanggan bengkel Shop and Drive. Syarat seorang contoh adalah dapat berkomunikasi dengan baik, minimal dewasa berusia di atas 17 tahun dan menggunakan service bengkel minimal dua kali Pengolahan dan Analisis data Langkah awal yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah pengolahan data. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Microsoft Office Excel 2003 dan SPSS 11.5 for windows. Berdasarkan pada hasil pengolahan program tersebut, data dianalisis secara deskriptif.

37 Uji Validitas Kuesioner yang disebarkan akan diuji dengan uji validitas. Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur (instrument) mengukur apa yang diukur. Kuesioner yang dikatakan sahih, bila memiliki butir-butir pertanyaan kuesioner yang saling berhubungan dengan konsep-konsep yang diinginkan. Apabila ada pertanyaan yang tidak berhubungan, berarti pertanyaan tersebut tidak sahih, dan akan dihilangkan atau diganti dengan konsep pertanyaan lain yang lebih sahih. Rumus yang digunakan adalah teknik korelasi Product Moment sebagai berikut : r - hitung = Keterangan : N = Jumlah responden X = Skor masing-masing pertanyaan Y = Skor total...(1) Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukan sejauhmana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Reliabilitas dapat digunakan untuk mengetahui seberapa jauh pengukuran bebas dari ragam kesalahan acak (free from random error variance). Kesalahan acak menurunkan tingkat keandalan hasil pengukuran. Apabila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur sesuatu yang sama dan menghasilkan hasil pengukuran relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut dapat dikatakan andal. Pengujian reliabilitas dianalisis dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach, dengan rumus berikut : 2 k δ r = (2) k 1 δ jika : N( XY) ( X Y) {( N X ) ( X) }( N Y ) ( Y) { } 2

38 2 2 ( xi ) xi 2 δ N i =...(3) N Keterangan : r = Koefisien reliabilitas yang dicari k = Jumlah butir pertanyaan (soal) δ 2 2 δ i xi N = Ragam butir-butir pertanyaan (soal) = Ragam skor tes = Jumlah skor jawaban subyek untuk butir pertanyaan ke-n = Jumlah responden Skala Likert Mutu jasa dapat diindeks dengan kekuatan jawaban menuju ke setiap butir kepuasan. Skala Likert digunakan untuk mengetahui atau menganalisis mutu pelayanan pada bengkel Shop and Drive cabang Bogor dengan cara melihat tingkat kesesuaian antara mutu pelayanan yang diberikan bengkel dengan mutu pelayanan yang diharapkan dan diinginkan oleh konsumen. Responden diminta memilih salah satu dari sejumlah kategori atas pernyataan-pernyataan atau peubah yang diamati. Pengukuran tingkat mutu pelayanan bengkel, terutama menyangkut harapan konsumen, digunakan Skala Likert berikut : 1 = Sangat Tidak Penting 2 = Kurang Penting 3 = Cukup Penting 4 = Penting 5 = Sangat Penting Pengukuran tingkat pelaksanaan/kinerja pelayanan bengkel digunakan Skala Likert berikut : 1 = Sangat Tidak Puas 2 = Kurang Puas 3 = Cukup 4 = Puas