PENGARUH MUTU PELAYANAN DAN KINERJA BANK TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK DANAMON CABANG BOGOR LADY OCTAVIA LIMBONG

Transkripsi

1 PENGARUH MUTU PELAYANAN DAN KINERJA BANK TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK DANAMON CABANG BOGOR LADY OCTAVIA LIMBONG SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2009

2 SURAT PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan dengan sebenar-benarnya, bahwa semua pernyataan dalam tugas akhir yang berjudul : PENGARUH MUTU PELAYANAN DAN KINERJA BANK TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK DANAMON CABANG BOGOR merupakan hasil gagasan dan hasil kajian saya sendiri di bawah bimbingan komisi pembimbing, kecuali yang dengan jelas ditunjukkan rujukannya. Tugas akhir ini belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar pada program sejenis di perguruan tinggi lain. Semua data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara jelas dan dapat diperiksa kebenarannya. Bogor, Oktober 2009 Lady Octavia Limbong F

3 ABSTRACT Lady Octavia L. Influence Service Quality and Performance Bank Toward Satisfaction Customer in Bank Danamon Bogor. Under the guidance of H. Musa Hubeis as a the leader and Muhammad Syamsun as a member. The key of success of bank management is how the bank can win over the customer heart, and as a financial intermediary. The product, good and services must be given as customer desire and customer needs. Customer is the key success of a bank. Therefore, bank make certain strategies to satisfy primary customer, and increase quality of service by listening to the customer heart needs. This study held to describe customer satisfaction and quality of Bank Danamon, due to create progression and increasement in the service given by the bank. The aims of Bank Danamon s study are (1) to measure customer s satisfaction; (2) to identify many factors that bank needs to increase; (3) to analyze and identify the influence againts quality service and performance of the bank; and (4) to find the best service among branches of Bank Danamon in Bogor. Descriptive methods that used in this observation is held to do the exact measurement of certain fenomenon, by develop the concept, collecting facts from the existing variables; explaining the fenomenon between company performance and services of the customer s satisfaction. To suports the observations by using the random samples techniques, with range customer s who made transaction more than twice and minimum 15 years of age of customer. Another analyze of customer satisfaction is using regression of linear. Primary data collection used in this observation by interviewing and giving questionaire. The data s used in this observation are primary and secondary data take from book s, website literature or journals related to the observation. The results of Danamon s customer in Bogor regarding 20 quality atributes results in customer expectations. Specified expectations for 20 atributes by the customer are (1) service are given according to company promisess and agreement, (2) the bank employee able to finished the duty on time based on the agreement, (3) proper respond to the customer complain, (4) quick service given by the bank employee, (5) rewards and reputation part of the danamon services, (6) bank location is easy to reach, (7) the employee give suggestion and cares to the customer needs, (8) neat and clean performance of the bank employee, (9) A complete utility and equipment in banking hall, (10) Danamon is perform with brocurres to show the high quality product, (11) Friendly and helpfull employee, (12) Awarness of the employee for customer needs and will, (13) qualitty product (14) Excellent service, (15) service all the customer in the same manner, (16) credibility of the employee, (17) given the right and clear information, (18) neat and performance employee, (19) Danamon have good facility, (20) Polite employee. Satisfactory analysis done by using the regression linear toward coefficient determination the Danamon in Bogor. From the data processing the result of the coefficient determination (R 2 ) (adjusted R square) is means the flucktuation of customer satisfaction 86.8 % causes by performance and service, and the rest (13.2%) causes by other factor. From Anova table the probability of the data more lower than sig.

4 RINGKASAN LADY OCTAVIA L. Pengaruh Mutu Pelayanan dan Kinerja Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Danamon Cabang Bogor. Di bawah bimbingan H. MUSA HUBEIS sebagai Ketua dan M. SYAMSUN sebagai Anggota. Dalam era globalisasi yang sedang dihadapi Indonesia telah menyebabkan setiap perbankan harus siap menghadapi persaingan yang sangat ketat untuk mendapatkan pangsa pasar yang besar. Kunci dari keberhasilan manajemen bank adalah bagaimana bank tersebut dapat merebut hati masyarakat, sehingga peranannya sebagai financial intermediary (perantara keuangan) berjalan dengan baik. Hal ini berarti produk, baik barang atau jasa yang dihasilkan harus sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan. Nasabah adalah kunci bagi kesuksesan perbankan. Peran yang demikian penting telah membuat perusahaan berupaya untuk menariknya, sehingga menjadi pembeli produknya. Untuk sampai tujuan itu, bank menyusun strategi bagi nasabah secara spesial. Dalam hal ini mutu pelayanan sangat ditentukan oleh kemampuan bank dalam mendengarkan suara nasabah, artinya kemampuan dan kepekaan bank dalam menangkap apa yang menjadi harapan nasabah adalah sangat menentukan baik dan buruknya pelayanan yang diberikan. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai kepuasan dan mutu layanan nasabah di Danamon, sehingga dapat terciptanya perbaikan maupun peningkatan layanan yang diberikan. Tujuan kajian pada PT. Bank Danamon, Tbk adalah (1) Mengetahui penilaian nasabah terhadap mutu pelayanan PT. Bank Danamon Cabang Warung Jambu, (2) Untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang perlu diperbaiki dan dipertahankan oleh Danamon, (3) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh mutu pelayanan dan kinerja bank terhadap kepuasan pelanggan, serta (4) Mengetahui Bank Danamon cabang Bogor yang memiliki mutu pelayanan terbaik. Analisis kepuasan dilakukan dengan menggunakan analisis regresi linear berganda terhadap Bank Danamon Bogor, yaitu Danamon Juanda, Dewi Sartika, Warung Jambu, dan Tajur. Dari hasil perhitungan yang didapatkan koefisien determinasi (R 2 ) 0,868, artinya naik turun kepuasan 86,8 % disebabkan pengaruh kinerja dan pelayanan dan sisanya (13,2 %) dipengaruhi oleh faktor lain. Dari tabel Anova dapat dilihat probablitasnya (Sig) yang lebih kecil dari taraf nyata (0,000<0,05), maka model persamaannya Ŷ= 0, ,293X 1 + 0,644 X 2 dapat diterima, dimana faktor kinerja lebih dominan dari faktor mutu pelayanan. Mutu produk dan pelayanan Bank Danamon di wilayah Bogor, belum memenuhi harapan nasabahnya. Namun secara umum, tingkat kinerja yang telah dilakukan Bank Danamon dinilai baik oleh nasabahnya. Faktor-faktor yang perlu dipertahankan oleh Bank Danamon, khususnya cabang Bogor untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah (1) Keramahan dan kesopanan pegawai bank, (2) Kepekaan karyawan terhadap kebutuhan dan keinginan nasabah, (3) Pemberian pelayanan terhadap semua nasabah tanpa pilih-pilih, (4) Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang disepakati dan dijanjikan, (5) Menyelesaikan pekerjaan tepat waktu, (6) Dilengkapi dengan alat-alat dan brosur yang bermutu, (7) Produk yang bermutu, (8) Pemberian informasi yang jelas dan benar, (9) Kejujuran petugas bank, (10) Kebersihan dan kerapihan pegawai, (11) Penampilan petugas bank bersih dan rapih, (12) Pelayanan yang diberikan sesuai dengan

5 yang disepakati, dan (13) Kepercayaan dan sikap petugas bank yang membutuhkan keyakinan. Dari analisis regresi linear berganda didapatkan faktor yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah adalah kinerja, tetapi secara keseluruhan mutu pelayanan dan kinerja berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Bank Danamon cabang Dewi Sartika memiliki mutu pelayanan yang lebih baik dibanding cabang Bogor lainnya, karena sebagian besar atribut-atribut dipenuhi dengan rataan skor tertinggi (> skor 4) dibanding cabang lainnya.

6 @ Hak Cipta milik IPB, tahun 2009 Hak Cipta dilindungi Undang-undang Dilarang mengutip sebagian atau seluruh Karya Tulis ini tanpa mencantumkan atau menyebut sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepertingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik atau tinjauan suatu masalah ; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan yang wajar bagi IPB Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis dalam bentuk apapun tanpa izin IPB

7 PENGARUH MUTU PELAYANAN DAN KINERJA BANK TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK DANAMON CABANG BOGOR LADY OCTAVIA LIMBONG Tugas Akhir Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional pada Program Studi Industri Kecil Menengah SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2009

8 Judul Tugas Akhir : Pengaruh Mutu Pelayanan dan Kinerja Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Danamon Cabang Bogor Nama Mahasiswa : Lady Octavia Limbong Nomor Pokok : F Program Studi : Industri Kecil Menengah Menyetujui, Oktober 2009 Komisi Pembimbing : Prof.Dr.Ir.H. Musa Hubeis,MS,Dipl.Ing,DEA Ketua Dr. Ir. M. Syamsun, MSc Anggota Mengetahui, Ketua Program Studi Industri Kecil Menengah Dekan Sekolah Pascasarjana Prof.Dr.Ir.H. Musa Hubeis,MS,Dipl.Ing,DEA Prof.Dr.Ir. H. Khairil A. Notodiputro,MS Tanggal Ujian : 3 Oktober 2009 Tanggal Lulus :...

9 PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan ke Hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala karunia-nya sehingga tugas akhir ini berhasil diselesaikan sebagai salah syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional pada Program Studi Industri Kecil Menengah. Penulis menyadari bahwa laporan tugas akhir ini tidak akan tersusun tanpa bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini perkenankanlah penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing. DEA, selaku ketua komisi pembimbing atas pengarahan, bimbingan, motivasi dan dorongan dalam menyusun dan menyelesaikan tugas akhir. 2. Bapak Dr. Ir. M. Syamsun, MSc selaku anggota komisi pembimbing atas pengarahan, bimbingan, motivasi dan dorongan dalam menyusun dan menyelesaikan tugas akhir. 3. Bapak Dr. Ir. H. Amiruddin Saleh, MS selaku penguji. 4. Bapak Prof. Dr.Ir. H. Khairil Anwar Notodiputro, MS selaku Dekan Sekolah Pascasarjana. 5. Prof. Dr. Ir. W. H Limbong, MS dan Pesta G.U.T Nadeak (almarhum) sebagai orang tua yang telah memberikan bantuan baik moril dan materiil, sehingga tugas akhir ini dapat diselesaikan. 6. Seluruh nasabah dan karyawan Bank Danamon di wilayah Bogor yang telah membantu dalam pelaksanaan penelitian. 7. Seluruh staf pengajar dan karyawan di Program Studi Industri kecil Menengah. 8. Keluarga tercinta (Abang, kakak dan keponakan) terimakasih atas kasih sayang dan semangat yang telah diberikan. 9. Boy Aria, SE, Erma, Ayu dan rekan-rekan MPI angkatan X yang telah banyak membantu dalam pelaksanaan penelitian.

10 Akhir kata penulis berharap bahwa tugas akhir ini dapat memberikan dukungan kontribusi pemikiran bagi semua pihak yang berkepentingan, walaupun tidak luput dari berbagai kekurangan. Oleh karena itu saran dan kritik yang membangun akan diterima bagi perbaikan dan penyempurnaan di masa mendatang Bogor, Oktober Penulis

11 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 13 Agustus 1981 sebagai anak bungsu dari 8 bersaudara pasangan Wilson H. Limbong dan Pesta G.U.T Nadeak. Pendidikan Sarjana ditempuh di Jurusan Budidaya Pertanian Program Studi Arsitektur Lanskap Institut Pertanian Bogor (IPB) dan lulus pada tahun Pada tahun 2008 penulis diterima di Program Studi Industri Kecil Menengah, Sekolah Pascasarjana Institut Pertanian Bogor (PS MPI). Penulis pernah bekerja di beberapa perusahaan dan bekerja di bagian operasional sebagai customer service pada Bank Danamon, Tbk sejak tahun

12 DAFTAR ISI ABSTRACT... RINGKASAN... PRAKATA... RIWAYAT HIDUP... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... Halaman I. PENDAHULUAN... 1 A. Latar belakang... 1 B. Permusan Masalah... 7 C. Tujuan Kajian... 7 D. Kerangka Pemikiran Kajian... 8 II. TINJAUAN PUSTAKA A. Definisi Jasa B. Pengertian Bauran Pemasaran C. Pelayanan D. Kinerja E. Kepuasan Nasabah III. METODE KAJIAN A. Lokasi dan Waktu B. Metode Kajian IV. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi umum kajian B. Uji Validitas dan Uji Relibilitas Kuesioner 49 C. Karakteristik Bank Danamon Wilayah Bogor D. Karakteristik Responden KESIMPULAN DAN SARAN A. KESIMPULAN B. SARAN i ii iv vi viii ix x DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN... 74

13 DAFTAR TABEL No. Halaman 1. Jenis-jenis produk Tabungan Danamon Performa terbaik Satpam 10 Bank pada tahun Performa terbaik Customer Service 10 Bank pada tahun Performa terbaik Teller 10 Bank pada tahun Performa terbaik peralatan Banking Hall 10 Bank Performa terbaik toilet 10 Bank pada tahun Bank terbaik dalam pelayanan prima pada tahun Lokasi Kajian Bank Danamon di wilayah Bogor Karakteristik Struktur Organisasi Bank Danamon Wilayah Bogor Karakteristik responden berdasarkan usia Karakteristik responden berdasarkan pendidikan Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan Karakteristik responden berdasarkan penghasilan Karakteristik responden berdasarkan frekuensi kunjungan Tingkat kepentingan atribut mutu pelayanan Bank Danamon Tingkat kepentingan atribut kinerja pelayanan Bank Danamon Tingkat kepentingan atribut kinerja pelayanan Bank Danamon... 66

14 DAFTAR GAMBAR No. Halaman 1. Kerangka pemikiran kajian 9 2. Diagram segitiga pemasaran jasa Struktur organisasi Bank Danamon Juanda Struktur organisasi Bank Danamon Tajur Struktur organisasi Bank Danamon Warung Jambu Struktur organisasi Bank Danamon Dewi Sartika Struktur organisasi kantor cabang Bank Danamon Bogor 49

15 DAFTAR LAMPIRAN No. Halaman 1. Kuesioner kajian Pedoman wawancara Analisis reliabilitas dan validitas Analisis regresi linear berganda. 86

16 I. PENDAHULUAN A. Latar belakang Bank merupakan salah satu lembaga keuangan atau perusahaan yang bergerak di bidang keuangan. Pengertian Bank menurut Undang-undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan, menyatakan bahwa bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Ada juga pengertian bank yang dikemukakan para ahli. Abdurachman dalam Diana (2008) mengatakan bahwa : Bank adalah suatu badan usaha yang melaksanakan berbagai macam jasa, seperti memberikan pinjaman, mengedarkan mata uang, pengawasan terhadap mata uang, bertindak sebagai tempat penyimpanan benda-benda berharga, membiayai perusahaan-perusahaan, dan lain-lain. Dalam era globalisasi yang sedang dihadapi Indonesia telah menyebabkan setiap perbankan harus siap menghadapi persaingan sangat ketat untuk mendapatkan pangsa pasar yang besar. Kunci dari keberhasilan manajemen bank adalah bagaimana bank tersebut dapat merebut hati masyarakat, sehingga peranannya sebagai financial intermediary (perantara keuangan) berjalan dengan baik (Sinungan dalam Diana, 2008). Hal ini berarti produk, baik barang atau jasa yang dihasilkan harus sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan. Nasabah adalah kunci bagi kesuksesan perbankan. Peran yang demikian penting telah membuat perusahaan berupaya untuk menariknya, sehingga menjadi pembeli produknya. Untuk sampai tujuan itu, bank kemudian menyusun strategi bagi nasabah secara spesial. Dalam hal ini mutu pelayanan sangat ditentukan oleh kemampuan bank dalam mendengarkan suara nasabah. Artinya kemampuan dan kepekaan bank dalam menangkap apa yang menjadi harapan nasabah adalah sangat menentukan baik dan buruknya pelayanan yang diberikan.

17 2 Definisi mutu jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof (Lovelock, 1998), mutu jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut ditunjukkan bagi pemenuhan keinginan pelanggan. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi mutu jasa yaitu expected service dan perceived service (Parasuraman et al, 1985). Apabila jasa yang diterima atau yang dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka mutu jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan nasabah, maka mutu dipersepsikan sebagai mutu ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima rendah daripada yang diharapkan, maka mutu jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya mutu jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Secara umum kepuasan nasabah akan tercapai apabila kinerja dan mutu pelayanan yang dialami sesuai dengan yang diharapkan. Disamping itu, kepuasan nasabah juga dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti filosofi pribadi, kebutuhan nasabah, persepsi nasabah, situasi, janji yang diberikan penyedia jasa, world of mouth dan pengalaman masa lampau nasabah. Hal ini dapat mempengaruhi tindakannya dalam membeli produk atau jasa, serta berpengaruh pada kepuasan dan kemungkinan nasabah datang lagi, jika layanan yang diterima sesuai dengan harapannya. Seiring dengan persaingan dalam dunia perbankan dan meningkatnya permintaan nasabah, telah menyebabkan pelanggan lebih leluasa dalam menentukan pilihannya terhadap jasa pelayanan yang dibutuhkan. Setiap bank harus siap dalam menghadapi persaingan yang sangat ketat untuk mendapatkan pangsa pasar yang baik dan besar. Hal ini berarti produk dan jasa (Tabel 1) yang dihasilkan harus sesuai dengan kebutuhan dan keinginan nasabah. Salah satu lembaga keuangan terbesar di Indonesia adalah PT. Bank Danamon Tbk, yang bergerak di bidang keuangan dan jasa pelayanan. Sesuai

18 3 dengan visi dan misinya, Danamon terpusat pada nasabah yang melayani semua segmen dengan menawarkan nilai yang unik untuk masing-masing segmen, berdasarkan keunggulan penjualan dan pelayanan dan didukung oleh teknologi. Danamon memfokuskan untuk berusaha agar mencapai kepuasan dan kesetiaan nasabah dengan memberikan nilai lebih daripada lembaga keuangan lainnya. Danamon memberikan pelayanannya untuk menerapkan program kepuasan nasabah (customer satisfaction) sebagai salah satu upaya mempertahankan nasabah. Tujuan dari program kepuasan nasabah adalah memberikan pelayanan yang baik, nasabah diharapkan puas, atau akan loyal kepada Danamon (Tabel 2-7). Bank Danamon wilayah Bogor mempunyai 4 (empat) cabang yaitu, Bank Danamon cabang Juanda, Bank Danamon cabang Warung Jambu, Bank Danamon cabang Tajur dan Bank Danamon cabang Dewi Sartika. Tabel 1. Jenis-jenis produk Tabungan Danamon No. Jenis Produk Tabungan Danamon pada tahun Tabungan Danamon Tabungan Danamon Tabungan Danamon Tabungan Danamon 2 Danamon Danamon Danamon Danamon Cermat Cermat Cermat Cermat 3 Danamon One Danamon One Danamon One Danamon One 4 Danamon Lebih Danamon Lebih 5 _ Flexy Max Sumber : MRI, diolah kembali oleh Biro Riset InfoBank

19 4 Pada Tabel 2 dapat dilihat bahwa untuk performa terbaik Satpam 10 Bank pada tahun Bank Danamon menduduki peringkat kedua, sedangkan di tahun 2009 Danamon mengalami penurunan berada di posisi ketiga. Untuk performa terbaik Customer Service pada tahun (Tabel 3) Bank Danamon menduduki peringkat kedua, sedangkan pada tahun 2009 Danamon mengalami penurunan dengan menduduki posisi kelima. Tabel 4 merupakan performa terbaik Teller pada tahun , dapat dilihat pada tahun Bank Danamon menduduki peringkat keempat. Performa terbaik peralatan Banking Hall 10 Bank (Tabel 5) pada tahun Bank Danamon menduduki posisi keenam, untuk performa toilet (peringkat 5) dan pelayanan prima (peringkat 3) sepuluh bank terbaik dapat dilihat pada Tabel 6 dan 7. Tabel 2. Performa terbaik Satpam 10 Bank pada tahun (dalam %) Nama Bank Mandiri 95,51 95,84 95,84 96,41 Danamon 97,40 94,44 94,44 93,80 Permata Bank 95,02 94,16 94,16 91,76 Bank Niaga 94,70 93,91 93,91 95,22 Bank NISP 90,84 92,57 92,57 93,38 BII 91,49 92,17 92,17 96,05 HSBC 83,61 92,06 92,06 90,05 BCA 84,95 91,78 91, BNI 86,46 91, Bank Bukopin 90,29 89,23 89,23 91,82 Sumber : MRI, diolah kembali oleh Biro Riset InfoBank

20 5 Tabel 3. Performa terbaik Customer Service 10 Bank pada tahun (dalam %) Nama Bank Mandiri 81,11 83,82 83,82 79,54 Danamon 81,83 79,72 79,72 68,63 Bank Niaga 74,76 79,19 79,19 71,84 BII 70,44 76,81 76,81 72,92 Bank NISP 75,29 76,79 76,79 73,87 BNI 67,31 76,43 76,43 68,39 BCA 65,56 70,45 70,45 63,98 Bank Bukopin 71,25 68,24 68,24 62,29 Permata Bank 77,83 64,88 64,88 59,48 CITIBANK 63,9 59, Sumber : MRI, diolah kembali oleh Biro Riset InfoBank Tabel 4. Performa terbaik Teller 10 Bank pada tahun (dalam %) Nama Bank Bank NISP 88,00 90,93 90,93 86,56 Bank Bukopin 89,18 89,89 89,89 86,19 BII 88,47 89,71 89,71 91,12 Danamon 91,31 89,50 89,50 89,98 Bank Niaga 90,13 88,96 88,96 90,67 Mandiri 87,74 88,25 88,25 92,33 HSBC 78,25 86,47 86,47 85,45 BNI 84,51 86,07 86,07 85,50 BCA 85,55 84,88 84,88 86,23 CITIBANK 87,41 84,02 84,02 88,77 Sumber: MRI, diolah kembali oleh Biro Riset InfoBank

21 6 Tabel 5. Performa terbaik peralatan Banking Hall 10 Bank pada tahun (dalam %) Nama Bank Mandiri 100,00 100, Bank Niaga 99,88 99,89 99, BNI 99,40 99,76 99,78 99,66 Danamon 99,64 99,69 99,69 99,53 Bank NISP 99,57 99,67 99,67 99,89 BCA 98,69 99,56 99,56 99,89 BII 98,08 99,39 99, Bank Permata 98,74 98,88 98,88 97,92 Mega 99,88 98,61 98,61 99,01 Citibank 98,45 98, Sumber : MRI, diolah kembali oleh Biro Riset InfoBank Tabel 6. Performa terbaik toilet 10 Bank pada tahun (dalam %) Nama Bank Mandiri 99,30 99,83 99,83 99,28 Bank NISP 98,86 99,09 99,09 99,09 Citibank 97,22 98,94 98,94 99,54 Standard 93,61 98,89 98,89 99,72 Chartered Danamon 98,15 98,73 98,73 98,02 BCA 98,37 98, BNI 97,53 98,47 98,47 97,35 BII 97,55 97,54 97,54 98,49 Mega 96,90 97, CIMB Niaga 96,08 96,77 96,55 98,01 Sumber : MRI, diolah kembali oleh Biro Riset InfoBank

22 7 Tabel Bank terbaik dalam pelayanan prima pada tahun (dalam %) Nama Bank Mandiri 89,03 89,92 89,82 89,24 Danamon 89,64 88,00 88,00 84,01 Bank Niaga 86,70 87,82 87,82 85,76 Bank NISP 85,30 87,32 87,32 84,66 BII 83,04 86,18 86,18 85,85 BNI 81,00 84, BCA 81,86 83,06 83,06 81,79 Bank Bukopin 84,15 82,11 82,11 79,33 Bank Permata 87,65 81,04 81,04 80,36 Citibank 79,61 78,29 78,29 78,49 Sumber : MRI, diolah kembali oleh Biro Riset InfoBank B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan, maka dapat dirumuskan masalahnya berikut : 1. Bagaimana penilaian nasabah terhadap mutu pelayanan PT. Bank Danamon wilayah Bogor? 2. Faktor apakah yang perlu diperbaiki dan dipertahankan oleh Danamon, khususnya cabang Bogor untuk meningkatkan kepuasan pelanggan? 3. Apakah terdapat pengaruh mutu pelayanan dan kinerja bank terhadap kepuasan pelanggan? 4. Bank Danamon cabang Bogor manakah, yang memiliki mutu pelayanan yang lebih baik?

23 8 C. Tujuan Kajian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai kepuasan dan mutu layanan nasabah di Danamon, sehingga dapat terciptanya perbaikan maupun peningkatan layanan yang diberikan. Oleh karena itu, tujuan kajian pada PT. Bank Danamon, Tbk adalah : 1. Mengetahui penilaian nasabah terhadap mutu pelayanan PT. Bank Danamon wilayah Bogor. 2. Untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang perlu diperbaiki dan dipertahankan oleh Danamon. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh mutu pelayanan dan kinerja bank terhadap kepuasan pelanggan. 4. Mengkaji Bank Danamon cabang Bogor yang memiliki mutu pelayanan terbaik. D. Kerangka Pemikiran Kajian Seiring dengan majunya perkembangan dunia sosialisasi dan budaya di Indonesia serta meningkatnya permintaan dari nasabah itu sendiri, menyebabkan setiap perusahaan yang memproduksi barang atau jasa harus siap dalam menghadapi persaingan yang sangat ketat untuk mendapatkan pangsa pasar yang baik dan besar. Hal ini berarti produk baik jasa atau barang yang dihasilkan haruslah sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Mutu pelayanan sangat diperlukan oleh setiap lembaga keuangan yang bergerak di bidang jasa agar sukses dan unggul dalam persaingan. Oleh karena itu bank hendaknya terus berusaha meningkatkan mutu pelayanannya kepada konsumen, karena semakin tinggi mutu pelayanan yang diberikan oleh nasabah, maka akan semakin puas dan setia terhadap bank tersebut. Oleh karena itu, Danamon harus melakukan berbagai jenis upaya dalam kegiatan pemasarannya agar menarik dan sesuai dengan keinginan dan harapan nasabah. Pelaksanaan pelayanan terhadap nasabah merupakan salah satu jenis kegiatan dalam program pemasaran yang menjadi salah satu perhatian nasabah

24 9 dalam memilih suatu produk perbankan. Pelaksanaan pelayanan terhadap nasabah sangat dipengaruhi oleh mutu dari pelayanan itu sendiri. Menurut Parasuraman, et al (1985), mutu pelayanan memiliki beberapa dimensi yang akan dijadikan pertimbangan oleh nasabah tersebut. Dimensidimensi itu adalah Nyata (Tangible), Keandalan (Realibility), Kesigapan (Responsiveness), Jaminan atau Kepastian (Assurance) dan Empati (Emphaty). Berdasarkan hal tersebut, bank memperoleh tanggapan nasabah terhadap kinerja dan persepsi konsumen atasunsur mutu jasa. Apabila tanggapan yang diberikan konsumen adalah negatif, berarti nasabah belum terpuaskan oleh kinerja bank. Tanggapan yang positif ini dapat memberikan angin segar bagi bank dalam mewujudkan salah satu tujuannya untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Memuaskan keinginan nasabah menjadi hal yang penting, mengingat bahwa nasabah yang puas akan kembali mengatakan hal-hal yang baik tentang bank dan menempatkan pesaing ada urutan yang lebih rendah. Dengan tercapainya kepuasan nasabah, maka diharapkan penjualan produk perbankan dan keuntungannya akan meningkat dalam jangka waktu panjang, serta berkembang sejalan dengan meningkatnya kepercayaan nasabah. Hal tersebut secara skematis dapat dijabarkan dalam Gambar 1. Perusahaan Nasabah Produk PELAYANAN Kebutuhan Kinerja Harapan Kepuasan Konsumen Gambar 1. Kerangka pemikiran kajian

25 II. TINJAUAN PUSTAKA A. Definisi Jasa Dengan berkembangnya perekonomian suatu negara, maka semakin berkembang pula kegiatan pemasaran pada negara tersebut. Banyak perusahaan menggantungkan hidupnya pada kelancaran kegiatan usahanya di bidang pemasaran. Pemasaran merupakan suatu kegiatan pokok yang dilakukan oleh suatu perusahaan ataupun bank untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya untuk berkembang dan mendapatkan laba. Oleh karena itu, keberhasilan suatu bank dapat ditentukan oleh keberhasilan pemasaran dari produk atau jasa yang dihasilkan. Apalagi dalam keadaan dimana persaingan sangat ketat, maka pemasaran sangatlah mutlak dilakukan sebuah perusahaan ataupun bank. Jasa pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, dan pelanggan atau nasabah lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Seperti yang telah diuraikan di atas, pemasaran mempunyai arti sangat luas. Pengertian Jasa menurut beberapa ahli berlainan, namun pada pokoknya mempunyai makna yang sama, yaitu : 1. Knnear, et al (1995) adalah : Service is an intangible activity that provides the user, some degree performance satisfaction but does not involve ownership and which, in most cases can not be stored or transported. 2. Lovelock (1998) adalah : Jasa itu lebih merupakan penampilan kinerja dibanding dengan suatu benda, dan karena jasa merupakan suatu yang tidak berwujud, sehingga jasa hanyalah dapat dirasakan dan dialami bukan dimiliki. Pelanggan diharapkan dapat terlibat secara aktif dalam proses penciptaan pelayanan, delivery dan pemakaian jasa tersebut.

26 11 3. Lovelock and Wright (2005) adalah : An act or performance that creates benefits for customers by ringing about a desird change in-or on behalf of the recipient. 4. Hoffman and Bateson (1997) adalah : Service can be defined as needs, efforts, or performance. Jasa adalah tindakan atau performance yang membuat keuntungan bagi pelanggan dengan memberikan apa yang menjadi keinginan pelanggan, yaitu : 1. Menurut Stanton et al (1997) jasa adalah : Service are identifiable, intangible activities that are the main object of a transaction designed to provide want satisfaction to customers. 2. Menurut Zikmund dan d Amico (1996) jasa adalah : A service is a task or activity performed for a buyer; an intangible that can not be handled or examined before purchase. 3. Menurut Kotler (2000) adalah : Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. B. Pengertian Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Perusahaan tidak akan berhasil tanpa adanya suatu strategi. Strategi tersebut adalah strategi bauran pemasaran. Marketing Mix terdiri dari peubah-peubah terkendali yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produk atau jasanya. Berikut ini diuraikan tentang bauran pemasaran. Definisi bauran pemasaran dikemukakan oleh beberapa ahli pemasaran adalah : 1. Kotler (2000) definisi dari bauran pemasaran adalah : Marketing mix is the setoff controllable tactical marketing tools, product price that the firm blends to produce the response it wants in the target market. 2. Stanton et al (1997) adalah: Marketing mix is term that used to describe the combination of your inputs that conuse the coe of an organization of an organization marketing system. These

27 12 four elements are the product offerings, the price structure, the promotion activities and the distribution system. Bauran pemasaran adalah kombinasi dari empat unsur utama yang membagi program pemasaran, yaitu produk, harga, sistem distribusi dan promosi. Dari definisi yang telah dikemukakan, maka dapat diambil kesimpulan tentang pengertian bauran pemasaran. Bauran pemasaran adalah kumpulan kombinasi peubah-peubah terkendali yang merupakan inti dari suatu organisasi yang terdiri dari produk, harga, tempat dan promosi yang digunakan untuk mempengaruhi nasabah untuk mencapai target penjualan di pasar sasaran. Peubah-peubah pemasaran yang dimaksud adalah: a. Produk Produk merupakan salah satu unsur yang paling penting dalam bauran pemasaran, karena produk merupakan obyek bagi produsen yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, untuk dibeli, digunakan atau dikonsumsi agar dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan. Termasuk di dalamnya, produk fisik, pelayanan, orang, tempat, organisasi dan gagasan. Produk merupakan salah satu unsur yang paling penting dalam bauran pemasaran, karena merupakan obyek bagi produsen. Untuk mengetahui lebih jelas mengenai produk, di bawah ini terdapat pendapat beberapa ahli, yaitu : 1) Menurut Kotler (2000) produk dapat didefinisikan sebagai berikut : A product is anything that can be offered to a market to satisfy a want or need, products that are marketed include physical goods, service, person, place, organization and ideas. Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan kepada suatu pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan. Produk yang dipasarkan dapat berupa barang, jasa, tempat, organisasi dan gagasan. Artinya produk adalah suatu kumpulan dari unsur yang berwujud dan tidak berwujud yang meliputi pengemasan, warna, harga, mutu dan merek, ditambah dengan pelayanan dan reputasi penjual. Suatu produk mungkin berupa barang berwujud, tempat, orang dan gagasan.

28 13 2) Angipora dalam Diana (2008), produk didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperlihatkan, dimiliki dan dipakai atau dikonsumsi, sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Dari definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa produk merupakan sesuatu yang ditawarkan kepada nasabah, baik berupa unsur yang berwujud barang maupun yang tidak berwujud (jasa) yang dapat dimiliki dan dikonsumsi, sehingga memberikan kepuasan kepada nasabah. Menurut Kotler (2000) unsur-unsur produk meliputi : i. Mutu (quality) Mutu menyangkut kemampuan suatu produk untuk memenuhi harapan dan kepuasan nasabah dimana dalam pelaksanaannya harus seimbang dengan harga suatu barang dan pelayanan. ii. Ciri khas (feature) Features merupakan bentuk dari suatu barang dimana terdapat suatu perubahan-perubahan tertentu yang dapat dibedakan ciri-ciri khasnya terhadap barang-barang yang lain, yaitu barang dan jasa. iii. Corak (option) Option atau tambahan pada suatu barang yang akan membuat barang tersebut tampak lebih menarik. iv. Gaya (style) Style cenderung digunakan pada barang-barang yang mempunyai model dan disukai pada saat-saat tertentu, seperti pakaian yang berubah mengikuti perkembangan mode yang ada. v. Merek dagang (brand name) Brand name merupakan unsur yang tidak dapat dipisahkan dari suatu produk karena dikenal dari merek dagangnya. vi. Kemasan (packaging) Packaging harus dirancang dengan baik dan praktis. Kemasan meliputi bentuk, warna, efisien dan menarik untuk dilihat.

29 14 vii. Ukuran (size) Size adalah ukuran dari suatu barang yang berguna untuk melakukan pembagian pasar berdasarkan harga. Disini terlihat perbedaan ukuran untuk perbedaan konsumsi dan barang industri. viii. Jaminan (warranties) Warranties adalah suatu jaminan atas risiko kerusakan barang yang dipakai dengan memberikan jaminan. ix. Pengembalian (returns) Returns adalah pengembalian suatu barang yang disebabkan adanya kerusakan di luar standar perusahaan atau akibat dari kelalaian pengirim dari perusahaan. x. Pelayanan (services) Services adalah suatu bentuk pelayanan yang diberikan kepada nasabah untuk meningkatkan kepuasan nasabah dalam membeli barang atau jasa. b. Harga (Price) Definisi harga menurut Kotler (2000) adalah : Price is the amount of money charged for a product or service. Artinya, harga merupakan sejumlah uang yang dibayarkan untuk suatu barang atau jasa. Dalam kebijaksanaan harga, manajemen harus mempertimbangkan potongan harga, pembayaran ongkos kirim dan hal-hal yang berhubungan dengan harga. Masalah penetapan harga adalah sangat penting pada keadaaan persaingan yang tajam dan permintaan yang terbatas. Oleh karena itu, harga yang ditetapkan perusahaan harus disesuaikan dengan strategi perusahaan secara keseluruhan dalam menghadapi situasi dan kondisi yang selalu berubah. Hal ini dilakukan oleh perusahaan, karena penetapan harga mempunyai dampak langsung terhadap besarnya laba perusahaan dan volume penjualan. c. Promosi (Promotion) Promosi merupakan alat komunikasi yang digunakan oleh perusahaan untuk memberikan informasi dan membujuk nasabah agar mengenal barangnya. Menurut Kotler (2000) : Promotion is the activities that the company undertakes to communicate and promote its product to the target market. Artinya promosi

30 15 adalah suatu aktivitas yang dilakukan pihak perusahaan untuk dapat lebih mengkomunikasikan dan mempromosikan produk-produknya ke pasar sasaran. C. Pelayanan Definisi jasa dapat disimpulkan sebagai suatu pemberian kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain (Rangkuti, 2005). Bank menawarkan jasa pelayanan terhadap nasabah merupakan hal yang sangat penting untuk memenangkan persaingan antar perbankan. Menurut Macaulay dan Sarah Cook, diacu dalam Diana (2008), pelayanan yang memuaskan terdiri dari tiga komponen berikut : 1. Mutu produk dan layanan yang dihasilkan. 2. Cara anda memberikan layanan tersebut. 3. Hubungan antara pribadi yang terbentuk melalui layanan tersebut. Adanya persaingan yang ketat antara masing-masing perusahaan telah menyebabkan sektor pelayanan menjadi sangat penting. Hal ini mendorong suatu perusahaan untuk terus meningkatkan mutu pelayanannya dalam upaya mengatasi persaingan tersebut. Hal-hal yang mendorong meningkatnya mutu pelayanan ini terletak pada aspek pemasarannya. Sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauhmana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek berikut : 1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan 2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut 3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan. Model kesatuan dari ketiga aspek tersebut dikenal dengan segitiga jasa, dimana segitiga itu juga mewakili setiap aspek. Dengan demikian pembahasan industri jasa harus meliputi perusahaan, karyawan dan pelanggan seperti pada Gambar 2.

31 16 Pelanggan EXTERNAL MARKETING INTERACTIVE MARKETING Perusahaan Karyawan INTERNAL MARKETING Membuat agar produk/jasa yang Disampaikan sesuai dengan yang dijanjikan Gambar 2. Diagram segitiga pemasaran jasa (Rangkuti, 2005) Berdasarkan pengertian-pengertian di atas, maka dapat dijelaskan bahwa pelayanan sangat diperlukan untuk mendukung produk-produk yang ditawarkan. Jika perusahaan menawarkan suatu produk tanpa diikuti dengan pelayanan yang baik, maka nasabah tidak akan mendapatkan tingkat kepuasan yang diinginkan. Menurut Kotler (2000), pemasaran adalah suatu sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Menurut Zethaml and Bitner, diacu dalam Nasution (2004), jasa merupakan suatu aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah atas masalah yang dihadapi nasabah. Pada dasarnya, jasa merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak berupa produk dalam bentuk fisik dan konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambahatas pemecahan atas masalah yang dihadapi nasabah. Sebenarnya pembedaan secara ketat antara barang dan jasa sulit dilakukan, karena pembelian barang tertentu kerapkali

32 17 disertai jasa khusus. Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dengan barang, yaitu : 1. Intangibility 2. Inseparability 3. Variability 4. Perishability Berdasarkan tingkat kontak nasabah, jasa dibedakan menjadi dua, yaitu : 1. High contact system 2. Low contact system Menurut Garvin dan Davis, diacu dalam Tjiptono (2004), Mutu merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Mutu jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof, diacu dalam Tjiptono (2004), mutu jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Mutu total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama Gronroos, diacu dalam Tjiptono, (2004), yaitu : 1. Technical Quality 2. Funcional Quality 3. Corporate Image Mutu layanan digambarkan sebagai suatu bentuk sikap (attitude) yang berhubungan, namun tidak persis sama dengan kepuasan, yang diperoleh dengan membandingkan harapan dengan kinerja yang dirasakan. Terdapat delapan dimensi mutu yang dikemukakan oleh Garvin, diacu dalam Nasution (2004), yaitu : 1. Kinerja. 2. Ciri ciri atau keistimewaan tambahan. 3. Kehandalan. 4. Kesesuaian dengan spesifikasi. 5. Daya tahan. 6. Serviceability 7. Estetika.

33 18 8. Mutu yang dipersepsikan Mutu perlu dipahami dan dikelola dalam seluruh bagian organisasi jasa. Masalah mutu jasa sering timbul dalam empat aspek (Tjiptono, 2004), yaitu : 1. Pertemuan Jasa 2. Desain Jasa 3. Produktivitas Jasa 4. Budaya dan Organisasi Jasa Tingkat kepuasan nasabah merupakan salah satu modal bagi suatu perusahaan untuk dapat memenangkan persaingan bisnis. Konsep kepuasan nasabah masih bersifat abstrak. Menurut Day dalam Nasution (2004), kepuasan atau ketidakpuasan nasabah adalah respon pelanggan terhadap evakuasi ketidaksesuaian yang dirasakan antar harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Sedangkan pakar pemasaran Kotler, diacu dalam Nasution (2004) menandaskan, bahwa kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibanding dengan harapannya. Metode metode yang digunakan untuk memantau dan mengukur kepuasan nasabah sangat beragam mulai dari yang sederhana sampai yang canggih. Kepuasan nasabah dapat diukur dengan beberapa cara, diantaranya : 1. Directly reported satisfaction 2. Derived dissatisfaction 3. Problem Analysis 4. Importance/performance ratings 5. Ghost shopping 6. Lost Customer Analysis Menurut Kotler (2007) Strategi pemasaran merupakan suatu proses dimana dilakukan analisis kesempatan, pemilihan sasaran, pengembangan strategi, perumusan rencana dan pengimplementasian, serta pengawasan. Menurut Tjiptono (2004) Strategi dalam konteks pemasaran merupakan pernyataan implisit dan eksplisit mengenai bagaimana suatu merek mencapai tujuan. Strategi pemasaran dapat diartikan sebagai alat fundamental yang direncanakan secara sistematik untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersama yang

34 19 berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut. Pada hakikatnya, strategi pemasaran merupakan bagian integral dari suatu strategi bisnis yang memberikan arah pada semua fungsi pada manajemen. Pemilihan strategi pada perusahaan tidak terlepas dari tujuan yang ingin dicapai, karena perusahaan sering dipengaruhi oleh lingkungan internal dan eksternal. Alternatif strategi yang dapat digunakan adalah : 1. Strategi Stabilitas (Stability Strategy) 2. Strategi Ekspansi (Expantion Strategy) 3. Strategi Penciutan (Retrencement Strategy) 4. Strategi Kombinasi D. Kinerja Kinerja adalah hasil atau tingkat keberhasilan seseorang secara keseluruhan selama periode tertentu di dalam melaksanakan tugas dibandingkan dengan berbagai kemungkinan, seperti standar hasil kerja, target atau sasaran atau kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu dan telah disepakati bersama. Sehubungan dengan itu, kinerja adalah kesediaan seseorang atau kelompok orang untuk melakukan sesuatu kegiatan dan menyempurnakannya sesuai dengan tanggung jawabnya dengan hasil seperti yang diharapkan. Jika dikaitkan dengan performance sebagai kata benda (noun) di mana salah satu entrinya adalah hasil dari sesuatu pekerjaan (thing done), pengertian performance atau kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseoarng atau kelompok orang dalam suatu perusahaan sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam upaya pencapaian tujuan perusahaan secara legal, tidak melanggar hukum dan tidak bertentangan dengan moral atau etika. Kinerja dalam menjalankan fungsinya tidak berdiri sendiri, tapi berhubungan dengan kepuasan kerja dan tingkat imbalan, dipengaruhi oleh keterampilan, kemampuan dan sifat-sifat individu. Oleh karena itu, menurut model partner-lawyer (Donnelly et al, diacu dalam Diana, 2008), kinerja individu pada dasarnya dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti (a) harapan mengenai imbalan; (b) dorongan; (c) kemampuan; kebutuhan dan sifat; (d) persepsi terhadap tugas; (e) imbalan internal dan eksternal; (f) persepsi terhadap tingkat imbalan dan kepuasan kerja. Dengan

35 20 demikian, kinerja pada dasarnya ditentukan oleh tiga hal, yaitu (1) kemampuan, (2) keinginan dan (3) lingkungan. Oleh karena itu, agar mempunyai kinerja yang baik, seseorang harus mempunyai keinginan tinggi untuk mengerjakan dan mengetahui pekerjaannya. Tanpa mengetahui ketiga faktor ini, kinerja yang baik tidak akan tercapai. Dengan kata lain, kinerja individu dapat ditingkatkan apabila ada kesesuaian antara pekerjaan dan kemampuan. Kinerja individu dipengaruhi oleh kepuasan kerja. Kepuasan kerja itu sendiri adalah perasaan individu terhadap pekerjaannya. Perasaan ini berupa suatu hasil penilaian mengenai seberapa jauh pekerjaannya secara keseluruhan mampu memuaskan kebutuhannya. Kepuasan tersebut berhubungan dengan faktor-faktor individu, yakni (a) kepribadian seperti aktualisasi diri, kemampuan menghadapi tantangan, kemampuan menghadapi tekanan, (b) status dan senioritas, makin tinggi hirarki di dalam perusahaan lebih mudah individu tersebut untuk puas; (c) kecocokan dengan minat, semakin cocok minat individu semakin tinggi kepuasan kerjanya; (d) kepuasan individu dalam hidupnya, yaitu individu yang mempunyai kepuasan yang tinggi terhadap unsur-unsur kehidupannya yang tidak berhubungan dengan kerja, biasanya akan mempunyai kepuasan kerja tinggi. E. Kepuasan Nasabah Fokus dari mutu adalah kepuasan nasabah. Pada dasarnya, kepuasan nasabah dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Band dalam Nasution (2004), menyatakan definisi kepuasan nasabah adalah : Satisfaction is the state in which customer needs, wants and expectations, through the transaction cycle, are not or exceeded, resulting in repurchase and continuing loyalty. In other words, if customer satisfaction could be expressed as a ratio, it would look like this: customer satisfaction = perceived quality: needs, wants and expectations. Definisi kepuasan nasabah menurut Lovelock dan Wright (2005) adalah reaksi emosional jangka pendek yang dirasakan pelanggan terhadap kinerja

36 21 produk tertentu, dapat berupa kemarahan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan dan kesenangan. Kepuasan nasabah menurut Kotler (2000) adalah suatu tingkat perasaan seorang nasabah setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila tingkat pelayanan memenuhi harapan nasabah. Suatu pelayanan dinilai tidak memuaskan bila tingkat pelayanan di bawah harapan nasabah. Apabila nasabah tidak dipuaskan dengan pelayanan yang ada, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Memuaskan nasabah menurut Lele dan Seth, diacu dalam Amalia (2005) adalah pertahanan paling baik untuk melawan pesaing. Keunggulan sebuah perusahaan untuk selalu menjaga pangsa pasar adalah bukan dengan cara menemukan metode baru yang menekan biaya produksi, peraturan hukum, dan teknologi; melainkan dengan menjaga agar perasaan nasabah tetap puas dan senang. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah, yaitu : 1. Pertemuan dengan orang yang melayani nasabah. 2. Penampilan, kemasan, dan bentuk produk. 3. Interaksi dengan fasilitas peralatan bank. 4. Karakteristik dan perilaku pelanggan lain.

37 III. METODE KAJIAN A. Lokasi dan Waktu 1. Lokasi Kajian Lokasi kajian ini dilaksanakan di Kantor Cabang PT. Bank Danamon Tbk, yang terletak di wilayah Bogor, meliputi Danamon cabang Juanda, Danamon cabang Warung Jambu, Danamon cabang Dewi Sartika, dan Danamon cabang Tajur. Alamat lengkap keempat lokasi kajian tersaji pada Tabel 8. Tabel 8. Lokasi kajian Bank Danamon di wilayah Bogor. No. Nama Cabang Danamon Alamat 1. BOGOR - JUANDA Jl. Ir. H. Juanda No. 46, Bogor Jawa Barat 2. BOGOR - TAJUR Jl. Raya Tajur No. 49 B, Bogor Jawa Barat 3. BOGOR - WARUNG JAMBU Jl. Raya Pajajaran Komp. Ruko Warung Jambu, Bogor Jawa Barat 4. BOGOR - DEWI SARTIKA Jl. Dewi Sartika No. 24 C, Bogor Jawa Barat 2. Waktu Pelaksanaan Waktu pelaksanaan tugas akhir dijadwalkan selama 5 bulan, mulai dari bulan Mei hingga September 2009.

38 23 B. Metode Kajian Kajian ini menggunakan metode deskriptif dan analitik yang berfungsi untuk menggambarkan fenomena yang terjadi, menerangkan hubungan, menguji hipotesis, membuat prediksi, serta mendapatkan makna dan implikasi dari masalah yang ingin dipecahkan, yaitu fenomena antara jasa pelayanan dan kinerja perusahaan terhadap kepuasan nasabah. Dalam kajian ini, informasi dikumpulkan dari responden dengan menggunakan kuesioner. Umumnya pengertian survei dibatasi pada data yang dikumpulkan dari contoh atas populasi untuk mewakili seluruh populasi, dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data pokok (Singarimbun, diacu dalam Diana, 2008). 1. Pengumpulan Data Metode kajian ini menggunakan teknik penarikan contoh. Dengan teknik ini berarti terdapat kriteria kriteria yang harus dipenuhi untuk dapat menjadi sampel penelitian, yaitu nasabah yang telah melakukan transaksi lebih dari 2 kali dan umur pengunjung minimal 15 tahun. Dalam kajian ini pengumpulan data primer dilakukan dengan cara interview (wawancara) dan kuesioner. Data yang dipakai dalam kajian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer diambil dari kuesioner (Lampiran 1) dan wawancara. Sedangkan data sekunder diambil dari buku-buku, situs, literatur atau jurnal yang berkaitan dengan penelitian. Kepustakaan adalah salah satu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mempelajari beberapa literatur dan sumber bacaan seperti buku-buku yang berkaitan dengan masalah yang akan diteliti. a. Studi Kepustakaan Kepustakaan adalah salah satu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mempelajari beberapa literatur dan sumber bacaan seperti bukubuku yang berkaitan dengan masalah yang akan diteliti. b. Kuesioner Kuesioner (Lampiran 1) merupakan salah satu bagian terpenting dari setiap survei. Tanpa wawancara, peneliti akan kehilangan informasi yang hanya dapat diperoleh dengan cara bertanya secara langsung pada responden.

39 24 Wawancara merupakan teknik pengumpulan data secara langsung dan bertatap muka dengan responden yang akan memberikan keteranganketerangan berupa data yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Dalam kajian ini, teknik wawancara ini dilakukan dengan mengajukan pertanyaan kepada individu yang bekerja dalam perusahaan, khususnya manajer, supervisor dan staf di Bank Danamon cabang Warung Jambu, maupun kepada nasabah mengenai tanggapan terhadap layanan di PT. Bank Danamon, dan saran-saran yang diberikan kepada perusahaan. 2. Pengolahan dan Analisa Data 2.1 Uji validitas dan reliabilitas a. Uji Validitas Untuk menguji validitas instrumen berupa kuesioner dilakukan uji validitas. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Pengujian disini menggunakan rumus korelasi produk moment Pearson (Arikunto, diacu dalam Diana, 2008). rxy = n xy ( x)( y) Ö[n x2 ( x)2] [n y2 - ( y)2] Keterangan : r = Koefisien korelasi antara peubah X dan Y n = Jumlah contoh X, Y = Skor masing-masing peubah Bila rhitung > rtabel, maka pengujian instrumen valid. Sebaliknya bila r hitung < r tabel, maka pengujian instrumen valid.