PRODUK JASA. Produk Jasa, Pengertian, Karakteristik dan Jenisnya

Transkripsi

1 PRODUK JASA Produk Jasa, Pengertian, Karakteristik dan Jenisnya Products, Services and Brands Planning and Creating Services. RODLIYAH, Ummi Strategi Pemasaran Jasa Informasi. ARAN+JASA+dan+informasi.ppt/ /strategi%20PEMASARAN%20J ASA%20dan%20informasi.ppt Sunarto. Prinsip-prinsip Pemasaran.. Yogyakarta: Amun, 2004.

2 Pembahasan 1. Pengertian Jasa 2. Karakteristik Jasa 3. Tingatan Produk jasa 4. Jenis jasa 5. Kualitas Jasa 6. Lima Kesenjangan 7. Indikator Kualitas Layanan

3 1. Pengertian Jasa Menurut Lupiyoadi (2001:5) yang mensitasi Gronroos (1990): A service is an activity or series of activities of more or less intangible nature that normally, hut not necessarile, take place in interactions between the customer and service employees and/or physical resources or good ard/or system of the service provider, which are provided as solutions to customer problems. Jasa/layanan adalah kegiatan atau serangkaian kegiatan yang biasanya kurang atau tidak berwujud, tapi tidak begitu penting, berlangsung dalam interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan/atau sumber daya fisik atau barang dan/atau sistem penyedia layanan, yang disediakan sebagai solusi untuk memecahkan masalah pelanggan.

4 1. Pengertian Jasa (lanjutan) Jasa adalah: setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik.

5 1. Pengertian Jasa (lanjutan) Activities, benefits, or satisfactions offered to a market that are essentially intangible and do not result in the ownership of anything. ( erv_brands.ppt) (Kegiatan, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan ke pasar yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.)

6 Contoh Produk Jasa Proses Jasa: Orang Menginap di Hotel Parkir Kendaraan Check In Bermalam Breakfast Check Out Renang, Fitness, Dinner, Salon Sarapan disediakan Jasa/layanan

7 Contoh Produk Jasa Proses Jasa: Layanan Perpustakaan Perjalanan ke Perpustakaan Pustakawan Memproses Peminjaman Koleksi Perjalanan Pulang Kembali, dan Mengembalikan Pinjaman Suatu saat pinjam koleksi lagi Pustakwan Melaksanakan Jasa/Layanan

8 2. Karakteristik Jasa Intangibility (tidak berwujud) Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa dibeli/dimanfaatkan Inseparability (Tidak terpisahkan) Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedia jasa Variability (Bervariasi) Jasa mudah berubah, tergantung kepada siapa penyedianya dan kapan, di mana, dan bagaimana Perishability (Mudah lenyap) Jasa tidak bisa disimpan untuk dijual atau digunakan kemudian

9 3. Tingkatan Produk Jasa 1. The core or generic product Produk inti atau generik terdiri dari jasa dasar. Misal: koleksi yang lengkap dan ruang belajar pada jasa perpustakaan. 2. The expected product Produk yang diharapkan terdiri dari produk inti bersama pertimbangan keputusan pembelian minimal yang harus dipenuhi. Misal: ruang lobby yang nyaman di perpustakaan, toilet yang bersih. 3. The augmented product Area yang memungkinkan suatu produk didiferensiasi terhadap produk yang lain. Misal: Hotel menawarkan excellent customer service. 4. The potential product Produk potensial merupakan tampilan dan manfaat tambahan yang berguna bagi konsumen atau mungkin menambah kepuasan konsumen. Bagian ini dapat memberikan kelebihan guna meningkatkan switching cost sehingga konsumen berpikir ulang untuk beralih ke produk jasa lain. Misal: kemudahan bagi konsumen yang telah menjadi member jasa perusahaan (servis 5 kali, servis ke-6 gratis).

10 4. Jenis Produk Jasa Personalized services Financial services Entertainment services Profit Location services Goods services Jasa Personnel services Idea services Information services Non-Profit Pesonnel services Social organisation services Religious institutions services

11 5. Kualitas Jasa Memahami Kualitas Jasa (Service Quality 1. Tangibles, atau bukti fisik 2. Reliability, atau keandalan 3. Responsiveness, atau ketanggapan. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian 5. Empathy, atau empati

12 6. Lima Kesenjangan Kualitas Pelayanan (Service Quality) 1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi konsumen. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa. 3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa. 4. Kesenjangan antara penyampaian mutu jasa dan komunikasi eksternal. 5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.

13 7. Indikator Kualitas Layanan Perpustakaan (Library Service Quality Indicators) Collection Providing collection Kekuatan koleksi (keluasan, Relevansi koleksi dengan kebutuhan Pengguna, kemudahan akses, Kecepatan akses. P E R P U S T A K A A N Staff Access tools and guides Building, rooms, fasilities Kemampuan (knowledge & skill) Sikap (attitude) Dan penampilan fisik Katalog dan sistem Pengorganisasian koleksi Penataan ruangan, Suasana ruangan, Kualitas furniture, lokasi Reference, reader s advisory, information literacy dan intermediary Suka membantu, tanggap, ramah, sopan, Komunikasi lancar, penampilan rapi, dll. mudah dipahami/digunakan, efektif, Jelas, tdiketahui oleh pengguna (disosialisasikan dengan baik) nyaman, merangsang imajinasi, Tenang, dekat dengan pusat kbm, Merangsang inspirasi, dll. Regulation, mecanism Adanya aturan dan prosedur yang jelas Mudah difahami, tidak berbelit

14 Pertanyaan How do the service characteristics of intangibility, variability, inseparability, and perishability relate to library? Bagaimana karakteristik layanan dari intangibilitis (tidak berwujud), variabilitas (bervariasi), ketidakterpisahan, dan mudah hilang di perpustakaan?

15 Thank You Make Presentation much more fun