BAB II LANDASAN TEORI

Transkripsi

1 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pengertian Bank Pierson (Hasibuan, 2005) mendefinisikan bank adalah badan usaha yang menerima kredit tetapi tidak memberikan kredit. Teori Pierson ini menyatakan bahwa bank dalam operasionalnya hanya bersifat pasif saja, yaitu hanya menerima titipan uang saja. Stuart memberikan definisi bank, yaitu: Bank sebagai badan usaha yang wujudnya memuaskan keperluan orang lain, dengan memberikan kredit berupa uang yang diterimanya dari orang lain, sekalipun dengan jalan mengeluarkan uang baru kertas atau logam (Hasibuan, 2005 : 2). Sedangkan menurut Hasibuan: Bank adalah lembaga keuangan berarti bank adalah badan usaha yang kekayaannya terutama dalam bentuk aset keuangan (financial assets) serta bermotifkan profit dan juga sosial dan bukan hanya mencari keuntungan saja. Berdasarkan Undang-undang RI No. 7 th 1992 tentang perbankan yang telah diubah dengan UU No. 10 th 1998: Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. 7

2 Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dalam bentuk simpanan atau tabungan dari masyarakat dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit Pemasaran Mengenai pengertian pemasaran banyak para ahli mengemukakan definisi yang berbeda-beda, meski sebenarnya sama. Perbedaan ini disebabkan karena mereka meninjau pemasaran dari segi yang berbeda-beda. Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran (Hasibuan, 2005 : 143). Sedangkan Kotler (2008 : 18) menyatakan: The marketing concept holds that the key to achieving organizational goals consists ini determining the needs and wants of target markets and delivering the desired satisfactions more effectively and efficiently than competitors. Hal ini berarti kunci untuk mencapai tujuan organisasi adalah pada penentuan kebutuhan dan keinginan dari pasar sasaran dan pada pemberian kepuasan yang diinginkan dengan lebih efektif dan efisien daripada para pesaing. Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kegiatan pemasaran dilakukan bukan semata-mata untuk menjual barang atau jasa tetapi untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen. 8

3 Pemasaran (marketing) bagi bank merupakan hal yang sangat penting dalam memperkenalkan dan menjual sarana-sarana pengumpulan dana (input) dan penyaluran kredit. Tujuan pemasaran jasa-jasa bank, antara lain untuk : 1. Mendorong tercapainya tujuan bank 2. Meningkatkan kepercayaan masyarakat atas Surplus Spending Unit (SSU) dan Defisit Spending Unit (DSU) kepada bank. 3. Menginformasikan sarana-sarana penabungan dan jenis-jenis kredit yang diberikan bank. 4. Memperbesar penarikan dana dan penyaluran kredit bank 5. Memperbesar daya saing bank (Hasibuan, 2005 : 144) 2.3. Kualitas Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi harga yang harus dibayar oleh perusahaan agar ia dapat tetap survive dalam bisnisnya. Menurut American society for Quality Control: Kualitas sebagai totalitas fitur dan karateristik produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan implisit. Hal ini berarti fitur produk atau jasa juga ikut menentukan mutu yang akan mempegaruhi kepuasan konsumen. (Arief, 2006 : 118). Goetsh dan Davis (Arief, 2006:117) mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan Richard F. 9

4 Gerson (Arief, 2006:117) memberi batasan kualitas sebagai mutu adalah apapun yang dianggap pelanggan sebagai mutu. Demikian pula Garvin (Tjiptono, 2008:77) mengemukakan bahwa setidaknya ada lima perspektif kualitas yang berkembang saat ini: trancendental approach, product-based approach, user-based approach, manufacturing based-approach, dan value-based approach. Kelima macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan mengapa kualitas diinterpretasikan secara berbeda oleh masing-masing individu dalam konteks yang berlainan. Berdasarkan beberapa definisi diatas, kualitas adalah suatu keseluruhan ciri dan karakteristik yang dimiliki suatu produk/jasa yang dapat memberikan kepuasan konsumen. Walaupun kualitas jasa lebih sulit didefinisikan dan dinilai dari pada kualitas produk, nasabah tetap akan memberikan penilaian terhadap kualitas jasa, dan bank perlu memahami bagaimana sebenarnya pengharapan nasabah sehingga bank dapat merancang jasa yang ditawarkan secara efektif Jasa Pengertian Jasa Secara tegas perbedaan antara barang dan jasa seringkali susah ditemukan. Hal ini dikarenakan pembelian suatu barang seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu dan juga sebaliknya pembelian suatu jasa seringkali melibatkan barangbarang yang melengkapinya. Tetapi ada perbedaan utama antara barang dan jasa, jasa lebih dalam bentuk kinerja, perbuatan atau keterampilan dari suatu usaha. Sebaliknya untuk barang lebih menekankan pada suatu bentuk benda, alat atau objek. 10

5 Terdapat beberapa definisi tentang jasa yang dikemukakan oleh banyak pakar pemasaran. Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (Tjiptono, 2006 : 6). Jadi, jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas dan bukan benda, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik), konsumen terlibat secara aktif dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Jasfar, 2005 : 17). Kotler and Keller (2006 : 372) mengemukakan pengertian jasa (service) sebagai berikut: A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical product. (Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik). Berdasarkan definisi diatas dapat ditarik kesimpulan jasa atau service merupakan suatu manfaat kinerja yang dapat dirasakan oleh pemakai jasa dan bersifat intangible Karakteristik Jasa Terdapat 4 karekteristik pokok jasa yang membedakannya dari barang, yaitu : 1. Intangibilty Jasa bersifat intangible, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. 11

6 2. Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa dilain pihak, umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. 3. Variability Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non- standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan 4. Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan Layanan atau Service Pelayanan yang baik memungkinkan sebuah perusahaan memperkuat kesetiaan pelanggan dan meningkatkan pangsa pasar (market share), karena itu pelayanan yang baik menjadi penting dalam operasi perusahaan. Menurut Stanton, service adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan dan tidak berwujud dan merupakan tujuan penting dari suatu rencana transaksi, guna memberikan kepuasan kepada konsumen (Hasibuan, 2005 : 72). Sedangkan menurut Hasibuan (2005 : 152) pengertian pelayanan adalah: Kegiatan pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat, dan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya. 12

7 Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena ia merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat (Moenir, 2006 : 27). Berdasarkan beberapa definisi di atas layanan atau service adalah serangkaian kegiatan yang diberikan oleh satu pihak kepada pihak lain yang tidak berwujud dan bertujuan memberikan kepuasan kepada pihak yang dilayani. Sebagai pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan, maka perwujudan pelayanan yang didambakan ialah : a. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang-kala dibuat-buat. b. Memperoleh pelayanan secara wajar. c. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib dan tidak pilih kasih. d. Pelayanan yang jujur dan terus terang (Moenir,2006) Kualitas Jasa Layanan Pengertian Kualitas Jasa Layanan Kualitas jasa (service quality) dibangun atas adanya perbandingan 2 faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service). 13

8 Service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh. Sedangkan menurut Wayckof (dalam Tjiptono, 2006 : 59) kualitas jasa pelayanan bank adalah: Tingkat keunggulan yang diharapkan nasabah dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan nasabah, dengan kata lain ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan bank yaitu harapan nasabah (Expectation) dan kinerja bank yang dirasakan nasabah (Performance). Berdasarkan konsep servqual yang dikemukakan Parasuraman et.al (Tjiptono,2006: 121): Kualitas jasa pelayanan bank pada dasarnya adalah hasil persepsi dalam benak nasabah. Perceived service quality ini terbentuk dalam benak nasabah setelah membandingkan antara kinerja pelayanan bank yang mereka terima dengan yang mereka harapkan ( servqual = service performance service expectation). Perbandingan antara persepsi dan harapan bisa memunculkan 3 kemungkinan yaitu persepsi lebih besar daripada harapan nasabah, yang berarti nasabah merasa sangat puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan bank, persepsi lebih kecil daripada harapan nasabah yang berarti harapan nasabah terhadap kualitas pelayanan bank tidak tercapai. Jika persepsi sama dengan harapan nasabah terhadap kualitas jasa pelayanan bank dapat dikatakan nasabah puas. Harapan nasabah dapat dijabarkan dalam dimensi kualitas jasa. Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat disimpulkan kualitas jasa layanan dibangun atas perbandingan antara harapan nasabah (Expectation) dan kinerja yang dirasakan nasabah ( Performance). 14

9 Dimensi Kualitas Jasa Servqual dimensions atau Service Quality Dimensions, merupakan dimensi kualitas jasa dimana setiap jasa yang ditawarkan memiliki beberapa aspek yang dapat dipergunakan untuk mengetahui tingkat kualitasnya. Menurut Payne dimensi pelayanan jasa dapat terdiri atas unsur: 1. Tangible (bukti fisik) Dimana kemampuan perusahaan didalam menunjukan eksistensi dirinya, misalnya dalam hal ini gedung, fasilitas teknologi, penampilan karyawannya, dan sebagainya lebih menekankan pada bukti secara fisik atau dapat diraba keberadaannya. 2. Reliability (keandalan) Merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan kepada pelanggan. Hal ini dapat berupa adanya perbaikan kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan. 3. Responsiveness (daya tanggap) Daya tanggap yang dimiliki oleh karyawan dan pimpinan perusahaan. Dimana perusahaan harus menunjukkan kemampuannya dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan jika pelanggan sedang memerlukan jasa yang dimaksudkan. 4. Assurance (jaminan dan kepastian) Hal ini berkaitan dengan pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menumbuhkan rasa kepercayaan dari pelanggannya pada perusahaan. Didalamnya 15

10 terdapat unsur etika karyawan, kredibilitas karyawan, rasa aman dari pelanggan, dan unsur etika yang dimiliki oleh karyawan. 5. Emphaty (perhatian) Merupakan pemberian perhatian yang bersifat individu kepada pelanggan dari perusahaan. Hal ini dimaksudkan agar pihak perusahaan dapat memahami lebih jauh tentang keinginan dan kebutuhan dari pelanggannya. Dalam penelitian ini dimensi kualitas jasa yang dipergunakan adalah meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan kepastian serta perhatian Kepuasan Pelanggan Pengertian Kepuasan Pelanggan Dalam persaingan antar bank yang semakin ketat, faktor kepuasan nasabah menjadi perhatian yang serius. Keadaan ini tidak hanya terjadi pada bank swasta tetapi juga pada bank pemerintah, pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek penting dalam rangka bertahan dalam bisnis dan persaingan. Berikut definisi beberapa ahli tentang kepuasan pelanggan dalam buku Fandy Tjiptono yang berjudul Service Management (2008 : 169): Perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk (Cadotte, Woodruff & Jenkins). Respons pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian ( atau standar kinerja lainnya ) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan ( Tse & Wilton). 16

11 Evaluasi purnabeli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kinerja produk dengan ekspektasi pra-pembelian (Fornell) Ukuran kinerja produk total sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan (Hill, Brierley & MacDougall) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi. Jika perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harga atau meningkatkan pelayanannya, hasilnya mungkin adalah laba yang lebih rendah (Kotler, 2005). Jadi kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas, jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan amat puas atau senang Atribut-atribut Pembentuk Kepuasan Atribut-atribut pembentuk kepuasan pelanggan adalah kesesuaian harapan yang merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk dari produsen yang diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh produsen. Sedangkan menurut Tjiptono atribut- atribut pembentuk kepuasan yaitu : a. Kemudahan dalam Memperoleh Produk ataau jasa yang ditawarkan oleh produsen tersedia di outlet-outlet dan toko yang dekat pembeli potensial b. Kesediaan untuk Merekomendasikan 17

12 Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman ataau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalis dan ditindak Metode-metode Mengamati dan Mengukur Kepuasan Pelanggan Perusahaan dapat menggunakan metode-metode sebagai berikut untuk mengukur kepuasan pelanggan : a. Sistem keluhan dan saran Misalnya menyediakan kotak saran dan keluhan, kartu komentar, customer hot lines, memperkerjakan petugas pengumpulan pendapat/keluhan pelanggan, dan lain-lain. b. Survei kepuasan pelanggan Survei bisa dilakukan dengan kuesioner (dikirim lewat pos atau dibagikan pada saat pelanggan berbelanja), lewat telepon, , faks atau dengan wawancara langsung. c. Lost customer analysis Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli dari perusahan atau mereka yang telah beralih pemasok. d. Ghost shooping (mystery shooping) Perusahaan menggunakan ghost shooper untuk mengamati kekuatan dan kelemahan produk serta layanan perusahaan dan pesaing 18

13 e. Sales-related methods Kepuasan pelanggan diukur dengan kriteria pertumbuhan penjualan, pangsa pasar dan rasio pembelian ulang. f. Customer panels Perusahaan membentuk panel pelanggan yang nantinya dijadikan sampel secara berkala untuk mengetahui apa yang mereka rasakan dari perusahaan dan semua pelayanan perusahaan Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan Metode survei merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut : 1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti Ungkapkan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan PT. X pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas (directly reported satisfaction). 2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived dissatisfaction). 3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis). 19

14 4. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance/performance ratings) Jenis-jenis Kategori Tanggapan atau Keluhan terhadap Ketidakpuasan Ketidakpuasan terjadi karena manfaat yang diperoleh dari produk atau jasa tersebut tidak sesuai dengan harapan yang diinginkan konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. 1. Voice response Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan/atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan, maupun kepada distributornya. 2. Private response Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahan yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan. 3. Third-party response Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media massa (misalnya menulis disurat pembaca), atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum dan sebagainya. 20

15 Strategi penanganan keluhan Dalam menangani keluhan dari pelanggan paling tidak ada 4 aspek penting yang harus diperhatikan perusahaan. Keempat aspek tersebut yaitu : a. Empati terhadap pelanggan yang marah b. Kecepatan dalam penanganan keluhan c. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalah atau keluhan d. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahan (Tjiptono, 2006 : 44) 2.9. Kerangka Pemikiran Pemasaran jasa khususnya jasa perbankan yang bergerak dibidang finance sangat bertumpu pada jasa pelayanan karena kegiatannya adalah memberikan pelayanan pada nasabahnya. Dengan demikian kualitas jasa pelayanan perlu dikelola secara profesional oleh perusahaan, hal ini disebabkan oleh karena kualitas pelayanan dan kepuasan sangat berhubungan erat. Kualitas jasa layanan merupakan perbandingan antara harapan nasabah (expectation) dan kinerja bank yang dirasakan nasabah (performance). Dalam penelitian ini yang dimaksud kualitas jasa layanan adalah tingkat kualitas layanan yang diterima oleh nasabah Bank Mandiri cabang Jakarta Mega Kuningan yang memanfaatkan jasa layanan simpanan dalam bentuk tabungan (saving deposits) dengan mata uang rupiah. Untuk mengetahui tingkat kualitas jasa layanan digunakan Servqual dimension yang terdiri dari 5 unsur yaitu : 21

16 1. Bukti fisik (tangibles), meliputi gedung, fasilitas teknologi, penampilan karyawan dan sebagainya lebih menekankan pada bukti fisik atau dapat diraba keberadaannya. Dimana keberadaan bukti fisik yang berupa fasilitas halaman parkir, kebersihan interior dan eksterior lingkungan bank, keberadaan ATM dan kerapihan berpakaian dari pegawai bank akan mempengaruhi kepuasan nasabah, karena nasabah akan merasa nyaman dan mudah untuk melakukan transaksi jika didukung bukti fisik tersebut. 2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Keandalan yang dimaksud adalah bagaimana bank memberikan pelayanan pada nasabah dengan cepat, mudah, dan tepat serta waktu pelayanan pada nasabah yang memadai atau sesuai jam kerja bank. Dengan begitu dapat diketahui bahwa keandalan dalam pelayanan suatu jasa perbankan akan berpengaruh pada tinggi rendahnya kepuasan nasabahnya. 3. Daya tanggap (responsiveness) yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan secara cepat dan tepat, dalam hal ini kemampuan teller untuk memberikan layanan dengan cepat pada saat nasabah melakukan transaksi sehingga nasabah tidak terlalu lama menunggu antrian. Daya tanggap dari pegawai bank berpengaruh pada kepuasan nasabah, karena harapannya untuk dilayani secara cepat dan tepat saat bertransaksi terpenuhi. 4. Jaminan (assurancce) yang mencakup pengetahuan dan ketrampilan para pegawai bank dalam melayani kebutuhan nasabah, etika para pegawai 22

17 bank, dan jaminan keamanan dari bank atas nasabah saat bertransaksi. Adanya jaminan keamanan dari suatu bank akan membuat nasabah merasa aman dan tanpa ada rasa ragu-ragu untuk melakukan transaksi, disamping itu jaminan dari suatu bank akan berpengaruh pada kepuasan nasabah karena apa yang diinginkan nasabah dapat dipenuhi oleh bank yaitu dengan pengetahuan dan ketrampilan dari pegawai bank. Kesopanan dan keramahan dari pegawai bank akan membuat nasabah merasa dihargai sehingga mereka puas dengan pelayanan bank. 5. Empati (empathy) yaitu perhatian khusus atau individu terhadap segala kebutuhan dan keluhan nasabah, dan adanya komunikasi yang baik antara pegawai bank dengan nasabah. Dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi yang baik dari pegawai suatu bank atas nasabah akan berpengaruh juga pada kepuasan nasabah, karena nasabah akan merasa diperhatikan oleh bank yaitu apa yang dibutuhkan dan dikeluhkannya ditanggapi secara baik oleh pihak bank. Kepuasan adalah kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Indikator kepuasan yang dipergunakan adalah kesesuaian harapan, kemudahan memperoleh dan kesediaan merekomendasi. 23

18 Berikut kerangka pemikiran yang akan digunakan dalam penulisan skripsi ini: Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Kualitas Jasa Persepsi Kinerja Harapan Pelanggan Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy Kepuasan Pelanggan 24