I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang

Transkripsi

1 I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Bank merupakan salah satu lembaga keuangan atau perusahaan yang bergerak di bidang keuangan. Pengertian Bank menurut Undangundang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan, menyatakan bahwa bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Ada juga pengertian bank yang dikemukakan para ahli. Abdurachman diacu dalam Diana (2008) mengatakan bahwa : Bank adalah suatu badan usaha yang melaksanakan berbagai macam jasa, seperti memberikan pinjaman, mengedarkan mata uang, pengawasan terhadap mata uang, bertindak sebagai tempat penyimpanan bendabenda berharga, membiayai perusahaan-perusahaan, dan lain-lain. Persaingan bisnis perbankan di masa mendatang akan diwarnai dengan perubahan kompleks dari berbagai kombinasi faktor-faktor seperti politik, ekonomi, teknologi, sosial budaya disamping pengaruh dari faktor pelaku bisnis yang bersangkutan, sehingga persaingan bisnis antar perusahaan relatif ketat, baik di pasar domestik maupun internasional. Keadaan ini apabila tidak disadari maupun diantisipasi, membuat para pelaku bisnis sulit memposisikan dirinya secara baik dan benar dibandingkan dengan pesaingnya dalam merebut konsumen (Hubeis, 1997). Perkembangan bisnis perbankan di Indonesia begitu pesat, hal ini ditandai dengan jumlah bank yang semakin banyak dan produk semakin variatif. Disamping itu, terjadinya perubahan pola pikir konsumen yang ditandai dengan semakin banyaknya faktor yang menjadi pertimbangan dalam memilih bank, antara lain adalah akses yang mudah, rasa aman,

2 2 produk yang bersaing, dan pelayanan yang memuaskan. Bisnis perbankan adalah bisnis jasa, salah satu cirinya adalah setiap transaksi yang terjadi memerlukan kontak langsung antara petugas bank dengan konsumen. Pertambahan jumlah bank menimbulkan meningkatnya persaingan antara industri perbankan, bukan saja persaingan antara lembaga industri perbankan itu sendiri, akan tetapi juga persaingan antara industri perbankan dengan lembaga keuangan bukan bank dan pasar modal. Kompetisi bisnis di masa mendatang akan diwarnai dengan perubahan kompleks dari berbagai kombinasi faktor-faktor seperti politik, ekonomi, teknologi, sosial dan budaya, disamping pengaruh dari faktor pelaku bisnis bersangkutan, sehingga persaingan bisnis antar perusahaan relatif ketat, baik di pasar domestik maupun internasional. Keadaan ini apabila tidak disadari maupun diantisipasi, membuat para pelaku bisnis sulit memposisikan dirinya secara baik dan benar dibandingkan dengan pesaingnya dalam merebut konsumen (Hubeis, 1997). Perusahaan yang ingin mendapat keunggulan kompetitif perlu menghasilkan produk (barang atau jasa) yang bermutu dengan harga bersaing, waktu penyerahan yang lebih cepat dan pelayanan yang baik kepada pelanggan (Subihaini, 2002). Dalam era globalisasi yang sedang dihadapi Indonesia telah menyebabkan setiap perbankan harus siap menghadapi persaingan sangat ketat untuk mendapatkan pangsa pasar yang besar. Kunci dari keberhasilan manajemen bank adalah bagaimana bank tersebut dapat merebut hati masyarakat, sehingga peranannya sebagai financial intermediary (perantara keuangan) berjalan dengan baik (Sinungan diacu dalam Diana, 2008). Hal ini berarti produk, baik barang atau jasa yang dihasilkan harus sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan. Nasabah adalah kunci bagi kesuksesan perbankan. Peran yang demikian penting telah membuat perusahaan berupaya untuk menariknya, sehingga menjadi pembeli produknya. Untuk sampai kepada tujuan itu, bank kemudian menyusun strategi bagi nasabah secara spesial. Dalam hal ini, mutu pelayanan sangat

3 3 ditentukan oleh kemampuan bank dalam mendengarkan suara nasabah. Artinya kemampuan dan kepekaan bank dalam menangkap apa yang menjadi harapan nasabah adalah sangat menentukan baik dan buruknya pelayanan yang diberikan. Secara umum kepuasan nasabah akan tercapai, apabila kinerja dan mutu pelayanan yang dialami sesuai dengan yang diharapkan. Disamping itu, kepuasan nasabah juga dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti filosofi pribadi, kebutuhan nasabah, persepsi nasabah, situasi, janji yang diberikan penyedia jasa, world of mouth (WOM) dan pengalaman masa lampau nasabah. Hal ini dapat mempengaruhi tindakannya dalam membeli produk atau jasa, serta berpengaruh pada kepuasan dan kemungkinan nasabah datang lagi, jika layanan yang diterima sesuai dengan harapannya. Secara umum kepuasan nasabah akan tercapai apabila kinerja dan mutu pelayanan yang dialami sesuai dengan yang diharapkan. Disamping itu, kepuasan nasabah juga dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti filosofi pribadi, kebutuhan nasabah, persepsi nasabah, situasi, janji yang diberikan penyedia jasa, WOM dan pengalaman masa lampau nasabah. Hal ini dapat mempengaruhi tindakannya dalam membeli produk atau jasa, serta berpengaruh pada kepuasan dan kemungkinan nasabah datang lagi, jika layanan yang diterima sesuai dengan harapannya. Seiring dengan persaingan dalam dunia perbankan dan meningkatnya permintaan nasabah, telah menyebabkan pelanggan lebih leluasa dalam menentukan pilihannya terhadap jasa pelayanan yang dibutuhkan. Setiap bank harus siap dalam menghadapi persaingan yang sangat ketat untuk mendapatkan pangsa pasar yang baik dan besar. Hal ini berarti produk dan jasa yang dihasilkan harus sesuai dengan kebutuhan dan keinginan nasabah.

4 4 Mutu pelayanan sangat diperlukan oleh setiap lembaga keuangan yang bergerak di bidang jasa, agar sukses dan unggul dalam persaingan. Oleh karena itu, bank hendaknya terus berusaha meningkatkan mutu pelayanannya kepada konsumen, karena semakin tinggi mutu pelayanan yang diberikan oleh nasabah, maka akan semakin puas dan setia terhadap bank tersebut. Pada dasarnya produk dan fitur layanan pendukung perbankan adalah sama, sehingga industri perbankan bersifat homogen. Segmen produk perbankan dibedakan kepada individu dan korporat. Untuk nasabah individu, produk dan jasa yang tersedia meliputi simpanan, kredit, layanan dan treasuri. Sedangkan untuk nasabah korporat, produk dan jasa yang tersedia meliputi kredit, layanan, treasuri, cash management dan produk derivatif lainnya. PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk harus melakukan berbagai jenis upaya dalam kegiatan pemasarannya, agar menarik dan sesuai dengan keinginan dan harapan nasabah. Pelaksanaan pelayanan terhadap nasabah merupakan salah satu jenis kegiatan dalam program pemasaran yang menjadi salah satu perhatian nasabah dalam memilih suatu produk perbankan. Pelaksanaan pelayanan terhadap nasabah sangat dipengaruhi oleh mutu dari pelayanan itu sendiri. Oleh karena itu dilakukan kajian berjudul Pengaruh Produk Perbankan dan Mutu Pelayanan Terhadap kepuasan Nasabah yang Berimplikasi pada Kinerja PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. (Studi Kasus di Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat.

5 5 B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan, maka dapat dirumuskan masalah berikut : 1. Bagaimana penilaian nasabah terhadap produk perbankan dan mutu pelayanan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat? 2. Faktor apakah yang perlu diperbaiki dan dipertahankan oleh PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat, khususnya dalam meningkatkan kepuasan pelanggan? 3. Apakah terdapat pengaruh produk perbankan dan mutu pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang berimplikasi pada kinerja PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat? C. Tujuan Tujuan umum kajian ini diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai kepuasan dan mutu layanan nasabah di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat, sehingga dapat terciptanya perbaikan maupun peningkatan layanan yang diberikan. Tujuan khusus kajian ini adalah : 1. Menetapkan penilaian nasabah terhadap produk perbankan dan mutu pelayanan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat. 2. Mengidentifikasi faktor-faktor yang perlu diperbaiki dan dipertahankan oleh PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat. 3. Menganalisis pengaruh produk perbankan dan mutu pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang berimplikasi pada kinerja PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat.