ANALISA KEPUASAN PELAKU TRANSPORTASI TERHADAP KINERJA MOBIL PENUMPANG UMUM ( MPU ) PAMEKASAN KAMAL DAN STANDARD OPERASI ANGKUTAN UMUM YANG BAIK

Transkripsi

1 ANALISA KEPUASAN PELAKU TRANSPORTASI TERHADAP KINERJA MOBIL PENUMPANG UMUM ( MPU ) PAMEKASAN KAMAL DAN STANDARD OPERASI ANGKUTAN UMUM YANG BAIK Nama Mahasiswa : Yoan Sukma Ariezonna NRP : Jurusan : Teknik Sipil FTSP ITS Dosen Konsultasi : Ir. Hera Widyastuti, MT Abstrak Peningkatan dan perbaikan fasilitas akses transportasi idealnya diikuti oleh peningkatan prasarana dan pelayanan dari pelaku jasa angkutan umum, salah satunya adalah mobil penumpang umum ( MPU ). Akan dikumpulkan data kuisioner tentang kepuasan dan harapan pelaku transportasi khususnya mobil penumpang umum ( MPU ) trayek Pamekasan Kamal akibat pengoperasian. Data dimulai dengan survey pendahuluan dan akan ditindaklanjuti denga survey sebenarnya. Data berupa kuisioner yang ditujukan untuk pengemudi, penumpang, pemilik dan pengguna jalan. Kuisioner ini mencakup lima dimensi kualitas jasa, yaitu tangible, reliability, responsive, assurance, dan empathy yang dikemas dalam pertanyaan tentang kepuasan dan harapan dari kinerja MPU Pamekasan Kamal. Dari hasil kuisioner, data diolah menggunakan uji validitas dan reliabilitas dan pada tahap akhir dilakukan pemetaan nilai antar kepetingan dan kepuasan pelaku transportasi terhadap kinerja MPU, yaitu dengan menggunakan analisa kuadran dan analisa kesenjangan sehingga dapat diketahui variabel mana yang hendaknya diberikan prioritas utama untuk dibenahi. Selain itu juga untuk menilai kinerja dari MPU Pamekasan Kamal secara keseluruhan Kata Kunci : Analisa Kepuasan, Analisa Kuadran, Validitas, Reliabilitas, Angkutan Umum. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Jembatan Suramadu menjadi penghubung pulau Jawa bagian timur dengan pulau Madura. Sebelum adanya jembatan ini warga Madura yang mau ke Surabaya dan sekitarnya atau sebaliknya harus melalui kapal penyeberangan yang berada di Kamal. Akan tetapi kini warga Madura maupun Surabaya dan sekitarnya memilki pilihan lain untuk melakukan perjalanan. Namun manfaat yang dihasilkan oleh dapat berarti lain untuk MPU Pamekasan Kamal. MPU Pamekasan Kamal secara langsung terimbas dampak adanya ini. Trayek yang awalnya menjadi rute satu-satunya untuk menuju pelabuhan penyeberangan Kamal yang merupakan akses keluar masuk pulau Madura, kini telah terpotong dengan adanya ini. Hal ini akan mempengaruhi sistem pelayanan angkutan umum khususnya Mobil Penumpang umum ( MPU ). Dengan adanya permasalahan tersebut perlu adanya analisa kepuasan yang melibatkan penumpang, supir, pemilik angkutan umum dan pengguna jalan khususnya pada MPU trayek pamekasan - Kamal. Hal ini dilakukan agar tercipta suatu standar operasi angkutan umum yang baik khususnya di Pamekasan. 1.2 Rumusan Masalah 1) Sejauh mana tingkat harapan dan kepuasaan supir MPU jurusan Pamekasan - Kamal? 2) Sejauh mana tingkat harapan dan kepuasaan penumpang MPU jurusan Pamekasan - Kamal? 1

2 3) Sejauh mana tingkat harapan dan kepuasan pemilik kendaraan MPU jurusan Pamekasan - Kamal? 4) Sejauh mana tingkat harapan dan kepuasaan pengguna jalan pada trayek MPU jurusan Pamekasan - Kamal? 1.3 Tujuan 1) Mengetahui tingkat harapan dan kepuasaan supir MPU jurusan Pamekasan - Kamal? 2) Mengetahui tingkat harapan dan kepuasaan penumpang MPU jurusan Pamekasan - Kamal? 3) Mengetahui tingkat harapan dan kepuasan pemilik kendaraan MPU jurusan Pamekasan - Kamal? 4) Mengetahui tingkat harapan dan kepuasaan pengguna jalan pada trayek MPU jurusan Pamekasan - Kamal? 1.4 Batasan Masalah 1) Analisa studi dilakukan pada MPU trayek Pamekasan - Kamal. 2) Sasaran studi adalah Supir, penumpang, pemilik MPU, dan pengguna jalan pada trayek MPU Pamekasan Kamal. 3) Analisa studi hanya mengukur tingkat harapan dan kepuasan sasaran studi. 4) Data diperoleh dari penyebaran kuisioner kepada sasaran studi yang mencakup tangible, reliability, responsive, assurance dan empathy 5) Pengolahan data menggunakan uji validitas dan reliabilitas, serta pemetaan nilai harapan / kepentingan dan kepuasan menggunakan analisa kuadran. 1.5 Manfaat Studi Diharapkan studi ini dapat memberikan gambaran bagi Dinas Perhubungan kabupaten Pamekasan tentang kondisi angkutan umum khususnya pada trayek Pamekasan - Kamal. Sehingga studi ini dapat dijadikan bahan pertimbangan pengambilan kebijaksanaan guna perbaikan kinerja MPU khususnya trayek Pamekasan Kamal di kemudian hari. 1.6 Lokasi Studi Daerah studi adalah terminal lama Pamekasan dan terminal Kamal. Seperti dapat dilihat pada gambar 1.1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemahaman Kualitas Jasa Untuk mendefinisikan kualitas jasa, menurut Parasuraman ( 1988 ) dalam salah satu skripsi yang mengambil di internet tentang survey dan analisis gap kualitas jasa pada PO. Bandung Express, dapat disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi kualitas jasa sebagai berikut : 1) Reliability (Keandalan) Kemampuan untuk melaksanakan jasa pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, antara lain meliputi ketetapan (jadwal keberangkatan), keteraturan (ada berapa kali keberangkatan dalam 1 hari), dan kecepatan (waktu yang diperlukan dalam melaksanakan perjalanan menuju tempat tujuan). Fenomena meningkatnya jumlah kendaraan pribadi setiap tahunnya membuat angkutan umum mengalami kemunduran. Perlu adanya peningkatan keandalan pada angkutan umum. 2) Responsiveness Responsiveness untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat atau segera, dengan penyampaian informasi yang jelas. Misalnya keramahan dari pengemudi. Karena penumpang suka pengemudi yang ramah daripada yang pemarah. 3) Assurance (Jaminan) Pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Assurance terdiri dari beberapa komponen antara lain kredibilitas (credibility), keamanan (security), 2

3 kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy). 4) Empathy Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Misalnya pada musim hujan di sepanjang jalan di Surabaya sering banjir, seringkali sopir pada saat hendak menurunkan penumpang tidak memperhatikan hal tersebut. 5) Tangible (kasat mata) Tangible adalah kemampuan suatu pemberi jasa dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal, antara lain meliputi kondisi dari kendaraan (dalam hal ini angkutan MPU). Kondisi kendaraan yang baik dalam hal ini antara lain meliputi cat MPU, tempat duduk yang nyaman, kondisi mesin yang baik serta bel yang berfungsi. 2.2 Desain Penelitian Pendekatan Penelitian Dalam penelitian kali ini dilakukan survey dengan menggunakan kuisioner untuk melakukan pengumpulan data.selanjutnya akan dilakukan analisis data kualitatif dan kuantitatif berdasarkan kuisioner tersebut. Sebuah kuisioner yang baik adalah sebuah kuisioner yang menggandung pertanyaan yang baik pula dan pertanyaan yang tidak menimbulkan arti lain bagi responden. Berdasarkan jenis pertanyaan kuisioner dapat dibedakan menjadi 4 macam,yaitu: 1) Pertanyaan tertutup Pertanyaan tertutup yaitu pertanyaan yang telah diisi pilihan jawaban.responden tinggal memilih salah atau benar jawaban yang tersedia. Pertanyaan tertutup dapat berupa pertanyaan pilihan berganda atau skala. 2) Pertanyaan terbuka Pertanyaan terbuka yaitu pertanyaan yang membutuhkan jawaban bebas dari responden. Responden tidak diberi pilihan jawaban tetapi bebas menjawab dengan apa yang ada dipikirannya. 3) Pertanyaan kombinasi tertutup dan terbuka Pertanyaan kombinasi tertutup dan terbuka telah diberi jawaban tetapi kemudian disertai dengan jawaban pertanyaan terbuka. 4) Pertanyaan semi tertutup Pertanyaan yang telah disertai pilihan jawaban namun masih memungkinkan untuk menambah jawaban terbuka Ukuran Sampel Penentuan sampel untuk survey pendahuluan didasarkan pada teori Gay and Delhi ( 1996 ) dalam tugas akhir Haryanto,T.P ( 2009 ). Secara umum jumlah sampel minimal yang dapat diterima untuk suatu studi tergantung dari jenis studi yang bersangkutan. Beberapa pedoman yang dianjurkan antara lain : 1) Untuk studi deskriptif sampel 10% dari populasi dianggap merupakan jumlah yang sangat minimal. Untuk populasi yang lebih kecil setidaknya 20%mungkin diperlukan. 2) Untuk studi korelasi dibutuhkan minimal 30 sampel untuk menguji ada tidaknya hubungan. 3) Untuk studi eksperimen, minimal 15 subjek per grup umum dianjurkan. Menurut Gervitzt dalam manajemen pemasaran berdasarkan pelayanan, responden yang dibutuhkan sebagai sampel untuk suatu kuesioner ditentukan dari populasi sebenarnya sebagai berikut : 1) Sampel minimal adalah 30. 2) Jika populasi lebih dari 500, maka sampel yang diambil berkisar antara 10 persen dari populasi. 3) Untuk populasi sekitar sampel, ukuran sampelnya sebaiknya antara ) Untuk populasi yang lebih besar dari maka sampel yang diambil seharusnya berkisar anatara Sedangkan menurut Bailey dan Supranto dalam tugas akhir yang berjudul survei dan analisi gap kualitas jasa pada PO. 3

4 Bandung Exspress, ukuran sampel yang paling minimun diambil dalam penelitian yang akan menggunakan analisis statistik adalah Skala Pengukuran Sedangkan berdasarkan penggunaanya alat pengukuran dapat dibedakan menjadi beberapa jenis. Diantaranya adalah skala Linkert. Skala linkert merupakan jenis skala yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian (fenomena yang spesifik). Seperti sikap,pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang.variabel penelitian yang diukur dengan skala linkert ini, dijabarkan menjadi indikator variabel yang kemudian dijadikan titik tolak penyusunan item item instrumen,bisa berbentuk pertanyaan atau pernyataan. Jawaban setiap item instrumen ini memilik gradasi dari tinggi (sangat positif) sampai terendah (sangat negatif) yang dinyatakan dalam bentuk kata kata sebagai berikut: a. Sangat Baik a. Sangat Penting b. Baik b. Penting c. Cukup Baik c. Cukup Penting d. Kurang Baik d. Kurang Penting e. Tidak Baik e. Tidak Penting untuk keperluan analisis secara kuantitatif,maka jawaban jawaban tersebut diberi skor seperti dibawah ini: a. Sangat Baik / Sangat Penting (5) b. Baik / Penting (4) c. Cukup Baik / Cukup Penting (3) d. Kurang Baik / Kurang Penting (2) e. Tidak Baik / Tidak Penting (1) 2.3 Important Performance Analysis Important performance analysis terdiri dari dua komponen yaitu analisis kuadran dan analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran didapat respon konsumen terhadap atribut yang diplot berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk melihat kesenjangan antara kinerja suatu atribut dengan harapan konsumen terhadap atribut tersebut Analisa Kuadran Analisa kuadaran berfungsi untuk memetakan kepuasan dan harapan pelanggan / pengguna jasa angkutan kota terhadap beberapa indikator kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berdasar hasil penilaian tingkat kepuasan dan tingkat kinerja maka akan dihasilkan suatu perhitungan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksaaannya. Tingkat kepuasan adalah hasil perbandingan skor kepuasan dan harapan pengguna jasa MPU (penumpang). Dalam penelitian ini terdapat dua buah variable yang digunakan yaitu tingkat kepuasan pelanggan/pengguna jasa MPU (penumpang) tehadap kinerja pelayanan yang dialami yang dinyatakan dengan harga X, serta tingkat kepuasan pengguna jasa angkutan kota (penumpang) yang dinyatakan dengan harga Y. Langkah pertama untuk analisi kuadran adalah menghitung rata-rata penilaian kepentingan dan kinerja untuk setiap atribut dengan rumus : Xi Yi k i k i 1 n 1 n Xi...(2.1) Yi...(2.2) Dimana : X i = rata rata tingkat penilaian kinerja / kepuasan atribut ke i Y i = rata rata tingkat pelayanan kepentingan / harapan atribut ke i n = jumlah responden Langkah selanjutnya adalah menghitung rata rata tingkat kepentingan dan kinerja untuk keseluruhan atribut dengan rumus : k Xi Xi i 1...(2.3) n Yi Dimana : k i 1 n Yi...(2.4) 4

5 X i = rata rata tingkat penilaian kinerja / kepuasan atribut ke i Y i = rata rata tingkat pelayanan kepentingan / harapan atribut ke i n = jumlah atribut / pertanyaan dalam kuisioner Kepentingan ( Y ) Kuadran II (Prioritas Utama) Kuadran III Prioritas Rendah Tingkat kepuasan ( X ) KuadranI Pertahankan Prestasi Kuadran IV Berlebihan Gambar 2.1 Kuadran Important Performance Analysis Sumber : Oktaviani dan Suryana, 2006 Diagram ini terdiri dari empat kuadran : 1) Kuadran I (Pertahankan Prestasi) Atribut atribut pelayanan di daerah ini menunjukan nilai untuk agar dapat ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang tinggi dapat direspon baik oleh responden. Atribut yang ada di kuadran ini merupakan kekuatan atau keunggulan di mata responden. 2) Kuadran II (Prioritas Utama) Kuadran ini memuat atribut atribut pelayanan angkutan kotayang dianggap penting oleh penumpang tetapi kenyataannya. atribut tersebut belum sesuai dengan harapan penumpang, tingkat kinerja dari atribut tersebut lebih rendah daripada tingkat harapan penumpang, atribut atribut yang terdapat dalam kuadran ini harus lebih dapat ditingkatkan lagi kinerjanya agar dapat memuaskan penumpang. 3) Kuadran III (Prioritas Rendah) Atribut pelayanan yang terdapat di pelayanan ini dianggap kurang penting oleh penumpang dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan terhadap atribut yang masuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pengunjung sangat kecil. 4) Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran ini memuat atribut atribut pelayanan yang dianggap kurang penting oleh penumpang tetapi menunjukan responden menerima pelayanan lebih dari apa yang diharapkan tetapi sehingga tidak menunjukan prioritas perbaikan (Berlebihan) Analisa Kesenjangan / Gap Analisa ini dilakukan untuk melihat sejauh mana atribut yang ditawarkan dapat memenuhi harapan dari responden. Bila kepuasan responden lebih rendah dari yang diharapkan dari atribut tersebut maka dapat dikatakan pelayanan yang diberikan jelek. Pelayanan juga dapat dikatakan biasa biasa saja ketika responden merasa pelayanan yang diberikan cukup memenuhi yang diharapkan. Akan lebih baik lagi bila bila pelayanan yang diberikan melebihi yang diharapkan oleh responden. Untuk mengukur kesenjangan ini akan ditentukan oleh selisih dari rasio kepuasan ( x ) terhadap rasio harapan ( y ) dari masing masing responden. 2.6 Teori Uji Kuisioner Uji Validitas Validitas menunjukan sejauh mana suatu alat ukur dengan megukur sesuai dengan suatu kriteria biasanya digambarkan dengan nilai korelasi, yang disebut dengan koefisien validitas. Construct adalah suatu konsep yang dapat dijalani dijabarkan berdasarkan suatu konsep teoritik, tetapi tidak dapat dijelaskan secara langsung dan sangat sulit untuk menghindari kesalahan pengukuran (measurement error). Construct validity adalah suatu metode pengujian vaiditas yang digunakan untuk melihat hubungan antara hasil pengukuran dengan konsep teoritik yang melatarbelakanginya. Construct validity Ditetapkan melalui 5

6 sederetan aktifitas tentang sesuatu yang akan diukur, yang didefinisikan oleh peneliti Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah tingkat kepercayaan hasil suatu pengukuran. Pengukuran yang memiliki hasil reabilitas tinggi, artinya pengukuran yang dapat memberikan hasil ukur yang konsisten (reliable), dapat memberikan hasil yang relatif sama jika dilakukan pengukuran yang berbeda waktunya. Reabilitas merupakan salah satu ciri atau karakter utama instrument pengukuran yang baik. Reabilitas memberikan gambaran sejauh mana suatu pengukuran dapat dipercaya, artinya sejauh mana skor hasil pengukuran terbebas dari kesalahan pengukuran (measurement error). Tinggi rendahnya reabilitas secara empiris ditunjukan oleh suatu angka yang disebut koefisien reabilitas. Secara teoritis besarnya koefisien reabilitas berkisar antara 0,00 1,00 dan dibagi menjadi beberapa kategori yaitu reliabilitas sangat tinggi ( ), reliabilitas tinggi ( ), reliabilitas cukup ( ), reliabilitas rendah ( ), dan reliabilitas buruk ( ). Sehingga besarnya koefisien reabilitas minimal yang harus dipenuhi oleh suatu alat ukur adalah 0, Customer Satisfaction Index Manfaat dilakukannya Costumer Satisfaction Index adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelaku transportasi khususnya MPU Pamekasan Kamal secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dan atribut jasa jasanya. Untuk mengetahui besarnya CSI ini langkah langkah yang dilakukan adalah sebagai berikut: 1) Menentukan Mean Important Score (MIS) atau rata rata, nilai penting yang berasal dari rata rata kepentingan tiap konsumen. MIS = n i Yi 1 n..(2.5) Dimana: n= jumlah konsumen Yi=nilai kepentingan atribut Y ke i 2) Membuat Weight Factors (WF) atau Faktor Berat. Bagian ini merupakan prosentase nilai MIS per atribut terhadap berat MIS sebagai berikut : WF = x100%.(2.6) Dimana : p = atribut kepentingan ke p 3) Membuat Weight Score atau Score Berat Bagian ini merupakan perkalian antara Factor Berat dengan Rata rata Tingkat Kepuasan (Mean Satisfaction Score = MSS) Wsi = x MSS..(2.7) 4) Menentukan Costumer Satisfaction Index (CSI) CSI = x 100%.(2.8) Dimana : p = atribut kepentingan ke p HS = ( Highest Scale ) skala maksimum yang digunakan. Pada umumnya, nilai CSI diatas 50 persen dapat dikatakan bahwa pelanggan sudah merasa puas sebaliknya bila nilai CSI dibawah 50 persen pengunjung dikatakan belum puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi kedalam lima kriteria dari tidak puas sampai dengan sangat puas ( tabel 2.1 ). Nilai CSI 0,81 1,00 0,66 0,80 0,51 0,65 0,35 0,50 0,00 0,34 Kriteria CSI Sangat puas Puas Cukup puas Kurang puas Tidak puas Tabel 2.1 Tabel Kriteria CSI Sumber : Oktaviani dan Suryana ( 2006 ) 6

7 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metodologi Pelaksanan Studi Terdiri dari langkah-langkah yang digunakan pada penelitian ini, yaitu : 1) Langkah pertama, mempelajari studi literatur mengenai kepuasan pelaku transportasi. Literatur yang digunakan tidak terbatas pada buku tetapi juga dapat menggunakan contoh tugas akhir, thesis, jurnal, dan wacana lain yang jelas sumbernya dan mendukung penyusunan penelitian ini. 2) Langkah kedua, mempersiapkan kerangka penelitian. Kerangka penelitian ini dimaksudkan agar dalam penyusunan penelitian ini langkah yang dikerjakan jelas dan teratur. 3) Langkah ketiga, penyebaran uji coba kuisioner kepada sasaran studi serta menyaring informasi tentang rute MPU dan jumlah armada yang ada. 4) Langkah keempat adalah menguji data ( uji validitas dan uji reliabilitas ) yang terkumpul dari survey pendahuluan serta mengevaluasinya. Sehingga akan didapat kekurangan dari kuisioner untuk menjadi pertimbangan untuk survey sebenarnya. Serta menentukan jumlah sampel untuk survey sebenarnya. 5) Langkah kelima, pengumpulan data primer. Data primer yang dimaksud adalah data yang didapat dari penyebayan kuisioner kepada pengemudi, penumpang, pemilik MPU dan pengguna jalan pada rute MPU. 6) Langkah keenam, uji validitas dan reliabilitas serta analisa data dengan analisa kuadran dan analisa kesenjangan. 7) Langkah ketujuh, mengevaluasi hasil dari analisa yang telah dilakukan. 8) Langkah kedelapan, memberikan kesimpulan serta saran yang dapat meningkatkan manfaat untuk kelanjutan bagi studi ini. MULAI LATAR BELAKANG PERMASALAHAN TUJUAN STUDI STUDI LITERATUR PEMBUATAN FORM KUISIONER SURVEY PENDAHULUAN PENGUMPULAN DATA SEKUNDER SURVEY PENDAHULUAN UJI VALIDITAS DAN UJI RELIABILITAS DATA SURVEY PENDAHULUAN PEYUSUNAN FORM KUISIONER SURVEY SEBENARNYA SURVEY SEBENARNYA UJI VALIDITAS DAN UJI RELIABILITAS DATA SURVEY SEBENARNYA ANALISA DAN EVALUASI DATA KESIMPULAN DAN SARAN Gambar 3.1 Diagram alir metodologi 7

8 BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN 4.1 Survey Pendahuluan Data yang didapatkan pada survey pendahuluan ini terdiri dari 15 penumpang, 15 pengemudi, 15 pengguna jalan dan 3 pemilik MPU. Keterbatasn informasi menjadi kendala dalam mengumpulkan data khusunya untuk responden pemilik MPU. Data yang diperoleh nantinya akan diuji validitas dan reliabilitasnya dengan bantuan program SPSS 12.0 Validitas menunjukan sejauh mana suatu alat ukur dengan mengukur sesuai dengan suatu kriteria biasanya digambarkan dengan nilai korelasi, yang disebut dengan koefisien validitas. Reliabilitas adalah tingkat kepercayaan hasil suatu pengukuran. Pengukuran yang memiliki hasil reabilitas tinggi, artinya pengukuran yang dapat memberikan hasil ukur yang konsisten (reliable), dapat memberikan hasil yang relatif sama jika dilakukan pengukuran yang berbeda waktunya Kuisioner Survey Pendahuluan Kuisioner menjadi alat untuk mendapatkan data yang dibutuhkan. Surveyor menggunakan kuisioner ini sebagai acuan atas pertanyaan apa yang harus ditanyakan kepada sasaran survey. Adapun pertayaan inti dari tiap kuisioner yang diajukan, yaitu: 1) Pengemudi MPU 1. Tarif yang berlaku 2. Jumlah penumpang tiap hari 3. Kondisi kendaraan 4. Perilaku penumpang di dalam kendaraan 5. Penghasilan per hari 6. Kondisi jalan 7. Kondisi dan kenyamanan terminal 8. Variasi rute 9. Jumlah setoran 10. Keamanan pengemudi 2) Penumpang MPU 1. Tarif yang berlaku 2. Ketertiban pengemudi 3. Kondisi kendaraan 4. Waktu tunggu angkutan 5. Kecepatan angkutan 6. Kondisi jalan 7. Ketersediaan angkutan saat dibutuhkan 8. Kebersihan angkutan 3) Pengguna jalan 1. Kecepatan angkutan di jalan 2. Ketertiban angkutan di jalan 3. Penggunaan badan jalan 4. Kepedulian pengemudi terhadap pengguna jalan 5. Ketaatan MPU terhadap rambu lalu lintas 6. Keadaan angkutan yang beroperasi 4) Pemilik MPU 1. Setoran yang diterima 2. Perilaku pengemudi 3. Kondisi angkutan 4. Kinerja dan tanggung jawab pengemudi 5. Keuntungan per bulan 6. Ketersediaan suku cadang 7. Harga suku cadang Uji Validitas dan Reliabilitas 1) Pengemudi MPU korelasi antara Tabel 4.1 Uji validitas survey pendahuluan kepuasan pengemudi MPU sebelum ada Nilai Korelasi nilai r item no 1 dengan total valid item no 2 dengan total valid item no 3 dengan total valid item no 4 dengan total valid item no 5 dengan total valid item no 6 dengan total tidak valid item no 7 dengan total valid item no 8 dengan total tidak valid item no 9 dengan total valid item no 10 dengan total valid Tabel 4.2 Uji reliabilitas survey pendahuluan kepuasaan pengemudi MPU sebelum ada Cronbach's N of Alpha Items Kesimpulan 8

9 Tabel 4.3 Uji validitas survey pendahuluan kepuasan pengemudi MPU setelah ada korelasi antara Nilai Korelasi nilai r Tabel 4.4 Uji reliabilitas survey pendahuluan kepuasaan pengemudi MPU setelah ada Cronbach's N of Alpha Items Tabel 4.5 Uji validitas survey pendahuluan kepentingan / harapan pengemudi MPU Tabel 4.6 Uji reliabilitas survey pendahuluan kepentingan / harapan pengemudi MPU Cronbach's N of Alpha Items Kesimpulan item no 1 dengan total valid item no 2 dengan total valid item no 3 dengan total valid item no 4 dengan total valid item no 5 dengan total valid item no 6 dengan total tidak valid item no 7 dengan total valid item no 8 dengan total valid item no 9 dengan total valid item no 10 dengan total tidak valid korelasi antara Nilai Korelasi nilai r Kesimpulan item no 1 dengan total valid item no 2 dengan total valid item no 3 dengan total valid item no 4 dengan total valid item no 5 dengan total tidak valid item no 6 dengan total tidak valid item no 7 dengan total valid item no 8 dengan total valid item no 9 dengan total valid item no 10 dengan total valid Perhitungan serupa juga dilakukan kepada penumpang MPU, pemilik MPU dan pengguna jalan. Hasil uji validitas analisa data survey pendahuluan mendapati bahwa tidak semua item pertanyaan yang diberikan kepada responden adalah valid. Ada beberapa instrument yang memiliki nilai korelasi dibawah nilai minimum r. Akan tetapi jika melihat uji reliabilitas yang dilakukan, dapat disimpulkan bahwa data yang diperoleh memiliki reliabilitas yang tinggi. Hal ini dibuktikan dengan koefisien alfa croanbach yang didapatkan semuanya diatas 0,4. Dengan hasil tersebut maka untuk melakukan survey sebenarnya perlu melakukan perbaikan dan penyempurnaan pada kuisioner survey. Perbaikan dan penyempurnaan ini berupa ada atribut pertanyaan yang dihilangkan dengan alasan kurang berpengaruh terhadap kepuasan, selain itu juga ada penambahan atribut pertanyaan. Untuk mempermudah surveyor dilapangan maka pertanyaan juga diperjelas maksudnya agar tepat dengan tujuan dan yang diharapkan. 4.2 Survey Sebenarnya Kuisioner Survey Pendahuluan Adapun pertayaan inti dari tiap kuisioner yang diajukan, yaitu: 1) Pengemudi MPU 1. Tarif yang berlaku 2. Jumlah penumpang tiap hari 3. Kondisi kendaraan 4. Perilaku penumpang di dalam kendaraan 5. Penghasilan per hari 6. Kondisi jalan 7. Kondisi dan kenyamanan terminal 8. Ketepatan jadwal 9. Jumlah setoran 10. Keamanan pengemudi Tangible : pertanyaan 1,2,3,dan 6 Reliability : pertanyaan 8 dan 9 Responsiveness : pertanyaan 7 Assurance : pertanyaan 5 dan 10 Empathy : pertanyaan 4 2) Penumpang MPU 1. Waktu tunggu 2. Waktu tempuh 3. Jarak menuju MPU 4. Tarif yang berlaku 5. Ketertiban pengemudi 6. Kondisi kendaraan 7. Keramahan pengemudi 8. Kondisi jalan 9. Ketersediaan angkutan saat dibutuhkan 10. Kebersihan angkutan 11. Kepadatan penumpang 12. Kepekaan pengemudi / empati 9

10 Tangible : pertanyaan 6,8,10dan 11 Reliability : pertanyaan 1,2,3,4,dan 9 Responsiveness : pertanyaan 7 Assurance : pertanyaan 5 Empathy : pertanyaan 12 3) Pengguna jalan 1. Kecepatan angkutan di jalan 2. Ketertiban angkutan di jalan 3. Penggunaan badan jalan 4. Kepedulian pengemudi terhadap pengguna jalan 5. Ketaatan MPU terhadap rambu lalu lintas 6. Keadaan angkutan yang beroperasi Tangible : pertanyaan 6 Reliability : pertanyaan - Responsiveness : pertanyaan - Assurance : pertanyaan 1, 2, 3 dan 5 Empathy : pertanyaan 4 4) Pemilik MPU 1. Setoran yang diterima 2. Perilaku pengemudi 3. Kondisi angkutan 4. Kinerja dan tanggung jawab pengemudi 5. Keuntungan per bulan 6. Ketersediaan suku cadang 7. Harga suku cadang Tangible : pertanyaan 3, 6 dan 7 Reliability : pertanyaan 1 dan 4 Responsiveness : pertanyaan 2 Assurance : pertanyaan 5 Empathy : pertanyaan Uji Validitas dan Reliabilitas 1) Pengemudi MPU Tabel 4.7 Uji validitas survey sebenarnya kepuasan pengemudi MPU sebelum ada korelasi antara Nilai Korelasi nilai r Tabel 4.8 Uji reliabilitas survey sebenarnya kepuasaan pengemudi MPU sebelum ada Cronbach's Alpha N of Items Kesimpulan item no 1 dengan total valid item no 2 dengan total valid item no 3 dengan total valid item no 4 dengan total valid item no 5 dengan total valid item no 6 dengan total valid item no 7 dengan total valid item no 8 dengan total valid item no 9 dengan total valid item no 10 dengan total valid Tabel 4.9 Uji validitas survey sebenarnya kepuasan pengemudi MPU setelah ada korelasi antara Nilai Korelasi nilai r Kesimpulan item no 1 dengan total valid item no 2 dengan total valid item no 3 dengan total valid item no 4 dengan total valid item no 5 dengan total valid item no 6 dengan total valid item no 7 dengan total valid item no 8 dengan total valid item no 9 dengan total valid item no 10 dengan total valid Tabel 4.10 Uji reliabilitas survey sebenarnya kepuasaan pengemudi MPU setelah ada Cronbach's N of Alpha Items

11 Tabel 4.11 Uji validitas survey sebenarnya kepentingan / harapan pengemudi MPU korelasi antara Nilai Korelasi nilai r Kesimpulan item no 1 dengan total valid item no 2 dengan total valid item no 3 dengan total valid item no 4 dengan total valid item no 5 dengan total valid item no 6 dengan total valid item no 7 dengan total valid item no 8 dengan total valid item no 9 dengan total valid item no 10 dengan total valid Tabel 4.12 Uji reliabilitas survey sebeenarnya kepentingan / harapan pengemudi MPU Cronbach's N of Alpha Items Perhitungan serupa juga dilakukan kepada penumpang MPU, pemilik MPU dan pengguna jalan. Hasil uji validitas analisa data survey pendahuluan mendapati bahwa semua item pertanyaan yang diberikan kepada responden adalah valid. Dari hasil uji reliabilitas dapat disimpulkan bahwa semua item memiliki reliabilitas yang cukup ( Cronbach's Alpha diatas 0,40 ). 4.3 Analisa Kesenjangan dan Analisa Kuadran Dengan analisis kuadran didapat respon konsumen terhadap atribut yang diplot berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk melihat kesenjangan antara kinerja suatu atribut dengan harapan responden terhadap atribut tersebut Responden Pengemudi Bila melihat dari gambar 4.1 dapat dilihat sebelum dan setelah ada jembatan Suramadu. Gap terbesar terjadi pada atribut 1 ( tarif MPU ), akan tetapi terjadi peningkatan kepuasan responden meskipun tidak signifikan. Untuk atribut lain terjadi penurunan kepuasan responden setelah adanya jembatan Suramadu. Penurunan terbesar terjadi pada atribut 2 ( jumlah penumpang ). Hal ini dapat disebabkan oleh kecenderungan penumpang yang semula biasa menggunakan jasa MPU beralih memanfaatkan. Gambar 4.1 Grafik Perbandingan GAP pengemudi MPU sebelum dan setelah ada Bila ditinjau dari analisa kuadran, Pada Gambar 4.2 terlihat secara umum bahwa 10 atribut tersebar pada empat kuadran. Atribut 1 ( tarif yang berlaku ), Atribut 2 ( jumlah penumpang per hari ), Atribut 5 ( penghasilan per hari ) masuk pada kuadran II ( prioritas utama ) atau secara umum dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada saat ini perlu ditingkatkan. Sedangkan atribut 6 ( kondisi jalan ) termasuk kelompok kuadran 1 ( pertahankan prestasi ). Gambar 4.2 Plot analisa kuadran pengemudi MPU Responden Penumpang Bila melihat dari gambar 4.33 dapat dilihat perbandingan antara gap pada penumpang MPU sebelum dan setelah ada. Gap terbesar terjadi pada atribut 2 ( waktu perbaikan pada atribut ini dengan ada atau tidaknya jembatan Suramadu. Untuk atribut lain terjadi 11

12 penurunan kepuasan responden setelah adanya dan juga adapula yang tidak mengalai perubahan. Penurunan terbesar terjadi pada atribut 9 ( ketersediaan armada ). Hal ini dapat dikaitkan dengan jumlah penumpang yang dirasa oleh pengemudi menurun setelah adanya jembatan Suramadu. Sehingga banyak MPU yang memilih tidak jalan dan itu berakibat berkurangnya jumlah armada yang beroperasi. Gambar 4.3 Grafik perbandingan gap penumpang MPU sebelum dan setelah ada Pada Gambar 4.4 terlihat secara umum 11 atribut terbagi kedalam 3 kuadran, yaitu : 1. Kuadran 1 ( pertahankan prestasi ) : Atribut 4 ( tarif MPU ) Atribut 10 ( kebersihan di dalam MPU ) Atribut 12 ( kepekaan pengemudi / empati ) 2. Kuadran 2 ( prioritas utama ) : Atribut 2 ( waktu tempuh ) Atribut 3 ( jarak menuju pemberhentian MPU ) Atribut 11 ( kepadatan penumpang ) 3. Kuadran 3 ( prioritas rendah ) : Atribut 1 ( waktu tunggu ) Atribut 5 (ketertiban pengemudi) Atribut 6 ( kondisi fisik MPU ) Atribut 7 ( keramahan pengemudi ) Atribut 8 ( kondisi jalan ) Atribut 9 ( ketersediaan armada ) Gambar 4.4 Plot analisa kuadran penumpang MPU Responden Pemilik MPU Bila melihat dari gambar 4.5 dapat dilihat perbandingan antara gap pada pemilik MPU sebelum dan setelah ada jembatan Suramadu. Gap terbesar yang semula ada pada atribut 7 ( harga suku cadang ), setelah ada beralih ke atribut 1 ( setoran yang diterima ). Karena dengan adanya jumlah penumpang menurun yang berakibat langsung pada penghasilan. Untuk atribut lain terjadi penurunan kepuasan responden setelah adanya dan juga adapula yang tidak mengalai perubahan. Gambar 4.5 Grafik perbandingan gap pemilik MPU sebelum dan setelah ada Pada Gambar 4.6 terlihat secara umum responden menyatakan bahwa atribut 1 ( setoran yang diterima ) berada pada Kuadran II ( prioritas utama ) yang dapat dikatakan membutuhkan peningkatan kinerja. Pada kuadran I ( pertahankan prestasi ) terdapat 3 atribut, yaitu atribut 3 ( kondisi angkutan ), atribut 6 ( ketersediaan suku cadang ) dan atribut 7 ( harga suku cadang ). Atribut ini dapat dianggap sebagai faktor penunjang dari keberadaan MPU ini bagi responden dan atribut ini diupayakan dipertahankan dengan kinerja yang ada. 12

13 Selain itu ada 2 atribut yang berada pada kuadran III ( prioritas rendah ), yaitu atribut 2 ( perilaku pengemudi ), atribut 4 ( kinerja dan tanggung jawab pengemudi ) dan atibut 5 ( keuntungan per bulan ). Atribut 6 ( kondisi fisik MPU ) Gambar 4.8 Plot analisa kuadran pengguna jalan Gambar 4.6 Plot analisa kuadran pemilik MPU Responden Pengguna Jalan Bila melihat dari gambar 4.7 dapat dilihat bahwa untuk responden pengguna jalan pada rute MPU Pamekasan - Kamal, gap terbesar terjadi pada atribut 1 ( kecepatan MPU dijalan ). Hal ini bisa berkaitan dengan kecemasan responden tentang keselamatan berkendara di jalan. Apalagi diperparah dengan ketertiban MPU ( atribut 2 ) yang jauh dari harapan pengguna jalan. Gambar 4.7 Grafik gap pengguna jalan Pada Gambar 4.8 terlihat secara umum 6 atribut tebagi merata kedalam 4 kuadran, yaitu : 1. Kuadran 1 ( pertahankan prestasi ) : Atribut 1 ( kecepatan MPU ) Atribut 4 ( kepedulian pengemudi ) 2. Kuadran 2 ( prioritas utama ) : Atribut 2 ( ketertiban MPU ) 3. Kuadran 3 ( prioritas rendah ) : Atribut 3 ( penggunaan badan jalan ) 4. Kuadran 4 ( berlebihan ) : Atribut 5 ( ketaatan terhadap rambu ) 4.2 Customer Satisfaction Index Manfaat dilakukannya Costumer Satisfaction Index adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelaku transportasi khususnya MPU Pamekasan Kamal secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dan atribut jasa jasanya. Nilai CSI didapatkan dari pembagian jumlah seluruh atribut weight score ( Wsi ) dengan highest scale ( HS ) dalam hal ini HS adalah 5. Wsi sendiri didapatkan dari weight factor ( WF ) dikali mean satisfaction score ( MSS ) atau sama dengan rasio kepuasan ( x ). Untuk mendapatkan WF perlu menghitung terlebih dahulu jumlah dari mean important score ( MIS ) seluruh atribut setelah itu MIS tiap atribut dibagi dengan MIS total untuk mendapatkan WF tiap atribut. MIS ini sama dengan rasio harapan ( y ) Responden CSI Kriteria Pengemudi Cukup puas Penumpang Cukup puas Pemilik Cukup puas Pengguna jalan Cukup puas Tabel 4.13 Nilai CSI responden 13

14 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Secara umum masih banyak harapan dari pelaku transportasi khususnya pada MPU Pamekasan Kamal yang belum dapat dipenuhi baik sebelum ada jembatan Suramadu maupun setelah ada jembatan Suramadu. Bahkan keberadaan jembatan Suramadu ini bagi kalangan pengemudi dan pemilik MPU berdampak negatif secara langsung. Hal ini ditunjukkan pada hasil olah data analisa kesenjangan yang mayoritas menunjukkan penurunan tingkat kepuasan setelah ada Berdasarkan Data Pengemudi MPU Berdasarkan analisa kesenjangan pengemudi MPU lebih condong menginginkan perbaikan tarif MPU guna memenuhi kebutuhan hidupnya. Karena dibandingkan atribut yang lain, atribut tentang tarif yang berlaku memiliki gap terbesar. Perbaikan tarif ini muncul karena jumlah penumpang mengalami penurunan semenjak dibukanya akses jembatan Suramadu. Apalagi angkutan umum seperti bus masih boleh melewati akses tersebut. Jika berdasarkan analisa kuadran, terlihat secara umum bahwa 10 atribut tersebar pada empat kuadran. Atribut 1 ( tarif yang berlaku ), Atribut 2 ( jumlah penumpang per hari ), Atribut 5 ( penghasilan per hari ) masuk pada kuadran II ( prioritas utama ) atau secara umum dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada saat ini perlu ditingkatkan. Sedangkan atribut 6 ( kondisi jalan ) termasuk kelompok kuadran 1 ( pertahankan prestasi ). Akan tetapi secara umum pengemudi MPU merasa cukup puas terhadap kinerja MPU Pamekasan Kamal. Hal ini terlihat dari perhitungan CSI untuk pengemudi MPU Berdasarkan Data Penumpang MPU Berdasarkan analisa kesenjangan penumpang MPU waktu tempuh yang lama menjadi masalah utama. Karena mereka beranggapan bila menggunakan MPU waktu yang dibutuhkan untuk tiba di tujuan bisa hampir 2 kali waktu tempuh bila mengguanakan kendaraan pribadi. Hal ini terjadi karena MPU sering berhenti untuk mencari penumpang di sembarang tempat seperti pasar. Jika berdasarkan analisa kuadran, atribut 2 ( waktu tempuh ), atribut 3 ( jarak menuju pemberhentian MPU ), dan atribut 11 ( kepadatan penumpang ) termasuk pada kuadran 2 yang merupakan prioritas utama dalam peningkatan kinerja. Untuk atribut 4 ( tarif MPU ), atribut 10 ( kebersihan di dalam MPU ), dan atribut 12 ( kepekaan pengemudi / empati ) masuk dalam kuadran 1 yang diusahakan dapat mempertahankan pencapaiannya. Sedangkan 6 atribut sisanya masuk dalam kelompok prioritas rendah pada kuadran 3. Akan tetapi secara umum penumpang MPU merasa cukup puas terhadap kinerja MPU Pamekasan Kamal. Hal ini terlihat dari perhitungan CSI untuk pengemudi MPU Berdasarkan Data Pemilik MPU Dampak dari adanya jembatan Suramadu juga dirasakan pemilik kendaraan. Jika meliht dari hasil analisa kesenjangan untuk pemilik MPU penghasilan yang diterima mengalami penurunan dan menjadi masalah utama menggantikan harga suku cadang yang menjadi masalah utama sebelum ada. Sehingga biaya perawatan kendaraan terasa sangat mahal. Penurunan jumlah penumpang menjadi alasan berkurangnya penghasilan tersebut sehingga terkadang hanya beberapa armada MPU saja yang beroperasi. Bahkan ada beberapa pemilik yang berhenti karena sudah tidak sanggup lagi membiayai operasional kendaraannya. Bila melihat hasil dari analisa kuadran, atribut 1 ( setoran yang diterima ) berada pada Kuadran II ( prioritas utama ) yang dapat dikatakan membutuhkan peningkatan kinerja. Pada kuadran I ( pertahankan prestasi ) terdapat 3 atribut, yaitu atribut 3 ( kondisi angkutan ), atribut 6 ( ketersediaan suku cadang ) dan atribut 7 ( harga suku cadang ). Atribut ini dapat dianggap sebagai faktor penunjang dari keberadaan MPU ini bagi responden dan atribut ini diupayakan dipertahankan dengan kinerja yang ada. Selain itu ada 2 atribut yang berada pada kuadran III ( prioritas rendah ), yaitu atribut 2 ( perilaku pengemudi ), atribut 4 ( kinerja dan tanggung jawab pengemudi ) dan atibut 5 ( keuntungan per bulan ). 14

15 Meskipun begitu secara umum pemilik MPU merasa cukup puas dengan kinerja MPU Pamekasan Kamal ini. Hal ini terlihat dari perhitungan CSI untuk pengemudi MPU Berdasarkan Data Pengguna Jalan Keberadaan MPU ini juga dirasakan oleh pengguna jalan yang menilai terkadang MPU melaju sangat kencang yang membuat rasa kurang nyaman bagi pengguna jalan lain. Ketertiban dalam berlalu lintas juga dianggap meresahkan keamanan pengguna jalan yang lainnya. Hal ini terlihat pada hasil analisa kesenjangan pengguna jalan. Untuk analisa kuadran, atribut 2 ( ketertiban MPU ) menjadi prioritas utama dalam perbaikan kinerja. Hal ini bertentangan dengan atribut 3 ( penggunaan badan jalan ) yang termasuk prioritas rendah. Selain itu atribut 5 ( ketaatan terhadap rambu ) dan atribut 6 ( kondisi fisik MPU ) dinilai sebagai atribut yang berlebihan. Sisanya termasuk pada kelompok yang prestasinya harus dijaga. Namun secara umum berdasarkan CSI, pengguna jalan sudah cukup puas dengan kinerja MPU Pamekasan Kamal. 5) Mengadakan diskusi terjadwal dengan pelaku transportasi khususnya MPU Pamekasan Kamal untuk memantau dan mengidentifikasi segala sesuatu yang terjadi di lapangan sehingga dapat dengan cepat direspon. 5.2 Saran Bila pihak pemerintah terkait ingin meningkatkan kinerja MPU Pamekasan Kamal, maka perlu diupayakan hal sebagai berikut : 1) Mempertegas peraturan tentang pemanfaatan jembatan Suramadu, karena pelaku transportasi banyak yang kecewa dengan diperbolehkannya bus melewati akses tersebut. 2) Meninjau ulang tarif yang berlaku dan menetapkan tarif yang jelas. Karena dilapangan pihak penumpang harus bernegosiasi terlebih dahulu tentang tarif MPU tersebut. 3) Mempromosikan moda massal sebagai moda yang tepat mengingat jumlah kendaraan yang ada semakin banyak. 4) Menjaga ketepatan jadwal yang tertera dengan realisasinya guna menumbuhkan kepercayaan penumpang. 15