ANALISA KEPUASAN PENUMPANG ANGKUTAN KOTA TERHADAP SISTEM PELAYANAN ANGKUTAN KOTA YANG TIDAK MENGIKUTI TRAYEK (Studi Kasus: Kota Palu)

Transkripsi

1 ANALISA KEPUASAN PENUMPANG ANGKUTAN KOTA TERHADAP SISTEM PELAYANAN ANGKUTAN KOTA YANG TIDAK MENGIKUTI TRAYEK (Studi Kasus: Kota Palu) Lustriana Mahasiswa Program Pasca Sarjana Jurusan Manajemen dan Rekayasa Transportasi Institut Teknologi Sepuluh November Surabaya Ir. Hera Widyastuti, MT Staf Pengajar Fakultas Teknik Jurusan Sipil Institut Teknologi Sepuluh November Surabaya ABSTRAK Sistem pelayanan angkutan kota yang berlaku di Kota Palu saat ini adalah sistem pelayanan angkutan kota (angkot) yang tidak mengikuti jaringan trayek. Sistem ini melayani penumpang dengan rute yang bebas. Saat ini, Pemerintah Kota Palu sedang mengupayakan diberlakukannya sistem pelayanan angkot yang mengikuti jaringan trayek. Akan tetapi, upaya tersebut mendapat reaksi penolakan dari pengemudi angkot. Sementara, para penumpang angkot tidak memperlihatkan reaksi yang cukup signifikan terhadap sistem yang berlaku saat ini maupun sistem yang akan diberlakukan nantinya. Oleh sebab itu, perlu dilakukan penelitian mengenai seberapa besar kepuasan dan harapan penumpang angkot di Kota Palu terhadap kinerja angkot di Kota Palu saat ini. Tujuan penelitian ini untuk memperbaiki kinerja angkot serta kemungkinan perubahan menuju sistem jaringan trayek di Kota Palu. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuisioner pada penumpang angkot di Kota Palu. Kuisioner ini berisikan beberapa pertanyaan yang merupakan faktor-faktor tingkat kualitas pelayanan angkot. Faktor-faktor tersebut meliputi: kapasitas, aksesibilitas, keandalan, tarif terjangkau, frekuensi, dan responsiveness. Faktor-faktor ini akan menjadi ukuran tingkat kepuasan bagi penumpang angkot terhadap sistem yang berlaku saat ini. Pada penelitian ini akan digunakan metode deskriptif-kuantitatif. Tingkat kepuasan penumpang angkot akan dianalisis dengan menggunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja/kepuasan pelanggan (analisis kuadran). Dari 400 responden di Kota Palu, terdapat 321 penumpang angkot yang berharap sistem pelayanan angkot harus mengikuti jaringan trayek. Kekecewaan penumpang angkot terhadap sistem yang tidak mengikuti jaringan trayek sangat tinggi. Hal ini dapat di lihat pada diagram kartesius yang menunjukkan semua atribut (kinerja angkot) berada dalam kuadran A. Akan tetapi, terdapat 79 penumpang angkot tetap memilih sistem yang tidak mengikuti jaringan trayek. Meskipun demikian, tingkat kekecewaan penumpang tersebut pada kinerja angkot saat ini cukup tinggi. Hal ini juga ditunjukkan pada diagram kartesius. Seluruh atribut kinerja angkot berada dalam kuadran A. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa pada umumnya penumpang angkot di Kota Palu, berharap diberlakukannya sistem pelayanan angkot yang mengikuti jaringan trayek. Kata Kunci: Kepentingan, Kinerja, Kepuasan ISBN No C-7

2 Lustriana & Hera Widyastuti 1. PENDAHULUAN Saat ini sistem pelayanan angkutan kota (angkot) di Kota Palu belum mengikuti sistem jaringan trayek. Keadaan ini dipicu oleh para pengemudi angkot yang cenderung tidak menyetujui diberlakukannya sistem jaringan trayek tersebut. Hal ini menimbulkan kecenderungan penumpang angkot lebih terbiasa dengan pelayanan angkot dengan sistem tidak mengikuti jaringan trayek. Pelayanan angkot pada sistem ini berdasarkan tujuan masing-masing penumpang. Para penumpang dapat menumpangi angkot mana saja untuk sampai ke tujuannya. Disisi lain, penumpang juga dapat didrop di mana saja, sesuai tujuan perjalanan penumpang tersebut. Selain itu. Proses pengangkutan penumpang ini terjadi setelah penumpang dan pengemudi angkot melakukan negosiasi di awal pertemuan tersebut. Berdasarkan Surat Keputusan Walikota Palu Nomor 024/83/Tahun 2003 tanggal 10 juni 2003 tentang Penetapan Jaringan Trayek serta Lintasann yang Dilalui Pelayanan Angkutan Orang dengan Kendaraan Umum dalam Wilayah Kota Palu, maka Pemerintah Kota Palu mengupayakan diberlakukannya sistem jaringan trayek di kota palu. Diupayakannya sistem jaringan trayek di Kota Palu, menimbulkan tanggapan yang cukup signifikan dari para pengemudi angkot di Kota Palu. Para pengemudi menolak diberlakukannya sistem jaringan trayek di Kota Palu. Hal ini terjadi akibat, adanya kekuatiran dari para pengemudi angkot terhadap pendapatan yang akan diperoleh dari pelayanan angkot perharinya. Kekuatiran pengemudi angkot ini timbul akibat adanya tanggapan mengenai jumlah penumpang yang akan berkurang. Berkurangnya jumlah penumpang tersebut disebabkan oleh jalur yang akan dilewati adalah tetap. Sementara para penumpang angkot tidak memperlihatkan reaksi yang cukup signifikan terhadap diupayakannya sistem jaringan trayek tersebut. Para penumpang tetap melakukan perjalanannya dengan angkot berdasarkan sistem yang berlaku saat itu. Penumpang juga tetap mengeluarkan tarif yang sama meski jarak perjalanan yang dilalui dekat maupun jauh, dengan jaminan waktu perjalanan yang tidak pasti. Tarif yang berlaku (jauh-dekat) saat ini adalah untuk penumpang umum Rp ,-, mahasiswa Rp ,-, dan anak sekolahan Rp ,-. Berdasarkan situasi di atas, kepuasan/ketidakpuasan penumpang angkot terhadap kinerja angkot dengan sistem tidak mengikuti jaringan trayek perlu mendapatkan perhatian khusus. Hal ini dimaksudkan agar Pemerintah Kota Palu dapat mengambil kebijakan dalam menerapkan sistem pelayanan angkot di Kota Palu. Pengambilan kebijakan tersebut harus diupayakan berdasarkan tingkat kepuasan penumpang angkot yaitu antara harapan dan kinerja angkot yang dirasakan nantinya. Tingkat kepuasan penumpang angkot akan sangat bergantung pada faktorfaktor kualitas pelayanan. Faktor-faktor kualitas pelayanan tersebut meliputi: kapasitas, aksesibilitas, keandalan, tarif terjangkau, frekuensi dan responsiveness. Hal-hal tersebut merupakan faktor penunjang untuk mengetahui tingkat kepuasan/ketidakpuasan penumpang angkot di Kota Palu terhadap kinerja angkot saat ini. Tingkat kepuasan ini akan diukur berdasarkan kinerja angkot dengan sistem pelayanan yang tidak mengikuti jaringan trayek. 2. PERMASALAHAN Dari uraian di atas, didapatkan beberapa hal yang menjadi pokok permasalahan. Pokok permasalahan tersebut erat kaitannya terhadap upaya peningkatan kinerja angkot berdasarkan kepuasan penumpang. 1. Sejauh mana tingkat kepuasan penumpang angkot ditinjau dari kesesuaian antara kepuasan yang diharapkan dengan yang dirasakan, dengan kinerja angkot yang tidak mengikuti trayek? 2. Faktor apakah yang paling mempengaruhi kinerja angkot berdasarkan penilaian penumpang angkot? 3. TUJUAN PENELITIAN Berdasarkan uraian di atas, dapat diketahui tujuan penelitian yang dimaksudkan untuk memperbaiki sistem pelayanan angkutan kota di Kota Palu, yaitu sebagai berikut: ISBN No C-8

3 Analisa Kepuasan Penumpang Angkutan Kota Terhadap Sistem Pelayanan Angkutan Kota Yang Tidak Mengikuti Trayek 1. Mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan penumpang angkot ditinjau dari kesesuaian antara kepuasan yang diharapkan dengan yang dirasakan, dengan kinerja angkot yang tidak mengikuti trayek. 2. Mengetahui faktor yang paling mempengaruhi kinerja angkot berdasarkan penilaian penumpang angkot. 4. BATASAN MASALAH Untuk mencapai tujuan dari penelitian ini, maka tulisan ini dibatasi dengan ruang lingkup sebagai berikut: 1. Penelitian ini dilakukan di Kota Palu. 2. Sasaran penelitian ini adalah penumpang angkot. 3. Pada penelitian ini, dibatasi pada pemasalahan yaitu mengukur tingkat kepentingan dan kepuasan penumpang angkot terhadap kinerja angkot dengan sistem pelayanan angkot yang tidak mengikuti trayek. 5. TINJAUAN PUSTAKA Penyelengaraan transportasi dapat bermacam-macam, tetapi pada hakekatnya transportasi adalah perpindahan orang dan barang dari satu tempat asal ke tempat tujuan (Sukarto, 2003). Kondisi geogarfis yang beragam, serta teknologi transportasi yang terus berkembang, maka jenis-jenis sarana dan prasarana tertentu akan sesuai untuk suatu kondisi geografis tertentu pula (Sukarto, 2003). Menurut (Sukarto, 2003) pengelompokkan berbagai jenis transportasi dengan memperhatikan tempat berjalannya serta kesamaan sifat-sifat fisiknya disebut moda. Secara garis besar, dari perbedaan tempat berjalannya dapat diperoleh moda darat, air, dan udara. Lebih jauh moda darat dipisahkan lagi menjadi misalnya moda jalan raya dan moda jalan kereta api (Sukarto, 2003). Penelitian ini berada di darat atau pada moda transportasi darat yaitu moda jalan raya. Dimana yang menjadi sasaran penelitian ini adalah pengguna jasa moda transportasi darat, khususnya transportasi umum yaitu angkutan kota. Pada dasarnya kendaraan dibuat sebagai salah satu dari tiga tujuan dasar akan angkutan (Alamsyah, 2006), yaitu: 1. Angkutan pribadi, yaitu angkutan untuk masing-masing individu/keluarga, yang memiliki kendaraan sebagai sarana angkutan. 2. Angkutan umum, yaitu angkutan yang tersedia untuk umum atau masyarakat dengan mengenai biaya/tarif angkutan. 3. Angkutan barang, yaitu untuk memuat segala jenis barang. Pada penelitian ini, akan dilakukan survei kepuasan penumpang angkot pada kendaraan yang memiliki karakteristik pelayanan umum, yaitu melayani masyarakat umum dengan dikenakan biaya atau tarif. Kendaraan tersebut adalah angkutan umum Kriteria Kinerja Transportasi Untuk mengukur tingkat keberhasilan atau kinerja dari sistem operasi transportasi ada beberapa parameter yang dapat dilihat, yaitu: menyangkut ukuran kuantitatif yang dinyatakan dengan tingkat pelayanan, dan bersifat kualitatif yang dinyatakan dengan mutu pelayanan (Nasution, 2004). a. Faktor Tingkat Pelayanan 1. Kapasitas Kapasitas dinyatakan sebagai jumlah penumpang atau barang yang bisa dipindahkan dalam satuan waktu tertentu, misal orang/jam atau ton/jam. Dalam hal ini kapasitas ini merupakan fungsi dari kapasitas atau ukuran tempat atau sarana transportasi dan kecepatan, serta mempengaruhi besarnya tenaga gerak yang dibutuhkan. Tabel1:Kapasitas Kendaraan(Munawar, 2005) Jenis Kendaraan Mobil Penumpang Umum Kapasitas kendaraan Duduk Berdiri Total Bus Kecil Bus Sedang Bus Besar lantai tunggal Bus Besar lantai ganda Kapasitas Penumpang/ Hari/ Kendaraan ISBN No C-9

4 Lustriana & Hera Widyastuti Catatan: Angka-angka kapasitas kendaraan bervariasi, tergantung pada susunan tempat duduk pada kendaraan Ruang untuk berdiri per penumpang dengan luas 0.17 m 2 penumpang Kapasitas kendaraan tersebut di atas tidak termasuk tempat duduk pengemudi. Kapasitas kendaraan yang beroperasi di Kota Palu adalah kapasitas 12 tempat duduk termasuk tempat duduk pengemudi. Terdapat 2 tempat duduk di depan dan 10 kapasitas tempat duduk di belakang. Kapasitas 6 pada tempat duduk yang panjang dan kapasitas 4 pada tempat duduk yang lebih pendek. Pada tabel di atas dapat di lihat bahwa angkutan umum yang beroperasi di Kota Palu adalah mobil penumpang umum (MPU) dengan penumpang perhari/kendaraan. 2. Aksesibilitas Aksesibilitas menyatakan tentang kemudahan orang dalam menggunakan suatu sarana transportasi tertentu dan bisa berupa fungsi dari jarak maupun waktu. Suatu sistem transportasi sebaiknya bisa diakses dengan mudah dari berbagai tempat dan pada setiap saat untuk mendorong orang menggunakannya dengan mudah. Pada penelitian ini akan dilihat seberapa penting kemudahan bagi penumpang angkot yang diukur melalui waktu perjalanan. Waktu tempuh perjalanan yang ditempuh para penumpang angkot akan diukur dengan sistem pelayanan angkot yang mengikuti jaringan trayek dengan mensimulasikan waktu perjalanan jika mengikuti jaringan trayek. b. Faktor Kualitas Pelayanan 1. Keselamatan Kesempatan ini erat hubungannya dengan masalah kemungkinan kecelakaan dan terutama berkaitan erat dengan sistem pengendalian yang digunakan. 2. Keandalan Keandalan ini berhubungan dengan faktorfaktor seperti ketetapan jadwal waktu dan jaminan sampai di tempat tujuan. Suatu sistem transportasi yang andal berarti bahwa penumpang dan/atau barang yang diangkutnya bisa sampai pada waktu yang tepat dan tidak mangalami gangguan atau kerusakan. 3. Fleksibilitas Fleksibilitas adalah kemudahan yang ada dalam mengubah segala sesuatu sebagai akibat adanya kejadian yang berubah tidak sesuai dengan skenario yang direncanakan. Contohnya adalah apabila pola perjalanan orang berubah akibat perkembangan telekomunikasi, maka sistem transportasi yang bersangkutan juga bisa dengan mudah disesuaikan. 4. Kenyamanan Kenyamanan transportasi, terutama berlaku untuk angkutan penumpang, erat kaitannya dengan masalah tata letak tempat duduk, sistem pengaturan udara di dalam kendaraan, ketersediaan fasilitas khusus seperti toilet, tempat makan, waktu operasi dan lain-lain. 5. Kecepatan Kecepatan merupakan faktor yang sangat penting dan erat kaitannya dengan masalah efiensi sistem transportasi. Pada prinsipnya orang selalu menginginkan kecepatan yang tinggi dalam bertransportasi, namun demikian keinginan itu kadang-kadang dibatasi oleh berbagai hal, misalnya kemampuan mesin dan tenaga penggerak yang terbatas, masalah keselamatan dan kemampuan manusia dalam mengendalikan pergerakan yang juga terbatas dan lain-lain. 6. Dampak Dampak transportasi sangat beragam jenisnya, mulai dari dampak lingkungan (polusi, kebisingan, getaran, dan lain-lain) sampai dengan dampak sosial politik yang ditimbulkan/diharapkan oleh adanya suatu operasi lau lintas serta besarnya konsumsi energi yang dibutuhkan. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan penumpang di Kota Palu terhadap kinerja angkot saat ini, maka akan dilihat beberapa faktor yang dapat mengukur kepuasan penumpang angkot tersebut. Faktor-faktor tersebut telah disebutkan di atas, yaitu: kapasitas, aksesibilitas, dan keandalan. 5.2.Permasalahan-Permasalahan Angkutan Umum Sampai saat ini baru golongan masyarakat tingkat menengah ke bawah yang menggunakan jasa angkutan umum (Munawar, 2004). Angkutan umum masih kurang menarik, karena masih terdapat kekurangan-kekurangannya, terutama dari segi (Munawar, 2004), sebagai berikut: ISBN No C-10

5 Analisa Kepuasan Penumpang Angkutan Kota Terhadap Sistem Pelayanan Angkutan Kota Yang Tidak Mengikuti Trayek 1. Kenyamanan 2. Keamanan 3. Kecepatan 4. Ketepatan 5. Kemudahan 6. Frekuensi dan Jadwal Keberangkatan 7. Fasilitas di Terminal dan Halte Pada penelitian ini akan diukur tingkat kepuasan para penumpang angkot dari beberapa parameter kinerja angkot. Parameter-parameter tersebut berupa beberapa hal yang telah disebutkan di atas (frekuensi dan ketetapan jadwal waktu) Teori Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa Konsumen memilih jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Setelah menikmati jasa tersebut, mereka cenderung akan membandingkan dengan yag mereka harapkan. Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh di bawah jasa yang mereka harapkan, para konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi tingkat kepentingan, mereka akan cenderung memakai produk jasa tersebut (Rangkuti, 2006). Menurut (Christoper Lovelock, 1994: 100) konsumen mempunyai kriteria yang pada dasarnya identik dengan beberapa jenis jasa yang memberikan kepuasan kepada para konsumen. Kriteria tersebut adalah: 1. Reliability (keandalan) adalah kemampauan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan. 2. Responsiveness (daya tanggap) adalah kemampuan karyawan untuk membantu konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen. 3. Assurance (jaminan) adalah pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri. 4. Emphaty (empati) adalah karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen. 5. Tangible (kasat mata) adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan alat alat komunikasi. Untuk mendapatkan mutu atau kualitas jasa, Pemda Kota Palu perlu memperhatikan hal-hal tersebut di atas. Dalam hal ini, Pemerintah Kota Palu perlu memperhatikan pelayanan angkot di Kota Palu berupa kualitas fisik kendaraan, sikap pengemudi dalam melayani penumpang, sistem pelayanan angkot, dll. Hal ini bertujuan untuk memberikan kepuasan pada pelaku perjalanan yang menggunakan angkot Teori Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan (Rangkuti, 2006). Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya (Supranto, 2006). Menurut (Yoeti, 2005) kepuasan konsumen banyak ditentukan oleh kualitas performa pelayanan di lapangan. Bila pelayanan (service) tidak sama atau tidak sesuai dengan harapan (satisfaction) konsumen, maka di mata konsumen pelayanan yang diberikan dinilai jelek. Satisfaction = f [Performance - Expection] Persamaan ini menghasilkan tiga kemungkinan, yaitu: Pertama : Performance < Expection Bila ini terjadi, maka konsumen mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan jelek, karena harapan konsumen tidak terpenuhi atau pelayanannya kurang baik, belum memuaskan konsumen. Kedua : Performance = Expection Bila keadaan ini terjadi, maka bagi konsumen tidak ada istimewanya, pelayanan yang diberikan biasa-biasa saja, karena belum memuaskan konsumen. Ketiga : Performance > Expection Bila keadaan ini tercapai, maka konsumen mengatakan pelayanan yang diberikan adalah baik dan menyenangkan. Pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan (Rangkuti, 2006) Analisis Pengukuran Kepuasan Konsumen Untuk mengukur tingkat kepuasan penumpang terhadap pelayanan angkot dengan sistem yang tidak mengikuti jaringan ISBN No C-11

6 Lustriana & Hera Widyastuti trayek, maka digunakan metode Analisis Kuadran. Jasa akan menjadi sesuatu yang sangat bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan. Artinya perusahaan seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh penumpang/pelanggan (Supranto, 2006). Menurut (Supranto, 2006) dalam hal ini, digunakan skala 5 tingkat (Likert) yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting. Kelima penilaian tersebut, diberikan bobot (Supranto, 2006) sebagai berikut: a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5 b. Jawaban penting diberi bobot 4 c. Jawaban cukup penting diberi bobot 3 d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2 e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1 Untuk kinerja/pelaksanaan (kepuasan) diberikan lima penelitian dengan bobot (Supranto, 2006) sebagai berikut: a. Jawaban sangat baik diberi bobot 5, berarti penumpang sangat puas. b. Jawaban baik diberi bobot 4, berarti penumpang puas. c. Jawaban cukup baik diberi bobot 3, berarti penumpang cukup puas. d. Jawaban kurang baik diberi bobot 2, berarti penumpang kurang puas. e. Jawaban tidak baik diberi bobot 1, berarti penumpang tidak puas. Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Supranto, 2006) dengan: Xi X = n Yi Y = n Di mana: X = Y = n = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/ kepuasan. Skor rata-rata tingkat kepentingan. Jumlah responden Menurut (Supranto, 2006) diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X, Y ), di mana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan penumpang angkot seluruh faktor atau atribut. Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan penumpang angkot. (contoh: seluruhnya ada 10 faktor atau atribut. Seluruhnya ada K faktor, di mana K = 10). Rumus selanjutnya (Supranto, 2006) sebagai berikut: N X i = 1 Xi = K N i = 1 Yi Y = K Di mana: K = Banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan (penumpang angkot). Menurut (Supranto, 2006) selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada gambar 1. Selain dari itu, bisa juga dilakukan analisis korelasi data kualitatif untuk mengetahui seberapa dekat hubungan antara tingkat pendidikan dan usia pelanggan terhadap tingkat kepuasan jasa pelayanan angkutan kota. Y Kepentingan Y Prioritas Utama A Prioritas Rendah C Pertahankan Prestasi B Berlebihan D X X Pelaksanaan (Kinerja/Kepuasan) Gambar 1. Diagram Kartesius (Supranto, 2006) Keterangan (Supranto, 2006): ISBN No C-12

7 Analisa Kepuasan Penumpang Angkutan Kota Terhadap Sistem Pelayanan Angkutan Kota Yang Tidak Mengikuti Trayek A. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga mengecewakan/tidak puas, (prioritas utama). B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan, (pertahankan prestasi). C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan, (prioritas rendah). D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan, (berlebihan). 6. METODE PENELITIAN Pada penelitian ini akan dilakukan pengumpulan data primer melalui instrument kuesioner. Instrument kuesioner ini dibagikan pada responden yang mewakili satu populasi. Penelitian ini ditujukan pada penumpang angkot di Kota Palu. Untuk memudahkan memperoleh data lapangan, diperlukan metodologi penelitian yang tepat serta terperinci. Adapun langkahlangkah yang dilakukan sebagai berikut: 1. Langkah pertama adalah mempelajari studi literatur mengenai kepuasan penumpang angkot. 2. Langkah kedua adalah mempersiapkan kerangka pelaksanaan penelitian. Menyusun langkah-langkah yang akan dilakukan baik di lapangan maupun dalam menganalisa data yang diperoleh. 3. Langkah ketiga adalah penyebaran uji coba kuisioner pada 30 responden penumpang angkot. 4. Langkah keempat adalah pegumpulan data pimer, berupa: Penyebaran kuisioner bagi penumpang angkot. 5. Langkah kelima adalah analisa data dengan menggunakan analisa kuadran. 6. Langkah keenam adalah mengevaluasi hasil analisis yang didapatkan. 7. Langkah ketujuh adalah memberikan kesimpulan dan opini guna memberikan solusi kepada Pemerintah Kota Palu. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memudahkan Pemerintah Kota Palu dalam pengambilan kebijakan guna memperbaiki kinerja dan sistem pelayanan angkutan kota di Kota Palu. Jumlah anggota sampel sering dinyatakan dengan ukuran sampel. Makin besar jumlah sampel mendekati populasi, maka peluang kesalahan generalisasi semakin kecil dan sebaliknya makin kecil jumlah sampel menjauhi populasi, maka makin besar kesalahan generalisasi (diberlakukan umum) (Sugiyono, 2006). Dalam penelitian ini didasarkan dengan tingkat kesalahan sebesar 5% dan tingkat kepercayaan 95%, pada sampel yang diambil. Dengan nilai tingkat tersebut dapat dipertanggungjawabkan nilai keakuratan data yang diperoleh dari jumlah sampel yang didapat. Hasil perhitungan penentuan sampel didapatkan 400 responden penumpang angkot. Dari 400 responden tersebut, diharapkan dapat mewakili jumlah penduduk dan pendapat seluruh penumpang angkot di Kota Palu guna penentuan penerapan sistem pelayanan angkot di Kota Palu nantinya. Hasil penelitian ini dilakukan dengan bantuan program Microsoft Excell Program ini digunakan untuk memperlihatkan letak faktor-faktor kepuasan penumpang angkot dalam diagram kartesius. 7. HASIL DAN PEMBAHASAN Pada penelitian ini digunakan analisis kuadran untuk menganalisis data yang telah didapat. Analisis kuadran tersebut digunakan untuk melihat sejauh mana tingkat kepuasan penumpang angkot terhadap kinerja pelayanan angkot yang tidak mengikuti trayek di Kota Palu. Berikut Faktor-faktor kepuasan penumpang angkot di Kota Palu. ISBN No C-13

8 Lustriana & Hera Widyastuti Tabel 2: Faktor-faktor Kepuasan Penumpang Angkot di Kota Palu Variabel Sumber: Data primer (Hasil Olah) Pada gambar 2 di perlihatkan faktorfaktor kepuasan penumpang angkot yang terletak pada diagram kartesius. Diagram ini memiliki besaran skala yang sama antara sumbu mendatar dan sumbu tegak (rentang nilai 0-5). Pada diagram tersebut diperlihatkan letak atau posisi nilai-nilai kepuasan penumpang angkot yang dibandingkan dengan sumbu diagonal. Kepentingan/Harapan 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 Gambar 2. Kepuasan /Kinerja X Kepentingan /Harapan Nilai Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Penumpang Angkot Di Kota Palu 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 Pelaksanaan/Kinerja/Kepuasan Tingkat Kesesuaian (%) Selisih /Gap Nilai Faktor-Faktor Kepuasan Penumpang Angkot Dan Letaknya Pada Diagram Kartesius Dari gambar di atas, menunjukkan penyebaran titik-titik yang terletak pada diagram kartesius. Posisi penyebaran titiktitik tersebut dibandingkan dengan sumbu diagonal. Penyebaran titik-titik tersebut, menyebar mengumpul dalam satu kuadran di atas sumbu diagonal. Pada Diagram kartesius mempertegas posisi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan penumpang angkot terhadap kinerja angkot. Hal ini dipertegas pada keempat kuadran yang dibatasi oleh sumbu mendatar ( X ) dan sumbu tegak ( Y ) yang saling berpotongan dititik ( X, Y ). Y 1 3,48 4,35 79,89-0,88 2 1,00 4,38 22,83-3,38 3 3,00 4,32 69,41-1,32 4 1,00 4,02 24,91-3,02 5 3,40 4,29 79,35-0,89 6 1,00 4,21 23,75-3,21 Tabel 3: Nilai Tingkat Kesesuaian Kinerja Angkot Bagi Penumpang Angkot Kepuasa Kepentinga Tingkat Variab n/ n/ Kesesuai el Kinerja Harapan an Xi Yi , ,00 79, , ,00 22, , ,00 69, , ,00 24, , ,00 79, , ,00 23, , ,00 23,70 Ratarata 369,87 794,00 21,59 7 1,00 4,22 23,70-3,22 Rata- Tki = -2,27 46,26 rata X = 1,98 Y = 4,25 Kepentingan/Harapan Nilai Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Penumpang Angkot Prioritas Utama A Gambar 3. Diagram Kartesius Dari Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Penumpang Angkot Terhadap Pelayanan Kinerja Angkot Di Kota Palu Pada gambar 3, diperlihatkan letak faktor-faktor kepuasan penumpang angkot terhadap kepentingan penumpang angkot. Gambar tersebut menunjukkan seluruh faktor-faktor kepuasan penumpang angkot berada pada kuadran prioritas utama (kuadran A). Hal ini menunjukkan bahwa seluruh faktor atau atribut kinerja angkot dianggap sangat penting, akan tetapi masih memberikan kekecewaan bagi penumpang angkot. Hasil perhitungan tingkat kesesuaian skor kinerja angkot dengan skor kepentingan pelayanan angkot di Kota Palu dapat di lihat pada tabel 3. Sumber: Data primer (Hasil Olah) Di Kota Palu 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 1,50 4,00 4,50 5,00 5,50 1,00 C Prioritas Rendah 0,50 0,00 Pelaksanaan/Kinerja/Kepuasan Pertahan kan Prestasi B D Berlebih an Pada tabel 3, diperoleh tingkat kesesuaian hasil perbandingan antara skor ISBN No C-14

9 Analisa Kepuasan Penumpang Angkutan Kota Terhadap Sistem Pelayanan Angkutan Kota Yang Tidak Mengikuti Trayek kinerja/kepuasan dengan skor kepentingan/harapan. Dari tabel di atas dapat disimpulkan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan penumpang. Urutan prioritas peningkatan faktor-faktor dapat diurutkan sebagai berikut: 1. Faktor waktu tempuh perjalanan dengan mengikuti rute sebesar 22,83% (item 2) 2. Faktor jalur angkot dengan mengikuti rute sebesar 23,70% (item 7) 3. Faktor penerimaan layanan angkot dengan mengikuti rute sebesar 23,75% (item 6) 4. Faktor biaya angkot dengan mengikuti rute sebesar 24,91% (item 4) 5. Faktor waktu untuk menunggu angkot saat ingin berpergian sebesar 69,41% (item 3) 6. Faktor frekuensi pelayanan mendapatkan angkot bila ingin berpergian sebesar 79,35% (item 5) 7. Faktor Muat sebesar 79,89% (item 1) Dari urutan prioritas di atas dapat di lihat bahwa faktor yang paling tidak sesuai antara harapan dan kepuasan adalah faktor waktu tempuh perjalanan dengan mengikuti rute. Sementara faktor yang tingkat kesesuaiannya mendekati antara harapan dan kepuasan adalah faktor muat Kepuasan Penumpang Angkot Kuadran A menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan penumpang angkot memerlukan penanganan yang harus diprioritaskan oleh pihak-pihak terkait. Pada kuadran A keberadaan faktorfaktor ini dinilai sangat penting oleh penumpang angkot, akan tetapi pelaksanaannya masih belum baik atau memuaskan. Dari hasil penelitian didapatkan seluruh faktor atau atribut kepuasan penumpang angkot terletak pada kuadran A, yaitu: a. Kapasitas yang dinyatakan dalam load factor. Atribut ini merupakan salah satu kinerja angkot yang dianggap penting bagi penumpang angkot. Akan tetapi dalam pelaksanaannya atribut ini masih dianggap kurang baik. Seringnya penumpang angkot berdesak-desakkan di dalam angkot, membuat penumpang tidak merasa nyaman. Pengemudi sering melayani penumpang angkot melebihi kapasitas angkot tersebut, terutama pada pagi hari dan jam pulang bagi pelajar dan mahasiswa. b. Waktu Perjalanan dalam menumpangi angkot dengan mengikuti rute. Atribut ini belum ada pelaksanaannya, akan tetapi penumpang angkot merasa atribut ini penting. Dengan kata lain, penumpang berharap pelaksanaan atribut ini bisa diwujudkan. Hampir semua responden menginginkan ketepatan waktu dalam perjalanannya. Mereka menggangap dengan mengikuti rute, waktu perjalanan dalam menumpangi angkot dapat diperkirakan. c. Waktu untuk menunggu angkot saat ingin berpergian. Bagi penumpang angkot waktu untuk menunggu angkot merupakan salah satu faktor yang penting. Namun pelaksanaan faktor ini belum memuaskan bagi penumpang angkot. Kebanyakan pengemudi angkot enggan atau jarang melalui jalan-jalan yang sepi atau yang terlalu jauh dari pusat kota. Keadaan ini membuat penumpang angkot sulit untuk mendapatkan angkot. Penumpang yang berada di daerah yang jauh dari jalur gemuk harus menunggu angkot yang cukup lama. Selain itu, akibat tidak mengikuti rute penumpang harus melakukan negosiasi dengan pengemudi angkot untuk mendapatkan pelayanannya. Dari hasil negosiasi penumpang belum tentu dapat diterima oleh pengemudi angkot, sehingga penumpang harus menunggu angkot berikutnya lagi. d. Biaya angkot yang dikeluarkan jika dengan mengikuti rute. Atribut ini belum ada pelaksanaannya, akan tetapi penumpang merasa atribut ini penting untuk dilaksanakan. Dengan kata lain, penumpang berharap pelaksanaan atribut ini bisa diwujudkan. Dengan mengikuti rute, biaya angkot dapat diestimasi dengan jelas. Beberapa responden berpendapat dengan mengikuti rute, para pengemudi tidak akan semena-mena pada penumpangnya terutama soal tarif angkot. Selain itu, waktu perjalanan dapat diperkirakan ISBN No C-15

10 Lustriana & Hera Widyastuti dan jaminan untuk sampai ke tujuan perjalanan. e. Frekuensi pelayanan atau keseringan mendapatkan angkot bila ingin berpergian. Salah satu atribut yang penting bagi penumpang angkot adalah keseringan mendapatkan pelayanan angkot saat ingin berpergian. Namun, pelaksanaan atribut ini belum baik. Untuk mendapatkan pelayanan angkot penumpang harus menunggu sampai datangnya angkot. Jarangnya angkot yang lewat membuat penumpang angkot jarang untuk langsung terlayani. Hal ini sering terjadi pada jalur atau jalan yang jaraknya cukup jauh dari jalur gemuk. Selain itu, dengan proses negosiasi dengan pengemudi angkot jaminan untuk langsung mendapatkan pelayanan angkot tidak dapat dipastikan. f. Penerimaan layanan angkot yang mengikuti rute. Atribut ini belum ada pelaksanaannya, akan tetapi penumpang angkot merasa atribut ini penting untuk diwujudkan. Dengan kata lain, penumpang berharap pelaksanaan atribut ini bisa dilaksanakan. Dengan mengikuti rute, untuk pendapatkan pelayanan angkot cukup mudah dilakukan. Penumpang cukup mengetahui jalur dan kode angkot yang akan di lalui, maka penumpang akan mendapatkan pelayanan tersebut. g. Jalur angkot dengan mengikuti rute. Atribut ini belum ada pelaksanaannya, akan tetapi penumpang angkot merasa atribut ini penting untuk diwujudkan. Dengan kata lain, penumpang berharap pelaksanaan atribut ini bisa dilaksanakan. Dengan mengikuti rute, sistem pelayanan jasa angkot akan tertib dan teratur. Kebutuhan penumpang terhadap pelayanan jasa angkot yang lebih nyaman, teratur dan tertib akan terpenuhi dengan sendirinya Faktor-Faktor Yang Paling Mempengaruhi Kinerja Angkot Berdasarkan Penilaian Penumpang Angkot Dari hasil analisis dapat di lihat bahwa seluruh faktor atau atrbut berada pada kuadran A. Hal ini menyimpulkan bahwa semua atribut merupakan faktor-faktor yang dianggap sangat mempengaruhi kinerja angkot. Faktor-faktor yang terdapat dalam kuadran A, yaitu: 1. Kapasitas yang dinyatakan dalam load factor 2. Waktu Perjalanan dalam menumpangi angkot dengan mengikuti rute 3. Waktu untuk menunggu angkot saat ingin berpergian 4. Biaya angkot yang dikeluarkan jika dengan mengikuti rute 5. Frekuensi pelayanan atau keseringan mendapatkan angkot bila ingin berpergian 6. Penerimaan layanan angkot yang mengikuti rute 7. Jalur angkot dengan mengikuti rute Tidak terdapat faktor lain dalam kuadran B, C, dan D. 8. KESIMPULAN DAN SARAN 8.1. Kesimpulan Dengan menggunakan analisis kuadran, dapat diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan penumpang angkot, terhadap kinerja angkot di Kota Palu saat ini. Dari hasil analisis tersebut dapat disimpulkan bahwa dari 400 pengguna jasa angkot, sebagian besar (321 responden) pengguna jasa angkot di Kota Palu berharap sistem kinerja angkot di Kota Palu dilaksanakan dengan sistem pelayanan yang mengikuti jaringan trayek. Selain perubahan sistem tersebut, pengguna jasa angkot berharap adanya perbaikan pada seluruh atribut atau kinerja angkot di Kota Palu Saran 1. Bagi Pemerintah Kota Palu, perlu melakukan perubahan sistem pelayanan angkot di Kota Palu. perubahan sistem tersebut dilaksanakan berdasarkan harapan pengguna jasa angkot. Dimana harapan tersebut adalah perubahan sistem pelayanan angkot yang tidak mengikuti jaringan trayek menjadi sistem pelayanan angkot yang mengikuti jaringan trayek. 2. Bagi Pemerintah Kota Palu, perlu melakukan perbaikan dalam sistem kinerja angkot di Kota Palu. Sistem tersebut berkaitan erat dengan faktor-faktor kinerja angkot yang juga mempengaruhi kepuasan penumpang angkot. Faktor-faktor tersebut berupa kapasitas, waktu untuk menunggu ISBN No C-16

11 Analisa Kepuasan Penumpang Angkutan Kota Terhadap Sistem Pelayanan Angkutan Kota Yang Tidak Mengikuti Trayek angkot saat ingin berpergian dan frekuensi pelayanan atau keseringan mendapatkan angkot bila ingin berpergian. 9. DAFTAR PUSTAKA 1. Alamsyah, A.A, (2006), Rekayasa Jalan Raya, Cetakan Kedua, UMM Press. Malang. 2. Munawar, A, (2004), Manajemen Lalu Lintas Perkotaan, Beta Offset, Jogjakarta. 3. Nasution, M.N, (2004), Manajemen Transportasi, Edisi Kedua, Ghalia Indonesia, Jakarta. 4. Proyek Pengembangan Layanan Informasi dan Penerangan Masyarakat (2003), Penertiban Trayek Angkutan Kota Dalam Rangka Peningkatan Kualitas Pelayanan Angkutan Di Kota Palu, Triwulan II, Palu. 5. Rangkuti, F, (2006), Measuring Customer Satisfaction, dalam Teknik Mengukur dan Starategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP, PT Gramedia, Jakarta. 6. Sugiyono, (2006), Statistik Untuk Penelitian, Cetakan Kesembilan, CV AlfaBeta, Bandung. 7. Supranto, J, (2006), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, PT Rineka Cipta, Jakarta. 8. Sistranas, (2005), Sistem transportasi Nasional, Departemen Perhubungan. 9. Sukarto, H, (2003), Sistem Transportasi, PT Mediatama Saptakarya, Jakarta. 10. Yoeti, H.O.A, (2005), Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, Cetakan Keempat, PT Pradnya Paramita,Jakarta. ISBN No C-17