ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DI SMK PLUS LABORATORIUM INDONESIA, KARAWANG
|
|
- Dewi Tedja
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DI SMK PLUS LABORATORIUM INDONESIA, KARAWANG Dene Herwanto 1), Zulfa Fitri Ikatrinasari 2), Euis Nina Yuliani Saparina 3) Program Studi Magister Teknik Industri, Universitas Mercu Buana Jakarta 1) 2) 3) ABSTRAK SMK Plus Laboratorium Indonesia Karawang berupaya meningkatkan kepuasan pelanggannya dalam rangka menghadapi persaingan antar SMK yang kian ketat. Akan tetapi, data menunjukkan jumlah siswa yang keluar cukup besar dengan rata-rata 9% per tahun, yang menjadi salah satu pertanda adanya ketidakpuasan siswa atas pelayanan yang diberikan oleh SMK Plus Laboratorium Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah layanan yang diberikan oleh SMK Plus Laboratorium Indonesia sudah sesuai dengan harapan pelanggannya, serta untuk mengetahui kualitas layanan apa yang harus segera diperbaiki. Dalam hal ini, pelanggan yang menjadi objek penelitian terdiri dari siswa dan orang tua/wali siswa. Hasil pengolahan dan analisis data dengan metoda IPA (Importance Performance Analysis) menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan SMK Plus Laboratorium Indonesia selama ini belum memenuhi harapan pelanggannya. Sedangkan kualitas layanan yang harus segera diperbaiki dari sisi siswa ada 15 kualitas layanan, dan dari sisi orang tua/wali siswa ada 13 kualitas layanan. Secara keseluruhan, ada 25 atribut kualitas layanan yang harus segera diperbaiki SMK Plus Laboratorium Indonesia untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya. Kata kunci: Jasa, jasa pendidikan, kualitas layanan, importance performance analysis ABSTRACT SMK Plus Laboratorium Indonesia Karawang work to improve customer satisfaction in order to face the growing competition among vocational tight. However, the data show the number of students who come out quite large with an average of 9% per year, which is one sign of the dissatisfaction of students with the services provided by SMK Plus Laboratorium Indonesia. This study aimed to determine whether the services provided by SMK Plus Laboratorium Indonesia are in accordance with the expectations of its customers, as well as to determine the quality of what must be fixed. In this case, the customer is the object of the study consisted of students and parents / guardians of students. The results of the processing and data analysis method with IPA (Importance Performance Analysis) suggests that the quality of services provided SMK Plus Laboratorium Indonesia has not meet customer expectations. While the quality of service that must be repaired from the students there are 15 quality of service, and from the parents / guardians of students there are 13 quality of service. Overall, there are 25 service quality attributes that should be rectified immediately SMK Plus Laboratorium Indonesia Karawang to increase customer satisfaction. Keywords: services, education services, quality of service, the importance performance analysis 1. PENDAHULUAN Kabupaten Karawang, Jawa Barat merupakan daerah yang sedang beralih dari daerah agraris menjadi daerah industri, yang ditandai dengan berdirinya berbagai perusahaan yang tersebar di beberapa kawasan industri. Hal tersebut 58 Jurnal Ilmiah PASTI Volume VI Edisi 1 ISSN
2 menyebabkan kebutuhan akan tenaga kerja terampil, khususnya pada tingkat menengah, makin meningkat. Untuk memenuhi kebutuhan tenaga kerja tersebut, maka didirikanlah berbagai SMK (sekolah menengah kejuruan), baik oleh pemerintah maupun pihak swasta, yang pada akhirnya berakibat pada meningkatnya persaingan antar SMK dalam memperebutkan siswa baru. Saat ini, jumlah SMK di wilayah Kabupaten Karawang telah mencapai sekitar 70 buah. SMK Plus Laboratorium Indonesia Karawang merupakan salah satu dari 70-an SMK di wilayah Kabupaten Karawang. Dalam menghadapi persaingan yang kian ketat, SMK Plus Laboratorium Indonesia bertekad untuk memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggannya. Akan tetapi data yang ada menunjukkan bahwa jumlah siswa yang keluar setiap tahun makin meningkat dengan jumlah rata-rata per tahun sebesar 9% dari keseluruhan siswa yang ada. Sebanyak 70% dari siswa yang keluar tersebut beralasan pindah ke sekolah lain. Besarnya jumlah siswa yang keluar dan pindah sekolah tersebut menjadi salah satu pertanda adanya ketidakpuasan siswa atas pelayanan pendidikan yang diberikan oleh SMK Plus Laboratorium Indonesia. Mengingat hal-hal sebagaimana diuraikan di atas, SMK Plus Laboratorium Indonesia perlu melakukan analisis sejauhmana tingkat pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggannya, dengan harapan dapat memperbaiki kualitas pelayanan di masa depan sehingga dapat bersaing dengan sekolah-sekolah lain yang terus bermunculan bak cendawan di musim hujan. Berdasarkan uraian diatas, permasalahan di dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: a. Apakah kualitas pelayanan yang selama ini diberikan oleh SMK Plus Laboratorium Indonesia sesuai dengan harapan pelanggannya? b. Kualitas layanan apa saja yang harus segera diperbaiki guna meningkatkan kepuasan pelanggan di SMK Plus Laboratorium Indonesia? Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang selama ini diberikan oleh SMK Plus Laboratorium Indonesia telah sesuai dengan harapan pelanggannya atau tidak. b. Untuk mengetahui kualitas layanan yang harus segera diperbaiki guna meningkatkan kepuasan pelanggan di SMK Plus Laboratorium Indonesia. 2. TINJAUAN PUSTAKA Jasa, menurut Kotler (2002), dapat didefinisikan sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya, dimana pada dasarnya merupakan sesuatu yang tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Suatu produk/hasil dari jasa mungkin saja ataupun mungkin tidak berkaitan dengan produk fisik. Parasuraman et al. dalam Tjiptono (2005) mendefinisikan kualitas pelayanan dari pandangan pelanggan yang dilihat berdasarkan ukuran internal performance, dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan adalah persepsi-persepsi pelanggan dari keunggulan suatu pelayanan. Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting dalam organisasi jasa. Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kinerja organisasi jasa, maka kualitas pelayanan harus mendapat perhatian yang serius dari manajemen organisasi jasa. Suatu organisasi harus mempunyai tujuan yang jelas untuk menetapkan kualitas pelayanan yang ingin dicapai oleh sebuah organisasi jasa. Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan dapat diukur dan dievaluasi melalui dimensi-dimensi kualitas layanan seperti yang dinyatakan oleh Parasuraman et al. dalam Tjiptono (2005) yaitu: (1) bukti fisik (tangibles), (2) keandalan (reliability), (3) daya tanggap (responsiveness), (4) jaminan (assurance), dan (5) empati (empathy). Kelima dimensi kualitas tersebut lebih dikenal sebagai metoda servqual (service quality). Atina (2010) mengemukakan bahwa servqual dapat digunakan untuk mengetahui seberapa besar gap kualitas pelayanan yang ada di perusahaan, dan faktor apa saja yang menyebabkan terjadinya gap ini, sehingga dapat dicari jalan keluarnya. Jurnal Ilmiah PASTI Volume VI Edisi 1 ISSN
3 Supranto dalam Atina (2010) menyatakan bahwa konsep Importance Performance Analysis ini sebenarnya berasal dari konsep Service Quality (Servqual), Konsep ini berisi bagaimana menerjemahkan apa yang diinginkan oleh konsumen diukur dalam kaitannya dengan apa yang harus dilakukan oleh perusahaan agar menghasilkan produk berkualitas, baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud. Lebih lanjut Atina (2010) menyatakan bahwa untuk mengukur keinginan dari konsumen adalah tidak mudah. Hal ini dikarenakan setiap perusahaan memiliki tujuan yang berbeda untuk setiap tindakan yang dilakukannya dalam rangka memenuhi keinginan konsumen. Sebagai contoh, penurunan harga. Menurut konsumen, mungkin hal tersebut adalah yang terbaik yang harus dilakukan oleh pihak perusahaan. Akan tetapi pihak perusahaan tentunya mempunyai perhitungan yang jelas mengenai harga produknya. Akibatnya, hubungan antara keinginan konsumen dan keinginan perusahaan menjadi bias. Bila konsep servqual hanya menganalisis tentang kesenjangan atau gap yang terjadi antara keinginan atau harapan dari konsumen dengan kinerja yang telah diberikan oleh produsen, maka pada konsep importance performance analysis ini, dapat menganalisis tentang tingkat kepentingan dari suatu variabel di mata konsumen dengan kinerja dari perusahaan tersebut. Dengan demikian, perusahaan akan lebih terarah dalam melaksanakan strategi bisnisnya sesuai dengan prioritas kepentingan konsumen yang paling dominan. Analisis diawali dengan sebuah kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan, setiap item pertanyaan memiliki dua jawaban dalam skala Likert, yaitu apakah menurut pelanggan hal tersebut penting dilakukan atau dilaksanakan dan bagaimana kinerjanya, baik atau tidak baik. Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dalam diagram kartesius Importance Performance Analysis. Gambar 1. Diagram Kartesius (Sumber: Atina, 2010) Empat kuadran yang menjadi empat strategi, tergantung pada kuadran manakah yang menjadi penilaian konsumen atas produk atau jasa yang dikeluarkan. Untuk penilaian terhadap empat kuadran dapat dilihat penjelasan di bawah ini: a. Kuadran pertama (I), memerlukan penanganan yang perlu diprioritaskan oleh tingkat manajemen, karena tingkat kepentingan tinggi sedangkan tingkat kepuasan kinerja rendah. b. Kuadran kedua (II), menunjukkan daerah yang harus dipertahankan, karena tingkat kepentingan tinggi sedangkan tingkat kepuasan kinerja juga tinggi. c. Kuadran ketiga (III), sebagai daerah prioritas rendah, karena tingkat kepentingan rendah sedangkan tingkat kepuasan kinerja juga rendah. Pada kuadran ini terdapat beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi konsumen. Namun perusahaan harus selalu menampilkan sesuatu yang lebih baik diantara kompetitor yang lain. d. Kuadran keempat (IV), dikategorikan sebagai daerah berlebihan, karena terdapat faktor yang bagi konsumen tidak penting, akan tetapi oleh perusahaan dilaksanakan dengan sangat baik. Selain itu dikarenakan tingkat kepentingan rendah sedangkan tingkat kepuasan kinerja tinggi, sehingga bukan menjadi prioritas yang dibenahi. 3. METODOLOGI PENELITIAN Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan di SMK Plus Laboratorium Indonesia yang berlokasi di Kabupaten Karawang, Jawa Barat. 60 Jurnal Ilmiah PASTI Volume VI Edisi 1 ISSN
4 Populasi dan Sampel Populasi yang menjadi objek penelitian ini adalah semua siswa dan orang tua/wali siswa SMK Plus Laboratorium Indonesia pada tahun pelajaran 2011/2012. Jumlah siswa (kelas X hingga kelas XII) SMK Plus Laboratorium Indonesia pada tahun pelajaran 2011/2012 adalah sebanyak 264 orang. Sedangkan data jumlah orang tua/wali siswa menyesuaikan dengan banyaknya siswa yang ada. Banyaknya sampel atau responden dalam penelitian ini ditetapkan dengan rumus Slovin pada tingkat kesalahan sebesar 5%, yaitu sebesar 160 orang siswa dan 160 orang tua/wali siswa. Data Penelitian Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah jawaban responden (siswa dan orangtua/wali siswa) mengenai harapan atau tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap layanan yang diberikan oleh SMK Plus Laboratorium Indonesia, yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner. Metoda Analisis Data Metoda analisis data yang digunakan dalam tahapan pelaksanaan penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Tahap Pengumpulan dan Pengolahan Data Pendahuluan Pada tahap ini dilakukan pengumpulan data pendahuluan berupa penyebaran kuesioner kepada 30 (tiga puluh) responden, baik siswa maupun orang tua/wali siswa. Hasil penyebaran kuesioner pendahuluan ini kemudian diuji validitas dan reliabilitas datanya. b. Tahap Pengumpulan dan Pengolahan Data Lanjutan Tahapan ini dilaksanakan setelah hasil pengumpulan data pendahuluan dinyatakan valid dan reliabel. Pada tahap ini dilakukan pengumpulan data lanjutan berupa penyebaran kuesioner kepada responden hingga berjumlah 160 orang atau 100% dari jumlah data yang ditentukan sebelumnya. Setelah seluruh data terkumpul kemudian dilakukan uji kecukupan data dengan rumus dari Paul Leedy (Arikunto, 1998). c. Importance Performance Analysis (IPA), terdiri dari : 1) Analisis tingkat kesenjangan (gap) Tingkat kesenjangan (gap) yang dihitung dalam penelitian ini adalah gap kelima dalam kerangka servqual, yaitu kesenjangan antara jasa yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan oleh konsumen. Tingkat kesenjangan (gap) adalah selisih antara nilai rata-rata skor tingkat kinerja atau persepsi dengan nilai rerata skor tingkat kepentingan atau harapan. Tingkat kesenjangan (gap) inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktorfaktor kinerja yang diukur. b. Diagram Kartesius Diagram Kartesius digunakan untuk mengetahui posisi masing-masing variabel kualitas layanan berada pada kuadran I, II, III, atau IV, dimana masing-masing kuadran mengandung konsekuensi yang berbeda-beda. 4. HASIL DAN PEMBAHASAN Pengumpulan dan Pengolahan Data Pendahuluan Data yang diperlukan dan akan diolah lebih lanjut dalam penelitian ini terdiri dari 2 jenis, yaitu data mengenai tingkat kepentingan dan data mengenai tingkat kinerja dari pelayanan yang diberikan oleh SMK Plus Laboratorium Indonesia dilihat dari sisi pelanggan. Pelanggan dalam penelitian ini dikelompokkan menjadi 2 (dua), yaitu siswa dan orang tua/wali siswa. Kedua data tersebut diperoleh melalui penyebaran kuesioner. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada model yang diajukan oleh Zeithaml, dkk. dan dikembangkan oleh Arsyad (2008), kemudian oleh peneliti dimodifikasi dan disesuaikan dengan Standar Nasional Pendidikan dan butir-butir pertanyaan dalam akreditasi sekolah yang diterbitkan oleh BAN-S/M (Badan Akreditasi Nasional Sekolah/Madrasah) serta peraturan akademik dan kode etik yang berlaku di SMK Plus Laboratorium Indonesia. Sebelum kuesioner disebarkan kepada seluruh responden (siswa dan orang tua/wali siswa), kuesioner tersebut disebarkan kepada 30 (tiga puluh) responden lebih dulu sebagai penelitian Jurnal Ilmiah PASTI Volume VI Edisi 1 ISSN
5 pendahuluan. Apabila data hasil penyebaran awal kuesioner ini dinyatakan valid dan reliabel, maka kuesioner akan disebarkan lagi kepada seluruh responden. Hasil pengujian validitas dan reliabilitas data menunjukkan bahwa semua data valid dan reliabel. Pengumpulan dan Pengolahan Data Lanjutan Hasil pengolahan data pendahuluan menunjukkan bahwa data valid dan reliabel, sehingga kuesioner dapat digunakan untuk pengumpulan dan pengolahan data lanjutan. Sebagaimana yang sudah ditetapkan sebelumnya, bahwa jumlah sampel yang diambil sebagai responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 160 (seratus enam puluh) orang untuk masing-masing jenis responden, sehingga dengan demikian perlu dilakukan penyebaran kuesioner lanjutan kepada 130 (seratus tiga puluh) orang responden sisanya. Setelah melakukan penyebaran kuesioner secara lengkap kepada seluruh responden yang sudah ditentukan sebelumnya, langkah berikutnya adalah melakukan uji kecukupan data yang berfungsi untuk mengetahui apakah data yang diambil cukup atau tidak untuk mewakili populasi yang ada. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui berapa jumlah data minimal yang dibutuhkan. Untuk menentukan jumlah data (sampel) minimal yang harus diperoleh, dilakukan perhitungan dengan menggunakan rumus Paul Leedy (Arikunto,1997). Hasil uji kecukupan data menunjukkan bahwa jumlah data yang terkumpul, baik untuk responden siswa maupun orang tua/wali siswa, dinyatakan cukup, dan dapat digunakan untuk pengolahan data selanjutnya. Importance Performance Analysis (IPA) a. Tingkat Kesenjangan (Gap) Tingkat kesenjangan (gap) yang dihitung dalam penelitian ini adalah gap kelima dalam kerangka servqual, yaitu kesenjangan antara jasa yang dirasakan (tingkat kinerja) dengan jasa yang diharapkan oleh konsumen (tingkat kepentingan). Rekapitulasi tingkat kepentingan, kinerja, dan kesenjangan (gap) dari variabel kualitas layanan ditunjukkan dalam Tabel [1] berikut. Tabel 1. Rekapitulasi Nilai Rata-rata Tingkat Kepentingan, Tingkat Kinerja, dan Tingkat Kesenjangan (Gap) No Uraian Nilai rata-rata tingkat kepentingan Nilai rata-rata tingkat kinerja Nilai rata-rata tingkat kesenjangan (gap) Responden Ortu/Wali Siswa Siswa 4,17 4,22 3,04 3,17-1,13-1,05 Sumber: Hasil pembahasan, 2012 Dari Tabel [1] diatas, dapat diketahui bahwa tingkat kesenjangan (gap) seluruh variabel kualitas layanan, baik untuk responden siswa maupun orang tua/wali siswa, bernilai negatif, yang berarti bahwa layanan yang diberikan oleh SMK Plus Laboratorium Indonesia belum mampu memenuhi harapan pelanggannya. b. Analisis Diagram Kartesius Diagram Kartesius digunakan untuk mengetahui posisi masing-masing variabel kualitas layanan berada pada kuadran I, II, III, atau IV, dimana masing-masing kuadran mengandung konsekuensi yang berbeda-beda. Hasil pembuatan Diagram Kartesius untuk semua responden dapat dilihat pada gambar berikut. (a) 62 Jurnal Ilmiah PASTI Volume VI Edisi 1 ISSN
6 b. Menurut orang tu/wali siswa Tabel 3. Kualitas Layanan pada Kuadran I Menurut Orang Tua/Wali Siswa (b) Gambar 2. Diagram Kartesius (a) untuk responden siswa; (b) untuk responden orang tua/wali siswa Dari diagram kartesius di atas, kualitas layanan yang harus segera diperbaiki adalah kualitas layanan yang berada pada kuadran I, yaitu sebagai berikut: a. Menurut siswa Tabel 2. Kualitas Layanan pada Kuadran I Menurut Siswa No Atribut Kualitas Layanan Ruangan (ruang kelas, laboratorium, dan 1 bengkel) yang memadai Peralatan (komputer, mesin, whiteboard, 2 meja, kursi) yang memadai Lapangan dan sarana olahraga yang 3 memadai Sarana pendukung yang memadai (mushola, 4 toilet, kantin, dan tempat parkir) Modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah 5 dipahami 6 Kebersihan dan kerapihan lingkungan Memberikan informasi jadwal pelajaran secara 7 akurat (teliti dan tepat waktu) Adanya kalender pendidikan dan jadwal 8 pelajaran yang jelas Guru memberikan umpan balik yang positif 9 terhadap keluhan siswa. Staf TU dan karyawan cepat dan tanggap 10 dalam mengatasi masalah yang dialami siswa Staf TU dan karyawan cepat dan tanggap saat terjadi kejadian mendadak (listrik mati, alat 11 tulis habis, air mati, tinta spidol habis, dan sebagainya) Pengetahuan dan kecakapan guru dalam 12 memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada siswa Keramahan dan perhatian guru dalam 13 menerima keluhan siswa Pengetahuan dan kecakapan staf TU dan 14 karyawan dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada siswa SMK Plus Laboratorium Indonesia selalu 15 berupaya untuk mengenal dan memenuhi kebutuhan siswa Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2012 No Atribut Kualitas Layanan Sarana pendukung yang memadai 1 (mushola, toilet, kantin, dan tempat parkir) 2 Kebersihan dan kerapihan lingkungan 3 Memberikan informasi nilai secara akurat (teliti dan tepat waktu) 4 Memberikan informasi jadwal pelajaran secara akurat (teliti dan tepat waktu) 5 Kedisiplinan guru dalam kehadiran 6 Kedisiplinan guru dalam ketepatan waktu mengajar 7 Kurikulum yang sesuai dengan visi misi 8 Metoda pembelajaran yang uptodate dan bervariasi 9 Pengajaran di sekolah berdampak meningkatnya kemampuan dasar siswa Guru/Wali Kelas cepat dan tanggap dalam 10 mengatasi keluhan/komplain orang- tua/wali siswa 11 Guru/Wali Kelas mudah dihubungi/ditemui untuk berkonsultasi Pengetahuan dan kecakapan guru/wali 12 kelas dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada orangtua/wali siswa 13 Adanya jaminan penyaluran kerja setelah siswa lulus melalui BKK Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2012 Implikasi Hasil Penelitian Berdasarkan hasil analisis diagram kartesius, untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya (siswa dan orang tua/wali siswa), maka SMK Plus Laboratorium Indonesia harus memperbaiki atribut kualitas layanan berikut: Tabel 4. Kualitas Layanan yang Harus Diperbaiki SMK Plus Laboratorium Indonesia No Atribut Kualitas Layanan Ruangan (ruang kelas, laboratorium, dan 1 bengkel) yang memadai Peralatan (komputer, mesin, whiteboard, meja, 2 kursi) yang memadai 3 Lapangan dan sarana olahraga yang memadai Sarana pendukung yang memadai (mushola, 4 toilet, kantin, dan tempat parkir) Modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah 5 dipahami 6 Kebersihan dan kerapihan lingkungan Memberikan informasi jadwal pelajaran secara 7 akurat (teliti dan tepat waktu) Adanya kalender pendidikan dan jadwal pelajaran yang jelas 8 Guru memberikan umpan balik yang positif 9 terhadap keluhan siswa. Jurnal Ilmiah PASTI Volume VI Edisi 1 ISSN
7 No Atribut Kualitas Layanan 10 Staf TU dan karyawan cepat dan tanggap dalam mengatasi masalah yang dialami siswa Staf TU dan karyawan cepat dan tanggap saat 11 terjadi kejadian mendadak (listrik mati, alat tulis habis, air mati, tinta spidol habis, dan sebagainya) Pengetahuan dan kecakapan guru dalam 12 memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada siswa 13 Keramahan dan perhatian guru dalam menerima keluhan siswa Pengetahuan dan kecakapan staf TU dan 14 karyawan dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada siswa SMK Plus Laboratorium Indonesia selalu berupaya 15 untuk mengenal dan memenuhi kebu- tuhan siswa 16 Memberikan informasi nilai secara akurat (teliti dan tepat waktu) 17 Kedisiplinan guru dalam kehadiran 18 Kedisiplinan guru dalam ketepatan waktu mengajar 19 Kurikulum yang sesuai dengan visi misi 20 Metoda pembelajaran yang uptodate dan bervariasi 21 Pengajaran di sekolah berdampak meningkatnya kemampuan dasar siswa 22 Guru/Wali Kelas cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan orangtua/wali siswa 23 Guru/Wali Kelas mudah dihubungi/ditemui untuk berkonsultasi Pengetahuan dan kecakapan guru/wali kelas 24 dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada orangtua/wali siswa 25 Adanya jaminan penyaluran kerja setelah siswa lulus melalui BKK Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2012 Keterbatasan Penelitian Kepuasan atas layanan sekolah dalam penelitian ini hanya didasarkan pada 2 (dua) jenis pelanggan sebagai responden, yaitu siswa dan orang tua/wali siswa. Menurut Praptiningsih (2010), pelanggan sekolah terbagi menjadi 2 (dua), yaitu pelanggan internal dan eksternal. Yang termasuk pelanggan internal adalah guru dan karyawan, sedangkan siswa, orang tua/wali siswa, dan pemakai/penerima lulusan termasuk ke dalam pelanggan eksternal. Dengan demikian, penelitian ini belum melibatkan 2 (dua) jenis pelanggan sekolah yang lain, yaitu guru dan karyawan serta pihak pemakai/penerima lulusan (perguruan tinggi, industri, masyarakat). Untuk selanjutnya, perlu dilakukan penelitian lanjutan dengan melibatkan jenis pelanggan sekolah selain siswa dan orang tua/wali siswa. 6. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan a. Kualitas layanan yang diberikan oleh SMK Plus Laboratorium Indonesia selama ini belum memenuhi harapan pelanggannya, baik siswa maupun orangtua siswa, terbukti dari tingkat kesenjangan (gap) atribut kualitas layanan yang semuanya bernilai negatif. b. Terdapat 25 (dua puluh lima) atribut kualitas layanan yang harus segera diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan pelanggan SMK Plus Laboratorium Indonesia. Saran Mengingat keterbatasan penelitian ini, disarankan untuk melakukan penelitian lanjutan dengan melibatkan guru dan karyawan serta pihak pemakai/penerima lulusan (perguruan tinggi, industri, masyarakat) sebagai responden penelitian mengenai kualitas layanan sekolah. DAFTAR PUSTAKA Arikunto, S. (1998). Prosedur Penelitian (Suatu Pendekatan Praktek), Jakarta: PT. Rineka Cipta Arsyad, A. T. (2008). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan XYZ. Skripsi, tidak dipublikasikan, Departemen Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Atina. (2010). Analisis Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan dalam Memberikan Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Menggunakan Metode Importance Performance Analysis dan Potential Gain in Customer Value s (Studi Kasus RS PKU Muhammadiyah Cabang Yogyakarta). Tugas Akhir, tidak dipublikasikan, Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta. BAN-S/M. (2008). Instrumen Akreditasi SMK/MAK. Jakarta: Departemen Pendidikan Nasional. Giantari, I. G. A. K., Widagda, I. G. N. J. A., Ardhani, I. G. A. K. S., & Rahanatha, G. B. (2008). Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Proses Belajar Mengajar di Program 64 Jurnal Ilmiah PASTI Volume VI Edisi 1 ISSN
8 Diploma III FE Unud. Buletin Studi Ekonomi, Volume 13, Nomor 1, Tahun 2008, Hidayati, M., & Suprantiningrum. (2008). Analisis Kualitas Jasa Pendidikan yang Membentuk Citra Layanan pada Perguruan Tingi Swasta (PTS) di Semarang. Media Ekonomi dan Manajemen, Vol.55, No.1, Jan 2008, Kotler, P. (2002). Marketing Management, Millenium Edition. Boston, MA: Pearson Custom Publishing Praptiningsih, (2010). Manajemen Peningkatan Mutu Pendidikan. Jurnal Ilmiah Inkoma, Tahun 21, Nomor 1, Februari 2010, Rubaman, U. M. (2008). Mengukur Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pendidikan. Jurnal Madani, Edisi I/Mei 2008, Saleh, M. (2008). Mengukur Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pendidikan dengan Analisis Regresi. Jurnal Nadwa, Volume 2, Nomor 1, Tahun Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D). Bandung: CV. Alfabeta. Tjiptono, F., & Chandra, G. (2005). Service Quality & Satisfaction, Yogyakarta : Andi. Udiutomo, P. (2011). Analisa Tingkat Kepuasan Penerima Beastudi Etos Terhadap Layanan Program Tahun Jurnal Pendidikan Dompet Dhuafa, edisi I/ Jurnal Ilmiah PASTI Volume VI Edisi 1 ISSN
*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin
Lebih terperinciANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO
ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO SKRIPSI Disusun Oleh : DEDY DOUGLAS HARIANJA J 2 E 0 0 8 0 1 6 JURUSAN STATISTIKA FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA
Lebih terperinci* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **
B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy),
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mendalami tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan
Lebih terperinciKata Kunci: Kualitas Jasa, Perbaikan layanan, SERVQUAL, Importance Performance Analysis (IPA), Kano, Integrasi IPA-Kano. xvi
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Conceptual model of service quality: Gap Analysis... 17 Gambar 3.1 Flowchart Rancangan Penelitian... 40 Gambar 3.2 Gap Model SERVQUAL... 52 Gambar 3.3 Quadrant Analysis metoda
Lebih terperinciUsulan Peningkatan Kualitas Pelayanan di Perguruan Tinggi X Dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) *
Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri No.01 Vol. 02 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Juli 2014 Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan di Perguruan Tinggi X Dengan Menggunakan Metode
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN Kesimpulan Keterbatasan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN...105
DAFTAR ISI TESIS... i HALAMAN PENGESAHAN... ii HALAMAN PERNYATAAN... iii HALAMAN PERSEMBAHAN... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR...xiii ABSTRAK... xiv ABSTRACT...
Lebih terperinciKris Setyaningsih Program Studi Manajemen Pendidikan Islam Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan UIN Raden Fatah Palembang
Kris Setyaningsih 33 ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PENDIDIKAN DI PRODI MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM FAKULTAS ILMU TARBIYAH DAN KEGURUAN UIN RADEN FATAH PALEMBANG Kris Setyaningsih Program
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
19 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Banyaknya perusahaan jasa pengiriman, menyebabkan persaingan diantara perusahaan tersebut semakin meningkat. Hal ini didasari semakin dibutuhkan jasa
Lebih terperinciPENGUKURAN KUALITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL XYZ PONTIANAK DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IPA
PENGUKURAN KUALITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL XYZ PONTIANAK DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IPA DECGLEEN LOMANTINO MANURUNG Program Studi Teknik Industri,Fakultas Teknik,Universitas
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN. Statistics. Kinerja Berwujud. N Valid Missing 0 0. Mean Std. Deviation
BAB IV HASIL PENELITIAN A. Deskripsi Data Penelitian yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Siswa Atas Kualitas Pelayanan di SMA Batik 1 Surakarta Tahun 2013 ini menggunakan data yang dikelompokkan menjadi
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG Dibyantoro, Heri Setiawan, Nashirah Tamimi Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya e-mail:
Lebih terperinciBAB V HASIL DAN ANALISA
BAB V HASIL DAN ANALISA 5.1 Distribusi dan Persentase Kinerja Terhadap Pelayanan Pada tabel dibawah ini diperoleh nilai distribusi dan persentase tingkat kinerja terhadap pelayanan yang diberikan oleh
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA
Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 10, No. 2, Desember 2011 ISSN 1412-6869 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Pendahuluan Muzakiyah 1, Siti Husna
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. KONSEP DAN DEFINISI JASA Keanekaragaman makna dalam hal pemakaian istilah service dijumpai dalam literatur manajemen. Namun demikian, secara garis besar konsep service mengacu
Lebih terperinciDAFTAR ISI. iv v viii xiii xv xvi
ABSTRAK Dalam melakukan upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan, RS Hermina Pasteur sangat perlu memperhatikan kualitas jasa pelayanannya. Untuk mencapai hal tersebut, RS Hermina perlu
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA SMK ANTONIUS SEMARANG
JURNAL SAINS PEMASARAN INDONESIA Volume IX, No. 3, Desember 2010, halaman 256-276 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA SMK ANTONIUS SEMARANG Abstraksi Kualitas layanan jasa dapat diukur dengan melihat seberapa
Lebih terperinciUNIVERSITAS BINA NUSANTARA
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Industri Skripsi Semester Ganjil 2005/2006 Analisis Kepuasan Pelanggan Bengkel Paten Ban Oleh Glenn Kurniawan NIM : 0500586430 Abstrak Usaha yang bergerak dalam
Lebih terperinciPENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.
PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN. Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 4.1. Analisis Data Penelitian dilakukan terhadap kualitas pelayanan pada Warung Makan Gudeg Yu Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi
Lebih terperinciAnalisa Tingkat Kepuasan Kualitas Layanan Perguruan Tinggi Swasta Berdasarkan Metode SERVQUAL
Analisa Tingkat Kepuasan Kualitas Layanan Perguruan Tinggi Swasta Berdasarkan Metode SERVQUAL Wiwik Sumarmi 1, Hana Catur Wahyuni 2 1,2) Teknik Industri- Universitas Muhammadiyah Sidoarjo Email: Abstrak
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian ini dilakukan di wifi corner area PT. Telkom Kotabaru milik PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) Witel Yogyakarta, dengan objek yang diteliti
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI. Disusun Oleh : SYAIFUDIN NOOR D
NASKAH PUBLIKASI ANALISAA KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENGETAHUI PERSEPSI DAN HARAPAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) (Studi kasus: Ahass 2597 Priyangan Motor ) Diajukan Guna Memenuhi Sebagian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perguruan tinggi sebagai institusi pendidikan yang merupakan salah satu industri
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan dunia pendidikan saat ini telah membawa para pelaku dunia pendidikan khususnya di perguruan tinggi ke persaingan yang sangat ketat. Perguruan tinggi sebagai
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA SMK ANTONIUS SEMARANG
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA SMK ANTONIUS SEMARANG Herwin Hamonangan Sinaga, S.Kom, MM ABSTRAKSI Kualitas layanan jasa dapat diukur dengan melihat seberapa jauh efektifitas layanan jasa dapat mempertipis
Lebih terperinciUPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN ADMINISTRASI PADA KANTOR LAYANAN ADMINISTRASI POLITEKNIK UBAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN ADMINISTRASI PADA KANTOR LAYANAN ADMINISTRASI POLITEKNIK UBAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Olly Wicaksono Pratama Sari, Udisubakti Cipto Mulyono Program
Lebih terperinciDAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1 HASIL UJI RELIABILITAS DAN VALIDITAS 116
DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1 HASIL UJI RELIABILITAS DAN VALIDITAS 116 LAMPIRAN 2 HASIL ANALISA GAP.. 127 LAMPIRAN 3 HASIL UJI-t... 128 xiii INTISARI Perkembangan bank sangat ditentukan oleh kualitas pelayanannya.
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian PT. BMI, Tbk memiliki visi, menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual dan dikagumi di pasar rasional. Visi tersebut harus
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ABSTRACT The purpose of this study is to seek service
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN FUZZY SERVQUAL, KUADRAN IPA, DAN INDEKS PGCV SKRIPSI. Oleh: HANIK ROSYIDAH JURUSAN STATISTIKA
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN FUZZY SERVQUAL, KUADRAN IPA, DAN INDEKS PGCV SKRIPSI Oleh: HANIK ROSYIDAH 24010210141037 JURUSAN STATISTIKA FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA UNIVERSITAS DIPONEGORO
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Semakin ketatnya persaingan dalam industri perhotelan, maka untuk meningkatkan daya saingnya maka Sahira Butik Hotel Bogor melakukan peningkatkan terhadap
Lebih terperinciUPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Hilda Harijono dan Bobby Oedy P. Soepangkat Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Lebih terperinciPENILAIAN KUALITAS JASA PELAYANAN LEMBAGA BIMBINGAN BELAJAR PRIMAGAMA BERDASARKAN PREFERENSI KONSUMEN
PENILAIAN KUALITAS JASA PELAYANAN LEMBAGA BIMBINGAN BELAJAR PRIMAGAMA BERDASARKAN PREFERENSI KONSUMEN Much. Djunaidi Jurusan Teknik Industri, Universitas Muhammadiyah Surakarta Jl. Ahmad Yani Tromol Pos
Lebih terperinciSTEFANUS YULIANTO E FAKULTAS TEKNIK INDUTRI UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG INTISARI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI CV. SMARTPHONE COMMUNITY DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS STEFANUS YULIANTO E12.2008.00288
Lebih terperinciTeknik Industri Itenas No.1 Vol.1 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Juli 2013
Reka Integra ISSN: 2338-5081 Teknik Industri Itenas No.1 Vol.1 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Juli 2013 Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Bengkel dan Cuci Mobil dengan Menggunakan Metode
Lebih terperinciKualitas Pelayanan Penduduk Lanjut Usia pada Komda Lansia Kabupaten Wonosobo
Kualitas Pelayanan Penduduk Lanjut Usia pada Komda Lansia Kabupaten Wonosobo Quality of Services for the Elderly on the Komda Lansia of Wonosobo District Puspita Fibriani, A. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KAMAR OBAT PUSKESMAS KABUPATEN JEPARA TAHUN 2017
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KAMAR OBAT PUSKESMAS KABUPATEN JEPARA TAHUN 2017 PUBLIKASI ILMIAH Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I pada Jurusan
Lebih terperinciBab 1 Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Masalah
Bab 1 Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Masalah Pada saat ini sejalan dengan makin meningkatnya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi kedokteran dan keadaan sosial ekonomi masyarakat,
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk. CABANG PEKANBARU
1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk. CABANG PEKANBARU Harmelina 1,Henny Indrawati 2,Rina Selva Johan 3 Email : nanaharmelina@gmail.com, pku_henny@yahoo.com
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN
DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL... i HALAMAN JUDUL... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii HALAMAN PERNYATAAN... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... ix BAB I PENDAHULUAN...
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data 4.1.1 Profil Perusahaan Bakso Solo adalah salah satu UKM penyedia jasa rumah makan yang terletak di Jl. Lintas Timur Pasar Bakauheni Kec. Bakauheni
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. meningkatkan kualitas pelayanannya agar mampu bertahan dan bersaing dengan perusahaan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Fenomena semakin kompleksnya permasalahan yang dialami oleh perusahaan pelayanan jasa khususnya perbankan, mengharuskan setiap unit perbankan untuk selalu meningkatkan
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGENAI KUALITAS LAYANAN FIRST MEDIA DI BANDUNG MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGENAI KUALITAS LAYANAN FIRST MEDIA DI BANDUNG MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS ANALYSIS OF CUSTOMERS SATISFACTION REGARDING THE SERVICE QUALITY OF FIRST
Lebih terperinciPERSEPSI DAN TINGKAT KEPUASAN PELAKU USAHA TERHADAP FASILITAS DAN PELAYANAN DI PELABUHAN PERIKANAN SAMUDERA NIZAM ZACHMAN JAKARTA (PPSNZJ) ABSTRAK
BULETIN PSP ISSN: 0251-286X Volume 20 No. 1 Edisi Maret 2012 Hal. 1-14 PERSEPSI DAN TINGKAT KEPUASAN PELAKU USAHA TERHADAP FASILITAS DAN PELAYANAN DI PELABUHAN PERIKANAN SAMUDERA NIZAM ZACHMAN JAKARTA
Lebih terperinciASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ
ASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ Hana Catur Wahyuni, Wiwik Sumarmi Prodi Teknik Industri, Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Sidoarjo hanacatur@umsida.ac.id
Lebih terperinciABSTRAK ABSTRACT. Pendahuluan
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa dengan Pendekatan Metode Servqual (Studi Kasus pada Pusat Pelatihan Bahasa dan Budaya CILACS UII, Yogyakarta) Hendy Ahmad Febrian 1,
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK
KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah
Lebih terperinciANALISA KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI SF DIGITAL PHOTO SERVICE
ISSN: 1410-2331 ANALISA KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI SF DIGITAL PHOTO SERVICE Heru Kesumajayansyah, M Ari Budi Yuwono Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik
Lebih terperinciANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BPD ACEH CABANG SUMATERA UTARA TUGAS SARJANA. Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari
ANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BPD ACEH CABANG SUMATERA UTARA TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Oleh : Cut
Lebih terperinciProsiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXIV Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Januari 2016
PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN DENGAN HIGHER EDUCATION PERFORMANCE (HEdPERF) DAN HIGHER EDUCATION SERVICE QUALITY (HiEdQUAL) (Studi Kasus di Universitas ABC Sidoarjo) Ika Widya Ardhyani 1) dan Moses Laksono
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Sementara itu kepuasan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta.
BAB III METODE PENELITIAN A.Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini akan dilakukan selama 3 bulan yaitu dimulai pada bulan Maret sampai dengan bulan Mei tahun 2016. Adapun tempat yang dijadikan objek
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Desain penelitian merupakan sebuah rancangan bagaimana suatu penelitian akan dilakukan. Rancangan tersebut digunakan untuk mendapatkan jawaban terhadap pertanyaan
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS LAYANAN AKADEMIK UNIVERSITAS COKROAMINOTO PALOPO
Prosiding Seminar Nasional Volume 02, Nomor 1 ISSN 2443-1109 ANALISIS KUALITAS LAYANAN AKADEMIK UNIVERSITAS COKROAMINOTO PALOPO Abdul Zahir 1, Saddang Saputra 2 Universitas Cokroaminoto Palopo 1 abdulzahir86@gmail.com
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pikir Kepuasan pengguna yang menjadi tujuan dari perusahaan dituangkan dalam strategi dan rencana kerja yang diimplementasikan dalam kegiatan pemasaran dan pelayanan
Lebih terperinciPENGUKURAN KUALITAS LAYANAN DENGAN HIGHER EDUCATION PERFORMANCE (HEdPERF) DAN HIGHER EDUCATION SERVICE QUALITY (HiEdQUAL)
Teknika : Engineering and Sains Journal Volume 1, Nomor 1, Juni 2017, 25-32 ISSN 2579-5422 online ISSN 2580-4146 print PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN DENGAN HIGHER EDUCATION PERFORMANCE (HEdPERF) DAN HIGHER
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. 4.1 Harapan Mahasiswa Fakultas Ilmu Komunikasi Terhadap Program Studi (Room 1)
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Harapan Mahasiswa Fakultas Ilmu Komunikasi Terhadap Program Studi (Room 1) Pada tahap ini data yang dikumpulkan adalah data data yang bersifat kualitatif, yaitu
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. lokasi penelitian, jenis penelitian, definisi konseptual, definisi operasional,
BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian adalah sebuah proses yang terdiri dari rangkaian tata cara pengumpulan data, tahap ini diteruskan dengan merekam data di lapangan (Bungin, 2005). Metode penelitian
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) Reny Sukawati Email : suka_reny@yahoo.co.id Abstract Govermance Corporation of Loan Public
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN. 1. Menurut mahasiswa, kualitas pelayanan pendidikan pada Program Studi
BAB V KESIMPULAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka kesimpulan dari penelitian ini sebagai berikut: 1. Menurut mahasiswa, kualitas pelayanan pendidikan pada Program Studi
Lebih terperinciHUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA D-IV KEBIDANAN TERHADAP MUTU PELAYANAN DENGAN KONSEP SERVQUAL DI STIKIM
DELIMA Vol.5 No.1 Januari Juni 2017 p ISSN = 2337-8158 e ISSN = 2580-295X HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA D-IV KEBIDANAN TERHADAP MUTU PELAYANAN DENGAN KONSEP SERVQUAL DI STIKIM Siti Rafika Putri *
Lebih terperinciBAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN Tujuan dilakukannya penelitian ini yaitu untuk mengidentifikasi, mengukur, dan menganalisa atribut kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki oleh PT Sari Burger Indonesia berdasarkan
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSISSERTA SERVICE QUALITY
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSISSERTA SERVICE QUALITY Arie Pohandry, Sidarto, Winarni Jurusan Teknik Industri
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data 4.1.1 Penyusunan dan Penyebaran Kuesioner Data dalam penelitian ini diperoleh dari nasabah Bank. Pengumpulan data dilakukan dengan cara, yaitu:
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil penelitian, maka kesimpulan penelitian ini adalah sebagai
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan hasil penelitian, maka kesimpulan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Hasil penelitian ini membuktikan dugaan hipotesis pertama dapat diterima
Lebih terperinciBAB IV PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS. Pelanggan PO Maju Lancar. Jumlah kuisioner yang disebarkan dihitung dengan Z E
33 BAB IV PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS 4.1. Pengumpulan Data Pada bab sebelumnya telah dijelaskan bahwa pengumpulan data penelitian dilakukan dengan cara memberikan kuesioner kepada responden penelitian
Lebih terperinciSEMINAR NASIONAL FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS NEGERI MAKASSAR
ANALISIS KUALITAS LAYANAN PEMBELAJARAN PRODI D3 TATA BUSANA JURUSAN PKK MENGGUNAKAN ANALISIS IPA (IMPORTANCE PERFORMANCED ANALYSIS) PENDAHULUAN Rosmiaty, Rika Riwayani Jurusan Pendidikan Kesejahteraan
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Dwi Novirani 1), Hendang Setyo R 2), Ali Muchtar 3) Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Nasional
Lebih terperinciProsiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Februari 2014
ANALISIS KUALITAS LAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL), MODEL KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus: Restoran X Lokasi Surabaya) Soca Waskitha 1) dan Suparno 2)
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian dilakukan melalui tahap-tahap penelitian yang diatur secara
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Langkah-langkah Penelitian Penelitian dilakukan melalui tahap-tahap penelitian yang diatur secara sistematis sehingga mudah untuk ditelusuri. Pada tahap awal, dilakukan
Lebih terperinciANALISIS KESENJANGAN ANTARA EKSPEKTASI KONSUMEN TERHADAP PERSEPSI JASA PELAYANAN (Studi Kasus pada Bengkel Cat dan Las Mobil Warna Indah di Kediri)
ANALISIS KESENJANGAN ANTARA EKSPEKTASI KONSUMEN TERHADAP PERSEPSI JASA PELAYANAN (Studi Kasus pada Bengkel Cat dan Las Mobil Warna Indah di Kediri) Gandung Satriyono Universitas Kadiri - Kota Kediri gandungsatriyono@unik-kediri.ac.id
Lebih terperinciFAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA
FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA Andi Setya Pratama, Nurul Qomari, Indah Noviandari Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Surabaya
Lebih terperinciBAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. frekuensi berkunjung di Toko Mas Kerbau Weleri. Penyebaran. umum responden berdasarkan umur mereka:
33 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Responden Gambaran umum responden yang menjadi sampel penelitian ini meliputi: umur responden, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, dan frekuensi berkunjung
Lebih terperinciEvaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135
Evaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135 EVALUASI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK KOTA YOGYAKARTA EVALUATION OF COSTUMER SATISFACTION WITH PHARMACEUTICAL
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PT FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE (FIF) CABANG SEMARANG
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PT FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE (FIF) CABANG SEMARANG Sulistiowati Program Studi S1 Administrasi Bisnis UNDIP ABSTRAK Sulistiowati, D2D309002,
Lebih terperinciPeningkatkan Kualitas Layanan 4G LTE Telkomsel Berdasarkan Servqual dan Quality Function Deployment yang Terintegrasi
Petunjuk Sitasi: Suhartini, & Prayogo, S. B. (2017). Peningkatkan Kualitas Layanan 4G LTE Telkomsel Berdasarkan Servqual dan Quality Function Deployment yang Terintegrasi. Prosiding SNTI dan SATELIT 2017
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DI CAFE X DENGAN MENGGUNAKAN METODE DINESERV DAN SERVICE QUALITY (SERVQUAL)
Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri Itenas No.01 Vol.4 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Januari 2016 USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DI CAFE X DENGAN MENGGUNAKAN METODE DINESERV
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK) Desi Fantri, Achmadi, M.Basri Program Studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi FKIP UNTAN Email : desifantri@gmail.com
Lebih terperinciMEMINIMALKAN GAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN BASIS IPA PADA SUPERMAKET DI PT X
Jurnal Teknik dan Ilmu Komputer MEMINIMALKAN GAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN BASIS IPA PADA SUPERMAKET DI PT X (Minimizing Customer Satisfaction Gap Using Servqual and IPA Based Methods
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Kerangka penelitian disusun untuk menggambarkan konsep analisis kepuasan pelanggan melalui penilaian harapan dan kenyataan kualitas pelayanan pendidikan
Lebih terperinciANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Lithrone Laricha Salomon 1, Iphov Kumala Sriwana 2 dan Nurlia Delila 1 1 Program Studi Teknik Industri Universitas Tarumanagara
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MUTU PELAYANAN LAPANGAN FUTSAL F 212 KARAWANG
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MUTU PELAYANAN LAPANGAN FUTSAL F 212 KARAWANG Nama : Muh Firman Malik Manggala NPM : 19210660 Jurusan / Strata : Manajemen / Strata Satu Pembimbing : Dessy Hutajulu,
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai dengan
Lebih terperinciMETODE KANO (STUDI KASUS PADA MAHASISWA S1 TELKOM UNIVERSITY ANGKATAN
ANALISIS KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK (e-servqual) SISTEM INFORMASI AKADEMIK i-gracias MENGGUNAKAN METODE KANO (STUDI KASUS PADA MAHASISWA S1 TELKOM UNIVERSITY ANGKATAN 2012-2014) ELECTRONIC SERVICE QUALITY
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Obyek Penelitian 1. Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Umum Daerah Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten Gianyar.
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Persaingan yang semakin ketat, membuat setiap perusahaan harus memiliki suatu keunggulan bersaing agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan.
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Instruksi-instruksi tersebut berbentuk perangkat lunak (software).
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Aplikasi Aplikasi adalah perangkat lunak yang ada pada komputer digunakan untuk melayani berbagai macam kebutuhan (Jogiyanto, 2003). Teknologi canggih dari perangkat keras akan
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain penelitian Tujuan Jenis Penelitian Unit Analisis T-1 Deskriptif Siswi GITC T-2 Deskriptif Siswi GITC T-3 TFN-Komparatif Persepsi-Harapan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk
Lebih terperinciUSULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA PADA BENGKEL HONDA AHMAD YANI DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE MATRIX *
Reka Integra ISSN : 338-5081 Jurusan Teknik Industri Itenas No.03 Vol.03 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Juli 015 USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA PADA BENGKEL HONDA AHMAD YANI DENGAN
Lebih terperinciBAB V ANALISA HASIL Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden. selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai kepuasan
62 BAB V ANALISA HASIL 5.1. Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden Setelah dilakukan pengumpulan serta pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
30 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Penelitian Jenis Penelitian Unit Analisis Time Horizon T-1 Deskriptif - Kualitatif Individu Pelanggan Bengkel T-2 Deskriptif
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. sehingga dapat memenuhi tujuan yang akan dicapai.
24 BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian ini digunakan sebagai pedoman peneliti agar tidak menyimpang dari tujuan yang telah ditentukan sebelumnya, dan mengupayakan penyelesaian masalah menjadi lebih
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Alur Penelitian
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Alur Penelitian Agar penelitian yang dilakukan lebih terarah dan sistematis, maka perlu di buat alur penelitian adapun alur penelitian dapat dilihat dari flow chart berikut
Lebih terperinciPENERAPAN METODE SERVQUAL UNTUK PERBAIKAN MUTU PELAYANAN PEMBAGIAN AIR IRIGASI (Studi Kasus Di Daerah Irigasi Kumisik)
PENERAPAN METODE SERVQUAL UNTUK PERBAIKAN MUTU PELAYANAN PEMBAGIAN AIR IRIGASI (Studi Kasus Di Daerah Irigasi Kumisik) Beny Syamsul Isnaeni 1, Hj. Zulfah 2, dan Eko Budiraharjo 3 1. Mahasiswa, Fakultas
Lebih terperinci