SAWAL SANI TARIGAN

Transkripsi

1 SAWAL SANI TARIGAN

2

3 Puskesmas : 395 Dokter Keluarga : 145 Rumah Sakit : 94 Apotek : 134 Optik : 86 Laboratorium : 108

4 Visi : Menjadi Sepesialist dan Pusat Unggulan Asuransi Kesehatan di Indonesia Misi : Turut membantu pemerintah dalam menyelenggaran asuransi kesehatan Menyediakan Sistem Informasi dan Manajemen yang handal untuk mendukung proses bisnis......

5

6 Proses Bisnis Utama Proses Bisnis Pendukung TEKNOLOGI INFORMASI Layanan TI, SIM, Jarkom SDM Pegawai, Strukturisasi, Karier, SMKPBK, dll SDS Gedung, Alat Angkutan, Komputer dll OPERASIONAL: RJTP, RITP, RJTL & RITL Pelayanan Kesehatan di: Puskesmas, Dokel, Rumah Sakit Apotek, Optik, Laboratorium KEUANGAN : PKS Klaim RS PKBL CSR COMP. ADVANTAGE

7 Bidang Teknologi Informasi adalah bidang yang bertanggung jawab terhadap memberikan dukungan layanan TI terhadap proses bisnis PT Askes (Persero) Regional VII Tugas Bidang TI : Memastikan Infrastruktur (H/W) TI tersedia dan berfungsi dengan baik Memastikan Seluruh Aplikasi Uptodate dan berfungsi dengan baik Melakukan perawatan terhadap perangkat keras komputer dan Jarkom pada semua sub-sistem (KR, KC, Askab, PPK)

8 Proses Bisnis Utama Proses Bisnis Pendukung TEKNOLOGI INFORMASI Layanan TI, SIM, Jarkom SDM Pegawai, Strukturisasi, Karier, SMKPBK, dll SDS Gedung, Alat Angkutan, Komputer dll OPERASIONAL: RJTP, RITP, RJTL & RITL Pelayanan Kesehatan di: Puskesmas, Dokel, Rumah Sakit Apotek, Optik, Laboratorium Dukungan Layanan TI KEUANGAN : PKS Klaim RS PKBL CSR COMP. ADVANTAGE

9 Jarkom tersedia dan berfungsi baik di KR, KC, Askab dan PPK Aplikasi uptodate dan berfungsi baik dai KR, KC, Askab dan PPK Proses pengajuan klaim dari PPK->KC->KR harus berjalan baik Maintanance dan trouble shooting

10 Kantor Pusat Askes Kab/Kota Internet Kantor Cabang Cloud VPN Kantor Regional Dokter Keluarga Apotek Rumah Sakit

11 Banyak keluhan dari PPK tentang lambatnya penanganan keluhan aplikasi maupun jarkom di PPK Banyak keluhan tentang penangan virus di KC, Askab dan PPK Aplikasi terasa sangat lambat jika periode penyusunan laporan (Rekapitulasi) Luaran Aplikasi masih dirasa kurang untuk proses monitoring dan evaluasi Lambatnya penanggulangan kerusakan komputer, printer dan jaringan komputer Temuan audit menyebutkan kurangnya dukungan layanan TI dalam mendukung kebijakan yang dibuat perusahaan

12 PT Askes (Persero) Regional VII belum mempunyai standart tata kelola bagaimana memberikan dukungan layanan TI terhadap perusahaan. Temuan audit menyebutkan kurangnya dukungan layanan TI dalam mendukung kebijakan yang dibuat perusahaan Permasalahan pengelolaan TI telah mengalami peralihan dari permasalahan teknologi menjadi permasalahan manajemen dan pengelolaan TI

13 Bagaimana tingkat kedewasaan (maturity level) dukungan layanan TI saat ini dan yang diharapkan di PT Askes (Persero) Regional VII Bagaimana menyusun Tata Kelola TI yang terkait dengan pemberian dukungan layanan TI agar bisa mengatasi gap tingkat kedewasaan sehingga layanan TI dapat tersedia sesuai dengan kebutuhan bisnis.

14 Menghasilkan rancangan tata kelola dukungan layanan TI dengan menggunakan kerangka COBIT dan ITIL Mengetahui kondisi penerapan tata kelola TI yang berjalan di PT Askes (Persero) Regional VII Mengidentifikasi permasalahan pada pelaksanaan kegiatan TI khususnya pada proses melakukan pendefinisian dan manajemen dukungan layanan (DS1 Define and Manage Service Level) Mengidentifikasi praktek tata kelola TI yang dapat berpotensi memecahkan dan mencegah permasalahan yang muncul pada proses kegiatan TI dengan mengacu pada best practice COBIT dan ITIL

15 Melakukan assessment terhadap kondisi dan kebutuhan TI khususnya mengenai dukungan layanan TI. Memberikan rekomendasi mengenai aktifitas beserta control objective yang harus diselenggarakan dan dipertahankan serta rekomendasi lain bagi layanan TI yang sesuai standar.

16 Penyusunan model tata kelola TI ini difokuskan kepada aspek layanan TI yang dikhususkan pada mengidentifikasi, mendefinisikan dan merekomendasikan dukungan layanan TI terhadap manajemen PT Askes (Persero) Regional VII. Penyusunan model disusun didasarkan pada kesenjangan antara dukungan layanan TI saat ini dengan dukungan layanan TI yang diharapkan. Layanan yang dimaksud adalah layanan TI yang tercantum pada Rencana Strategis Teknologi Informasi PT Askes (Persero) Regional VII.

17

18 Layanan (service) didefinisikan sebagai penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang ingin dicapai oleh pelanggan tersebut tanpa harus sepenuhnya menguasai resiko dan biaya

19 Domain Tata Kelola Teknologi Informasi Strategic Alignment : penyelarasan bisnis dengan TI berbasis Balanced Scorecard Value Delivery : manajemen value TI agar menghasilkan manfaat yang diharapkan oleh stakeholder. Resource Management : manajemen infrastruktur, aplikasi dan SDM TI agar menghasilkan informasi yang sesuai dengan kebutuhan bisnis. Risk Management : penentuan Control Objective dan referensi Control Practice untuk manajemen risiko pada proses TI Performance Measurement : pengukuran kinerja TI berbasis Balanced Scorecard dan Maturity Level

20 Standar Tata Kelola Teknologi Informasi The Wheel Exists -- Saat ini waktu merupakan komodi yang sangat berharga. Mengapa menghabiskan semua waktu dan usaha untuk mengembangkan suatu kerangka kerja berdasarkan pengalaman terbatas ketika standar yang dikembangkan secara internasional sudah ada? Structured -- framework memberikan struktur yang sangat baik yang dapat diikuti oleh organisasi. Selain itu struktur ini membantu setiap orang berada di dalammnya karena mereka dapat melihat apa yang diharapkan. Best Practices -- Standar yang telah dikembangkan dari waktu ke waktu dan telah dinilai oleh banyak orang dan organisasi di seluruh dunia. Pengalaman bertahun-tahun tercermin dalam model dan tidak dapat ditandingi dengan upaya sebuah organisasi tunggal. Knowledge Sharing -- Dengan mengikuti standar, orang dapat berbagi ide antara organisasi melalui kelompok pengguna, situs Web, majalah, buku dan sebagainya. Auditable -- Tanpa standar menjadi jauh lebih sulit bagi auditor, terutama auditor pihak ketiga, untuk mengontrol dan menilai secara efektif. Dengan ini berarti bahwa auditor sendiri harus sesuai dengan standar karena bertentangan dengan praktek-praktek audit.

21 Business Focused Process Oriented Control Based Measurement Driven

22 Mengidentifikasi Kebutuhan (Identify Needs) Meramalkan Solusi (Envision Solution) Merencanakan Solusi (Plan Solution) Menerapkan Solusi (Implement Solution) Mengoperasikan Solusi (Operationalise Solution)

23

24

25 Kajian Pustaka Penentuan Proses Tata Kelola Pencarian Data Analisa Kondisi Analisa Model Penyusunan Laporan

26 Pengumpulan data organisasi Sumber referensi utama adalah rencana strategis PT Askes (Persero) Regional VII tahun dan renaca strategis bidang TI Tahun Selain itu dokumen lain yang penulis gunakan adalah surat keputusan direksi dan surat pejabat struktural yang terkait dengan kebijakan dan pelaksanaan dukungan layanan TI terhadap perusahaan.

27 Melakukan Studi Literatur Sumber pustaka utama adalah buku teks COBIT Framework yang dikeluarkan oleh ISACA Mendapatkan kerangka berpikir yang logis dan sistematis dalam memahami konsep-konsep, standar dan pengetahuan lain yang terkait dengan IT Governance Menjadi panduan penulis dalam mengidentifikasi permasalahan dan merumuskan langkah-langkah untuk menyelesaikan permasalahan terkait pengelolaan TI yang menjadi tema penelitian

28 Proes pada ITIL SD 4.2 Service level management Proses pada COBIT DS1 Define and manage service levels Sumber : ITIGI, 2008b Dari pemetaan tersbut terlihat bahwa untuk proses pemberian dukungan layanan pada ITIL dapat menggunakan control objective DS1 pada COBIT. Berdasarkan mapping tersebut penelitian ini akan menitikberatkan pada control objective DS1 yang mempunyai control objective dibawahnya yaitu DS1.1, DS1.2, DS1.3, DS1.4, DS1.5 dan DS1.6

29 Wawancara Bertujuan untuk memperoleh pengetahuan mengenai organisasi yang sedang diteliti, mencakup peran, fungsi dan proses pengelolaan TI dalam organisasi Juga dilakukan untuk memastikan jawaban yang diberikan responden pada kuesioner

30 Kuisioner Merupakan tool self assesment yang berguna untuk mengetahui tingkat kematangan proses TI terkait dengan pemberian dukungan kayanan saat ini (asis) maupun yang diharapkan (to-be) Responden yang dimintai pendapat ditentukan berdasarkan tabel RACI pada proses DS1

31 RACI ROLES ORGANIZATION ROLES DS.1 CEO Kepala Regional CFO Kepala Bidang Keuangan Business Executive Kepala Cabang CIO (Cief Information Officer) Kepala Bidang TI Business Process Owner Kepala Bidang Operasional dan Umum Head Operations Chief Architect Kepala Seksi Keuangan, Pelayanan dan Kepesertaan Head Development IT Support Software & Hardware Head IT Administration TI Help Desk & Admintration PMO Compliance, Audit, Risk and Security Internal Audit (ISO) Service Manager Kepala Askes Kabupaten/Kota

32 Menggunakan metode Cronbach s Alpha yang akan menghasilkan angka alpha antara 0 dan 1 yang kemudian dikelompokan sebagai berikut Nilai alpha 0,00 sampai dengan 0,20 berarti kurang reliabel. Nilai alpha 0,21 sampai dengan 0,40 berarti agak reliabel. Nilai alpha 0,41 sampai dengan 0,60 berarti cukup reliabel. Nilai alpha 0,61 sampai dengan 0,80 berarti reliabel. Nilai alpha 0,81 sampai dengan 1,00 berarti sangat reliabel Sumber (Triton, 2005)

33 RANGE NILAI KEMATANGAN TINGKAT KEMATANGAN 0,00-0,99 0 Non Existent 1,00-1,99 1 Initial/Adhoc 2,00-2,99 2 Repeatable but intuitive 3,00-3,99 3 Defined 4,00-4,99 4 Manage and Measurable 5,00 5 Optimised

34 Pada tahap ini penulis melakukan perbandingan antara nilai tingkat kematangan saat ini dan yang diharapkan. Jika tingkat kematangan saat ini sudah sama dengan yang diharapkan maka proses layanan TI tersbut sudah baik, jika masih terdapat kesenjangan maka proses layanan TI tersebut perlu ditingkatkan. Hasil analisa ini adalah untuk mengetahui pada bagian mana proses layanan TI sudah baik dan pada bagian mana yang masih perlu ditingkatkan agar sesuai dengan yang diharapkan.

35 Pada tahap ini penulis menyusun model tata kelola dukungan layanan berdasarkan hasil analisa gap. Model ini memberikan hal-hal apa saja yang perlu direkomendasikan beserta control objectivenya agar proses layanan TI sesuai dengan apa yang diharapkan. Model tata kelola ini memuat Outcome Measures dan Performance Indicator untuk setiap aktifitas proses.

36 Penyusunan laporan dilakukan setelah semua proses selesai dan dibuat dengan format yang mengacu pada pedoman penyusunan tesis Institut Teknologi Sepuluh November (ITS).

37

38 Wawancara dilakukan sebelum pelaksanaan kuesioner Persiapan wawancara dimulai dengan menginformasikan kepada responden yaitu manajemen PT Askes (Persero) Regional VII yang terdiri dari kepala regional, kepala bidang, kepala cabang dan kepala seksi tentang maksud dan tujuan penelitian yang akan penulis lakukan Jumlah responden dalam wancara ini sejumlah 12 responden. Informasi persiapan wawancara ini penulis sampaikan pada saat Rapat Evaluasi Triwulan II pada bulan April 2011 Pertanyaan yang penulis gunakan saat melakukan wawancara mengacu pada control objective DS1 pada COBIT

39 Daftar Penyataan Generik pada DS1 Diterjemahkan kedalam bahasa pertanyaan TI di perusahaan Daftar Pertanyaan yang digunakan dalam wawancara

40 NO PERTANYAAN 1 Apakah perusahaan sudah memiliki kerangka kerja pemberian dukungan layanan TI, Jika sudah, apakah selaras dengan kebutuhan bisnis? Apakah kerangka kerja yang ada sudah memiliki SLA, OLA dan sumber pendanaan yang jelas? Apakah sudah ada katalog layanan yang diberikan? Apakah kerangka kerja yang ada sudah sudah menetapkan manajemen tingkat layanan yang meliputi peran, tugas dan tanggung jawab internal dan eksternal penyedia layanan dan pelanggan?. TINGKAT KINERJA L M H KOMENTAR

41 FUNGSIONAL STRUKTUR COBIT FUNGSIONAL STRUKTUR PT ASKES (PERSERO) REGIONAL VII JLH Chief Executive Officer CEO Kepala Regional Non TI 1 Chief Finance Officer CFO Kepala Bidang Keuangan Non TI 1 Business Executive BE Kepala Cabang Non TI 3 Chief Information Officer CIO Kepala Bidang TI TI 1 Business Process Owner BPO Kepala Bidang Operasional dan Umum Non TI 2 Head Operations HO Kepala Seksi Keuangan, Pelayanan dan Kepesertaan Non TI 3 Compliance, Audit, Risk and Security CARS Internal Audit (ISO) Non TI 1

42 NO OBJEK PERTANYAAN Kerangka kerja pemberian dukungan layanan TI Definisi dukungan layanan TI DISTRIBUSI JAWABAN (%) L M H 75,00 25,00 0,00 58,33 41,67 0,00 Kesepakatan terhadap dukungan layanan TI yang diberikan 58,33 25,00 16,67 Kesepakatan terhadap bagaimana cara pemberian dukungan layanan TI 58,33 33,33 8,33 Monitoring dan evaluasi terhadap dukungan layanan TI 50,00 50,00 0,00 Review terhadap kontrak dukungan layanan TI 83,33 16,67 0,00 Rata-rata 63,89 31,94 4,17

43 Sebanyak 63,89% responden, menyatakan pendapat, opini atau kesadarannya bahwa tingkat kinerja dalam proses pemberian dukungan layanan TI masih rendah, sehingga masih perlu untuk ditingkatkan. Sebayak 31,94% responden mengemukakan pendapatnya bahwa kinerja proses pemberian dukungan layanan TI adalah cukup atau sedang. Hanya 4,17% responden yang menyatakan bahwa praktik pemberian dukungan layanan TI yang sekarang berlangsung sudah baik dan relatif telah memenuhi harapan.

44 Daftar Penyataan atribut pengukuran tingkat kematangan pada COBIT Pengembangan difinisi pernyataan kematangan mempresentasikan semua atribut tingkat kematangan Pengembangan disusun kedalam matriks atribut kematangan (lampiran 1) translasi matrik tersebut ke dalam bentuk pertanyaan dan pilihan jawaban pada kuisioner dengan memformulasikan ke dalam bahasa yang mudah dipahami

45 Sebagai contoh pada deskripsi tingkat kematangan 0 pada proses DS1 terdapat suatu kalimat pernyataan : Manajemen tidak menyadari perlunya suatu proses untuk memberikan dukungant layanan, Kalimat pertanyaan : Bagaimanakah tingkat kesadaran manajemen terkait dengan tatakelola pemberian dukungan layanan TI saat ini dan masa yang akan datang?

46 FUNGSIONAL STRUKTUR COBIT FUNGSIONAL STRUKTUR PT ASKES (PERSERO) REGIONAL VII JLH Chief Executive Officer CEO Kepala Regional Non TI 1 Chief Finance Officer CFO Kepala Bidang Keuangan Non TI 1 Business Executive BE Kepala Cabang Non TI 9 Chief Information Officer CIO Kepala Bidang TI TI 1 Business Process Owner BPO Kepala Bidang Operasional dan Umum Non TI 2 Head Operations HO Kepala Seksi Keuangan, Pelayanan dan Kepesertaan Non TI 27 Chief Architect CA Supervisor Database TI 1 Head Development HD IT Support Software & Hardware TI 1 Head IT Administration HITA TI Help Desk & Admintration TI 1 Project Manger Officer PMO Compliance, Audit, Risk and Security CARS Internal Audit (ISO) Non TI 1 Service Manager SM Kepala Askes Kabupaten/Kota Non TI 25 Total 71

47 Penditribusian Lembar Kuesioner Pengumpulan Lembar Kuesioner yang telah diisi Verifikasi Jumlah & pengisian Ekstrim (Outlier) Rekapitulasi hasil Kuesioner

48 I. Kepedulian dan Komunikasi Bagaimanakah tingkat kesadaran manajemen terkait dengan tatakelola pemberian dukungan layanan TI saat ini dan masa yang akan datang? Kondisi Saat Ini Kondisi yang Diharapkan a b c d e f a b c d e f a. Non-Existent : Manjemen belum menyadari perlunya dukungan layanan TI b. c. d. e. f. Initial/Ad-Hoc : Pemahaman mengenai dukungan layanan TI saat ini dan masa datang masih sangat terbatas Repeateble but Intuitive : Manajemen TI dan Manajemen Bisnis peduli terhadap dampak dukungan layanan TI yang tidak dikelola Defined : Adanya pemahaman akan kebutuhan pemberian dukungan layanan TI. Kebutuhan tersebut telah dipahami dan diterima perusahaan secara keseluruhan. Manajemen sudah mulai mengkomunikasikan hal tersebut secara semi formal Managed and Measurable : Semua pihak dalam organisasi telah memahami adanya kebutuhan pemberian dukungan layanan TI dan tindakan-tindakan yang diperlukan. Informasi mengenai hal tersebut sudah dilakukan dalam bentuk surat resmi, seperti Surat Keputusan Optimised : Perencanaan pemberian dukungan layanan TI telah tersinkronisasi dengan prediksi bisnis dan perencanaan serta tujuan operasional

49 NO ATRBUT STATUS PERSENTASE DISTRIBUSI JAWABAN A b c d e f 1 AC as-is 0,00% 0,00% 15,49% 69,01% 15,49% 0,00% to-be 0,00% 0,00% 0,00% 7,04% 71,83% 21,13% 2 PSP as-is 0,00% 12,68% 69,01% 16,90% 1,41% 0,00% to-be 0,00% 0,00% 0,00% 15,49% 66,20% 18,31% 3 TA as-is 0,00% 0,00% 14,08% 64,79% 21,13% 0,00% to-be 0,00% 0,00% 0,00% 14,08% 69,01% 16,90% 4 SE as-is 0,00% 8,45% 67,61% 18,31% 5,63% 0,00% to-be 0,00% 0,00% 0,00% 9,86% 71,83% 18,31% 5 RA as-is 0,00% 1,41% 15,49% 70,42% 12,68% 0,00% to-be 0,00% 0,00% 0,00% 12,68% 71,83% 15,49% 6 GSM as-is 0,00% 11,27% 64,79% 15,49% 8,45% 0,00% to-be 0,00% 0,00% 0,00% 12,68% 73,24% 14,08% As-is 0,00% 5,63% 41,08% 42,49% 10,80% 0,00% To-be 0,00% 0,00% 0,00% 11,97% 70,66% 17,37%

50 Sebagian besar atau 42,49% responden memberikan jawaban d atas pertanyaan yang berorientasi saai ini (as-is). Untuk jawaban yang berorientasi masa depan (to-be), sebagian responden, 70,66% memberikan jawaban e.

51 Diperoleh nilai Cronbach s Aplha untuk kondisi saat ini (as-is) sebesar 0,8235 dan kondisi yang diharapkan (to-be) sebesar 0,8551 Maka dapat diyakini bahwa data yang dianalisa dapat memberikan konsistensi dalam mengukur gejala yang sama

52 Uji validitas digunakan dengan metode Korelasi Pearson yaitu dengan mengkorelasikan setiap skor pada kuesioner dengan skor totalnya. Semua jawaban pada setiap atribut dihitung nilai R nya (korelasinya dengan skor total) dan dibandingkan dengan nilai r pada tabel Pearson Product-moment Correlation Coefficient untuk jumlah responden yang sesuai. Jika nilai R hitung lebih besar dari r tabel (R r) maka item tersebut dikatakan valid, taraf signifikansi yang dugunakan adalah 5%.

53 NO ATRIBUT STATUS R HITUNG r TABEL (N=71) VALIDITAS 1 AC 2 PSP 3 TA 4 SE 5 RA 6 GSM As-is 0,739 0,234 Valid To-be 0,771 0,234 Valid As-is 0,831 0,234 Valid To-be 0,765 0,234 Valid As-is 0,858 0,234 Valid To-be 0,881 0,234 Valid As-is 0,647 0,234 Valid To-be 0,833 0,234 Valid As-is 0,637 0,234 Valid To-be 0,654 0,234 Valid As-is 0,703 0,234 Valid To-be 0,662 0,234 Valid

54 GSM AC 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 PSP as-is to-be RA TA SE

55 5 4 * * * * * * Tingkat Kematanagn AC PSP TA SE RA GSM Atribut Kematangan

56 5 4 * * * * * * Tingkat Kematanagn 3. *. *. * AC PSP TA SE RA GSM Atribut Kematangan

57 Kondisi Saat ini (as-is) Mengisi Gab, rekondasi COBIT Kondisi yang diharapkan (To-be) Apa yang harus dilakukan, (Tindakan perbaikan) rekomendasi ITIL yang bahasanya telah disesuaikan dengan bahasa perusahaan

58 NO ATRIBUT TINDAKAN PERBAIKAN 1 PSP 2 SE 3 GSM Adanya aturan dalam bentuk kebijakan, standart dan prosedur pada proses pemberian dukungan layanan TI yang didefinisikan secara formal dan terdokumentasi merupakan wujud adanya komitmen dari pihak manajemen agar aktifiitas dalam proses pemberian dukungan layanan TI dapat dilakukan secara efektif dan konsisten. Prosedure dalam proses pemberian dukungan layanan TI didefinisikan untuk dapat memenuhi beberapa tujuan kontrol yaitu : - Prosedur backup dan restore - Prosedur pendeteksian jaringan komunikasi (LAN) - Prosedur penanganan virus - Prosedur updating aplikasi Pelaksana peran terkait dengan proses pemberian dukungan layanan TI harus dibekali dengan pengetahuan berupa keterampilan dan keahlian yang diperlukan untuk dapat melaksanakan peran dan tanggung jawabnya dengan baik. Keterampilan dan keahlian tersebut diperoleh dengan melakukan pelatihan ataupun knowledge sharing tentang : - Pemahaman pada hal-hal yang berkaitan dengan proses pengelolaan data misalnya backup dan restore. - Penerapan prosedur. - Penggunaan tools. Adanya pendefinisian kebutuhan dukungan layanan TI dan matriknya yang dapat digunakan untuk melaukan pengukuran kinerja. Konsep IT Scorecard sudah mulai ditetapkan sebagai sarana pengukuran

59 IT GOALS PROSES GOALS ACTIVITY GOALS Kepuasan user thd service yg diberikan Merespon tutuntutan bisnis Transparansi layanan TI terkait kebijakan, biaya dan SLA Mengetahui kebutuhan users Membuat & memonitor SLA Menyelaraskan SLA dan kebutuhan bisnis Update servis katalog Mendefinisikan layanan Membuat laporan thd SLA Melakukan feedback Memastikan SLA dapat diremia users KPI PKGI ITKGI Persentase tingkat kepuasan user meningkat Persentase keluhan berkurang Jumlah service yg tidak terdaftar di katalog Persentase service yg sesuai SLA Persentase SLA yg bisa diukur Jumlah SLA yg sesuai dgn kebutuhan bisnis Persentase SLA yg dilaporkan Persentase SLA yg dilaporkan secara automatic Jlh hr kerja yg tdk sesuai SLA

60 NO INDIKATOR SATUAN TARGET KPI 1 Persentase tingkat kepuasan user % 90 2 Persentase keluhan user per bulan % 1 KGI 3 Persentase jumlah dukungan layanan (service) yang tidak terdaftar dikatalog % 1 4 Persentase Jumlah service yang sesuai % 100 dengan SLA 5 Persentase Jumlah SLA yang bisa diukur % 100

61 NO AKSI Membuat tata kelola dukungan layanan TI dalam bentuk Surat Keputusan (SK) Kepala PT Askes (Persero) Regional VII Membuat SLA dan OLA terhadap layanan (service) TI yang diberikan. Maintanance data, aplikasi dan jaringan komunikasi data secara berkala. Upgrade atau pengadaan infrastruktur yang susuai dengan kebutuhan bisnis perusahan. Melakukan training dan sharing knowledge kepada user sekara berkala Memberikan reward kepada kantor cabang yang mempunyai inovasi terbaik dalam penanganan permasalahan TI (per triwulan) Membuat pedoman aplikasi, jaringan komunikasi data, troubel shooting infrastruktur, backup dan restore data. Membuat tools bantu untuk melakukan proses otomasi terhadap kebutuhan yang bersifat rutin, misalnya office automation, korporat, web knoledge management, Automatic report, monitoring trafic jaringan dan lain-lain I II I II

62 KEBIJAKAN TATA KELOLA PEMBERIAN DUKUNGAN LAYANAN TI Tujuan Kebijakan tata kelola teknologi informasi dalam pemberian dukungan layanan TI bertujuan untuk: 1. Memenuhi kebutuhan bisnis perusahaan untuk dapat mengoptimalkan Teknologi Informasi dan memastikan bahwa layanan TI yang dibutuhkan selalu tersedia. 2. Melakukan pengelolaan TI secara efektif untuk dapat memastikan integritas dan reliabilitas bisnis perusahaan. 3. Mendukung secara langsung terselenggaranya layanan teknologi informasi yang berkualitas untuk mendukung aktifitas bisnis perusahaan. 4. Mengantisipasi perkembangan kebutuhan layanan TI untuk dapat secara konsisten menyelaraskan dengan perkembangan kebutuhan bisnis. 5. Menjamin proses pemberian dukungan layanan TI sesuai dengan hukum yang berlaku. Ruang lingkup Berhubung dengan perlunya koordinasi yang intensif dalam tata kelola teknologi informasi dalam pemberian dukungan layanan TI di perusahaan yang melingkupi bidang kegiatan: 1. Pembentukan kelompok kerja yang secara khusus menangani permasalahan dalam pemberian dukungan layanan TI. 2. Pendefinisian, pemeliharaan dan implementasi prosedur yang diperlukan dalam proses pemberian dukungan layanan TI. 3. Pengembangan kompetensi peran dalam pemberian dukungan layanan TI.

63

64 1. Secara umum semua atribut pada proses TI yang terkait dengan dukungan layanan TI pada proses DS1 (Define and Manage Service Level) saat ini berada pada tingkat kematangan 2 yaitu pada atribut PSP, SE dan GSM, hal ini berarti bahwa sebagaian proses pemberian dukungan layanan TI dapat diulang, namun masih sangat tergantung kepada pengetahuan individu sehingga terjadinya kesalahan cukup besar. 2. Atribut AC, TA dan RA berada pada tingkat kematangan 3, hal ini berarti bahwa kebutuhan dukungan layanan TI telah diidentifikasi, tetapi prosedur tentang bagaimana mengatasi kebutuhan tersebut masih bersifat informal namun pemberian dukungan layanan telah disetujui, tetapi belum seluruhnya mengatasi kebutuhan bisnis. 3. Tingkat kematangan yang diharapkan perusahaan untuk seluruh atribut AC, TA, RA, SE, PSP dan GSM berada pada tingkat kematangan 4 yaitu seluruh atribut sudah terkelola dengan baik. 4. Kematangan yang tinggi pada atribut AC, TA dan RA, atribut ini merefleksikan sudah ada kepedulian yang cukup tinggi terutama dari manajemen dan juga lebih diupayakan penggunaan perangkat bantu untuk dapat membantu proses otomasi dari proses DS1.

65 5. Kebutuhan kompetensi minimal telah diidentifikasi untuk dapat menjalankan peran utama dalam proses pemberian dukungan layanan. Sebagian pelatihan terkait peran dalam proses dukungan layanan masih dilakukan secara informal sesuai dengan kebutuhan saat itu. 6. Secara umum dapat dikatakan belum ada prosedur yang mendukung proses utama DS1, didefinisikan dan didokumentasikan secara formal. Penanganan dalam proses DS1 lebih banyak dilakukan secara perorangan berdasarkan inisiatif, pengalaman dan keahlian individu. 7. Aktifitas pengawasan terhadap pemberian dukungan layanan telah mulai dilakukan walaupun masih belum secara konsisten terutama pada aktifitas penting seperti backup, restore dan penghapusan. Pengawasan tersebut dibuat dalam laporan berita acara, bila diperlukan terhadap aktivitas dalam proses pemberian dukungan layanan. 8. langkah-langkah rekomendasi telah disusun yang bertujuan untuk meningkatkan kematangan sesuai yang diharapkan. Rekomendasi juga dilengkapi dengan outcome measurable dan performance indicator serta draft kebijakan yang dapat menjadi panduan dalam mengelola dukungan layanan TI.

66 1. Pada penelitian ini pengukuran tingkat kematangan tata kelola pemberian dukungan layanan TI hanya menggunakan control objective DS1 saja, selanjutnya disarankan agar output dari DS1 dapat digunakan sebagai input untuk control objective lain dalam penelitian selanjutnya. 2. Framework yang digunakan dalam penelitian ini adalah COBIT dan ITIL, agar hasil tata kelola lebih terintegrasi dan mendapatkan hasil yang maksimal, diharapkan penelitian dapat dikembangkan dengan menggunakan framework lain seperti ISO 20000, ISO / ISO 27001, Six Sigma dan Balanced Scorecard. 3. Untuk melakukan proses monitoring dan evaluasi terhadap tata kelola yang telah diterapkan, diharapkan dapat dilakukan audit secara berkala sehingga dapat diketahui atribut mana yang sudah mencapai tingkat kematangan yang diharapkan.

67