AKOMODASI PERHOTELAN (549) Kompetensi Dasar

Transkripsi

1 AKOMODASI PERHOTELAN (549) MATA PELAJARAN/ Keahlian : Akomodasi Perhotelan JENJANG PENDIDIKAN : Sekolah Menengah Kejuruan Standar guru Standar Isi Kognitif Bloom Kompete nsi Utama Inti Guru Mapel/Guru Kelas Standar Dasar Indikator Esensial C1 C2 C3 C4 C5 C6 PEDAGO GIK 1. Menguasai karakteristik peserta didik dari aspek fisik, moral, spiritual, sosial, kultural, emosional, dan intelektual. 1.1.Memahami karakteristik peserta didik yang berkaitan dengan aspek fisik, intelektual, sosialemosional, moral, spiritual, dan latar belakang sosialbudaya Menggunakan informasi tentang karakteristik peserta didik untuk membantu proses akomodasi perhotelan Mengidentifikasi karakteristik belajar setiap peserta didik di kelasnya Menjabarkan karakteristik peserta didik yang berkaitan dengan aspek fisik, intelektual, sosial-emosional, moral, spiritual, dan latar belakang sosial budaya sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan 1.2.Mengidentifikasi Menentukan potensi peserta didik bakat dan dalam mata pelajaran kecerdasan peserta Akomodasi didik Perhotelan. 1.3.Mengidentifikasi bekal ajar awal peserta didik dalam mata pelajaran Akomodasi Perhotelan. 1.4.Mengidentifikasi kesulitan belajar peserta didik dalam mata pelajaran Akomodasi Menelaah potensi melalui bakat dan minat peserta didik Menelaah faktor kesulitan belajar peserta didik dalam mapel Akomodasi Menggali potensi peserta didik dalam mata pelajaran akomodasi perhotelan Menjabarkan berbagai teori sesuai dengan karakteristik mata pelajaran akomodasi perhotelan Menerangkan prinsip-prinsip kreatif dan inovatif Menentukan karakteristik kemampuan peserta didik sebagai potensi yang harus dikembangkan sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan Mengidentifikasi berbagai teori untuk kepentingan sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan Mengidentifikasi prinsip-prinsip kreatif dan inovatif dalam pelajaran sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi 1

2 Standar guru Standar Isi Kognitif Bloom Kompete nsi Utama Inti Guru Mapel/Guru Kelas Standar Dasar Indikator Esensial C1 C2 C3 C4 C5 C6 Perhotelan. Perhotelan Perhotelan 2. Menguasai teori belajar dan prinsip-prinsip yang mendidik. 2.1.Memahami berbagai teori belajar dan prinsip-prinsip yang mendidik terkait dengan mata pelajaran Akomodasi Perhotelan. 2.2.Menerapkan berbagai pendekatan, strategi, metode, dan teknik yang mendidik secara kreatif dalam mata pelajaran Akomodasi Perhotelan Mengidentifikasi berbagai teori Menetapkan berbagai pendekatan, strategi, metode, dan teknik yang mendidik secara kreatif Menjabarkan berbagai teori sesuai dengan karakteristik mata pelajaran akomodasi perhotelan 2,2,1,1 Memilih Pende katan yang sesuai dengan materi ajar mata pelajaran kompetensi keahlian akomodasi perhotelan Mengidentifikasi berbagai teori sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan Mengimpelementasikan pendekatan yang sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan Memilih model mata pelajaran sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan dengan pendekatan CTL 3.Mengembangk an kurikulum yang terkait dengan mata pelajaran Akomodasi Perhotelan. 3.1.Memahami prinsip-prinsip pengembangan kurikulum. Akomodasi Perhotelan Mengembangkan kurikulum yang terkait dengan mata pelajaran akomodasi perhotelan 3,1,1,1 Memilih Pendekatan yang sesuai dengan materi ajar mata pelajaran kompetensi keahlian akomodasi perhotelan Mendeskripsikan prinsip-prinsip pengembangan kurikulum sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan 2

3 Standar guru Standar Isi Kognitif Bloom Kompete nsi Utama Inti Guru Mapel/Guru Kelas Standar Dasar Indikator Esensial C1 C2 C3 C4 C5 C6 3.2.Menentukan tujuan Akomodasi Perhotelan Menganalisis standar kompetensi dan kompetensi Dasar keahlian Akomodasi Perhotelan 3,2,1,1 Memilih Standar kompetensi dan kompetensi Dasar dengan materi ajar mata pelajaran kompetensi keahlian akomodasi perhotelan Memilih SK dan KD pada Dasar Kejuruan kompetensi Keahlian akomodasi perhotelan 3.3. Menentukan pengalaman belajar yang sesuai untuk mencapai tujuan Memilih metode yang sesuai dengan tujuan Memilih metode yang sesuai dengan tujuan kompetensi keahlian akomodasi perhotelan Memilih metode yang sesuai dengan tujuan kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan 3.4. Memilih materi Akomodasi Perhotelan yang terkait dengan pengalaman belajar dan tujuan Mengembang kan materi Akomodasi Perhotelan dengan pengalaman dan tujuan Mengembangkan materi Akomodasi Perhotelan dengan pengalaman dan tujuan pembelajran Mengembangkan materi dengan pengalaman dan tujuan sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan 3.5.Menata materi secara benar sesuai dengan pendekatan yang dipilih dan karakteristik peserta didik Menentuka n ruang lingkup materi yang sesuai dengan pendekatan Menentukan ruang lingkup materi yang sesuai dengan pendekatan karakteristik peserta didik Menentukan ruang lingkup materi yang sesuai dengan pendekatan karakteristik peserta didik dan sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan 3

4 Standar guru Standar Isi Kognitif Bloom Kompete nsi Utama Inti Guru Mapel/Guru Kelas Standar Dasar Indikator Esensial C1 C2 C3 C4 C5 C6 karakteristik peserta didik 3.6.Mengembangkan indikator dan instrumen penilaian Merumuskan indikator dan menjabarkan ke dalam berbagai bentuk instrumen penilaian Merumuskan indikator akomodasi perhotelan secara operasional Menentukan indikator sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan Merumuskan indikator dan menjabarkan ke dalam berbagai bentuk instrumen penilaian Menyusun instrumen untuk mengukur pencapaian indikator yang dirumuskan Memilih teknik evaluasi sesuai dengan indikator yang dirumuskan dan sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan 4.Menyelenggara kan kompetensi keahlian akomodasi perhotelan 4.1.Memahami prinsip-prinsip perancangan yang Aktif Memilih prinsip perancancangan yang aktif Menganalisis komponen Memilih aktivitas awal kegiatan akomodasi perhotelan di kelas Menganalisis komponen rancangan yang aktif Memilih menggunakan kegiatan dengan pendekatan yang aktif Menentukan komponen rancangan yang aktif 4

5 Standar guru Standar Isi Kognitif Bloom Kompete nsi Utama Inti Guru Mapel/Guru Kelas Standar Dasar Indikator Esensial C1 C2 C3 C4 C5 C6 rancangan yang aktif 4.2.Mengembangkan komponenkomponen rancangan kompetensi keahlian Akomodasi Perhotelan 4.3.Menyusun rancangan yang lengkap, baik untuk kegiatan di dalam kelas, laboratorium, maupun lapangan Mengidentif ikasi komponen aktif Mengidentifikasi kegiatan yang mengaktifkan siswa Memilih pendekatan untuk kegiatan kelas Mengidentifikasi komponen yang diperlukan dalam lapangan Mengidentifikasi komponen aktif Mengidentifikasi kegiatan yang mengaktifkan siswa Memilih pendekatan untuk kegiatan kelas Mengidentifikasi komponen yang diperlukan dalam lapangan Mengidentifikasi komponen aktif sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan Mengidentifikasi kegiatan yang mengaktifkan siswa sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan Memilih pendekatan untuk kegiatan kelas sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan Mengidentifikasi komponen yang diperlukan dalam lapangan/ prakerin sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan 5

6 Standar guru Standar Isi Kognitif Bloom Kompete nsi Utama Inti Guru Mapel/Guru Kelas Standar Dasar Indikator Esensial C1 C2 C3 C4 C5 C6 5. Memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi untuk kepentingan 6. Memfasilitasi pengembangan potensi peserta didik untuk mengaktualisasik an berbagai potensi yang dimiliki. 4.4.Menggunakan media dan sumber belajar yang relevan dengan karakteristik peserta didik untuk mencapai tujuan secara utuh. 5.1 Memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi dalam akomodasi perhotelan. 6..1Menyediakan Berbagai kegiatan pembelajajaran untuk mendorong peserta didik mencapai prestasi secara optimal. 6.2 Menyediakan berbagai kegiatan Memilih media dan sumber belajar yang relevan dengan karakteristik peserta didik untuk mencapai tujuan secara utuh Menyiapkan media akomodasi perhotelan berbasis teknologi informasi Merancang kegiatan akomodasi perhotelan untuk mendorong peserta didik mencapai prestasi secara optimal Merancang kegiatan Memilih media dan sumber belajar yang relevan dengan karakteristik peserta didik untuk mencapai tujuan secara utuh Mengidentifikasi berbagai bentuk media berbasis IT yang relevan dlm akomodasi perhotelan Memilih kegiatan akomodasi perhotelan untuk mendorong peserta didik mencapai prestasi secara optimal Memilih kegiatan Memilih media dan sumber belajar yang relevan dengan karakteristik peserta didik untuk mencapai tujuan secara utuh sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan Menunjukkan media yang sesuai dengan materi sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan Menyiapkan kegiatan akomodasi perhotelan untuk mendorong peserta didik mencapai prestasi secara optimal Menyiapkan kegiatan akomodasi perhotelan untuk 6

7 Standar guru Standar Isi Kognitif Bloom Kompete nsi Utama Inti Guru Mapel/Guru Kelas Standar Dasar Indikator Esensial C1 C2 C3 C4 C5 C6 7. Berkomunikas i secara efektif, empatik, dan santun dengan peserta didik. untuk mengaktualisasikan potensi peserta didik, termasuk kreativitasnya. 7.1 Memahami berbagai strategi berkomuni-kasi yang efektif, simpatik, dan santun, secara lisan, tulisan, dan/atau bentuk lain akomodasi perhotelan untuk mendorong kreativitas peserta didik Memilih strategi berkomunikasi yang efektif, empatik, dan santun secara lisan dan tulisan dalam akomodasi perhotelan akomodasi perhotelan untuk mendorong kreativitas peserta didik Menerapkan strategi berkomunikasi yang efektif, simpatik, dan santun, secara lisan, tulisan, dan/atau bentuk lain mendorong kreativitas peserta didik. Menggunakan berbagai strategi berkomunikasi yang efektif, empatik, dan santun, secaralisan, tulisan, dan/atau bentuklain. 7.2 Berkomunikasi secara efektif, empatik, dan santun dengan peserta didik dengan bahasa yang khas dalam interaksi kegiatan/permainan yang mendidik yang terbangun secara siklikal a. Penyiapan kondisi psikologis peserta didik untuk ambil memanfaatkan TIK dalam berkomunikasi Mengidentifikasi jenis komunikasi menggunakan TIK Melakukan komunikasi dalam akomodasi perhotelan secara efektif dengan menggunakan TIK sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan 7

8 Standar guru Standar Isi Kognitif Bloom Kompete nsi Utama Inti Guru Mapel/Guru Kelas Standar Dasar Indikator Esensial C1 C2 C3 C4 C5 C6 8. Menyelenggara kan penilaian dan evaluasi proses dan hasil belajar. bagian dalam permainan melalui bujukan dan contoh; b. Ajakan kepada peserta didik untuk ambil bagian; c. Respons peserta didik terhadap ajakan guru; dan reaksi guru thd respons 8.1.Memahami prinsip-prinsip penilaian dan evaluasi proses dan hasil belajar sesuai dengan karakteristik mata pelajaran yang diampu. 8.2.Menentukan prosedur penilaian dan evaluasi proses Memilih instrumen penilaian yang sesuai dengan karakteristik mata pelajaran Merumuskan kata/kalimat pertanyaan yang dapat mengindikasikan kemampuan peserta didik Mendeskrips ikan prosedur penilaian dan Memilih instrumen penilaian yang sesuai dengan karakteristik mata pelajaran Merumuskan kata/kalimat pertanyaan yang dapat mengindikasikan kemampuan peserta didik Mendeskripsikan prosedur penilaian dan evaluasi Memilih instrumen penilaian yang sesuai dengan karakteristik mata pelajaran sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan Merumuskan kata/kalimat pertanyaan yang dapat mengindikasikan kemampuan peserta didik sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan Mendeskripsikan prosedur penilaian dan evaluasi sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan 8

9 Standar guru Standar Isi Kognitif Bloom Kompete nsi Utama Inti Guru Mapel/Guru Kelas Standar Dasar Indikator Esensial C1 C2 C3 C4 C5 C6 dan hasil belajar evaluasi Akomodasi Perhotelan 9. Memanfaatkan hasil penilaian dan evaluasi untuk kepentingan 10. Melakukan tindakan reflektif untuk peningkatan kualitas. 8.3.Mengembangkan instrumen penilaian dan evaluasi proses dan hasil belajar 9.1 Memanfaatkan informasi hasil penilaian dan evaluasi untuk menentukan ketuntasan belajar 9.2 Memanfaatkan informasi hasil penilaian dan evaluasi pembelajaan untuk meningkatkan kualitas Melakukan refleksi terhadap yang telah dilaksanakan Memilih instrumen penilaian Menggunakan informasi hasil penilaian dan evaluasi untuk menentukan ketuntasan belajar akomodasi perhotelan Memanfaatkan informasi hasilpenilaian dan evaluasi untuk meningkatkan kualitas akomodasi perhotelan Mengembangkan program refleksi terhadap akomodasi perhotelan Memilih instrumen penilaian Melakukan tindak lanjut atas hasil belajar untuk evaluasi Melakukan tindak lanjut atas hasil belajar untuk perbaikan Membuat refleksi dalam akomodasi perhotelan Memilih instrumen penilaian sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan Melakukan tindak lanjut atas hasil belajar untuk evaluasi sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan Menganalisis hasil penilaian proses dan hasil belajar untuk meningkatkan kualitas akomodasi perhotelan Mengidentifikasi berbagai aktivitas refleksi yang dapat dilakukan dalam sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan 9

10 Standar guru Standar Isi Kognitif Bloom Kompete nsi Utama Inti Guru Mapel/Guru Kelas Standar Dasar Indikator Esensial C1 C2 C3 C4 C5 C6 PROFESI ONAL 20. Menguasai materi, struktur, konsep dan pola pikir keilmuan yang mendukung mata pelajaran yang diampu (Permendikn 10.2 Memanfaatkan hasil refleksi untuk perba-ikan dan pengem-bangan dalam mata pelajaran akomodasi perhotelan 10.3 Memahami pene litian tindakan kelas untuk meningkatkan kualitas dalam mata pelajaran akomodasi perhotelan Menguasai materi, struktur, konsep dan pola pikir keilmuan yang mendukung mata pelajaran Akomodasi Perhotelan (Permendiknas 28 tahun 2009 tentang Standar Kejuruan SMK) Memanfaatkan hasil refleksi untuk mengembangkan perencanaan dan pelaksanaan Melakukan penelitian tindakan kelas untuk meningkatkan kualitas dalam mata pelajaran akomodasi perhotelan 1. Melaksanakan kerjasama dengan kolega dan pelanggan Melakukan refleksi terhadap pembe-lajaran akomodasi perhotelan yang telah dilaksanakan Menyusun proposal penelitian tindakan kelas 1.1 Melaksanakan komunikasi di tempat kerja Menggunakan hasil refleksi untuk perbaikan dan pengembangan sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan Mengidentifikasi permasalahan akomodasi perhotelan untuk dilakukan penelitian tindakan kelas sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan Komunikasi dengan tamu dan kolega dilaksanakan secara terbuka, profesional, ramah dan sopan. 10

11 Standar guru Standar Isi Kognitif Bloom Kompete nsi Utama Inti Guru Mapel/Guru Kelas Standar Dasar Indikator Esensial C1 C2 C3 C4 C5 C6 as 16 tahun 2007 No. 20 tentang Standar Kualifikasi Akademik dan Guru / Profesional) 1.2 Memberikan bantuan kepada Gunakan bahasa dan nada yang cocok Efek bahasa tubuh personal dipertimbangkan Kepekaan terhadap perbedaan budaya dan sosial diperlihatkan Mendengar dan melontarkan pertanyaan secara aktif digunakan untuk memastikan komunikasi dua arah yang efektif Konflik yang ada dan potensial diidentifikasi dan solusi dicari dengan bantuan dari kolega bila dibutuhkan Kebutuhan dan harapan tamu, termasuk hal-hal 11

12 Standar guru Standar Isi Kognitif Bloom Kompete nsi Utama Inti Guru Mapel/Guru Kelas Standar Dasar Indikator Esensial C1 C2 C3 C4 C5 C6 kolega dan pelanggan dengan kebutuhan tertentu, diidentifikasi secara benar dan produksi serta layanan yang tepat diberikan Berkomunikasi yang ramah dan sopan selama melayani tamu Seluruh kebutuhan dan permintaan pelanggan yang dapat diterima dipenuhi dalam rangka waktu perusahaan yang dapat diterima Kesempatan untuk meningkatkan kualitas layanan diidentifikasi dan diambil bila memungkinkan Kekecewaan pelanggan cepat dikenali dan mengambil tindakan untuk memecahkan masalahnya sesuai dengan tingkat tanggung jawab individu dan prosedur Keluhan pelanggan ditangani secara positif, sensitif dan sopan. 12

13 1.3 Menjaga standar penampilan diri 1.4 Bekerjasama dalam satu tim Keluhan diacu pada orang yang tepat untuk tindak lanjut sesuai dengan tingkat tanggungjawab individu. Standar tinggi presentasi personil dipraktekkan dengan pertimbangan: lokasi kerja isue-isue kebersihan, kesehatan dan keselamatan persyaratan presentasi khusus untuk fungsi kerja khusus perawatan kebersihan personil yang pantas pakaian yang pantas Kepercayaan, dukungan dan hormat diperlihatkan kepada anggota tim dalam aktifitas sehari-hari Perbedaan budaya dalam tim diakomodasikan Tujuan kerja tim secara bersama dikenali Tanggung jawab individu dan tugastugas diidentifikasi, diprioritaskan serta diselesaikan dalam rangka waktu yang ditentukan. 13

14 2. Melaksanakan pekerjaan dalam lingkungan sosial yang berbeda 2.1 Melaksanakan komunikasi dengan kolega dan pelanggan dari latar belakang yang berbeda Meminta bantuan dari anggota tim yang lain bila dibutuhkan Bantuan ditawarkan pada kolega untuk memastikan tujuan kerja yang ditentukan terpenuhi Umpan balik dan informasi dari anggota tim lain di terima Perubahan tanggung jawab dari masingmasing individu diperhatikan, yang nantinya harus membicarakan kembali tujuan kerja tim Pelanggan dan kolega dari seluruh kelompok budaya dinilai dan diperlakukan dengan hormat dan kepekaan Komunikasi lisan dan non-lisan mempertimbangkan perbedaan budaya Dimana ada hambatan bahasa, usaha-usaha dilakukan untuk berkomunikasi dengan bahasa isyarat atau katakata sederhana 14

15 3. Menerapkan keselamatan, kesehatan kerja, dan lingkungan 2.2 Menangani Kesalahpahaman antar budaya 3.1 Mendeskripsikan keselamatan dan kesehatan kerja (K3) dalam bahasa orang tersebut Bantuan dari kolega, buku-buku referensi atau organisasi luar diperoleh ketika dibutuhkan Hal-hal yang dapat menimbulkan kesalahpahaman di tempat kerja harus diidentifikasi Kesulitan-kesulitan disampaikan pada orang yang tepat dan bantuan dicari dari ketua tim Ketika kesulitan atau kesalahpahaman terjadi, kemungkinan perbedaan budaya harus dipertimbangkan Usaha-usaha dilakukan untuk memecahkan masalah kesalahpahaman, dengan pertimbangan budaya Hal-hal dan masalah diajukan pada ketua tim/penyelia yang tepat untuk tindak lanjut Persyaratan industri/sektor asuransi dan pertanggungan 15

16 hidup (K3LH) 3.2 Melaksanakan prosedur K3 sehubungan dengan tanggung jawab staff individu Hukum-hukum kesehatan dan keselamatan kerja nasional/propinsi sehubungan dengan kewajiban majikan dan karyawan Prosedur kesehatan, keselamatan dan keamanan umum di tempat kerja bidang pariwisata dan perhotelan Mengidentifikasi penyebab utama kecelakaan tempat kerja berkaitan dengan lingkungan kerja Prosedur kesehatan, keselamatan dan keamanan diikuti secara benar sesuai dengan kebijakan perusahaan dan hukum-hukum yang berkaitan serta persyaratanpersyaratan asuransi Pelanggaran prosedur kesehatan, keselamatan dan keamanan diindentifikasi dan dilaporkan segera. 16

17 4. Menangani konflik konsumen 3.3 Menerapkan konsep lingkungan hidup 3.4 Menerapkan ketentuan pertolongan pertama pada kecelakaan 4.1 Mengidentifikasi situasi konflik Setiap sikap atau kejadian yang mencurigakan dilaporkan segera kepada orang yang telah ditunjuk Konsep lingkungan hidup di bidang Perhotelan Prosedur penanganan limbah di bidang Perhotelan Mengidentifikasi halhal yang berhubungan dengan kecelakaan di bidang Perhotelan Ketentuan dan kebijakan yang diterapkan dalam melaksanakan pertolongan pertama pada kecelakaan di bidang Perhotelan Potensi konflik harus cepat diidentifikasi dan harus mengambil tindakan cepat dan bijaksana untuk mencegah meluasnya situasi tersebut Situasi dimana keselamatan personal pelanggan atau rekan kerja yang mungkin terancam harus diidentifikasi secara cepat dan bantuan yang tepat harus diorganisir. 17

18 4.2 Memberikan solusi/pemecahan situasi konflik 4.3 Menanggapi keluhan konsumen Tanggung jawab diambil untuk mencari solusi konflik dalam ruang lingkup tanggung jawab individu Seluruh titik pandang didukung, diterima dan diperlakukan dengan hormat Keterampilan komunikasi efektif digunakan untuk membantu dalam penanganan konflik Teknik pemecahan konflik yang diterima digunakan untuk menangani situasi konflik dan mengembang kan solusinya Keluhan-keluhan ditangani secara bijaksana, sopan dan ramah Tanggung jawab diambil untuk memecahkan masalah keluhankeluhan tersebut Sifat dan rincian keluhan dibuktikan dan disetujui oleh pelanggan Tindakan yang tepat diambil untuk memecahkan masalah keluhan 18

19 5. Memutakhirkan informasi industri pariwisata 5.1 Mengidentifikasi informasi tentang industri demi kepuasan pelanggan bilamana memungkinkan Bila tepat, teknikteknik digunakan untuk mengubah keluhan menjadi kesempatan untuk mendemonstrasikan pelayanan pelanggan berkualitas tinggi Dokumentasi yang diperlukan dilengkapi secara akurat dan jelas dalam jangka waktu tertentu Sumber-sumber informasi dalam industri perhotelan diidentifikasi dan diakses secara benar Informasi untuk membantu kinerja efektif dalam industri diperoleh termasuk: sektor industri perhotelan yang berbeda dan layanan yang tersedia di setiap sektor hubungan antara industri pariwisata dan perhotelan hubungan antara industri 19

20 perhotelan dan industri lain kondisi lingkungan kerja peraturan yang mempengaruhi industri masalahmasalah dan persyartan lingkungan issue-issue yang berkenaan dengan lingkungan serta organisasiorganisasi utama kesempatan karir dalam industri ini etika kerja yang dibutuhkan untuk bekerja dalam industri ini dan harapanharapan industri dari staff jaminan kualitas atraksi turis secara umum dalam negeri dan daerah sekitar tempat kerja Informasi tertentu tentang sektor kerja diakses dan ditingkatkan. 20

21 6. Melakukan komunikasi melalui telepon 5.2 Memutakhirkan pengetahuan industry pariwisata. 6.1 Menjawab panggilan telepon/faximile yang masuk Informasi tentang industri diterapkan dengan benar pada aktifitas kerja harian Riset formal dan/atau formal digunakan untuk memperbaharui pengetahuan umum dalam industri perhotelan Pengetahuan yang telah diperbaharui diberikan kepada pelanggan dan kolega sesuai dan digabungkan dengan aktifitas kerja harian Telepon dijawab Secara cepat, jelas dan sopan sesuai dengan standard Bantuan yang bersahabat ditawarkan kepada penelepon dan tujuan menelepon ditentukan secara jelas Keterangan rinci diulang pada penelepon untuk konfirmasi Pertanyaan penelepon 21

22 6.2 Melakukan panggilan telepon dijawab atau ditransfer pada lokasi/ orang yang tepat Permintaan dicatat secara akurat dan disampaikan pada departemen/ orang yang tepat untuk tindak lanjut Bila perlu, ambil kesempatan untuk mempromosikan produk dan layanan Pesan disampaikan secara akurat kepada orang yang dimaksud dalam waktu yang sudah ditetapkan Panggilan telepon yang bersifat mengancam dan mencurigakan segera dilaporkan kepada orang yang tepat sesuai Nomor telepon diperoleh secara benar Tujuan pemanggilan dibuat secara jelas 22

23 7. Menyediakan layanan porter 7.1 Melayani penanganan kedatangan dan keberangkatan tamu sebelum menelepon Perlengkapan digunakan secara benar untuk melakukan hubungan komunikasi Nama-nama perusahaan dan alasan menelepon di komunikasikan secara jelas Sikap menelepon harus selalu sopan dan baik Kedatangan harian yang ditunggu ditinjau dan tamu-tamu tertentu atau pergerakan tamutamu utama dicatat dan direncanakan Tamu-tamu disambut segera atas kedatangan diarahkan pada area yang tepat untuk registrasi Tamu-tamu dibantu dengan barangbarang bawaan sesuai dengan prosedur perusahaan dan persyaratan keselamatan Tamu-tamu dikawal ke kamar dimana ciri-ciri perusahaan/kamar 23

24 7.2 Melayani penanganan barangbarang bawaan tamu 7.3 Merespon permintaan atas layanan bell-desk yang tepat diperlihatkan dan diterangkan secara sopan Barang-barang atau koporkopor tamu diambil, diangkut dengan aman serta dibawa ke tempat yang tepat dalam waktu yang tepat Sistem penyimpanan barang bawaan dioperasikan secara benar sesuai dengan prosedur perusahaan dan persyaratan keamanan Barang-barang bawaan ditandai secara teliti dan disimpan untuk memungkinkan memudahkan pada saat kedatangan Barang-barang bawaan ditempatkan secara benar dalam sistem penyimpanan Layanan bell desk disediakan segera sesuai dengan 24

25 8. Memproses reservasi 8.1 Menjelaskan sistem reservasi 8.2 Menerima dan mencatat permintaan reservasi persyaratan keselamatan, keamanan perusahaan Penghubung dengan kolega di departemen lain dilakukan dimana perlu untuk memastikan respon yang efektif atas permintaan bell desk Sumber-sumber reservasi Program dan sistem reservasi Ketersediaan reservasi yang diminta ditentukan secara benar dan disarankan secara sopan kepada pelanggan Pilihan alternatif ditawarkan jika booking yang diminta tidak tersedia termasuk pilihan daftar tunggu Informasi dan saran tentang fasilitas hotel serta layanan ditawarkan secara pro-aktif Pertanyaanpertanyaan tentang biaya dan 25

26 8.3.Mencatat rincian reservasi bentuk-bentuk produk lain dijawab secara tepat Profil/riwayat pelanggan diperiksa dan informasi digunakan untuk membantu dalam membuat reservasi dan untuk meningkatkan layanan konsumen Data pelanggan dicatat pada saat pemesanan secara akurat Permintaan khusus dicatat secara jelas dan akurat sesuai dengan persyaratan Rincian pembayaran dicatat secara akurat Keterangan rinci dikonfirmasikan dan disetujui oleh pelanggan Reservasi dilengkapi dan diarsip dengan baik sehingga mempermudah akses pencarian & mudah dimengerti oleh orang lain. 8.4 Memperbaharui Pembayaran yang 26

27 9. Menyediakan layanan akomodasi reception reservasi 8.5 Memberi saran tentang rincian reservasi 9.1 Menguraikan tata cara mendaftarkan tamu diterima dicatat secara akurat dan diproses sesuai perusahaan Pembatalan dan penggantian reservasi dicatat. secara akurat sesuai dengan permintaan pelanggan dan prosedur Menginformasikan tentang permintaan umum & khusus dari pelanggan serta rincian data reservasi kepada departemen dan staf yang terkait Statistik reservasi yang bersangkutan disusun secara akurat atas dasar permintaan Menyiapkan dan memeriksa peralatan yang diperlukan di area reception Memeriksa daftar kedatangan tamu sebelum tamu tiba Kamar dialokasikan sesuai dengan permintaan tamu dan kebijakan 27

28 9.2 Menyambut dan mendaftarkan tamu Kedatangan atau reservasi yang tidak pasti ditindak lanjut sesuai Daftar kedatangan disusun secara akurat dan didistribusikan kepada departemen yang terkait Menginformasikan tentang situasi atau permintaan khusus tamu kepada staf & departemen lain yang terkait Tamu-tamu disambut dengan hangat dan sopan Rincian reservasi dikonfirmasikan dengan tamu Informasi dan saran tentang fasilitas dan layanan ditawarkan secara pro-aktif Prosedur pendaftaran bagi tamu dengan dan tanpa reservasi diikuti dan dilengkapi secara benar dalam jangka waktu yang dapat 28

29 9.3 Mengorganisir keberangkatan diterima dan sesuai dengan persyaratan keamanan Prosedur akuntansi diikuti secara benar Rincian yang berkaitan dengan kunci kamar, surat tamu, pesan dan fasilitas safety deposit diterangkan secara jelas kepada tamu Bila kamar tidak tersedia atau terjadi kelebihan pemesanan, prosedur perusahaan diikuti secara benar dan ketidaknyamanan tamu harus diminimalkan Kedatangan tamu dimonitor dan diperiksa sesuai dengan kedatangan tamu yang diharapkan dan melaporkan apabila terdapat penyimpangan sesuai dengan prosedur Daftar keberangkatan 29

30 tamu ditinjau kembali dan diperiksa keakurasiannya Informasi keberangkatan tamu diperoleh dari departemen lain untuk memudahkan persiapan tagihan Tagihan tamu dibuat dan diperiksa keakuratannya Tagihan tamu diterangkan secara jelas dan sopan kepada tamu, dan diproses secara akurat Kunci-kunci diambil kembali dari tamu dan diproses secara benar Permintaan tamu untuk bantuan keberangkatan dilakukan dengan sopan dan ditujukan ke departemen yang berkaitan Express check-outs diproses sesuai Prosedur untuk check-out tamu group diikuti secara benar dan rekening 30

31 10. Memelihara catatan keuangan 9.4 Membuat catatan dan laporan front office 10.1 Mengisi jurnal keuangan diproses sesuai Catatan front office diperbaharui secara akurat dan disiapkan dalam batas waktu yang telah ditetapkan Kebijakan perusahaan untuk pergantian kamar, no-show, perpanjangan masa tinggal dan keberangkatan yang dipercepat diikuti secara benar Laporan dan catatan didistribusikan pada departemen yang bersangkutan dalam jangka waktu yang telah ditentukan Jurnal yang benar dipilih untuk ayat yang dimaksud Ayat-ayat jurnal ditempatkan secara benar dan akurat Ayat-ayat jurnal didukung dengan keterangan dan referensi silang untuk mendukung pendokumentasian 31

32 11. Memproses transaksi keuangan 10.2 Menyesuaikan rekening 11.1 Memproses tanda terima pembayaran Mencatat adanya ketidakberesan dan diambil tindakan untuk memecahkan masalah dalam batas waktu yang telah ditetapkan Ayat-ayat jurnal disetujui secara benar Dokumen sumber diarsipkan secara benar Dokumentasi transaksi dan neraca rekening diperiksa secara benar untuk memastikan kesesuaian Ketidakcocokan diidentifikasi, diselidiki atau dilaporkan sesuai dengan tingkat tanggungjawab individu Kesalahan dalam dokumentasi diperbaiki atau dilaporkan Data dicatat pada sistem yang berlaku dalam batas waktu yang telah ditetapkan Arus kas diterima dan diperiksa secara teliti 32

33 dengan menggunakan dokumentasi yang benar Uang tunai yang diterima diperiksa dengan teliti dan berikan kembalian yang benar Tanda terima disiapkan dengan teliti dan dikeluarkan bila dibutuhkan Transaksi nontunai diproses sesuai dengan prosedur lembaga keuangan dan prosedur Transaksi dicatat dengan benar dan segera Bila pembayaran diminta, dokumen diperiksa dan cash dikeluarkan sesuai dengan prosedur perusahaan Seluruh transaksi dilaksanakan dengan cara yang memenuhi standard kecepatan dan standar konsumen 11.2 Memindahkan Prosedur neraca 33

34 keuntungan dari register/ terminal 11.3 Mencocokan keuntungan dilaksanakan pada waktu yang telah ditetapkan sesuai dengan kebijakan perusahaan Arus kas dipisah dari keuntungan berupa uang sebelum prosedur neraca dan diperoleh sesuai Pembacaan register/terminal atau pencetakan/print out ditentukan Dokumen kas dan non-kas dipindahkan dan diangkut sesuai keamanan Kas dihitung secara teliti Dokumen non-kas dihitung secara akurat Neraca antara yang tercatat/terbaca di terminal jumlah kas dan transaksi non-kas ditentukan secara akurat Keuntungan dicatat sesuai dengan prosedur 34

35 12. Melaksanakan prosedur klerikal 12.1 Memproses dokumen kantor 12.2 Membuat draf sederhana korespondensi 12.3 Mengelola sistem dokumen Dokumen diproses sesuai dengan prosedur perusahaan dalam batas waktu yang telah ditetapkan Perlengkapan kantor digunakan secara benar untuk memproses dokumen Perlengkapan kantor yang tidak berfungsi sebagaimana semestinya diidentifikasi segera dan diperbaiki atau dilaporkan sesuai Teks ditulis dengan menggunakan bahasa yang jelas dan ringkas Ejaan, tanda baca dan tatabahasa benar Arti korespondensi dimengerti oleh penerima Informasi diperiksa keakurasiannya sebelum dikirim Dokumen diarsipkan/ disimpan sesuai keamanan 35

36 13. Membersihkan lokasi/area dan peralatan 13.1 Mengidentifikasi peralatan sesuai dengan area/lokasi Sistem referensi dan indeks dimodifikasi dan disesuaikan sesuai dengan prosedur Peralatan dipilih sesuai dengan jenis pembersihan yang dilakukan Seluruh perlengkapan diperiksa dan keamanan kondisi kerjanya sebelum digunakan Menata peralatan Alat pembersih dan bahan-bahan kimia yang sesuai dipilih dan disiapkan sesuai dengan persyaratan pabrik dan kesehatan dan keselamatan yang berkaitan dengan pekerjaan Bila perlu, pakaian pelindung dipilih dan digunakan Membersihkan area yang kering dan basah Area yang akan dibersihkan disiapkan dan bersih dari bahaya Bila sesuai, area kerja diberi tanda untuk mengurangi resiko terhadap kolega dan pelanggan Bahan kimia yang benar dipilih untuk 36

37 14. Menyediakan layanan ruang 13.4 Menyimpan peralatan pembersih dan bahan kimia 14.1 Mengidentifikasi jenis-jenis ruang area tertentu dan digunakan sesuai keselamatan Perlengkapan digunakan secara benar Sampah dan sisasisa bahan kimiawi dibuang sesuai dengan persyaratan lingkungan yang aman dan sehat Peralatan dibersihkan setelah digunakan sesuai dengan instruksi pabrik Perawatan rutin dilaksanakan sesuai Kesalahan diidentifikasi secara benar dan dilaporkan sesuai Peralatan disimpan di area yang telah ditetapkan dan dalam kondisi siap dipakai kembali Bahan kimia disimpan sesuai dengan persyaratan kesehatan dan keselamatan Menyebutkan jenis- jenis 37

38 Rapat/ seminar (function room) rapat/seminar 14.2 Memproses pemesanan ruang rapat/seminar 14.3 Melayani permintaan konsumen ruang rapat/ seminar di Hotel Mengidentifikasi model penataan ruang rapat/ seminar Pemeriksaan/pertan yaan untuk booking pesta dilakukan dengan sopan dan benar Ukuran dan gaya fasilitas dipertimbangkan dan diterangkan kepada pelanggan sebelum menerima booking untuk pesta Booking dicatat secara akurat dan dikonfirmasikan dengan pelanggan sesuai dengan prosedur perusahaan Bila perlu konsultasi diadakan dengan kolega untuk membicarakan keperluan pelanggan dan bagaimana mereka dapat dipenuhi Rincian disepakati dengan pelanggan dan dikonfirmasikan secara tertulis termasuk deposit 38

39 15. Menyiapkan kamar untuk tamu 14.4 Menata dengan rinci ruang rapat/ seminar 15.1 Menata perlengkapan dan trolley dan persyaratan pembayaran akhir Menata dengan rinci ruang rapat/ seminar Bila perlu fasilitas diperlihatkan kepada pelanggan Informasi diberikan kepada seluruh rekan kerja yang tepat untuk memastikan perencanaan efektif Elemen -Elemen pesta Kebutuhan penentuan staff diidentifikasi dan diorganisir secara akurat Seluruh rincian lembaran pesta dikonfirmasikan dengan pelanggan Perlengkapan yang dibutuhkan untuk pelayanan kamar dipilih secara benar dan disiapkan untuk kemudian digunakan Persediaan untuk trolley diidentifikasi secara teliti dan dipilih atau dipesan dalam 39

40 15.2 Akses ke kamar untuk pelayanan 15.3 Membereskan tempat tidur 15.4 Membersihkan dan merapikan kamar jumlah yang memadai sesuai Persediaan yang memadai dimuat dengan aman pada trolley sesuai Kamar yang membutuh kan pelayanan diidentifikasi secara benar dari informasi yang diberikan oleh staf housekeeping Masuk ke dalam kamar sesuai keamanan dan layanan pelanggan Tempat tidur dibersihkan, bantal dan linen diperiksa kalau ada noda dan kerusakan Noda dihilangkan sesuai dengan prosedur Seprai tempat tidur diganti sesuai dengan standar dan prosedur Kamar dibersihkan dengan susunan yang benar diatur 40

41 agar gangguan pada tamu minimal Seluruh perabotan dan perlengkapan dibersihkan dan diperiksa sesuai perusahaan dan pedoman kesehatan/ keselamatan Seluruh barangbarang di tata kembali sesuai dengan standar Persediaan kamar diperiksa, diganti sesuai dengan standar Rayap/hama diidentifikasi secepatnya dan tindakan yang tepat diambil sesuai dengan prosedur keselamatan Kamar diperiksa kalau-kalau ada kerusakan dan seluruh kerusakan dilaporkan secara akurat sesuai Barang-barang yang rusak dicatat sesuai 41

42 16. Menyediakan layanan housekeeping untuk tamu 15.5 Merapikan trolley serta perlengkapan 16.1 Menangani permintaan atas layanan housekeeping Barang-barang atau kejadian yang luar biasa atau mencurigakan secepatnya dilaporkan sesuai Barang-barang tamu yang ketinggalan dalam kamar kosong dikumpulkan dan disimpan sesuai perusahaan Trolley dan perlengkapan dibersihkan setelah digunakan sesuai keselamatan Seluruh barangbarang disimpan secara benar sesuai diganti atau di tata kembali sesuai dengan prosedur Permintaan ditangani dengan cara yang ramah dan sopan sesuai dengan standar layanan pelanggan perusahaan dan 42

43 prosedur keamanan Tamu disapa dengan namanya dimana jika memungkinkan Rincian permintaan dikonfirmasikan dan dicatat Dimana permintaan timbul karena barang rusak saat pelaksanaan room service, maka permintaan maaf harus dilakukan Jangka waktu untuk memenuhi permintaan disetujui oleh tamu Barang-barang yang diminta diletakkan segera dan diantarkan segera dalam jangka waktu yang disetujui Barang-barang yang diambil kembali sesuai jangka waktu yang disetujui Perlengkapan disusun untuk 43

44 17. Melayani penanganan linen dan pakaian tamu 16.2 Memberi saran tamu mengenai perlengkapan housekeeping 17.1 Memproses pencucian linen tamu ketika diperlukan Tamu diberi saran dengan sopan tentang penggunaan peralatan yang benar Kerusakan dilaporkan secepatnya sesuai perusahaan dan bila memungkinkan pengaturan alternatif dilakukan untuk memenuhi kebutuhan tamu Bila memungkinkan waktu pengumpulan harus disepakati Barang cucian dipilih dengan benar sesuai dengan proses pencucian yang dibutuhkan dan pentingnya barang cucian tersebut Metode pencucian dipilih secara benar sesuai dengan bahan linen dan berdasarkan pada: 44

45 17.2 Menata penyimpanan linen 17.3 Memproses pencucian pakaian Jenis serat dan kain kecepatan pengeringan banyaknya noda Barang cucian diperiksa kadar noda dan proses yang tepat diterapkan Bahan pembersih dan zat kimia digunakan dengan benar sesuai dengan instruksi pabrik Perlengkapan/pera latan cuci dioperasikan sesuai dengan instruksi pabrik Memeriksa barang cucian linen setelah proses pencucian untuk memastikan kualitas kebersihan dan melaporkan kerusakan sesuai Proses menyeterika dan melipat linen serta proses akhir dilaksanakan dengan benar Proses penyimpanan linen di pantry Teknik penyimpanan linen di store Metode pencucian dipilih secara benar 45

46 tamu sesuai dengan kode label pakaian dan berdasarkan pada: jenis serat dan kain kecepatan pengeringan banyaknya noda Barang cucian pakaian tamu diperiksa kadar noda dan proses yang tepat diterapkan Bahan pembersih dan zat kimia untuk mencuci pakaian tamu digunakan dengan benar sesuai dengan instruksi pabrik Perlengkapan/ peralatan cuci dioperasikan sesuai dengan instruksi pabrik Memeriksa barang cucian pakaian tamu setelah proses pencucian untuk memastikan kualitas kebersihan dan melaporkan kerusakan sesuai Proses menyeterika dan melipat pakaian tamu 46

47 18. Melayani jasa valet 17.4 Mengemas dan menyimpan cucian tamu 18.1 Menampilkan standar valet profesional serta proses akhir dilaksanakan dengan benar Cucian tamu dikemas dan disajikan sesuai dengan standar Prosedur pencatatan dan penagihan diikuti secara benar Barang cucian dilipat secara benar Barang cucian yang telah selesai dikembalikan atau disimpan dalam jangka waktu yang dibutuhkan Komunikasi dengan tamu dilaksanakan dengan cara yang membangun hubungan yang saling pengertian dan meningkatkan rasa niat baik antara tamu dan Pengetahuan seorang tamu diakses dan Digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan valet yang ditawarkan Pengurusan jasa 47

48 18.2 Tanggung jawab atas harta/barangbarang tamu 18.3 Mengatur layanan untuk tamu. valet dan standar komunikasi harus diikuti sesuai dengan standar Koper yang tidak dikemas, disimpan dan dikemas dengan rapi sesuai dengan instruksi tamu Pakaian tamu disiapkan dan disajikan pada tamu untuk siap digunakan Sepatu dibersihkan secara benar Perbaikan dilakukan secara benar sesuai dengan prosedur Kerahasiaan dijaga mengenai barangbarang/harta dan aktifitas tamu Informasi dan saran tentang layanan khusus dan manfaat diberikan secara pro-aktif pada tamu Bantuan ditawarkan pada tamu sehubungan dengan pengaturan layanan Layanan diorganisir dengan mempertimbangkan kebutuhan dan permintaan seorang tamu. 48

49 Rincian seluruh layanan dikonfirmasikan dengan tamu Bila perlu, layanan dimonitor untuk memastikan kebutuhan tamu yang akan dipenuhi Penyesuaian terhadap layanan dilakukan bila diminta Catatan layanan yang diberikan dijaga secara teliti. 49