PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Dl MASAAGUNG PAINTSHOP
|
|
- Sudirman Yuwono
- 8 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Dl MASAAGUNG PAINTSHOP TESIS OLEH : GRACENATA TANUDJAJA NIM : UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA PROGRAM PASCASARJANA PROGRAM MAGISTER MARET 2003
2 PENINGKA TAN KUALITAS PELA YANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DI MASAGUNG PAINTSHOP TESIS Diajukan kepada Universitas Katolik Widya Mandala untuk memenuhi persyaratan dalam menyelesaikan program Magister Manajemen GRACENATA TANUDJAJA UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA PROGRAM PASCASARJANA PROGRAM MAGISTER MARET2003
3 Tesis oleh Gracenata Tanudjaja ini telah diperiksa dan disetujui untuk diuji Surabaya, Pembimbing (Suparno, Ph. D)
4 Tesis ini telah diuji dan dinilai Oleh Panitia Penguji pada Program Pascasarjana Unika Widya Mandala Surabaya Pada tanggal 4 bulan April Th 2003 Panitia Penguji 1. Ketua' {z~ 2. Sekretaris 3. (Suparno, Ph. D) (Y.B. Budi Iswanto, Ph. D)
5 Tesis oleh Gracenata Tanudjaja ini telah dipertahankan di depan dewan penguji pada tanggal 4 April2003 Dewan Penguji ~J t&~~, ua (Prof.Dr. Soedjono Abipraja) ~, Anggota (Y.B. Bud swanto,ph. D), Anggota Mengetahui Direktur PPS (Prof. Dr. E.Sadtono)
6 UCAPAN TI ~RIMA KASIII Penulis mengucapkan syukur kepada Tuhan atas segala penyertaan-nya dalam proses pembuatan tesis ini sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan tesis ini. Meskipun banyak hambatan yang penulis alami, puji syukur penulis dapat melewatinya dengan baik. Penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak langsung dalam proses penyusunan tesis ini. Dalam proses penyusunan tesis ini penulis banyak menerima arahan dan dorongan dari Supamo, Ph. D selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dengan sabar dan tekun sehingga penulis tesis ini dapat maksimal menyelesaikan penyusunan tesis ini. Untuk itu diucapkan banyak terima kasih kepada beliau. Kepada Rudy Wirajaya selaku kepala bengkel Masagung Paintshop yang telah ikut terlibat dan banyak membantu untuk terlaksananya penelitian ini, diucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya dan sukses untuk Masagung semoga menjadi pemain terbaik di jasa perbaikan dan pengecatan mobil di Surabaya. Ucapan syukur dan terima kasih kepada Papi, Marui, Kakak tercinta yang selalu mendorong dan membantu penulis baik lewat doa, maupun bantuan lain yang tidak temilaikan selama penyusunan tesis ini dan selama studi S-2.
7 Secara khusus penulis rnengucapkan terirna kasih kepada yang tersayang Peggy Stevi Kumiawati atas segala dukungan, pengertian dan dorongan dalarn rnenyelesaikan studi S-2. Terirna kasih juga penulis ucapkan kepada Direktur, Asisten Direktur, para dosen pascasarjana WM, beserta staff adrninistrasi dan perpustakaan. Terakhir untuk ternan-ternan S-2 WM angkatan 2 serta kepada sernua pihak yang tclah mcmbantu dan tidak dapat discbutkan satu pcrsatu, pcnulis juga ucapkan banyak terirna kasih dan sukses buat anda sernua. Akhir kata penulis rnengharapkan tesis ini dapat berguna bagi para pernbaca. Sekian dan terirnakasih. Surabaya, 24 Maret 2003 Hormat saya, Gracenata Tanudjaja 11
8 RINGKASAN Masagung Paintshop salah satu bengkel pengecatan di Surabaya, ingin mengetahui kualitas pelayanan yang sudah diberikan selama ini kepada pelanggannya. Dengan menggunakan metode servqual akan diketahui bagaimana persepsi dan harapan dari pelanggan terhadap variabel-variabel yang telah ditentukan yang mempengaruhi kualitas pelayanan pada bengkel perbaikian bodi dan pengecatan mobil ini. Dalam menilai suatu kualitas pelayanan terdapat lima dimensi utama yang menjadi pedoman dalam melakukan pengukuran suatu kualitas pelayanan. Dimensi itu adalah: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. Dari masing-masing dimcnsi akan diturunkan mclalui bcberapa variabel yang akan di uk ur. Secara prinsip nilai suatu kualitas pelayanan diperoleh dengan membandingkan nilai rata-rata tiap variabel persepsi dengan nilai rata-rata tiap variabel dari harapan responden. Pada penelitian ini disebarkan kuisioner kepada I 00 orang yang berisikan pemyataan yang akan dinilai oleh pelanggan menurut harapan pelayanan yang diharapkan dan persepsinya terhadap pelayanan yang diberikan Masagung Paintshop. Dari 100 kuisioner yang disebarkan hanya 95 kuisioner yang terisi dengan lengkap. Setelah melalui uji validitas beserta reliabilitas dan dinyatakan valid dan reliabel, maka dilakukan perhitungan mean dari persepsi dan harapan responden, dilanjutkan kemudian dengan membandingkan keduanya untuk memperoleh nilai kualitas pelayanan tanpa bobot. Pembobotan dilakukan oleh pihak manajemen dalam hal ini dilakukan kepala bengkel, karena dianggap paling mengetahui tingkat kepentingan masing-masing dimensi dan variabel yang ada di dalamnya. Dan dengan mengalikan hasil pembobotan dengan nilai kualitas pelayanan tanpa bobot akan didapat nilai kualitas pelayanan berbobot. Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwa faktor-faktor yang dapat menyebabkan tidak tepatnya waktu sesuai dengan yang dijanjikan menjadi hal yang penting, sebagai contoh pada waktu yang sudah dijanjikan ketika pelanggan datang untuk mengambil mobil ternyata masih belum selesai, masih harus menunggu sekitar 30 menit. Demikian pula masalah kesesuain warna, hal ini diakibatkan proses poles akhir yang tidak rata. Disarankan kepada Masagung agar melakukan pengukuran kualitas pelayanannya kepada pelanggan secara periodik agar dapat diketahui perkembangan dan perbaikan yang telah dicapai. Keterlibatan manajemen dan sosialisasi hasil penelitian kepada seluruh staf dianggap perlu agar mereka mengetahui kineija pelayanan yang telah dihasilkan. Untuk memperbaiki dan memotivasi staf ada baiknya pengukuran ini dikaitkan dengan program reward kepada staf yang berprestasi. Hal ini akan membangkitkan semangat mereka untuk melayani sebaik mungkin dan menantikan basil pengukuran berikutnya. l1l
9 2.2.1 Pengertian Kualitas/Mutu Dimensi Kualitas Model Kesenjangan Kualitas Layanan Persepsi dan Ekspektasi Persepsi Ekspektasi l3ab 3 : KI.:RANUKA KUNSLI'TUAL BAB 4 : METODE PENELITIAN Tahap Identifikasi Identifikasi Masalah Penentuan Tujuan Penelitian Survei Pendahuluan Tinjauan Kepustakaan Variabel Penelitian Klasifikasi Variabel Populasi, Sampe1, Besar Sampe1 Dan Teknik Pengambilan Sam pel Instrumen Pene1itian Percobaan Penyebaran Kuisioner Menentukan Teknik Pengumpulan Data Tahap Pengolahan Data Uji Validitas Uji Reliabilitas VI
10 4.3.3 Pengolahan Kuisioner Kualitas Pelayanan Anal isis Cluster Analisis Diskriminan Uji Tabulasi Silang Pengukuran Kualitas Pelayanan..., Pembobotan Variabel Tahap Anal isis dan Simpulan BAB 5 : PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA Pengumpulan Data Pengolahan Data Hasil Uji Validitas Reliabilitas Pengolahan Data Dengan Metode Cluster Dan Diskriminan Uji Tabulasi Silang Perhitungan Nilai Mean Harapan BAB 6 : ANALISIS DAN PEMBAHASAN I Pembentukan ('luster Pelanggan ldentifikasi Pelanggan Pembahasan Nilai Harapan Pelanggan Pembahasan Nilai Persepsi Pelanggan Nilai Gap kualitas Pelayanan Pembobotan Tingkat Kepentingan Variabel Vll
11 6.6.1 Bobot Tingkat Kepentingan Variabel Dimensi Tangible Bobot Tingkat Kepentingan Variabel Dimensi Reliability Bobot Tingkat Kepentingan Variabel Dimensi Responsiveness :3obot Tingkat Kepentingan Variabel Dimensi Assurance Bobot Tingkat Kepentingan Variabel Dimensi Empathy Bobot Akhir Tingkat Kcpcntingan Nilai Service Quality Berbobot Analisa Hasil Pengamatan Kejadian BAB 7 : SIMP ULAN DAN SARAN Simpulan Saran DAFTAR KEPUSTAKAAN LAMP IRAN Vlll
12 OAFTAR GAMHAR Gam bar Halaman 2.1 Model Penilaian Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan Hubungan Antara Dimensi,\'erv(jual dan Sepuluh Dimensi Untuk Mengevaluasi Kualitas Pelayanan Model Kesenjangan Dari Suatu Kualitas Servis Model Pengukuran, Perbaikan Terus Menerus Kua1itas Pelayanan Konseptual Penelitian Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Pada Service Quality Gap Alur Penelitian Diagram Persentase Jenis Kelamin Pelanggan Diagram Persentase Profesi Konsumen Diagram Persentase Sumber Kedatangan Mobil Diagram Persentase Jenis Pekeijaan Bengkel Diagram Persentase Status Kepemilikan Mobil IX
13 DAFTAR TABEL Tabel Halaman 5.1 Hasil Uji Yaliditas F're-Swnp/mg Pclanggan Hasil Uji Validitas Sampling Pelanggan Hasil Uji Rcliahilitas Pembentukan Cluster Hasil Tabulasi Silang C/us/er-Jenis Kelamin Hasil Tabulasi Silang Cluster-Profesi Hasil Tabulasi Silang Cluster-S umber Hasil Tabulasi Silang Cluster-Jenis Pekerjaan Hasil Tabulasi Silang Cluster-Status Kepemilikan Mobil Mean Harapan Pelanggan Mean Persepsi Pelanggan Nilai Kualitas Pelayanan Tingkat Kepentingan Masing-masing Variabel Untuk Setiap Dimensi Nilai Kualitas Pelayanan Terbobot Nilai Rata-rata Harapan Pelanggan Nilai Rata-rata Persepsi Pelanggan Gap Kualitas Pelayanan Bobot Tingkat Kepentingan Variabel Dimensi Tangible Bobot Tingkat Kepentingan Variabel Dimensi Reliability X
14 6.6 Bobot Tingkat Kepentingan Variabel Dimensi Responsiveness Bobot Tingkat Kepentingan Yariabel Dimensi Assurance Bobot Tingkat Kepentingan Variabel Dimensi Empathy Bobot Akhir Tingkat Kepentingan Variabel Servqual Terbobot Urutan Variabel Menurut Bobot Kepentingan Dimensi Yang Mendesak Untuk Diperbaiki XI
15 DAFT AR LAMPIRAN Lampi ran Hal am an A. Kuisioner.... B. Data ldentifikasi Pclanggan.... C. Pengujian Validitas D. Pengujian Reliabilitas E. Quick Cluster F. Discriminant G. Tabulasi Silang H. Pembobotan Tingkat Kepentingan I. Nilai Mean Persepsi Pelanggan J. Nilai Mean Harapan Pelanggan K. Nilai Servqual L. Nilai Servqual Terbobot Xll
ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LA YANAN PT OUA KELINCI 01 WILA Y AU SURABA Y A TESIS ANDREW LIMANTO
ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LA YANAN PT OUA KELINCI 01 WILA Y AU SURABA Y A TESIS ANDREW LIMANTO 8112406.006 UNIVERSITAS KA TOLIK WIDYA MANDALA SURABA VA PROGRAM PASCASARJANA PROGRAM MAGISTER
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN KOMERSIAL DI PT. PERUSAHAAN GAS NEGARA (PERSERO) Tbk SBU DISTRIBUSI WILAYAH III SUMATERA BAGIAN UTARA GELADIKARYA
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN KOMERSIAL DI PT. PERUSAHAAN GAS NEGARA (PERSERO) Tbk SBU DISTRIBUSI WILAYAH III SUMATERA BAGIAN UTARA GELADIKARYA Oleh: FIRMAN ARIO NIM : 087007084 JURUSAN : MANAJEMEN
Lebih terperinciSKRIPSI. Diajukan Oleh : RAHADYAN FAREZA
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENDEKATAN SERVEQUAL (SERVICE QUALITY) DAN INDEX PGCV (POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE ) DI TOKO BUKU GRAMEDIA CABANG ROYAL PLAZA SURABAYA SKRIPSI Diajukan Oleh : RAHADYAN
Lebih terperinciDAFTAR ISI. ABSTRAK iv KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH.. v
ABSTRAK Bengkel Alfa Motor bergerak dalam bidang jasa yaitu bengkel yang mengurus mobil-mobil mulai dari service sampai pelayanan cuci mobil. Bengkel ini ingin memaksimalkan kepuasan konsumen dan pelanggannya.
Lebih terperinciDAFTAR lsi. ABSTRAK... KATA PENGANTAR... DAFTAR lsi... DAFTAR TABEL... DAFT AR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN...
DAFTAR lsi ABSTRAK.... KATA PENGANTAR.... DAFTAR lsi..... DAFTAR TABEL..... DAFT AR GAMBAR.... DAFTAR LAMPIRAN..... BAB I PENDAHULUAN.... A. Latar Beiakang Masalah.... B. ldentifikasi Masaiah..... C. Pembatasan
Lebih terperinciTESIS MAGDALENA S.L. NIM : UNIVERSITAS KA TOLIK WIDV A MANDALA SURABA Y A PROGRAM PASCASARJANA PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN SEPTEMBER 2005
NALISIS PENGARUH KUALITAS LAVAN AN D NGAN EPUASAN KONSUMEN DAN KEPERCA Y AAN SEBAGAI MEDIATOR TERHADAP LOY ALITAS KONSUMEN HOTEL GRAND TRA WAS MOJOKERTO TESIS OLEH: MAGDALENA S.L. NIM : 8112404003 -- i
Lebih terperinciUNIVERSITAS BINA NUSANTARA
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Industri Skripsi Sarjana Teknik Industri Semester Ganjil 2005/2006 PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP PERILAKU DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA TRANSPORTASI UDARA GARUDA
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN BENGKEL PADA PT SALAK FRISMA MOTOR
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN BENGKEL PADA PT SALAK FRISMA MOTOR RESEARCH RM FUSIAWAN KUSUMO W 0700686984 Binus Business School Program Studi Magister Manajemen Young Profesional
Lebih terperinciNALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT UNITED MOTORS CENTER DI SURABAYA. TE Sf S OLEH:
NALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT UNITED MOTORS CENTER DI SURABAYA TE Sf S OLEH: RIDW AN RICARDO PUTRA NIM: 8112404005 UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA. PROGRAM
Lebih terperinciABSTRAK Kata kunci : Kepuasan nasabah, kualitas layanan frontliner, important performance, analisa model regresi.
ABSTRAK Peningkatan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan suatu hal yang signifikan dalam dunia jasa layanan. Kepuasan pelanggan dapat tercapai dengan kualitas pelayanan yang baik dari sebuah
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN KOPERASI KARYAWAN PT PLN (PERSERO) CABANG SEMARANG SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KOPERASI KARYAWAN PT PLN (PERSERO) CABANG SEMARANG SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Gelar KesarjanaanS-1 Fakultas Ekonomi Universitas
Lebih terperinciHUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP PERJANJIAN KERJA BERSAMA (PKB) DENGAN MOTIVASI BERPRESTASI KARYAWAN DI PT X SURABAYA SKRIPSI OLEH:
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP PERJANJIAN KERJA BERSAMA (PKB) DENGAN MOTIVASI BERPRESTASI KARYAWAN DI PT X SURABAYA SKRIPSI OLEH: I Gusti Ayu Owi Astiningsih NRP: 7103000068 f~l i A
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pikir Kepuasan pengguna yang menjadi tujuan dari perusahaan dituangkan dalam strategi dan rencana kerja yang diimplementasikan dalam kegiatan pemasaran dan pelayanan
Lebih terperinciABSTRAKSI. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAKSI Penelitian dengan judul STUDI DESKRIPTIF MENGENAI TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA DIMENSI KUALITAS PELAYANAN DI CABANG SALON X, KOTA BANDUNG bertujuan untuk memperoleh gambaran mengenai tingkat
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH PELAYANAN PERIJINAN PERT ANAHAN TERHADAP KEPUASAN MASY ARAKA T
ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PERIJINAN PERT ANAHAN TERHADAP KEPUASAN MASY ARAKA T Studi Kasus Pemegang ""Sertifikat" Tanah Hijau Yang Mengurus Perijinan Di Badan Pengelolaan Tanah dan Bangunan Kota Surabaya
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS LAYANAN JASA PENDIDIKAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS (AHP) DI MADRASAH ALIYAH NEGERI (MAN) SIDOARJO
ANALISIS KUALITAS LAYANAN JASA PENDIDIKAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS (AHP) DI MADRASAH ALIYAH NEGERI (MAN) SIDOARJO SKRIPSI OLEH : AKHMAD NIDHOMUZ ZAMAN NPM : 0732010166 JURUSAN
Lebih terperinciANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL AHASS 1662 PT. SERIMPI MAKMUR SEJATI
ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL AHASS 1662 PT. SERIMPI MAKMUR SEJATI Willy Anggara - 0700687772 ABSTRAK Melihat pentingnya bagi perusahaan jasa untuk mengetahui
Lebih terperinciSkripsi. Fanny Romasta Marpaung
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk CABANG ROA MALAKA Skripsi Fanny Romasta Marpaung 43111120177 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MERCU
Lebih terperinciABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR UCAPAN TERIMA KASIH DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN
DAFTAR ISI ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii UCAPAN TERIMA KASIH... v DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh gambaran mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan games center X di Bandung. Penelitian ini dirancang sebagai penelitian deskriptif
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Saat ini kebutuhan akan transportasi menjadi sangat penting, terutama di kota-kota besar. Bagi kebanyakan orang yang memiliki kendaraan pribadi, hal tersebut bukanlah sesuatu yang sulit. Tetapi
Lebih terperinciANALISIS DIMENSI SERVICE QUALITY PADA INDUS'I'RI GAS DJ PT SMU SURABA Y A TESIS OLEH: BERRY SUGIJANTO NIM:
ANALISIS DIMENSI SERVICE QUALITY PADA INDUS'I'RI GAS DJ PT SMU SURABA Y A TESIS OLEH: BERRY SUGIJANTO NIM: 8112407016 r--- ~:o. INOIJi( I, '-"------_..-.! 'l~~ ~~':" f.31 01. hi/v!}... '':'~... ' f 1 ---.1
Lebih terperinciLEMBAR PENGESAHAN ABSTRAKSI KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN
ABSTRAKSI Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi diharapkan akan diikuti dengan tingkat kesetiaan yang tinggi pula oleh pelanggannya. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan yang rendah dapat menyebabkan
Lebih terperinciSKRIPSI ANALISIS PERBEDAAN KUALITAS LAYANAN ANTARA RESTO PRO STEAK, ZAGAZAGA, DAN BIG BONE BERDASARKAN PERSEPSI PELANGGAN 01 SURABAYA
SKRIPSI HERLUINUS DONNY UTAMIN ANALISIS PERBEDAAN KUALITAS LAYANAN ANTARA RESTO PRO STEAK, ZAGAZAGA, DAN BIG BONE BERDASARKAN PERSEPSI PELANGGAN 01 SURABAYA 49 [1C FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS KATOLIK
Lebih terperinciSKRIPSI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI POLIKLINIK RUMAH SAKIT ROYAL SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVQUAL DAN TRIZ
SKRIPSI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI POLIKLINIK RUMAH SAKIT ROYAL SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVQUAL DAN TRIZ Disusun oleh: ANGELINE LYDIA NATALIA 5303012008 JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS
Lebih terperinciIMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNTUK MEMPERBAIKI PROSES PENJUALAN OJ SUATU BANK ASING TESIS OLEH: NADIYA RESPATI NIM :
IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNTUK MEMPERBAIKI PROSES PENJUALAN OJ SUATU BANK ASING TESIS OLEH: NADIYA RESPATI NIM : 8112400023 1., I : ::- ~- S
Lebih terperinciDAFTAR ISI. KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI...iii DAFTAR TABEL... v DAFTAR GAMBAR...vi DAFTAR LAMPIRAN...vii
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI...iii DAFTAR TABEL... v DAFTAR GAMBAR...vi DAFTAR LAMPIRAN...vii I. PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 4 1.3 Tujuan Penelitian...
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN Kesimpulan Keterbatasan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN...105
DAFTAR ISI TESIS... i HALAMAN PENGESAHAN... ii HALAMAN PERNYATAAN... iii HALAMAN PERSEMBAHAN... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR...xiii ABSTRAK... xiv ABSTRACT...
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Kerangka penelitian ini adalah langkah demi langkah dalam penyusunan Tugas Akhir mulai dari tahap persiapan penelitian hingga pembuatan dokumentasi
Lebih terperinciDaniel Kristanto Utomo
DIMENSI KUALITAS LAYANAN PEMBENTUK KEPUASAN KONSUMEN P.T. GARUDA INDONESIA AIRLINES SKRIPSI Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi (S1) Pada Program Studi Manajemen Fakultas
Lebih terperinciRatna Kencana Ekasari LOGO.
Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Plasa Telkom Sidoarjo dengan Menggunakan Integrasi Metode Service Quality dan Quality Function Deployment (QFD) Ratna Kencana Ekasari 9110 201 504 PROGRAM STUDI
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Penelitian yang berjudul Survey Mengenai Kualitas Pelayanan Klinik Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat (JPKM) di Rumah Sakit X ini bertujuan untuk memperoleh gambaran mengenai tingkat kualitas
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI NEW DUTA FOTO DI PASAR KARANGJATI KABUPATEN SEMARANG. Skripsi
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI NEW DUTA FOTO DI PASAR KARANGJATI KABUPATEN SEMARANG Skripsi Diajukan untuk memenuhi syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA BENGKEL NEW ARIESTA MOTOR DI SIDOARJO TESIS
ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA BENGKEL NEW ARIESTA MOTOR DI SIDOARJO TESIS OLEH: SANDI LENANDI SOETRISNO LASMONO, S.T. PROGRAM STUDI
Lebih terperinciBAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh yang berupa nilai kepuasan mahasiswa. Pada Tugas Akhir
Lebih terperinciSERVICE QUALITY DAN KEPUASAN NASABAH (PADA BANK JATENG KOTA SURAKARTA)
SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN NASABAH (PADA BANK JATENG KOTA SURAKARTA) TESIS Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat Guna Mencapai Derajat Magister Sains Program Studi Magister
Lebih terperinciPENGARUH IKLIM ORGANISASI, KOMITMEN ORGANISASIONAL, DAN MOTIVASI TERHADAP KEPUASAN KERJA GURU TAMAN KANAK-KANAK KRISTEN PETRA SURABAYA TESIS
PENGARUH IKLIM ORGANISASI, KOMITMEN ORGANISASIONAL, DAN MOTIVASI TERHADAP KEPUASAN KERJA GURU TAMAN KANAK-KANAK KRISTEN PETRA SURABAYA TESIS Oleh : Siecilianie NIM: 811240036 PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN
Lebih terperinciTesis Diajukan Untuk Memenuhi Salab Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Magister Manajemen ANDIEK WIDODO, ST NPM :
ANALISIS KUALIT AS PELA YANAN PENYELENGGARAAN DIKLA T DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT UNTUK PENINGKA TAN KUALITAS DI BAD AN DIKLA T PEMERINTAH PROPINSI JAW A TIMUR Tesis Diajukan Untuk Memenuhi
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis
Lebih terperinciSIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011
SIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011 PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT KATOLIK ST. VINCENTIUS A PAULO
Lebih terperinciUNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012
PENGGUNAAN METODE FUZZY-SERVQUAL UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI BANK BRI SYARIAH CABANG SISWONDO PARMAN MEDAN TUGAS SARJANA Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar
Lebih terperinciBAB V ANALISIS DAN HASIL PEMBAHASAN
62 BAB V ANALISIS DAN HASIL PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya yang berupa nilai kepuasan pelanggan. Pada Tugas Akhir ini nilai kepuasan pelanggan dilihat
Lebih terperinciTUGAS SARJANA. Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Industri. Oleh:
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN (MAHASISWA) DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) PADA JURUSAN TEKNOLOGI MEKANIK INDUSTRI PTKI MEDAN TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi
Lebih terperinciAnalisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Mandala Multi Finance Cabang Banjarmasin
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Mandala Multi Finance Cabang Banjarmasin Taufik Rahim 1*, Abraham Lomi 2, Dhayal Gustopo 3 1) Program Studi Teknik Industri, Pascasarjana,
Lebih terperinciTUGAS AKHIR. Diajukan guna melengkapi sebagian syarat dalam mencapai gelar Sarjana Strata Satu (S-1) Disusun Oleh :
TUGAS AKHIR Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Pada Biro Administrasi Akademik Dan Kemahasiswaan (BAAK) Menggunakan Metode Service Quality Di Universitas Multimedia Nusantara Diajukan
Lebih terperinciABSTRAK. iv Universitas Kristen Marantha
ABSTRAK Semakin berkembangnya jaman, berpenampilan menarik pun menjadi sorotan paling utama untuk dilirik oleh orang-orang. Kota Bandung sendiri saat ini dikenal sebagai tempat wisata belanja, dimana tempat
Lebih terperinciDAFTAR ISI ABSTRAK... KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH.
ABSTRAK Di kota-kota industri seperti Bandung memiliki berbagai jenis industri seperti industri garmen, textil, bahan makanan dan produk industri lainnya. Ada banyak sekali perusahaan di Bandung yang bergerak
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Desain Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain penelitian cross sectional non eksperimental. 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Lebih terperinciANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KERETA API KELAS BISNIS PRAMEKS
ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KERETA API KELAS BISNIS PRAMEKS SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi Universitas
Lebih terperinciBenny Yusuf Aadrianto, SE. NPM : Tesis Diajukao Untuk Memenuhl Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Magister Manajemen.
ANALISIS PENGARUH KEPEMIMPINAN TRASFORMASIONAL DAN KEPERCA Y AAN TERHADAP PERILAKU MASY ARAKA T ORGANISASI, KOMITMEN DAN KEPUASAN KERJA Dl UNIT PELAKSANA TEKNIS DIN AS PENDAPA TAN PROPINSIJAWA TIMURSURABAVA
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam perusahaan jasa, berbagai jenis jasa dan partisipasi pelanggan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam perusahaan jasa, berbagai jenis jasa dan partisipasi pelanggan dalam proses jasa sangat diperlukan. Partisipasi pelanggan mengacu pada tingkat usaha dan keterlibatan
Lebih terperinciPENGARUB GA YA KEPEMIMPINAN TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN DJ PT. X SURABA YA TESIS OLEH: YANNI MAHARANI NIM :
PENGARUB GA YA KEPEMIMPINAN TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN DJ PT. X SURABA YA TESIS OLEH: YANNI MAHARANI NIM : 8112406001 :~~.~~UK _[_ ----i, "U T"'I'~;'.2/ - 04 '
Lebih terperinciBALANCED SCORECARD SEBAGAI KERANGKA PENGUKURAN KINERJA SECARA KOMPAEHENSIF PADA PT. MITRA UNGGAS SEJATI
BALANCED SCORECARD SEBAGAI KERANGKA PENGUKURAN KINERJA SECARA KOMPAEHENSIF PADA PT. MITRA UNGGAS SEJATI TESIS OLEH: UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA PROGRAM PASCASARJANA PROGRAM MAGISTER JULI
Lebih terperinciKuesioner untuk pihak karyawan
ABSTRAK Jasa café adalah bidang usaha yang cukup banyak didirikan di berbagai tempat khususnya di kota-kota besar. Untuk dapat menarik perhatian konsumen dan mempertahankan konsumen yang ada, maka tingkat
Lebih terperinciBAB IV ANALISA DATA. ini data dari kuesioner) sudah valid dan reliabel. Validitas adalah ketepatan atau
BAB IV ANALISA DATA IV.1. Uji Validitas Validitas dan reliabilitas merupakan poin penting dalam sebuah analisa data. Hal itu dilakukan untuk menguji apakah suatu alat ukur atau instrumen penelitian (dalam
Lebih terperinciPENGARUH PERSEPSI MENGENAI KEPEMIMPINAN KEPAlA SEKOlAH DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA GURU SMA DI YAYASAN YOHANES GABRIEL PERWAKllAN I SURABAYA
PENGARUH PERSEPSI MENGENAI KEPEMIMPINAN KEPAlA SEKOlAH DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA GURU SMA DI YAYASAN YOHANES GABRIEL PERWAKllAN I SURABAYA TE SI S OlEH: Paulus 1 Wayan Artnana
Lebih terperinciANALISIS KINERJA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA AUTO 2000 GATOT SUBROTO MEDAN
ANALISIS KINERJA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA AUTO 2000 GATOT SUBROTO MEDAN TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Oleh
Lebih terperinciANALISIS GAP PERCEIVED-EXPECTED KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN BERDASARKAN PERSEPSI, DAN LOYALITAS PELANGGAN BENGKEL ASSA BARU DIESEL SEMARANG
ANALISIS GAP PERCEIVED-EXPECTED KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN BERDASARKAN PERSEPSI, DAN LOYALITAS PELANGGAN BENGKEL ASSA BARU DIESEL SEMARANG Tesis Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan
Lebih terperinciPENGARUH LINGKUNGAN KERJA, KETERAMPILAN MENGAJAR, SIKAP MENTAL DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KINERJA DOSEN (Studi Pada Diploma 3 STIESIA Surabaya)
PENGARUH LINGKUNGAN KERJA, KETERAMPILAN MENGAJAR, SIKAP MENTAL DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KINERJA DOSEN (Studi Pada Diploma 3 STIESIA Surabaya) Tesis Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh
Lebih terperinciTESIS ZULFIKAR PUTRA PRATOMO
ANALISIS PENGARUH PERSEPSI KEMUDAHAN PENGGUNAAN TEKNOLOGI INFORMASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK MANDIRI CABANG JAKARTA R. P. SOEROSO
Lebih terperinciDAFTAR ISI. PERNYATAAN... i ABSTRAK... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... ix UCAPAN TERIMAKASIH...
DAFTAR ISI PERNYATAAN... i ABSTRAK... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... ix UCAPAN TERIMAKASIH... xi BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1 B.
Lebih terperinciUNIVERSITAS KATOLIK WIDY A MANDALA SURABA Y A PROGRAM PASCASARJANA PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN SEYfEMBER 2008
A NALlSIS FAKTOR FAKTOR KUALITAS LAY ANAN YANG MEMPENGARUHl KEPUASAN KELUARGA PASIEN RA W AT JALAN 01 RUMAH SAKIT JIW A MENUR SURABAYA TESIS OLEH IRA REYLIA LUMINGKEW AS, SE NIM : 811240d014 r.~>, I L
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. ETIKA REALTINDO
Universitas Bina Nusantara Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Skripsi Strata 1 - Semester Genap tahun 2004 / 2005 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. ETIKA REALTINDO Niko 0500580950
Lebih terperinciSKRIPSI ANALISIS STRATEGI PERBAIKAN PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DI BENGKEL V ARIASI MOBIL "FERRARI" Disusun Oleh :
SKRIPSI ANALISIS STRATEGI PERBAIKAN PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DI BENGKEL V ARIASI MOBIL "FERRARI". I ~ INOU, r ~--.214 I / DZl 'Ir I ITa~ _URI" -
Lebih terperinciANALISIS PERSEPSI KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS LAYANAN JASA PERBANKAN PADA PT BANK SYARIAH MANDIRI Tbk CABANG JEMBER SKRIPSI
ANALISIS PERSEPSI KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS LAYANAN JASA PERBANKAN PADA PT BANK SYARIAH MANDIRI Tbk CABANG JEMBER SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat guna memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada
Lebih terperinciSTEVEN KURNIAWAN PUTRO. PENGARUH KUALITAS PROOUK DAN layanan PURNA JUAl TERHAOAP KEPUASAN KONSUMEN MOBil TOYOTA KIJANG 01 SURABAYA
SKRIPSI STEVEN KURNIAWAN PUTRO PENGARUH KUALITAS PROOUK DAN layanan PURNA JUAl TERHAOAP KEPUASAN KONSUMEN MOBil TOYOTA KIJANG 01 SURABAYA A. M ei QOO'5- I.--.~--. -' --... -:1 ~-W\ : - '., "--- FAKULTAS
Lebih terperinciHUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TENTANG BUDAY A PERUSAHAAN DENGAN SEMAN GAT KERJA KARY AWAN DI AJBS SWALA YAN SURABAYA SKRIPSI OLEH:
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TENTANG BUDAY A PERUSAHAAN DENGAN SEMAN GAT KERJA KARY AWAN DI AJBS SWALA YAN SURABAYA SKRIPSI - -----. ~-- ----.;..,.. :. 'i :_:--1 )) 10. J.O()'; psr OLEH: Aries Juwono NRP:
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PDAM KABUPATEN KUDUS
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PDAM KABUPATEN KUDUS Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan jenjang pendidikan Strata satu (S1) pada Fakultas Ekonomi
Lebih terperinciEVALUASI PENINGKATAN KUALITAS JASA BENGKEL SEPEDA MOTOR BINA KARYA MOTOR TEGAL SKRIPSI
EVALUASI PENINGKATAN KUALITAS JASA BENGKEL SEPEDA MOTOR BINA KARYA MOTOR TEGAL SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Mendapatkan Gelar Strata Satu (S1) Pada Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DALAM PRODUK KONSTRUKSI (STUDI KASUS PERUMAHAN BUKIT PERMATA PURI DI KOTA SEMARANG) TESIS
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DALAM PRODUK KONSTRUKSI (STUDI KASUS PERUMAHAN BUKIT PERMATA PURI DI KOTA SEMARANG) TESIS Disusun Dalam Rangka Memenuhi Salah Satu Persyaratan Program Magister Teknik Sipil Oleh
Lebih terperinciSTRATEGI SUMBER DAYA MANUSIA SEBAGAI KEUNGGUlAN BERSAING PADA SALAH SATU PERUSAHAAN PUBLIK EMITEN PT. BURSA EFEK SURABAYA
STRATEGI SUMBER DAYA MANUSIA SEBAGAI KEUNGGUlAN BERSAING PADA SALAH SATU PERUSAHAAN PUBLIK EMITEN PT. BURSA EFEK SURABAYA TE Sl S OLEH: LILY KURNIAWATI NIM : 8112400007 249 3/oz!. -.!! n I l ' I - - -
Lebih terperinciBAB 7 SIMPULAN DAN SARAN
\ BAB 7 SIMPULAN DAN SARAN BAB7 SIMPlJLAN DAN SARAN Pada bab ini akan disimpulkan bcbcrapa hal dari hasil penelitian yang telah dilakukan dan saran yang dapat diberikan dalam rangka perbaikan kualitas
Lebih terperinciTESIS. Oleh: Dyah Lestariningsih Dipertahankan di depan Tim Penguji pada tanggal8 Juni 2011 TIM: PENGUJI
PENGARUH GOAL ORIENTATION DAN GA YA KEPEMIMPINAN TERHADAP PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN DAN ADOPSI TEKNIK AKUNTANSI MANAJEMEN BARU DI PEMERINT AH PROV.JNSI JAW A TIMUR TESIS Oleh: DYAH LESTARININGSIH 08.2.01.10.0105
Lebih terperinciKATA PENGANTAR. memberikan rahmat-nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan Tugas
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang senantiasa memberikan rahmat-nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan baik. Tugas Akhir ini terdiri dari
Lebih terperinciPERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DI PT KALOG EXPRESS
PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DI PT KALOG EXPRESS TUGAS AKHIR Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan mencapai derajat Sarjana Teknik Industri Pebrina Valentina 11
Lebih terperinciANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BPD ACEH CABANG SUMATERA UTARA TUGAS SARJANA. Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari
ANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BPD ACEH CABANG SUMATERA UTARA TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Oleh : Cut
Lebih terperinciABSTRAK. Kata Kunci: Service quality, competitive advantage, unjuk kerja keuangan.
ABSTRAK Di Indonesia, bergeraknya kembali sendi-sendi ekonomi setelah sempat terhambat pada saat krisis ekonomi dan politik pada rentang tahun 1997-1998 telah membawa atmosfir baru yang baik di berbagai
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI. Disusun Oleh : SYAIFUDIN NOOR D
NASKAH PUBLIKASI ANALISAA KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENGETAHUI PERSEPSI DAN HARAPAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) (Studi kasus: Ahass 2597 Priyangan Motor ) Diajukan Guna Memenuhi Sebagian
Lebih terperinciTESIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA PROGRAM PASCASARJANA PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN JUNI2008 TANTOMO SUHARIYANTO ~ ~
ANALISIS ELEM EN BRAND ASSOCIATION (PERCEI VED VALUE, BRAND PERSONALITY, ORGANIZATION ASSOCIA TION) TERHAOAP BRAND IMAGE GAMEQUARTERS VANGUARD 01 SlJRAHAYA TESIS TANTOMO SUHARIYANTO 8112407001 --~----
Lebih terperinciBAB V ANALISA HASIL Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden. selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai kepuasan
62 BAB V ANALISA HASIL 5.1. Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden Setelah dilakukan pengumpulan serta pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Rebel Gym merupakan salah satu tempat kebugaran di Kota Bandung yang menyediakan berbagai macam fasilitas antara lain fitness center, aikido, aerobics, yoga, pilates. Saat ini Rebel Gym memiliki
Lebih terperinciDAFTAR ISI. Halaman. KATA PENGANTAR... i UCAPAN TERIMA KASIH... iii DAFTAR ISI...v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR...x DAFTAR LAMPIRAN...
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... i UCAPAN TERIMA KASIH... iii DAFTAR ISI...v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR...x DAFTAR LAMPIRAN... xi I. PENDAHULUAN...1 1.1 Latar Belakang...1 1.2 Rumusan Masalah...5 1.3
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS JASA DAN KINERJA SMP KEBON DALEM SEMARANG SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS JASA DAN KINERJA SMP KEBON DALEM SEMARANG SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Katolik Soegijapranata
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Sementara itu kepuasan
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Penelitian ini berjudul hubungan antara persepsi tentang kualitas pelayanan dan loyalitas pengguna jasa kereta api argo gede di Bandung. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui gambaran hubungan
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Pada jaman sekarang ini perkembangan dunia medis dan kedokteran di Indonesia sudah semakin berkembang, baik dari ilmu maupun teknologi /peralatan medis dipergunakan. Rumah sakit di tuntut untuk
Lebih terperinciDisusun Untuk Memenuhi Tugas Akhir dan Untuk Mendapatkan Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran
PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PURNA JUAL (Survei pada konsumen di bagian bengkel PT. Sun Star Motor Surakarta) Disusun Untuk Memenuhi Tugas Akhir dan Untuk Mendapatkan Gelar Ahli Madya Manajemen
Lebih terperinciPENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN KEPEMIMPINAN TERHADAP KEPUASAN KERJA MELALUI OPERATION OF LEARNING ORGANIZATION PADA PAPA Y A FRESH GALLERY SURABA Y A
PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN KEPEMIMPINAN TERHADAP KEPUASAN KERJA MELALUI OPERATION OF LEARNING ORGANIZATION PADA PAPA Y A FRESH GALLERY SURABA Y A TESIS Oleh: HENNY ADRIANI, S. TP NIM : 8112409002 :
Lebih terperinciPENGARUH PENGE1VIBANGAN KARIER DAN KESEHATAN TERHAI AP KINERJA KARYA WAN DAN PRODUKTIVITAS KERJA KARYA WAN PADA PT. KAZO DI SURABAYA TESIS
PENGARUH PENGE1VIBANGAN KARIER DAN KESEHATAN TERHAI AP KINERJA KARYA WAN DAN PRODUKTIVITAS KERJA KARYA WAN PADA PT. KAZO DI SURABAYA TESIS Oleh: ACHMAD BASORI, SE 06.2.02.4.0067 PROGRAM STUDI MAGISTER
Lebih terperinciTesis Diajukan Untuk M emenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Magister Manajemen
PENGARUH KARAKTERISTIK INDIVIDU, KARAKTERISTIK PEKERJAAN DAN KOMPENSASI TERHADAP KEPUASAN KERJA DAN KINERJA PEGA W AI Studi Kasus Di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Divisi Kartu Kredit Representative
Lebih terperinciABSTRAK. Dengan semakin ketatnya persaingan antar bank, maka setiap bank. dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada
ABSTRAK ABSTRAK Dengan semakin ketatnya persaingan antar bank, maka setiap bank dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabahnya. Pada situasi yang sulit seperti sekarang
Lebih terperinciKata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Tingkat Kepentingan
Analisis Tingkat Kepentingan Dan Kepuasan Nasabah Bank Permata Cabang Mandala Raya Fifa Marita - 0700684253 ABSTRAK Bank Permata Cabang Mandala Raya merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam
Lebih terperinciANALISIS FAKTOR YANG DIPERTIMBANGKAN KONSUMEN I)ERUSAHAAN DIDALAM PEMBELIAN ASURANSI KUMPULAN Dl PT AJ MANULIFE INDONESIA CABANGSURABAYA
ANALISIS FAKTOR YANG DIPERTIMBANGKAN KONSUMEN I)ERUSAHAAN DIDALAM PEMBELIAN ASURANSI KUMPULAN Dl PT AJ MANULIFE INDONESIA CABANGSURABAYA Tcsis Diajukan Untuk Memcnulti Salah Satu Syarat G una Memperoleh
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1 Alur Penelitian Mulai Studi Pustaka Idenifikasi Masalah Pengumpulan Data Data Primer (Data Kuesioner) Data Responden Persepsi Pelanggan Harapan Pelanggan Data Skunder:
Lebih terperinciPERSEPSI KONSUMEN TERHADAP STRA TEGI ME TOO ANT AN GIN SIRUP SKRIPSI
PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP STRA TEGI ME TOO ANT AN GIN SIRUP SKRIPSI OLEH: Christiana Dewi NRP: 71 03002004 Fakultas Psikologi Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya 2008 PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP
Lebih terperinciDAFTAR ISI. Halaman KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN...
DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv I. PENDAHULUAN Latar Belakang... 1 Rumusan Masalah... 12 Tujuan Penelitian... 13 Manfaat Penelitian...
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KANTOR BANK BRI CABANG JEMBER UNIT UNIVERSITAS JEMBER
1 PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KANTOR BANK BRI CABANG JEMBER UNIT UNIVERSITAS JEMBER THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION BRI BANK BRANCH OFFICE JEMBER UNIT
Lebih terperinciBAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN Tujuan dilakukannya penelitian ini yaitu untuk mengidentifikasi, mengukur, dan menganalisa atribut kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki oleh PT Jeruk Nipis berdasarkan
Lebih terperinciPENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL Dr. RAMELAN SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Oleh: Hot Pangihutan Sianturi NRP: 9108.201.416
Lebih terperinci