PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Dl MASAAGUNG PAINTSHOP

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Dl MASAAGUNG PAINTSHOP"

Transkripsi

1 PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Dl MASAAGUNG PAINTSHOP TESIS OLEH : GRACENATA TANUDJAJA NIM : UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA PROGRAM PASCASARJANA PROGRAM MAGISTER MARET 2003

2 PENINGKA TAN KUALITAS PELA YANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DI MASAGUNG PAINTSHOP TESIS Diajukan kepada Universitas Katolik Widya Mandala untuk memenuhi persyaratan dalam menyelesaikan program Magister Manajemen GRACENATA TANUDJAJA UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA PROGRAM PASCASARJANA PROGRAM MAGISTER MARET2003

3 Tesis oleh Gracenata Tanudjaja ini telah diperiksa dan disetujui untuk diuji Surabaya, Pembimbing (Suparno, Ph. D)

4 Tesis ini telah diuji dan dinilai Oleh Panitia Penguji pada Program Pascasarjana Unika Widya Mandala Surabaya Pada tanggal 4 bulan April Th 2003 Panitia Penguji 1. Ketua' {z~ 2. Sekretaris 3. (Suparno, Ph. D) (Y.B. Budi Iswanto, Ph. D)

5 Tesis oleh Gracenata Tanudjaja ini telah dipertahankan di depan dewan penguji pada tanggal 4 April2003 Dewan Penguji ~J t&~~, ua (Prof.Dr. Soedjono Abipraja) ~, Anggota (Y.B. Bud swanto,ph. D), Anggota Mengetahui Direktur PPS (Prof. Dr. E.Sadtono)

6 UCAPAN TI ~RIMA KASIII Penulis mengucapkan syukur kepada Tuhan atas segala penyertaan-nya dalam proses pembuatan tesis ini sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan tesis ini. Meskipun banyak hambatan yang penulis alami, puji syukur penulis dapat melewatinya dengan baik. Penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak langsung dalam proses penyusunan tesis ini. Dalam proses penyusunan tesis ini penulis banyak menerima arahan dan dorongan dari Supamo, Ph. D selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dengan sabar dan tekun sehingga penulis tesis ini dapat maksimal menyelesaikan penyusunan tesis ini. Untuk itu diucapkan banyak terima kasih kepada beliau. Kepada Rudy Wirajaya selaku kepala bengkel Masagung Paintshop yang telah ikut terlibat dan banyak membantu untuk terlaksananya penelitian ini, diucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya dan sukses untuk Masagung semoga menjadi pemain terbaik di jasa perbaikan dan pengecatan mobil di Surabaya. Ucapan syukur dan terima kasih kepada Papi, Marui, Kakak tercinta yang selalu mendorong dan membantu penulis baik lewat doa, maupun bantuan lain yang tidak temilaikan selama penyusunan tesis ini dan selama studi S-2.

7 Secara khusus penulis rnengucapkan terirna kasih kepada yang tersayang Peggy Stevi Kumiawati atas segala dukungan, pengertian dan dorongan dalarn rnenyelesaikan studi S-2. Terirna kasih juga penulis ucapkan kepada Direktur, Asisten Direktur, para dosen pascasarjana WM, beserta staff adrninistrasi dan perpustakaan. Terakhir untuk ternan-ternan S-2 WM angkatan 2 serta kepada sernua pihak yang tclah mcmbantu dan tidak dapat discbutkan satu pcrsatu, pcnulis juga ucapkan banyak terirna kasih dan sukses buat anda sernua. Akhir kata penulis rnengharapkan tesis ini dapat berguna bagi para pernbaca. Sekian dan terirnakasih. Surabaya, 24 Maret 2003 Hormat saya, Gracenata Tanudjaja 11

8 RINGKASAN Masagung Paintshop salah satu bengkel pengecatan di Surabaya, ingin mengetahui kualitas pelayanan yang sudah diberikan selama ini kepada pelanggannya. Dengan menggunakan metode servqual akan diketahui bagaimana persepsi dan harapan dari pelanggan terhadap variabel-variabel yang telah ditentukan yang mempengaruhi kualitas pelayanan pada bengkel perbaikian bodi dan pengecatan mobil ini. Dalam menilai suatu kualitas pelayanan terdapat lima dimensi utama yang menjadi pedoman dalam melakukan pengukuran suatu kualitas pelayanan. Dimensi itu adalah: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. Dari masing-masing dimcnsi akan diturunkan mclalui bcberapa variabel yang akan di uk ur. Secara prinsip nilai suatu kualitas pelayanan diperoleh dengan membandingkan nilai rata-rata tiap variabel persepsi dengan nilai rata-rata tiap variabel dari harapan responden. Pada penelitian ini disebarkan kuisioner kepada I 00 orang yang berisikan pemyataan yang akan dinilai oleh pelanggan menurut harapan pelayanan yang diharapkan dan persepsinya terhadap pelayanan yang diberikan Masagung Paintshop. Dari 100 kuisioner yang disebarkan hanya 95 kuisioner yang terisi dengan lengkap. Setelah melalui uji validitas beserta reliabilitas dan dinyatakan valid dan reliabel, maka dilakukan perhitungan mean dari persepsi dan harapan responden, dilanjutkan kemudian dengan membandingkan keduanya untuk memperoleh nilai kualitas pelayanan tanpa bobot. Pembobotan dilakukan oleh pihak manajemen dalam hal ini dilakukan kepala bengkel, karena dianggap paling mengetahui tingkat kepentingan masing-masing dimensi dan variabel yang ada di dalamnya. Dan dengan mengalikan hasil pembobotan dengan nilai kualitas pelayanan tanpa bobot akan didapat nilai kualitas pelayanan berbobot. Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwa faktor-faktor yang dapat menyebabkan tidak tepatnya waktu sesuai dengan yang dijanjikan menjadi hal yang penting, sebagai contoh pada waktu yang sudah dijanjikan ketika pelanggan datang untuk mengambil mobil ternyata masih belum selesai, masih harus menunggu sekitar 30 menit. Demikian pula masalah kesesuain warna, hal ini diakibatkan proses poles akhir yang tidak rata. Disarankan kepada Masagung agar melakukan pengukuran kualitas pelayanannya kepada pelanggan secara periodik agar dapat diketahui perkembangan dan perbaikan yang telah dicapai. Keterlibatan manajemen dan sosialisasi hasil penelitian kepada seluruh staf dianggap perlu agar mereka mengetahui kineija pelayanan yang telah dihasilkan. Untuk memperbaiki dan memotivasi staf ada baiknya pengukuran ini dikaitkan dengan program reward kepada staf yang berprestasi. Hal ini akan membangkitkan semangat mereka untuk melayani sebaik mungkin dan menantikan basil pengukuran berikutnya. l1l

9 2.2.1 Pengertian Kualitas/Mutu Dimensi Kualitas Model Kesenjangan Kualitas Layanan Persepsi dan Ekspektasi Persepsi Ekspektasi l3ab 3 : KI.:RANUKA KUNSLI'TUAL BAB 4 : METODE PENELITIAN Tahap Identifikasi Identifikasi Masalah Penentuan Tujuan Penelitian Survei Pendahuluan Tinjauan Kepustakaan Variabel Penelitian Klasifikasi Variabel Populasi, Sampe1, Besar Sampe1 Dan Teknik Pengambilan Sam pel Instrumen Pene1itian Percobaan Penyebaran Kuisioner Menentukan Teknik Pengumpulan Data Tahap Pengolahan Data Uji Validitas Uji Reliabilitas VI

10 4.3.3 Pengolahan Kuisioner Kualitas Pelayanan Anal isis Cluster Analisis Diskriminan Uji Tabulasi Silang Pengukuran Kualitas Pelayanan..., Pembobotan Variabel Tahap Anal isis dan Simpulan BAB 5 : PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA Pengumpulan Data Pengolahan Data Hasil Uji Validitas Reliabilitas Pengolahan Data Dengan Metode Cluster Dan Diskriminan Uji Tabulasi Silang Perhitungan Nilai Mean Harapan BAB 6 : ANALISIS DAN PEMBAHASAN I Pembentukan ('luster Pelanggan ldentifikasi Pelanggan Pembahasan Nilai Harapan Pelanggan Pembahasan Nilai Persepsi Pelanggan Nilai Gap kualitas Pelayanan Pembobotan Tingkat Kepentingan Variabel Vll

11 6.6.1 Bobot Tingkat Kepentingan Variabel Dimensi Tangible Bobot Tingkat Kepentingan Variabel Dimensi Reliability Bobot Tingkat Kepentingan Variabel Dimensi Responsiveness :3obot Tingkat Kepentingan Variabel Dimensi Assurance Bobot Tingkat Kepentingan Variabel Dimensi Empathy Bobot Akhir Tingkat Kcpcntingan Nilai Service Quality Berbobot Analisa Hasil Pengamatan Kejadian BAB 7 : SIMP ULAN DAN SARAN Simpulan Saran DAFTAR KEPUSTAKAAN LAMP IRAN Vlll

12 OAFTAR GAMHAR Gam bar Halaman 2.1 Model Penilaian Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan Hubungan Antara Dimensi,\'erv(jual dan Sepuluh Dimensi Untuk Mengevaluasi Kualitas Pelayanan Model Kesenjangan Dari Suatu Kualitas Servis Model Pengukuran, Perbaikan Terus Menerus Kua1itas Pelayanan Konseptual Penelitian Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Pada Service Quality Gap Alur Penelitian Diagram Persentase Jenis Kelamin Pelanggan Diagram Persentase Profesi Konsumen Diagram Persentase Sumber Kedatangan Mobil Diagram Persentase Jenis Pekeijaan Bengkel Diagram Persentase Status Kepemilikan Mobil IX

13 DAFTAR TABEL Tabel Halaman 5.1 Hasil Uji Yaliditas F're-Swnp/mg Pclanggan Hasil Uji Validitas Sampling Pelanggan Hasil Uji Rcliahilitas Pembentukan Cluster Hasil Tabulasi Silang C/us/er-Jenis Kelamin Hasil Tabulasi Silang Cluster-Profesi Hasil Tabulasi Silang Cluster-S umber Hasil Tabulasi Silang Cluster-Jenis Pekerjaan Hasil Tabulasi Silang Cluster-Status Kepemilikan Mobil Mean Harapan Pelanggan Mean Persepsi Pelanggan Nilai Kualitas Pelayanan Tingkat Kepentingan Masing-masing Variabel Untuk Setiap Dimensi Nilai Kualitas Pelayanan Terbobot Nilai Rata-rata Harapan Pelanggan Nilai Rata-rata Persepsi Pelanggan Gap Kualitas Pelayanan Bobot Tingkat Kepentingan Variabel Dimensi Tangible Bobot Tingkat Kepentingan Variabel Dimensi Reliability X

14 6.6 Bobot Tingkat Kepentingan Variabel Dimensi Responsiveness Bobot Tingkat Kepentingan Yariabel Dimensi Assurance Bobot Tingkat Kepentingan Variabel Dimensi Empathy Bobot Akhir Tingkat Kepentingan Variabel Servqual Terbobot Urutan Variabel Menurut Bobot Kepentingan Dimensi Yang Mendesak Untuk Diperbaiki XI

15 DAFT AR LAMPIRAN Lampi ran Hal am an A. Kuisioner.... B. Data ldentifikasi Pclanggan.... C. Pengujian Validitas D. Pengujian Reliabilitas E. Quick Cluster F. Discriminant G. Tabulasi Silang H. Pembobotan Tingkat Kepentingan I. Nilai Mean Persepsi Pelanggan J. Nilai Mean Harapan Pelanggan K. Nilai Servqual L. Nilai Servqual Terbobot Xll

DAFTAR lsi. ABSTRAK... KATA PENGANTAR... DAFTAR lsi... DAFTAR TABEL... DAFT AR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN...

DAFTAR lsi. ABSTRAK... KATA PENGANTAR... DAFTAR lsi... DAFTAR TABEL... DAFT AR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... DAFTAR lsi ABSTRAK.... KATA PENGANTAR.... DAFTAR lsi..... DAFTAR TABEL..... DAFT AR GAMBAR.... DAFTAR LAMPIRAN..... BAB I PENDAHULUAN.... A. Latar Beiakang Masalah.... B. ldentifikasi Masaiah..... C. Pembatasan

Lebih terperinci

UNIVERSITAS BINA NUSANTARA

UNIVERSITAS BINA NUSANTARA UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Industri Skripsi Sarjana Teknik Industri Semester Ganjil 2005/2006 PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP PERILAKU DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA TRANSPORTASI UDARA GARUDA

Lebih terperinci

Skripsi. Fanny Romasta Marpaung

Skripsi. Fanny Romasta Marpaung ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk CABANG ROA MALAKA Skripsi Fanny Romasta Marpaung 43111120177 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MERCU

Lebih terperinci

TESIS MAGDALENA S.L. NIM : UNIVERSITAS KA TOLIK WIDV A MANDALA SURABA Y A PROGRAM PASCASARJANA PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN SEPTEMBER 2005

TESIS MAGDALENA S.L. NIM : UNIVERSITAS KA TOLIK WIDV A MANDALA SURABA Y A PROGRAM PASCASARJANA PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN SEPTEMBER 2005 NALISIS PENGARUH KUALITAS LAVAN AN D NGAN EPUASAN KONSUMEN DAN KEPERCA Y AAN SEBAGAI MEDIATOR TERHADAP LOY ALITAS KONSUMEN HOTEL GRAND TRA WAS MOJOKERTO TESIS OLEH: MAGDALENA S.L. NIM : 8112404003 -- i

Lebih terperinci

ABSTRAKSI. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAKSI. Universitas Kristen Maranatha ABSTRAKSI Penelitian dengan judul STUDI DESKRIPTIF MENGENAI TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA DIMENSI KUALITAS PELAYANAN DI CABANG SALON X, KOTA BANDUNG bertujuan untuk memperoleh gambaran mengenai tingkat

Lebih terperinci

ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL AHASS 1662 PT. SERIMPI MAKMUR SEJATI

ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL AHASS 1662 PT. SERIMPI MAKMUR SEJATI ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL AHASS 1662 PT. SERIMPI MAKMUR SEJATI Willy Anggara - 0700687772 ABSTRAK Melihat pentingnya bagi perusahaan jasa untuk mengetahui

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pikir Kepuasan pengguna yang menjadi tujuan dari perusahaan dituangkan dalam strategi dan rencana kerja yang diimplementasikan dalam kegiatan pemasaran dan pelayanan

Lebih terperinci

LEMBAR PENGESAHAN ABSTRAKSI KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN

LEMBAR PENGESAHAN ABSTRAKSI KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN ABSTRAKSI Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi diharapkan akan diikuti dengan tingkat kesetiaan yang tinggi pula oleh pelanggannya. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan yang rendah dapat menyebabkan

Lebih terperinci

Daniel Kristanto Utomo

Daniel Kristanto Utomo DIMENSI KUALITAS LAYANAN PEMBENTUK KEPUASAN KONSUMEN P.T. GARUDA INDONESIA AIRLINES SKRIPSI Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi (S1) Pada Program Studi Manajemen Fakultas

Lebih terperinci

ABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR UCAPAN TERIMA KASIH DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN

ABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR UCAPAN TERIMA KASIH DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN DAFTAR ISI ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii UCAPAN TERIMA KASIH... v DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang

Lebih terperinci

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh gambaran mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan games center X di Bandung. Penelitian ini dirancang sebagai penelitian deskriptif

Lebih terperinci

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Penelitian yang berjudul Survey Mengenai Kualitas Pelayanan Klinik Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat (JPKM) di Rumah Sakit X ini bertujuan untuk memperoleh gambaran mengenai tingkat kualitas

Lebih terperinci

ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KERETA API KELAS BISNIS PRAMEKS

ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KERETA API KELAS BISNIS PRAMEKS ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KERETA API KELAS BISNIS PRAMEKS SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi Universitas

Lebih terperinci

DAFTAR ISI ABSTRAK... KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH.

DAFTAR ISI ABSTRAK... KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH. ABSTRAK Di kota-kota industri seperti Bandung memiliki berbagai jenis industri seperti industri garmen, textil, bahan makanan dan produk industri lainnya. Ada banyak sekali perusahaan di Bandung yang bergerak

Lebih terperinci

HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP PERJANJIAN KERJA BERSAMA (PKB) DENGAN MOTIVASI BERPRESTASI KARYAWAN DI PT X SURABAYA SKRIPSI OLEH:

HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP PERJANJIAN KERJA BERSAMA (PKB) DENGAN MOTIVASI BERPRESTASI KARYAWAN DI PT X SURABAYA SKRIPSI OLEH: HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP PERJANJIAN KERJA BERSAMA (PKB) DENGAN MOTIVASI BERPRESTASI KARYAWAN DI PT X SURABAYA SKRIPSI OLEH: I Gusti Ayu Owi Astiningsih NRP: 7103000068 f~l i A

Lebih terperinci

TUGAS AKHIR. Diajukan guna melengkapi sebagian syarat dalam mencapai gelar Sarjana Strata Satu (S-1) Disusun Oleh :

TUGAS AKHIR. Diajukan guna melengkapi sebagian syarat dalam mencapai gelar Sarjana Strata Satu (S-1) Disusun Oleh : TUGAS AKHIR Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Pada Biro Administrasi Akademik Dan Kemahasiswaan (BAAK) Menggunakan Metode Service Quality Di Universitas Multimedia Nusantara Diajukan

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS JASA DAN KINERJA SMP KEBON DALEM SEMARANG SKRIPSI

ANALISIS KUALITAS JASA DAN KINERJA SMP KEBON DALEM SEMARANG SKRIPSI ANALISIS KUALITAS JASA DAN KINERJA SMP KEBON DALEM SEMARANG SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Katolik Soegijapranata

Lebih terperinci

SKRIPSI ANALISIS PERBEDAAN KUALITAS LAYANAN ANTARA RESTO PRO STEAK, ZAGAZAGA, DAN BIG BONE BERDASARKAN PERSEPSI PELANGGAN 01 SURABAYA

SKRIPSI ANALISIS PERBEDAAN KUALITAS LAYANAN ANTARA RESTO PRO STEAK, ZAGAZAGA, DAN BIG BONE BERDASARKAN PERSEPSI PELANGGAN 01 SURABAYA SKRIPSI HERLUINUS DONNY UTAMIN ANALISIS PERBEDAAN KUALITAS LAYANAN ANTARA RESTO PRO STEAK, ZAGAZAGA, DAN BIG BONE BERDASARKAN PERSEPSI PELANGGAN 01 SURABAYA 49 [1C FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS KATOLIK

Lebih terperinci

PENGARUH PERSEPSI MENGENAI KEPEMIMPINAN KEPAlA SEKOlAH DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA GURU SMA DI YAYASAN YOHANES GABRIEL PERWAKllAN I SURABAYA

PENGARUH PERSEPSI MENGENAI KEPEMIMPINAN KEPAlA SEKOlAH DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA GURU SMA DI YAYASAN YOHANES GABRIEL PERWAKllAN I SURABAYA PENGARUH PERSEPSI MENGENAI KEPEMIMPINAN KEPAlA SEKOlAH DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA GURU SMA DI YAYASAN YOHANES GABRIEL PERWAKllAN I SURABAYA TE SI S OlEH: Paulus 1 Wayan Artnana

Lebih terperinci

Ratna Kencana Ekasari LOGO.

Ratna Kencana Ekasari LOGO. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Plasa Telkom Sidoarjo dengan Menggunakan Integrasi Metode Service Quality dan Quality Function Deployment (QFD) Ratna Kencana Ekasari 9110 201 504 PROGRAM STUDI

Lebih terperinci

IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNTUK MEMPERBAIKI PROSES PENJUALAN OJ SUATU BANK ASING TESIS OLEH: NADIYA RESPATI NIM :

IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNTUK MEMPERBAIKI PROSES PENJUALAN OJ SUATU BANK ASING TESIS OLEH: NADIYA RESPATI NIM : IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNTUK MEMPERBAIKI PROSES PENJUALAN OJ SUATU BANK ASING TESIS OLEH: NADIYA RESPATI NIM : 8112400023 1., I : ::- ~- S

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. PERNYATAAN... i ABSTRAK... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... ix UCAPAN TERIMAKASIH...

DAFTAR ISI. PERNYATAAN... i ABSTRAK... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... ix UCAPAN TERIMAKASIH... DAFTAR ISI PERNYATAAN... i ABSTRAK... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... ix UCAPAN TERIMAKASIH... xi BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1 B.

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PDAM KABUPATEN KUDUS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PDAM KABUPATEN KUDUS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PDAM KABUPATEN KUDUS Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan jenjang pendidikan Strata satu (S1) pada Fakultas Ekonomi

Lebih terperinci

TESIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA PROGRAM PASCASARJANA PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN JUNI2008 TANTOMO SUHARIYANTO ~ ~

TESIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA PROGRAM PASCASARJANA PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN JUNI2008 TANTOMO SUHARIYANTO ~ ~ ANALISIS ELEM EN BRAND ASSOCIATION (PERCEI VED VALUE, BRAND PERSONALITY, ORGANIZATION ASSOCIA TION) TERHAOAP BRAND IMAGE GAMEQUARTERS VANGUARD 01 SlJRAHAYA TESIS TANTOMO SUHARIYANTO 8112407001 --~----

Lebih terperinci

STEVEN KURNIAWAN PUTRO. PENGARUH KUALITAS PROOUK DAN layanan PURNA JUAl TERHAOAP KEPUASAN KONSUMEN MOBil TOYOTA KIJANG 01 SURABAYA

STEVEN KURNIAWAN PUTRO. PENGARUH KUALITAS PROOUK DAN layanan PURNA JUAl TERHAOAP KEPUASAN KONSUMEN MOBil TOYOTA KIJANG 01 SURABAYA SKRIPSI STEVEN KURNIAWAN PUTRO PENGARUH KUALITAS PROOUK DAN layanan PURNA JUAl TERHAOAP KEPUASAN KONSUMEN MOBil TOYOTA KIJANG 01 SURABAYA A. M ei QOO'5- I.--.~--. -' --... -:1 ~-W\ : - '., "--- FAKULTAS

Lebih terperinci

ANALISIS KESENJANGAN KEPUASAN KONSUMEN PEMAKAI JASA SERVIS MOTOR HONDA DENGAN PENDEKATAN SERVICE QUALITY PADA DEALER GUNAWAN MOTOR JEMBER SKRIPSI

ANALISIS KESENJANGAN KEPUASAN KONSUMEN PEMAKAI JASA SERVIS MOTOR HONDA DENGAN PENDEKATAN SERVICE QUALITY PADA DEALER GUNAWAN MOTOR JEMBER SKRIPSI ANALISIS KESENJANGAN KEPUASAN KONSUMEN PEMAKAI JASA SERVIS MOTOR HONDA DENGAN PENDEKATAN SERVICE QUALITY PADA DEALER GUNAWAN MOTOR JEMBER SKRIPSI diajukan guna melengkapi tugas akhir dan memenuhi salah

Lebih terperinci

SIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011

SIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011 SIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011 PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT KATOLIK ST. VINCENTIUS A PAULO

Lebih terperinci

ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA MINIMARKET INDOMARET DENGAN ALFAMART DI KECAMATAN KOTA KABUPATEN KUDUS

ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA MINIMARKET INDOMARET DENGAN ALFAMART DI KECAMATAN KOTA KABUPATEN KUDUS 1 ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA MINIMARKET INDOMARET DENGAN ALFAMART DI KECAMATAN KOTA KABUPATEN KUDUS Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan

Lebih terperinci

Kuesioner untuk pihak karyawan

Kuesioner untuk pihak karyawan ABSTRAK Jasa café adalah bidang usaha yang cukup banyak didirikan di berbagai tempat khususnya di kota-kota besar. Untuk dapat menarik perhatian konsumen dan mempertahankan konsumen yang ada, maka tingkat

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA TERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PASIEN PADA RUMAH SAKIT PUSAT PERTAMINA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA TERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PASIEN PADA RUMAH SAKIT PUSAT PERTAMINA ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA TERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PASIEN PADA RUMAH SAKIT PUSAT PERTAMINA RESEARCH FERDY AULIA (0840001340) YOUNG PROFESIONAL BINUS

Lebih terperinci

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Rebel Gym merupakan salah satu tempat kebugaran di Kota Bandung yang menyediakan berbagai macam fasilitas antara lain fitness center, aikido, aerobics, yoga, pilates. Saat ini Rebel Gym memiliki

Lebih terperinci

Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Mandala Multi Finance Cabang Banjarmasin

Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Mandala Multi Finance Cabang Banjarmasin Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Mandala Multi Finance Cabang Banjarmasin Taufik Rahim 1*, Abraham Lomi 2, Dhayal Gustopo 3 1) Program Studi Teknik Industri, Pascasarjana,

Lebih terperinci

PENGARUH RESPON KONSUMEN TERHADAP E-COMMERCE

PENGARUH RESPON KONSUMEN TERHADAP E-COMMERCE PENGARUH RESPON KONSUMEN TERHADAP E-COMMERCE (Studi Pada Pelanggan E-Commerce di Yogyakarta) SKRIPSI Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi (S1) Pada Program Studi Manajemen

Lebih terperinci

ABSTRAK. viii. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. viii. Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Saat ini sebagian besar masyarakat apabila dilihat secara umum, telah banyak menggunakan mobil pribadi sebagai sarana transportasi. Oleh karena itu, bengkel salah satu jasa pelayanan yang dibutuhkan

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. Halaman. KATA PENGANTAR... i UCAPAN TERIMA KASIH... iii DAFTAR ISI...v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR...x DAFTAR LAMPIRAN...

DAFTAR ISI. Halaman. KATA PENGANTAR... i UCAPAN TERIMA KASIH... iii DAFTAR ISI...v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR...x DAFTAR LAMPIRAN... DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... i UCAPAN TERIMA KASIH... iii DAFTAR ISI...v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR...x DAFTAR LAMPIRAN... xi I. PENDAHULUAN...1 1.1 Latar Belakang...1 1.2 Rumusan Masalah...5 1.3

Lebih terperinci

GELADIKARYA. Oleh : JESISCA CRISTINA NIM :

GELADIKARYA. Oleh : JESISCA CRISTINA NIM : PENGARUH TARIF PASSENGER SERVICE CHARGE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN CALON PENUMPANG PESAWAT PADA BANDAR UDARA INTERNASIONAL KUALANAMU MEDAN GELADIKARYA Oleh : JESISCA CRISTINA NIM : 127007025

Lebih terperinci

PENETAPAN HARGA POKOK PRODUKSI YANG TEPAT DALAM USAHA MENINGKATKAN RENTABILITAS PADA PERUSAHAAN BEOAK "X" Of JAKARTA FAKULTAS EKONOMI

PENETAPAN HARGA POKOK PRODUKSI YANG TEPAT DALAM USAHA MENINGKATKAN RENTABILITAS PADA PERUSAHAAN BEOAK X Of JAKARTA FAKULTAS EKONOMI SKRIPSI 1"",,, Julian'.} PENETAPAN HARGA POKOK PRODUKSI YANG TEPAT DALAM USAHA MENINGKATKAN RENTABILITAS PADA PERUSAHAAN BEOAK "X" Of JAKARTA FAKULTAS EKONOMI I No. INDUK,- --, TGL TERI','" 3-10 -97 I

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN REPEAT ORDER PADA PT SUMBER MAS BUANA PERKASA

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN REPEAT ORDER PADA PT SUMBER MAS BUANA PERKASA Universitas Bina Nusantara Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Skripsi Strata 1 - Semester Ganjil tahun 2005 / 2006 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN REPEAT ORDER PADA PT SUMBER MAS BUANA

Lebih terperinci

ANALISIS GAP PERCEIVED-EXPECTED KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN BERDASARKAN PERSEPSI, DAN LOYALITAS PELANGGAN BENGKEL ASSA BARU DIESEL SEMARANG

ANALISIS GAP PERCEIVED-EXPECTED KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN BERDASARKAN PERSEPSI, DAN LOYALITAS PELANGGAN BENGKEL ASSA BARU DIESEL SEMARANG ANALISIS GAP PERCEIVED-EXPECTED KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN BERDASARKAN PERSEPSI, DAN LOYALITAS PELANGGAN BENGKEL ASSA BARU DIESEL SEMARANG Tesis Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan

Lebih terperinci

BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh yang berupa nilai kepuasan mahasiswa. Pada Tugas Akhir

Lebih terperinci

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA DALAM SISTEM PENGAJARAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN CSI (Studi Kasus: Jurusan X Universitas Y) Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

Lebih terperinci

ABSTRAK. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

ABSTRAK. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan ABSTRAK Kepuasan konsumen merupakan suatu target atau sasaran yang harus dicapai oleh setiap perusahaan. Dan untuk mencapai kepuasan konsumen, dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang diberikan serta

Lebih terperinci

Universitas Bina Nusantara. Jurusan Teknik Industri Tugas Akhir Sarjana Semester Genap 2006/2007

Universitas Bina Nusantara. Jurusan Teknik Industri Tugas Akhir Sarjana Semester Genap 2006/2007 Universitas Bina Nusantara Jurusan Teknik Industri Tugas Akhir Sarjana Semester Genap 2006/2007 Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Metode Servqual dan Model Kano

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metodologi penelitian merupakan landasan atau acuan agar proses penelitian berjalann secara sistematis, terstruktur, dan terarah. Metodologi penelitian merupakan tahapan-tahapan

Lebih terperinci

BAB. I PENDAHULUAN... 1 l.l. Latar Belakang Masalah ldentiftkasi Masalah... 5

BAB. I PENDAHULUAN... 1 l.l. Latar Belakang Masalah ldentiftkasi Masalah... 5 DAFfARISI ABS1RAK - --- - -- - -- - KATA PENGANTAR... iii DAFT AR 181...-... v DAFT ART ABEL--... -..._..._... vii DAFTAR GAMBAR... viii DAFT AR LAMP IRAN... ix BAB. I PENDAHULUAN... 1 l.l. Latar Belakang

Lebih terperinci

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN KEPEMIMPINAN TERHADAP KEPUASAN KERJA MELALUI OPERATION OF LEARNING ORGANIZATION PADA PAPA Y A FRESH GALLERY SURABA Y A

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN KEPEMIMPINAN TERHADAP KEPUASAN KERJA MELALUI OPERATION OF LEARNING ORGANIZATION PADA PAPA Y A FRESH GALLERY SURABA Y A PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN KEPEMIMPINAN TERHADAP KEPUASAN KERJA MELALUI OPERATION OF LEARNING ORGANIZATION PADA PAPA Y A FRESH GALLERY SURABA Y A TESIS Oleh: HENNY ADRIANI, S. TP NIM : 8112409002 :

Lebih terperinci

DAFTARISI. Halamao Abstrak... Kata pengantar... iii Daftar lsi... v Daftar Tabel... viii Daftar Gan1bar..._... x Daftar Lampi ran...

DAFTARISI. Halamao Abstrak... Kata pengantar... iii Daftar lsi... v Daftar Tabel... viii Daftar Gan1bar..._... x Daftar Lampi ran... DAFTARISI Halamao Abstrak................ Kata pengantar............................................................... iii Daftar lsi................................ v Daftar Tabel....... viii Daftar

Lebih terperinci

UNIVERSITAS BINA NUSANTARA

UNIVERSITAS BINA NUSANTARA UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Industri Skripsi Semester Ganjil 2005/2006 Analisis Kepuasan Pelanggan Bengkel Paten Ban Oleh Glenn Kurniawan NIM : 0500586430 Abstrak Usaha yang bergerak dalam

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH ( Studi kasus pada Nasabah Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng ) SKRIPSI

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH ( Studi kasus pada Nasabah Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng ) SKRIPSI ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH ( Studi kasus pada Nasabah Bank Mandiri KCP Surabaya Gubeng ) SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu Administrasi

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. Halaman KATA PENGANTAR... xii DAFTAR ISI... xiii DAFTAR TABEL... xvi DAFTAR GAMBAR... xvii DAFTAR LAMPIRAN... xviii

DAFTAR ISI. Halaman KATA PENGANTAR... xii DAFTAR ISI... xiii DAFTAR TABEL... xvi DAFTAR GAMBAR... xvii DAFTAR LAMPIRAN... xviii DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... xii DAFTAR ISI... xiii DAFTAR TABEL... xvi DAFTAR GAMBAR... xvii DAFTAR LAMPIRAN... xviii I. PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Identifikasi Masalah... 7 1.3. Rumusan

Lebih terperinci

TESIS OLEH: MARGARETH GANADI ( )

TESIS OLEH: MARGARETH GANADI ( ) ANALISIS PENGARUH KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL DAN TRANSAKSIONAL TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KOMITMEN PROFESIONAL PADA GURU SD KRISTEN DI SURABAYA TESIS OLEH: MARGARETH GANADI (8112413008) UNIVERSITAS

Lebih terperinci

ANALISIS PERILAKU MANAJEMEN KELUARGA DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN MANAJER LINI PADA PT. SURYA ABADI SAKTI TESIS

ANALISIS PERILAKU MANAJEMEN KELUARGA DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN MANAJER LINI PADA PT. SURYA ABADI SAKTI TESIS ANALISIS PERILAKU MANAJEMEN KELUARGA DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN MANAJER LINI PADA PT. SURYA ABADI SAKTI TESIS OLES: RIO ANTONIO CHRISTIAN BA WlYONO, S.E. NIM : 8112405.013 UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN MENGENAI ATRIBUT TOKO DENGAN PENDEKATAN IMPORTANCE-PERFORMANCE (Studi Pada Toko Anugerah Jaya Sakti)

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN MENGENAI ATRIBUT TOKO DENGAN PENDEKATAN IMPORTANCE-PERFORMANCE (Studi Pada Toko Anugerah Jaya Sakti) 0 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN MENGENAI ATRIBUT TOKO DENGAN PENDEKATAN IMPORTANCE-PERFORMANCE (Studi Pada Toko Anugerah Jaya Sakti) SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan Mencapai derajat

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP DIMENSI KUALITAS LAYANAN PEMBAYARAN PAJAK PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk SKRIPSI

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP DIMENSI KUALITAS LAYANAN PEMBAYARAN PAJAK PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk SKRIPSI ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP DIMENSI KUALITAS LAYANAN PEMBAYARAN PAJAK PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk SKRIPSI Oleh ERVINA NIM 080810201067 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS

Lebih terperinci

FRANSISCA DIAN PAMITRA ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGGUNA JASA BENGKEL ABC-AHASS SURABAYA

FRANSISCA DIAN PAMITRA ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGGUNA JASA BENGKEL ABC-AHASS SURABAYA SKRIPSI FRANSISCA DIAN PAMITRA ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGGUNA JASA BENGKEL ABC-AHASS SURABAYA T, : 9. (,>'lei 0( GoG' I ~~~ ~~ I \?e-ill uku 1----- I-E-rn

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Kerangka penelitian disusun untuk menggambarkan konsep analisis kepuasan pelanggan melalui penilaian harapan dan kenyataan kualitas pelayanan pendidikan

Lebih terperinci

Abstrak. Universitas Kristen Maranatha

Abstrak. Universitas Kristen Maranatha Abstrak Penelitian ini berjudul Studi Deskriptif Mengenai Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Travel Xtrans, Bandung. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran

Lebih terperinci

EVALUASI TINGKAT KUALITAS PELAYANAN JASA KEBERSIHAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

EVALUASI TINGKAT KUALITAS PELAYANAN JASA KEBERSIHAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) EVALUASI TINGKAT KUALITAS PELAYANAN JASA KEBERSIHAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus PT The Service Line (SOS Indonesia) Wilayah Project Jabodetabek

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. Halaman Sampul Depan Skripsi... i. Halaman Judul Skripsi.. ii. Halaman Persetujuan Skripsi iii. Halaman Pengesahan Skripsi iv

DAFTAR ISI. Halaman Sampul Depan Skripsi... i. Halaman Judul Skripsi.. ii. Halaman Persetujuan Skripsi iii. Halaman Pengesahan Skripsi iv DAFTAR ISI Halaman Sampul Depan Skripsi... i Halaman Judul Skripsi.. ii Halaman Persetujuan Skripsi iii Halaman Pengesahan Skripsi iv Berita Acara Ujian Skripsi... v Surat pernyataan bukan plagiarisme...

Lebih terperinci

KUALITAS JASA PADA LEMBAGA BAHASA DAN PENDIDIKAN PROFESIONAL (LBPP) LIA SRONDOL SQUARE SEMARANG

KUALITAS JASA PADA LEMBAGA BAHASA DAN PENDIDIKAN PROFESIONAL (LBPP) LIA SRONDOL SQUARE SEMARANG KUALITAS JASA PADA LEMBAGA BAHASA DAN PENDIDIKAN PROFESIONAL (LBPP) LIA SRONDOL SQUARE SEMARANG SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Gelar Kesarjanaan S-1 Pada

Lebih terperinci

SKRIPSI. Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Dan BisnisProgramStudiAkuntansi

SKRIPSI. Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Dan BisnisProgramStudiAkuntansi ANALISIS MUTU PELAYANAN PENDIDIKAN (STUDI KASUS DI PROGRAM STUDI AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL VETERAN JAWA TIMUR) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan

Lebih terperinci

Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode SERVQUAL Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Surya Sembada Kota Surabaya

Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode SERVQUAL Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Surya Sembada Kota Surabaya TUGAS AKHIR Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode SERVQUAL Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Surya Sembada Kota Surabaya Ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan akademik guna memperoleh

Lebih terperinci

PENENTUAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN AHP DI PT. HERONA EXPRESS STASIUN TUGU YOGYAKARTA

PENENTUAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN AHP DI PT. HERONA EXPRESS STASIUN TUGU YOGYAKARTA PENENTUAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN AHP DI PT. HERONA EXPRESS STASIUN TUGU YOGYAKARTA SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Teknik Industri

Lebih terperinci

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PESERTA JAMKESMAS BAGIAN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS SUMBERSARI KABUPATEN JEMBER

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PESERTA JAMKESMAS BAGIAN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS SUMBERSARI KABUPATEN JEMBER KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PESERTA JAMKESMAS BAGIAN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS SUMBERSARI KABUPATEN JEMBER SKRIPSI Oleh Retno Eka Pratiwi NIM 080910201013 PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA JURUSAN

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM KOTA MEDAN MENGGUNAKAN METODE LIBQUAL SKRIPSI OLEH: SUMITA SARI

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM KOTA MEDAN MENGGUNAKAN METODE LIBQUAL SKRIPSI OLEH: SUMITA SARI ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM KOTA MEDAN MENGGUNAKAN METODE LIBQUAL SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu persyaratan dalam menyelesaikan studi untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial (S.Sos)

Lebih terperinci

ABSTRACT i

ABSTRACT i DAFTARISI ABSTRACT - - - - - - i Halaman ABSTRAK...-... ii KAT A PENGANT AR... iii DAFT AR lsi - v DAFT AR T ABEL... - - - - viii DAFT AR G AMBAR - - -- - -- X DAFT AR LAMPIRAN... -... xi BAD I PENDAHULUAN...!

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau layanan menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan

Lebih terperinci

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL Dr. RAMELAN SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Oleh: Hot Pangihutan Sianturi NRP: 9108.201.416

Lebih terperinci

BAB 7 SIMPULAN DAN SARAN

BAB 7 SIMPULAN DAN SARAN \ BAB 7 SIMPULAN DAN SARAN BAB7 SIMPlJLAN DAN SARAN Pada bab ini akan disimpulkan bcbcrapa hal dari hasil penelitian yang telah dilakukan dan saran yang dapat diberikan dalam rangka perbaikan kualitas

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. Halaman KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN...

DAFTAR ISI. Halaman KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv I. PENDAHULUAN Latar Belakang... 1 Rumusan Masalah... 12 Tujuan Penelitian... 13 Manfaat Penelitian...

Lebih terperinci

KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI UNIT DESA SURABERATA KECAMATAN SELEMADEG BARAT

KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI UNIT DESA SURABERATA KECAMATAN SELEMADEG BARAT TESIS KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI UNIT DESA SURABERATA KECAMATAN SELEMADEG BARAT NI WAYAN ELIYAWATI PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015 TESIS KUALITAS PELAYANAN

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PT. BONA TRANS PERSADA (DALAM PELAYANAN JASA PENGANGKUTAN LAUT) GELADIKARYA. Oleh : EDI SUCIPTO NIM :

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PT. BONA TRANS PERSADA (DALAM PELAYANAN JASA PENGANGKUTAN LAUT) GELADIKARYA. Oleh : EDI SUCIPTO NIM : ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PT. BONA TRANS PERSADA (DALAM PELAYANAN JASA PENGANGKUTAN LAUT) GELADIKARYA Oleh : EDI SUCIPTO NIM : 107007023 PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN SEKOLAH PASCA SARJANA

Lebih terperinci

(STUDI RESEARCH. Memperoleh Gelar. Pada Program

(STUDI RESEARCH. Memperoleh Gelar. Pada Program PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BENGKEL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP BENGKEL NON ATPM BMW (STUDI ATAS KONSUMEN PEMILIK MOBIL BEKAS MEREK BMW DI WILAYAH JAKARTA SELATAN) RESEARCH GILANG

Lebih terperinci

TESIS. Diajukan kepada Universitas Katolik Widya Mandala Untuk memenuhi persyaratan Dalam menyelesaikan program Magister Manajemen OLEH:

TESIS. Diajukan kepada Universitas Katolik Widya Mandala Untuk memenuhi persyaratan Dalam menyelesaikan program Magister Manajemen OLEH: PERANCANGAN SISTEM INFORMASI SUMRER DA YA MANUSIA PADA PROSES PELATIHAN UNTUK MEMINIMALISASI F AKTOR FAKTOR BIAYA KUALITAS DI PT. PMECI SEHINGGA DAPAT MENCAPAI COMPETITIVE ADVANTAGE MELALUI STRATEGI COST

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RSUD NGIMBANG LAMONGAN SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RSUD NGIMBANG LAMONGAN SKRIPSI PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RSUD NGIMBANG LAMONGAN SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Oleh : MUHAMMAD SHOBIKHI 29132053 FAKULTAS

Lebih terperinci

TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PENDIDIKAN DI JURUSAN PENDIDIKAN EKONOMI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI YOGYAKARTA

TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PENDIDIKAN DI JURUSAN PENDIDIKAN EKONOMI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI YOGYAKARTA TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PENDIDIKAN DI JURUSAN PENDIDIKAN EKONOMI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI YOGYAKARTA SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS JASA BUS PARIWISATA PADA PERUSAHAAN JASA PT. SINDORO SATRIAMAS SEMARANG SKRIPSI

ANALISIS KUALITAS JASA BUS PARIWISATA PADA PERUSAHAAN JASA PT. SINDORO SATRIAMAS SEMARANG SKRIPSI ANALISIS KUALITAS JASA BUS PARIWISATA PADA PERUSAHAAN JASA PT. SINDORO SATRIAMAS SEMARANG SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana ( S 1 ) pada Fakultas Ekonomi Universitas

Lebih terperinci

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN, BUDAYA ORGANISASI, MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI DINAS PERTANIAN KABUPATEN BOJONEGORO TESIS

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN, BUDAYA ORGANISASI, MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI DINAS PERTANIAN KABUPATEN BOJONEGORO TESIS PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN, BUDAYA ORGANISASI, MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI DINAS PERTANIAN KABUPATEN BOJONEGORO TESIS Program Studi Magister Manajemen Diajukan untuk memenuhi sebagian Persyaratan

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS JASA PADA LABORATORIUM FERTILABS CABANG SURABAYA TESIS

ANALISIS KUALITAS JASA PADA LABORATORIUM FERTILABS CABANG SURABAYA TESIS ANALISIS KUALITAS JASA PADA LABORATORIUM FERTILABS CABANG SURABAYA TESIS OLEH: MATHIAS YONATHAN IRENE US MUNIP, S.E. NIM : 8112402022.. ~o.p!~u~ [! 4&1 /obi :~~E_RI~' 11B - c~. 2,::( i' t;;.pdi H 1 1---

Lebih terperinci

MARTIN MAULANA MARPAUNG /IM

MARTIN MAULANA MARPAUNG /IM ANALISIS PENGARUH KEPEMIMPINAN, DISIPLIN KERJA, DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA PEGAWAI PADA DINAS PENGELOLAAN SUMBER DAYA AIR KABUPATEN SERDANG BEDAGAI TESIS Oleh MARTIN MAULANA MARPAUNG 097019024/IM

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. TELEKOMUNIKASI SELULER CABANG (STUDI KASUS PADA MAHASISWA FAKULTAS

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. TELEKOMUNIKASI SELULER CABANG (STUDI KASUS PADA MAHASISWA FAKULTAS ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. TELEKOMUNIKASI SELULER CABANG (STUDI KASUS PADA MAHASISWA FAKULTAS llmu SOSIAL DAN POLITIK UGM) SKRIPSI Diajukan Guna Memenuhi

Lebih terperinci

TESIS. PENGUMUMANRlGHTlSSUETERHADAPUKURAN PERUSAHAAN DAN PELUANG BERTUMBUH. ANALlSIS SENSITIVITAS ABNORMAL RETURN DI SEPUTAR

TESIS. PENGUMUMANRlGHTlSSUETERHADAPUKURAN PERUSAHAAN DAN PELUANG BERTUMBUH. ANALlSIS SENSITIVITAS ABNORMAL RETURN DI SEPUTAR ANALlSIS SENSITIVITAS ABNORMAL RETURN DI SEPUTAR PENGUMUMANRlGHTlSSUETERHADAPUKURAN PERUSAHAAN DAN PELUANG BERTUMBUH TESIS OLEH: LEVY NATHALIA NIM: 8112406009 UNIVERSITAS KA TOLIK WIDYA MANDALA SURABA

Lebih terperinci

PENGARUH MARKETING MIX TERHAOAP KEPUTUSAN KONSUMEN OALAM MEMILIH PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN UNIKA WIOYA MANDALA TESIS

PENGARUH MARKETING MIX TERHAOAP KEPUTUSAN KONSUMEN OALAM MEMILIH PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN UNIKA WIOYA MANDALA TESIS PENGARUH MARKETING MIX TERHAOAP KEPUTUSAN KONSUMEN OALAM MEMILIH PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN UNIKA WIOYA MANDALA TESIS OLEH: TOSAN MIHARDJO NIM : 8112401005 ) f-'o I l)u'( ~s;-- / 0 3- T~L,-

Lebih terperinci

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Penelitian ini dimaksudkan untuk uji coba pengukuran kualitas pelayanan UKM dengan metode SERVQUAL dan mengganti dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles dengan dimensi

Lebih terperinci

Seminar Tesis. Sri Hariani Eko Wulandari Dosen Pembimbing: Prof. Dr. M.Eng.Sc. Ir., Udisubakti

Seminar Tesis. Sri Hariani Eko Wulandari Dosen Pembimbing: Prof. Dr. M.Eng.Sc. Ir., Udisubakti STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE FUZZY SERVQUAL DAN QFD (STUDI KASUS : PROGRAM STUDI S1 SISTEM INFORMASI STIKOM SURABAYA) Seminar Tesis Sri Hariani Eko Wulandari

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN CUSTOMER TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN INDEKS POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV) DI PT. ALFA SCORPII MEDAN

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN CUSTOMER TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN INDEKS POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV) DI PT. ALFA SCORPII MEDAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN CUSTOMER TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN INDEKS POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV) DI PT. ALFA SCORPII MEDAN TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi sebagian dari Syarat-syarat

Lebih terperinci

USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE DINESERV DI PASTA BANGET, YOGYAKARTA SKRIPSI

USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE DINESERV DI PASTA BANGET, YOGYAKARTA SKRIPSI USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE DINESERV DI PASTA BANGET, YOGYAKARTA SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Teknik Industri Oleh: Ira Tania

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS FAKTOR-FAKTOR INTERNAl ORGANISASI TERHAOAP IKUM ORGANISASt DAN KINERJA KARYAWAN PtJUTARASAABAOI SURABAYA TESIS OLEH: ERMATOFANY

PENGARUH KUALITAS FAKTOR-FAKTOR INTERNAl ORGANISASI TERHAOAP IKUM ORGANISASt DAN KINERJA KARYAWAN PtJUTARASAABAOI SURABAYA TESIS OLEH: ERMATOFANY PENGARUH KUALITAS FAKTOR-FAKTOR INTERNAl ORGANISASI TERHAOAP IKUM ORGANISASt DAN KINERJA KARYAWAN PtJUTARASAABAOI SURABAYA TESIS OLEH: ERMATOFANY NIM : 08112401009 _o!.j ' 1 r ~~--~~~~~~. / I :~u PI '

Lebih terperinci

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DI CLUB HOUSE CASA GRANDE SKRIPSI

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DI CLUB HOUSE CASA GRANDE SKRIPSI TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DI CLUB HOUSE CASA GRANDE SKRIPSI Diajukan kepada Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Yogyakarta untuk Memenuhi sebagian Persyaratan guna Memperoleh

Lebih terperinci

PENGEMBANGAN STRATEGI BERBASIS SUMBERDAYA TESIS. Oleh: THERESA PUNGKY VITRIESTITA NIM:

PENGEMBANGAN STRATEGI BERBASIS SUMBERDAYA TESIS. Oleh: THERESA PUNGKY VITRIESTITA NIM: PENGEMBANGAN STRATEGI BERBASIS SUMBERDAYA TESIS Oleh: THERESA PUNGKY VITRIESTITA NIM: 8112409013 I I h \3UKU ' 1 I i f--'~1 '._'-"'-- -,', -~... -.;... IQI i :....-.

Lebih terperinci

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PD SUMBER CAHAYA ABADI PALEMBANG

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PD SUMBER CAHAYA ABADI PALEMBANG ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PD SUMBER CAHAYA ABADI PALEMBANG LAPORAN AKHIR Dibuat untuk memenuhi syarat menyelesaikan pendidikan Diploma

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI AKADEMIK DI JURUSAN ILMU HUBUNGAN INTERNASIONAL FISIP UNIVERSITAS JEMBER

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI AKADEMIK DI JURUSAN ILMU HUBUNGAN INTERNASIONAL FISIP UNIVERSITAS JEMBER ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI AKADEMIK DI JURUSAN ILMU HUBUNGAN INTERNASIONAL FISIP UNIVERSITAS JEMBER (THE ANALYSIS OF QUALITY ACADEMIC ADMINISTRATIVE SERVICES IN INTERNATIONAL RELATION SCIENCE

Lebih terperinci

DAFTARISI BAB II KAJIAN TEORETIS, KERANGKA BERPIKIR DAN PENGUJIAN HIPOTESIS

DAFTARISI BAB II KAJIAN TEORETIS, KERANGKA BERPIKIR DAN PENGUJIAN HIPOTESIS DAFTARISI ABSTRA.K... 1 KATA PENGANTAR... tv DAFT AR lsi... vii DAFT AR TABEL... X DAFTARGAMBAR... Xll DAFT AR LAMPIRAN... x1n BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Identifikasi Masalah...

Lebih terperinci

PERANCANGAN PENGAMBILAN KEPUTUSAN STRATEJIK SEBAGAI UPAYA MEMENANGKAN PERSAINGAN GLOBAL PADA PT LANGGENG MAKMUR INDUSTRI, Tbk TESIS

PERANCANGAN PENGAMBILAN KEPUTUSAN STRATEJIK SEBAGAI UPAYA MEMENANGKAN PERSAINGAN GLOBAL PADA PT LANGGENG MAKMUR INDUSTRI, Tbk TESIS PERANCANGAN PENGAMBILAN KEPUTUSAN STRATEJIK SEBAGAI UPAYA MEMENANGKAN PERSAINGAN GLOBAL PADA PT LANGGENG MAKMUR INDUSTRI, Tbk TESIS OLEH: DONNIE GUNAWAN. ST. NIM: 8112403005 I No. l',lduk 1------- 11'~(1~_H"1

Lebih terperinci

TESIS. Oleh: JOHANES LOMPOLEUW, S.T NIM : _

TESIS. Oleh: JOHANES LOMPOLEUW, S.T NIM : _ PENERAP AN METODE SIX SIGMA SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KUALITAS DAN EFISIENSI PADA PERUSAHAAN PENGHASIL LEMBARAN KARET DI GRESIK UNTUK MENGURANGI COMPETITIVE DISADVANTAGE TESIS Oleh: JOHANES LOMPOLEUW,

Lebih terperinci

Pengaruh Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Keunggulan Bersaing Pada PT. Pelangi Indah Canindo Tbk

Pengaruh Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Keunggulan Bersaing Pada PT. Pelangi Indah Canindo Tbk Pengaruh Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Keunggulan Bersaing Pada PT. Pelangi Indah Canindo Tbk KARYA AKHIR OLEH HURISAL JAMHUR NIM : 55108120163 UNIVERSITAS

Lebih terperinci

T E S I S Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Guna Mencapai Gelar Magister

T E S I S Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Guna Mencapai Gelar Magister PENGARUH MOTIVASI DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN (Studi kasus pada PT. Petrokopindo Cipta Selaras) T E S I S Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Guna Mencapai Gelar Magister PROGRAM STUDI

Lebih terperinci

UH KUAL AN TERH HADAP KE EPUASAN UMEN BE AN MOTO

UH KUAL AN TERH HADAP KE EPUASAN UMEN BE AN MOTO AN NALISIS PENGARU P UH KUAL LITAS PELAYANA AN TERH HADAP KE EPUASAN N KONSU UMEN BE ENGKEL NGABEA AN MOTO OR YOGY YAKARTA A SKRIPSI Disusun unntuk Memen nuhi Persyaraatan Mencappai Derajat S Sarjana Ekonnomi

Lebih terperinci

PENGARUH PERBANDINGAN AIR DAN BERAS PADA PEMBUATAN AIR TAJIN TERHADAP SIFAT SKRIPSI 0 LEH : IRINE FRANSISCA ( )

PENGARUH PERBANDINGAN AIR DAN BERAS PADA PEMBUATAN AIR TAJIN TERHADAP SIFAT SKRIPSI 0 LEH : IRINE FRANSISCA ( ) PENGARUH PERBANDINGAN AIR DAN BERAS PADA PEMBUATAN AIR TAJIN TERHADAP SIFAT FISIKOKIMIA DAN ORGANOLEPTIK SAYUR ASIN SKRIPSI 0 LEH : IRINE FRANSISCA ' r ~! ( 61 03095001 ) : KCPi KE --..J. PROGRAM STUDI

Lebih terperinci

PENGARUH KEPEMIMPINAN KARISMATIK TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL PADA GURU-GURU SMA KESATRIAN 1 SEMARANG SKRIPSI

PENGARUH KEPEMIMPINAN KARISMATIK TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL PADA GURU-GURU SMA KESATRIAN 1 SEMARANG SKRIPSI PENGARUH KEPEMIMPINAN KARISMATIK TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL PADA GURU-GURU SMA KESATRIAN 1 SEMARANG SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Program Sarjana (S1) Pada Fakultas

Lebih terperinci