PENGARUH KOMUNIKASI PEMASARAN DALAM UPAYA MENINGKATKAN JUMLAH NASABAH (Studi Deskriptif mengenai Pengaruh Komunikasi Pemasaran dalam Upaya Meningkatkan Jumlah Nasabah di Bank BRI Unit Perbaungan) SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S-1) Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen Ilmu Komunikasi Diajukan Oleh : ESTHER DINA MUSTIKA 090922016 PROGRAM STUDI EKSTENSI ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI INI DISETUJUI DAN DIPERTAHANKAN OLEH : NAMA : ESTHER DINA MUSTIKA NIM : 090922016 DEPARTEMEN JUDUL : ILMU KOMUNIKASI : PENGARUH KOMUNIKASI PEMASARAN DALAM UPAYA MENINGKATKAN JUMLAH NASABAH (STUDI DESKRIPTIF PADA BANK BRI PERBAUNGAN) DOSEN PEMBIMBING KETUA DEPARTEMEN Drs. HENDRA HARAHAP, M.Si NIP.196710021994031002 Dra. Fatma Wardi Lubis, M.A NIP.196208281987012001 DEKAN FISIP USU PROF. Dr. Badaruddin, M.Si NIP.196805251992031002
ABSTRAKSI Judul penelitian ini adalah Pengaruh Komunikasi Pemasaran Bank Rakyat Indonesia unit Perbaungan dalam Upaya Meningkatkan Jumlah Nasabah (Studi Deskriptif Pada Bank BRI unit Perbaungan). Latar belakang masalahnya adalah karena banyak bermunculan bankbank milik pemerintah dan bank-bank milik swasta yang menimbulkan persaingan. Pemerintah daerah berusaha ikut bersaing secara sehat dengan bank-bank lainya dalam upaya menjaring nasabah. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif. Metode ini bertujuan untuk memperoleh gambaran atau hasil yang mendalam tentang proses Komunikasi Pemasaran yang dilakukan oleh bagian pemasaran dalam menjaring nasabah dan memotivasi nasabah. Data diperoleh dengan memberikan kuesioner, observasi dan daftar pustaka. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BRI unit Perbaungan yang berjumlah 11.578 orang pada bulan April 2011, dan untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus Taro Yamane dengan presisi 10% dan tingkat kepercayaan 90% sehingga diperoleh sampel sebanyak 99 orang. Sementara teknik penarikan sampel yang digunakan yaitu purposive sampling dan accidental sampling. Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini melalui dua cara, antara lain melalui penelitian kepustakaan melalui buku-buku, surat kabar, internet dan sebagainya dalam mendukung penelitian ini. Melalui penelitian lapangan yang diperoleh melalui hasil observasi dan kuesioner. Dan teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa tabel tunggal. Bank Rakyat Indonesia unit Perbaungan mengalami peningkatan jumlah nasabah, ini terbukti dengan adanya peningkatan penghimpunan dana dan peningkatan pengembangan penyaluran kredit setiap tahunnya. Kesimpulan yang dapat disampaikan adalah Komunikasi Pemasaran sangat berpengaruh dalam meningkatkan jumlah nasabah, proses Komunikasi Pemasaran yang dilakukan Bank Rakyat Indonesia unit Perbaungan telah berjalan dengan lancar, keberhasilan Bank Rakyat Indonesia unit Perbaungan dalam meningkatkan jumlah nasabah.
KATA PENGANTAR Puji Syukur penulis ucapkan, setelah skripsi yang berjudul Pengaruh Komunikasi Pemasaran dalam Upaya Meningkatkan Jumlah Nasabah dapat penulis selesaikan dan menghantar penulis lulus menjadi Sarjana Sosial. Puji Syukur penulis sampaikan kepada My Lord Jesus Christ, tempat ku berdoa dan memohon dimasa-masa kebimbangan dan ketakutan dalam hidupku, karena penulis telah dapat menyelesaikan Studi di, Jurusan Ilmu Komunikasi program Ekstensi. Penulis sangat menyadari dalam penulisan skripsi ini banyak mendapatkan bantuan dari berbagai pihak. Dengan segala kerendahan hati, dalam kesempatan ini penulis banyak mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumater Utara 2. Ibu Dra. Fatma Wardi Lubis, M.A selaku ketua Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 3. Drs. Hendra Harahap, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang banyak memberi masukan dan bimbingan kepada penulis. 4. Bapak Arusda Tarigan selaku Pimpinan BRI unit Perbaungan yang telah mengizinkan penulis melakukan riset di BRI unit Perbaungan. 5. Seluruh personil karyawan BRI unit Perbaungan yang telah banyak membantu penulis. 6. Kak Icut dan kak Maya di Departemen Ilmu Komunikasi dan Kak Ros di bagian Pendidikan yang telah membantu penulis menyelesaikan urusan administrasi. 7. Keluarga besar Paktua B.Nainggolan atas bantuan doa, moril dan teknis bagi penulis.
8. Teman-teman ekstensi ilmu komunikasi 09 yang berjuang bersama dalam penyelesaian tugas akhir 9. Semua pihak yang secara sadar dan tidak sadar telah ikut membantu menyelesaikan tugas akhir ini, penulis mengucapkan rasa terima kasih yang tulus. Penulis menyadari bahwa tulisan ini masih jauh dari kesempurnaan. Untuk itu, penulis dengan rendah hati meminta saran dan masukan yang bisa membangun dari semua pihak demi kesempurnaan tulisan ini. Semoga skripsi ini dapat menjadi sumbangan pemikiran kepada pembacanya. Medan, Juli 2011 Penulis, Esther Dina Mustika
DAFTAR ISI LEMBAR PERSETUJUAN..i LEMBAR PERSEMBAHAN...ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... ix DAFTAR GAMBAR..xiii DAFTAR LAMPIRAN..xiv ABSTRAKSI... xv BAB I: PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah... 1 I.2 Perumusan Masalah... 8 I.3 Pembatasan Masalah... 8 I.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian... 9 I.4.1 Tujuan Penelitian... 9 I.4.2 Manfaat Penelitian... 9 I.5 Kerangka Teori... 10 I.5.1 Komunikasi dan Komunikasi Pemasaran... 11 I.5.2 Teori AIDDA... 15 I.5.3 Teori SOR... 16 I.6 Kerangka Konsep... 17 I.7 Model Teoritis... 19 I.8 Variabel Operasional... 19 I.9 Definisi Operasional... 20
BAB II: URAIAN TEORITIS II.1 Pengertian Komunikasi... 24 II.2 Lingkup Komunikasi... 26 II.3 Pengertian Pemasaran... 33 II.4 Pengertian Komunikasi Pemasaran... 38 II.5 Proses Kegiatan Pemasaran... 40 II.6 Komunikasi Pemasaran Dalam Bauran Pemasaran... 43 II.6.1 Model Komunikasi Pemasaran... 44 II.6.2 Kredibilitas sumber dalam komunikasi pemasaran.... 46 II.6.3 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)... 46 II.7 Perilaku Konsumen...... 51 II.7.1 Hubungan perilaku konsumen dengan strategi pemasaran... 52 II.7.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen.. 52 II.7.3 Tipe perilaku pembelian konsumen...58 II.7.4 Teknik pendekatan untuk mempengaruhi keputusan konsumen...59 BAB III: METODOLOGI PENELITIAN III.1 Deskripsi Subjek Penelitian........ 62 III.1.1 Sejarah Bank Rakyat Indonesia...... 62 III.1.2 Visi dan Misi BRI unit Perbaungan... 64 III.1.2.1 Visi BRI unit Perbaungan...64 III.1.2.2 Misi BRI unit Perbaungan.. 64 III.1.3 Produk dan Fasilitas Perbankan BRI unit Perbaungan..65 III.1.4 Uraian Tugas.99
III.2 Metode Penelitian...... 112 III.3 Waktu dan Lokasi Penelitian...... 113 III.4 Populasi dan Sampel...113 III.4.1 Populasi.113 III.4.2 Sampel...114 III.5 Teknik Penarikan Sampel... 115 III.5.1 Purposive Sampling..115 III.5.2 Accidental Sampling...116 III.6 Teknik Pengumpulan Data...116 III.7 Teknik Analisis Data... 117 III.8 Proses Pengumpulan Data... 117 III.9 Teknik Pengolahan Data...118 BAB IV: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN IV.1 Analisa Tabel Tunggal... 120 IV.1.1 Karakteristik Responden... 120 IV.1.2 Komunikasi Pemasaran... 125 IV.1.3 Peningkatan Jumlah Nasabah...... 162 BAB V: PENUTUP V.1 Kesimpulan... 175 V.2 Saran... 176 DAFTAR PUSTAKA 178 LAMPIRAN DAFTAR RIWAYAT
DAFTAR TABEL No. Judul Tabel Halaman Tabel 1.1 Variabel Operasional....20 Tabel 4.1 Jenis Kelamin......121 Tabel 4.2 Usia...122 Tabel 4.3 Jenjang Pendidikan...123 Tabel 4.4 Lama menjadi nasabah......124 Table 4.5 Tabungan Britama... 126 Tabel 4.6 Tabungan Britama JUNIO......127 Tabel 4.7 Tabungan Simpanan Pedesaaan (SIMPEDES)......128 Tabel 4.8 Kredit Usaha Rakyat....130 Tabel 4.9 Kredit Multiguna...131 Tabel 4.10 Kredit Kepemilikan Rumah.. 132 Tabel 4.11 Kredit Kendaraan Bermotor...133 Tabel 4.12 Penghargaan untuk nasabah atas kepercayaan dan loyalitasnya kepada BRI unit Perbaungan.....134
No. Judul Tabel Halaman Tabel 4.13 Bank Penerima Setoran Haji.135 Tabel 4.14 BRIguna (Tabungan Pegawai).. 136 Tabel 4.15 Brosur BRI.....138 Tabel 4.16 Untung Beliung Britama... 139 Tabel 4.17 Undian SIMPEDES... 141 Tabel 4.18 Pesta Rakyat SIMPEDES..142 Tabel 4.19 Penayangan Iklan di Televisi....143 Tabel 4.20 Iklan di Media Cetak... 144 Tabel 4.21 Pemberian Souvenir.....145 Tabel 4.22 Pemberian Beasiswa......146 Tabel 4.23 Pemberian Diskon Belanja....147 Tabel 4.24 BRI Peduli Kesehatan.......148 Tabel 4.25 BRI Peduli Bantuan Kebakaran....149 Tabel 4.26 BRI Peduli Bantuan Bencana Banjir.... 150 Tabel 4.27 Layanan Door to door...151 Tabel 4.28 Stand BRI..152 Tabel 4.29 Pembangunan Sarana Tempat Ibadah.... 153 No. Judul Tabel Halaman
Tabel 4.30 SMS Banking... 155 Tabel 4.31 ATM BRI......156 Tabel 4.32 Asuransi Kecelakaan Diri.....157 Tabel 4.33 Phone Banking BRI (Call BRI).....158 Tabel 4.34 Kartu Kredit BRI......159 Tabel 4.35 Transfer Dana Otomatis....160 Tabel 4.36 Auto Payment......161 Tabel 4.37 Kesalahan pencatatan transaksi yang dilakukan oleh staff BRI unit Perbaungan...162 Tabel 4.38 Pada saat melayani, karyawan BRI unit Perbaungan bersifat ramah dan menyenangkan.......163 Tabel 4.39 Pencatatan transaksi di BRI unit Perbaungan berjalan dengan cepat dan tepat...,......164 Tabel 4.40 BRI menyediakan berbagai macam fasilitas transaksi keuangan yang sangat membantu......165 Tabel 4.41 Seluruh informasi mengenai transaksi keuangan diinformasikan secara jelas dan transparan... 166
No. Judul Tabel Halaman Tabel 4.42 Pelayanan komunikasi melalui telepon dan surat kepada nasabah berjalan dengan baik... 167 Tabel 4.43 Masalah yang anda alami terhadap pelayanan BRI unit Perbaungan dapat diatasi dengan baik, cepat dan tepat......168 Tabel 4.44 Masalah terhadap transksi keuangan yang anda alami dapat diatasi dengan menawarkan solusi....170 Tabel 4.45 Pelayanan transaksi yang disediakan di BRI unit Perbaungan mampu memenuhi harapan nasabah....171 Tabel 4.46 Fasilitas transaksi perbankan yang disediakan BRI unit Perbaungan telah memenuhi harapan... 172 Tabel 4.47 BRI unit Perbaungan banyak membantu anda dalam melakukan transaksi perbankan.....173
DAFTAR GAMBAR No. Judul Gambar Halaman Gambar 1.1 Gambar 1.2 Model Komunikasi Pemasaran.....10 Model Teoritis...14
DAFTAR LAMPIRAN No. Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Judul Lampiran Surat izin Permohonan Penelitian ke Bank Rakyat Indonesia unit Perbaungan Surat Balasan Penelitian dari Bank Rakyat Indonesia unit Perbaungan Kuesioner Penelitian Lembar Bimbingan Skripsi