PELAYANAN JASA DAN PENINGKATAN CITRA INSTANSI PERUSAHAAN PT ANGKASA PURA II (PERSERO)

Transkripsi

1 PELAYANAN JASA DAN PENINGKATAN CITRA INSTANSI PERUSAHAAN PT ANGKASA PURA II (PERSERO) (Studi Korelasional Antara Kegiatan Pelayanan Jasa Dan Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II Di Mata Pengguna Jasa Penerbangan Di Bandara Polonia Medan) SKRIPSI Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik DIAJUKAN OLEH: ACCUN PURBA DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012

2 ABSTRAK Penelitian ini berjudul Pelayanan Jasa Dan Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero), (Studi Korelasional Antara Kegiatan Pelayanan Jasa Dan Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II Di Mata Pengguna Jasa Penerbangan Di Bandara Polonia Medan). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hubungan kegiatan Pelayanan Jasa terhadap peningkatan citra Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero). Teori yang digunakan dan dianggap relevan dalam penelitian ini adalah Komunikasi, Pelayanan, Jasa, dan Citra Perusahaan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional, yang bertujuan untuk menemukan ada tidaknya hubungan, seberapa besar hubungan tersebut dan berarti tidaknya hubungan antara Kegiatan Pelayanan Jasa terhadap Peningkatan Citra Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero). Populasi dalam penelitian ini adalah para penumpang pesawat terbang yang datang menuju Bandar Udara Polonia Medan dengan jumlah populasi orang yang merupakan jumlah rata-rata penumpang domestik pada periode Tahun Untuk menentukan jumlah sampel maka digunakan rumus Taro Yamane dengan presisi 10% dengan tingkat kepercayaan 90% dan jumlah sampel yang didapat sebanyak 100 orang. Sementara teknik penarikan sampel yang digunakan yaitu Purposive Sampling dan Accidental Sampling. Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini melalui dua cara, yaitu Penelitian Kepustakaan (Library research) dan Penelitian Lapangan (Field Research). Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis tabel tunggal, analisis tabel silang dan uji hipotesa melalui rumus Koefisien Korelasi Tata Jenjang (Rank Order) oleh Spearman, dengan menggunakan aplikasi Statistical Product and System Solution (SPPS) 20. Dari hasil penelitian ini diperoleh rs sebesar 0,471, untuk melihat kuat lemahnya korelasi (hubungan) kedua variabel dalam penelitian ini digunakan skala Guilford. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang cukup berarti antara kegiatan Pelayanan Jasa terhadap Peningkatan Citra Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero). Kemudian untuk menguji tingkat signifikansi pengaruh variabel X terhadap variabel Y masih menggunakan aplikasi SPSS 16. Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara Kegiatan Pelayanan Jasa terhadap Peningkatan Citra Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero) Bandar Udara Polonia Medan. Dengan memberikan pelayanan yang baik, ramah dan mampu memberikan solusi atas keluhan-keluhan maka citra dari Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero) akan semakin meningkat di Mata Pengguna Jasa Penerbangan Di Bandara Polonia Medan.

3 KATA PENGANTAR Dengan segala kerendahan hati, Penulis mengucapkan puji dan syukur kehadirat ALLAH SWT yang telah memberikan rahmat, hidayah, dan inayah-nya kepada Penulis, sehingga Penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pelayanan Jasa Dan Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero), (Studi Korelasional Antara Kegiatan Pelayanan Jasa Dan Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II Di Mata Pengguna Jasa Penerbangan Di Bandara Polonia Medan), untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan Sarjana (S-1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen Ilmu Komunikasi. Tak lupa shalawat berangkaikan salam penulis haturkan kepada Junjungan Alam Nabi Besar Muhammad SAW yang telah membawa manusia dari alam kebodohan ke alam yang penuh ilmu pengetahuan. Penulis menyadari masih banyak kekurangan yang terdapat dalam penulisan skripsi ini mengingat terbatasnya waktu, pengetahuan, dan kemampuan Penulis. Oleh karena itu, dengan hati yang tulus dan ikhlas Penulis menerima kritik dan saran yang membangun dari pembaca yang nantinya berguna di hari yang akan datang. Dalam menyelesaikan skripsi ini Penulis banyak mendapat bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak. Ucapan terimakasih dari dasar hati yang terdalam, Penulis persembahkan kepada Ayahanda S. Purba dan Ibunda D. Sitanggang yang selalu memberikan do a, dukungan moril dan materil, serta kasih sayang yang selalu dicurahkan kepada Penulis. Tidak lupa pula ucapan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada Kakanda Dewi SartikaPurba serta Adinda Iwan Purba dan Jeffri Purba atas do a,

4 nasehat, dan masukan yang diberikan kepada Penulis. Terimakasih yang setulustulusnya juga penulis sampaikan kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 2. Ibu Dra. Fatma Wardi Lubis, M.A selaku Ketua Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 3. Ibu Dra. Dayana, M.Si selaku Sekretaris Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 4. Ibu Dr. Nurbani, M.Si, selaku dosen pembimbing yang banyak memberikan masukan, bimbingan dan dorongan kepada penulis. Terima kasih atas pengetahuan dan wawasan baru yang diberikan kepada penulis, semua itu sangat berarti bagi penulis. 5. Ibu Dra. Mazdalifah, M.Si selaku dosen wali yang telah membantu dan memotivasi Penulis. 6. Kak Icut, Kak Maya, dan kak Ros yang selalu ada di departemen yang setia membantu penulis dalam menyelesaikan urusan administrasi. 7. Seluruh Dosen/Staf Pengajar di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, khususnya para dosen Departemen Ilmu Komunikasi. Terimakasih yang tulus penulis sampaikan atas jasa-jasa yang telah diberikan selama masa perkuliahan. 8. Seluruh perangkat yang berada di dalam manajemen PT Angkasa Pura II (Persero) Bandara Polonia Medan, terima kasih banyak atas segala bantuan yang telah diberikan. 9. Sahabat-sahabat penulis: Fandy, Fajar, Surya Agung Marti, Ramadhan, Hera Sudari, Novelinda Damaik, Fitri, Ayu ningsih. Diana, jhon walker.

5 10. Teman-teman kampus: Bang Ridha, Bang Arif, Bang Wan Mohd, Bang Accun, Bang Raynaldi, Bang Janwardi, Bang Sihar, Mila, Sama, Dwi, Endah Aceh, Endah Jawa, Desnien, Tetty, Si Pal, Topik, Wahyu, dan semua yang tidak mungkin disebutkan satu persatu. 11. Para sahabat KOMPAS-USU: Wanol, Yudha, Tanjung, Roganda, Iyat, Tia, Ana, Ivay, Adel, Arif, Bang Sardi, Bang Remon, Bang Dony, Bang Ipol, Kak Sarah, Kak Ibid. 12. Semua pihak yang secara sadar atau tidak, telah ikut serta membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis mengucapkan rasa terimakasih yang tulus. Akhir kata penulis mengucapkan terimakasih atas bantuan yang telah diberikan oleh semua pihak, semoga ALLAH SWT akan membalasnya dengan limpahan rahmat kepada kita semua. Harapan penulis semoga skripsi ini kelak dapat berguna dan jika terdapat kesalahan penulis memohon maaf serta menerima kritik dan saran yang bersifat membangun. Medan, Agustus 2011 Penulis, Accun Purba NIM

6 DAFTAR ISI ABSTRAKSI... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... ix DAFTAR LAMPIRAN... x BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah... 1 I.2 Perumusan Masalah... 8 I.3 Pembatasan Masalah... 8 I.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian... 9 I.4.1 Tujuan Penelitian... 9 I.4.2 Manfaat Penelitian... 9 I.5 Kerangka Teori I.5.1 Komunikasi I.5.2 Pelayanan I.5.3 Jasa I.5.4 Citra Perusahaan I.6 Kerangka Konsep I.7 Model Teoritis I.8 Konsep Operasional I.9 Definisi Operasional I.10 Hipotesis BAB II URAIAN TEORITIS II.1 Komunikasi II.2 Pelayanan II.3.1 Bentuk Pelayanan II.3.2 Faktor-Faktor Dalam Pelayanan II.2.4 Kesan Pertama Dalam Pelayanan II.2.5 Etiket Pelayanan II.2.6 Asas Pelayanan II.2.7 Prinsip Pelayanan II.3 Jasa II.3.1 Pengertian Jasa II.3.2 Kualitas Jasa II.4 Citra Perusahaan II.4.1 Faktor-Faktor Citra II.4.2 Jenis Citra BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1 Deskripsi Lokasi Penelitian III.1.1 Sejarah Berdirinya PT Angkasa Pura II (Persero) Bandar dara Polonia Medan III Pada Masa Penjajahan III Pada Masa Kemerdekaan... 59

7 III Pada Masa Pembangunan III.1.2 Lokasi Penelitian III.1.3 Struktur Organisasi PT Angkasa Pura II (Persero) Bandar Udara Polonia Medan III.1.4 Bagan Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero) Bandar Udara Polonia Medan III.1.5 Job Description Dan Kegiatan Kantor PT Angkasa Pura II (Persero) Bandar Udara Polonia Medan III.1.6 Visi Dan Misi Perusahaan III.2 Metode Penelitian III.3 Populasi Dan Sampel III.3.1 Polpulasi III.3.2 Sampel III.4 Teknik Penarikan Sampel III.5 Teknik Pengumpulan Data III.5.1 Purposive Sampling III.5.2 Accidental Sampling III.6 Teknik Analisis Data III.6.1 Analisis Tabel Tunggal III.6.2 Analisis Tabel Silang III.6.3 Uji Hipotesa BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN IV.1 Pengumpulan Data Di Lapangan IV.1.1 Analisis Tabel Tunggal IV.1.2 Analisis Tabel Silang IV.1.3 Uji Hipotesa IV.1.4 Pembahasan BAB V KESIMPULAN DAN SARAN V.1 Kesimpulan V.2 Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

8 DAFTAR TABEL No. Tabel Halaman Tabel 1 : Operasional Variabel Tabel 2 : Ketersediaan Jumlah Trolley Tabel 3 : Keberadaan Trolley Pengangkut Barang Tabel 4 : Posisi Peletakan Trolley Tabel 5 : Prosedur Pemeriksaan X-Ray Tabel 6 : Cara Kerja Para Petugas Pemeriksa X-Ray Tabel 7 : Kondisi fisik bagasi atau barang-barang bawaan Tabel 8 : Cara petugas ketika memeriksa tingkat keamanan Tabel 9 : Pemanfaatan waktu atau durasi pemeriksaan Tabel 10: Tingkat kepahaman tahapan pemeriksaan Tabel 11: Proses pelayanan keamanan barang-barang bawaan Tabel 12: Tanggung jawab dalam memberikan pelayanan informasi Tabel 13: Cara petugas Operator Menyampaikan Informasi Tabel 14: Tanggung jawab pelaksana pelayanan Tabel 15: Tingkat kepuasan terhadap sikap bagian informasi Tabel 16: Ketanggapan Petugas Bandar Udara Polonia Tabel 17: Sikap para petugas pelayanan Tabel 18: Kelengkapan fasilitas dan lokasi antara fasilitas Tabel 19: Tampilan Layar Monitor Estimasi Tabel 20: Posisi Layar Monitor Estimasi Tabel 21: Kelengkapan isi dalam Layar Monitor Estimasi Tabel 22: Suhu udara di dalam Bandar Udara Polonia Medan Tabel 23: Suasana di dalam ruang tunggu Bandar Udara Polonia Tabel 24: Kondisi Ruang Mushalla Bandar Udara Tabel 25: Akses menuju toilet Tabel 26: Tata letak kendaraan yang ada di lokasi Tabel 27: Suasana yang dirasakan selama berada di Bandar Udara Tabel 28: Tingkat kejelasan informasi yang didapatkan Tabel 29: Informasi Melalui Layar Monitor Tabel 30: Tingkat kepuasan terhadap proses pemeriksaan

9 Tabel 31: Pemeriksaan penumpang melalui WTMD dan HHMD Tabel 32: Petugas Bandar Udara Polonia selalu menanggapi keluhan Tabel 33: Petugas Bandar Udara Polonia memiliki kredibilitas Tabel 4 : Setiap petugas Melakukan Tugasnya Sepenuh Hati Tabel 35: Setiap petugas pelayanan sudah bersikap profesional Tabel 36: Mendapatkan Perilaku yang menyenangkan Tabel 37: Kinerja yang ditunjukkan oleh petugas pelayanan Tabel 38: Tabel 39: Tabel 40: Tabel 41:

10 DAFTAR GAMBAR No. Gambar Halaman Gambar 1 : Model Teoritis Gambar 2 : Model Pembentukan Citra Gambar 3 : Bagan Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero)... 70