ANALISA TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA WARNET DIMAS.NET Nama : Puthut Satrio NPM : 19210313 Jurusan : Manajemen Pembimbing : Ir. Agus Sulaksono, MMSI.,MT.
Pendahuluan Latar Belakang Kualitas pelayanan sangat penting pada industri jasa, kualitas pelayanan terbaik merupakan suatu profit strategi untuk meningkatkan lebih banyak pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang ada, menghindari kaburnya pelanggan, dan menciptakan keunggulan khusus yang tidak hanya bersaing dari segi harga. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasa sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan, maka kualitas pelayanan dapat dipersepsikan baik dan memuaskan. Dari latar belakang tersebut timbul keinginan dari penulis untuk mengambil judul penulisan ilmiah yaitu, ANALISA TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA WARNET DIMAS.NET.
Rumusan Masalah Rumusan Masalah Dari penjelasan diatas, maka penulis merumuskan masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka dirumuskan pertanyaan penelitian sebagai berikut : 1. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap faktor keandalan (reliability) pada Warnet Dimas.Net? 2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap faktor daya tanggap (responsiveness) pada Warnet Dimas.Net? 3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap faktor kepastian (assurance) pada Warnet Dimas.Net? 4. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap faktor empati (empathy) pada Warnet Dimas.Net? 5. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap faktor berwujud (tangible) pada Warnet Dimas.Net?
Batasan Masalah Batasan Masalah Dalam penulisan ilmiah ini, penulis membatasi ruang lingkup masalah yaitu dimensi keandalan (reliability), dimensi daya tanggap (responsiveness), dimensi kepastian (assurance), dimensi empati (emphaty), dan dimensi berwujud (tangible) dari Warnet Dimas.Net.
Tujuan Penelitian Sesuai dengan latar belakang dan rumusan masalah yang telah dikemukakan diatas maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap faktor keandalan (reliability) pada Warnet Dimas.Net. 2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap faktor daya tanggap (responsiveness) pada Warnet Dimas.Net. 3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap faktor kepastian (assurance) pada Warnet Dimas.Net. 4. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap faktor empati (empathy) pada Warnet Dimas.Net. 5. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap faktor berwujud (tangible) pada Warnet Dimas.Net.
Pembahasan No. Pertanyaan Nilai Keterangan A Dimensi Keandalan (Reliability) 1 Kecepatan Koneksi Internet 203 puas 2 Kecepatan Program Komputer dalam Mengakses Data 196 puas 3 Pemahaman dan Penguasaan Teknis Komputer Pegawai 192 puas B Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) 1 Kepekaan Pegawai Terhadap Keluhan Konsumen 195 puas 2 Keramahan dan Kesopanan Pegawai dalam Memberikan Pelayanan 207 puas 3 Kesigapan Pegawai dalam Mengatasi Gangguan Teknis 203 puas C Dimensi Kepastian (Assurance) 1 Keamanan Password dan Data Pribadi yang Terjamin 224 sangat puas 2 Harga Yang Ditawarkan 218 sangat puas 3 Adanya Layanan Non Stop (24jam) 232 sangat puas D Dimensi Empati (Emphaty) 1 Kepedulian Pegawai Terhadap Konsumen yang Mengalami Kesulitan 206 puas 2 Sikap Pegawai Yang Bersahabat 203 puas 3 Perhatian Pegawai Kepada Setiap Konsumen yang Datang 199 puas E Dimensi Berwujud (Tangible) 1 Kebersihan Ruangan 217 sangat puas 2 Kenyamanan Tempat Duduk 205 puas 3 Fasilitas Pendukung yang Dimiliki 203 puas
Hasil Rangkuman Berdasarkan hasil rangkuman perhitungan dan Nilai Indeks Kerja (NIK) dapat disimpulkan bahwa konsumen atau pelanggan merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Warnet Dimas.Net. Hal tersebut terlihat dari hasil survei responden yang dipengaruhi oleh 5 dimensi yaitu Keandalan, Daya Tanggap, Kepastian, Empati, Berwujud. Dengan hasil rata - rata Nilai Indeks Kerja (NIK) yang didapat dari 618.40% / 15 yaitu sebesar 41.2267%. Serta dari hasil perhitungan berdasarkan metode Chi Square dengan hasil χ 2 hitung = 51,40124539. Nilai tersebut lebih besar dari χ 2 tabel (0.05;16) yakni 26.296. Sehingga dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan itu berarti konsumen merasa puas akan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Warnet Dimas.Net.
Penutup Kesimpulan Berdasarkan hasil perhitungan tentang bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Warnet Dimas.Net, melalui kuesioner yang disebarkan kepada konsumen. Maka penulis membuat penjelasan sebagai berikut : Dalam dimensi Keandalan (Reliability), didapatkan hasil nilai rata rata yaitu sebesar 197 dan hasil tersebut masuk kedalam interval puas. Ini menandakan bahwa konsumen merasa puas terhadap dimensi keandalan. Dalam dimensi Daya Tanggap (Responsiveness), didapatkan hasil nilai rata rata yaitu sebesar 201.67 dan hasil tersebut masuk kedalam interval puas. Ini menandakan bahwa konsumen merasa puas terhadap dimensi daya tanggap. Dalam dimensi Kepastian (Assurance), didapatkan hasil nilai rata rata yaitu sebesar 224.67 dan hasil tersebut masuk kedalam interval sangat puas. Ini menandakan bahwa konsumen merasa sangat puas terhadap dimensi kepastian. Dalam dimensi Empati (Empathy), didapatkan hasil nilai rata rata yaitu sebesar 202.67 dan hasil tersebut masuk kedalam interval puas. Ini menandakan bahwa konsumen merasa puas terhadap dimensi empati. Dalam dimensi Berwujud (Tangible), didapatkan hasil nilai rata rata yaitu sebesar 208.33 dan hasil tersebut masuk kedalam interval puas. Ini menandakan bahwa konsumen merasa puas terhadap dimensi berwujud.