Bab 3 METODOLOGI PENELITIAN

Bab 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Riset Tabel 3.1 Desain Riset Tujuan Disain Penelitian Time Jenis Metode Penelitian Unit Analisis Horizon Penelitian T-1 Deskriptif Descriptive Survey Individu; Konsumen Cross Section T-2 Deskriptif Descriptive Survey Individu; Konsumen Cross Section T-3 Deskriptif Descriptive Survey Individu; Konsumen Cross Section T-4 Deskriptif Descriptive Survey Individu; Konsumen Cross Section T-5 Deskriptif Descriptive Survey Individu; Konsumen Cross Section Keterangan: T-1 = Mengetahui tingkat Brand Awareness merk CELEBRITY FITNESS T-2 = Untuk mengetahui kesan yang muncul (Brand Association) dari CELEBRITY FITNESS T-3 = Untuk mengetahui persepsi konsumen akan kualitas (Perceived Quality) CELEBRITY FITNESS T-4 = Mengetahui tingkat Brand Loyalty merk CELEBRITY FITNESS T-5 = Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen CELEBRITY FITNESS 49

50 3.2 Operasionalisasi Variabel Variabel/Sub Variabel Konsep Variabel/Sub Variabel Brand Kemampuan konsumen Awareness untuk mengenali dan mengingat sebuah merek Top of Mind Merek yang disebutkan pertama kali oleh konsumen atau yang pertama kali muncul dalam benak konsumen Brand Recall Brand Recognition Unaware Brand Perceived Quality Kinerja of Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Indikator Ukuran Skala Pengukuran Responden memberikan Nominal jawaban tanpa bantuan. Misalnya: Sebutkan Fitnes Center yang paling anda ingat di Jakarta? Merek-merek yang diingat Konsumen Nominal oleh konsumen setelah menyebutkan merek menyebutkan merek yang lain selain yang pertama disebutkan sebagai top of mind Misalnya: Sebutkan nama Fitnes Center yang anda ketahui selain yang telah anda sebutkan di atas! Kesadaran konsumen akan Konsumen memberikan Nominal suatu keberadaan merek jawaban setelah diberi setelah diberi bantuan bantuan. untuk mengingat Misalnya: Apakah anda mengenal CELEBRITY FITNES? Kondisi dimana konsumen Respoden tidak Nominal tidak mengetahui mengetahui jawaban keberadaan suatu merek (merek) atau tidak mampu menjawab pertanyaan walaupun dengan bantuan Persepsi pelanggan terhadap kualitas sebuah merek produk Mencerminkan karakteristik Peralatan fitnes fungsional dan operasional berfungsi sempurna utama atau tidak Peralatan fitnes mampu membantu membentuk tubuh sperti yang diinginkan Jumlah peralatan fitnes yang tersedia Biaya keanggotaan Pelayanan Mencerminkan kemampuan Kesigapan instruktur Totally Unstructure Totally Unstructure Multiple Choices Multiple Choices

51 Keandalan Karakteristik Produk Kesesuaian dengan Spesifikasi Hasil Brand Association dalam melayani kebutuhan konsumen Mencerminkan konsistensi kinerja dalam memuaskan kebutuhan konsumen Bagian-bagian tambahan dari produk atau fitur yang tersedia Pandangan mengenai kualitas proses manufaktur (produksi) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan dan teruji Kualitas yang dirasakan yang melibatkan enam dimensi sebelumnya Segala kesan yang muncul dari sebuah merek produk setelah melakukan proses penggunaan atau konsumsi Brand Loyalty Ukuran kesetiaan terhadap suatu merek dari konsumen. Switcher Buyer Pembeli yang memiliki tingkat loyalitas paling rendah di mana merek bukan faktor penting dalam keputusan pembelian dalam membantu konsumen Kesigapan staff dalam melayani konsumen Sistem keanggotaan yang fleksibel Instruktur profesional dan berpengalaman Ketersediaan fasilitas penunjang (ruang kamar mandi yang bersih, handuk bersih gratis, musik, dsb.) Sesuai atau tidak spesifikasi dengan sebuah Fitnes Center Tercipta suatu perasaan, kesan sebuah kualitas atau tidak Kualitas Pelayanan Faktor Emosional Harga Manfaat bagi pelanggan Kemudahan atau fleksibilitas Kepribadian Merek User/ Customer Pengukuran alasan dan keinginan dalam berpindah merek Nominal Guttman

52 Habitual buyer Pembeli yang membeli sebuah merek karena sudah terbiasa dan enggan mengambil resiko untuk membeli merek yang belum dikenalnya Satisfied Buyer Pembeli yang puas dengan merek yang dibelinya namun memiliki kesediaan untuk menanggung switching cost dalam mencoba merek yang belum pernah dicobanya Likes the Brand Pembeli yang sungguhsungguh menyukai suatu merek karena memiliki historis tertentu dengan merek tersebut sehingga terjalin ikatan emosional yang kuat dengan merek tersebut Commited Buyer Customer Satisfaction Pembeli yang setia, puas, dan bangga menggunakan suatu merek produk dan kemungkinannya paling kecil untuk berpindah ke merek lain, bahkan pembeli ini merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya Pengukuran perilaku pembelian yang aktual Pengukuran konsumen yang puas dengan CELEBRITY FITNESS Pengukuran kesukaan terhadap merek di mana di uji kesediaan membayar lebih untuk tetap dapat fitnes di CELEBRITY FITNESS Pengukuran komitmen dan aktivitas komunikasi merek dengan orang lain Sejauh mana tingkat kepentingan merek tersebut bagi seseorang berkenaan dengan aktivitas dan kepribadian a. Dimensi kualitas jasa: Tangibility Empathy Reliability Responsiveness Assurance b. Suasana c. Persepsi Nilai

53 3.3 Jenis dan Sumber Data Tabel 3.3 Data Jenis dan Sumber Data Jenis dan Sumber Tujuan Data T-1 T-2 T-3 T-4 T-5 Data tingkat Kualitatif Data primer kesadaran merek CELEBRITY FITNESS (Brand Awareness) dari kuesioner konsumen Data asosiasi merek CELEBRITY FITNESS Kuantitatif Data primer dari kuesioner konsumen Data kualitas persepsi konsumen Kuantitatif Data primer dari kuesioner konsumen (Brand Perceived Quality) CELEBRITY FITNESS Data tingkat loyalitas konsumen CELEBRITY FITNESS Kuantitatif Data primer dari kuesioner konsumen Atribut-atribut Kualitatif Wawancara kepuasan konsumen CELEBRITY FITNESS dengan konsumen dan pihak manajemen CELEBRITY FITNESS Data tingkat Kuantitatif data primer kepuasan konsumen CELEBRITY FITNESS dari kuesioner konsumen CELEBRITY FITNESS

54 3.4 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan berbagai cara seperti berikut ini: 1. Observasi, tinjauan langsung ke lapangan praktis, untuk dapat membantu dalam pengidentifikasi perilaku konsumen. 2. Wawancara, merupakan metode pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab kepada konsumen dan pihak manajemen CELEBRITY FITNESS untuk mengidentifikasi kebutuhan dan identifikasi persepsi dan sikap konsumen terhadap mutu pelayanan, dan untuk merumuskan pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner kepuasan konsumen. 3. Kuesioner, merupakan daftar pertanyaan yang ditujukan kepada sampel konsumen CELEBRITY FITNESS untuk memperoleh data tingkat ekuitas merek dan pengukuran kepuasan konsumen. 3.5. Teknik Pengambilan Sampel Penelitian ini melakukan riset ekuitas merk di mana sampelnya adalah whole market yaitu sampel yang berisi orang yang pernah merasakan jasa di Celebrity Fitness, ataupun orang yang tahu atas keberadaan Celebrity Fitness namun belum pernah merasakan jasa di Celebrity Fitness, dan orang-orang yang mungkin tidak tahu sama sekali atas keberadaan Celebrity Fitness. Oleh karena itu kuesioner dibagikan secara acak dan menggunakan teknik probability sampling. Namun karena penelitian ini juga mengukur kepuasan konsumen di mana untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen, kuesioner harus diisi oleh orang yang sampai saat dia mengisi kuesioner ini, masih merupakan member dari Celebrity Fitness. Oleh karena itu perhitungan sampel juga akan

55 mepertimbangkan jumlah populasi member Celebrity Fitness (Cab. Mal Puri Indah sebagai studi kasus). Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah probability sampling di mana dengan teknik ini setiap salmpel memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono, 2003, p74). Penelitian mengambil studi di daerah Jakarta Barat. Oleh karena ukuran populasinya tidak diketahui dengan pasti maka dalam menentukan ukuran sampel, digunakan berbagai asums sebagai berikut: (Sugiarto, 2003, p70) di mana: n = Z 2 /2 Pq e 2 n = jumlah sampel minimal Z = area di bawah kurva normal e = besarnya toleransi/ rentang interval (0,1) P = proporsi yang diharapkan q = proporsi yang tidak diharapkan Jika P dan q tidak diketahui maka dapat dengan 0,25 sebagai hasil perkalian antara 0,5 x 0,5. dengan mengasumsikan nilai P = 0,5 dan nilai q = 0,5, maka akan diperoleh hasil perkalian terbesar, yaitu 0,25 Dengan rumus yang ada maka jumlah sampel minimal untuk riset ekuitas merek adalah: Penyelesaian: = 0,05 = 1-0,95, maka Z/2 = 1,96 e = 0,1 n = Z 2 /2 Pq e 2

56 = 1,96 2 x 0,25 0,10 2 = 96,04 = 97 responden Jadi, jumlah minimal responden yang diambil sebagai sampel adalah sebanyak 97 responden. Jumlah ini harus dikombinasikan dengan jumlah sampel yang harus terpenuhi dalam riset kepuasan konsumen yaitu dengan rumus slovin, karena populasi diketahui, sebesar: n = N 1 + Ne 2 Di mana: n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi, sebesar 6000 orang (wawancara dengan Pihak Manajemen Celebrity Fitness, November 2007) e = persen kelonggaran ketidak telitian atau persentase kesalahan dari sample yang masih bisa ditolerir (tingkat kesalahan yang ditentukan 10%) Maka: n = 6000 k 1 + 6000 (0,1) 2 =98,36055 = 99 orang responden

57 Jadi minimal lembar kuesioner mengenai kepuasan konsumen yang terisi adalah sebesar 99 orang responden. Sehingga jika dikombinasikan dengan jumlah responden whole market maka jumlah minimal kuesioner yang diisi adalah: n = 97 + 99 = 186 lembar paket kuesioner. (minimal 99 lembar kuesioner kepuasan konsumen) 3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas Menurut Umar (2003, p179), validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Dalam penelitian ini pengumpulan data menggunakan kuesioner, maka kuesioner yang digunakan harus mampu mengukur apa yang ingin diukur. Pengujian validitas atas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS release 12.0. Pengujian validitas ini dilakukan dengan menganalisis butir-butir pertanyaan dalam kuesioner. Untuk menentukan apakah butir-butir pertanyaan kuesioner adalah valid maka nilai r hitung yang dihasilkan dari tiap butir pertanyaan akan dibandingkan dengan r tabel yang telah ditetapkan. Dasar penentuan besaran nilai r tabel adalah sebagai berikut: 1. Menentukan nilai df (degree of freedom). Nilai df ditentukan dari banyaknya sampe uji validitas. Sangat disarankan agar jumlah responden untuk uji coba tidak kurang dari 30 orang. Dengan jumlah minimal 30 orang ini, distribusi skor (nilai) akan lebih mendekati kurva normal. Rumus untuk mencari nilai df yaitu: n-2, dimana n adalah banyaknya sampel yang diuji. Jadi, df = 30-2 = 28 2. Menentukan nilai r tabel Dengan nilai df = 28, dan dengan tingkat signifikansi 5% maka didapat nilai r tabel dari daftar tabel r yaitu sebesar 0,2407

58 Setelah mengetahui nilai r tabel, maka langkah selanjutnya adalah membandingkan nilai r hitung tiap butir pertanyaan dengan nilai r tabel yang telah ditentukan yaitu 0,241 melalui prosedur pengujian hipotesis. Dasar hipotesis: H0 = Skor butir berkorelasi postitif dengan skor faktor H1 = Skor butir berkorelasi negatis dengan skor faktor o Dasar pengambilan keputusan (Santoso, 2002, p277): Jika r hitung bernilai positif, serta r hitung > r tabel, maka butir pertanyaan tersebut valid o Jika r hitung tidak positif, dan r hitung < r tabel, maka butir pertanyaan tersebut tidak valid o Jika r hitung > r tabel, tapi bertanda negatif, maka butir pertanyaan tersebut tidak valid Apabila dalam pengujian tersebut terdapat butir-butir pertanyaan yang tidak valid, maka butir-butir pertanyaan yang tidak valid tersebut dikeluarkan, dan kemudian dilakukan pengujian kembali untuk butir-butir pertanyaan yang valid saja tanpa butirbutir pertanyaan yang tidak valid. Setelah pengujian validitas (semua butir pernyataan dinyatakan valid) maka selanjutnya dilakukan pengujian reliabilitas. Tujuan utamanya adalah untuk mengetahui konsistensi hasil pengukuran suatu instrumen apabila instrumen tersebut digunakan lagi sebagai alat ukur suatu objek atau responden. Hasil uji reliabilitas mencerminkan dapat dipercaya atau tidaknya suatu instrumen penelitian berdasarkan tingkat kemantapan dan ketepatan suatu alat ukur dalam pengertian bahwa hasil pengukuran yang didapatkan merupakan ukuran yang benar dari sesuatu yang diukur. (Triton, 2006, p248).

59 Salah satu metode pengujian reliabilitas adalah dengan menggunakan metode alpha cronbach. Tingkat reliabilitas dengan metode alpha cronbach diukur berdasarkan skala alpha 0 sampai dengan 1. Apabila skala tersebut dikelompokkan ke dalam lima kelas dengan range yang sama, maka ukuran kemantapan alpha dapat diinterpretasikan seperti tabel berikut: Alpha 0,00 s.d. 0,20 >0,20 s.d. 0,40 >0,40 s.d. 0,60 >0,60 s.d. 0,80 >0,80 s.d. 1,00 Tingkat Reliabilitas Kurang Reliabel Agak Reliabel Cukup Reliabel Reliabel Sangat Reliabel Tabel 3.4 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha Sumber : Triton, 2006, p248 3.7 Metode Analisis Tabel 3.5 Metode Analisis Tujuan Jenis Penelitian Metode Analisis T-1 Descriptive Survey Statistik Deskriptif, Grafik Pie T-2 Descriptive Survey Statistik Deskriptif dan Uji Cochran T-3 Descriptive Survey Diagram Kartesius T-4 Descriptive Survey Statistik Deskriptif T-5 Descriptive Survey Statistik Deskriptif, dan diagram Kartesius Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode statistik deskriptif, uji Cochran, dan diagram cartesius.

60 Statistik Deskriptif Menurut Santoso (2001, p20), statistik deskriptif adalah kumpulan metode yang digunakan untuk menganalisis dan menyajikan data kuantitatif yang jumlahnya relatif besar, dengan tujuan untuk menggambarkan data tersebut agar dapat dimengerti dengan mudah untuk pengumpulan, pengolahan, penyajian, dan analisis) Statistik deskriptif atau penggambaran, merupakan salah satu teknik statistik dimana bertujuan untuk menggambarkan data-data yang telah dikumpulkan untuk disusun sehingga dapat ditampilkan untuk memudahkan pengguna data melakukan analisis statistik lebih lanjut. Deskriptif atau penggambaran sekumpulan data secara visual dapat dilakukan melalui 2 bagian, yaitu: 1. Deskripsi dalam bentuk tulisan atau teks Terdiri atas bagian-bagian yang penting yang menggambarkan isi data secara keseluruhan, misalnya frekuensi data, rata-rata, standar deviasi, dan sebagainya. 2. Deskripsi dalam bentuk gambar atau grafik Grafik sebuah data biasanya disajikan untuk melengkapi deskripsi berupa teks, agar data tampak lebih impresif dan komunikatif dengan para penggunanya Analisis untuk variable demografi responden (profil responden) dan variable brand awareness dilakukan dengan cara mentabulasikan data yang diperoleh kemudian dilakukan persentase. Untuk analisis perceived quality, brand loyalty, dan analisis kepuasan konsumen (customer satisfaction) dilakukan perhitungan rata-rata (mean) dan standar deviasi kemudian dilanjutkan dengan melakukan perhitungan lebih lanjut. Rata rata (mean) = Xi. fi n Standar deviasi (S) = ( Fi.Xi 2 ) (Fi.Xi) 2 /n n-1

61 Keterangan: Xi = nilai pengukuran ke-i fi = frekuensi kelasi ke-i n = banyaknya pengamatan Dalam analisis brand loyalty, hasil dari nilai rata-rata dan standar deviasi tersebut kemudian dipetakan pada rentang skala yang mempertimbangkan informasi interval sebagai berikut: Interval = Xsc X max X minsssss Banyaknya kelas Keterangan: X max = merupakan nilai data yang paling besar dalam kumpulan data, atau dalam hal ini X max = 5 sebagai nilai skala terbesar. X min = merupakan nilai data yang paling kecil dalam kumpulan data atau dalam hal ini X min = 1 sebagai nilai skala terbesar. Banyak kelas = 5, karena skala ukur menggunakan ordinal dengan 5 pilihan (option) Jadi, Interval = 5 1 5 = 0,8

62 Setelah besaran interval diketahui, kemudian dibuat rentang skala sehingga dapat diketahui di mana letak rata-rata penilaian responden terhadap setiap unsur diferensiasinya dan sejauh mana variasinya. Rentang skala tersebut adalah: 1,00 1,80 = Sangat Jelek 1,80 2,60 = Jelek 2,60 3,40 = Cukup 3,40 4,20 = Baik 4,20 5,00 = Sangat Baik Uji Cochran Uji Cochran menurut Durianto (2004, p84) digunakan pada data dengan skala pengukuran nominal atau untuk informasi dalam bentuk terpisah dua (dikotomi), misalnya informasi ya atau tidak. Pengujian ini adalah untuk mengetahui keberadaan hubungan antara beberapa variable. Hipotesis Pengujian: H0 = Kemungkinan jawaban ya adalah sama untuk semua asosiasi H1 = Kemungkinan jawaban ya adalah berbeda untuk semua asosiasi Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut: 1. Hitung statistik Q dengan rumus: Q = C (C-1) C 2 j (C-1) N 2 2 CN R i Keterangan: C R i C j = Banyaknya variable (asosiasi) = Jumlah baris jawaban ya = Jumlah kolom jawaban ya

63 N = Total besar 2. Derajat kebebasan (V) = C 1 3. Jika diperoleh nilai Q < X 2 tabel (, v) maka H0 diterima yang berarti semua asosiasi yang diuji saling berhubungan namun jika diperoleh nilai Q > X 2 tabel (, v) maka H0 ditolak, yang berarti tidak semua asosiasi adalah sama dan saling berhubungan maka dilakukan pengujian ulang. Bila tidak semua asosiasi sama dan juga tidak saling berhubungan, maka lanjut ke tahap 2: a. Mencari asosiasi yang memiliki jumlah kolom terkecil, dan dikeluarkan dari komponen asosiasi. b. Nilai Q dihitung kembali dengan pertimbangan kondisi yang baru. c. Lakukan pengujian dengan perhitungan dan tahap yang sama sampai Q < X 2 tabel (, v) atau diterimanya H0. Diagram Kartesius Diagram Kartesius adalah suatu bangunan atau diagram yang terdiri atas 4 bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik X dan Y. Titik X merupakan rata-rata dari skor tingkat kinerja/pengalaman, sedangkan Y merupakan rata-rata skor tingkat kepentingan/harapan. Tingkat kinerja (X) dan tingkat kepentingan (Y) didapat dari rata-rata jawaban responden akan butir-butir pertanyaan yang ditanyakan dalam kuesioner dengan skala. Berikut adalah bobot rangking untuk tingkat kinerja/pengalaman dan tingkat kepentingan/harapan: Bobot ranking untuk tingkat kinerja: 1 = sangat buruk 4 = baik 2 = buruk 5 = sangat baik 3 = biasa saja

64 Bobot ranking untuk tingkat kepentingan: 1 = sangat tidak penting 4 = penting 2 = tidak penting 5 = sangat penting 3 = biasa saja Dari kuesioner ini akan diperoleh data mengenai rata-rata skor tingkat kinerja X dan skor tingkat kepentingan Y. Analisis selanjutnya adalah melakukan pendeteksian antara tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan melalui Skala Empat Kuadran atau Diagram Kartesius menurut Supranto (2001, p241). Tinggi Kuadran I Prioritas Utama Kuadran II Pertahankan Prestasi Importance Rendah Kuadran III Prioritas Rendah Kuadran IV Berlebihan Rendah Performance Tinggi Gambar 3.1 Diagram Kartesius Sumber: J. Supranto (2001, p241) Skala empat kuadran tersebut terdiri dari: Kuadran I: Tingkat pengalaman/kinerja suatu variable adalah lebih rendah dari keinginan/kepentingan/harapan konsumen sehingga perusahaan harus meningkatkan kinerjanya agar optimal.

65 Kuadran II: Tingkat pengalaman/kinerja dan keinginan/harapan konsumen terhadap suatu variable berada pada tingkat tinggi dan sesuai, sehingga perusahaan cukup mempertahankan pelaksanaan variable tersebut. Kuadran III: Tingkat pengalaman dan keinginan konsumen terhadap suatu variable berada pada tingkat rendah, sehingga perusahaan belum perlu melakukan perbaikan. Kuadran IV: Tingkat pengalaman konsumen berada dalam tingkat tinggi, tetapi keinginan/harapan konsumen akan variable tersebut rendah, sehingga konsumen perlu mengurangi hasil yang dicapai agar dapat lebih efisien. Pada kuadran ini menunjukkan faktor atau variabel-variabel yang dianggap kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. 3.8 Kelemahan Teknik Analisis Data Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah descriptive survey. Penelitian survey adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut. Kelemahan penelitian survey ini adalah pada umumnya penelitian dilakukan untuk mengambil suatu generalisasi dari pengamatan yang tidak mendalam. Uji Cochran mempunyai kelemahan yaitu tidak dapat menentukan besaran dari asosiasi yang terbentuk (brand image). Uji Cochran tidak dapat menentukan asosiasi mana yang lebih besar di antara asosiasi-asosiasi yang membentuk brand image suatu produk.

66 Diagram cartesius hanya menggambarkan faktor- faktor mana yang harus lebih diperhatikan dan dipertahankan, tetapi tidak mengungkapkan secara spesifik mengenai faktor mana yang harus lebih diutamakan dalam satu kuadran. 3.9 Rancangan Implikasi Penelitian Penelitian dimulai dengan mencari tahu persepsi pasar tentang CELEBRITY FITNESS yang diketahui dengan melakukan pre test survey yaitu melakukan penelitian sebelum penelitian. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner terbuka yang berisi pertanyaan untuk mengetahui persepsi responden tentang CELEBRITY FITNESS. Selain itu juga dilakukan wawancara penelitian dengan pihak manajemen CELEBRITY FITNESS. Jawaban dari responden dan hasil wawancara tersebut kemudian dijadikan dasar untuk penyusunan kuesioner penelitian untuk mengukur ekuitas merk (brand awareness, brand perceived quality, brand loyalty) dan kepuasan konsumen (brand satisfaction) CELEBRITY FITNESS yang dalam penelitian ini mengambil studi di wilayah Jakarta Barat. Data yang diperoleh dari kuesioner kemudian dilakukan perhitungan deskriptif untuk menganalisis brand awareness, dan dengan statistik deskriptif dan analisis Cochran maka akan diperoleh asosiasi-asosiasi merk yang dapat membentuk brand image CELEBRITY FITNESS. Persepsi kualitas diperoleh dari analisis deskriptif berupa rata-rata tingkat kinerja dan kepentingan dari setiap atribut yang kemudian dipetakan ke dalam diagram kartesius sehingga dapat menunjukkan atribut-atribut mana yang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan kinerjanya. Tingkat loyalitas diperoleh dari hasil perhitungan statistik deskriptif. Sedangkan atribut-atribut yang dapat memuaskan konsumen akan dipetakan dalam diagram kartesius sehingga dapat terlihat atribut-atribut apa saja yang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan kinerjanya agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen, atribut apa yang sudah dianggap baik kinerjanya sehingga perlu dipertahankan.

67 Setelah hasil perhitungan dari seluruh tujuan penelitian telah diperoleh, maka selanjutnya dari hasil penelitian tersebut perusahaan (CELEBRITY FITNESS) dapat memanfaatkannya untuk dijadikan sebagai salah satu dasar pertimbangan dalam membuat keputusan dalam bidang merk dan dalam menjaga bahkan meningkatkan kepuasan konsumen.