L-1 LAMPIRAN L-1 OBSERVASI LEMBAR OBSERVASI PADA PDAM TIRTANADI MEDAN NAMA PERUSAHAAN ALAMAT BIDANG USAHA : PDAM TIRTANADI MEDAN : JALAN SISINGAMANGARAJA NO. 1 MEDAN : PENGELOLA AIR BERSIH Kode Klausul Terlaksana Tidak Keterangan terlaksana 6 Perencanaan 6.1 Tindakan untuk mengatasi risiko dan peluang 6.2 Sasaran mutu dan perencanaan untuk mencapainya 6.3 Perencanaan perubahan 8.1 Perencanaan dan pengendalian operasi 8.2 Persyaratan untuk produk dan layanan 8.2.1 Komunikasi pelanggan Pelanggan tidak mengetahui penerapan ISO 9001 pada PDAM Tirtanadi 8.2.2 Menentukan persyaratan yang berkaitan dengan produk dan jasa Air yang didistribusikan kepada pelanggan tidak sesuai persyaratan 8.2.3 Tinjauan persyaratan yang berkaitan dengan produk dan jasa 8.2.4 Perubahan persyaratan untuk produk dan layanan 8.4.2 Jenis dan jangkauan pengendalian 8.5.2 Identifikasi dan mampu telusur 8.7 Pengendalian ketidak Air yang didistribusikan kepada pelanggan tidak sesuai persyaratan
L-2 sesuaian hasil 9 Evaluasi kinerja 9.1 Pemantauan, pengukuran, analisis dan evaluasi 9.1.2 Kepuasan pelanggan Kepuasan pelanggan tidak tercapai 9.1.3 Analisis dan evaluasi 9.2 Audit internal 9.3 Tinjauan manajemen 9.3.2 Masukan tinjauan manajemen 9.3.3 Hasil tinjauan manajemen 10 Peningkatan 10.2 Ketidaksesuain dan tindakan korektif 10.3 Perbaikan berkelanjutan
L-3 L-2 Surat Izin Penelitian
L-4 L-3 Draf Wawancara Penelitian Pertanyaan wawancara kepada informan kunci 1. Apa yang melatar belakangi PDAM Tirtanadi Medan menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001? (alasan) 2. Apa tujuan perusahaan menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001? 3. Bagaimana sistem merumuskan visi dan misi PDAM Tirtanadi? (cara merumuskan) 4. Kapan mulai dilaksanakannya proses penerapan SMM ISO? 5. Siapa sajakah yang terlibat dalam merumuskan dan menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001? 6. Bagaimana tahap-tahap proses pelaksanaan penerapan SMM ISO 9001? (langkah-langkah proses pelaksanaan penerapan SMM ISO 9001) 7. Apa peran masing-masing bagian yang ada di perusahaan dalam penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 terutama peran pimpinan harian? (job description) 8. Bagaimana sistem pengangkatan ketua/tim ISO PDAM Tirtanadi Medan? (pembentukan struktur organisasi) 9. Bagaimana mengkomunikasikan atau mensosialisasikan penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 kepada masyarakat internal dan eksternal perusahaan? (alat komunikasi) 10. Kapan komunikasi internal yang dilakukan oleh pimpinan harian dalam proses penerapan SMM ISO 9001? (waktu pelaksanaan rapat) 11. Kegiatan manajerial apa yang dilakukan oleh pihak perusahaan yang sesuai dengan ISO 9001? (program peningkatan mutu)
L-5 12. Apa isi dari prosedur mutu PDAM Tirtanadi Medan? (dokumen mutu) 13. Bagaimana pimpinan harian mengawasi kinerja tenaga pendidik dan kependidikan yang ada di perusahaan? (pengawasan) 14. Apa contoh program tindak lanjut atau perbaikan dalam proses penerapan SMM ISO 9001? (program perbaikan) 15. Apa kebijakan mutu yang ada di PDAM Tirtanadi Medan? (kebijakan mutu yang ditetapkan) 16. Apa sasaran mutu yang ditetapkan oleh PDAM Tirtanadi Medan? (sasaran mutu yang ditetapkan) 17. Apakah PDAM Tirtanadi Medan memiliki hirarki dokumen yang lengkap? (mulai dari visi-misi sampai form) 18. Pelayanan pelanggan apa yang disediakan oleh perusahaan? (contoh pelayanan pelanggan) 19. Bagaimana PDAM Tirtanadi Medan bisa mengetahui tingkat kepuasan stakeholder? (pemantauan kepuasan stakeholder) 20. Apa alat yang digunakan untuk mengetahui hasil dari proses pelayanan mutu perusahaan? (alat berupa catatan atau arsip mutu) 21. Bagaimana PDAM Tirtanadi mempertahankan komitmen agar mutu pelayanan tetap terjamin? (komitmen manajemen) 22. Bagaimana hasil dari proses pelayanan di PDAM Tirtanadi Medan? (prestasi perusahaan) 23. Program apa saja yang dilakukan untuk meningkatkan kemampuan karyawan PDAM Tirtanadi Medan? (program peningkatan kemampuan SDM)
L-6 24. Apa pentingnya program peningkatan mutu sumber daya manusia di PDAM Tirtanadi Medan? 25. Apa dampak yang diperoleh dari program-program yang dilakukan untuk meningkatkan mutu SDM dalam proses peningkatan mutu pelayanan? 26. Apakah perusahaan menetapkan kompetensi apa saja yang diperlukan oleh SDM? 27. Apa saja sarana dan prasarana yang diadakan untuk menunjang proses pelayanan di PDAM Tirtanadi Medan? (sarana dan prasarana yang menunjang) 28. Apa fungsi dari pengadaan sarana dan prasarana di PDAM Tirtanadi Medan? 29. Apa dampak dari pengadaan sarana dan prasarana dalam proses peningkatan mutu pelayanan? 30. Apa manfaat yang diperoleh dalam menerapkan SMM ISO 9001? (keuntungan bagi perusahaan) Pertanyaan wawancara kepada informan utama 1. Apakah anda mengetahui Sistem Manajemen Mutu ISO 9001? 2. Apakah anda mengetahui bahwa PDAM Tirtanadi Medan menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001? 3. Bagaimana pendapat anda tentang implementasi SMM ISO 9001 pada PDAM Tirtanadi? 4. Bagaimana pendapat anda tentang kualitas air produk PDAM Tirtanadi 5. Bagaimana pendapat anda tentang pelayanan yang telah diberikan PDAM Tirtanadi?