BAB II URAIAN TEORITIS

BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Defenisi Hotel Defenisi hotel yang dikutip dalam Surat Keputusan Menparpostel, yaitu SK: KM 34/HK 103/MPPT-87 yaitu: Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum, serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam surat keputusan. Untuk mendukung kelancaran operasional sehari-hari, hotel memiliki beberapa bagian yang salah satunya adalah Front Office yang terdiri dari beberapa divisi, diantaranya adalah Reception, Reservation, Front Office Cashier, Concierge, Telephone Operator, dan Guest Relations Officer. Menurut Charles E. Steadmon dan Michael L. Kasavana dalam buku Managing Front Office Operation menjelaskan bahwa Hotel merupakan usaha di bidang jasa dengan cara memberikan pelayanan penginapan, makanan, minuman, dan fasilitas lainnya. Hotel tidak hanya sebatas sebagai tempat bermalam saja, tetapi telah berkembang dalam banyak hal, baik dari sisi jenis, karakteristik, pelayanan, dan fasilitas-fasilitas lainnya. 8

2.2 Peranan dan Fungsi Kantor Depan Hotel Hampir semua kegiatan yang ada di Kantor Depan Hotel berhubungan dengan tamu, baik secara langsung maupun tidak langsung. Karena itu Kantor Depan Hotel memiliki peranan penting dalam operasional sebuah hotel. Seperti dikatakan Vallen (1985:24), Front Office adalah jantung, dan pusat dari segala macam kegiatan para tamu. 2.2.1 Peranan Kantor Depan Hotel Berikut adalah delapan peranan penting Kantor Depan Hotel dalam operasional sebuah hotel: 1. Merupakan wakil dari manajemen (Management representative) Dalam keadaan tertentu, Kantor Depan Hotel dapat berperan sebagai wakil dari manajemen untuk menghadapi/menyelesaikan masalah tertentu yang biasanya hanya bisa diselesaikan oleh pihak manajemen. Hal ini misalnya sering terjadi ketika masalah terjadi di luar jam kantor, ketika manajemen tidak sempat menyelesaikannya, terutama di malam hari. Atau tiba-tiba tamu yang sangat penting (para pejabat tinggi) tiba-tiba datang ke hotel untuk keperluan santai atau pribadi, seperti bermain tenis dengan sejawat. 2. Orang-orang yang mampu menjual (Sales person) Setiap orang yang berada di jajaran Kantor Depan Hotel diharuskan mampu dan memiliki salesmanship, karena karyawan Kantor Depan Hotel lebih banyak berhubungan dengan tamu ataupun pengunjung jika dibandingkan dengan bagian/departemen lain. Yang dimaksud mampu menjual disini bukan saja menjual 9

produk hotel berupa kamar, melainkan juga fasilitas-fasilitas lain yang disediakan oleh pihak hotel. 3. Pemberi informasi (Information giver) Seluruh petugas Kantor Depan Hotel diharapkan mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel. Selain itu, petugas Kantor Depan Hotel juga harus mengetahui kejadian-kejadian yang sedang berlangsung di hotel dan ataupun peristiwa-peristiwa penting di luar hotel yang berhubungan dengan kebutuhan tamu, baik untuk kebutuhan bisnis ataupun rekreasi (relax). 4. Penyimpan data (Record keeper) Departemen Kantor Depan Hotel merupakan sumber dan pusat penyimpanan data dalam kegiatan sehari-hari di hotel. Semua data dan laporan akan di recap dari bagian lain lalu di record oleh Kantor Depan Hotel dalam bentuk laporan-laporan dan data statistik. Kantor Depan Hotel juga menyimpan data riwayat tamu. 5. Dapat melakukan tindakan secara diplomatis (Diplomatic agent) Seorang petugas Kantor Depan Hotel diharapkan pada situasi dan kondisi tertentu mampu melakukan tindakan secara diplomatis. Yang dimaksud dengan tindakan diplomatis adalah menjaga dan menetralisir suasana hubungan baik dengan pihak lain yang berhubungan dengan hotel. Sebab, pada dasarnya hotel dapat dikatakan sebagai negara kecil di dalam sebuah negara (maksudnya, tamu-tamu yang menginap dari berbagai negara dan mereka dilindungi oleh hukum negara masingmasing oleh perwakilan diplomatiknya di negara bersangkutan). 10

6. Pemecah masalah (Problem solver) Sebagai the hub of activities, Kantor Depan Hotel merupakan tempat untuk menyelesaikan masalah tamu, terutama keluhan-keluhan tamu. Merupakan hal yang wajar, bila karyawan Kantor Depan Hotel menerima keluhan yang bukan masalah dari departemen ini, melainkan masalah dari departemen lain. 7. Sebagai wakil dari hubungan masyarakat (Public relations agent) Karyawan Kantor Depan Hotel juga harus dapat berperan secara aktif sebagai orang yang berhubungan dengan masyarakat, terutama masyarakat pengunjung yang datang ke hotel. Disana para petugas diharapkan dapat berperan sebagai internal public relations yang dapat memberikan citra baik terhadap tamu hotel maupun para pengunjung. 8. Sebagai Koordinator kegiatan pelayanan (Service Coordinator) Kantor Depan Hotel juga berperan sebagai tempat koordinasi pelayanan. Informasi dan kegiatan departemen lain dikomunikasikan melalui Kantor Depan. Yang paling jelas adalah pada saat ada tamu rombongan dan adanya kegiatan konvensi, atau kegiatan lain yang melibatkan tamu dan pengunjung hotel. 2.2.2 Fungsi Kantor Depan Hotel Adapun fungsi Kantor Depan pada sebuah hotel adalah sebagai berikut: 1. Menjual kamar Fungsi utama Departemen Kantor Depan Hotel adalah menjual kamar. Fungsi Kantor Depan Hotel dalam kaitannya dengan kegiatan menjual kamar antara lain adalah: 11

1) Menerima pesanan kamar. 2) Menangani tamu tanpa pemesanan kamar (walk-in guest). 3)Melaksanakan room registration. 4) Menentukan kamar. 2. Memberikan informasi tentang layanan di dalam dan di luar hotel Mengingat lokasinya yang sangat strategis, Kantor Depan Hotel juga berfungsi sebagai pusat informasi bagi para tamu. Informasi yang diberikan meliputi: 1) Produk dan layanan di dalam hotel. 2) Fasilitas umum (public service) dan segala sesuatu yang berkaitan dengan objek dan atraksi wisata. 3. Mengkoordinasi pelayanan tamu Fungsi Kantor Depan Hotel dalam mengkoordinasi layanan tamu melibatkan semua unsur organisasi hotel, baik departemen, divisi, maupun subdivisi. Komunikasi yang baik melalui berbagai macam media dapat mempermudah alur koordinasi. Fungsi Kantor Depan Hotel dalam mengkoordinasi layanan hotel antara lain: 1) Berkomunikasi dengan bagian-bagian hotel. 2) Menangani berbagai masalah dan keluhan tamu. 4. Menyusun laporan status kamar Status kamar adalah informasi yang sangat penting bagi Kantor Depan Hotel. Tanpa mengetahui status kamar-kamar yang ada di hotel, petugas akan mengalami kesulitan dalam menjualnya. Oleh karena itu, status kamar harus selalu diperbaharui setiap saat, baik secara manual maupun komputer. Departemen yang terkait erat dengan aktivitas ini adalah housekeeping. Status kamar yang perlu disusun dan dilaporkan antara lain: 1) Kamar yang dihuni. 2) Kamar yang sedang dibersihkan. 3) Kamar yang sedang diperbaiki. 4) Perpindahan kamar. 5) Kamar out of order (rusak). 12

5. Menyelenggarakan pembayaran tamu Kantor Depan Hotel juga berfungsi sebagai penyelenggara keuangan hotel secara teknis, khususnya yang berkaitan langsung dengan tamu, seperti pembayaran rekening tamu, baik secara tunai maupun kredit, dan juga deposit kamar. Sedangkan urusan keuangan hotel secara menyeluruh ditangani oleh departemen akuntansi. Kegiatan penyelenggaraan keuangan di Kantor Depan antara lain: 1) Membuka rekening tamu. 2) Mencatat transaksi pada rekening tamu. 3) Membatasi jumlah kredit. 4) Menyusun dan mencatat berbagai transaksi tamu. 5) Mempersiapkan pembayaran tamu. 6) Menyusun rekening tamu. 7) Melaksanakan prosedur check out. 6. Menyusun riwayat kunjungan tamu Bagi hotel, kunjungan tamu adalah nafas kehidupan. Riwayat tamu yang pernah datang dan menginap akan dicatat dan diarsip dengan baik agarbilamana tamu itu suatu saat kembali lagi, hotel telah memiliki data-data penting tentang dirinya, seperti kamar yang diinginkannya, kesukaannya, dan hal-hal lain yang dapat dipersiapkan untuk memberikan layanan pribadi (personalized service). Selain itu riwayat kunjungan tamu juga dapat dimanfaatkan sebagai bahan pembuatan statistik hotel. 7. Menangani layanan komunikasi melalui telepon Hotel yang baik memiliki standar penyelenggaraan komunikasi yang baik pula, ditinjau dari segi peralatan, prosedur, maupun karyawan sebagai pelaku. Dari segi peralatan dapat diidentifikasi sejumlah alat komunikasi yang dimiliki, seperti 13

telepon, faksimili, jaringan internet, dan lain-lain. Kegiatan komunikasi di kantor depan meliputi: 1) Penanganan semua pembicaraan telepon. 2) Penerimaan dan pengiriman faksimili. 3) Layanan wake-up call. 8. Menangani barang-barang bawaan tamu Kegiatan Kantor Depan Hotel yang berhubungan dengan penanganan barangbarang yang dibawa tamu selama menginap antara lain: 1) Menangani barang-barang tamu yang baru tiba. 2) Menangani barang-barang tamu yang hendak meninggalkan hotel. 3) Menangani penitipan barang bawaan tamu. 2.3 Pengertian Guest Relations Officer Guest Relations Officer merupakan salah satu bagian dari hotel yang bertugas menjaga agar hubungan tamu dan pihak hotel selalu baik, diantaranya mencoba untuk mengantisipasi keluhan-keluhan dari tamu, menampung dan mencarikan jalan keluar sehingga tamu merasa diperhatikan, merasa puas dan selalu akan datang kembali (Sugiarto:2000). Defenisi Guest Relations Officer menurut Agus Sambodo dan Bagyono dalam buku Dasar-dasar Kantor Depan Hotel (2002:34) adalah orang yang bekerja pada suatu hotel tertentu dan bertugas sebgai penghubung antara hotel dengan tamu hotel, menerima semua kritik, saran, dan keluhan-keluhan tamu untuk perbaikan kualitas pelayanan guna mencapai kepuasan tamu hotel. Guest Relations Officer adalah salah satu jabatan di Front Office yang fungsinya sebagai perantara atau jembatan antara tamu dengan pihak hotel, oleh 14

sebab itu Guest Relations Officer membutuhkan seseorang yang mampu berkomunikasi dan berhubungan baik dengan semua orang. Seorang Guest Relations Officer atau GRO bertanggungjawab atas penanganan Front Office dalam segala aspeknya baik dalam sebuah hotel membutuhkan posisi mereka sebagai frontliner pendirian usaha tersebut. Guest Relations Officer berada di garis depan layanan pelanggan. Pihak Guest Relations Officer merupakan salah satu pekerja hotel yang pertama sekali bertugas untuk menyambut tamu ketika tamu tiba di hotel. 2.4 Ruang Lingkup Kegiatan Guest Relations Officer Guest Relations Officer berada dalam naungan Front Office Department memiliki ruang lingkup kegiatan tersendiri, diantaranya ialah: 1. Membaca log book. 2. Memeriksa daftar tamu yang akan datang hari ini (Today Expected Arrival Guest). 3. Membuat VIP daily list. 4. Menyiapkan VIP complimentary order. 5. Mempersiapkan kamar untuk tamu VIP. 6. Menyesuaikan data yang ada di VIP list dengan data pada information rack dan room rack. 7. Memeriksa tanggal kelahiran tamu untuk diberikan birthday cake. 8. Mengisi check list GRO. 9. Menangani kedatangan tamu VIP (In Room Check-in). 15

10. Menyapa kepada semua tamu. 11. Menangani keluhan tamu. 12. Memeriksa pemesanan kamar untuk VIP besok. 13. Beramah tamah dengan tamu. 14. Menyambut kedatangan tamu rombongan. 15. Menyiapkan kunci kamar tamu rombongan dan VIP. 16. Menukarkan Voucher Welcome Drink ke restaurant dan berkoordinasi dengan waiter/waitress untuk mengantar welcome drink kepada tamu. 17. Menangani tamu yang membutuhkan perhatian khusus, misalnya: tamu rombongan, VIP, dan penyandang cacat. 18. Mempromosikan fasilitas dan produk hotel, seperti: gym, fitness, spa, restaurant, dan souvenirs. 19. In charge sebagai receptionist jika dibutuhkan. Sedangkan tugas yang dilakukan secara periodik, yaitu: 1. Membuat VIP resident guest list (3 hari sekali). 2. Membuat daftar long staying guest (2 minggu sekali). 3. Membuat daftar long staying guest pada setiap minggu. Terakhir untuk diundang oleh manajemen dalam acara happy hours. 4. Membuat monthly report (sebulan sekali). 5. Membuat laporan guest questionary report (sebulan sekali). 16

Selain melakukan tugas harian ataupun periodik, Guest Relations Officer juga mempunyai tugas-tugas yang dilakukan secara insidensial, yaitu tugas yang dilakukan apabila tamu membutuhkan layanan tersebut, diantaranya ialah: 1. Memastikan tiket pesawat tamu/reconfirmed airlines ticket. 2. Pemesanan tiket pesawat. 3. Melakukan table manner. 4. Menyambut tamu rombongan. 5. Mengantar tamu negara yang akan makan di restoran. 2.5 Tujuan Relasi antara Perusahaan dengan Tamu Hotel 2.5.1. Defenisi Konsumen/Tamu Menurut Oka. A. Yoeti dalam bukunya yang berjudul Psikologi Pelayanan Wisata dikemukakan bahwa definisi Konsumen/Tamu adalah orang atau kelompok yang langsung menerima perbuatan yang menyenangkan atau keramah-tamahan dari penyedia. Dalam hal penerima (receiver) harus diperlakukan sebagai Boss atau seorang Raja yang disegani atau ditakuti sehingga tidak berani berbuat tidak ramah (Yoeti,1999:20). Dalam dunia perhotelan terdapat istilah-istilah untuk membedakan jenis tamu sehubungan dengan upaya memberikan pelayanan istimewa kepada tamu atau pelayanan fasilitas-fasilitas khusus, sehingga dari pelayanan tersebut, kadang mengakibatkan adanya perbedaan dalam pengenaan tarif kepada tamu tersebut. Tamu 17

perseorangan (individual guest) terdiri atas tamu dengan pemesanan kamar dan tamu tanpa pemesanan kamar (walking guest). Selain itu, terdapat tamu rombongan (guest group) dan tamu penting (VIP) (Darsono,2001:57). Tamu VIP merupakan orang yang memiliki jabatan atau kekuasaan atau orang yang memiliki pengaruh penting bagi banyak orang. Perbedaan istilah tamu tersebut bukanlah dimaksudkan untuk membedakan perlakuan terhadap tamu, namun dengan tujuan memberikan pelayanan kepada tamu dengan sebaik-baiknya atau semaksimal mungkin mendekati apa yang diharapkan oleh setiap tamu. 2.5.2 Kepuasan Konsumen/Tamu Defenisi Kepuasan ialah suatu keadaan dalam diri seseorang dimana ia telah berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Kata kunci kepuasan bagi konsumen/tamu ialah berusaha mengetahui terlebih dahulu apa yang dibutuhkan dan diinginkan tamu yang akan datang ataupun yang sedang menginap di hotel (Salomo:1996). Kepuasan konsumen lebih banyak ditentukan oleh penampilan di lapangan. Bila pelayanan (service) tidak sama dengan harapan pelanggan (customer expectations), maka di mata konsumen/tamu bahwa pelayanan itu buruk dan tidak memuaskan. Hubungan kepuasan (satisfaction) dengan kualitas pelayanan (service quality) seperti yang diharapkan konsumen, dapat dilihat dalam rumus keseimbangan sebagai berikut: 18

Satisfaction = Service Quality Expectation. Dalam rumus keseimbangan ini terdapat tiga kemungkinan yang terjadi: 1. Service Quality<Expectation Bila hal ini yang terjadi, dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan buruk. Selain tidak memuaskan, juga tidak sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen. 2. Service Quality = Expectation Bila hal ini yang terjadi, dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan biasabiasa saja. Bagi konsumen, pelayanan yang diberikan biasa biasa saja dan tidak ada istimewanya, memang sudah seharusnya seperti itu. 3. Service Quality>Expectation Bila hal ini yang terjadi, konsumen merasakan pelayanan yang diberikan tidak hanya sesuai dengan kebutuhan, tetapi sekaligus memuaskan dan menyenangkan atau merasa lebih dari apa yang diharapkannya. 2.5.3 Loyalitas Konsumen/Tamu Loyalitas merupakan suatu proses panjang, berkesinambungan, dan dipupuk disepanjang perjalanan hubungan (relationship) antara pihak perusahaan dengan konsumen. Apabila selama proses interaksi pihak perusahaan tidak memenuhi kebutuhan dan keinginan dari konsumen, maka mustahil konsumen tersebut akan loyal kepada perusahaan. 19

Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, hal ini dikarenakan konsumen yang mendapatkan kualitas pelayanan yang maksimal akan menimbulkan tingkat kepuasan konsumen yang tinggi dan pada akhirnya akan menyebabkan tingginya tingkat loyalitas konsumen terhadap pelayanan atau perusahaan tersebut (Aryani dan Rosinta: 2010). Menurut Solomo (1996) (dalam Utama dan Mahadewi:2012), terdapat beberapa manfaat yang dapat ditimbulkan dari loyalitas konsumen bagi perusahaan, yaitu: 1. Konsumen yang puas terhadap barang dan jasa yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama. Keinginan untuk membeli ulang sebagai akibat dari kepuasan ini adalah keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk. 2. Kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut (mouth to mouth communication) yang bersifat positif. Menurut Zeithaml et. al (1996), bentuk komunikasi dari mulut ke mulut yang disampaikan oleh konsumen yang puas ini bisa berbentuk rekomendasi kepada calon konsumen lain, dorongan kepada rekan untuk melakukan bisnis dengan penyedia dimana konsumen puas, dan mengatakan hal hal yang baik tentang penyedia jasa dimana dia merasa puas (dalam Utama dan Mahadewi, 2005). 20

3. Faktor terakhir dari efek kepuasan konsumen terhadap perilaku adalah konsumen yang merasa puas cenderung untuk mempertimbangkan penyedia jasa yang mampu memuaskan sebagai pertimbangan pertama jika ingin membeli produk atau jasa yang sama. Dari uraian diatas terlihat bahwa kepuasan konsumen merupakan faktor yang sangat penting dalam mempengaruhi perilaku para konsumen, baik konsumen yang ada maupun potensial. 2.5.4 Tipe Konsumen/Tamu Menurut Solomo (1996) (dalam Utama dan Mahadewi:2012), konsumen dapat digolongkan dalam beberapa tipe: 1. Agresif Customer: konsumen yang terlalu banyak bertanya panjang lebar. 2. The Chronic Complainer Customer: konsumen yang merasa tidak puas dan selalu menilai bahwa segala sesuatunya salah. 3. Rip-off Customer: konsumen yang merasa tidak puas akan pelayanan yang diberikan, dengan tujuan agar selalu diperhatikan. 4. Meek Customer: konsumen yang tidak banyak mengeluh (lemah lembut). 5. High Roller Customer: konsumen yang mengeluh dengan cara wajar namun tidak tertarik dengan berbagai alasan. 6. Prise Customer: Konsumen yang menyatakan rasa kepuasannya disampaikan secara terbuka, dia tidak ragu menyebutkan nama seseorang yang dia pandang 21

bagus. Dia tidak canggung memuji pelayanan yang bagus selama berada dihotel. 7. Patron Customer: Konsumen dengan tipe seperti ini cenderung tidak banyak bicara, hanya menjawab seperlunya. Jika diberi pertanyaan Apakah ada masalah di hotel ini?, dia hanya menjawab Tidak ada. Pelanggan seperti ini akan tetap diam sekalipun hatinya merasa puas dan senang. 8. Walker Customer: Ini adalah tipe konsumen yang paling berbahaya untuk bisnis hotel, yang merupakan tamu tanpa masukan dan keluhan yang berarti. Dia pergi begitu saja dan tidak kembali, bahkan dia tidak menceritakan ketidakpuasannya kepada orang-orang terdekat. 9. Talker Customer: Ini merupakan tipe konsumen yang secara terus terang mencela apa yang tidak benar. Dia mungkin akan berteriak di Front Office Counter bahkan sampai mengeluarkan kata-kata kasar. 2.6 Kualifikasi menjadi seorang Guest Relations Officer Untuk menjadi seorang Guest Relations Officer dalam industri perhotelan haruslah memiliki kualifikasi, diantaranya ialah: 1. Memiliki sikap yang ramah dan sopan. 2. Berpenampilan menarik. Dalam hal ini dimaksudkan ialah seorang Guest Relations Officer memiliki postur badan yang ideal, dengan tinggi dan berat badan yang ideal. 3. Mampu berkomunikasi dengan baik dan benar. 4. Keterampilan berbicara dalam bahasa asing, terutama bahasa Inggris. 22

5. Dapat bekerja sama dengan baik dengan departemen lainnya. 6. Kemampuan untuk merekam informasi dengan akurat. 7. Memiliki perhatian yang besar terhadap hal-hal detail sekalipun. 8. Selalu rapi dalam berpenampilan. 9. Memiliki potensi dan kemampuan yang dapat diandalkan. 10. Mampu berhubungan baik dengan semua orang. 11. Dapat menjadi seorang butler. 12. Memiliki kemampuan untuk menghafal nama tamu hotel, terutama tamu tetap (repeater guest). 13. Memiliki pendidikan yang lebih tinggi, minimal diploma. 23