UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Program Studi Ganda Jurusan Manajemen Sistem Informasi Skripsi Sarjana Program Ganda Semester Ganjil 2007/2008 ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CRM PADA PT.TRAFOINDO PRIMA PERKASA Kurniawan Iswanto NIM : 0700688900 Abstrak Berbagai survei menunjukkan bahwa kunci keberhasilan perusahaan bukan semata terletak pada produk ataupun jasa yang ditawarkan tetapi seberapa jauh upaya perusahaan memuaskan kebutuhan para pelanggannya. Yang dimaksudkan dengan kebutuhan pelanggan adalah perusahaan menyediakan produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka, kemudian menjaga hubungan erat dengan para pelanggan. Kesetiaan pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Hal ini dikarenakan kesetiaan pelanggan memiliki nilai strategik bagi perusahaan. Satu cara yang terbukti efektif dan sukses untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan ini adalah melalui CRM atau Customer Relationship Management. CRM bukanlah hal baru di dunia bisnis. Customer Relationship sudah lama diterapkan oleh para pebisnis tradisional. Teknologi dalam bentuk web dapat dimanfaatkan sebagai katalisator dalam meningkatkan kualitas dari CRM. Gabungan antara Teknologi dan CRM dalam bisnis disebut dengan E-CRM. Penelitian pada PT. Trafoindo Prima Perkasa bertujuan untuk menganalisis kebutuhan perusahaan dan pelanggan terhadap perancangan E-CRM yang berbasiskan web. Adapun metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif survei terutama yang berhubungan dengan pelanggan. Alat analisis yang dipakai adalah model lima kekuatan porter dan analisis industri: Matriks CPM, Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE), Matriks Evaluasi Faktor Internal (IFE), Matriks SWOT, Matriks IE, Matriks SPACE, dan Matriks Grand Strategy untuk mengidentifikkasi strategi alternatif yang dapat diterapkan. Strategi alternatif tersebut kemudian diukur daya tariknya dengan Matriks QSPM. disertai dengan pendekatan Object Oriented Analysis & Design sebagai dasar perancangan sistem. Kata kunci : Analisis Industri, Perancangan, Pelanggan, CRM, E-CRM iv
KATA PENGANTAR Puji Syukur Kami Panjatkan Kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala anugerah, karunia, dan berkah-nya yang di limpahkan kepada kami, sehingga kami dapat mengerjakan dan akhirnya mampu menyelesaikan penulisan skripsi ini tepat pada waktunya. Adapun Skripsi kami ini berjudul Analisis dan Perancangan E-CRM Pada PT. Trafoindo Prima Perkasa Yang kami susun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar kesarjanaan S-1 pada Universitas Bina Nusantara. Pada kesempatan ini kami juga ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah banyak membantu dan memberikan dukungan kepada kami dalam menyusun dan menyelesaikan skripsi ini, yaitu kepada : Keluarga penulis (Ayah dan Ibu tercinta, dan Kakak) yang terus-menerus memberikan semangat, dukungan dan harapan dalam segala hal selama penulisan skripsi ini. Prof. Dr. Gerardus Polla, M.app. Sc, selaku Rektor Universitas Bina Nusantara. Almh. DR. Ir. Th. Widia S, MM selaku mantan Rektor Binus University. Bapak Ir. Sablin Yusuf, M.Sc., M.Comp.Sc. selaku Dekan Universitas Bina Nusantara. Bapak Engkos Achmad Kuncoro, SE., MM. selaku Dekan Fakultas Ekonomi atas dukungan dan bantuan yang telah diberikan. Bapak Wikaria Gazali, S.Si., MT. selaku Dekan Fakultas Ganda atas dukungan dan bantuan yang telah diberikan. Bapak Johan, S.Kom., MM. selaku Ketua Jurusan Sistem Informasi dan yang telah memberikan pengarahan awal bagi penulis dalam mengerjakan skripsi. Bapak Idris Gautama So, SE., S.Kom., MM. selaku Ketua Jurusan Manajemen atas dukungan dan bantuan yang telah diberikan. Bapak Honni, S.Kom., MM, selaku pembimbing dari Sistem Informasi yang dengan kesabarannya secara terus menerus membimbing untuk menyelesaikan skripsi ini. v
Bapak Robertus Tang Herman, SE., MM selaku pembimbing dari Manajemen yang telah memberikan bimbingan, saran serta kritikan yang sangat berguna dalam penulisan skripsi. Ibu Juliana selaku Manajer Divisi Logistik PT. Trafoindo Prima Perkasa yang berkenan memberikan izin dalam pembuatan skripsi ini pada Divisi yang dipimpinnya. Bapak Michael selaku Pembimbing Skripsi dari Divisi Pemasaran PT. Trafoindo Prima Perkasa yang berkenan meluangkan waktunya dalam membantu penyelesaian skripsi ini. Khususnya dalam hal pemberian data maupun informasi yang dibutuhkan guna menunjang penulisan skripsi ini. Sahabat dan orang-orang tersayang yang telah banyak memberikan semangat dan bantuan kepada kami selama penulisan skripsi ini. Teman-teman kelas 09PAY, yang selalu membantu dan memberikan dukungan satu sama lain, serta memberikan banyak masukkan yang berharga bagi skripsi ini. Semua pihak yang telah membantu, membimbing dan mendoakan kami sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik dan benar yang tidak dapat kami sebutkan satu-persatu. Bahwasanya skripsi ini masih sangat jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, kritik, saran, dan koreksi yang membangun dari para pembaca sekalian sangat kami harapkan. Saran dan kritik dapat disampaikan ke Kurniawan_iswanto@yahoo.com. Akhir kata kami berharap semoga skripsi ini bisa menjadi referensi bagi penelitian selanjutnya dan bermanfaat dimasa yang akan datang. Jakarta, 31 Januari 2008 Penulis vi
DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul Luar... i Halaman Judul Dalam... ii Halaman Persetujuan Hard Cover..... iii Halaman Pernyataan Dewan Penguji... iv Abstrak.. v Kata Pengantar.. vi Daftar Isi... viii Daftar Tabel... xvii Daftar Gambar xxiii Daftar Lampiran. xxx BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang.. 1 1.2 Perumusan Masalah... 4 1.3 Ruang Lingkup... 5 1.4 1.5 Tujuan dan Manfaat... Metodologi Penelitian 5 6 1.6 Sistematika Penulisan. 6 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pelanggan... 8 2.1.1 Pengertian dan Tipe Pelanggan.. 8 2.1.2 Kepuasan Pelanggan... 8 2.1.3 Customer Experience (Pengalaman Pelanggan) 9 2.2 Internet 11 2.2.1 Pengertian Internet. 11 2.2.2 Sejarah Internet.. 12 2.2.3 Kegunaan Internet.. 13 2.2.4 Perangkat Internet dalam E-CRM... 14 vii
2.3 CRM (Customer Relationship Management). 15 2.3.1 Pengertian dan Definisi CRM 15 2.3.2 Tujuan dan Manfaat Mengembangkan CRM... 16 2.3.3 Mengelola Daur Hidup Pelanggan : Tahapan CRM... 17 2.3.4 Arsitektur dan Komponen CRM 19 2.3.5 Fungsi-fungsi Bisnis dalam CRM... 20 2.3.6 Jenis-jenis teknologi CRM. 21 2.3.7 Aplikasi CRM 22 2.3.8 Rantai Nilai CRM... 24 2.4 E-CRM (Electronic Customer Relationship Management) 24 2.4.1 Pengertian dan definisi E-CRM. 24 2.4.2 Cakupan E-CRM.. 26 2.4.3 Keuntungan E-CRM.. 27 2.5 Interaksi Manusia dengan Komputer. 27 2.5.1 Definisi IMK. 27 2.5.2 Delapan aturan emas.. 27 2.6 Perangkat Bantu Pemrograman.. 30 2.6.1 Bahasa Pemrograman PHP. 30 2.6.2 Database: MySQL.. 30 2.7 Metode Analisis dan Perancangan Sistem Berorientasi Objek.. 30 2.7.1 Aplication Domain Analysis. 31 2.7.1.1 Use Case Diagram 31 2.7.1.2 Navigation Diagram. 33 2.7.1.3 Activity Diagram... 34 2.7.2 Problem Domain Analysis 34 2.8 Analisis Lima Kekuatan Porter... 35 2.9 Jenis Strategi.. 40 2.9.1 Strategi Integrasi 40 2.9.1.1 Integrasi Vertikal. 40 2.9.1.2 Integrasi Horisontal 41 2.9.2 Strategi Intensif.. 41 viii
2.9.3 Strategi Diversifikasi 42 2.9.4 Strategi Defensif 42 2.10 Kerangka Perumusan Strategi Yang Kompreherensif 43 2.10.1 Matriks CPM (Competitif Profile Matrix)... 44 2.10.2 External Factor Strategy (EFE) dan Internal Factor 45 Strategy (IFE 2.10.2.1 Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE)... 45 2.10.2.2 Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (IFE)... 47 2.10.3 Analisis SWOT (Strength, Weakness, Opportunities dan 49 Threats) 2.10.4 Matriks IE (Internal-Eksternal) 51 2.10.5 Matriks BCG.. 52 2.10.6 Matriks SPACE.. 53 2.10.7 Matriks Strategi Besar (Grand Strategy) 54 2.10.8 Matriks QSPM. 57 BAB 3 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN ANALISIS SISTEM YANG SEDANG BERJALAN 3.1 Gambaran Umum Perusahaan 59 3.1.1 Sejarah Perusahaan. 59 3.1.2 Visi Perusahaan.. 61 3.1.3 Misi Perusahaan. 61 3.1.4 Struktur Organisasi. 62 3.1.5 Deskripsi Tanggung Jawab dan Wewenang 64 3.1.6 Keunggulan Kompetitif Perusahaan.. 69 3.2 Analisis Sistem yang berjalan 70 3.2.1 Use Case Diagram proses bisnis. 73 3.2.2 Deskripsi proses bisnis... 74 3.3 Analisis Lima Kekuatan Porter.. 89 3.3.1 Persaingan Intra Industri. 89 3.3.2 Kekuatan Menawar dari Konsumen 91 3.3.3 Kekuatan Menawar dari Pemasok.. 92 ix
3.3.4 Ancaman Pendatang baru dalam Industri 93 3.3.5 Ketersediaan Barang Subtitusi 94 3.3.6 Hasil Analisis Perusahaan... 94 3.4 Analisis Faktor Eksternal (EFE) dan Analisis Faktor Internal (IFE) 95 3.4.1 Evaluasi Faktor Eksternal (EFE) 97 3.4.2 Evaluasi Faktor Internal (IFE) 99 3.5 Matriks CPM. 100 3.6 Analisis SWOT (Strength, Weakness, Opportunities, dan Threat) 101 3.7 Matriks IE.. 103 3.8 Matriks SPACE. 103 3.9 Matriks Grand Strategy 106 3.10 Matriks QSPM.. 106 3.11 Identifikasi Masalah... 113 3.11.1 Permasalahan... 113 3.11.2 Solusi yang ditawarkan 114 BAB 4 ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM 4.1 Sistem E-CRM yang diusulkan... 115 4.1.1 Tiga Fase CRM... 115 4.1.2 Struktur Menu Sistem... 117 4.1.2.1 Struktur Menu Web Customer... 117 4.1.2.2 Struktur Menu Web Bagian Penjualan... 118 4.1.2.3 Struktur Menu Web Bagian Customer... 119 Service 4.1.2.4 Struktur Menu Web Bagian web admin... 120 4.1.3 Problem Domain... 121 4.1.3.1 Definisi Sistem... 121 4.1.3.2 Class Diagram... 122 4.1.5 Aplication Domain... 123 4.1.6 Use Case Diagram dan Activity Diagram... 123 4.1.6.1 Use Case Web Publik... 123 x
4.1.6.1.1 Use Case Menu Home 124 4.1.6.1.2 Activity Diagram Menu 124 Home 4.1.6.1.3 Use Case Menu About Us 125 4.1.6.1.4 Activity Diagram About Us 126 4.1.6.1.5 Use Case Menu Product 127 4.1.6.1.6 Activity Diagram Product 128 4.1.6.1.7 Use Case Menu Faq 129 4.1.6.1.8 Activity Diagram Faq 129 4.1.6.1.9 Use Case Menu Register 130 4.1.6.1.10 Activity Diagram Register 130 4.1.6.2 Use Case Web Pelanggan... 131 4.1.6.2.1 Use Case Menu Login 132 4.1.6.2.2 Activity Diagram Menu 132 Login 4.1.6.2.3 Use Case Menu Main 133 4.1.6.2.4 Activity Diagram menu 133 Main 4.1.6.2.5 Use Case Menu Profile 134 4.1.6.2.6 Activity Diagram Menu 135 Profile 4.1.6.2.7 Use Case Menu Message 135 4.1.6.2.8 Activity Diagram Menu 137 Message 4.1.6.2.9 Use Case Menu Quotation 138 4.1.6.2.10 Activity Diagram Menu... 140 Quotation 4.1.6.2.11 Use Case Menu Order History 141 4.1.6.2.12 Activity Diagram Menu 142 Order History 4.1.6.2.13 Use Case Menu Service Call 142 4.1.6.2.14 Activity Diagram Menu 143 Service Call 4.1.6.2.15 Use Case Menu Service Schedule 143 4.1.6.2.16 Activity Diagram Menu 145 Service Schedule xi
4.1.6.2.17 Use Case Menu Contract Service 145 4.1.6.2.18 Activity Diagram Menu 146 Contract Service 4.1.6.2.19 Use Case Menu Quisioner 146 4.1.6.2.20 Activity Diagram Menu 147 Quisioner 4.1.6.2.21 Use Case Menu Logout 147 4.1.6.2.22 Activity Diagram Menu 148 Logout 4.1.6.3 Use Case Web Customer Service... 149 4.1.6.3.1 Use Case Menu Login 150 4.1.6.3.2 Activity Diagram Menu 150 Login 4.1.6.3.3 Use Case Menu Main 151 4.1.6.3.4 Activity Diagram Menu 151 Main 4.1.6.3.5 Use Case Menu Change 152 Password 4.1.6.3.6 Activity Diagram Menu 152 Change Password 4.1.6.3.7 Use Case Menu Message 153 4.1.6.3.8 Activity Diagram Menu 155 Message 4.1.6.3.9 Use Case Menu Service Schedule 156 4.1.6.3.10 Activity Diagram Menu 159 Service Schedule 4.1.6.3.11 Use Case Menu Contract Service 160 4.1.6.3.12 Activity Diagram Menu... 162 Contract Service 4.1.6.3.13 Use Case Menu Technisian Schedule... 162 4.1.6.3.14 Activity Diagram Menu 164 Technisian Schedule 4.1.6.3.15 Use Case Menu Candidates 164 4.1.6.3.16 Activity Diagramv Menu 166 Candidates 4.1.6.3.17 Case Menu Quisioner 166 4.1.6.3.18 Activity Diagram Menu 167 Quisioner xii
4.1.6.3.18 Use Case Menu Faq 167 4.1.6.3.20 Activity Diagram Menu Faq 168 4.1.6.3.21 Use Case Menu News 168 4.1.6.3.22 Activity Diagram Menu 169 News 4.1.6.3.23 Use Case Menu Akses data Customer 169 4.1.6.3.24 Activity Diagram Menu 171 Akses data Customer 4.1.6.3.25 Use Case Menu Akses data Admin 171 4.1.6.3.26 Activity Diagram Menu... 172 Akses data Admin 4.1.6.3.27 Use Case Menu Akses data Product 172 4.1.6.3.28 Activity Diagram Menu 173 Akses data Product 4.1.6.3.29 Use Case Menu Logout 174 4.1.6.3.30 Activity Diagram Menu 174 Logout 4.1.6.4 Use Case Web Bagian Penjualan... 175 4.1.6.4.1 Use Case Menu Login... 176 4.1.6.4.2 Activity Diagram Menu Login 176 4.1.6.4.3 Use Case Menu Main... 177 4.1.6.4.4 Activity Diagram Menu Main 177 4.1.6.4.5 Use Case Menu Change 178 Password 4.1.6.4.6 Activity Diagram Menu 178 Change Password 4.1.6.4.7 Use Case Menu Message 179 4.1.6.4.8 Activity Diagram Menu 180 Message 4.1.6.4.9 Use Case Menu Quotation 181 4.1.6.4.10 Activity Diagram Menu 183 Quotation 4.1.6.4.11 Use Case Menu Purchase Order 183 4.1.6.4.12 Activity Diagram Menu 185 Purchase Order xiii
4.1.6.4.13 Use Case Menu Product Information 185 4.1.6.4.14 Activity Diagram Menu... 187 Product Information 4.1.6.4.15 Use Case Menu Akses data Customer 187 4.1.6.4.16 Activity Diagram Menu 188 Akses data Customer 4.1.6.4.17 Use Case Menu Akses data Admin 189 4.1.6.4.18 Activity Diagram Menu 189 Akses data Admin 4.1.6.4.19 Use Case Menu Akses data Product 190 4.1.6.4.20 Activity Diagram Menu 191 Akses data Product 4.1.6.4.21 Use Case Menu Logout 191 4.1.6.4.22 Activity Diagram Menu 192 Logout 4.1.6.5 Use Case Web Admin... 193 4.1.6.5.1 Use Case Menu Login... 194 4.1.6.5.2 Activity Diagram Menu 194 Login 4.1.6.5.3 Use Case Menu Main 195 4.1.6.5.4 Activity Diagram Menu 195 Main 4.1.6.5.5 Use Case Menu Change 196 Password 4.1.6.5.6 Activity Diagram Menu 196 Change Password 4.1.6.5.7 Use Case Menu Message 197 4.1.6.5.8 Activity Diagram Menu 198 Message 4.1.6.5.9 Use Case Menu pengaturan data Customer 199 4.1.6.5.10 Activity Diagram Menu 201 pengaturan data Customer 4.1.6.5.11 Use Case Menu pengaturan data Admin 201 4.1.6.5.12 Activity Diagram Menu 203 pengaturan data Admin 4.1.6.5.13 Use Case Menu akses data Product 203 xiv
4.1.6.5.14 Activity Diagram Menu 204 akses data Product 4.1.6.5.15 Use Case Menu Logout 205 4.1.6.5.16 Activity Diagram Menu 205 Logout 4.1.7 Rancangan Tabel Basis Data Yang Digunakan... 206 4.1.8 Perancangan Layar... 215 4.1.8.1 Perancangan Layar Publik... 215 4.1.8.2 Perancangan Layar Customer... 223 4.1.8.3 Perancangan Layar Admin... 236 4.1.9 Navigation Diagram... 256 4.1.9.1 Navigation Diagram Bagian Penjualan... 256 4.1.9.2 Navigation Diagram Customer Service... 257 4.1.9.3 Navigation Diagram Web Admin... 258 4.1.9.3 Navigation Diagram Customer... 259 4.2 Rencana Implementasi... 259 4.2.1 Kebutuhan Hardware... 259 4.2.2 Kebutuhan Software... 260 4.2.3 Kebutuhan Personil... 260 BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 262 5.2 Saran... 263 xv
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Aktivitas yang dilakukan pada Aplication Domain Analysis... 31 Tabel 2.2 Kerangka Kerja Analitis untuk Perumusan Strategi. 43 Tabel 2.3 Matriks EFE.. 47 Tabel 2.4 Matriks IFE 49 Tabel 2.5 Matriks SWOT 50 Tabel 2.6 Matriks QSPM. 64 Tabel 3.1 Deskripsi Tanggung Jawab dan Wewenang 72 Tabel 3.2 Deskripsi Kontrak Servis... 74 Tabel 3.3 Deskripsi Promosi... 74 Tabel 3.4 Deskripsi Permintaan Penawaran... 75 Tabel 3.5 Deskripsi Penawaran Produk... 76 Tabel 3.6 Deskripsi Pemesanan Produk... 78 Tabel 3.7 Deskripsi Penyelesaian dan pengiriman Order... 79 Tabel 3.8 Deskripsi Service call trafo... 80 Tabel 3.9 Deskripsi Servis Rutin... 83 Tabel 3.10 Deskripsi Kontrak Servis... 84 Tabel 3.11 Deskripsi Pembelian Spare Part... 85 Tabel 3.12 Deskripsi Pembayaran Tagihan... 86 Tabel 3.13 Deskripsi Pembayaran Tunai... 87 Tabel 3.14 Hasil penilaian bobot dan Respon faktor eksternal... 97 Tabel 3.15 Matriks EFE... 98 Tabel 3.16 Hasil penilaian bobot dan peringkat faktor internal... 99 Tabel 3.17 Matriks IFE... 99 Tabel 3.18 Hasil penilaian peringkat faktor sukses perusahaan... 100 Tabel 3.19 Matriks CPM... 101 Tabel 3.20 Matriks SWOT... 102 Tabel 3.21 Matriks SPACE... 103 xvi
Tabel 3.22 Matriks QSPM... 110 Tabel 4.1 FACTOR Criteria... 121 TABEL WEB PUBLIK Tabel 4.2 Use Case Lihat News 124 Tabel 4.3 Use Case Lihat Profil. 125 Tabel 4.4 Use Case Lihat Our Customers 125 Tabel 4.5 Use Case Lihat Our Distributors. 126 Tabel 4.6 Use Case Lihat Our Certification 126 Tabel 4.7 Use Case Lihat Contact Us 126 Tabel 4.8 Use Case Lihat Product. 127 Tabel 4.9 Use Case Lihat New Product... 127 Tabel 4.10 Use Case Lihat Services. 127 Tabel 4.11 Use Case Lihat Quick Guide. 128 Tabel 4.12 Use Case Lihat Faq.. 129 Tabel 4.13 Use Case Menu Register... 130 TABEL WEB CUSTOMER Tabel 4.14 Use Case Menu Login Customer... 132 Tabel 4.15 Use Case Menu Main Customer... 133 Tabel 4.16 Use Case Menu Lihat data pribadi Customer... 134 Tabel 4.17 Use Case Menu Ubah Password Customer.. 134 Tabel 4.18 Use Case Menu Create New Message.. 136 Tabel 4.19 Use Case Menu Lihat Inbox.. 136 Tabel 4.20 Use Case Menu Lihat Sent Message.. 136 Tabel 4.21 Use Case Menu Lihat Detail Message 136 Tabel 4.22 Use Case Menu Lihat Quotation Request History 138 Tabel 4.23 Use Case Menu Lihat Quotation.. 138 Tabel 4.24 Use Case Menu Create New Quotation Request. 139 Tabel 4.25 Use Case Menu Lihat Detail Message.. 139 Tabel 4.26 Use Case Menu Order.. 139 xvii
Tabel 4.27 Use Case Menu Delete Quotation Request. 139 Tabel 4.28 Use Case Menu Lihat Order History. 141 Tabel 4.29 Use Case Menu Repeat Order. 141 Tabel 4.30 Use Case Menu Search Order By Quotation No. 141 Tabel 4.31 Use Case Menu Service Call... 142 Tabel 4.32 Use Case Menu lihat service call history... 144 Tabel 4.33 Use Case Menu lihat jadwal servis... 144 Tabel 4.34 Use Case Menu lihat detail problem... 144 Tabel 4.35 Use Case Menu delete service call... 144 Tabel 4.36 Use Case Menu Contract Service... 145 Tabel 4.37 Use Case Menu Quisioner... 146 Tabel 4.38 Use Case Menu Logout... 147 TABEL WEB CUSTOMER SERVICE Tabel 4.39 Use Case Menu Login Customer Services. 150 Tabel 4.40 Use Case Menu Main Customer Service... 151 Tabel 4.41 Use Case Menu Change Password.. 152 Tabel 4.42 Use Case Menu Create New Message. 153 Tabel 4.43 Use Case Menu Lihat Inbox.. 154 Tabel 4.44 Use Case Menu Lihat Sent Message 154 Tabel 4.45 Use Case Menu Lihat Detail Message 154 Tabel 4.46 Use Case Menu lihat Service Schedule... 157 Tabel 4.47 Use Case Menu Lihat Service Call... 157 Tabel 4.48 Use Case Menu Lihat detail Problem... 157 Tabel 4.49 Use Case Menu Lihat detail Customer... 157 Tabel 4.50 Use Case Menu Search Service Schedule... 157 Tabel 4.51 Use Case Menu Add New Service Regulary... 158 Tabel 4.52 Use Case Menu Service Call Reply... 158 Tabel 4.53 Use Case Menu Edit Service Schedule... 158 Tabel 4.54 Use Case Menu Delete Service Schedule... 158 Tabel 4.55 Use Case Menu Lihat Technisian Schedule... 159 xviii
Tabel 4.56 Use Case Menu Lihat Contract Service... 160 Tabel 4.57 Use Case Menu Lihat detail Customer... 160 Tabel 4.58 Use Case Menu Search Contract. 161 Tabel 4.59 Use Case Menu Add New Contract Service 161 Tabel 4.60 Use Case Delete Contract 161 Tabel 4.61 Use Case Menu Lihat Technisian Schedule... 163 Tabel 4.62 Use Case Menu Lihat data Technisian... 163 Tabel 4.63 Use Case Menu Add New Technisian... 163 Tabel 4.64 Use Case Menu Delete Technisian... 163 Tabel 4.65 Use Case Menu Lihat Candidates... 165 Tabel 4.66 Use Case Menu Lihat detail Candidates... 165 Tabel 4.67 Use Case Menu menyeleksi Candidates... 165 Tabel 4.68 Use Case Menu Lihat Quisioner... 166 Tabel 4.69 Use Case Menu delete Quisioner... 167 Tabel 4.70 Use Case Update Faq... 167 Tabel 4.71 Use Case Update Form News... 168 Tabel 4.72 Use Case Menu lihat data Customers... 170 Tabel 4.73 Use Case Menu lihat detail Customer... 170 Tabel 4.74 Use Case Menu Search Customer... 170 Tabel 4.75 Use Case Menu lihat data Admin... 171 Tabel 4.76 Use Case Menu lihat data Product... 172 Tabel 4.77 Use Case Menu search data Product... 173 Tabel 4.78 Use Case Menu Logout Customer Service... 174 TABEL WEB BAGIAN PENJUALAN Tabel 4.79 Use Case Menu Login Bagian Penjualan... 176 Tabel 4.80 Use Case Menu Main Bagian Penjualan... 177 Tabel 4.81 Use Case Menu Change Password... 178 Tabel 4.82 Use Case Menu Create New Message. 179 Tabel 4.83 Use Case Menu Lihat Inbox... 179 Tabel 4.84 Use Case Menu Lihat Sent Message... 180 xix
Tabel 4.85 Use Case Menu Lihat Detail Message... 180 Tabel 4.86 Use Case Menu Lihat Quotation Request... 181 Tabel 4.87 Use Case Menu Lihat Quotation.. 181 Tabel 4.88 Use Case Menu Lihat detail Customer 182 Tabel 4.89 Use Case Menu Lihat detail Message.. 182 Tabel 4.90 Use Case Menu Create New Quotation.. 182 Tabel 4.91 Use Case Menu Quotation Request Re.ply..... 182 Tabel 4.92 Use Case Menu Lihat Purchase Order 184 Tabel 4.93 Use Case Menu Lihat detail Customer... 184 Tabel 4.94 Use Case Menu menyeleksi Order... 184 Tabel 4.95 Use Case Menu Delete Order... 184 Tabel 4.96 Use Case Menu Lihat Product Information 186 Tabel 4.97 Use Case Menu Tambah Product Information. 186 Tabel 4.98 Use Case delete Product Information. 186 Tabel 4.99 Use Case Menu lihat data Customers... 188 Tabel 4.100 Use Case Menu lihat detail Customer... 188 Tabel 4.101 Use Case Menu Search Customer... 188 Tabel 4.102 Use Case Menu lihat data Admin... 189 Tabel 4.103 Use Case Menu lihat data Product... 190 Tabel 4.104 Use Case Menu Search data Product... 190 Tabel 4.105 Use Case Menu Logout Bagian Penjualan... 191 TABEL WEB BAGIAN WEB ADMIN Tabel 4.106 Use Case Menu Login Web Admin... 195 Tabel 4.107 Use Case Menu Main Web Admin... 196 Tabel 4.108 Use Case Menu Change Password Web Admin... 197 Tabel 4.109 Use Case Menu Create New Message. 198 Tabel 4.110 Use Case Menu Lihat Inbox.. 198 Tabel 4.111 Use Case Menu Lihat Sent Message 199 Tabel 4.112 Use Case Menu Lihat Detail Message. 199 Tabel 4.113 Use Case Menu Lihat data Customer.. 200 xx
Tabel 4.114 Use Case Menu Lihat detail Customer.. 200 Tabel 4.115 Use Case Menu Search Customer.. 201 Tabel 4.116 Use Case Menu Edit data Customer.. 201 Tabel 4.117 Use Case Menu Delete data Customer. 201 Tabel 4.118 Use Case Menu Add New Admin. 203 Tabel 4.119 Use Case Menu Edit data Admin. 203 Tabel 4.120 Use Case Menu Delete data Admin.. 203 Tabel 4.121 Use Case Menu lihat data Product... 205 Tabel 4.122 Use Case Menu Search data Product... 205 Tabel 4.123 Use Case Menu Logout.. 206 TABEL PERANCANGAN DATABASE Tabel 4.124 Tabel TI_mscall... 207 Tabel 4.125 Tabel TI_mscontract... 208 Tabel 4.126 Tabel TI_msgenera... 208 Tabel 4.127 Tabel TI_msmember. 209 Tabel 4.128 Tabel TI_msmessage... 210 Tabel 4.129 Tabel TI_msorder... 210 Tabel 4.130 Tabel TI_msproduct... 211 Tabel 4.131 Tabel TI_msquisioner... 211 Tabel 4.132 Tabel TI_msquotation... 212 Tabel 4.133 Tabel TI_msrequest... 212 Tabel 4.134 Tabel TI_msservice... 213 Tabel 4.135 Tabel TI_mstechnisian... 214 Tabel 4.136 Tabel TI_msproduct2... 214 xxi
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Tiga Fase CRM 19 Gambar 2.2 Arsitektur CRM Terintegrasi... 20 Gambar 2.3 Fungsi Bisnis yang terintegrasi dalam Aplikasi CRM... 21 Gambar 2.4 Komponen Activity Diagram... 34 Gambar 2.5 Lima Kekuatan Kompetitif Porter... 36 Gambar 2.6 Matriks IE.. 51 Gambar 2.7 Matriks BCG. 53 Gambar 2.8 Matriks SPACE 54 Gambar 2.9 Matriks Grand Strategy 57 Gambar 3.1 Struktur Organisasi Secara Keseluruhan... 62 Gambar 3.2 Struktur Organisasi Bagian Pemasaran... 63 Gambar 3.3 Use Case Diagram Proses Bisnis.. 73 Gambar 3.4 Diagram Lima Kekuatan Porter... 89 Gambar 3.5 Matriks IE... 103 Gambar 3.6 Matriks SPACE... 104 Gambar 3.7 Matriks Grand Strategy... 106 Gambar 4.1 Struktur Menu Web Customer... 117 Gambar 4.2 Struktur Menu Web Bagian Penjualan... 118 Gambar 4.3 Struktur Menu Web Bagian Customer Service... 119 Gambar 4.4 Struktur Menu Web Bagian web Admin... 120 Gambar 4.5 Class Diagram yang digunakan untuk web... 122 GAMBAR WEB PUBLIK Gambar 4.6 Use Case Web Publik PT. Trafoindo Prima Perkasa... 123 Gambar 4.7 Gambar Use Case Menu Home... 124 Gambar 4.8 Activity Diagram Menu Home.. 124 xxii
Gambar 4.9 Use Case Menu About Us... 125 Gambar 4.10 Activity Diagram Menu About Us. 126 Gambar 4.11 Use Case Menu Product Information... 127 Gambar 4.12 Activity Diagram Menu Product Information. 128 Gambar 4.13 Sistem Aplikasi Web publik Menu Faq. 129 Gambar 4.14 Activity Diagram Menu Faq... 129 Gambar 4.15 Use Case publik Menu Register... 130 Gambar 4.16 Activity Diagram Menu Register... 130 GAMBAR WEB CUSTOMER Gambar 4.17 Use Case Web Customer... 131 Gambar 4.18 Use Case Web Customer Menu Login... 132 Gambar 4.19 Activity Diagram Menu Login... 132 Gambar 4.20 Use Case Web Customer Menu Main... 133 Gambar 4.21 Activity Diagram Menu Main 133 Gambar 4.22 Use Case Web Customer Menu Profile... 134 Gambar 4.23 Activity Diagram Menu Profile. 135 Gambar 4.24 Use Case Web Customer Menu Message... 135 Gambar 4.25 Activity Diagram Menu Message... 137 Gambar 4.26 Use Case Web Customer Menu Quotation... 138 Gambar 4.27 Activity Diagram Menu Quotation 140 Gambar 4.28 Use Case Web Customer Menu Order History... 141 Gambar 4.29 Activity Diagram Menu Order History 142 Gambar 4.30 Use Case Web Customer Menu Service Call... 142 Gambar 4.31 Activity Diagram Menu Service Call.. 143 Gambar 4.32 Use Case Web Customer Menu Service Schedule... 143 Gambar 4.33 Activity Diagram Menu Service Schedule... 145 Gambar 4.34 Use Case Web Customer Menu Contract Service... 145 Gambar 4.35 Activity Diagram Menu Contract Service.. 146 Gambar 4.36 Use Case Web Customer Menu Quisioner... 146 Gambar 4.37 Activity Diagram Menu Quisioner. 147 xxiii
Gambar 4.38 Use Case Web Customer Menu Logout... 147 Gambar 4.39 Activity Diagram Menu Logout 148 GAMBAR WEB CUSTOMER SERVICE Gambar 4.40 Use Case Web Customer Service PT. Trafoindo Prima 149 Perkasa Gambar 4.41 Use Case Web Customer Service menu Login... 150 Gambar 4.42 Activity Diagram Menu Login 151 Gambar 4.43 Use Case Web Customer Service menu Main... 151 Gambar 4.44 Activity Diagram Menu Main 152 Gambar 4.45 Use Case Web Customer Service menu Change Password.. 151 Gambar 4.46 Activity Diagram Menu Change Password... 152 Gambar 4.47 Use Case Web Customer Service menu Message... 153 Gambar 4.48 Activity Diagram Menu Message... 155 Gambar 4.49 Use Case Web Customer Service menu Service Schedule 156 Gambar 4.50 Activity Diagram Menu Service Schedule... 159 Gambar 4.51 Use Case Web Customer Service menu Contract Service... 160 Gambar 4.52. Activity Diagram Menu Contract Service... 162 Gambar 4.53 Use Case Web Customer Service menu Technisian 162 Schedule Gambar 4.54 Activity Diagram Menu Technisian Schedule... 164 Gambar 4.55 Use Case Web Customer Service menu Candidates... 164 Gambar 4.56 Activity Diagram Menu Candidate... 166 Gambar 4.57 Use Case Web Customer Service menu Quisioner... 166 Gambar 4.58 Activity Diagram Menu Quisioner... 167 Gambar 4.59 Use Case Web Customer Service menu Faq... 167 Gambar 4.60 Activity Diagram Menu Faq... 168 Gambar 4.61 Use Case Web Customer Service menu News... 168 Gambar 4.62 Activity Diagram Menu News... 169 Gambar 4.63 Use Case Web Customer Service menu Akses data 169 Customer Gambar 4.64 Activity Diagram Menu Akses data Customer... 171 Gambar 4.65 Use Case Web Customer Service menu Akses data Admin 171 xxiv
Gambar 4.66 Activity Diagram Menu Akses data Admin... 172 Gambar 4.67 Use Case Web Customer Service menu Akses data Product 172 Gambar 4.68 Activity Diagram Menu Akses data Product... 173 Gambar 4.69 Use Case Web Customer Service menu Logout... 174 Gambar 4.70 Activity Diagram Menu Logout... 174 GAMBAR WEB BAGIAN PENJUALAN Gambar 4.71 Use Case Web Bagian Penjualan PT. Trafoindo Prima 175 Perkasa Gambar 4.72 Use Case Web Bagian Penjualan menu Login... 176 Gambar 4.73 Activity Diagram Menu Login... 176 Gambar 4.74 Use Case Web Bagian Penjualan menu Main... 177 Gambar 4.75 Activity Diagram Menu Main. 177 Gambar 4.76 Use Case Web Bagian Penjualan menu Change Password 178 Gambar 4.77 Activity Diagram Menu Change Password... 178 Gambar 4.78 Use Case Web Bagian Penjualan menu Message... 179 Gambar 4.79 Activity Diagram Menu Message... 180 Gambar 4.80 Use Case Web Bagian Penjualan menu Quotation... 181 Gambar 4.81 Activity Diagram Menu Quotation... 183 Gambar 4.82 Use Case Web Bagian Penjualan menu Purchase Order... 183 Gambar 4.83 Activity Diagram Menu Purchase Order... 185 Gambar 4.84 Use Case Web Bagian Penjualan menu Product 185 Information Gambar 4.85 Activity Diagram Menu Product Information... 187 Gambar 4.86 b Bagian Penjualan menu Akses data Customer... 187 Gambar 4.87 Activity Diagram Menu Akses data Customer... 188 Gambar 4.88 Use Case Web Bagian Penjualan menu Akses data Admin 189 Gambar 4.89 Activity Diagram Menu Akses data Admin... 189 Gambar 4.90 Use Case Web Bagian Penjualan menu Akses data Product 190 Gambar 4.91 Activity Diagram Menu Akses data Product... 191 Gambar 4.92 Use Case Web Bagian Penjualan menu Logout... 191 Gambar 4.93 Activity Diagram Menu Logout... 192 xxv
GAMBAR WEB BAGIAN WEB ADMIN Gambar 4.94 Use Case Web Admin PT. Trafoindo Prima Perkasa... 193 Gambar 4.95 Use Case Web Admin menu Login... 194 Gambar 4.96 Activity Diagram Menu Login Web Admin... 194 Gambar 4.97 Use Case Web Admin menu Main... 195 Gambar 4.98 Activity Diagram Menu Main Web Admin... 195 Gambar 4.99 Use Case Web Admin menu Change Password... 196 Gambar 4.100 Gambar Activity Diagram Menu Change Password... 196 Gambar 4.101 Use Case Web Admin menu Message... 197 Gambar 4.102 Activity Diagram Menu Message... 198 Gambar 4.103 Use Case Web Admin menu pengaturan data Customer... 199 Gambar 4.104 Activity Diagram Menu pengaturan data Customer... 201 Gambar 4.105 Use Case Web Admin menu pengaturan data Admin... 201 Gambar 4.106 Activity Diagram menu pengaturan data Admin... 203 Gambar 4.107 Use Case Web Admin menu akses data Product... 203 Gambar 4.108 Activity Diagram Menu akses data Product... 204 Gambar 4.109 Use Case Web Admin menu Logout... 205 Gambar 4.110 Activity Diagram Menu Logout... 205 Gambar 4.111 Class Diagram Basis Data... 214 GAMBAR RANCANGAN LAYAR PUBLIK Gambar 4.112 Rancangan Layar Halaman Utama Publik... 216 Gambar 4.113 Rancangan Layar Halaman Register... 217 Gambar 4.114 Rancangan Layar Halaman About... 218 Gambar 4.115 Rancangan Layar halaman Our Customer 219 Gambar 4.116 Rancangan Layar halaman Our Distributor. 219 Gambar 4.117 Rancangan Layar halaman Our Certification 220 Gambar 4.118 Rancangan Layar halaman Contact Us. 220 Gambar 4.119 Rancangan Layar halaman Product... 221 xxvi
Gambar 4.120 Rancangan Layar halaman New Product... 222 Gambar 4.121 Rancangan Layar halaman Faq... 223 GAMBAR RANCANGAN LAYAR CUSTOMER Gambar 4.122 Rancangan Layar Halaman Utama Customer... 224 Gambar 4.123 Rancangan Layar halaman Profile... 225 Gambar 4.124 Rancangan Layar halaman Create New Message... 226 Gambar 4.125 Rancangan Layar halaman Inbox... 227 Gambar 4.126 Rancangan Layar halaman Sent.Message... 228 Gambar 4.127 Rancangan Layar halaman Service Call... 229 Gambar 4.128 Rancangan Layar halaman Service Schedule... 230 Gambar 4.129 Rancangan Layar halaman Quotation... 231 Gambar 4.130 Rancangan Layar halaman Purchase Order... 232 Gambar 4.131 Rancangan Layar halaman Service Schedule... 233 Gambar 4.132 Rancangan Layar halaman Contract Service... 234 Gambar 4.133 Rancangan Layar halaman Order History... 234 Gambar 4.134 Rancangan Layar halaman Search Order... 235 Gambar 4.135 Rancangan Layar halaman Quisioner... 236 GAMBAR RANCANGAN LAYAR ADMIN Gambar 4.136 Rancangan Layar Halaman Utama Web Admin... 237 Gambar 4.137 Rancangan Layar Halaman Utama Bagian Penjualan... 238 Gambar 4.138 Rancangan Layar Halaman Utama Customer Service... 239 Gambar 4.139 Rancangan Layar halaman Change Password 240 Gambar 4.140 Rancangan Layar halaman Create New Message... 240 Gambar 4.141 Rancangan Layar halaman Inbox... 241 Gambar 4.142 Rancangan Layar halaman Sent Message... 241 Gambar 4.143 Rancangan Layar halaman Quotation... 242 Gambar 4.144 Rancangan Layar halaman Create New Quotation... 243 Gambar 4.145 Rancangan Layar halaman Service Schedule... 244 Gambar 4.146 Rancangan Layar halaman Add New Service Regulary... 245 xxvii
Gambar 4.147 Rancangan Layar halaman Edit Service... 245 Gambar 4.148 Rancangan Layar halaman Contract Service... 246 Gambar 4.149 Rancangan Layar halaman Search Contract... 247 Gambar 4.150 Rancangan Layar halaman Add New Contract 247 Gambar 4.151 Rancangan Layar halaman Technisian Schedule... 248 Gambar 4.152 Rancangan Layar halaman Candidates... 249 Gambar 4.153 Rancangan Layar halaman Product Information... 250 Gambar 4.154 Rancangan Layar halaman Add Product Information... 250 Gambar 4.155 Rancangan Layar halaman pengaturan News... 251 Gambar 4.156 Rancangan Layar halaman pengaturan News.. 251 Gambar 4.157 Rancangan Layar halaman Quisioner... 252 Gambar 4.158 Rancangan Layar halaman data Customer... 253 Gambar 4.159 Rancangan Layar halaman Search Customer... 253 Gambar 4.160 Rancangan Layar halaman Pengaturan data Customer... 254 Gambar 4.161 Rancangan Layar halaman Edit Customer... 254 Gambar 4.162 Rancangan Layar halaman data Admin... 255 Gambar 4.163 Rancangan Layar halaman pengaturan data Admin... 256 Gambar 4.164 Rancangan Layar halaman edit Admin... 256 Gambar 4.166 Navigation Diagram Bagian Penjualan... 257 Gambar 4.167 Navigation Diagram Customer Service... 258 Gambar 4.168 Navigation Diagram Web Admin... 259 Gambar 4.169 Navigation Diagram Customer... 260 xxviii
DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1 Form Pertanyaan L1 Lampiran 2 Kuesioner Faktor Eksternal L6 Lampiran 3 Kuesioner Faktor Internal L7 Lampiran 4 Kuesioner pengukuran tingkat kompetitif perusahaan. L8 xxix