DAFTAR ISI ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian... 1 1.2 Identifikasi Masalah... 11 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian... 12 1.4 Manfaat Penelitian... 13 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori... 15 2.1.1 Pemasaran Jasa... 15 2.1.2 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)... 18 2.1.2.1 Bauran Pemasaran Jasa... 19 2.1.3 Kualitas Jasa (Service Quality)... 32 2.1.3.1 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Jasa... 37 2.1.4 Kepuasan Nasabah (Customer Satisfaction)... 39 2.1.4.1 Mengukur Kepuasan Konsumen... 46 2.1.5 Penelitian Terdahulu... 47 2.2 Kerangka Pemikiran... 50
2.2.1 Pengaruh Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Terhadap Kepuasan Nasabah... 55 2.2.2 Pengaruh Kualitas Jasa (Service Quality) Terhadap Kepuasan Nasabah... 55 2.2.3 Pengaruh Bauran Pemasaran (Marketing Mix) dan Kualitas Jasa (Service Quality) Terhadap Kepuasan Nasabah... 56 2.2.4 Paradigma Penelitian... 57 2.3 Hipotesis... 60 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian... 62 3.2 Operasional Variabel... 64 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian... 77 3.4 Teknik Pengumpulan Data... 78 3.5 Teknik Pengambilan Sampel... 79 3.5.1 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling... 79 3.6 Metode Analisis... 81 3.6.1 Uji Validitas... 81 3.6.2 Uji Reliabilitas... 82 3.6.3 Uji Asumsi Klasik... 83 3.6.3.1 Uji Normalitas... 83 3.6.3.2 Koefisien Determinasi... 84 3.6.4 Analisis Jalur (Path Analysis)... 84 3.7 Rancangan Uji Hipotesis... 87
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Perusahaan... 91 4.1.1 Sejarah Singkat Bank Internasional Indonesia... 91 4.1.2 Priority Banking Bank Internasional Indonesia... 92 4.2 Profil Responden... 94 4.3 Hasil Penelitian... 99 4.3.1 Hasil Pengujian Alat Ukur Penelitian... 100 4.3.1.1 Hasil Pengujian Validitas... 100 4.3.1.2 Hasil Pengujian Reliabilitas... 103 4.3.2 Analisis Deskriptif Data Variabel Penelitian... 104 4.3.2.1 Bauran Pemasaran... 105 4.3.2.2 Kualitas Jasa... 116 4.3.2.3 Kepuasan Nasabah... 124 4.3.3 Analisis Verifikatif Data Variabel Penelitian... 130 4.3.3.1 Uji Normalitas Jasa... 131 4.3.3.2 Korelasi Antara Bauran Pemasaran dan Kualitas Jasa... 132 4.3.3.3 Koefisien Jalur (Path Analysis)... 133 4.3.3.4 Pengujian Hipotesis... 135 4.4 Pembahasan Penelitian... 141 4.4.1 Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Nasabah... 141 4.4.2 Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah.. 142 4.4.3 Pengaruh Bauran Pemasaran dan Kualitas Jasa Secara Simultan Terhadap Kepuasan Nasabah... 144
BAB V KESIMPULAN & SARAN 5.1 Kesimpulan... 146 5.2 Saran... 148
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan... 46 Gambar 2.2 Kerangka Konseptual... 54 Gambar 2.3 Model Hubungan Kausal X 1,X 2, dan Y... 58 Gambar 4.1 Diagram Jalur Paradigma Penelitian... 130 Gambar 4.2 Diagram Jalur Hasil Penelitian... 134
DAFTAR GRAFIK Grafik 1.1 Total Simpanan Berdasarkan Jenis Simpanan... 3 Grafik 1.2 Total Simpanan Deposito BII Maybank (Rp Miliar)... 8 Grafik 1.3 Total Simpanan Deposito Bank CIMB Niaga, Bank Danamon, Bank Panin, Bank Permata, dan Bank BII Maybank (Rp Miliar)... 9 Grafik 4.1 Rekapitulasi nilai rata-rata pada variabel Bauran Pemasaran (X 1 )... 114 Grafik 4.2 Rekapitulasi nilai rata-rata pada variabel Kualitas Jasa (X 2 )... 123 Grafik 4.3 Rekapitulasi nilai rata-rata variabel Kepuasan Nasabah (Y)... 128
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Total Simpanan pada Bank Umum tahun 2012... 2 Tabel 1.2 Perkembangan Suku Bunga Perbankan... 5 Tabel 1.3 Hasil Survey Alasan Nasabah Memiliki Deposito di Suatu Perbankan khususnya Prioritas Banking Bank Campuran (Joint Venture)... 7 Tabel 2.1 Contoh Elemen Bauran Pemasaran Jasa... 30 Tabel 2.2 Dimensi-dimensi Kualitas Jasa Menurut Para Ahli... 34 Tabel 2.3 Contoh Cara Konsumen Menilai Lima Dimensi Kualitas Jasa... 37 Tabel 2.4 Definisi Kepuasan Konsumen Menurut Para Ahli. 40 Tabel 3.1 Operasional Variabel Bebas (Independent Variable dan Skala Pengukuran Bauran Pemasaran (Marketing Mix) (X 1 )... 67 Tabel 3.2 Operasional Variabel Bebas (Independent Variable) Dan Skala Pengukuran Kualitas Pelayanan (Service Quality) (X 2 )... 71 Tabel 3.3 Operasional Variabel Bebas (Independent Variable) Dan Skala Pengukuran Kepuasan Nasabah (Customer Satisfaction) (Service Quality) (Y)... 77 Tabel 3.4 Jenis dan Sumber Data... 79 Tabel 3.5 Interval Koefisien Tingkat Hubungan... 86 Tabel 3.6 Suggested Reliability and Validity Standards... 87 Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 95
Tabel 4.2 Responden Berdasaran Tingkat Pendidikan... 95 Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Usia... 97 Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Pekerjaan... 98 Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Keikutsertaan Nasabah Pada Bank lain... 99 Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Kuesioner Bauran Pemasaran. 101 Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kualitas Jasa... 102 Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Nasabah 103 Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian... 104 Tabel 4.10 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Bauran Produk... 105 Tabel 4.11 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Bauran Harga... 106 Tabel 4.12 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Bauran Distribusi... 107 Tabel 4.13 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Bauran Promosi... 109 Tabel 4.14 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Bauran Sumber Daya Manusia... 110 Tabel 4.15 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Bauran Lingkungan Fisik... 111 Tabel 4.16 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Bauran Proses... 112 Tabel 4.17 Rekapitulasi Penilaian Nasabah Terhadap Bauran Pemasaran... 113 Tabel 4.18 Interval dan Kriteria Penialian... 115 Tabel 4.19 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Jasa Pada Bukti Fisik... 116
Tabel 4.20 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Jasa Pada Dimensi Empati... 117 Tabel 4.21 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Jasa Pada Dimensi Reliabilitas... 119 Tabel 4.22 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Jasa Pada Dimensi Daya Tanggap... 120 Tabel 4.23 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Jasa Pada Dimensi Jaminan... 121 Tabel 4.24 Rekapitulasi Penilaian Nasabah Terhadap Kualitas Jasa... 122 Tabel 4.25 Interval dan Kriteria Penialian... 124 Tabel 4.26 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Jasa Pada Dimensi Ekspektasi Nasabah.. 125 Tabel 4.27 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Jasa Pada Dimensi Jasa Yang Diterima Nasabah... 126 Tabel 4.28 Rekapitulasi Penilaian Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah... 127 Tabel 4.29 Interval dan Kriteria Penialian... 129 Tabel 4.30 Hasil Uji Normalitas Data Variabel Penelitian... 131 Tabel 4.31 Pedoman Pengklasifikasian Koefisien Korelasi... 132 Tabel 4.32 Korelasi Antar Variabel Independen... 133 Tabel 4.33 Koefisien Jalur Variabel Independen Terhadap Kepuasan Nasabah... 134 Tabel 4.34 Hasil Pengujian Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Nasabah... 137 Tabel 4.35 Hasil Pengujian Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah... 139