1. PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA KONSUMEN TOKO BUKU RESTU DI KOTA BLITAR)

Transkripsi

1 1. PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA KONSUMEN TOKO BUKU RESTU DI KOTA BLITAR) Persaingan yang semakin ketat dan kompetitif dewasa ini membuat pelaku pasar lebih berpacu dan terus bersaing untuk dapat bertahan di dunia bisnisnya karena pelaku binis tidak saja dari dalam negeri tapi juga luar negeri, kompetisi ini bisa diibaratkan sebagai "war of movement". Yakni dalam segala hal keberhasilan ditentukan pada bagaimana cara perusahaan mengantisipasi pasar dan reaksi cepat terhadap setiap perubahan kebutuhan maupun perilaku konsumen. Dengan adanya situasi persaingan tersebut menyebabkan perusahaan-perusahaan sulit untuk meningkatkan jumlah pelanggan, apalagi di dalam suatu proses pembelian konsumen tidak hanya berhenti sampai proses konsumsi. Konsumen pasti akan melakukan evaluasi terhadap konsumsi yang dilakukannya, sehingga akan timbul perasaan puas atau tidak puas terhadap produk yang telah dikonsumsinya. Di dalam pasar yang sudah ada, terlalu banyak produk dengan berbagai keunggulan serta nilai lebih yang ditawarkan oleh para pesaing. Sehingga sulit bagi perusahaan untuk merebut pangsa pasar pesaing dan alternatif yang lebih baik adalah perlunya melakukan berbagai upaya mempertahankan pasar yang sudah ada. Melalui usaha meningkatkan loyalitas pelanggan serta memberikan nilai lebih berupa pelayanan yang sesuai harapan maupun tuntutan dari konsumen secara teus-menerus. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh secara langsung tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empaty (empati) terhadap kepuasan konsumen, pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh secara tidak langsung tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empaty (empati) terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode kuisioner yang kemudian hasilnya dianalisis melalui analisis jalur. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen toko buku Restu di Kota Blitar. Teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode accidental sampling. Jumlah populasi sebanyak 600 orang sehingga sampel penelitian ditentukan sebesar 112 responden. Variabel bebas dalam penelitian ini yaitu variabel dimensi kualitas layanan yang meliputi tangibles (bukti fisik) (X1), reliability (keandalan) (X2), responsiveness (daya tanggap) (X3), assurance (jaminan) (X4), dan empaty (empati) (X5). Variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan dengan variabel intervening kepuasan pelanggan toko buku Restu di kota

2 Blitar. Analisis data dilakukan dengan bantuan SPSS for windows release 13.0 dengan taraf signifikansi 5%. Setelah melalui proses pengolahan data dan analisis jalur (path analysis). Diketahui hasil penelitian menyatakan bahwa: (1) bukti fisik mempunyai β = 0,744, (2) keandalan dengan nilai β = 0,851, (3) daya tanggap pempunyai β = 0,876, (4) jaminan dengan nilai β = 0,841, dan (5) empati dengan nilai β = 0,863. variabel intervening yaitu kepuasan memiliki nilai β= 0,962, loyalitas pelanggan dengan nilai e2=0.238, kepuasan pelanggan memiliki nilai β = 0, 962. Ini membuktikan bahwa : (1) Terdapat pengaruh langsung yang signifikan bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuaan pelanggan, (2) terdapat pengaruh langsung yang signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, (3) terdapat pengaruh langsung signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, dan (4) terdapat pengaruh tidak langsung kualitas layanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Berdasarkan penelitian maka saran yang diberikan untuk toko buku Restu di Kota Blitar agar konsumen menjadi lebih loyal yaitu dengan cara membangun suatu komitmen pelanggan dalam memberikan jaminan kepuasan pelayanan yang merupakan kepuasan pelanggn untuk menggunakan jasa toko buku Restu di Kota Blitar. 2. Pengaruh Customer Relationship Management, Citra. dan Customer Trust Terhadap Loyalitas Konsumen Tabungan Bank X Cabang Tamansari Bandung Kondisi makro ekonomi Indonesia mulai membaik, salah satu indikatornya adalah BIRate turun mencapai 9%. Data 2006 triwulan keempat memperlihatkan kredit baru masyarakat meningkat meski melambat dari 54% menjadi 42%. Posisi dana pihak ketiga di perbankan per November 2006 meningkat 14,56% dibandingkan tahun 2005 (InfoBank). Loyalitas nasabah makin penting untuk pertumbuhan perbankan. Customer Relationship Management pun menjadi penting agar nasabah tetap loyal. Pertumbuhan jumlah tabungan di Bank X dari tahun 2004 ke 2005, dan 2005 ke 2006 relatif kecil dibandingkan tahun sebelumnya. Kemungkinan karena CRM belum dilaksanakan dengan baik dan citra-bank masih rendah, sehingga mempengaruhi customer trust bank. Berdasarkan uraian di atas, maka perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui pengaruh CRM, Citra, dan Customer Trust terhadap loyalitas. Lokasi Penelitian di Bank X Cabang Tamansari Bandung. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui : penilaian nasabah

3 atas pelaksanaan CRM di Bank X Cabang Tamansari Bandung; penilaian nasabah atas citra Bank X Cabang Tamansari Bandung; penilaian nasabah atas trust di Bank X Cabang Tamansari Bandung; penilaian nasabah atas loyalitas nasabah di Bank X Cabang Tamansari Bandung; pengaruh CRM dan citra bank terhadap customer trust baik simultan maupun parsial; dan pengaruh CRM, citra bank, dan customer trust terhadap loyalitas, baik simultan maupun parsial. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei dengan desain deskriptif tentang : CRM, citra, trust, dan loyalitas nasabah, dan penelitian verifikatif untuk mengetahui pengaruh CRM, citra, dan trust terhadap loyalitas melalui pengujian hipotesis. Sedangkan teknik pengumpulan datanya dengan cara : kuesioner, observasi, dan wawancara. Hasil penelitian menyatakan bahwa : penilaian nasabah atas CRM termasuk kategori baik ; penilaian nasabah atas Citra (image) termasuk kategori baik ; penilaian nasabah atas Trust (keyakinan/kepercayaan) termasuk sebagai bank kepercayaan dengan kategori cukup-percaya ; dan penilaian nasabah atas Loyality (loyalitas) termasuk sebagai bank pilihan dengan kategori loyal ; CRM dan Citra terbukti berpengaruh signifikan terhadaptrust baik secara parsial maupun simultan; serta CRM, Citra, dan Trust berpengaruh terhadap Loyalitas walaupun tidak signifikan (kecil pengaruhnya) baik secara parsial maupun simultan. Sedangkan saran-saran disampaikan sebagai berikut : agar nasabah tetap puas, yakin, dan tetap loyal serta citra-bank meningkat, maka disarankan : CRM ditingkatkan (meningkatkan kemanfaatan teknologi : m-banking); senantiasa melakukan upgradingpetugas frontliner (customer service training); meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan petugas (customer service training); mengikutkan nasabah dalam kegiatan promosi, dan dalam kegiatan bersifat CRM dan Citra nasabah dapat diikutkan, serta dalam kegiatan bersifat CRM, Citra, dan Trust disarankan tetap terus dilakukan jika perlu ditingkatkan. 3. Nilai Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Banyak cara dapat dilakukan untuk mengukur dan memajukan usaha perhotelan diantara adalah dengan mengukur aspek loyalitas pelanggan. Ada beberapa definisi tentang Loyalitas diantaranya menurut Griffin (2007:16), yaitu sebagai berikut: Loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision

4 making unit. (loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan). Oliver dalam Vanessa (2007:70) mendefinisikan Loyalitas sebagai berikut : Customer loyalty is deefly held commitment to rebuy or repattonize a preferred product or service consistenly in the future, despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior. (Loyalitas adalah komitmen pelanggan untuk bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku). Sedangkan Bothe dalam Vanessa (2007:71) mendefinisikan Loyalitas pelanggan sebagai pelanggan yang merasa puas terhadap produk atau jasa perusahaan dan mereka menjadi word of mouth advertiser yang antusias. Lebih jauh ia memperluas loyalitas tidak hanya pada produk atau jasa saja, tetapi juga keseluruhan portofolio produk dan jasa perusahaan sebagai bagian dari umur hidup atau dengan kata lain loyalitas pada merek lainnya. Menurut Hermawan dalam Ratih (2005:126) Loyalitas merupakan manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, mensuport, mendapatkan rasa aman dan membangun keterikatan serta menciptakan emotional attachment. Ada beberapa karakteristik konsumen yang loyal menurut Griffin (2007:31) yaitu sebagai berikut : 1. Melakukan pembelian secara teratur. 2. Membeli diluar lini produk/jasa. 3. Merekomendasikan produk lain. 4. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing. Menurut Buchari (2007:295), loyalitas pelanggan ditentukan oleh : a. Pembelian ulang b. Penolakan pesaing

5 c. Tidak terpengaruh terhadap daya tarik jasa lain d. Frekuensi rekomendasi kepada orang lain Apabila suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang barang/jasa dan memiliki pelanggan yang loyal maka dapat memberikan beberapa keuntungan yang diperoleh oleh perusahaan tersebut Griffin (2007:11), antara lain: 1. Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilalihan pelanggan lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan); order; 2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontrak dan pemrosesan 3. Biaya perputaran pelanggan (customer turnover) menjadi berkurang (lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan); yang lebih besar; 4. Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pelanggan 5. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif, dengan asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas; dan sebagainya) 6. Biaya kegagalan menjadi menurun (pengurangan pengerjaan ulang, klaim garansi, 4. ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEADILAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH (STUDI PADA NASABAH BANK SYARIAH DI PROPINSI RIAU) Pengembangan perbankan syariah masih belum puas namun jika dibandingkan dengan perkembangan perbankan konvensional. Pertumbuhan rendah dari pangsa pasar perbankan syariah disebabkan oleh rendahnya loyalitas pelanggan untuk perbankan syariah. Perbankan syariah sebagai layanan perbankan di Indonesia kebutuhan memperhatikan tingkat

6 kepuasan pelanggan yang optimal. Pelanggan memenuhi cenderung untuk setia dengan perbankan syariah. Penelitian ini bertujuan untuk mengekspos model hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas untuk perbankan syariah. Ada empat variabel yang digunakan dalam penelitian ini, seperti: kualitas layanan sebagai variabel independen,loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat, dan keadilan dan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Metode pengambilan sampel penelitian adalah judgment sampling dari 392 pelanggan, kuesioner yang dapat digunakan adalah 217. Ini total sampel telah memenuhi persyaratan untuk menggunakan teknik analisis SEM (Structural Equation Model). Beberapa temuan dari penelitian ini adalah loyalitas dapat dipertahankan jika diimplementasikan dengan kualitas pelayanan yang lebih baik. Kualitas layanan yang baik akan memberikan kepuasan pelanggan, memuaskan pelanggan akan selalu setia dengan perbankan syariah. Keadilan untuk bagi hasil akan membuat memuaskan pelanggan, tetapi keadilan bagi bagi hasil tidak signifikan dipengaruhi dengan loyalitas pelanggan. 5. ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN APLIKASI BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS DI INDOMARET TEMBALANG- BANYUMANIK) Meningkatnya persaingan bisnis Ritel maka perusahaan harus bisa mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen sebagai fokus utama. Perusahaan harus bisa mengetahui bagaimana cara agar dapat menarik konsumen baru supaya puas dan loyal serta mempertahankan konsumen lama tetap loyal. Berdasarkan uraian di atas, maka judul dalam penelitian ini adalah: Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan di Indomaret Tembalang-Banyumanik. Metode pengambilan sampel yang digunakan dengan teknik pengambilan sampel Purposive Sampling. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang konsumen Indomaret Tembalang. Kemudian dilakukan analisis terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan analisis data secara primer dengan cara survey dan kuisioner dan analisis data secara sekunder. Alat analisinya yang dipergunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, pengujian

7 hipotesis melalui uji t dan uji f, serta analisis koefisien determinasi (R2). Variabel yang di uji dengan persial adalah kualitas pelayanan (X1), variabel bauran pemasaran (X2), variabel kepuasan pelanggan (Y1), dan loyalitas pelanggan (Y2). Pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan bauran pemasaran positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan kualitas pelayanan dan bauran pemasaran positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Serta kepuasaan pelanggan positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Angka Adjusted R Square sebesar 0,377 hal ini berarti 37,7% loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, bauran pemasaran dan kepuasan dan 62,3% lain variabel kepercayaan dapat dijelaskan oleh variabel lainnya.