BAB III KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

BAB III KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 3.1 Kajian Teori 3.1.1 Sistem manajemen kualitas ISO 9001:2008 Salah satu standar manajemen mutu yang digunakan oleh perusahaanperusahaan di seluruh Dunia adalah Sistem manajemen kualitas ISO 9001:2008. Standar Internasional ini dapat digunakan oleh pihak internal dan eksternal termasuk lembaga sertifikasi untuk menilai kemampuan organisasi dalam memenuhi persyaratan pelanggan, regulasi dan peraturan perundang-undangan yang berlaku untuk produk dan persyaratan organisasi sendiri. Standar ini menyarankan adopsi pendekatan proses saat menyusun, mengimplementasikan dan memperbaiki keefektifan sistem manajemen mutu, untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi persyaratan pelanggan. Model sistem manajemen mutu berdasarkan proses yang ditunjukkan dalam Gambar 3.1 menggambarkan hubungan proses yang disajikan dalam pasal 4 sampai 8. Gambaran ini menunjukkan bahwa pelanggan memainkan peran berarti dalam menetapkan persyaratan sebagai masukan. Pemantauan kepuasan pelanggan menghendaki evaluasi informasi berkaitan dengan persepsi pelanggan tentang apakah organisasi telah memenuhi persyaratan pelanggan. 32

33 Gambar 3.1 Model Sistem Manajemen Kualitas Berdasarkan Proses Sumber : Badan Standardisasi Nasional, www.bsn.go.id (2008) Sistem manajemen kualitas ISO 9001:2008 memiliki 8 (delapan) buah klausul yang menjadi panduan perusahaan menerapkan prosedur ISO 9001:2008. Berikut ini adalah ringkasan klausul-klausul pada Sistem manajemen kualitas ISO 9001:2008 : Klausul 1. Ruang Lingkup Klausul 1.1 Umum Klausul 1.2 Aplikasi Klausul 2. Acuan Normatif Klausul 3. Istilah dan Definisi

34 Klausul 4. Sistem manajemen kualitas Klausul 4.1 Persyaratan Umum Organisasi harus: a. menentukan proses yang diperlukan untuk sistem manajemen kualitas dan aplikasinya di seluruh organisasi, b. menetapkan urutan dan interaksi proses-proses tersebut, c. menetapkan kriteria dan metode yang diperlukan untuk memastikan bahwa baik operasi maupun kendali proses-proses tersebut efektif, d. memastikan tersedianya sumber daya dan informasi yang diperlukan untuk mendukung operasi dan pemantauan proses-proses tersebut, e. memantau, mengukur bila dapat dilakukan, dan menganalisis proses-proses tersebut, dan f. mengimplementasikan tindakan yang diperlukan untuk mencapai hasil yang direncanakan dan perbaikan berkesinambungan dari proses-proses tersebut. Klausul 4.2 Persyaratan Dokumentasi Klausul 4.2.1 Umum Dokumentasi sistem manajemen kualitas harus mencakup: a. pernyataan terdokumentasi dari kebijakan mutu dan sasaran mutu, b. pedoman mutu, c. prosedur dan rekaman terdokumentasi yang disyaratkan oleh Standar Internasonal ini, dan d. dokumen, termasuk rekaman yang ditentukan oleh organisasi perlu untuk memastikan perencanaan, operasi dan kendali prosesnya secara efektif.

35 Klausul 4.2.2 Manual Mutu mencakup: Organisasi harus menetapkan dan memelihara sebuah manual mutu yang a. lingkup sistem manajemen mutu, termasuk rincian pengecualian dari dan alasan pengecualian apa pun, b. prosedur terdokumentasi yang ditetapkan untuk sistem manajemen mutu, atau mengacu kepada prosedur tersebut, dan c. uraian dari interaksi antara proses-proses sistem manajemen kualitas. Klausul 4.2.3 Pengendalian Dokumen Harus dibuat suatu prosedur terdokumentasi untuk menetapkan pengendalian yang diperlukan untuk: a. menyetujui kecukupan dokumen sebelum diterbitkan, b. meninjau dan memutakhirkan seperlunya serta untuk menyetujui ulang dokumen, c. memastikan bahwa perubahan dan status revisi terkini dari dokumen ditunjukkan, d. memastikan bahwa versi relevan dari dokumen yang berlaku tersedia di tempat pemakaian, e. memastikan dokumen selalu dapat dibaca dan mudah dikenali, f. memastikan bahwa dokumen yang berasal dari luar yang ditetapkan oleh organisasi perlu untuk perencanaan dan operasi dari sistem manajemen kualitas, diidentifikasi dan distribusinya dikendalikan, dan

36 g. mencegah pemakaian dokumen kedaluwarsa yang tak disengaja dan menerakan identifikasi sesuai dengan dokumen tersebut, apabila disimpan untuk maksud tertentu. Klausul 4.2.4 Pengendalian Rekaman Organisasi harus menetapkan prosedur terdokumentasi untuk menetapkan kendali yang diperlukan untuk identifikasi, penyimpanan, perlindungan, pengambilan, masa simpan, dan pembuangan rekaman. Rekaman harus tetap mudah dibaca, siap ditunjukkan, dan diambil. Klausul 5. Tanggung Jawab Manajemen Klausul 5.1 Komitmen Manajemen Pimpinan puncak harus memberi bukti komitmennya pada penyusunan dan implementasi sistem manajemen kualitas serta perbaikan berkesinambungan keefektifannya dengan: a. mengkomunikasikan ke organisasi pentingnya memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan perundang-undangan, b. menetapkan kebijakan mutu, c. memastikan sasaran mutunya ditetapkan, d. melakukan tinjauan manajemen, dan e. memastikan tersedianya sumber daya. Klausul 5.2 Fokus pada Pelanggan Pimpinan puncak harus memastikan bahwa persyaratan pelanggan ditetapkan dan dipenuhi dengan sasaran untuk meningkatkan kepuasan.

37 Klausul 5.3 Kebijakan Mutu Pimpinan puncak harus memastikan bahwa kebijakan mutu: a. sesuai dengan sasaran organisasi, b. mencakup komitmen untuk memenuhi persyaratan dan terus-menerus memperbaiki keefektifan sistem manajemen kualitas, c. menyediakan kerangka kerja untuk menetapkan dan meninjau sasaran mutu, d. dikomunikasikan dan difahami dalam organisasi, dan e. ditinjau agar terus-menerus sesuai. Klausul 5.4 Perencanaan Klausul 5.4.1 Sasaran Mutu Pimpinan puncak harus memastikan bahwa sasaran mutu, termasuk yang diperlukan untuk memenuhi persyaratan produk. Klausul 5.4.2 Perencanaan Sistem manajemen kualitas Pimpinan puncak harus memastikan bahwa: a. perencanaan sistem manajemen kualitas dilakukan untuk memenuhi persyaratan yang diberikan dalam klausul 4.1, seperti juga sasaran mutu, dan b. integritas sistem manajemen kualitas dipelihara, apabila perubahan pada sistem manajemen kualitas direncanakan dan diimplementasikan. Klausul 5.5 Tanggung Jawab, Wewenang dan Komunikasi Klausul 5.5.1 Tanggung Jawab dan Wewenang Pimpinan puncak harus memastikan bahwa tanggung jawab dan wewenang ditetapkan dan dikomunikasikan dalam organisasi.

38 Klausul 5.5.2 Wakil manajemen Pimpinan puncak harus menunjuk seorang anggota manajemen yang, di luar tanggung jawab lain, harus memiliki tanggung jawab dan wewenang yang meliputi: a. memastikan proses yang diperlukan untuk sistem manajemen kualitas ditetapkan, diimplementasikan dan dipelihara, b. melaporkan kepada pimpinan puncak tentang kinerja sistem manajemen kualitasnya dan kebutuhan apa pun untuk perbaikan, dan c. memastikan promosi kesadaran tentang persyaratan pelanggan di seluruh organisasi. Klausul 5.5.3 Komunikasi Internal Pimpinan puncak harus memastikan bahwa proses komunikasi yang sesuai telah ditetapkan dalam organisasi, dan bahwa terjadi komunikasi mengenai keefektifan sistem manajemen kualitas. Klausul 5.6 Tinjauan Manajemen Klausul 5.6.1 Umum Pimpinan puncak harus meninjau sistem manajemen kualitas organisasi, pada selang waktu terencana, untuk memastikan kesesuaian, kecukupan dan keefektifannya terus berlanjut. Klausul 5.6.2 Masukan untuk Tinjauan manajemen Masukan untuk tinjauan manajemen harus mencakup informasi tentang: a. hasil audit, b. umpan balik pelanggan, c. kinerja proses dan kesesuaian produk,

39 d. status tindakan preventif dan tindakan korektif, e. tindak lanjut tinjauan manajemen yang lalu, f. perubahan yang dapat mempengaruhi sistem manajemen kualitas, dan g. saran-saran untuk perbaikan. Klausul 5.6.3 Keluaran dari Tinjauan Manajemen Keluaran dari tinjauan manajemen harus mencakup keputusan dan tindakan apa pun yang berkaitan dengan: a. perbaikan pada keefektifan sistem manajemen kualitas dan proses-prosesnya, b. perbaikan pada produk berkaitan dengan persyaratan pelanggan, dan c. sumber daya yang diperlukan. Klausul 6. Pengelolaan Sumber Daya Klausul 6.1 Penyediaan Sumber Daya Organisasi harus menetapkan dan menyediakan sumber daya yang diperlukan: a. untuk menerapkan dan memelihara sistem manajemen kualitas dan terusmenerus memperbaiki keefektifannya, dan b. untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi persyaratan pelanggan. Klausul 6.2 Sumber Daya Manusia Klausul 6.2.1 Umum Personel yang melaksanakan pekerjaan yang mempengaruhi kesesuaian terhadap persyaratan produk harus memiliki kompetensi atas dasar pendidikan, pelatihan, keterampilan dan pengalaman yang sesuai.

40 Klausul 6.2.2 Kompetensi, Pelatihan, dan Kesadaran Organisasi harus: a. menetapkan kompetensi yang diperlukan bagi personel yang melaksanakan pekerjaan yang mempengaruhi kesesuaian terhadap persyaratan produk, b. bila diperlukan, menyediakan pelatihan atau melakukan tindakan lain untuk mencapai kompetensi yang diperlukan, c. menilai keefektifan tindakan yang dilakukan, d. memastikan bahwa personelnya sadar akan relevansi dan pentingnya kegiatan mereka dan bagaimana sumbangan mereka bagi pencapaian sasaran mutu, dan e. memelihara rekaman yang sesuai tentang pendidikan, pelatihan, keterampilan dan pengalaman. Klausul 6.3 Prasarana Prasarana mencakup, jika berlaku: a. gedung, ruang kerja dan sarana penting terkait, b. peralatan proses, (baik perangkat keras maupun perangkat lunak), dan c. jasa pendukung (seperti angkutan, komunikasi atau sistem informasi). Klausul 6.4 Lingkungan kerja Organisasi harus menetapkan dan mengelola lingkungan kerja yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian pada persyaratan produk. Klausul 7. Realisasi Produk Klausul 7.1 Perencanaan Realisasi Produk Dalam merencanakan realisasi produk, organisasi harus menetapkan yang berikut, jika sesuai:

41 a. sasaran dan persyaratan mutu bagi produk; b. kebutuhan untuk menetapkan proses dan dokumen, untuk menyediakan sumber daya yang khas bagi produk itu; c. kegiatan verifikasi, validasi, pemantauan, pengukuran, inspeksi dan uji yang khas bagi produk dan kriteria keberterimaan produk; d. rekaman yang diperlukan untuk memberikan bukti bahwa proses realisasi dan produk yang dihasilkan memenuhi persyaratan. Klausul 7.2 Proses yang Berkaitan dengan Pelanggan Klausul 7.2.1 Penetapan Persyaratan yang Berkaitan dengan Produk Organisasi harus menetapkan: a. persyaratan yang ditentukan oleh pelanggan, termasuk persyaratan untuk penyerahan dan kegiatan pasca penyerahan, b. persyaratan yang tidak dinyatakan oleh pelanggan tetapi perlu untuk pemakaian yang ditentukan atau yang dimaksudkan, bila diketahui, c. persyaratan peraturan perundang-undangan yang dapat diterapkan terhadap produk, dan persyaratan tambahan apa pun yang dianggap perlu oleh organisasi. Klausul 7.2.2 Tinjauan Persyaratan yang Berkaitan dengan Produk Organisasi harus meninjau persyaratan berkaitan dengan produk dan harus memastikan bahwa: a. persyaratan produk ditentukan, b. persyaratan kontrak atau pesanan yang berbeda dari yang dinyatakan sebelumnya, diselesaikan, dan c. organisasi memiliki kemampuan untuk memenuhi persyaratan yang ditentukan.

42 Klausul 7.2.3 Komunikasi Pelanggan Organisasi harus menetapkan dan menerapkan pengaturan yang efektif untuk komunikasi dengan pelanggan berkaitan dengan: a. informasi produk, b. pertanyaan, penanganan kontrak atau pesanan, termasuk perubahan, dan c. umpan balik pelanggan, termasuk keluhan pelanggan. Klausul 7.3 Desain dan Pengembangan Klausul 7.3.1 Perencanaan Desain dan Pengembangan Selama perencanaan desain dan pengembangan, organisasi harus menetapkan: a. tahapan desain dan pengembangan, b. tinjauan, verifikasi dan validasi yang sesuai bagi tiap tahap desain dan pengembangan, dan c. tanggung jawab dan wewenang untuk desain dan pengembangan. Klausul 7.3.2 Masukan Desain dan Pengembangan Masukan berkaitan dengan persyaratan produk harus ditetapkan dan rekamannya dipelihara mencakup: a. persyaratan fungsi dan kinerja, b. persyaratan peraturan perundang-undangan yang berlaku, c. jika dapat, informasi yang diturunkan dari desain sebelumnya yang serupa, dan d. persyaratan desain dan pengembangan lain yang esensial. Klausul 7.3.3 Keluaran Desain dan Pengembangan Keluaran desain dan pengembangan harus:

43 a. memenuhi persyaratan masukan bagi desain dan pengembangan, b. memberi informasi sesuai untuk pembelian, produksi dan penyediaan jasa, c. berisi atau mengacu pada kriteria keberterimaan produk, dan d. menentukan karakteristik produk yang penting untuk pemakaian yang aman dan benar. Klauausl 7.3.4 Tinjauan Desain dan Pengembangan Tinjauan sistematis pada desain dan pengembangan sesuai dengan pengaturan yang direncanakan : a. untuk menilai kemampuan hasil desain dan pengembangan memenuhi persyaratan, dan b. untuk mengidentifikasikan masalah apa pun dan menyarankan tindakan yang diperlukan. Klausul 7.3.5 Verifikasi Desain dan Pengembangan Harus dilakukan verifikasi sesuai dengan pengaturan yang direncanakan untuk memastikan bahwa keluaran desain dan pengembangan telah memenuhi persyaratan masukan perancangan dan pengembangan. Klausul 7.3.6 Validasi Desain dan Pengembangan Harus dilakukan validasi desain dan pengembangan menurut pengaturan yang telah direncanakan untuk memastikan bahwa produk yang dihasilkan mampu memenuhi persyaratan aplikasi yang ditentukan atau pemakaian yang dimaksudkan, bila diketahui. Klausul 7.3.7 Pengendalian Perubahan Desain dan Pengembangan

44 Perubahan desain dan pengembangan harus ditunjukkan dan rekamannya dipelihara. Perubahan harus ditinjau, diverifikasi dan dibenarkan, secara sesuai, dan disetujui sebelum diimplementasikan. Klausul 7.4 Pembelian Klausul 7.4.1 Proses Pembelian Organisasi harus memastikan bahwa produk yang dibeli sesuai dengan persyaratan pembelian yang ditentukan. Jenis dan jangkauan pengendalian pada pemasok dan produk yang dibeli harus bergantung pada pengaruh produk yang dibeli pada realisasi produk berikutnya atau produk akhir. Klausul 7.4.2 Informasi Pembelian sesuai : Informasi pembelian harus menguraikan produk yang dibeli, termasuk bila a. persyaratan persetujuan produk, prosedur, proses dan peralatan, b. persyaratan kualifikasi personel, dan c. persyaratan sistem manajemen kualitas. Klausul 7.4.3 Verifikasi Produk yang Dibeli Organisasi harus menetapkan dan menerapkan inspeksi atau kegiatan lain yang diperlukan untuk memastikan bahwa produk yang dibeli memenuhi persyaratan pembelian yang ditentukan. Klausul 7.5 Produksi dan Penyediaan Jasa Klausul 7.5.1 Pengendalian Produksi dan Penyediaan Jasa Kondisi terkendali harus mencakup, jika berlaku: a. ketersediaan informasi yang menguraikan karakteristik produk,

45 b. ketersediaan instruksi kerja, secukupnya, c. pemakaian peralatan yang sesuai, d. ketersediaan dan pemakaian sarana pemantauan dan pengukuran, e. implementasi pemantauan dan pengukuran, dan f. implementasi kegiatan pelepasan, penyerahan dan pasca penyerahan produk. Klausul 7.5.2 Validasi Proses Produksi dan Penyediaan Jasa Organisasi harus menetapkan pengaturan proses ini termasuk, bila berlaku: a. kriteria yang ditetapkan untuk tinjauan dan persetujuan proses, b. persetujuan peralatan dan kualifikasi personel, c. pemakaian metode dan prosedur tertentu, d. persyaratan rekaman (lihat klausul 4.2.4), dan e. validasi ulang. Klausul 7.5.3 Identifikasi dan Mampu Telusur Organisasi harus mengidentifikasi status produk sehubungan dengan persyaratan pemantauan dan pengukuran sepanjang realisasi produk. Klausul 7.5.4 Milik Pelanggan Organisasi harus memelihara dengan baik milik pelanggan, selama dalam pengendalian organisasi atau dipakai oleh organisasi. Klausul 7.5.5 Preservasi Produk Organisasi harus memelihara produk selama proses internal dan penyerahan ke tujuan yang dimaksudkan untuk memelihara kesesuaiannya terhadap persyaratan Klausul 7.6 Pengendalian Peralatan Pemantauan dan Pengukuran

46 Organisasi harus menetapkan pemantauan dan pengukuran yang dilakukan dan peralatan pemantau dan pengukur yang diperlukan untuk memberikan bukti kesesuaian produk terhadap persyaratan yang ditetapkan. Apabila diperlukan untuk memastikan keabsahan hasil, peralatan pengukuran harus: a. dikalibrasi atau diverifikasi atau keduanya pada selang waktu tertentu, atau sebelum dipakai, terhadap standar pengukuran yang tertelusur ke standar pengukuran internasional atau nasional; bila standar seperti itu tidak ada, dasar yang dipakai untuk kalibrasi atau verifikasi harus direkam (lihat klausul 4.2.4); b. disetel atau disetel ulang secukupnya; c. memiliki identifikasi guna menetapkan status kalibrasinya; d. dijaga dari penyetelan yang akan membuat hasil pengukurannya tidak sah; e. dilindungi dari kerusakan dan penurunan mutu selama penanganan, perawatan dan penyimpanan. Klausul 8 Pengukuran, Analisis, dan Perbaikan Klausul 8.1 Umum Organisasi harus merencanakan dan mengimplementasikan proses pemantauan, pengukuran, analisis dan perbaikan yang diperlukan untuk: a. memperagakan kesesuaian terhadap persyaratan produk, b. memastikan kesesuaian sistem manajemen kualitas, dan c. terus-menerus memperbaiki keefektifan sistem manajemen kualitas. Klausul 8.2 Pemantauan dan Pengukuran Klausul 8.2.1 Kepuasan Pelanggan

47 Organisasi harus memantau informasi berkaitan dengan persepsi pelanggan apakah organisasi telah memenuhi persyaratan pelanggan. Klausul 8.2.2 Audit Internal Organisasi harus melakukan audit internal pada selang waktu terencana untuk menentukan apakah sistem manajemen kualitas a. memenuhi pengaturan yang direncanakan (lihat 7.1), pada persyaratan standar ini dan pada persyaratan sistem manajemen kualitas yang ditetapkan oleh organisasi, dan b. diterapkan dan dipelihara secara efektif. Klausul 8.2.3 Pemantauan dan Pengukuran Proses Organisasi harus menerapkan metode pemantauan yang sesuai, jika memungkinkan dilaksanakan dengan pengukuran proses sistem manajemen kualitas. Metode ini harus memperagakan kemampuan proses untuk mencapai hasil yang direncanakan. Klausul 8.2.4 Pemantauan dan Pengukuran Produk Organisasi harus memantau dan mengukur karakteristik produk untuk memverifikasi bahwa persyaratan produk tersebut terpenuhi. Hal ini harus dilakukan pada tahap yang sesuai dari proses realisasi produk menurut pengaturan yang sudah terencana. Klausul 8.3 Pengendalian Produk Yang Tidak Sesuai

48 Apabila memungkinkan untuk diterapkan, organisasi harus menangani produk yang tidak sesuai dengan satu atau lebih dari cara berikut: a. dengan melakukan tindakan untuk menghilangkan ketidaksesuaian yang ditemukan; b. dengan membolehkan pemakaian, pelepasan atau penerimaan melalui konsesi oleh kewenangan yang relevan dan, apabila mungkin oleh pelanggan; c. dengan melakukan tindakan untuk mencegah pemakaian atau aplikasi awal yang dimaksudkan; d. dengan mengambil tindakan yang sesuai terhadap pengaruh, atau pengaruh yang potensial, dari ketidaksesuaian ketika produk yang tidak sesuai dideteksi setelah penyerahan atau penggunaan telah dimulai. Klausul 8.4 Analisis Data Analisis data harus memberikan informasi yang berkaitan dengan: a. kepuasan pelanggan, b. kesesuaian pada persyaratan produk, c. karakteristik dan kecenderungan proses dan produk termasuk peluang untuk tindakan pencegahan, dan d. pemasok. Klausul 8.5 Perbaikan

49 Klausul 8.5.1 Perbaikan Berkesinambungan Organisasi harus terus-menerus memperbaiki keefektifan sistem manajemen kualitas melalui pemakaian kebijakan mutu, sasaran mutu, hasil audit, analisis data, tindakan korektif dan preventif dan tinjauan manajemen. Klausul 8.5.2 Tindakan Korektif bagi : Harus ditetapkan prosedur terdokumentasi untuk menetapkan persyaratan a. peninjauan ketidaksesuaian (termasuk keluhan pelanggan), b. penetapan penyebab ketidaksesuaian, c. penilaian kebutuhan tindakan untuk memastikan bahwa ketidaksesuaian tidak terulang, d. penetapan dan penerapan tindakan yang diperlukan, e. rekaman hasil tindakan yang dilakukan, dan f. peninjauan efektifitas tindakan korektif yang dilakukan. Klausul 8.5.3 Tindakan Pencegahan Harus ditetapkan prosedur terdokumentasi untuk menetapkan persyaratan bagi: a. penetapan ketidaksesuaian potensial dan penyebabnya, b. penilaian kebutuhan akan tindakan untuk mencegah terjadinya ketidaksesuaian, c. penetapan dan penerapan tindakan yang diperlukan, d. rekaman hasil tindakan yang dilakukan, dan e. peninjauan efektifitas tindakan preventif yang dilakukan 3.1.2 Critical Success Factors (CSF)

50 Critical success factors (CSF) merupakan sebuah strategi analisa yang membantu seorang manajer untuk mencapai tujuan dari perusahaan, termasuk faktor-faktor yang akan mempengaruhi keberhasilan atau kegagalan pencapaian tujuan. CSF dapat ditentukan jika objektif atau arah dan tujuan organisasi telah diidentifikasi. Tujuan dari CSF adalah menginterpretasikan objektif secara lebih jelas untuk menentukan aktivitas yang harus dilakukan dan informasi apa yang dibutuhkan. Menurut Hariadi (2004:138) faktor kunci keberhasilan adalah variabelvariabel penting dalam lingkungan intern maupun ekstern perusahaan yang sangat mempengaruhi kesuksesan perusahaan dalam melaksanakan strategi dalam mencapai tujuan. Sedangkan menurut Mardiasmo (2004:124), Key Variabel atau Critical Success Factors memiliki beberapa karakteristik, antara lain: a. Menjelaskan faktor pemicu keberhasilan dan kegagalan organisasi. b. Secara volatile dan dapat berubah dengan cepat. c. Perubahannya tidak dapat diprediksi. d. Jika terjadi perubahan perlu diambil tindakan segera. e. Variabel dapat diukur, baik secara langsung maupun melalui ukuran antara (surrogate). Menurut Marciariello dan Kirby (1994) dalam Hariadi (2004:139) Critical Success Factors dapat diperoleh melalui empat sumber, yaitu:

51 a. Karakter Industri - Ada persyaratan umum tertentu untuk sukses dalam setiap industry misalnya, faktor biaya yang seringkali menjadi faktor utama dalam industri jasa. b. Strategi bersaing Pemilihan strategi yang akan diambil perusahaan selanjutnya akan menentukan variabel apa yang harus dimonitor dan menjadi perhatian (untuk dikendalikan). c. Adanya masalah penting Munculnya berbagai persoalan yang dihadapi perusahaan yang berkaitan dengan kepentingan pelanggan, supplier, atau kreditur sering menyimpan berbagai cerita sukses karena kemampuan perusahaan mengatasi persoalan tersebut. d. Issue-issue fungsional Dalam setiap fungsi manajemen biasanya terkait berbagai variabel yang spesifik dengan fungsi tersebut. Misalnya, manajer keuangan harus peka terhadap struktur tingkat bungan, kepala operator harus memperhatikan kualitas kerja yang dijalankan. 3.2 Penelitian Terdahulu Tabel 3.1 Perbandingan Pengantar Penelitian Sebelumnya Peneliti No Topik Kajian Amar (2012) Pengemanan et al. (2013) Nargesia et al. (2013) Al- Najjar et al. (2011) Kumar et al. (2011) Poksinska (2009) Wahid (2009) Gamboa et al. (2012) Psomas et al. (2010) Ismyrlis et al. (2015) Kaziliuna (2010) Moturi (2015) Gupta (2009) Zakuan (2012) Penelitian Ini (2017) 1 Komitmen X X X X X X X X X X X X 2 Pelatihan X X X X X X 3 Perubahan Budaya X Perbaikan 4 Berkesinambungan X X X X X X X 5 Pengukuran Kinerja X X X X

52 Tabel 3.1 Perbandingan Pengantar Penelitian Sebelumnya (Lanjutan) Peneliti No Topik Kajian Amar (2012) Pengemanan et al. (2013) Nargesia et al. (2013) Al- Najjar et al. (2011) Kumar et al. (2011) Poksinska (2009) Wahid (2009) Gamboa et al. (2012) Psomas et al. (2010) Ismyrlis et al. (2015) Kaziliuna (2010) Moturi (2015) Gupta (2009) Zakuan (2012) Penelitian Ini (2017) 6 Kepemimpinan X X X X X 7 Kompetensi SDM X X X X 8 Tanggung Jawab X 9 Iklim Kerja X 10 Budaya Organisasi X X X X 11 Resistansi Karyawan X 12 Persyaratan ISO 9001 yang realistis X X 13 Sumber Daya Keuangan X 14 Jumlah SDM X X 15 Motivasi X X X X X 16 Pengakuan X 17 Perencanaan Strategis X Keterlibatan 18 Karyawan X X X X X X 19 Sistem Reward X X 20 Kerja Sama Tim X X X X 21 Komunikasi X X X X X X X 22 Kualitas Tim X 23 Mutu Organisasi Sebelumnya X 24 Atribut Perusahaan X 25 Atribut Karyawan X 26 Lingkungan Eksternal X 27 Atribut Manajer QA X 28 Ketersediaan Data X 29 Penggunaan Statistik X 30 Kepuasan Pelanggan Total X

53 Tabel 3.2 Penelitian Sebelumnya No Penulis (Tahun) Topik Kajian Metode Hasil 1 Amar (2012) Faktor-Faktor Metode yang digunakan Faktor-faktor yang dianggap Kritis Sukses untuk menganalisis data penting untuk keberhasilan dan Implementasi ISO kualitatif dikumpulkan kesinambungan ISO 9001 yaitu 9001 pada UIN melalui wawancara dan Komitmen, Pelatihan, Sunan Kalijaga dokumen ISO 9001 adalah Perubahan Budaya, Perbaikan Yogyakarta content analysis technique. berkelanjutan, dan Pengukuran Kinerja. 2 Pangemanan dan Faktor-Faktor Penelitian ini dimulai Kepemimpinan, Kompetensi Traore (2013) yang dengan mengumpulkan data SDM, Komitmen, Tanggung Mempengaruhi primer dan sekunder, Jawab Manajemen, Iklim Kerja, Efektivitas melalui pendistribusian Evaluasi Berkesinambungan Penerapan Sistem kuesioner yang sebelumnya dan Budaya Organisasi manajemen mutu telah diuji cobakanu ntuk berpengaruh positif terhadap ISO 9001 : 2008 mengukur validitas dan efektivitas penerapan ISO 9001 pada Perusahaan reliabilitas instrumen. Kontraktor Di Selanjutnya dilakukan Kota Manado perhitungan dengan menggunakan rumus regresi sederhana dan regresi berganda, dilanjutkan dengan analisis data menggunakan bantuan software program SPSS versi 19. 3 Nargesia, et al Perilaku dan Data diperoleh dari beberapa Tiga isu paling menonjol terkait (2013) pengembangan wawancara yang dianalisis dengan pelaksanaan yang organisasi terkait berdasarkan Meta-analisis efektif dari ISO 9001 adalah masalah dalam oleh pelaksanaan kuantitatif, Budaya Organisasi, Komitmen, efektivitas sistematis dan metodis. dan Kerja Sama Tim. implementasi ISO Selanjutnya, data sekunder 9001 digunakan untuk memperoleh informasi ini dari artikel, jurnal, internet & makalah penelitian. 4 Al-Najjar dan Jawad Hambatan dan Instrumen yang digunakan Tujuh hambatan penting yang (2011) Kesalahpahaman skala Likert lima poin menghambat implementasi ISO pada berkisar antara: sangat setuju 9001 yaitu Komitmen, Implementasi ISO (5), sangat tidak setuju (1). Pelatihan, Kompetensi SDM, 9001 Instrumen penelitian yang Resistensi Karyawan, terkandung tiga puluh Persyaratan ISO 9001 yang pertanyaan; pertama lima

54 Tabel 3.2 Penelitian Sebelumnya (Lanjutan) No Penulis (Tahun) Topik Kajian Metode Hasil belas pertanyaan Reaslistis, Sumber Daya dimaksudkan untuk Keuangan, dan Jumlah SDM. menyelidiki hambatan adopsi ISO 9001, sedangkan yang kedua, lima belas pertanyaan yang berkaitan dengan mengeksplorasi kesalahpahaman tentang ISO 9001. 5 Kumar dan Studi pada Survei diselenggarakan Faktor-faktor yang Balakrishnan (2011) Sertifikasi Sistem dengan kelompok sasaran menyebabkan keberhasilan manajemen adalah 100 kontraktor dari sertifikasi ISO 9001 yaitu kualitas ISO 9001 UEA sebagai responden, Komitmen, Pelatihan, - Alasan di balik termasuk Kontraktor Kepemimpinan, Motivasi, Kegagalan Mekanikal, Electrical & Pengakuan, dan Perencanaan Organisasi Civil. Strategis. Bersertifikat ISO 6 Poksinska, et al Mengidentifikasi Metode pengumpulan data faktor-faktor yang (2009) faktor-faktor yang termasuk wawancara, survei mempengaruhi Sistem mempengaruhi kuesioner, dan studi Manajamen Mutu ISO 9001 Sistem dokumen. yaitu Motivasi, Keterlibatan Manajemen Mutu Karyawan, dan Komitmen. 7 Wahid dan Corner Mengidentifikasi Melakukan 14 wawancara Faktor-faktor keberhasilan (2009) faktor-faktor tatap muka dengan kritis dalam implementasi ISO keberhasilan kritis manajemen puncak, yaitu Perbaikan dan masalah pada manajemen menengah, Berkesinambungan, pemeliharaan ISO manajemen yang lebih rendah Pengukuran Kinerja, 9000 yang bertanggung jawab atas Keterlibatan Karyawan, Sistem operasi dan kualitas, dan Reward, Kerja Sama Tim, dan perwakilan manajemen yang Komunikasi. bertanggung jawab untuk pelaksanaan ISO 9000 8 Gamboa dan Melao Menguji manfaat, Melalui kajian literatur yang Faktor-faktor keberhasilan (2012) kekurangan dan ketat, mode apriori dalam penerapan ISO 9001 faktor dikembangkan yang yaitu Komitmen, Keterlibatan keberhasilan kemudian disempurnakan dan Karyawan, Komunikasi, terkait dengan disahkan Kualitas Tim, dan Mutu penerapan ISO Organisasi Sebelumnya. 9001

55 Tabel 3.2 Penelitian Sebelumnya (Lanjutan) No Penulis (Tahun) Topik Kajian Metode Hasil 9 Psomas, et al (2010) Mengetahui faktor-faktor penting untuk pelaksanaan yang efektif dari ISO 9001 Data diperoleh dengan survei kuesioner dari manajer yang bertanggung jawab dalam kualitas ISO 9001 Faktor-faktor kritis dalam pelaksanaan ISO 9001 yaitu Persyaratan ISO yang Realistis, Motivasi, Atribut Perusahaan, Atribut Karyawan, dan Lingkungan Eksternal. 10 Ismyrlis, et al (2015) Menguji tingkat kepentingan dan pelaksanaan Critical Succes Faktor (CSF) yang diperlukan untuk fungsi yang tepat dari ISO 9001 Pengumpulan data menggunakan teknik kuesioner. Analisis korespodensi, metodologi dari bidang statistik multidimensi juga digunakan Critical success faktors dalam implementasi ISO 9001 yaitu Komitmen, Kompetensi SDM, Komunikasi, Atribut Manajer QA, Ketersediaan Data, dan Penggunaan Statistik. 11 Kaziliuna (2010) Mengetahui faktor-faktor penentu dalam keberhasilan implementasi ISO 9001 Studi literature yang membandingkan peneltianpenelitan dan buku-buku terkait implementasi ISO 9001 Faktor-faktor penentuan keberhasilan implementasi ISO 9001 yaitu Perbaikan Berkesinambungan, Pengukuran Kinerja, Jumlah SDM, Motivasi, Sistem Reward, Kerja Sama Tim, dan Komunikasi. 12 Moturi dan Mbithi Menyajikan Pendekatan desain studi kasus Critical success factors (2015) pengalaman dan berdasarkan analisis kualitatif penerapan ISO 9001 yaitu dampak dari dari laporan internal audit, Komitmen, Pelatihan, penerapan ISO survei internal dan umpan Perbaikan Berkesinambungan, 9001:2008 balik, audit surveillance Keterlibatan Karyawan, dan Komunikasi. 13 Gupta, et al (2009) Mengembangkan model konseptual terkait faktorfaktor pembangun yang mendukung penerapan sistem manajemen kualitas ISO 9001 Mengintegrasikan instrumen SERVQUAL dan pekerjaan lain dalam literatur kualitas layanan, terutama model manajemen Deming Faktor-faktor pembangun dalam mendukung implementasi sistem manajemen kualitas yaitu Kepemimpinan, Budaya Organisasi, dan Komitmen.

56 Tabel 3.2 Penelitian Sebelumnya (Lanjutan) No Penulis (Tahun) Topik Kajian Metode Hasil 14 Zakuan (2012) Menganalisis Critical Success Factors dalam implementasi ISO 9001 Meninjau semua literatur yang relevan dengan faktor penentu keberhasilan sistem manajemen kualitas Critical Success Factors dalam implementasi ISO 9001 yaitu Komitmen, Perbaikan Berkesinambungan, Kepuasan Pelanggan Total, Keterlibatan Keryawan, Pelatihan, Komunikasi, dan Kerja Sama Tim. 3.3 Kerangka Pemikiran Critical Success Factors (CSF) Komitmen Pelatihan Perbaikan Berkesinambungan Pengukuran Kinerja Kepemimpinan Implementasi ISO 9001:2008 Kompetensi SDM Motivasi Keterlibatan Karyawan Komunikasi Budaya Organisasi Kerjasama Tim Gambar 3.2 Model Penelitian

57 Amar (2012) dalam penelitiannya berhasil mengidentifikasi faktor-faktor yang dianggap penting untuk keberhasilan dan kesinambungan ISO 9001 yaitu Komitmen, Pelatihan, Perubahan Budaya, Perbaikan berkelanjutan, dan Pengukuran Kinerja. Pangemanan dan Traore (2013) dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa Kepemimpinan, Kompetensi SDM, Komitmen, Tanggung Jawab Manajemen, Iklim Kerja, Evaluasi Berkesinambungan dan Budaya Organisasi berpengaruh positif terhadap efektivitas penerapan ISO 9001. Nargesia et al. (2013) dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa tiga isu paling menonjol terkait dengan pelaksanaan yang efektif dari ISO 9001 adalah Budaya Organisasi, Komitmen, dan Kerja Sama Tim. Al-Najjar dan Jawad (2011) dalam penelitiannya mengidentifikasi tujuh hambatan penting yang menghambat implementasi ISO 9001 yaitu Komitmen, Pelatihan, Kompetensi SDM, Resistensi Karyawan, Persyaratan ISO 9001 yang Reaslistis, Sumber Daya Keuangan, dan Jumlah SDM. Kumar dan Balakrishnan (2011) dalam penelitiannya mengidentifikasi faktorfaktor yang menyebabkan keberhasilan sertifikasi ISO 9001 yaitu Komitmen, Pelatihan, Kepemimpinan, Motivasi, Pengakuan, dan Perencanaan Strategis. Poksinska et al. (2009) dalam penelitiannya berhasil mengidentifkasi faktor-faktor yang mempengaruhi Sistem Manajamen Mutu ISO 9001 yaitu Motivasi, Keterlibatan Karyawan, dan Komitmen. Wahid dan Corner (2009) dalam penelitiannya mengidentifikasi faktor-faktor keberhasilan kritis dalam implementasi ISO yaitu Perbaikan Berkesinambungan, Pengukuran Kinerja, Keterlibatan Karyawan, Sistem Reward, Kerja Sama Tim, dan Komunikasi.

58 Gamboa dan Melao (2012) dalam penelitiannya mengidentifikasi faktorfaktor keberhasilan dalam penerapan ISO 9001 yaitu Komitmen, Keterlibatan Karyawan, Komunikasi, Kualitas Tim, dan Mutu Organisasi Sebelumnya. Psomas et al. (2010) dalam penelitiannya mengidentifkasi faktor-faktor kritis dalam pelaksanaan ISO 9001 yaitu Persyaratan ISO yang Realistis, Motivasi, Atribut Perusahaan, Atribut Karyawan, dan Lingkungan Eksternal. Ismyrlis et al. (2015) dalam penelitiannya mengidentifkasi critical success factors dalam implementasi ISO 9001 yaitu Komitmen, Kompetensi SDM, Komunikasi, Atribut Manajer QA, Ketersediaan Data, dan Penggunaan Statistik. Kaziliuna (2010) dalam penelitiannya mengidentifikasi faktor-faktor penentuan keberhasilan implementasi ISO 9001 yaitu Perbaikan Berkesinambungan, Pengukuran Kinerja, Jumlah SDM, Motivasi, Sistem Reward, Kerja Sama Tim, dan Komunikasi. Moturi dan Mbithi (2015) dalam penelitiannya mengidentifikasi critical success factors penerapan ISO 9001 yaitu Komitmen, Pelatihan, Perbaikan Berkesinambungan, Keterlibatan Karyawan, dan Komunikasi. Gupta et al. (2009) dalam penelitiannya mengidentifikasi faktor-faktor pembangun dalam mendukung implementasi sistem manajemen kualitas yaitu Kepemimpinan, Budaya Organisasi, dan Komitmen. Zakuan (2012) dalam penelitiannya menganalisis Critical Success Factors dalam implementasi ISO 9001 yaitu Komitmen, Perbaikan Berkesinambungan, Kepuasan Pelanggan Total, Keterlibatan Keryawan, Pelatihan, Komunikasi, dan Kerja Sama Tim. Berdasarkan hasil identifikasi pada penelitian sebelumnya, pada penelitian ini mengadopsi variabel-variabel yang berhasil diidentifikasi minimal oleh tiga

59 peneliti sebelumnya yang dapat dilihat dalam hasil pemetaan variabel pada Tabel 3.1. Dengan demikian, variabel-variabel yang akan dianalisis pada penelitian ini adalah Komitmen, Pelatihan, Perbaikan Berkesinambungan, Pengukuran Kinerja, Kepemimpinan, Kompetensi SDM, Motivasi, Keterlibatan Karyawan, Komunikasi, Budaya Organisasi dan Kerjasama Tim.