BAB IV RENCANA IMPLEMENTASI 4.1 Hasil analisa tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas layanan MBA ITB 4.1.1 Analisa Karakteristik Demografis Responden 4.1.1.1 Umur Responden yang dijadikan sampel berasal dari berbagai golongan usia. Responden terbanyak adalah dari golongan usia 25 30 tahun yaitu sebanyak 51% dan dari golongan usia dibawah 25 tahun sebanyak 42%, dalam rentang umur 30-35 sebanyak 7%. Hal ini yang menggambarkan bahwa mahasiswa MBA-ITB kebanyakan berada pada dua rentan usia ini. Prosentase responden berdasarkan usia dapat dilihat secara lengkap pada gambar berikut. Gambar IV-1 Demografi Responden Berdasarkan Umur 4.1.1.2 Pendidikan Dari hasil pengumpulan data diperoleh hasil bahwa yang mendominasi latar belakang pendidikan S1 mahasiswa MBA-ITB adalah Teknik sebesar 55%. Prosantase responden berdasarkan latar belakang pendidikan dapat dilihat secara lengkap pada gambar berikut. 31
Gambar IV-2 Demografi Responden Berdasarkan Latar Belakang Pendidikan 4.1.1.3 Pengalaman Kerja Dari hasil pengumpulan data diperoleh hasil bahwa mayoritas mahasiswa MBA-ITB mengaku mempunyai pengalaman kerja setidaknya satu tahun, walaupun 32% responden mengaku belum mempunyai pengalaman kerja. Prosantase responden berdasarkan pengalaman kerja dapat dilihat secara lengkap gambar berikut. Gambar IV-3 Demografi Responden Berdasarkan Pengalaman Kerja 32
4.1.2 Perhitungan Indeks kepuasan mahasiswa MBA ITB 4.1.2.1 Nilai rata rata kepentingan layanan MBA ITB Berdasarkan hasil pengisian kuesioner untuk dimensi kepentingan diperoleh nilai rata rata kepentingan variabel pelayanan MBA ITB beserta atribut-atribut nya. Nilai kepentingan rata rata tertinggi adalah variabel perkuliahan dengan rata-rata nilai kepentingan 8,75, sedangkan nilai kepentingan terendah adalah variabel fasilitas pendukung dengan nilai rata rata kepentingan 8,44. Tabel IV-1 Tabel Nilai Rata Rata Kepentingan Layanan MBA ITB NO Variabel Kode 1 COMPETITIVE ADVANTAGE KAMPUS 2 DOSEN 3 ADMINISTRASI 4 INFRASTRUKTUR UTAMA Rata-Rata Kepentingan Rata2 Kepentingan Variabel Nilai Indeks Kepentingan Indeks Rata- Rata Kepentingan 8 9 97 8,560250391 60,77777778 8 7 0 8 8 9 8 8 80 8 9 9 8 7887 0 9 0 7 7 97 8 098 8 8 9 9 9 8 9 8 7 0 8 7 B 9 8,55915493 60,77 B 9 9 77 8 B 8 887 9 B 8 7887 B 7 70 7 B 8 08 07 7 8 B7 8 9 77 8 8 9 B8 8 9 9 9 8 B9 8 8 90 8 8 B 0 8 97 8 099 8 8 8 90 08 8,704225352 61,8 8 7 9 8 9 8 9 0 8 90 8 0 80 8 90 08 7 8 08 070 9 7 8 8 7 8 098 9 9 8 9 8,699530516 8 61,76666667 8 80 8 0 8 33
5 FASILITAS PENDUKUNG 6 PERKULIAHAN 9 7 0 8 8 90 08 8 80 8 0 8 8 7 7887 7 8 887 9 8 8 7 9 9 8 77 7887 8 98 9 9 8,441741357 8 59,93636364 8 87 9 7 8 97 8 9 7 7 7 7887 9 9 9 77 7 9 7 7 8 8 070 0 9 7 77 7887 0 8 08 07 7 8 8 8 0 9 97 8 8,753521127 62,15 9 08 070 8 8 80 8 0 8 8 7 0 8 7887 0 9 08 070 7 8 8 070 8 8 8 9 9 77 7 9 9 8 97 8 9 0 8 7 0 8 4.1.2.2 Nilai rata rata aktual (performance) layanan MBA ITB Berdasarkan hasil pengisian kuesioner untuk dimensi performa (kepuasan) diperoleh nilai rata rata aktual variabel pelayanan MBA ITB beserta atribut atribut nya. Nilai aktual rata rata tertinggi adalah variabel dosen dengan rata-rata nilai aktual 7,36 sedangkan nilai aktual terendah adalah variabel fasilitas pendukung dengan nilai aktual rata rata 5,24. NO Variabel Kode 1 COMPETITIVE ADVANTAGE KAMPUS Tabel IV-2 Tabel Nilai Rata Rata Aktual Layanan MBA ITB Rata-Rata Aktual Rata2 Aktual Variabel Nilai Indeks Rata-rata Indeks Rata- Rata Aktual 9 9 9 6,782472613 8 48,15555556 8 9 77 8 8 9 9 9 9 8 34
2 DOSEN 3 ADMINISTRASI 4 INFRASTRUKTUR UTAMA 5 FASILITAS PENDUKUNG 6 PERKULIAHAN 9 77 79 9 9 97 9 97 7 7 9 7 8 7 9 97 9 8 B 7 80 8 7,369014085 7 52,32 B 7 7 B 7 70 7 B 7 8 9 9 8 B 7 7887 B 7 9 9 77 0 8 B7 7 B8 7 90 08 0 9 B9 90 08 9 B 0 7 0 0 7 80 8 7 6,878521127 48,8375 070 8 7 9 77 8 8 9 9 9 8 7 0 8 7 8 90 08 8 7 9 9 77 7 8 7 08 070 8 7 0 6,13458529 7 7 43,55555556 0 08 07 7 97 8 0 9 9 9 8 9 9 77 9 80 8 7 0 7 9 9 9 9 7 8 8 90 7 9 80 8 9 8 97 8 5,244558259 8 37,23636364 70 7 80 8 90 8 9 7 8 098 9 0 8 7 7 87 9 7 7 8 8 9 9 9 80 8 9 0 8 0 7 8 7 098 9 9 0 77 7887 6,483098592 8 46,03 7 7 0 0 7 0 08 070 35
7 97 8 8 7887 9 8 7 0 08 07 7 8 0 08 07 7 9 80 8 90 0 97 8 099 4.1.2.3 Customer Satisfaction Index (CSI) Program MBA ITB Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukkan bagaimana tingkat kepuasan pelanggan sebuah perusahaan. Proses perhitungan CSI telah dijelaskan pada bagian 3.3.4.2 pada dokumen ini. Hasil perhitungan CSI yang dapat dilihat pada Tabel berikut : Tabel 9. Customer Satisfaction Index (CSI) Program MBA ITB Variabel Pelayanan MIS WF (%) MSS WS O V V N 8 0 0 9 % 78 7 O N 8 9 9 % 7 90 9 7 N 8 70 8 % 878 7 7 N 8 99 0 8 % 8 0 89 L N N 8 7 7 % 8 0 8 0 L N 8 7 7 9 % 8 099 097 87 TOTAL 7 8 7 00% 8 0 64,85% Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa hasil perhitungan CSI Program MBA ITB sebesar 64,85% yang artinya mahasiswa MBA ITB yang merupakan pelanggan program MBA ITB cukup puas terhadap pelayanan yang telah diberikan. Sebuah hasil yang tidak terlalu mengecewakan dan tidak tidak terlalu menggembirakan. Hasil pengukuran CSI ini dapat digunakan oleh program MBA ITB untuk selalu melakukan perbaikan terhadap kualitas pelayanannya. 36
4.2 Rekomendasi Peningkatan Kualitas (Quality Improvement) Layanan Program MBA ITB Langkah pertama dalam proses peningkatan kualitas layanan MBA ITB adalah memilih dengan tepat atribut layanan yang akan diprioritaskan untuk diperbaiki performanya. Untuk pedoman dalam memilih atribut tersebut digunakan matriks IPA yang memetakan keseluruhan atribut layanan MBA ITB kedalam kuadran sesuai dengan tingkat urgensi penanganan yang diperlukan. Penjelasan mengenai matriks IPA dan kuadran kuadrannya dimuat pada bagian 3.3.4.3 dokumen ini. Langkah selanjutnya dalam proses peningkatan kualitas layanan ini adalah dengan melakukan perbaikan secara aktual terhadap atribut tersebut. 4.2.1 Matriks IPA Variabel Program MBA ITB MBA ITB. Berikut merupakan penggambaran matriks IPA 6 variabel (kelompok atribut) layanan Gambar IV-4 Matriks IPA Program MBA ITB 37
4.2.2 Matriks IPA Variabel (Kelompok Atribut) Competitive Advantage Campus Berikut pemaparan atribut-atribut dari variabel Competitive Advantage Campus kedalam Matriks IPA. Pemilihan atribut-atribut yang akan dipriotitaskan untuk diperbaiki dilakukan dengan melihat di kuadran mana atribut tersebut terpetakan dalam Matriks IPA. Gambar IV-5 Matriks IPA Variabel Competitive Advantage Campus Kuadran A (Prioritas Utama) Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata atribut tersebut dianggap sangat penting oleh mahasiswa namun program MBA ITB belum melaksanakan sesuai dengan kinerja yang diinginkan oleh mahasiswa. Atribut atribut yang terdapat didalam kuadran ini merupakan atribut yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki. Menurut hasil kuesioner tidak ada atribut yang termasuk kedalam kuadran A untuk variabel competitive advantage kampus. Akan tetapi beberapa atribut yang terpetakan di 38
perbatasan antara kuadran A dan B perlu diperhatikan, mengingat perubahan persepsi mahasiswa di kemudian hari. Atribut yang harus diperhatikan adalah : Memiliki jaringan kerjasama dengan reputable company MBA ITB memiliki jaringan kerjasama denga reputable company menurut persepsi mahasiswa sangat penting, dan pelaksanaannya oleh MBA ITB dirasakan masih sedikit diatas rata rata oleh mahasiswa. Sangat jarang diadakan kunjungan ke perusahaan yang telah memiliki reputasi merupakan salah satu penyebab mahasiswa merasa networking MBA ITB masih lemah. Satu hal lagi yang membuat penilaian mahasiswa rendah adalah kurangnya frekuensi job offering dari perusahaan-perusahaan tersebut untuk mahasiswa MBA ITB baik dalam bentuk magang maupun full time employment. Untuk mengatasi hal ini bisa dilakukan kerjasama dengan mengundang perusahaan perusahan untuk mengadakan presentasi langsung di MBA ITB. Untuk mempercepat proses tersebut portal pengembangan karir (web career) MBA ITB harus segera dibenahi. Portal ini sekaligus berfungsi sebagai antarmuka dan wadah untuk komunikasi antara MBA dan perusahaan luar. Oppurtunity for financially rewarding job after graduation Kesempatan memperoleh pekerjaan dengan kompensasi dan jenjang karir yang baik menurut mahasiswa MBA ITB merupakan atribut layanan yang sangat penting. Nilai rata-rata kepentingan untuk atribut ini sangat tinggi yaitu 8,94. Nilai rata rata menunjukkan sebagian besar mahasiswa MBA ITB memilih untuk meniti karir setelah nantinya lulus. Nilai rata-rata aktual untuk atribut ini Oppurtunity for financially rewarding job after graduation berdasarkan persepsi mahasiwa adalah 6,6 kedepannya masih perlu ditingkatkan mengingat pentingnya atribut ini menurut persepsi mahasiswa. Kuadran B (Prioritas Prestasi) Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata atribut tersebut dianggap sangat penting oleh mahasiswa dan program MBA ITB telah melaksanakan pelayanannya sesuai dengan kinerja yang diinginkan oleh mahasiswa. Atribut ini merupakan keunggulan dari MBA ITB yang harus tetap dijaga performanya untuk mempertahankan tingkat kepuasan mahasiswa yang sudah tercapai untuk atribut ini. 39
Atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah : Career Development Center (bursa kerja, career website) Mahasiswa menilai atribut Career Development Center (bursa kerja, career website) merupakan atribut yang sangat penting bagi mereka dan dibandingkan atribut lain dalam variabel Competitive Advantage Kampus atribut dinilai oleh mahasiswa sudah cukup baik. Meskipun secara langsung MBA ITB belum mempunyai CDC sendiri namun dengan terintegrasinya MBA ITB dengan ITB membuat mahasiswa MBA mendapat keuntungan dengan adanya CDC ITB. Brand Image Universitas Menurut persepsi mahasiswa brand image kampus merupakan atribut yang penting dan berdasarkan penilaian mahasiswa terhadap brand image MBA ITB cukup baik. Berdasarkan hasil diskusi kelompok sebelumnya sebagian besar besar mahasiswa mengaku memilih MBA ITB karena mereka menilai brand image ITB yang dirasakan masih cukup kuat. Nilai aktual untuk brand image MBA ITB berdasarkan persepsi mahasiswa adalah 8,29. Hal ini membuktikan mahasiswa cukup puas dengan brand image ITB. Kuadran C (Prioritas Rendah) Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata atribut tersebut dianggap kurang berpengaruh dan kurang penting bagi mahasiswa dan pelayanan MBA ITB pun tidak begitu istimewa. Meskipun peningkatan kualitas layanan atribut di kuadran ini secara teori tidak akan memberikan pengaruh besar terhadap kepuasan mahasiswa, namun penting untuk diingat mengenai perubahan persepsi mahasiswa di kemudian hari. Atribut yang berada di kuadran ini bisa dipilih secara selektif untuk di perbaiki. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah : Training interpersonal & soft skill sebagai persiapan memasuki dunia profesional Atribut ini menurut persepsi mahasiswa dinilai tidak begitu begitu penting jika dibandingkan dengan atribut atribut layanan MBA ITB yang lain, dan performa MBA ITB dalam mengadakan interpersonal & soft skill sebagai juga dinilai tidak begitu bagus. Beberapa aktifitas yang berkaitan dengan training interpersonal dan soft skil yang telah dijalankan oleh ITB antara lain outbound, training Dale Carnegie, dan lomba debat. Akan 40
tetapi beberapa mahasiswa merasa training tersebut tidak banyak pengaruhnya terhadap kemampuan mereka sebagai pribadi. Kuadran D (Prioritas Akhir) Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata atribut tersebut dianggap tidak begitu penting namun program MBA ITB sudah memberikan pelayanan yang baik bagi pelanggan. Sejumlah atribut yang berada pada kuadran ini mengindikasikan adanya investasi terhadap kinerja yang berlebihan atau kinerja MBA ITB yang memang baik. Untuk mengatasi hal tersebut, ada dua alternatif tindakan yang dapat dilakukan. Pertama, melakukan pengurangan tingkat investasi terhadap kinerja yang berhubungan dengan sejumlah sub dimensi pelayanan yang dianggap tidak efisien dengan tujuan agar dapat menghemat sumberdaya dan biaya operasional. Akan lebih efisien jika pengelola dapat mengalokasikan kelebihan investasinya untuk sejumlah atribut yang masih memerlukan perbaikan dan peningkatan. Kedua, MBA ITB dapat tetap fokus mempertahankan performance dari sejumlah atribut yang telah tinggi, dengan alasan bahwa tingkat kepentingan terhadap sejumlah sub dimensi kualitas pelayanan tersebut dapat mengalami pergeseran/meningkat pada masa mendatang sesuai dengan perkembangan sikap kritis konsumen. Intinya dalam hal ini MBA ITB harus jeli dalam menyiasati trend pergeseran tingkat kepentingan mahasiswa. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah : Proses seleksi mahasiswa baru menurut standar tertentu Menurut persepsi mahasiswa, MBA ITB telah menunjukkan performa yang relatif baik dalam penyelenggaraan proses seleksi, namun menurut persepsi mahasiswa proses seleksi tersebut atribut layanan tidak terlalu penting jika dibandingkan atribut lain. Penyelenggaraan seminar dengan pembicara yang kompeten Meskipun secara rata rata tingkat kepentingan penyelenggaraan seminar dengan menghadirkan pembicara yang kompeten dibandingkan atribut lain namun performa MBA ITB dalam meyelenggarakan seminar ini termasuk baik. Hal ini terbukti dengan 41
penyelenggaraan seminar yang rutin serta pembicara yang dihadirkan juga dinilai kompeten dibidangnya. Memiliki jaringan kerjasama dengan universitas luar negeri (curriculum content, lecturer, etc) Beberapa mahasiswa menyebutkan lebih penting MBA ITB untuk memiliki jaringan kerjasama dengan perusahaan multi nasional dari pada universitas luar negri dengan pertimbangan karir, dikarenakan jaringan kerjasama dengan universitas luar negri lebih berkaitan dengan akademis. 4.2.3 Matriks IPA Variabel (Kelompok Atribut) Dosen Berikut pemaparan atribut-atribut dari variabel dosen kedalam Matriks IPA. Pemilihan atribut-atribut yang akan dipriotitaskan untuk diperbaiki dilakukan dengan melihat di kuadran mana atribut tersebut terpetakan dalam Matriks IPA. Secara relatif variabel dosen merupakan variabel yang cukup baik performanya ini tergambar dari tidak adanya atribut dari variabel dosen yang terpetakan ke daerah kuadran performa rendah. 42
Gambar IV-6 Matriks IPA Variabel Dosen Kuadran B (Prioritas Prestasi) Atribut-atribut dari variabel dosen yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara ratarata atribut tersebut dianggap sangat penting oleh mahasiswa dan dosen MBA ITB telah melaksanakan pelayanannya sesuai dengan kinerja yang diinginkan oleh mahasiswa. Atribut ini merupakan keunggulan dari MBA ITB yang harus tetap dijaga performanya untuk mempertahankan tingkat kepuasan mahasiswa yang sudah tercapai untuk atribut ini. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah : Kemampuan mempresentasikan dan mengkomunikasikan materi Mahasiswa menilai kemampuan dalam mempresentasikan dan mengkomunikasikan materi bagi seorang dosen sangat penting (9,29), dan menurut persepsi mahasiswa dosen MBA ITB memiliki keterampilan yang baik dalam hal ini (7,42). Menguasai materi yang diajarkan 43
Berdasarkan persepsi mahasiswa menguasai materi yang diajarkan bagi seorang dosen sangat penting (9,22) dan dosen MBA ITB dinilai telah menguasai materi dengan baik (7,56). Mempunyai pengetahuan yang cukup dalam menjawab pertanyaan Seringkali dalam diskusi ada tanya jawab antara mahasiswa dan dosen, dalam hal ini dosen mempunyai pengetahuan yang cukup dalam menjawab pertanyaan merupakan hal yang penting bagi mahasiswa (8,88) dan menurut persepsi mahasiswa dosen MBA ITB memiliki pengetahuan yang baik dalam menjawab pertanyaan (7,70) Variasi cara mengajar (power point, simulasi, visualisasi video) Berdasarkan persepsi mahasiswa menguasai materi yang variasi cara mengajar bagi seorang dosen sangat penting (8,91) dan dosen MBA ITB dinilai mempunyai variasi cara mengajar yang cukup baik (7,16). Ini terbukti dari beberapa dosen menggunakan simulasi internet dalam mata kuliah marketing, atau memberikan intruksi ke mahasiswa untuk memulai sebuah bisnis kecil dalam mata kuliah entrepreneurship. Mengikuti perkembangan terkini bidang keahlian Meskipun atribut ini kepentingannya hanya berada sedikit diatas kepentingan rata rata namun performanya harus tetap dipertahankan. Tingkat kepentingan atribut Mengikuti perkembangan terkini bidang keahlian (8,64) dan dosen MBA ITB dinilai cukup mengikuti perkembangan terkini bidang keahlian (7,89). Kuadran C (Prioritas Rendah) Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata atribut tersebut dianggap kurang berpengaruh dan kurang penting bagi pelanggan dan pelayanan MBA ITB pun tidak begitu istimewa. Meskipun peningkatan kualitas layanan atribut di kuadran ini secara teori tidak akan memberikan pengaruh besar terhadap kepuasan mahasiswa, namun penting untuk diingat mengenai perubahan persepsi mahasiswa di kemudian hari. Atribut yang berada di kuadran ini bisa dipilih secara selektif untuk di perbaiki. Tidak ada atribut dari variabel dosen yang terpetakan dalam kuadran ini. Kuadran D (Prioritas Akhir) 44
Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata atribut tersebut dianggap tidak begitu penting namun program MBA ITB sudah memberikan pelayanan yang baik bagi mahasiswa. Sejumlah atribut yang berada pada kuadran ini mengindikasikan adanya investasi terhadap kinerja yang berlebihan atau kinerja MBA ITB yang memang baik. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah : Mudah untuk dihubungi Secara rata rata kemudahan untuk menghubungi dosen tidak terlalu penting bagi mahasiswa (8,29) dan menurut persepsi mahasiswa dosen MBA ITB mudah untuk dihubungi (7,22). Konsisten dengan sistem penilaian Mahasiswa menilai konsisten dengan sistem penilaian tidak terlalu penting (8,28) dan mahasiswa menilai dosen MBA ITB cukup konsisten dengan sistem penilaian (6,9). Jumlah dosen yang cukup untuk setiap konsentrasi (jurusan) Mahasiswa menilai jumlah dosen yang cukup untuk tiap konsentrasi relatif tidak penting terhadap atribut layanan yang lain (8,19) dan menilai jumlah dosen MBA ITB cukup tersedia untuk setiap konsentrasi (7,04). Memiliki waktu diluar kelas Mahasiswa menilai memiliki waktu di luar kelas bagi seorang dosen relatif kurang penting dibandingkan atribut layanan yang lain (8,14) dan mahasiswa menilai dosen MBA ITB cukup memiliki waktu diluar kelas (7,15). Berpenampilan profesional Mahasiswa menilai berpenampilan profesional bagi seorang dosen relatif kurang penting dibandingkan atribut layanan yang lain (7,70) dan mahasiswa menilai dosen MBA ITB cukup berpenampilan profesional (7,64). 4.2.4 Matriks IPA Variabel (Kelompok Atribut) Administrasi Berikut pemaparan atribut-atribut dari variabel Administrasi kedalam Matriks IPA. Pemilihan atribut-atribut yang akan dipriotitaskan untuk diperbaiki dilakukan dengan melihat di 45
kuadran mana atribut tersebut terpetakan dalam Matriks IPA. Secara umum variabel administrasi merupakan variabel layanan MBA ITB yang memilik performa baik ini terbukti dengan tidak ada atribut yang terpetakan kedalam kuadran A dan hanya satu atribut yang terpetakan dalam kuadran C. Gambar IV-7 Matriks IPA Variabel Administrasi Kuadran B (Prioritas Prestasi) Atribut-atribut varibel administrasi yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara ratarata atribut tersebut dianggap sangat penting oleh mahasiswa dan pihak administrasi program MBA ITB telah memberikan pelayanannya dengan kinerja yang sesuai dengan keinginan mahasiswa. Atribut-atribut ini merupakan keunggulan dari administrasi MBA ITB yang harus 46
tetap dijaga performanya untuk mempertahankan tingkat kepuasan mahasiswa yang sudah tercapai untuk atribut ini. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah : Mudah untuk dihubungi Kemudahan untuk dihubungi bagi layanan administrasi dinilai sangat penting oleh mahasiswa MBA ITB (8,81) dan mahasiswa menilai pihak adminitrasi MBA ITB mudah untuk dihubungi baik melalui komunikasi lewat telepon, internet, maupun ditemui secara langsung (7,63). Ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan Keramahan dan kesoponan dalam memberikan pelayanan bagi layanan administrasi dinilai sangat penting bagi mahasiswa MBA ITB (8,71) dan mahasiswa menilai administrasi MBA ITB sangat ramah dan sopan, beberapa mahasiswa terlihat akrab dengan petugas administrasi (7,40). Kecepatan waktu pelayanan (pengeluaran nilai, ijazah, jadwal kuliah) Kecepatan waktu pelayanan (pengeluaran nilai, ijazah, jadwal kuliah) merupakan atribut yang penting bagi mahasiswa MBA ITB (9,02) dan layanan administrasi MBA ITB memberikan kecepatan waktu pelayanan menurut mahasiswa cukup baik (6,59), namun nilai ini sangat dekat dengan nilai rata rata performa layanan MBA ITB, diharapkan di kemudian hari performanya lebih ditingkatkan agar tidak bergeser dibawah nilai rata rata performa layanan MBA ITB. Kelengkapan dan ketepatan pemberian informasi Kelengkapan dan ketepatan pemberian informasi dinilai sangat penting oleh mahasiswa dan performa administrasi MBA ITB dalam menyediakan informasi yang lengakap dan tepat cukup baik (6,81). Mahasiswa selalu diinformasikan jika ada permasalahan yang berkaitan dengan mereka Atribut ini dinilai sangat penting bagi mahasiswa (8,73) dan performa adminitrasi MBA ITB cukup baik (6,45). Namun perlu diingat bahwa nilai ini sangat dekat dengan nilai rata rata dan performanya harus tetap dijaga agar tidak mengalami pergeseran dimasa datang. 47
Kuadran C (Prioritas Rendah) Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata atribut tersebut dianggap kurang berpengaruh dan kurang penting bagi pelanggan dan pelayanan MBA ITB pun tidak begitu istimewa. Meskipun peningkatan kualitas layanan atribut di kuadran ini secara teori tidak akan memberikan pengaruh besar terhadap kepuasan mahasiswa, namun penting untuk diingat mengenai perubahan persepsi mahasiswa di kemudian hari. Atribut yang berada di kuadran ini bisa dipilih secara selektif untuk di perbaiki. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah : Tindak lanjut dari saran dan kritik Atribut ini menurut persepsi mahasiwa tidak terlalu penting dibandingkan atribut layanan yang lain (8,41) dan performa administrasi dalam menindak lanjuti saran dan kritik juga tidak begitu baik (6,15). Kuadran D (Prioritas Akhir) Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata atribut tersebut dianggap tidak begitu penting namun program MBA ITB sudah memberikan pelayanan yang baik kepada mahasiswa. Sejumlah atribut yang berada pada kuadran ini mengindikasikan adanya investasi terhadap kinerja yang berlebihan atau kinerja MBA ITB yang memang baik. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah : Sensitif terhadap kerahasiaan data mahasiswa Mahasiswa menilai atribut ini tidak terlalu penting dibandingkan atribut yang lain (8,60) dan pihak administrasi MBA ITB cukup baik dalam menjaga kerahasiaan data mahasiswa (6,67). Memiliki pengetahuan yang cukup dalam menjawab pertanyaan Mahasiswa menilai atribut ini tidak terlalu penting dibandingkan atribut yang lain (8,42) dan pihak administrasi MBA ITB memiliki pengetahuan yang cukup baik dalam menjawab pertanyaan (7,29). 48
4.2.5 Matriks IPA Variabel (Kelompok Atribut) Fasilitas Utama Berikut pemaparan atribut-atribut dari variabel fasilitas utama kedalam Matriks IPA. Pemilihan atribut-atribut yang akan dipriotitaskan untuk diperbaiki dilakukan dengan melihat di kuadran mana atribut fasilitas utama tersebut terpetakan dalam Matriks IPA. Gambar IV-8 Matriks IPA Variabel Infrastruktur Utama Kuadran A (Prioritas Utama) Atribut-atribut dari infrastruktur utama yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata atribut tersebut dianggap sangat penting oleh mahasiswa namun program MBA ITB belum melaksanakan sesuai dengan kinerja yang diinginkan oleh mahasiswa. Atribut atribut infrastruktur utama yang terdapat didalam kuadran ini merupakan atribut yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki. 49
Atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah : Ruang kelas : Proporsi luas ruangan terhadap jumlah mahasiswa Atribut ini dinilai sangat penting bagi mahasiswa (9,26) dan proporsi ruang kelas dirasakan masih kurang proporsional (5,66). Jika penambahan luas ruang kelas tidak dimungkinkan, jumlah kelas di tambah untuk mata kuliah yang jumlah pesertanya banyak. Ruang diskusi mahasiswa : Kenyamanan dan kebersihan ruang diskusi Kenyamanan dan kebersihan ruang diskusi merupakan faktor yang cukup penting bagi mahasiswa (8,88). Kenyamanan dan kebersihan ruang diskusi dirasakan kurang memadai oleh mahasiswa (5,59). Untuk menambah kenyamanan dalam ruang diskusi jika memungkinkan bisa dengan memberikan pendingin ruangan AC dan mengganti kursi yang telah rusak. Kebersihan dilakukan secara berkala dan menyediakan tempat sampah di ruang diskusi. Safe and secure environment Faktor keamanan dinilai sangat penting oleh mahasiswa (8,77) dan MBA ITB dinilai belum memberikan performa yang baik dalam menciptakan kondisi yang aman. Kejadian kehilangan laptop yang kerap terjadi turut memicu tanggapan negatif mahasiswa terhadap kondisi keamanan di MBA ITB. Untuk memperbaiki kondisi ini bisa dengan meminta persetujuan outsorcing keamanan ke ITB, menambah personil satpam, dan memasang alat bantu kemananan seperti kamera. Ruang diskusi mahasiswa : Jumlah ruang diskusi yang cukup Atribut ini dinilai sangat penting bagi mahasiswa (8,74) dan jumlah ruang diskusi dirasakan masih kurang (5,63). Kuadran B (Prioritas Prestasi) Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata atribut infratruktur utama tersebut dianggap sangat penting oleh mahasiswa dan program MBA ITB telah melaksanakan pelayanannya sesuai dengan kinerja yang diinginkan oleh mahasiswa. Atribut infratruktur utama ini merupakan keunggulan dari MBA ITB yang harus tetap dijaga 50
performanya untuk mempertahankan tingkat kepuasan mahasiswa yang sudah tercapai untuk atribut ini. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah : Ruang kelas : Ketersediaan fasilitas pendukung (Whiteboard, OHP, AC) Ketersediaan fasilitas pendukung dinilai sangat penting oleh mahasiswa MBA ITB (8,90) dan mahasiswa menilai MBA ITB telah menyediakan fasilitas pendukung dengan baik (6,59). Kuadran C (Prioritas Rendah) Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata atribut tersebut dianggap kurang berpengaruh dan kurang penting bagi pelanggan dan pelayanan MBA ITB pun tidak begitu istimewa. Meskipun peningkatan kualitas layanan atribut di kuadran ini secara teori tidak akan memberikan pengaruh besar terhadap kepuasan mahasiswa, namun penting untuk diingat mengenai perubahan persepsi mahasiswa di kemudian hari. Atribut yang berada di kuadran ini bisa dipilih secara selektif untuk di perbaiki. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah : Penampilan fisik gedung utama menarik dan memberikan kenyamanan Penampilan fisik gedung utama yang menarik menurut persepsi mahasiwa tidak terlalu penting dibandingkan atribut layanan yang lain (8,56) dan penampilan fisik gedung utama MBA ITB menurut persepsi mahasiswa tidak begitu menarik (6,01). Fasilitas pendukung : Tempat parkir Tempat parkir menurut persepsi mahasiwa tidak terlalu penting dibandingkan atribut layanan yang lain (8,35) dan tempat parkir MBA ITB dinilai tidak memiliki tempat parkir yang memadai (5,28). Kuadran D (Prioritas Akhir) Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata atribut tersebut dianggap tidak begitu penting namun program MBA ITB sudah memberikan pelayanan yang baik bagi pelanggan. Sejumlah atribut yang berada pada kuadran ini mengindikasikan adanya investasi terhadap kinerja yang berlebihan atau kinerja MBA ITB yang memang baik. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah : Ruang kelas : Kenyamanan dan kebersihan ruang kelas 51
Mahasiswa menilai atribut ini tidak terlalu penting dibandingkan atribut yang lain (8,56) dan pihak MBA ITB cukup baik dalam menjaga kenyamanan dan kebersihan ruang kelas (6,92). Lokasi kampus mudah di akses Mahasiswa menilai lokasi kampus tidak terlalu penting dibandingkan atribut yang lain (8,23) dan lokasi MBA ITB dinilai bagus oleh mahasiswa (8,12). 4.2.6 Matriks IPA Variabel (Kelompok Atribut) Fasilitas Pendukung Berikut pemaparan atribut-atribut dari variabel fasilitas pendukung kedalam Matriks IPA. Pemilihan atribut-atribut fasilitas pendukung yang akan dipriotitaskan untuk diperbaiki dilakukan dengan melihat di kuadran mana atribut tersebut terpetakan dalam Matriks IPA. Gambar IV-9 Matriks IPA Variabel Fasilitas Pendukung 52
Kuadran A (Prioritas Utama) Atribut-atribut fasilitas pendukung yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara ratarata atribut tersebut dianggap sangat penting oleh mahasiswa namun program MBA ITB belum melaksanakan sesuai dengan kinerja yang diinginkan oleh mahasiswa. Atribut atribut yang terdapat didalam kuadran ini merupakan atribut yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki. Atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah : Akses internet : kecepatan internet Kecepatan internet merupakan atribut layanan yang dianggap sangat penting oleh mahasiswa (9,15) dan performa MBA ITB dalam hal ini dirasakan masih kurang (4,04). Pada akhir januari 2008 SBM mendapat tambahan bandwith sebesar 6Mbps dari PT Telkom melalui jaringan fiber optik. Upaya ini dilakukan untuk mengupayakan kecepatan berinternet yang optimal bagi mahasiswa SBM dan MBA ITB. Akses internet : kemudahan dalam mendapatkan akses internet Kemudahan internet merupakan atribut layanan yang dianggap sangat penting oleh mahasiswa (9,52) dan performa MBA ITB dalam hal ini dirasakan masih kurang (3,87). Perpustakaan : jumlah koleksi (buku, majalah, jurnal) (8,98) (5,36) Jumlah koleksi perpustakaan memiliki tingkat kepentingan sangat tinggi (8,98) dan jumlah koleksi perpustakaan dinilai masih kurang (5,36). Pembatasan anggaran yang ditetapkan oleh ITB merupakan salah satu tantangan dalam menambah koleksi perpustakaan. Kuadran B (Prioritas Prestasi) Atribut-atribut fasilitas pendukung yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara ratarata atribut tersebut dianggap sangat penting oleh mahasiswa dan program MBA ITB telah melaksanakan pelayanannya sesuai dengan kinerja yang diinginkan oleh mahasiswa. Atribut ini merupakan keunggulan dari MBA ITB yang harus tetap dijaga performanya untuk mempertahankan tingkat kepuasan mahasiswa yang sudah tercapai untuk atribut ini. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah : Perpustakaan : kemudahan dalam peminjaman 53
Kemudahan dalam peminjaman buku pustaka dinilai sangat penting oleh mahasiswa MBA ITB (8,87) dan mahasiswa menilai MBA ITB telah menyediakan kemudahan peminjaman buku dengan baik (6,70). Kuadran C (Prioritas Rendah) Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata atribut tersebut dianggap kurang berpengaruh dan kurang penting bagi pelanggan dan pelayanan MBA ITB pun tidak begitu istimewa. Meskipun peningkatan kualitas layanan atribut di kuadran ini secara teori tidak akan memberikan pengaruh besar terhadap kepuasan mahasiswa, namun penting untuk diingat mengenai perubahan persepsi mahasiswa di kemudian hari. Atribut yang berada di kuadran ini bisa dipilih secara selektif untuk di perbaiki. Atribut fasilitas pendukung yang termasuk dalam kuadran ini adalah : Fasilitas lain : ketersediaan mesin fotokopi,printer dl Penyediaan mesin fotocopy dan printer menurut persepsi mahasiwa tidak terlalu penting dibandingkan atribut layanan yang lain (8,50) dan ketersediaan mesin fotocopy dan printer MBA ITB dinilai juga tidak begitu baik (4,85). Fasilitas lain : sarana rekreasi (prasarana olahraga, dll) Penyediaan fasilitas sarana rekreasi menurut persepsi mahasiwa tidak terlalu penting dibandingkan atribut layanan yang lain (7,77) dan fasilitas sarana rekreasi MBA ITB dinilai juga tidak begitu baik (4,33). Perpustakaan : kondisi fisik perpustakaan Kondisi fisik perpustakaan menurut persepsi mahasiwa tidak terlalu penting dibandingkan atribut layanan yang lain (8,36) dan kondisi fisik perpustakaan MBA ITB dinilai juga tidak begitu bagus (5,80). Kantin : Kualitas makanan (kebersihan, rasa) Kualitas makanan kebersihan dan rasa menurut persepsi mahasiwa tidak terlalu penting dibandingkan atribut layanan yang lain (8,14) dan kualitas makanan MBA ITB dinilai juga tidak begitu baik (5,35). Komputer untuk mahasiswa : Jumlah komputer 54
Banyaknya komputer untuk mahasiswa menurut persepsi mahasiwa tidak terlalu penting dibandingkan atribut layanan yang lain (7,35) dan komputer yang di fasilitasi MBA ITB dinilai juga tidak begitu banyak (5,53). Kuadran D (Prioritas Akhir) Atribut-atribut fasilitas pendukung yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara ratarata atribut tersebut dianggap tidak begitu penting namun program MBA ITB sudah memberikan pelayanan yang baik bagi pelanggan. Sejumlah atribut yang berada pada kuadran ini mengindikasikan adanya investasi terhadap kinerja yang berlebihan atau kinerja MBA ITB yang memang baik. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah : Jumlah dan kebersihan toilet Jumlah dan kebersihan toilet merupakan atribut layanan MBA ITB yang tingkat kepentingannya menurut mahasiswa rendah jika dibandingkan dengan layanan yang lain (8,53) tetapi jumlah dan kebersihan toilet MBA ITB cukup baik (7,09) 4.2.7 Matriks IPA Variabel (Kelompok Atribut) Perkuliahan Berikut pemaparan atribut-atribut dari variabel Perkuliahan kedalam Matriks IPA. Pemilihan atribut-atribut perkuliahan yang akan dipriotitaskan untuk diperbaiki dilakukan dengan melihat di kuadran mana atribut tersebut terpetakan dalam Matriks IPA. 55
Gambar IV-10 Matriks IPA Variabel Perkuliahan Kuadran A (Prioritas Utama) Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata atribut tersebut dianggap sangat penting oleh mahasiswa namun program MBA ITB belum melaksanakan sesuai dengan kinerja yang diinginkan oleh mahasiswa. Atribut atribut yang terdapat didalam kuadran ini merupakan atribut yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki. Atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah : Pengembangan kompetensi mahasiswa sesuai konsentrasi Pengembangan kompetensi mahasiswa sesuai konsentrasi merupakan atribut yang tingkat kepentingannya tinggi (8,84) dan pelaksanaannya menurut persepsi mahasiswa masih kurang (6,04). 56
Up to date teaching tools and equipment Penggunaan alat bantu pengajaran yang up todate merupakan atribut yang tingkat kepentingannya tinggi (8,76) dan pelaksanaannya menurut persepsi mahasiswa masih kurang (6,19). Kuadran B (Prioritas Prestasi) Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata atribut tersebut dianggap sangat penting oleh mahasiswa dan program MBA ITB telah melaksanakan pelayanannya sesuai dengan kinerja yang diinginkan oleh mahasiswa. Atribut ini merupakan keunggulan dari MBA ITB yang harus tetap dijaga performanya untuk mempertahankan tingkat kepuasan mahasiswa yang sudah tercapai untuk atribut ini. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah : Curriculum up to date (kurikulum yang up to date) Kurikulum yang up to date dinilai sangat penting oleh mahasiswa MBA ITB (9,40) dan mahasiswa menilai MBA ITB telah memberikan kurikulum yang up to date (7,12). Curriculum content (kandungan isi kurikulum) Kandungan isi kurikulum dinilai sangat penting oleh mahasiswa MBA ITB (9,36) dan mahasiswa menilai MBA ITB telah memberikan kandungan isi kurikulum yang baik (6,77). Relevansi kasus dengan dunia bisnis Relevansi kasus dengan dunia bisnis dinilai sangat penting oleh mahasiswa MBA ITB (9,08) dan mahasiswa menilai MBA ITB telah memberikan relevansi kasus dengan dunia bisnis dengan baik (6,78). Kuadran C (Prioritas Rendah) Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata atribut tersebut dianggap kurang berpengaruh dan kurang penting bagi pelanggan dan pelayanan MBA ITB pun tidak begitu istimewa. Meskipun peningkatan kualitas layanan atribut di kuadran ini secara teori tidak akan memberikan pengaruh besar terhadap kepuasan mahasiswa, namun penting untuk diingat mengenai perubahan persepsi mahasiswa di kemudian hari. Atribut yang berada di kuadran ini bisa dipilih secara selektif untuk di perbaiki. 57
Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah : Organization of course content (pengelompokan mata kuliah) Pengelompokan mata kuliah menurut persepsi mahasiwa tidak terlalu penting dibandingkan atribut layanan yang lain (8,56) dan pengelompokan mata kuliah MBA ITB dinilai juga tidak begitu baik (6,26). Variasi mata kuliah pilihan Variasi mata kuliah menurut persepsi mahasiwa tidak terlalu penting dibandingkan atribut layanan yang lain (8,36) dan variasi mata kuliah MBA ITB dinilai juga tidak begitu baik (5,80). Pengadaan dosen tamu Pengadaan dosen tamu menurut persepsi mahasiwa tidak terlalu penting dibandingkan atribut layanan yang lain (8,15) dan pengadaan dosen tamu MBA ITB dinilai juga tidak begitu baik (6,01). Kuadran D (Prioritas Akhir) Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini berarti secara rata-rata atribut tersebut dianggap tidak begitu penting namun program MBA ITB sudah memberikan pelayanan yang baik bagi pelanggan. Sejumlah atribut yang berada pada kuadran ini mengindikasikan adanya investasi terhadap kinerja yang berlebihan atau kinerja MBA ITB yang memang baik. Untuk mengatasi hal tersebut, ada dua alternatif tindakan yang dapat dilakukan. Pertama, melakukan pengurangan tingkat investasi terhadap kinerja yang berhubungan dengan sejumlah sub dimensi pelayanan yang dianggap tidak efisien dengan tujuan agar dapat menghemat sumberdaya dan biaya operasional. Akan lebih efisien jika pengelola dapat mengalokasikan kelebihan investasinya untuk sejumlah atibut yang masih memerlukan perbaikan dan peningkatan. Kedua, MBA ITB dapat tetap fokus mempertahankan performance dari sejumlah atribut yang telah tinggi, dengan alasan bahwa tingkat kepentingan terhadap sejumlah sub dimensi kualitas pelayanan tersebut dapat mengalami pergeseran/meningkat pada masa mendatang sesuai dengan perkembangan sikap kritis konsumen. Intinya dalam hal ini MBA ITB harus jeli dalam menyiasati trend pergeseran tingkat kepentingan mahasiswa. 58
Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah : Mata kuliah meliputi topik-topik yang relevan Mata kuliah meliputi topik-topik yang relevan merupakan atribut layanan MBA ITB yang tingkat kepentingannya menurut mahasiswa rendah jika dibandingkan dengan layanan yang lain (8,52) dan mata kuliah topik-topik yang relevan MBA ITB cukup baik (6,40) Penyertaan studi kasus Penyertaan studi kasus merupakan atribut layanan MBA ITB yang tingkat kepentingannya menurut mahasiswa rendah jika dibandingkan dengan layanan yang lain (8,46) dan penyertaan studi kasus MBA ITB cukup baik (7,43) 59