LAPORAN MONEV KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP LAYANAN KEMAHASISWAAN. Semester Gasal 2015/2016

Transkripsi

1 LAPORAN MONEV KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP LAYANAN KEMAHASISWAAN BADAN PENJAMINAN MUTU UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SURABAYA 2015 i

2 KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa sehingga laporan monev Layanan Kemahasiswaan pada semester Gasal 2015/2016 dapat diselesaikan. Monev dilaksanakan dengan survei kepuasan mahasiswa terhadap enam layanan: bimbingan dan konseling, pengembangan minat dan bakat, pembinaan soft skill, beasiswa, kesehatan, akademik. Monev dilaksanakan untuk mengukur kinerja empat unit penyelenggara layanan: Counseling Center (CC), Bagian Kemahasiswaan dan Alumni (BKA), Badan Pengembangan Akademik (BPA), Poliklinik. Analisis data survei menunjukkan berbagai kemajuan maupun kekurangan pada beberapa aspek kualitas layanan. Pada bagian akhir laporan monev disampaikan rekomendasi untuk beberapa aspek kualitas layanan yang harus ditindaklanjuti dalam Rencana Tindak Lanjut unit penyelenggara layanan terkait. Tindak lanjut dari rekomendasi yang disampaikan akan menjadi materi pembahasan dalam Rapat Tinjauan Manajemen Universitas. Kami mengucapkan terimakasih atas kerjasama pimpinan unit CC, BKA, BPA dan Poliklinik atas bantuan dan terselenggaranya survei. Surabaya, Oktober 2015 Kepala BPM (Dr. Nanis Susanti, MM) ii

3 DAFTAR ISI Kata Pengantar Daftar Isi Daftar Tabel Daftar Gambar i ii iii iv BAB I. PENDAHULUAN Latar Balakang Tujuan Monev Waktu Pelaksanaan Sasaran Monev Aspek-aspek yang dinilai... 4 BAB II. METODE PENGUMPULAN DAN ANALISIS DATA Metode Metode Analisis Data... 6 BAB III. DESKRIPSI HASIL Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Bimbingan dan Konseling Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Pengembangan Minat dan Bakat Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Pembinaan Soft Skill Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Beasiswa Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Kesehatan Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Akademik BAB 4 KESIMPULAN DAN REKOMENDASI Kesimpulan Rekomendasi iii

4 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1. Tingkat Kepuasan Layanan Bimbingan dan Konseling... 6 Tabel 2. Tingkat Kepuasan Layanan Pengembangan Minat dan Bakat... 8 Tabel 3. Tingkat Kepuasan Layanan Pembinaan Soft Skill Tabel 4. Tingkat Kepuasan Layanan Beasiswa Tabel 5. Tingkat Kepuasan Layanan Kesehatan Tabel 6. Tingkat Kepuasan Layanan Akademik Tabel 7.2. Rencana Tindak Lanjut Peningkatan Kinerja Kualitas Layanan Kemahasiswaan Tabel 7.2. Rencana Tindak Lanjut Peningkatan Kinerja Kualitas Layanan Kemahasiswaan iv

5 DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 1.1 Kepuasan Layanan Bimbingan dan Konseling Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Bimbingan dan Konseling Kepuasan Layanan Pengembangan Minat dan Bakat Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Pengembangan Minat dan Bakat Kepuasan Layanan Pembinaan Soft Skill Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Pembinaan Soft Skill Kepuasan Layanan Beasiswa Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Beasiswa Kepuasan Layanan Kesehatan Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Kesehatan Kepuasan Layanan Akademik Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Akademik 19 v

6 BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Balakang Kepuasan adalah hasil evaluasi antara harapan (perception) terhadap kualitas layanan dengan kinerja kualitas layanan yang dirasakan (perceived) oleh penggunan layanan (konsumen/pelanggan). Kepuasan bersifat individual karena setiap individu memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda sesuai dengan harapannya. Mahasiswa adalah pengguna layanan, baik layanan akademik maupun non akademik. Meskipun secara individual mahasiswa akan memiliki tingkat kepuasan masing-masing, namun perlu dilakukan pengukuran tingkat kepuasan secara umum. Dengan mengukur tingkat kepuasan secara umum terhadap layanan kemahasiswaan maka akan diperoleh gambaran tentang kebutuhan perbaikan kualitas layanan secara terus menerus. Memelihara kepuasan perlu dilakukan untuk mempertahankan sikap-sikap positif mahasiswa sebagai pengguna layanan sekaligus meminimumkan sikapsikap negatif yang bisa ditimbulkan sebagai akibat kualitas layanan yang buruk. Untag Surabaya berupaya mewujudkan kualitas pelayanan yang baik kepada mahasiswa melalui berbagai cara. Salah satu upaya untuk memperoleh acuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kemahasiswaan adalah survei kepuasan mahasiswa. Hasil survei dijadikan tolok ukur untuk menilai kinerja kualitas pelayanan yang telah diupayakan dan menetapkan rencana tindak lanjut untuk perbaikan kualitas pelayanan. Monitoring dan evaluasi (monev) kepuasan mahasiswa pada semester gasal 2015/2016 ini dilaksanakan pada September

7 Monev dilakukan untuk mengukur kepuasan mahasiswa terhadap kinerja kualitas layanan dari 4 unit penyelenggara pelayanan kemahasiswaan: 1. Counceling Center (CC) sebagai unit pelayanan konseling tentang: akademis, karir maupun konseling pribadi secara gratis untuk mahasiswa Untag Surabaya. 2. Bagian Kemahasiswaan dan Alumni (BKA) adalah unit yang menangani kegiatan ekstra kurikuler yang dilaksanakan di dalam maupun di luar kampus tanpa diberi bobot sks, meliputi : pengembangan minat dan bakat, pembinaan soft skill, kesejahteraan mahasiswa (bea siswa). Bagian Kemahasiswaan dan Alumni mempunyai tugas melaksanakan administrasi kemahasiswaan dan alumni. 3. Badan Perencanaan Akademik (BPA) adalah unit yang menangani perencanaan dan pengembangan kurikulum, proses dan metode belajar mengajar. 4. Poliklinik adalah unit yang menyediakan layanan dan konsultasi kesehatan mahasiswa. Kegiatan Monev dengan survey kepuasan mahasiswa secara periodik juga diharapkan memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Mendorong partisipasi mahasiswa sebagai pengguna dalam menilai kinerja unit pelayanan. 2. Mendorong unit pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. 3. Mendorong unit pelayanan untuk inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan. 2

8 1.2. Tujuan Monev Badan Penjaminan Mutu menyelenggarakan monev kepuasan mahasiswa terhadap layanan akademik dan non akademik dengan tujuan 1. Mengukur sejauh mana penyelenggaraan pelayanan yang telah dilakukan oleh unit kerja pelayanan 2. Mengukur kepuasan mahasiswa sebagai pengguna layanan 3. Mengetahui kelemahan atau kekuatan kualitas pelayanan dari masingmasing unit kerja pelayanan; 4. Sebagai bahan penetapan rencana tindak lanjut perbaikan kualitas layanan 5. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki kualitas layanan Waktu Pelaksanaan Monev kepuasan pelayanan kepada mahasiswa pada periode semester Gasal 2015/2016 dilakukan bulan September Sasaran Monev Indeks kepuasan mahasiswa diukur melalui kinerja kualitas pelayanan yang diukur dengan skala likert 1 sampai 4. Kualitas pelayanan yang diukur kinerjanya adalah: 1. Pelayanan Bimbingan Konseling di Conceling Center 2. Pelayanan Pengembangan Minat dan Bakat, Pelayanan Pengembangan Soft skill dan Pelayanan Beasiswa di BKA 3. Pelayanan Kesehatan di Poliklinik 4. Pelayanan Akademik di Badan Prencanaan Akademik 3

9 1.5. Aspek-aspek yang dinilai Tingkat kepuasan mahasiswa diukur melalui dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut: 1. Aspek sarana prasarana (tangible) 2. Keramahan petugas dalam memberikan pelayanan (empahty) 3. Kemampuan petugas pelayanan meliputi daya tanggap (responsiveness); kepastian informasi dan proses (assurance) 4. Ketepatan waktu (reliability). BAB II. METODE PENGUMPULAN DAN ANALISIS DATA 2.1. Metode Kegiatan Monev dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada mahasiswa sebagai responden dengan metode purposive sampling. Kuesioner diterbitkan oleh BPM yang kemudian didistribusikan pada empat unit penyelenggara pelayanan (CC, BKA, BPA dan Poliklinik). Analisis deskriptif data hasil survei dilakukan untuk mendapatkan perspektif dari setiap aspek yang diukur. Olah data menggunakan Window Excel Metode Analisis Data Data skor kepuasan mahasiswa untuk setiap aspek kualitas layanan diolah untuk memperoleh tingkat kepuasan rata-ratanya. Berikutnya dihitung indeks kepuasan mahasiswa atas kualitas layanan dengan menghitung grand mean (rerata dari rata-rata). Kepuasan mahasiswa ditentukan berdasarkan 4

10 rentang skor indeks kepuasan sebagai berikut: Rentang Skor Tingkat Kepuasan 1,00 1,75 layanan kemahasiswaan kurang memuaskan 1,76 2,50 layanan kemahasiswaan cukup memuaskan 2,51 3,25 layanan kemahasiswaan memuaskan 3,26 4,00 layanan kemahasiswaan sangat memuaskan Analisis data menggunakan statistik deskriptif, membuat tabel, grafik (bar chart dan spider web chart). Nilai rata-rata data disajikan dalam tabel untuk memperoleh gambaran ringkas tentang kinerja seluruh aspek yang diukur. Grafik disajikan untuk memperoleh kemudahan pemahaman, analisis dan kesimpulan. Beberapa peraga digunakan untuk: 1. Menggambarkan level kepuasan layanan melalui tabel dan spider web chart 2. Menggambarkan perbandingan antar aspek yang diukur dalam pemeringkatan bar chart Analisis data juga mengidentifikasi aspek kualitas layanan yang belum optimal untuk diperbaiki dan dikembangkan dalam sebuah Rencana Tindak Lanjut (RTL). RTL kemudian direkomendasikan oleh Badan Penjaminan Mutu kepada unit terkait penyelenggara pelayanan kemahasiswaan. Upaya, kegiatan dan program tindak lanjut akan menjadi bahan kajian dalam Rapat Tinjauan Manajemen di tingkat unit dan merupakan materi umpan balik pada RTM di tingkat Universitas. 5

11 BAB III. DESKRIPSI HASIL 3.1. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Bimbingan dan Konseling Tabel 1. Tingkat Kepuasan Layanan Bimbingan dan Konseling No. Butir-butir Pernyataan Ratarata Butir 1 Kenyamanan ruang konseling 2,38 2 Sikap petugas yang melayani 2,98 3 Kemampuan petugas yang melayani 2,89 4 Kemampuan petugas memberikan penjelasan 2,91 5 Ketepatan waktu pelayanan 2,18 Total 13,34 Rata-rata Kepuasan 2,67 Sumber: survei kepuasan layanan Dari gambar 1.1 nampak kualitas layanan Bimbingan dan Konseling telah memuaskan (2,51 3,25). Ketepatan waktu pelayanan dan kenyamanan ruang konseling masih dinilai cukup oleh mahasiwa dengan skor masing-masing 2,18 dan 2,38 (1,76 2,50). Kedua aspek layanan ini perlu mendapatkan prioritas perbaikan dalam RTL. Kepuasan mahasiswa terhadap 5 butir pernyataan yang digunakan untuk mengukur kepuasan layanan Bimbingan dan Konseling disajikan dalam spider web (gambar 1.1) di bawah. Dari gambar 1.1 nampak rentang jaring laba-laba belum optimal dalam mewujudkan tingkat kepuasan. Terdapat dua spider plot aspek kualitas layanan 1 dan 5 yang perlu mendapatkan perhatian untuk ditindaklanjuti dan dituangkan dalam RTL. Upaya untuk meningkatkan ketepatan waktu pelayanan dan kenyamanan ruang konsultasi merupakan materi RTM pada unit Counseling Center dan menjadi kajian dalam 6

12 RTM di tingkat universitas. Kepuasan Mahasiswa - Layanan Bimbingan dan Konseling 5 3 2,5 2 1,5 1 0, Gambar 1.1: Kepuasan Layanan Bimbingan dan Konseling Berikutnya ini adalah potensi setiap aspek kualitas layanan yang disajikan dalam pemeringkatan pada bar chart: Kepuasan Mahasiswa - Layanan Bimbingan dan Konseling Semester Geasal 2015/2016 Ketepatan waktu pelayanan 2,18 Kenyamanan ruang konseling 2,38 Kemampuan petugas yang melayani Kemampuan petugas memberikan penjelasan Sikap petugas yang melayani 2,89 2,91 2,98 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 Gambar 1.2: Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Bimbingan dan Konseling 7

13 Peringkat dan skor pada gambar 1.2 menunjukkan level kepuasan mahasiswa terhadap setiap aspek kualitas layanan Bimbingan dan Konseling. Mahasiswa puas atas sikap dan kemampuan petugas baik dalam memberikan penjelasan maupun dalam melayani. Ketepatan waktu pelayanan dan kenyamanan ruang konseling masih memperoleh penilaian cukup Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Pengembangan Minat dan Bakat Tabel 2. Tingkat Kepuasan Layanan Pengembangan Minat dan Bakat Pada No. Butir-butir Pernyataan Ratarata Butir 1 Kejelasan informasi unit-unit minat dan bakat 2,45 2 Kemudahan memperoleh informasi kegiatan minat dan bakat 2,83 3 Kemudahan pengurusan SIK tingkat Universitas 3,38 4 Kecepatan proses persetujuan 3,36 5 Kecepatan pencairan dana kegiatan 2,99 6 Keadilan dalam alokasi dana bantuan universitas untuk kegiatan 2,36 7 Sikap Profesional petugas penerima proposal di tingkat fakultas 3,44 8 Sikap Profesional petugas penerima proposal di tingkat Universitas 3,30 Total 24,11 Rata-rata Kepuasan 3,01 Sumber: survei kepuasan layanan Tabel 2. menunjukkan bahwa sebaran jawaban responden (mahasiswa) terhadap persepsi kualitas dan kepuasan layanan Pengembangan Minat dan Bakat secara total telah mencapai level skor memuaskan (2,51 3,25). Secara parsial masih terdapat dua aspek yang belum optimal dalam mewujudkan 8

14 kepuasan dan dinilai cukup oleh mahasiswa. Kedua aspek tersebut adalah keadilan dalam alokasi dana bantuan universitas untuk kegiatan (skor 2,36) dan kejelasan informasi unit-unit minat dan bakat (skor2,45). Skor kepuasan mahasiswa terhadap 8 butir pernyataan yang digunakan untuk mengukur kepuasan atas kualitas layanan Pengembangan Minat dan Bakat disajikan dalam spider web (gambar 2.1) berikut: Kepuasan Mahasiswa - Layanan Pengembangan Minat dan Bakat 7 8 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0, Gambar 2.1: Kepuasan Layanan Pengembangan Minat dan Bakat Dari gambar 2.1 nampak terdapat dua spider plot untuk untuk aspek 1 dan 6 belum optimal dalam rentang jaring laba-laba, hal ini merupakan perhatian untuk melakukan RTL perbaikan kinerja kedua aspek ini. Demikian pula perhatian untuk spider plot dari aspek 2 dan 5. Berikutnya potensi kinerja setiap aspek kualitas layanan disajikan dalam pemeringkatan pada bar chart (gambar 2.2). Dari pemeringkatan dan skor pada gambar 2.2 disimpulkan bahwa mahasiswa telah sangat puas terhadap empat aspek layanan Pengembangan Minat dan Bakat (>3,25). Berikutnya mahasiswa puas terhadap dua aspek 9

15 kualitas layanan yaitu kecepatan pencairan dana kegiatan (2,99) dan kemudahan memperoleh informasi (2,83). Dua aspek dinilai cukup memuaskan oleh mahasiswa yaitu kejelasan informasi unit-unit minat dan bakat (2,45) dan keadilan dalam alokasi dana bantuan dari universitas untuk kegiatan (2,36). Kepuasan Mahasiswa - Layanan Pengembangan Minat dan Bakat Keadilan dalam alokasi dana bantuan Kejelasan informasi unit-unit minat dan Kemudahan memperoleh informasi Kecepatan pencairan dana kegiatan Sikap Profesional petugas penerima Kecepatan proses persetujuan Kemudahan pengurusan SIK tingkat Sikap Profesional petugas penerima 2,36 2,45 2,83 2,99 3,30 3,36 3,38 3,44 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 Gambar 2.2: Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Pengembangan Minat dan Bakat Gambar 2.2 menunjukkan bahwa mahasiswa telah sangat puas terhadap empat aspek proses yaitu sikap profesional petugas penerima proposal baik di tingkat fakultas maupun di tingkat universitas. Kedua aspek proses berikutnya adalah kemudahan pengurusan SIK di tingkat universitas dan kecepatan proses persetujuan. 10

16 3.3. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Pembinaan Soft Skill Tabel 3. Tingkat Kepuasan Layanan Pembinaan Soft Skill Pada No. Butir-butir Pernyataan Ratarata Butir 1 Kejelasan informasi kegiatan pembinaan Soft-Skill 2,48 2 Kemudahan melakukan pendaftaran UKM Baru 2,56 3 Kejelasan informasi tentang prosedur dan peraturan untuk UKM 2,52 4 Kesopanan dan Keramahan petugas dalam menjelaskan Peraturan UKM yang berlaku 2,86 5 Materi kegiatan 2,58 6 Profesionalisme Fasilitator/tutor kegiatan 2,28 7 Kenyamanan lingkungan kegiatan 2,02 8 Soft skill dapat meningkatkan kematangan pribadi mahasiswa 2,66 Total 19,96 Rata-rata Kepuasan 2,50 Sumber: survei kepuasan layanan Tabel 3. menunjukkan bahwa sebaran jawaban responden (mahasiswa) terhadap persepsi kualitas dan kepuasan layanan Pembinaan Soft Skill secara total mencapai level skor cukup memuaskan (1,76 2,50). Satu aspek dengan skor terendah (2,02) adalah kenyamanan lingkungan kegiatan. Hal ini merupakan prioritas yang harus dituangkan dalam RTL untuk perbaikan kinerja kualitas layanan pada semester Genap 2015/2016. Skor kepuasan mahasiswa terhadap 8 butir pernyataan yang digunakan untuk mengukur kepuasan atas kualitas layanan Pembinaan Soft Skill disajikan dalam spider web (gambar 3.1) berikut: 11

17 Kepuasan Mahasiswa - Layanan Pembinaan Soft Skill 7 8 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0, Gambar 3.1: Kepuasan Layanan Pembinaan Soft Skill Dari gambar 3.1 nampak bahwa enam spider plot telah mencapai bentangan luar, menunjukkan level layanan Pembinaan Soft Skill yang cukup memuaskan. Dua plot terlihat masih belum optimal yaitu untuk aspek ke-6 dan 7. Berikutnya potensi kekuatan setiap aspek kualitas layanan disajikan dalam pemeringkatan pada bar chart (gambar3.2): 12

18 Kepuasan Mahasiswa - Layanan Pembinaan Soft Skill Kenyamanan lingkungan kegiatan Profesionalisme Fasilitator/tutor kegiatan Kejelasan informasi kegiatan pembinaan Kejelasan informasi tentang prosedur dan Kemudahan melakukan pendaftaran UKM Materi kegiatan Soft skill dapat meningkatkan Kesopanan dan Keramahan petugas 2,02 2,28 2,48 2,52 2,56 2,58 2,66 2,86 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 Gambar 3.2: Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Pembinaan Soft Skill Peringkat dan skor pada gambar 3.2 menunjukkan mahasiswa telah puas terhadap lima aspek kualitas layanan Pembinaan Soft Skill (2,51 3,25). Mahasiswa cukup puas terhadap tiga aspek kualitas lainnya (1,76 2,50) Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Beasiswa No. Tabel 4. Tingkat Kepuasan Layanan Beasiswa Butir-butir Pernyataan 13 Ratarata Butir 1 Kemudahan memperoleh informasi beasiswa 2,42 2 Kejelasan prosedur pengajuan beasiswa 3,12 3 Keramahan pelayanan pengajuan 3,22 4 Kejelasan kriteria seleksi 3,14 5 Kecepatan proses seleksi 3,02 6 Kejelasan putusan penerima beasiswa 2,98 7 Ketepatan waktu pemberian beasiswa 3,00 8 Kualitas pelayanan pengambilan beasiswa 3,09 Total 23,99 Rata-rata Kepuasan 3,00 Sumber: survei kepuasan layanan

19 Tabel 4. menunjukkan bahwa sebaran jawaban responden (mahasiswa) terhadap persepsi kualitas dan kepuasan layanan Beasiswa secara total mencapai level skor memuaskan (2,52 3,25). Skor kepuasan mahasiswa terhadap 8 butir pernyataan yang digunakan untuk mengukur kepuasan atas kualitas layanan Beasiswa disajikan dalam spider web berikut: Kepuasan Mahasiswa - Layanan Beasiswa 7 8 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0, Gambar 4.1: Kepuasan Layanan Beasiswa Dari gambar 4.1 nampak bahwa rentang spider plot aspek 1 belum optimal dalam bentang jaring laba-laba. Upaya meningkatkan kemudahan akses informasi beasiswa merupakan prioritas dalam menetapkan RTL. Potensi kekuatan setiap aspek kualitas layanan disajikan dalam bar chart, gambar 4.2. Gambar 4.2 menunjukkan mahasiswa puas terhadap tujuh aspek layanan Beasiswa (2,51 3,25). Sementara itu aspek kemudahan memperoleh informasi besiswa baru dinilai cukup. 14

20 Kepuasan Mahasiswa - Layanan Beasiswa Kemudahan memperoleh informasi 2,42 Kejelasan putusan penerima beasiswa Ketepatan waktu pemberian beasiswa Kecepatan proses seleksi Kualitas pelayanan pengambilan beasiswa Kejelasan prosedur pengajuan beasiswa Kejelasan kriteria seleksi Keramahan pelayanan pengajuan 2,98 3,00 3,02 3,09 3,12 3,14 3,22 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 Gambar 4.2: Kepuasan Layanan Beasiswa 3.5. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Kesehatan Tabel 5. Tingkat Kepuasan Layanan Kesehatan No. Butir-butir Pernyataan 15 Ratarata Butir 1 Kebersihan ruangan 2,33 2 Kenyamanan ruangan 2,40 3 Kelengkapan sarana prasarana 1,87 4 Penerima pasien sigap dalam melayani 2,73 5 Penerima pasien sopan & ramah 2,22 6 Penerima pasien memberikan penjelasan dengan baik 2,47 7 Perawat terampil dalam bertugas 2,87 8 Dokter menanggapi setiap keluhan pasien 2,73 9 Dokter bersikap profesional 2,51 10 Dokter sabar, tidak terburu-buru 2,62 Total 24,75 Rata-rata Kepuasan 2,48 Sumber: survei kepuasan layanan Tabel 5. menunjukkan kepuasan mahasiswa terhadap layanan Kesehatan secara total mencapai level cukup memuaskan (1,76 2,50). Skor kepuasan

21 mahasiswa terhadap 10 butir pernyataan yang digunakan untuk mengukur kepuasan layanan Kesehatan disajikan dalam spider web berikut: Kepuasan Mahasiswa - Layanan Kesehatan ,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0, Gambar 5.1: Kepuasan Layanan Kesehatan Dari gambar 5.1 nampak bahwa delapan spider plot telah mencapai bentangan luar menunjukkan level layanan Kesehatan yang cukup memuaskan. Dua aspek kualitas layanan yaitu 3 dan 5 masih belum optimal dalam menunjukkan kinerja. Kelengkapan sarana prasarana (aspek 3) dan penerima pasien yang sopan dan ramah (aspek 5) harus mendapatkan prioritas dalam Rencana Tindak lanjut. Berikutnya potensi kekuatan setiap aspek kualitas layanan disajikan dalam pemeringkatan pada bar chart (gambar5.2). 16

22 Kepuasan Mahasiswa - Layanan Kesehatan Kelengkapan sarana prasarana Penerima pasien sopan & ramah Kebersihan ruangan Kenyamanan ruangan Penerima pasien memberikan penjelasan Dokter bersikap profesional Dokter sabar, tidak terburu-buru Dokter menanggapi setiap keluhan pasien Penerima pasien sigap dalam melayani Perawat terampil dalam bertugas 1,87 2,22 2,33 2,40 2,47 2,51 2,62 2,73 2,73 2,87 Gambar 5.2: Kepuasan Layanan Kesehatan 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 Dari peringkat dan skor pada gambar 5.2 tingkat kepuasan terhadap aspek kualitas layanan kesehatan dapat diklasifikasikan sebagai berikut: 1. Mahasiswa puas terhadap perawat yang terampil dalam bertugas, penerima pasien yang sigap dalam melayani 2. Mahasiswa juga puas terhadap dokter yang menanggapi setiap keluhan pasien, sabar dan tidak terburu-buru serta bersikap profesional. 3. Mahasiswa cukup puas terhadap aspek petugas penerima pasien yang memberikan penjelasan dengan baik, sopan dan ramah 4. Mahasiswa cukup puas terhadap aspek kenyamanan dan kebersihan ruang serta kelengkapan sarana prasarana 17

23 3.6. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Akademik No. Tabel 6. Tingkat Kepuasan Layanan Akademik Butir-butir Pernyataan 18 Ratarata Butir 1 Menyampaikan rencana pembelajaran 2,34 2 Menjelaskan tujuan dan manfaat mata kuliah 2,44 3 Menggunakan buku literatur/referensi 1,92 4 Melengkapi perkuliahan dengan modul, buku ajar/diktat/ handout 2,42 5 Disiplin dalam kehadiran dan tepat waktu 2,31 6 Materi sesuai dengan RPS 2,38 7 Penyampaian materi jelas 2,38 8 Memberikan contoh ilustrasi yang terkait materi 2,42 9 Pemanfaatan media pembelajaran 2,58 10 Menganjurkan pencarian materi melalui internet 1,80 11 Menjelaskan tata cara penilaian tentang keberhasilan 2,76 12 Memberikan nilai sesuai dengan kriteria/komponen 2,44 13 Memberikan umpan balik hasil belajar 2,54 14 Menginformasikan kisi-kisi ujian dan rincian tugas 2,64 15 Perhatian dosen kepada mahasiswa dalam hal akademik 2,54 Total 35,91 Rata-rata Kepuasan 2,39 Sumber: survei kepuasan layanan Tabel 6. menunjukkan bahwa sebaran jawaban responden (mahasiswa) terhadap persepsi kualitas dan kepuasan Layanan Akademik secara total mencapai level skor cukup memuaskan (2,39 2,50). Pengamatan secara visual digambarkan dalam bentangan spider web untuk kelima-belas aspek kualitas Layanan Akademik yang diukur. Berikut disajikan spider web kualitas dan kepuasan Layanan Akademik:

24 Kepuasan Mahasiswa - Layanan Akademik ,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0, Gambar 6.1: Kepuasan Layanan Akademik Aspek 3 dan 10 perlu didentifikasi karena bentangan skor-nya mendekati sentral (semakin rendah level kepuasan). Penelusuran kedua aspek dilakukan dengan memanfaatkan bar chart. Berikutnya pemeringkatan kelima-belas aspek kualitas Layanan Akademik disajikan dalam pada bar chart (gambar 6.2). Menganjurkan pencarian materi melalui Disiplin dalam kehadiran dan tepat waktu Memberikan contoh ilustrasi yang terkait Menjelaskan tata cara penilaian tentang Kepuasan Mahasiswa - Layanan Akademik Penyampaian materi jelas Memberikan nilai sesuai dengan Perhatian dosen kepada mahasiswa Pemanfaatan media pembelajaran Gambar 6.2: Kepuasan Layanan Akademi 1,80 1,92 2,31 2,34 2,38 2,38 2,42 2,42 2,44 2,44 2,54 2,54 2,58 2,64 2,76 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 19

25 Dari peringkat dan skor pada gambar 6.2 tingkat kepuasan mahasiswa terhadap layanan akademik relatif dalam skor yang sama. Kesepuluh aspek harus menjadi perhatian dalam RTL untuk perbaikan kinerja kualitas layanan Akademik. Dua aspek yang harus mendapatkan perhatian lebih adalah penggunaan buku literatur/referensi dan anjuran pencarian materi melalui internet. BAB 4 KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 4.1 Kesimpulan Berdasarkan analisis data survei kepuasan mahasiswa yang dilakukan pada semester Gasal 2015/2016 terhadap enam layanan kemahasiswaan yaitu: Bimbingan dan Konseling, Pengembangan Minat dan Bakat, Pembinaan Soft Skill, Beasiswa, Kesehatan, dan Layanan Akademik dapat disimpulkan: 1. Layanan Kemahasiswaan: Bimbingan dan Konseling, Pengembangan Minat dan Bakat, dan Beasiswa telah memuaskan dengan Indeks Kepuasan Layanan berturut-turut (2,67), (3,01) dan (3,00) 2. Layanan Kemahasiswaan: Pembinaan Soft Skill, Kesehatan dan Akademik cukup memuaskan dengan Indeks Kepuasan Layanan berturut-turut (2,50), (2,48) dan (2,39) 4.2. Rekomendasi 1. Dari hasil monev Kepuasan Layanan Kemahasiswaan ditemukan beberapa kekurangan. Sebagai bagian dari siklus penjaminan mutu berkelanjutan maka perbaikan kinerja kualitas layanan perlu terus dilakukan. Aspek- 20

26 aspek yang telah diidentifikasi harus menjadi bagian penting dari RTL unit penyelenggara pelayanan kemahasiswaan dan bahan kajian dalam RTM unit. 2. RTL yang telah ditindak lanjuti dan dikaji dalam RTM unit akan menjadi materi tinjauan dalam RTM universitas. 3. RTL Layanan Kemahasiswaan: Bimbingan dan Konseling, Pengembangan Minat dan Bakat, dan Beasiswa yang telah memuaskan harus diperbaiki menjadi sangat memuaskan. 4. RTL Layanan Kemahasiswaan: Pembinaan Soft Skill, Kesehatan dan Akademik yang cukup memuaskan harus ditingkatkan menjadi memuaskan 5. Prioritas RTL untuk Peningkatan Kinerja Kualitas Layanan Kemahasiswaan diringkas dalam tabel pada halaman berikutnya 21

27 No. Tabel 7.1. Rencana Tindak Lanjut Peningkatan Kinerja Kualitas Layanan Kemahasiswaan Skor Aspek Kualitas Layanan pada Unit Kepuasan Pelayanan Gasal 2015/2016 Target Skor Kepuasan * Genap 2015/ Layanan Bimbingan dan Konseling: Ketepatan waktu pelayanan 2,18 3,00 Kenyamanan ruang konseling 2,38 3,00 2 Layanan Pengembangan Minat dan Bakat: Keadilan dalam alokasi dana 2,36 3,00 bantuan universitas untuk kegiatan Kejelasan informasi unit-unit minat dan bakat 2,45 3,00 3 Layanan Pembinaan Soft Skill Kenyamanan lingkungan kegiatan 2,02 3,00 Profesionalisme fasilitator/tutor kegiatan 2,28 3,00 4 Layanan Beasiswa Kemudahan memperoleh informasi beasiswa 2,42 3,00 5 Layanan Kesehatan Kelengkapan sarana prasarana 1,87 3,00 Penerima pasien yang sopan dan 2,22 3,00 ramah Kebersihan ruangan 2,33 3,00 Kenyamanan ruangan 2,40 3,00 Penerima pasien yang memberikan penjelasan dengan baik 2,47 3,00 *skor target ditetapkan berdasarkan rentang skor level kepuasan yang lebih tinggi dari capaian saat ini RTL Layanan Akademik ditujukan untuk meningkatkan kinerja kualitas layanan yang cukup memuaskan (2,39) menjadi memuaskan (2,51 3,25). Untuk itu target dan sasaran ditetapkan sebagai berikut: 22

28 No. Tabel 7.2. Rencana Tindak Lanjut Peningkatan Kinerja Kualitas Layanan Kemahasiswaan Aspek Kualitas Layanan pada Unit Pelayanan Layanan Akademik: 6 Menganjurkan pencarian materi melalui internet Menggunakan buku literature/ referensi Disiplin dalam kehadiran dan tepat waktu Menyampaikan Rencana Skor Kepuasan Gasal 2015/2016 Target Skor Kepuasan * Genap 2015/2016 1,80 3,00 1,92 3,00 2,31 3,00 2,34 3,00 pembelajaran Penyampaian materi jelas 2,38 3,00 Materi sesuai dengan RPS 2,38 3,00 Memberikan contoh ilustrasi yang terkait materi Melengkapi perkuliahan dengan modul, buku ajar/diktat/handout Memberikan nilai sesuai dengan kriteria/komponen Menjelaskan tujuan dan manfaat mata kuliah 2,42 3,00 2,42 3,00 2,44 3,00 2,44 3,00 *skor target ditetapkan minimal nilai batas memuaskan pada skala likert (=3) kemudian berjenjang 3,26 dan 3,50 23