TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN YAMAHA SERVICE CENTER AMIE JAYA CIMANGGIS, DEPOK. Nama : Karna NPM : 14213774 Fakultas : Ekonomi Jurusan Dosen Pembimbing : Manajemen : Ari W.B. Raharjo, Ir. MM
LATAR BELAKANG Bengkel Yamaha service center Amie Jaya berdiri pada tahaun 2011 yang terletak di Jl.Raya Bogor Km.31, Cimanggis, Depok. Bengkel tersebut mempunyai jumlah karyawan dari keseluruhan yaitu sebanyak 45 orang yang terdiri dari staff, resepsionis, mekanik, marketing, security dan Office boy. Bengkel Yamaha Service Amie Jaya buka setiap hari dari jam 08.00 17.00, dan bengkel tersebut bisa melayani service 50 unit motor setiap harinya, kendala atau permasalahaan yang pernah dihadapi bengkel Amie Jaya ditahun 2015 yaitu terjadi penurunan pelanggan sebesar 600 pelanggan yang datang untuk melakukan service dibandingkan dengan tahun sebelumnya yaitu ditahun 2014.
RUMUSAN MASALAH DAN TUJUAN PENELITIAN Rumusan Masalah Apakah variable pelayanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen Yamaha Service Center Amie Jaya Cimanggis, Depok? Tujuan Penelitian Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen di Yamaha Service Center Amie Jaya Cimanggis, Depok.
METODE PENELITIAN Dalam penelitian ini penulis menggunakan beberapa macam alat analisis yang digunakan antara lain : Statistik Deskriptif Statistik deskriptif adalah suatu kumpulan data yang dapat digunakan untuk menyimpulkan atau medeskripsikan data Skala Likert Skala likert digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan reponden terhadap pertanyaan dalam kuesioner. Uji Validitas Uji validitas berguna untuk mengetahui apakah ada pertanyaan atau pernyataan pada kuisioner yang harus dihilangkan atau diganti karena dianggap tidak relevan. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah alat yang digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari suatu variabel.
METODE PENELITIAN Dimensi Berwujud yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Dimensi Kehandalan yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan. Dimensi Daya Tanggap yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Dimensi Jaminan yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keraguan. Dimensi Empati yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
HASIL DAN PEMBAHASAN Sangat puas Kenyamanan Ruang Tunggu Analisis Dimensi Berwujud Fasilitas Ruang Tunggu Instrument Tampilan Fisik Toilet Penampilan Karyawan Parkiran Yang Luas 4,17% 2,50% 3,33% 1,67% 3,33% Puas 3,33% 1,67% 5,83% 5,83% 11,67% Cukup puas 5,00% 9,17% 44,17% 47,50% 53,33% Total 12,50% 13,33% 53,33% 55,00% 68,33% Rata-rata 40,50% Pelayanan Yang Cepat Analisis Dimensi Kehandalan Ketepatan Jam Buka Bengkel Instrument Kehandalan Keahlian Mekanik Kecepatan Pengecekan Sepeda Motor Ketepatan Waktu Dalam Penyelesaian Service Sangat puas 2,50% 2,50% 1,67% 1,67% 9,17% Puas 7,50% 5,83% 9,17% 7,50% 10,83% Cukup puas 26,67% 33,33% 34,17% 44,17% 25,83% Total 36,67% 41,67% 45,00% 53,33% 45,83% Rata-rata 44,50%
HASIL DAN PEMBAHASAN Kepekaan Karyawan Dalam Menangani Pelanggan Analisis Dimensi Daya Tanggap Tindakan Yang Cepat Terhadap Keluhan Pelanggan Instrument Daya Tanggap Tindakan Yang Sigap Layanan Sesuai Yang Pada Saat Pelanggan diharapkan Pelanggan Membutuhkan Kemampuan Karyawan Adminitrasi Sangat puas Puas Cukup puas 7,50% 0,83% 0,83% 4,17% 7,50% 5,00% 5,00% 5,83% 10,83% 12,50% 24,17% 43,33% 44,17% 39,17% 36,67% Total 36,67% 49,17% 50,83% 54,17% 56,67% Rata-rata 49,50% Kenyamanan Saat Pelanggan Datang Analisis Dimensi Jaminan Jaminan Keamanan Saat Kendaraan di tinggal Untuk diperbaiki Instrument Jaminan Pelayanan yang Baik Kepada Pelanggan yang Datang Keprofesionalan Karyawan Bagian Teknisi Ketersediaan Komponen yang Sangat puas 4,17% 1,67% 1,67% 1,67% 3,33% Puas 2,50% 5,00% 4,17% 10,83% 8,33% Cukup puas 21,67% 40,00% 40,00% 38,33% 44,17% Total 28,33% 46,67% 45,83% 50,83% 55,83% Rata-rata 45,50% Asli
HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Dimensi Empati Instrument Empati Petugas Tidak Memandang Status Sosial Dalam Pelayanan Memberikan Perhatian Kepada Setiap Pelanggan yang Datang Kesediaan petugas untuk menghargai dan melayani kebutuhan pelanggan Kepedulian Karyawan Teknisi Kepada Pelanggan Perusahaan Memberikan Tanggapan yang Baik Terhadap Keluhan Pelanggan Sangat puas 3,33% 1,67% 1,67% 0,83% 23,33% Puas 1,67% 0,83% 5,83% 8,33% 20,00% Cukup puas 10,83% 27,50% 39,17% 56,67% 21,67% Total 15,83% 30,00% 46,67% 65,83% 65,00% Rata-rata 44,67%
KESIMPULAN dan SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah di lakukan didapat oleh penulis kepada 120 responden dengan menggunakan 5 dimensi yaitu berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel yang sangat berpengaruh dalam penelitian ini adalah dimensi daya tanggap. Saran Perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanan yang sangat berpengaruh yaitu, dimensi daya tanggap. Dengan tingkat kepuasan sebesar 49,50%, sebaiknya Yamaha Service Center Amie Jaya Cimanggis, Depok meningkatkan dimensi-dimensi lainya agar pelanggan semakin bertambah dan tidak terjadi penurunan pelanggan. Bagi para peneliti selanjutnya yang akan melakukan penulisan ilmiah sejenis disarankan pada saat memilih objek yang ingin diteliti, pilihlah objek yang mudah dijangkau dan juga harus mengetahui karakteristik responden agar tidak mempersulit dalam pengumpulan data primer. Jumlah responden yang semakin banyak akan semakin baik untuk mendapatkan hasil yang cukup valid.