LAMPIRAN 1.1. Berisi: 1. Kuesioner Terbuka 2. Kuesioner Pelanggan 3. Kuesioner Pihak Manajemen 4. Kuesioner Pihak Karyawa

Transkripsi

1 LAMPIRAN. Berisi:. Kuesioner Terbuka. Kuesioner Pelanggan. Kuesioner Pihak Manajemen. Kuesioner Pihak Karyawa

2 Kuesioner Terima kasih atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Hasil yang diperoleh akan sangat membantu saya menyusun Laporan Tugas Akhir di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik di Universitas Kristen Maranatha.. Seberapa sering anda melakukan service di bengkel resmi KIA Motors? a. Selalu di bengkel resmi b. Sebagian besar di bengkel resmi c. Sebagian kecil di bengkel resmi d. pernah ke bengkel resmi.. Pertimbangan anda untuk memilih bengkel resmi atau tidak resmi untuk menservis kendaraan KIA anda ialah (bisa lebih dari satu): a. Contoh: Biaya Servis b. c. d.. Apa saja yang harus dilakukan oleh bengkel resmi agar anda lebih sering mengunjungi bengkel resmi dibandingkan dengan mengunjungi bengkel tidak resmi (boleh lebih dari ): a. Contoh: Customer Service lebih ramah b. c. d.. Bagaimana cara anda menilai pantas/tidak pantas jumlah uang yang anda bayarkan untuk ongkos perbaikan service mobil di sebuah bengkel resmi? a. Contoh: Masa Garansi yang Diberikan Setelah Servis b. c. d. 5. Bagaimana cara anda menilai kelengkapan fasilitas fisik yang ada di sebuah bengkel resmi?

3 a. Contoh: Kelengkapan peralatan bengkel b... c... d Bagaimana cara anda menilai keandalan layanan di sebuah bengkel resmi? a. Contoh: Ketepatan diagnosis dari mekanik b... c... d Bagaimana cara menilai tingkat ketanggapan yang anda terima dari sebuah bengkel resmi? a. Contoh: Kecepatan Kepala Mekanik melayani anda b... c... d Bagaimana cara anda menilai kelayakan jaminan yang diberikan oleh sebuah bengkel resmi? a. Contoh: Jaminan keaslian suku cadang b... c... d Bagaimana cara anda menilai perilaku dan keramahtamahan staf bengkel resmi? a. Contoh: Kesopanan staf bengkel. b. c. d.

4 LAMPIRAN. Berisi:. Hasil validasi konstruk. Kuesioner setelah konstruk

5

6

7

8

9 Kuesioner Untuk Konsumen Bapak/Ibu yang terhormat, Kami menyadari bahwa waktu Bapak/Ibu sangat terbatas dan berharga. Namun demikian kami mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Hasil yang diperoleh akan sangat membantu saya menyusun Laporan Tugas Akhir di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik di Universitas Kristen Maranatha. Hormat saya, Dwi Khaesar P. Petunjuk Pengisian Bagian (Kuesioner GAP 5): o Jasa yang diharapkan konsumen Berilah tanda checklist (v) salah satu kolom pada jasa yang dirasakan untuk menunjukkan tingkat kepentingan anda terhadap pernyataan yang diberikan. o Jasa yang dirasakan konsumen Berilah tanda checklist (v) salah satu kolom pada jasa yang dirasakan untuk menunjukkan kepuasan anda terhadap bengkel PT Siloam Motor Bagian (Kuesioner GAP ): Berilah tanda checklist (v) salah satu kolom untuk menunjukkan tingkat konsistensi kinerja karyawan PT Siloam Motor hal memenuhi janji.

10 Kuesioner Gap 5 No Variabel..ruang tunggu yang nyaman..penampilan mekanik yang bersih..area bengkel yang bersih..peralatan servis yang lengkap 5..suku cadang yang lengkap 6..bahan bacaan bermutu di ruang tunggu 7..kantin makanan/minuman dengan bervariasi 8..toilet yang bersih 9..mushola yang nyaman 0..fasilitas hotspot di ruang tunggu..alat kebugaran di ruang tunggu Tingkat kepentingan variabel dibawah ini pada keputusan saya untuk memilih bengkel Kinerja bengkel resmi KIA PT Siloam Motor hal menyediakan menurut penilaian saya adalah Buruk Buruk Baik Baik

11

12 No Variabel..peralatan yang modern..pengecekan kondisi mobil secara lengkap..penjelasan mekanik yang terbukti tepat 5..ketelitian mekanik yang tinggi 6..estimasi biaya yang akurat 7..mekanik yang kompeten 8..hasil pekerjaan mekanik rapih 9..ketepatan jumlah spare part yang diganti 0..ketepatan jenis spare part yang diganti..kenyamanan kendaraan setelah diservis..penanganan keluhan pelanggan yang cepat..perbaikan secara cepat Tingkat kepentingan variabel dibawah ini pada keputusan saya untuk memilih bengkel Kinerja bengkel resmi KIA PT Siloam Motor hal menyediakan menurut penilaian saya adalah Buruk Buruk Baik Baik

13 No Variabel..fasilitas booking service..kasir yang mudah dihubungi..mekanik yang bisa dipanggil..layanan untuk mengingatkan servis pada pelanggan melalui telpon..waktu untuk test drive kendaraan sebelum kendaraan dibawa pulang..garansi setelah kendaraan diservis..spare parts yang terjamin keasliannya..mekanik yang jujur..jaminan keamanan kendaraan dan barang bawaan yang ditinggal oleh konsumen..pegembalian spare parts bekas yang diganti..ketepatan perbaikan menyebabkan pelanggan tidak bolak balik ke bengkel..harga spare parts yang terjangkau Tingkat kepentingan variabel dibawah ini pada keputusan saya untuk memilih bengkel Kinerja bengkel resmi KIA PT Siloam Motor hal menyediakan menurut penilaian saya adalah Buruk Buruk Baik Baik

14 No Variabel 6 7..informasi estimasi biaya sebelum kendaraan diservis..fasilitas antar jemput kendaraan yang akan diservis 8..layanan yang ramah 9 0..lokasi yang mudah diakses..upaya yang serius untuk menjaga kebersihan mobil setelah diservis..discount spare parts Tingkat kepentingan variabel dibawah ini pada keputusan saya untuk memilih bengkel Kinerja bengkel resmi KIA PT Siloam Motor hal menyediakan menurut penilaian saya adalah Buruk Buruk Baik Baik

15 Kuesioner Gap No si Kinerja Karyawan untuk PT SILOAM MOTOR pada pelanggan hal. Kurang Cukup Menyajikan ruang tunggu yang nyaman Menjaga penampilan mekanik yang bersih Menjaga kebersihan area bengkel Menjaga kelengkapan peralatan 5 Memantau kelengkapan suku cadang 6 Menyediakan bahan bacaan di ruang tunggu 7 Menyediakan kantin dengan makanan/minuman yang bervariasi 8 Menjaga kebersihan toilet 9 Menjaga kenyamanan mushola 0 Menyediakan fasilitas hot spot di ruang tunggu Menyediakan alat kebugaran di ruang tunggu Memantau kemodernan peralatan bengkel

16 No si Kinerja Karyawan untuk PT SILOAM MOTOR pada pelanggan hal. Kurang Cukup Melakukan pengecekan menyeluruh kondisi mobil Memberikan ketepatan penjelasan kerusakan mobil pada pelanggan 5 Menjaga ketelitian melakukan perbaikan mobil 6 Menyediakan estimasi biaya perbaikan yang akurat 7 Meningkatkan kompetensi 8 Menjaga kerapihan hasil servis 9 Menjaga kejujuran atas jumlah spare part yang harus diganti 0 Menjaga kejujuran atas jenis spare part yang harus diganti Menghasilkan kendaraan yang nyaman setelah diservis Menanggapi keluhan pelanggan secara cepat Melakukan perbaikan kendaraan secara cepat

17 No si Kinerja Karyawan untuk PT SILOAM MOTOR pada pelanggan hal. Kurang Cukup Memberikan fasilitas booking service 5 Memudahkan pelanggan untuk menghubungi kasir 6 Menyediakan mekanik yang bisa dipanggil pelanggan 7 Mengingatkan pelanggan untuk menservis kendaraan melalui telpon 8 Memberikan waktu test drive sebelum kendaraan dibawa pulang 9 Menginformasikan jaminan garansi setelah kendaraan diservis 0 Memberikan spare parts yang terjamin keasliannya Memperlihatkan kejujuran kepada pelanggan Menjaga keamanan kendaraan dan barang bawaan milik pelanggan Mengembalikan spare parts yang rusak pada pelanggan Menjaga ketepatan perbaikan agar pelanggan tidak bolak balik ke bengkel

18 No si Kinerja Karyawan untuk PT SILOAM MOTOR pada pelanggan hal. Kurang Cukup 5 Memberikan informasi harga spare part pada pelanggan 6 Memberikan estimasi biaya servis yang akurat 7 Menyediakan layanan antar jemput kendaraan yang diservis 8 Memberikan layanan yang ramah 9... Menyajikan kemudahan bagi pelanggan untuk mencapai lokasi bengkel 0 Menjaga kebersihan kendaraan setelah diservis Memberikan diskon

19 Kuesioner Untuk Manajemen Bapak/Ibu yang terhormat, Kami menyadari bahwa waktu Bapak sangat terbatas dan berharga. Namun demikian kami mohon kesediaan Bapak untuk meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Hasil yang diperoleh akan sangat membantu saya menyusun Laporan Tugas Akhir di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik di Universitas Kristen Maranatha. Hormat saya, Dwi Khaesar P. Petunjuk Pengisian Berilah tanda checklist (v) salah satu kolom yang disediakan untuk menunjukkan seberapa setuju Bapak terhadap peryataan pernyataan yang disebutkan mengenai aspek operasi bengkel PT Siloam Motor. Keterangan : STS = sangat tidak setuju; TS = tidak setuju, S = setuju; SS = sangat setuju

20 Gap No Tingkat kepentingan variabel-variabel dibawah ini bagi pelanggan kami..ruang tunggu yang nyaman..penampilan mekanik yang bersih..area bengkel yang bersih..peralatan servis yang lengkap 5..suku cadang yang lengkap 6..bahan bacaan bermutu di ruang tunggu 7..kantin makanan/minuman dengan bervariasi 8..toilet yang bersih 9..mushola yang nyaman 0..fasilitas hotspot di ruang tunggu..alat kebugaran di ruang tunggu..peralatan yang modern..pengecekan kondisi mobil secara lengkap..penjelasan mekanik yang terbukti tepat

21 No Tingkat kepentingan variabel-variabel dibawah ini bagi pelanggan kami 5..ketelitian mekanik yang tinggi 6..estimasi biaya yang akurat 7..mekanik yang kompeten 8..hasil pekerjaan mekanik rapih 9..ketepatan jumlah spare part yang diganti 0..ketepatan jenis spare part yang diganti..kenyamanan kendaraan setelah diservis..penanganan keluhan pelanggan yang cepat..perbaikan secara cepat..fasilitas booking service 5..kasir yang mudah dihubungi 6..mekanik yang bisa dipanggil 7..layanan untuk mengingatkan servis pada pelanggan melalui telpon 8..waktu untuk test drive kendaraan sebelum kendaraan dibawa pulang

22 No Tingkat kepentingan variabel-variabel dibawah ini bagi pelanggan kami 9..garansi setelah kendaraan diservis 0..spare parts yang terjamin keasliannya..mekanik yang jujur..jaminan keamanan kendaraan dan barang bawaan yang ditinggal oleh konsumen..pegembalian spare parts bekas yang diganti..ketepatan perbaikan menyebabkan pelanggan tidak bolak balik ke bengkel 5..harga spare parts yang terjangkau 6..informasi estimasi biaya sbelum kendaraan diservis 7..fasilitas antar jemput kendaraan yang akan diservis 8..layanan yang ramah 9..lokasi yang mudah diakses 0..upaya yang serius untuk menjaga kebersihan mobil setelah diservis..discount spare parts

23 Kuesioner Gap : Untuk Manager Operasional No si Kinerja Karyawan untuk Standar Kualitas Pekerjaan di PT SILOAM MOTOR hal. Standar Kurang Standar Cukup Standar Standar ada standar Menyajikan ruang tunggu yang nyaman [ ] Menjaga penampilan mekanik yang bersih [ ] Menjaga kebersihan area bengkel [ ] Menjaga kelengkapan peralatan [ ] 5 Memantau kelengkapan suku cadang [ ] 6 Menyediakan bahan bacaan di ruang tunggu [ ] 7 Menyediakan kantin dengan makanan/minuman yang bervariasi [ ] 8 Menjaga kebersihan toilet [ ] 9 Menjaga kenyamanan mushola [ ] 0 Menyediakan fasilitas hot spot di ruang tunggu [ ] Menyediakan alat kebugaran di ruang tunggu [ ] Memantau kemodernan peralatan bengkel [ ]

24 si Kinerja Karyawan untuk Standar Kualitas Pekerjaan di PT SILOAM MOTOR hal. Memenuh i Standar Kurang Memenuh i Standar Cukup Memenuh i Standar Memenuh i Standar ada standar N o Melakukan pengecekan menyeluruh kondisi mobil [ ] Memberikan ketepatan penjelasan kerusakan mobil pada pelanggan [ ] 5 Menjaga ketelitian melakukan perbaikan mobil [ ] 6 Menyediakan estimasi biaya perbaikan yang akurat [ ] 7 Meningkatkan kompetensi [ ] 8 Menjaga kerapihan hasil servis [ ] 9 Menjaga kejujuran atas jumlah spare part yang harus diganti [ ] 0 Menjaga kejujuran atas jenis spare part yang harus diganti [ ] Menghasilkan kendaraan yang nyaman setelah diservis [ ] Menanggapi keluhan pelanggan secara cepat [ ] Melakukan perbaikan kendaraan secara cepat [ ] Memberikan fasilitas booking service [ ]

25 No si Kinerja Karyawan untuk Standar Kualitas Pekerjaan di PT SILOAM MOTOR hal. Standar Kurang Standar Cukup Standar Standar ada standar 5 Memudahkan pelanggan untuk menghubungi kasir [ ] 6 Menyediakan mekanik yang bisa dipanggil pelanggan [ ] 7 Mengingatkan pelanggan untuk menservis kendaraan melalui telpon [ ] 8 Memberikan waktu test drive sebelum kendaraan dibawa pulang [ ] 9 Menginformasikan jaminan garansi setelah kendaraan diservis [ ] 0 Memberikan spare parts yang terjamin keasliannya [ ] Memperlihatkan kejujuran kepada pelanggan [ ] Menjaga keamanan kendaraan dan barang bawaan milik pelanggan [ ] Mengembalikan spare parts yang rusak pada pelanggan [ ] Menjaga ketepatan perbaikan agar pelanggan tidak bolak balik ke bengkel [ ] 5 Memberikan informasi harga spare part pada pelanggan [ ] 6 Memberikan estimasi biaya servis yang akurat [ ] 7 Menyediakan layanan antar jemput kendaraan yang diservis [ ]

26 si Kinerja Karyawan untuk Standar Kualitas Pekerjaan di PT SILOAM MOTOR hal. Memenuh i Standar Kurang Memenuh i Standar Cukup Memenuh i Standar Memenuh i Standar ada standar N o 8 Memberikan layanan yang ramah [ ] 9... Menyajikan kemudahan bagi pelanggan untuk mencapai lokasi bengkel [ ] 0 Menjaga kebersihan kendaraan setelah diservis [ ] Memberikan diskon [ ]

27 Penyebab GAP GAP No Pernyataan STS TS S SS Kami mengumpulkan informasi tentang kebutuhan pelanggan secara teratur Kami jarang menggunakan informasi riset pemasaran yang terkumpul mengenai pelanggan kami (-) Kami secara teratur mengumpulkan informasi tentang harapan-harapan pelanggan kami Manajer-manajer di perusahaan kami jarang berinteraksi dengan pelanggan (-) Karyawan yang kontak dengan pelanggan diperusahaan kami sering berkomunikasi dengan manajemen Manajer-manajer diperusahaan kami jarang mencari saran mengenai cara melayani pelanggan dari karyawan yang berhubungan dengan konsumen (-) Manajer-manajer diperusahaan kami secara teratur berinteraksi langsung dengan karyawan yang berhubungan dengan pelanggan Cara komunikasi utama antara manager tingkat atas dengan karyawan yang berhubungan dengan pelanggan ialah melalui memo (-) Perusahaan kami tidak berkomitmen untuk menyediakan sumber daya bagi peningkatan kualitas pelayanan (-) Perusahaan kami memiliki program kerja untuk meningkatkan kualitas pelayanan bagi pelanggan Di perusahaan kami manajer-manajer yang berhasil meningkatkan kualitas pelayanan diberi imbalan lebih banyak Perusahaan kami memperhatikan penjualan lebih banyak daripada memperhatikan pelayanan (-) Perusahaan kami memiliki program resmi untuk menetapkan target kualitas pelayanan yang harus dipenuhi karyawan Di perusahaan ini, kami berupaya untuk menetapkan sasaran kualitas pelayanan yang rinci

28 No Pernyataan STS TS S SS Perusahaan kami menggunakan otomasi secara efektif untuk melayani konsumen scara konsisten Ada program-program diperusahaan kami yang bertujuan untuk memperbaiki prosedur kerja untuk menghasilkan layanan yang lebih konsisten Perusahaan kami memiliki kompetensi yang dibutuhkan untuk memenuhi permintaan dari pelanggan Jika kami memberi pelanggan-pelanggan kami tingkat layanan yang mereka minta, kami akan bangkrut (-) Perusahaan kami memiliki prosedur kerja penyampaian layanan yang diminta oleh pelanggan-pelanggan

29 Kuesioner Untuk Karyawan Bapak/Ibu yang terhormat, Kami menyadari bahwa waktu Bapak/Ibu sangat terbatas dan berharga. Namun demikian kami mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Hasil yang diperoleh akan sangat membantu saya menyusun Laporan Tugas Akhir di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik di Universitas Kristen Maranatha. Hormat saya, Dwi Khaesar P. Petunjuk Pengisian Berilah tanda checklist (v) salah satu kolom yang disediakan untuk menunjukkan seberapa setuju anda terhadap peryataan pernyataan yang disebutkan mengenai aspek operasi bengkel PT Siloam Motor Keterangan : STS = sangat tidak setuju; TS = tidak setuju, S = setuju; SS = sangat setuju

30 Gap (Mekanik) No Standar yang berlaku di bengkel PT SILOAM MOTOR hal. Sepenuhnya standar lisan Sebagian besar standar lisan Sebagian besar standar tertulis Sepenuhnya standar tertulis ada standar Kenyamanan ruang tunggu [ ] Kebersihan penampilan mekanik [ ] Kebersihan di area bengkel [ ] Kelengkapan peralatan servis [ ] 5 Kelengkapan suku cadang [ ] 6 Penyajian bahan bacaan di ruang tunggu [ ] 7 Variasi makanan/minuman di kantin [ ] 8 Kebersihan toilet [ ] 9 Kenyamanan mushola [ ] 0 Ketersediaan fasilitas hot spot di ruang tunggu [ ] Ketersediaan alat kebugaran di ruang tunggu bengkel [ ] Kemodernan peralatan di bengkel [ ] Kelengkapan pengecekan kondisi mobil [ ]

31 No Standar yang berlaku di bengkel PT SILOAM MOTOR hal. Sepenuhnya standar lisan Sebagian besar standar lisan Sebagian besar standar tertulis Sepenuhnya standar tertulis ada standar Ketepatan penjelasan dari mekanik atas kerusakan mobil [ ] 5 Ketelitian mekanik [ ] 6 Keakuratan estimasi biaya perbaikan [ ] 7 Kompetensi mekanik [ ] 8 Kerapihan hasil kerja mekanik [ ] 9 Keakuratan jumlah spare part yang diganti [ ] 0 Keakuratan jenis spare part yang diganti [ ] Kenyamanan kendaraan sesudah servis [ ] Kecepatan atas penanganan keluhan pelanggan [ ] Kecepatan perbaikan kendaraan [ ] Ketersediaan fasilitas booking service [ ] 5 Kemudahan menghubungi kasir [ ] 6 Ketersediaan mekanik yang bisa dipanggil [ ]

32 No Standar yang berlaku di bengkel PT SILOAM MOTOR hal. Sepenuhnya standar lisan Sebagian besar standar lisan Sebagian besar standar tertulis Sepenuhnya standar tertulis ada standar 7 Ketersediaan layanan untuk mengingatkan pelanggan melalui telpon [ ] 8 Ketersediaan layanan test drive sebelum kendaraan dibawa pulang [ ] 9 Ketersediaan garansi setelah diservis [ ] 0 Keaslian spare parts [ ] Kejujuran mekanik [ ] Keamanan kendaraan dan barang bawaan milik pelanggan [ ] Pengembalian spare parts yang rusak pada pelanggan [ ] Ketepatan perbaikan yang menghindarkan pelanggan bolak balik ke bengkel [ ] 5 Keterjangkauan harga spare parts [ ] 6 Estimasi biaya sebelum mobil diservis [ ] 7 Ketersediaan antar jemput kendaraan yang akan diservis [ ] 8 Keramahan layanan [ ] 9... Kedekatan lokasi bengkel [ ]

33 No Standar yang berlaku di bengkel PT SILOAM MOTOR hal. Sepenuhnya standar lisan Sebagian besar standar lisan Sebagian besar standar tertulis Sepenuhnya standar tertulis ada standar 0 Kebersihan kendaraan setelah diservis [ ] Ketersediaan diskon [ ]

34 Kuesioner Gap : Untuk Mekanik No si Kinerja Karyawan untuk Standar Kualitas Pekerjaan di PT SILOAM MOTOR hal. Standar Kurang Standar Cukup Standar Standar ada standar Menyajikan ruang tunggu yang nyaman [ ] Menjaga penampilan mekanik yang bersih [ ] Menjaga kebersihan area bengkel [ ] Menjaga kelengkapan peralatan [ ] 5 Memantau kelengkapan suku cadang [ ] 6 Menyediakan bahan bacaan di ruang tunggu [ ] 7 Menyediakan kantin dengan makanan/minuman yang bervariasi [ ] 8 Menjaga kebersihan toilet [ ] 9 Menjaga kenyamanan mushola [ ] 0 Menyediakan fasilitas hot spot di ruang tunggu [ ] Menyediakan alat kebugaran di ruang tunggu [ ] Memantau kemodernan peralatan bengkel [ ]

35 No si Kinerja Karyawan untuk Standar Kualitas Pekerjaan di PT SILOAM MOTOR hal. Standar Kurang Standar Cukup Standar Standar ada standar Melakukan pengecekan menyeluruh kondisi mobil [ ] Memberikan ketepatan penjelasan kerusakan mobil pada pelanggan [ ] 5 Menjaga ketelitian melakukan perbaikan mobil [ ] 6 Menyediakan estimasi biaya perbaikan yang akurat [ ] 7 Meningkatkan kompetensi [ ] 8 Menjaga kerapihan hasil servis [ ] 9 Menjaga kejujuran atas jumlah spare part yang harus diganti [ ] 0 Menjaga kejujuran atas jenis spare part yang harus diganti [ ] Menghasilkan kendaraan yang nyaman setelah diservis [ ] Menanggapi keluhan pelanggan secara cepat [ ] Melakukan perbaikan kendaraan secara cepat [ ] Memberikan fasilitas booking service [ ]

36 si Kinerja Karyawan untuk Standar Kualitas Pekerjaan di PT SILOAM MOTOR hal. Memenuh i Standar Kurang Memenuh i Standar Cukup Memenuh i Standar Memenuh i Standar ada standar N o 5 Memudahkan pelanggan untuk menghubungi kasir [ ] 6 Menyediakan mekanik yang bisa dipanggil pelanggan [ ] 7 Mengingatkan pelanggan untuk menservis kendaraan melalui telpon [ ] 8 Memberikan waktu test drive sebelum kendaraan dibawa pulang [ ] 9 Menginformasikan jaminan garansi setelah kendaraan diservis [ ] 0 Memberikan spare parts yang terjamin keasliannya [ ] Memperlihatkan kejujuran kepada pelanggan [ ] Menjaga keamanan kendaraan dan barang bawaan milik pelanggan [ ] Mengembalikan spare parts yang rusak pada pelanggan [ ] Menjaga ketepatan perbaikan agar pelanggan tidak bolak balik ke bengkel [ ] 5 Memberikan informasi harga spare part pada pelanggan [ ] 6 Memberikan estimasi biaya servis yang akurat [ ]

37 si Kinerja Karyawan untuk Standar Kualitas Pekerjaan di PT SILOAM MOTOR hal. Memenuh i Standar Kurang Memenuh i Standar Cukup Memenuh i Standar Memenuh i Standar ada standar N o 7 Menyediakan layanan antar jemput kendaraan yang diservis [ ] 8 Memberikan layanan yang ramah [ ] 9... Menyajikan kemudahan bagi pelanggan untuk mencapai lokasi bengkel [ ] 0 Menjaga kebersihan kendaraan setelah diservis [ ] Memberikan diskon [ ]

38 Kuesioner Gap (Mekanik) No si Kinerja Karyawan untuk PT SILOAM MOTOR pada pelanggan hal. Kurang Cukup Menyajikan ruang tunggu yang nyaman Menjaga penampilan mekanik yang bersih Menjaga kebersihan area bengkel Menjaga kelengkapan peralatan 5 Memantau kelengkapan suku cadang 6 Menyediakan bahan bacaan di ruang tunggu 7 Menyediakan kantin dengan makanan/minuman yang bervariasi 8 Menjaga kebersihan toilet 9 Menjaga kenyamanan mushola 0 Menyediakan fasilitas hot spot di ruang tunggu Menyediakan alat kebugaran di ruang tunggu Memantau kemodernan peralatan bengkel

39 No si Kinerja Karyawan untuk PT SILOAM MOTOR pada pelanggan hal. Kurang Cukup Melakukan pengecekan menyeluruh kondisi mobil Memberikan ketepatan penjelasan kerusakan mobil pada pelanggan 5 Menjaga ketelitian melakukan perbaikan mobil 6 Menyediakan estimasi biaya perbaikan yang akurat 7 Meningkatkan kompetensi 8 Menjaga kerapihan hasil servis 9 Menjaga kejujuran atas jumlah spare part yang harus diganti 0 Menjaga kejujuran atas jenis spare part yang harus diganti Menghasilkan kendaraan yang nyaman setelah diservis Menanggapi keluhan pelanggan secara cepat Melakukan perbaikan kendaraan secara cepat

40 No si Kinerja Karyawan untuk PT SILOAM MOTOR pada pelanggan hal. Kurang Cukup Memberikan fasilitas booking service 5 Memudahkan pelanggan untuk menghubungi kasir 6 Menyediakan mekanik yang bisa dipanggil pelanggan 7 Mengingatkan pelanggan untuk menservis kendaraan melalui telpon 8 Memberikan waktu test drive sebelum kendaraan dibawa pulang 9 Menginformasikan jaminan garansi setelah kendaraan diservis 0 Memberikan spare parts yang terjamin keasliannya Memperlihatkan kejujuran kepada pelanggan Menjaga keamanan kendaraan dan barang bawaan milik pelanggan Mengembalikan spare parts yang rusak pada pelanggan Menjaga ketepatan perbaikan agar pelanggan tidak bolak balik ke bengkel

41 No si Kinerja Karyawan untuk PT SILOAM MOTOR pada pelanggan hal. Kurang Cukup 5 Memberikan informasi harga spare part pada pelanggan 6 Memberikan estimasi biaya servis yang akurat 7 Menyediakan layanan antar jemput kendaraan yang diservis 8 Memberikan layanan yang ramah 9... Menyajikan kemudahan bagi pelanggan untuk mencapai lokasi bengkel 0 Menjaga kebersihan kendaraan setelah diservis Memberikan diskon

42 Penyebab gap dan No Pernyataan STS TS S SS Saya merasa bahwa saya adalah bagian dari kelompok di PT SILOAM MOTOR Setiap orang di PT SILOAM MOTOR berperan kelompok melayani kebutuhan pelanggan Saya merasa bertanggung jawab untuk membantu rekan sekerjanya agar lebih baik bekerja Saya dan rekan kerja saya lebih sering bekerja sama dibandingkan bersaing 5 Saya merasa bahwa saya adalah anggota penting PT SILOAM MOTOR 6 Saya merasa nyaman bekerja, arti saya mampu melakukan pekerjaan dengan baik 7 PT SILOAM MOTOR merekrut orang-orang yang kompeten di bidangnya 8 PT SILOAM MOTOR melengkapi saya dengan peralatan kerja yang dibutuhkan untuk melakukan pekerjaan saya dengan sebaik-baiknya 9 Saya menghabiskan banyak waktu pekerjaan, untuk menyelesaikan masalah yang kurang saya kuasai (-) 0 Saya memiliki kebebasan di pekerjaan untuk benar-benar memuaskan kebutuhan pelanggan Terkadang saya merasa kurang mampu mengontrol pekerjaan karena terlalu banyak pelanggan minta dilayani di waktu bersamaan (-) Salah satu penyebab saya frustasi pekerjaan adalah ketergantungan saya pada rekan lain untuk melayani pelanggan

43 No Pernyataan STS TS S SS Salah satu penilaian atasan atas hasil kerja saya adalah seberapa baik saya dapat berinteraksi dengan pelanggan Di PT SILOAM MOTOR, upaya untuk memberikan pelayanan lebih baik terhadap pelanggan tidak mendapatkan imbalan atau penghargaan lebih (-) 5 Di PT SILOAM MOTOR, karyawan yang memberikan pelayanan lebih baik terhadap pelanggan diberi imbalan lebih dibanding karyawan lain 6 Jumlah pekerjaan administratif di pekerjaan menyulitkan saya untuk melayani pelanggan secara efektif (-) 7 PT SILOAM MOTOR lebih menekankan upaya untuk meningkatkan penjualan dibandingkan meningkatkan layanan hingga sukar melayani pelanggan dengan baik (-) 8 Permintaan pelanggan dan permintaan manajemen untuk saya kerjakan biasanya sama 9 PT SILOAM MOTOR dan saya memiliki gagasan yang sama mengenai cara pekerjaan saya seharusnya diselesaikan 0 Jumlah informasi mengenai hal-hal yang seharusnya saya lakukan dari pimpinan telah cukup memadai untuk menyelesaikan pekerjaan Seringkali saya tidak bisa memahami mengenai layanan yang ditawarkan oleh PT SILOAM MOTOR (-) Saya merasa mampu mengerti perubahan yang terjadi di PT SILOAM MOTOR yang berpengaruh pada pekerjaan saya Saya merasa tidak dilatih dengan baik oleh PT SILOAM MOTOR tentang bagaimana cara berinteraksi secara efektif dengan pelanggan (-)

44 No Pernyataan STS TS S SS Saya tidak mengetahui aspek penting yang ditekankan oleh atasan menilai hasil kerja saya (-) 5 Pembuat iklan promosi di PT SILOAM MOTOR berkonsultasi pada karyawan seperti saya mengenai kemungkinan perwujudan janji-janji yang dibuat di iklan. 6 Seringkali saya tidak menyadari sebelumnya akan janji-janji yang diiklankan oleh PT SILOAM MOTOR 7 Karyawan seperti saya berinteraksi dengan instruktur untuk berdiskusi mengenai tingkat layanan yang bisa diberikan PT SILOAM MOTOR pada pelanggan 8 Kebijakan PT SILOAM MOTOR di cabang ini melayani pelanggan sejalan dengan kebijakan cabang KIA MOTOR lainnya. 9 Ketatnya persaingan bisnis memberikan tekanan di PT SILOAM MOTOR untuk memperoleh pelanggan baru. (-)

45 LAMPIRAN. Berisi:. Surat Keterangan TA. Laporan Bimbingan TA. Tabel Z

46

47

48

49