BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Industri perhotelan merupakan salah satu industri pariwisata yang semakin menjamur di Indonesia khususnya Darah Istimewa Yogyakarta. Semakin berkembangnya objek-objek wisata yang ada di Yogyakarta membuat semakin banyak pula hotel yang berdiri di kota tersebut. banyaknya hotel di Yogyakarta membuat setiap hotel bersaing ketat untuk memberikan pelayanan yang dapat memuaskan setiap tamu yang menginap ataupun sekedar mengadakan event di hotel tersebut. The 1O1 Yogyakarta Tugu Hotel merupakan salah satu hotel yang terbilang baru tetapi pencapaiannya saat ini sudah sangat memuaskan. Walaupun begitu The 1O1 Yogyakarta Tugu Hotel masih terus berusaha untuk menjadi lebih baik lagi dengan meningkatkan kualitas agar tamu semakin tertarik untuk kembali. Food and Beverage Department (FB Dept) merupakan salah satu departemen yang berpengaruh terhadap kepuasan tamu selama berada di hotel, baik saat breakfast, lunch, ataupun dinner. Food and Beverage Department terbagi menjadi dua bagian yaitu Food and Beverage Product (FBP) dan Food and Beverage Service (FBS). FBP merupakan bagian yang membuat atau meracik makanan dan minuman, maka dari itu bagian ini 1
2 juga harus selalu menjaga kesegaran dari bahan makanan yang nantinya akan dihidangkan untuk tamu. Sedangkan FBS merupakan bagian yang bertatap muka langsung dengan tamu, dari mulai menyambut kedatangan tamu, menerima pesanan tamu, hingga menghidangkan makanan atau minuman yang dipesan oleh tamu. Oleh karena itu, bagian ini harus dapat memberikan pelayaan yang memuaskan sehingga tamu tak hanya puas dari sisi hidangan yang didapat tetapi juga dari keramahan karyawannya. Breakfast merupakan salah satu fasilitas hotel yang diberikan kepada tamu ketika tamu menginap. Kegiatan ini merupakan kegiatan harian yang dapat ditemui setiap pagi pada suatu hotel. Oleh karena itu, pada tugas akhir ini penulis membahas tentang Upaya Peningkatan Pelayanan ketika Breakfast Berlangsung di The 1O1 Yogyakarta Tugu Hotel guna mengetahui tata cara pelayanan kepada tamu ketika breakfast berlangsung. B. Pertanyaan Penelitian 1. Bagaimana standar grooming untuk karyawan FBS di The 1O1 Yogyakarta Tugu Hotel? 2. Bagaimana prosedur pelayanan ketika breakfast berlangsung di The 1O1 Yogyakarta Tugu Hotel? 3. Apa saja hambatan yang terjadi ketika breakfast berlangsung dan bagaimana solusinya?
3 C. Tujuan Penelitian 1. Mengetahui standar grooming untuk karyawan FBS di The 1O1 Yogyakarta Tugu Hotel. 2. Mengetahui prosedur pelayanan ketika breakfast berlangsung di The 1O1 Yogyakarta Tugu Hotel. 3. Memberikan solusi untuk setiap hambatan yang terjadi ketika breakfast berlangsung. D. Manfaat Penelitian 1. Teoritis Untuk mengetahui tentang tata cara pelayanan yang berlaku di The 1O1 Yogyakarta Tugu Hotel. Guna meningkatkan pelayanan kepada tamu agar selama breakfast berlangsung dapat berjalan dengan baik tanpa adanya komplain. Selain itu sebagai bahan tambahan pembelajaran untuk mahasiswa Diploma III Kepariwisataan Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada. 2. Praktis Sebagai bahan pembelajaran dan penambah ilmu pengetahuan, pengalaman dan wawasan dari hasil Praktek Kuliah Lapangan (PKL) di The 1O1 Yogyakarta Tugu Hotel. Dan juga untuk menambah kualitas pelayanan terhadap tamu ketika operasional.
4 E. Tinjauan Pustaka Penelitian terdahulu yang telah dilakukan dan berkaitan dengan judul diantaranya sebagai berikut : Pertama, Najmi (2013) dalam penelitian yang berjudul Peran Food and Beverage Department Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Tamu di Sahid Raya Hotel Yogyakarta menjelaskan tentang tugas dan tanggungjawab dari Food and Beverage Department, baik FBS maupun FBP dengan mengetahui upaya untuk meningkatkan pelayanan terhadap tamu dan dapat mengatasi berbagai kendala. Kedua, Wibawa (2013) dalam penelitian yang berjudul Upaya Untuk Meningkatkan Kualitas Food and Beverage Product di Ros-In Hotel Yogyakarta menguraikan tugas dan tanggungjawab dari FBP di Ros-In Hotel, dan mengetahui cara meningkatkan kualitas produk guna mencapai kepuasan tamu. Ketiga, Abdirahman (2013) dalam penelitian Standarisasi Peralatan Makan Restoran Tlogo Putri Hotel Grand Dafam Merapi Merbabu Untuk Menjamin Kepuasan Konsumen memaparkan berbagai standar peralatan makan yang ada di Restoran Tlogo Putri, baik dari penataan di meja, penggunaan cutleries di buffet dan juga kebersihan peralatan makan yang akan digunakan. Keempat, Permatasari (2014) dalam penelitian berjudul Standart Rangkaian Pelayanan Menu Ala Carte di Hotel Royal Ambarukmo Yogyakarta yang
5 menganalisa tentang Standard Operational Procedure (SOP) untuk pelayanan A la Carte, yakni Sequence of Service. Dari penelitian terdahulu dapat dilihat bahwa penelitian yang berjudul Upaya Peningkatan Pelayanan ketika Breakfast Berlangsung di The 1O1 Yogyakarta Tugu Hotel belum pernah dikerjakan oleh siapapun. F. Landasan Teori 1. Hotel Pengertian hotel menurut Sulastiyono dalam Permatasari (2014 : 11) adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman, dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa ada perjanjian khusus. Adapun hotel menurut MENPARPOSTEL No. KM37/PW340/MPPT-86 dalam Sulastiyono (2002 :6) adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.
6 2. Restoran Pengertian restoran menurut Poerwodarminto dalam Permatasari (2014 : 13) adalah suatu bisnis yang direncanakan dengan baik yang dimaksudkan dan ditunjukan untuk suatu tujuan tertentu. Menurut Marsum W. A. (1993:7) restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang di organisasi secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makan dan minum. Adapun beberapa macam restoran diantaranya adalah: a. A la Carte Restaurant Adalah restoran yang telah mendapat ijin penuh untuk menjual makanan lengkap dengan banyak variasi dimana tamu bebas memilih sendiri makanan yang mereka inginkan. Tiap-tiap makanan dan minuman memiliki harga sendiri-sendiri.
7 b. Table D hote Restaurant Adalah suatu restoran yang khusus menjual menu table d hote, yaitu satu susunan menu yang lengkap (dari hidangan pembuka hingga makanan penutup), dan dengan harga yang telah ditentukan pula. c. Coffee Shop atau Brasserie Adalah suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, suatu tempat dimana tamu bisa mendapatkan makan siang, dan makan malam secara cepat dengan harga yang murah. Pada umumnya sistem ini dengan pelayanan American service dimana yang diutamakan adalah kecepatannya. d. Cafetaria atau Café Adalah suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake, sandwich, kopi dan teh. Pilihan makanannya terbatas dan tidak menjual minuman beralkohol. e. Canteen Adalah restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik, atau sekolah, tempat dimana para pekerja atau pelajar bisa mendapatkan makan siang dan coffee break.
8 f. Pub Adalah tempat hiburan umum yang mendapat ijin untuk menjual bir serta minuman beralkohol lainnya. Para tamu mendapat minumannya dari meja bar. Pengunjung dapat menikmati minuman sambil berdiri atau duduk di kursi yang sudah disediakan. 3. Food and Beverage Department Soekresno dan Pendit dalam Najmi (2013 : 10) menjelaskan bahwa Food And Beverage Department merupakan bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggung jawab terhadap kebutuhan pelayanan makanan dan minuman serta kebutuhan lain yang terkait dari para tamu yang tinggal maupun yang tidak tinggal di hotel tersebut dan dikelola secara komersial serta profesional. Food And Beverage Department merupakan departemen yang sangat mutlak diperlukan di hotel dalam penyediaan dan pelayanan makanan dan minuman. Dalam menjalankan tugasnya Food And Beverage Department terbagi menjadi dua bagian yang saling bergantung satu sama lain dan harus saling bekerjasama, 2 (dua) bagian tersebut adalah: a. Food and beverage bagian depan, yaitu bagian yang langsung berhubungan dengan tamu, terdiri dari bar, restoran, banquet dan room service.
9 b. Food and beverage bagian belakang, yaitu bagian yang tidak langsung berhubungan dengan tamu karena harus melalui perantara pramusaji, terdiri dari kitchen dan stewarding. Tujuan departemen Food And Beverage menurut Soekarno dan Pendit (1998:5) adalah: a. Menjual makanan dan minuman sebanyak-banyaknya dengan harga yang sesuai. b. Memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada tamu sehingga tamu merasa puas. Hal ini menyangkut mutu pelayanan mutu makanan dan minuman, sikap karyawan, dekorasi ruangan serta suasana sekitar, peralatan yang dipakai dan sanitasinya. c. Mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya dan untuk kesinambungan usaha.
10 4. Hidangan Makan Pagi (Breakfast) Menurut Mertayasa (2012 : 116) hidangan ini biasanya disajikan antara jam 06.00 sampai 10.00 pagi dengan susunan makanan yang beraneka ragam dari yang paling sederhana sampai yang lengkap. Oleh karena itu, ada beberapa macam hidangan makan pagi. a. Continental Breakfast, yang terdiri dari bermacam-macam jus atau buahbuahan dan bermacam-macam roti (toast, croissant, danish, pastry) yang dihidangkan dengan mentega, selai, dan marmalade. b. American Breakfast, biasanya terdiri dari aneka buah dan jus, roti (toast, croissant, danish, pastry) yang dihidangkan dengan mentega, selai, dan marmalade, aneka telur (poached, fried, boiled, scramble, dan omelet), dan minuman hangat seperti kopi, teh dan susu. c. English Breakfast, terdiri dari aneka jus dan buah, sereal, roti (toast, croissant, danish, pastry) yang dihidangkan dengan mentega, selai dan marmalade, serta minuman hangat (kopi, teh dan susu).
11 d. Indonesian Breakfast, terdiri dari aneka jus dan buah, main course (nasi goreng, bubur ayam, dan soto), dan minuman hangat (kopi, teh, dan susu). G. Metode Penelitian 1. Tempat dan Waktu Penelitian a. Tempat Penelitian : The 1O1 Yogyakarta Tugu Hotel b. Waktu Penelitian : 5 Januari 4 April 2017 2. Jenis data yang dikumpulkan a. Primer Merupakan data yang penulis kumpulkan dari sumber terkait. Data ini diperoleh melalui Observasi dan Wawancara pada tempat PKL. b. Sekunder Merupakan data yang diperoleh dari sumber tertulis yakni dokumen hotel dan studi pustaka. 3. Metode pengumpulan data 1. Observasi Partisipatoris Metode berikut dilakukan untuk mendapatkan data yang mengenai pelayanan ketika breakfast, karena sedikitnya pembahasan yang menyangkut dengan judul
12 penulis. Oleh karena itu, penulis terjun langsung di The 1O1 Yogyakarta Tugu Hotel sebagai trainee selama 3 bulan. 2. Wawancara Guna mendapatkan data yang lebih lengkap penulis melakukan wawancara dengan beberapa pihak yakni Maharani dan Anna selaku karyawan dari FBS di The 1O1 Yogyakarta Tugu Hotel. 3. Studi Pustaka Studi Pustaka merupakan pengumpulan data dengan cara mengumpulkan data dan informasi pendukung dari refrensi tugas akhir terdahulu dan web yang relevan terkait dengan masalah yang dibahas.