BAB II TINJAUAN KONSEP. Penelitian yang dilakukan oleh Indra (2012) dengan judul Faktor-Faktor

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN KONSEP 1.1.Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya Penelitian yang dilakukan oleh Indra (2012) dengan judul Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada UD Pandan Wangi Semarang. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini kualitas produk (X1), harga (X2), kepuasan pelanggan (Y), kualitas layanan (X3), faktor emosional (X4), serta biaya dan kemudahan (X5). Alat yang digunakan dalam penelitian ini Regresi Linier Berganda di mana menggunakan sampel purposive dengan jumlah sampel yang digunakan oleh peneliti sebanyak 100 orang. Hasil dari penelitian ini kualitas produk menunjukkan nilai t hitung = 0,558 < t tabel = 1,985 maka Ho diterima dan Ha ditolak, harga menunjukan nilai t hitung = -1,404 < t tabel = 1,985 maka Ho diterima dan Ha ditolak, kualitas layanan menunjukan nilai t hitung = 2,653 > t tabel = 1,985 maka Ho ditolak dan Ha diterima, faktor emosional menunjukan nilai t hitung = -0,334 < t tabel = 1,985 maka Ho diterima dan Ha ditolak, serta biaya dan kemudahan menunjukan nilai t hitung = 2,481 > t tabel =1,985 maka Ho ditolak dan Ha diterima jadi hasil dari penelitian ini kualitas produk, harga, kualitas layanan, faktor emosional, biaya dan kemudahan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Puspitasari, dkk (2012) dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Speedy pada PT. Telkom. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini kualitas Produk (X1), Kualitas Layanan (X2), Harga (X3), dan Kepuasan Konsumen (Y). Metode 9

2 analisis yang digunakan Chi- Square dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Alat yang digunakan dalam penelitian ini kuisioner dengan menggunakan Skala Likert. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa variabel kualitas produk dan kualitas layanan mencapai kepuasan dengan nilai diatas 80 persen. Penelitian yang dilakukan oleh Fina (2014) dengan judul Faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan Nasabah Asuransi Kesehatan. Variabel yang digunakan dalam penelitian persepsi kesyari an, premi, produk, layanan, Kepuasan, dan asuransi kesehatan. Alat yang digunakan dalam penelitian ini regresi linier berganda, uji validitas, uji realibilitas, dan uji hipotesis dengan jumlah sampel yang digunakan sebanyak 75 nasabah. Hasil dari uji F menunjukan variabel persepsi produk sebesar dan pelayanan sebesar 2.713, sedangkan persepsi kesyari an sebesar an premi Hasil dari Koefisien determinasi nilainya 58,9 persen dan sisanya 41,1 persen. Perbedaan dan persamaan dapat dilihat dari Tabel 2.1 dan 2.2 Tabel 2.1 Persamaan Penelitian Sebelumnya Judul Jurnal Variabel Indikator Sampel Teknik Analisis Data Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada UD Pandan Wangi Semarang (Indra, 2012) Kualitas Layanan (X3), Kepuasan Pelanggan (Y) Kualitas Layanan 1. Fasilitas yang mendukung 2. Kehandalan perusahaan memberikan pelayanan 3. Daya Tanggap 4. Rasa Peduli 5. Jaminan Jumlah pelanggan sebanyak 100 pelanggan Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan (X2), Jumlah pelanggan sebanyak 100

3 Speedy pada PT. Telkom (Dian, dkk 2012) pelanggan Faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan Nasabah Asuransi Kesehatan (Fina, 2014) Layanan, dan Kepuasan Sumber: Hasil dari Penelitian sebelumnya Tabel 2.2 Perbedaan Penelitian Sebelumnya Judul Jurnal Variabel Indikator Sampel Teknik Analisis Data Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada UD Pandan Wangi Semarang (Indra, 2012) Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Speedy pada PT. Telkom (Dian, dkk 2012) Faktor Emosional (X4), Biaya dan Kemudahan (X5) Faktor Emosi 1. Rasa bangga membeli produk 2. Rasa percaya diri karena perusahaan bonafit Biaya dan Kemudahan 1. Lokasi mudah dijangkau 2. Prosedur pembuatan nota cepat Kualitas Produk 1. Kecepatan akses 2. Kecepatan upload 3. Kecepatan download 4. Kestabilan akses Harga 1. Harga paket Chi- square

4 Speedy sesuai dengan kebutuhan pelanggan 2. Harga tarif Speedy relatif lebih murah 3. Program tarif promo 4. Harga sesuai kualitas Speedy Faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan Nasabah Asuransi Kesehatan (Fina, 2014) Persepsi Kesyari an, Asuransi Kesehatan, Premi Jumlah Sampel yang digunakan sebanyak 75 orang Sumber : Hasil dari Pnelitian Sebelumnya 1.2. Deskripsi Konsep Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2000) kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli. Umar (2003) menyatakan everyone knows what (satisfifaction) is untilasked to give adefinition then it seems, nobody knows bahwa kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Kepuasan pelanggan dapat memberi manfaat (Mulyana, 2002):

5 1. Hubungan pelanggan dan perusahaan menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. 4. Tercipta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan 5. Reputasi menjadi baik di mata konsumen 6. Laba yang diperoleh meningkat Kepuasan menurut Kotler (2002) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapan. Menurut Supranto (2006) kepuasan pelanggan adalah kinerja suatu barang sekurangkurangnya sama dengan apa yang diharapkan. Kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2008) didefinisikan sebagai evaluasi yang memberikan hasil dimana pengalaman yang dirasakan setidaknya sama baiknya atau sesuai dengan yang diharapkan. Lupiyoadi (2001) mengemukakan bahwa pencapaian kepuasan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut : 1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi anatara pihak manajemen dan pelanggan. 2. Perusahaan harus mampu membangun bersama untuk menciptakan visi didalam perbaikan proses pelayanan. 3. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. 4. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partner marketing sesuai dengan situasi pemasaran.

6 Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelangganya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 1994) Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan Menurut (Supranto 2001) jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan tidak berwujud dan cepat hilang lebih dapat dirasakan daripada memiliki, serta konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Menurut Tjiptono (2008) Quality can t be defined, that we just know it when we see it. Maksudnya produk yang ditawarkan organisasi dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan harus berkualitas. Karena kualitas memiliki sejumlah level diantara lain universal (sama dimanapun), kultural (tergantung sistem nilai budaya), sosial (dibentuk oleh kelas sosial ekonomi, kelompok etnis, teman pergaulan, dan personal) tergantung sistem nilai budaya, salah satunya orang Perancis menyebut Chacun ason gout. Artinya semata semua tergantung selera masing-masing. Menurut Margareta (2002) The quality of at service or product is determined by the user s perpection. It s the degree to which the bundlew of service attributes as a whole satisfies the users. Maksudnya kualitas pelayanan harus berorientasi pada pelanggannya, karena penilaian baik buruk kualitas pelayanan yang diberikan suatu badan usaha ditentukan oleh persepsi penggunanya. Kualitas pelayanan merupakan tingkat di mana sekumpulan dimensi dari pelayanan tersebut secara keseluruhan memuaskan konsumennya. Sehingga setiap badan usaha dituntut untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang sebaikbaiknya untuk membedakan dengan badan usaha lainya.

7 Dimensi kualitas jasa disimpulkan bahwa terdapat 5 dimensi SERVQUAL sebagai berikut (Parasuraman, 1985): 1. Keandalan, kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat. 2. Daya Tanggap, kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tepat bagi pelanggannya. 3. Jaminan, pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 4. Empati, kesediaan untuk peduli, memberi perhatian yang diterapkan perusahaan dalam menghadapi pelanggannya. 5. Berwujud, penampilan fasilitas fisik, peralatan petugas dan materi komunikasi. Dengan adanya kualitas layanan yang semakin baik, maka pelanggan akan merasa nyaman. Rasa nyaman yang timbul pada diri pelanggan akan meningkatkan rasa puas pelanggan. Sebaliknya jika kualitas layanan semakin buruk, maka akan menurunkan kepuasan pada pelanggan Tinjauan Tentang Food and Beverage Dalam dunia sekarang ini, industri jasa makanan dan minuman telah berkembang banyak, sesuai perhitungan itu melayani lebih dari 100 juta kali makan per hari. Hal ini telah menyebar di semua lapisan kehidupan mulai dari Hotel, restoran, kantin industri, kantin rumah sakit, kereta api, saluran udara, semua kini menjadi bagian dari industri jasa makanan dan minuman. Fungsi dasar dari industri ini adalah untuk melayani makanan dan minuman untuk orang, untuk memenuhi berbagai jenis kebutuhan pelanggan. Tujuan utama adalah untuk mencapai kepuasan pelanggan. Kebutuhan pelanggan yang mungkin akan berusaha untuk memuaskan adalah:

8 a. Fisiologis : kebutuhan makanan khusus b. Ekonomi : kebutuhan untuk nilai terbaik untuk harga yg dibayarkan c. Sosial : suasana yang bersahabat, terus terang mengungkapkan perasaan d. Psikologis : kebutuhan untuk meningkatkan harga diri e. Kenyamanan : keinginan orang lain untuk melakukan pekerjaan Kebutuhan ini memainkan berbagai peran besar untuk menentukan faktor, bertanggung jawab untuk menentukan berbagai jenis metode layanan di makanan dan minuman industri jasa. Menurut Soekresno dan Pendit (1998:4) menyebutkan bahwa Food and Beverage department adalah bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggung jawab terhadap kebutuhan pelayanan makanan dan minuman serta kebutuhan lain yang terkait, dari para tamu yang tinggal maupun yang tidak tinggal di hotel tersebut dan dikelola secara komersial serta profesional. Food and Beverage Department merupakan departemen yang sangat mutlak diperlukan di hotel dalam penyediaan dan pelayanan makanan dan minuman dalam menjalankan tugasnya Food and Beverage Department terbagi menjadi dua bagian yang saling bergantung satu sama lain dan harus saling bekerjasama. Dua bagian tersebut adalah: a. Food and beverage bagian depan (front service) yaitu bagian yang langsung berhubungan dengan tamu, terdiri dari bar, restoran, banquet dan room service. b. Food and beverage bagian belakang (back service) yaitu bagian yang tidak langsung berhubungan dengan tamu karena harus melalui perantara pramusaji, terdiri dari kitchen, stewarding. Tujuan Departemen Food and Beverage menurut Soekarno dan Pendit (1998:5) adalah: a. Menjual makanan dan minuman sebanyak-banyaknya dengan harga yang sesuai.

9 b. Memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada tamu sehingga tamu merasa puas. Hal ini menyangkut mutu pelayanan mutu makanan dan minuman, sikap karyawan, dekorasi ruangan serta suasana sekitar, peralatan yang dipakai dan sanitasinya. c. Mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya dan untuk kesinambungan usaha. Menurut Sugiarto dan Sulatriningrum (2001) F&B Departement merupakan suatu Department yang ada di hotel yang mencakup Food and Beverage service dan Food and beverage product di mana kedua bagian tersebut berfungsi untuk menjual jasa pelayanan makanan dan minuman untuk para tamu hotel dan dikelola secara komersial dan professional. Adapun tujuannya adalah untuk memenuhi selera tamu, kepuasan dari makan dan minum, untuk memelihara dan meningkatkan nama baik hotel, khususnya tamu dari luar hotel yang ingin membuat perjamuan dan untuk membuat keuntungan yang wajar, artinya tamu puas dan hotel memperoleh keuntungan. Untuk ruang lingkup Food and Beverage Departement ada dua yaitu : Food and Beverage Product dan Food and Beverage Service. Jadi kesimpulannya adalah Food and Beverage Departemen merupakan departemen yang menyajikan makanan dan minuman, mulai dari proses pembuatan sampai berupa produk jadi atau siap dikonsumsi. Produk terbagi atas berbagai macam bagian yaitu main kitchen, kithen cafe shop, pastry bakery. Di mana semua bagian tersebut mempunyai fungsi yang berbeda beda tetapi bertujuan sama yaitu menjual produk ke konsumen Tinjauan Tentang Klasifikasi Restoran Restoran adalah suatu usaha komersial yang menyediakan jasa pelayanan makan dan minum bagi umum dan dikelola secara professional. Hotel besar maupun sedang kebanyakan memiliki lebih dari satu restoran untuk memberi kesempatan para pelanggan memilih jenis restoran maupun makanan serta gaya penyajian dengan harga yang bervariasi sesuai dengan

10 keinginan mereka. Dengan banyaknya restoran yang tumbuh dan berkembang diperkotaan akhirakhir ini perlu kiranya kita untuk mengidentifikasikan klasifikasi restoran yang ada. (Soekresno,2001:17). Dilihat dari pengelolaan dan system penyajian, restoran dapat diklasifikasikan menjadi tiga yaitu : 1. Restoran Formal Pengertian formal restoran adalah industry jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersiil dan professional dengan pelayanan yang ekslusif. Ciri-ciri restoran formal adalah sebagai berikut : a. Penerimaan pelanggan dengan system pemesanan tempat terlebih dahulu b. Para pelanggan terikat dengan menggunakan pakaian formal. c. Menu pilihan yang disediakan adalah menu klasik/ menu Eropa popular. d. System penyajian yang dipakai adalah Russian service/ French service atau modifikasi dari kedua table service tersebut. e. Disediakan ruangan cocktail selain ruangan jamuan makan digunakan sebagai tempat untuk minum yang beralkohol sebelum santap makan. f. Dibuka untuk lunch and dinner. g. Menyediakan berbagai merk minuman bar termasuk wine dan champagne. h. Menyediakan live music dan dance floor i. Harga relative tinggi Adapun klasifikasi restoran yang termasuk dalam restoran formal adalah : 1. Member Restaurant 2. Super Club

11 3. Gourmet 4. Main Dining Room 5. Grilled Restaurant 6. Executive Restaurant. 2. Restoran Informal Pengertian restoran informal adalah industry jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersiil dan profesional dengan lebih mengutamakan kecepatan pelayanan, kepraktisan dan percepatan frekuensi yang silih berganti pelanggan. Adapun ciri-ciri restoran informal : a. Harga makanan dan minuman relative murah. b. Penerimaan pelanggan tanpa system pemesanan tempat. c. Para pelanggan yang datang tidak terikat untuk mengenakan pakaian formal. d. System penyajian makanan dan minuman yang dipakai American service ready plate bahkan self service ataupun counter service. e. Tidak ada hiburan berupa music. f. Menu dipajang di meja tamu untuk mempermudahkan proses pelayanan. Adapun klasifikasi restoran yang termasuk restoran informal adalah sebagai berikut: 1. Café 2. Cafeteria 3. Fast Food Restaurant 4. Coffee Shop 5. Bistro 6. Canteen

12 7. Taverns Family Restaurant 8. Pub 9. Sandwich Corner 10. Burger Corner 11. Snack Bar 3. Specialties Restaurant Pengertian specialties restaurant adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersiil dan professional dengan menyediakan makanan khas dan diikuti dengan system penyajian yang khas dari suatu negara tertentu. Adapun ciri-cirinya adalah sebagai berikut : a. Reservasi tempat. b. Menyediakan menu khas suatu Negara tertentu c. System penyajian disesuaikan dengan budaya Negara asal dan dimodifikasi dengan budaya internasional d. Dibuka hanya untuk Lunch dan Dinner e. Menghadirkan musiknegara asal Adapun klasifikasi specialties restaurant adalah sebagai berikut : 1. Indonesian Food Restaurant 2. Italian Food Restaurant 3. Thai food restaurant 4. Japanese Restaurant 5. Korean food restaurant

13 Jadi kesimpulan dari klasifikasi restoran yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah informal restoran yaitu Coffee Shop Tinjauan Tentang Coffee Shop Coffee Shop ialah sebuah restaurant yang pada mulanya hanya menyediakan tempat untuk minum kopi dan teh secara cepat, tetapi karena perkembangan dan kebutuhan pelanggan yang sangat komplek dan tidak ada habisnya, pun perkembangan coffee shop seperti sekarang ini. Sejarah coffee shop ini berasal dari Amerika dimana ciri pelayanan dan penyajiannya yaitu secara cepat, makanan sudah di porsikan dalam suatu piring atau yang di sebut dengan "ready on the plate" dengan istilah pelayanannya yaitu American service. Coffee Shop dikategorikan kedalam restaurant yang informal dan biasanya buka untuk 24 jam dan itu sering ditemui di hotel. Menurut Charles J. Matelka, yang dikutip oleh Sugiarto dan Sulartiningrum, coffee Shop adalah suatu bidang usaha yang dikelola secara komersial yang menawarkan makanan atau minuman kepada tamu dengan pelayananan dalam suasana tidak formal tanpa diikuti servis atau aturan yang baku dan harganya lebih murah. Menurut Jean,Z Lucas (dalam Yahya (2008) mengatakan bahwa fungsi coffee shop sebenarnya, sebagai tempat yang diperuntukkan bagi para penikmat dan pecinta kopi dengan 60 persennya bahwa tempat tersebut khusus mengolah kopi yang masih berbentuk bean atau biji. Kemudian dapat diolah kembali hingga menjadi sebuah minuman yang siap untuk disajikan dan diperjual belikan dengan keberagaman cita rasa dari segala proses peracikannya. Namun dalam kegiatan jual beli minuman kopi tidak hanya sebatas pada masalah transaksi saja, melainkan juga memberikan suguhan fasilitas dan pelayanan.berdasarkan data lapangan yang diperoleh, diketahui bahwa tidak banyak orang yang memfungsikan coffee shop sebagai tempat untuk memperoleh minuman kopi saja. Lebih banyak konsumen yang datang ke coffee shop karena

14 merasa bahwa dengan berada di tempat tersebut maka akan mendapatkan kenyamanan suasana yang baru di luar lingkungan sebelumnya. Di lain sisi coffee shop juga dapat menjadi alat komunikasi bagi seseorang untuk dapat menampilkan identitas dirinya, selain itu coffee shop juga dapat menjadi alat komunikasi bagi setiap orang untuk mengekspresikan dirinya kepada lingkungan atau pihak lain. Setiap konsumen dapat menjadikan coffee shop sebagai media untuk mereka menemukan bermacam-macam peranan nilai; baik nilai kepuasan, kesenangan atau pleasure, prestige, serta kebutuhan. Seperti yang diterangkan oleh Malinowski bahwa, nilai praktis dari teori fungsionalisme ini mengajarkan tentang adanya kepentingan yang relatif dari berbagai kebiasaan yang beraneka ragam. Kepentingan yang relatif adalah mengenai bagaimana suatu kebiasaan akan tergantung antara satu dengan lainnya, yakni antara individu dengan individu lain atau antara individu dengan lingkungan dimana ia berada. Carol dan Melvin (dalam Ihromi, 1996). Menurut Gischa Joelita Eka Putri, dalam laporannya yang berjudul Fungsi Coffe Shop Bagi Masyarakat Surabaya, hal menyebutkan bahwa Coffee shop kini secara tidak langsung dirasa sebagai tempat dimana seseorang dapat memperoleh kebanggaan, dan kepuasan karena merasa tidak tertinggal oleh perkembangan zaman. Selain itu juga dapat menjadi sarana bagi seseorang yang sengaja mencari suasana, serta kenyamanan dalam menyelesaikan pekerjaannya, ataupun melakukan pertemuan dengan rekan kerja dan relasi. Coffee shop dalam kehidupan yang modern saat ini tengah menjadi salah satu sarana untuk seseorang memperluas pergaulannya. Keberadaan coffee shop yang tidak semata-mata hanya difungsikan untuk membeli atau memperoleh minuman kopi yang benar, bukan hanya sekedar kopi sachet siap saji. Ketika seseorang menilai bahwa menikmati serta mendapatkan kopi yang benar adalah di coffee shop, namun dalam sisi lain ada seseorang yang juga merasa bahwa dengan

15 mengkonsumsi kopi di coffee shop ia dapat mencapai kepuasan ataupun prestige. Dalam mengekspresikan dirinya, seseorang harus melakukan tindakan atau usaha tertentu untuk dapat memenuhinya. Ketika seseorang telah mempertimbangkan tentang apa yang ia kehendaki, maka ia akan melakukan suatu tindakan untuk dapat memiliki hal yang diminatinya baik cepat atau lambat. Aktifitas menyesuaikan dan mengkonsumsi suatu minuman beserta tempatnya yang kini terus-menerus berlangsung dapat saja disebut sebagai gaya hidup, yang menggambarkan keseluruhan diri seseorang dalam berinteraksi dengan lingkungannya. Saat ini mengkonsumsi kopi tidak lagi terkesan sebagai sesuatu yang sederhana, namun telah memiliki dan mewakili gaya hidup seseorang yang tinggal di kota. Dengan berkunjung ke coffee shop bukan sematamata hanya untuk mencari minuman kopi saja, melainkan juga mencoba untuk memenuhi kebutuhannya yang lain dalam segi pemenuhan kepuasan dan kenyamanan. Bagi masyarakat Bali selaku konsumen coffee shop menjadi penikmat kopi ataupun penikmat suasana suatu coffee shop tertentu, baik yang mewah atau sederhana namun terkenal secara langsung telah mewakili tercapainya tujuan dan kepentingan pribadi masing-masing orang. Menikmati minuman kopi atau menu minuman lainnya yang tersedia di coffee shop kini telah menjadi suatu kebiasaan yang kerap dilakukan masyarakat kota. Di mana aktifitas tersebut dapat memenuhi kebutuhannya untuk memperluas pergaulan, rapat, pertemuan bisnis, reuni, serta menampilkan pribadi kemuka publik dari segi style (gaya berbusana, dandanan, dan penampilan), yang mana hal tersebut juga telah menjadi perhatian bagi banyak orang sebagai tolak ukur status sosial ekonomi. Maka kini coffee shop menjadi salah satu tempat yang juga berfungsi sebagai sarana serta fasilitas masyarakat kota dalam membentuk suatu budaya baru. Jadi kesimpulannya adalah Coffee Shop dalam penelitian ini yaitu Coffee Shop yang diperuntukkan bagi penikmat dan pecinta kopi serta bagi khalayak umum yang mencari tempat

16 yang nyaman sesuai dengan standar Coffee Shop yang modern dengan pelayanan yang maksimal dari seorang barista dalam menyuguhkan kopi yang memiliki kualitas dan konsisten dengan produknya yang mampu memberikan kepuasan bagi pelanggan.