BAB I PENDAHULUAN. dunia pariwisata. Oleh karena itu, ilmu-ilmu yang berkaitan dengan pariwisata

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pariwisata merupakan salah satu industri yang memiliki peran penting dalam meningkatkan devisa Negara. Hal ini dibuktikan dengan pemberitaan di media cetak, online, maupun TV yang selalu mengekspos informasi mengenai dunia pariwisata. Oleh karena itu, ilmu-ilmu yang berkaitan dengan pariwisata mempengaruhi berbagai aspek, diantaranya budaya, ekonomi, hukum/politik, pemasaran, psikologi pelayanan, agro, dan pelayanan masyarakat. Dengan ilmu pariwisata tersebut, maka penulis ingin mengkaji tentang hal yang berkaitan dengan ilmu tersebut, yakni Perhotelan. Pariwisata identik dengan Perhotelan, karena wisatawan membutuhkan akomodasi untuk memenuhi kegiatan wisata. Suatu hotel pasti membutuhkan kerjasama dari berbagai pihak seperti Travel Agent, Dinas Pariwisata, Dinas Perijinan, dan Kepolisian. Dewasa ini, industri perhotelan semakin berkembang pesat. Mulai dari pembangunan hotel yang meningkat sampai penambahan jumlah kamar dan fasilitas yang dibutuhkan untuk memenuhi kepuasan tamu. Oleh karena itu, penulis menyadari bahwa industri perhotelan sangat dibutuhkan oleh wisatawan sebagai penunjang akomodasi bagi kegiatan wisata. Sebuah hotel mempunyai struktur organisasi yang bertanggung jawab pada suatu departemen. Salah satu Departemen yang akan dibahas disini adalah Food and Beverages (FB). Departemen yang bertanggung jawab sebagai penyedia makanan dan minuman ini mempunyai peran besar dalam memuaskan pelanggan melalui menu makanan dan minuman yang tersedia. Departemen FB mempunyai dua bagian yakni FB Service 1

2 2 dan FB Product. Keduanya bekerjasama memenuhi kebutuhan tamu dengan order menu yang diinginkan. Mengenai Penelitian yang berjudul PENERAPAN BUFFET MENU BAGI TAMU GROUP, penulis menyadari bahwa di SEJAHTERA FAMILY HOTEL AND APARTMENT YOGYAKARTA, sebagian besar dikunjungi oleh tamu yang berasal dari group tertentu yang bekerjasama dengan pihak Travel Agent guna melancarkan kegiatan kepariwisataan. Oleh karena itu, pihak SEJAHTERA FAMILY HOTEL AND APARTMENT YOGYAKARTA menggunakan buffet menu dalam memenuhi kebutuhan Food and Beverages tamu. Tamu dapat mengambil makanan sendiri dengan menu yang telah disediakan tanpa harus menunggu waiter datang. Dengan cara ini, menu buffet sangat cocok digunakan bagi tamu group karena lebih efektif dan efisien dalam melayani tamu. Dengan demikian penulis ingin menyampaikan cara suatu Departemen Hotel berkoordinasi dengan Departemen Hotel yang lain dalam menerima kunjungan tamu group. B. Ruang Lingkup Tulisan ini membahas tentang penerapan menu buffet beserta prosedur dan kegiatan yang dilaksanakan oleh Food and Beverage Department Sejahtera Family Hotel and Apartment Yogyakarta sebagai layanan bagi tamu yang memesan menu tersebut.

3 3 C. Rumusan Masalah Sesuai dengan latar belakang yang disampaikan oleh penulis, maka ada berbagai rumusan masalah yang dikaji oleh penulis, diantaranya: 1. Apa saja tugas dan tanggung jawab Food and Beverage Department dalam menerapkan menu buffet? 2. Apa saja kendala dalam menerapkan menu buffet? 3. Bagaimana solusi yang tepat ketika menghadapi masalah yang terjadi dalam menerapkan menu buffet? 4. Bagaimana koordinasi Food and Beverage Department dan Departemen lain yang berkaitan dengan penerapan menu buffet dalam menerima tamu group? D. Tujuan Penelitian 1. Mengetahui tugas dan tanggung jawab Food and Beverage Department dalam menerapkan menu buffet 2. Mengetahui kendala yang terjadi ketika menerapkan menu buffet 3. Mengetahui solusi yang tepat ketika menghadapi masalah yang terjadi dalam menerapkan menu buffet 4. Mengetahui koordinasi Food and Beverage Department dengan Departemen lain dalam menerima tamu group

4 4 E. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis a) Memberikan pengetahuan tentang usaha Perhotelan dalam melayani tamu b) Memberikan pengetahuan tentang koordinasi dari Seluruh Departemen Hotel ketika menerima kunjungan tamu group c) Memberikan informasi mengenai penataan menu buffet dalam meningkatkan kualitas pelayanan hotel 2. Manfaat Praktis a) Dapat mengetahui koordinasi antar Departemen setiap hotel khususnya bagi Departemen Food and Beverage dalam melakukan tugas dan tanggung jawab terhadap pelaksanaan menu buffet b) Menambah kemampuan kerja di hotel yang nantinya dapat digunakan untuk bersaing dalam dunia kerja F. Tinjauan Pustaka Adapun pustaka yang berkaitan dengan judul diantaranya sebagai berikut: Tugas Akhir Program Studi Diploma Kepariwisataan Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada berjudul Upaya Untuk Meningkatkan Kualitas Food And Beverage Product di Ros In Hotel karya Chandra Wibawa tahun 2013 yang membahas tentang tugas dan tanggung jawab Food And Beverage Product, Standar Operasional Prosedur Food And Beverage Product, dan bagaimana cara meningkatkan kualitas produk guna mencapai kepuasan tamu. di Ros-In Hotel Yogyakarta.

5 5 Tugas Akhir Program Studi Diploma Kepariwisataan Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada berjudul Peran Food And Beverage Department Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Tamu Di Sahid Raya Hotel Yogyakarta karya Laila Najmi tahun 2013 yang membahas tentang tugas dan tanggung jawab Food and Beverage Departement, mengetahui upaya yang dilakukan untuk meningkatkan pelayanan terhadap tamu, mengetahui kendala yang di hadapi dan cara mengatasi permasalahan dalam pelayanan hotel di Hotel Sahid Raya Yogyakarta. Tugas Akhir Program Studi Diploma Kepariwisataan Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada berjudul Peran Hot Kitchen dalam Meningkatkan Kualitas Pengolahan Makanan di Hotel Jayakarta & Spa Yogyakarta karya Widhi Aningrum tahun 2012 yang membahas tentang usaha yang dilakukan Cook Hot Kitchen dalam meningkatkan pengolahan makanan di Hotel Jayakarta & Spa Yogyakarta. Tugas Akhir Program Studi Diploma Kepariwisataan Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada berjudul Usaha Waiter dalam Meningkatkan Pelayanan Tamu di Hotel Mesastila Grabag Magelang karya Zita Febri Liyana Hapsari tahun 2012 yang membahas tentang upaya waiter dalam mengetahui cara melayani tamu dengan baik dan profesional di Hotel Mesastila Grabag Magelang. Tugas Akhir Program Studi Diploma Kepariwisataan Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada berjudul Prosedur Kerja Banquet Section di Hotel Grand Dafam Merapi Merbabu Yogyakarta karya Dendi Suryo Dhipo yang

6 6 membahas tentang prosedur kerja, operasional pelayanan, perlengkapan, dan peralatan banquet section demi meningkatkan kepuasan tamu. Skripsi Program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Gadjah Mada yang berjudul Analisis Persepsi Tamu Restoran Lavender, Hotel The Sahid Rich Yogyakarta Terhadap Keragaman Menu, Harga, dan Pelayanan karya Nuria Prasiwi Giarti tahun 2014 yang membahas tentang Keragaman menu, harga, dan pelayanan berpengaruh terhadap minat beli ulang konsumen pada Restoran Lavender G. Landasan Teori 1. Hotel Ada beberapa pengertian hotel menurut berbagai sumber, diantaranya: a. Menurut Wikipedia Indonesia, Hotel berasal dari kata hostel, konon diambil dari bahasa Perancis kuno. Bangunan publik ini sudah disebutsebut sejak akhir abad ke-17. Maknanya kira-kira, "tempat penampungan buat pendatang" atau bisa juga "bangunan penyedia pondokan dan makanan untuk umum". Jadi, pada mulanya hotel memang diciptakan untuk meladeni masyarakat. b. Menurut R.S Damardjati (2001:57) dalam bukunya yang berjudul Istilahistilah Dunia Pariwisata, yakni suatu tempat yang digunakan beristirahat menginap sementara waktu selama dalam perjalanan jauh, juga untuk mendapatkan makanan dan minuman.

7 7 c. Menurut Fred Lawson (1980:11) dalam bukunya yang berjudul Hotels, Motels and Condominium Design, Planning and Maintenance yakni Hotel sebagai suatu bangunan umum yang memberikan jasa kepada orang yang melakukan perjalanan atas dasar imbalan. Dua jenis pelayanan utama disini adalah akomodasi serta makanan dan minuman. 2. Food and Beverage Department Menurut Soekresno dan Pendit (1998:4) dalam bukunya yang berjudul Petunjuk Praktek Pramusaji Food and Beverage Service menyebutkan bahwa Food and Beverage Department adalah bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggung jawab terhadap kebutuhan pelayanan makanan dan minuman serta kebutuhan lain yang terkait, dari para tamu yang tinggal maupun yang tidak tinggal di hotel tersebut dan dikelola secara komersial serta profesional. Food And Beverage Department merupakan departemen yang sangat mutlak diperlukan di hotel dalam penyediaan dan pelayanan makanan dan minuman dalam menjalankan tugasnya Food and Beverage Department terbagi menjadi dua bagian yang saling bergantung satu sama lain dan harus saling bekerjasama. Kedua bagian tersebut adalah: a. Food and Beverage bagian depan (Front Service) Yaitu bagian yang langsung berhubungan dengan tamu, terdiri dari Bar, Restoran, Banquet dan Room Service.

8 8 b. Food and Beverage bagian belakang (Back Service) Yaitu bagian yang tidak langsung berhubungan dengan tamu karena harus melalui perantara pramusaji, terdiri dari kitchen, stewarding. 3. Tamu (guest) Menurut Agusnawar (2004:14) dalam bukunya yang berjudul Resepsionis Hotel, Tamu adalah Setiap orang yang datang dengan tujuan untuk menginap di hotel dan atau mempergunakan fasilitas atau jasa-jasa hotel yang disediakan. Menurut Agusnawar (2004:17) umumnya jenis-jenis tamu yang menginap di suatu hotel dapat diklasifikasikan sebagai berikut: a. Domestic Tourist Yaitu wisatawan lokal/daerah dimana dia tinggal/menginap pada suatu hotel, misalnya pada waktu weekend, special function dan atau untuk aktivitas lain. b. FITs (Free Independent Travellers) Yaitu wisatawan internasional yang melakukan perjalanan secara individual dan tidak terikat dalam suatu rombongan/grup. Biasanya jenis tamu FITs melakukan reservasi kamar secara langsung ke hotel dan umumnya hanya memesan kamar (room only) c. GITs (Group Inclusive Tours) Yaitu rombongan wisatawan yang melakukan perjalanan secara bersamaan dalam suatu package tour. Biasanya tamu jenis ini melakukan perjalanan dengan perantara travel agent.

9 9 d. SITs (Special Interest Tours) Yaitu suatu rombongan yang berkunjung ke suatu tempat, biasanya dengan tujuan khusus seperti mengunjungi candi Borobudur dan sebagainya. e. CIPs (Commercially Important Persons) Yaitu para tamu atau executive dari suatu perusahaan besar yang selalu bepergian dan menginap di hotel mewah. Biasanya reservasi kamarnya dilakukan oleh sekretaris atau asistennya. f. SPATTs (Special Attention Guests) Yaitu tamu-tamu yang membutuhkan perhatian lebih/khusus, seperti tamu yang sudah tinggal lama dalam sebuah hotel, tamu yang sakit, tamu yang sudah lanjut usia, tamu cacat, dan lain sebagainya. g. VIPs (Very Important Persons) Yaitu tamu-tamu yang dianggap penting dalam sebuah hotel, seperti selebritis, tamu yang menginap di kamar mahal, para pejabat pemerintahan, pimpinan perusahaan, langganan tetap dan lain sebagainya. h. Regular Guest Yaitu tamu biasa yang menginap di sebuah hotel. Umumnya tamu tersebut menginap pada sebuah hotel tanpa membuat reservasi terlebih dulu. Regular guest sering disebut Walking guest. Walaupun ada perbedaan istilah jenis tamu, seperti yang diuraikan di atas bukan berarti untuk membedakan perlakuan dalam melayani tamu. Setiap tamu yang datang untuk check in ke hotel layak untuk mendapatkan pelayanan prima oleh pihak hotel. Setiap tamu adalah istimewa (every guest is special one)

10 10 Sedangkan menurut Bambang Sujatno (2006:6-7) tamu adalah orangorang yang sangat penting yang menggunakan fasilitas hotel. Tamu bukanlah benda mati, tetapi manusia yang mempunyai perasaan, emosi, rasa suka, dan curiga 4. Buffet Service Menurut Andrew Sudhir (2008:146) dalam bukunya yang berjudul Textbook of Food and Beverage Management adalah Buffet service is positioned at low to middle level of the market and targets the value conscious and family segments. Buffet service is also associated with catered events or special events where guests came to a buffet table to obtain food and beverages. Wedding receptions, church potlucks, and Sunday brunches at restaurant and clubs often use buffet service. The distinguishing factor is that the guests must come to the buffet table for food Jadi yang dimaksud dengan buffet service menurut Andrew Sudhir adalah Layanan prasmanan diposisikan pada tingkatan rendah ke tengah pasar dan menargetkan nilai kesadaran dan segmentasi keluarga. Layanan prasmanan juga terkait dengan acara catering atau acara khusus dimana tamu datang ke meja prasmanan untuk menerima makanan dan minuman. Resepsi pernikahan, perkumpulan kelompok gereja, dan makan pagi pada hari Minggu di restoran dan klub sering menggunakan layanan prasmanan. Faktor yang membedakan adalah para tamu wajib datang ke meja prasmanan untuk makanan.

11 11 H. Metode Penelitian 1. Waktu dan Tempat Kerja Lapangan Praktek kerja lapangan dilakukan selama tiga bulan terhitung dari tanggal 17 Februari sampai dengan 17 Mei 2014 di Sejahtera Family Hotel and Apartment Yogyakarta Alamat : Jalan Pringgodani No. 22 Demangan Baru, Yogyakarta No Telepon : Fax : Website : sejahtera_apartment@yahoo.com : apartment-sejahterajogja.com 2. Jenis Data Dalam penulisan tulisan ini penulis telah mengumpulkan berbagai macam data baik data primer maupun data sekunder: a. Data Primer Adalah data yang penulis kumpulkan sendiri, meliputi foto-foto yang penulis ambil sendiri, serta data-data lain yang penulis kumpulkan sendiri selama masa penelitian. b. Data Sekunder Adalah data yang penulis dapatkan dari pihak hotel, meliputi foto-foto, informasi tentang perusahaan, dan sebagainya. 3. Metode Pengumpulan Data Dalam pengerjaan tulisan ini, penulis memilih beberapa metode yaitu:

12 12 a. Metode Observasi Langsung Metode penelitian dengan cara melakukan pengamatan secara langsung dengan melaksanakan program praktek kerja lapangan selama tiga bulan untuk memperoleh data yang diperlukan. Penulis melakukan peninjauan secara langsung yang ada di hotel khususnya di Food and Beverage Departement. b. Metode Wawancara Metode pengumpulan data dengan cara melakukan wawancara kepada narasumber yang ada saat melakukan praktek kerja lapangan di Sejahtera Family Hotel and Apartment c. Studi Pustaka Suatu metode penelitian dengan cara mempelajari buku-buku, literatur maupun tulisan ilmiah yang berhubungan dengan masalah yang dibahas. 4. Teknik Analisis Data Analisis data yang penulis sampaikan adalah metode analisis data kualitatif, yaitu menganalisis, menggambarkan dan meringkas berbagai kondisi, situasi dari berbagai data yang dikumpulkan berupa hasil dari wawancara maupun pengamatan mengenai masalah yang diteiti yang terjadi di lapangan. I. Sistematika Penulisan Secara garis besar sistematika penulisan Tugas Akhir ini dijabarkan sebagai berikut:

13 13 1. Bab I adalah bagian pendahuluan yang berisi latar belakang, rumusan masalah, manfaat dan tujuan penelitian, metode penelitian, landasan teori dan sistematika penulisan Tugas Akhir. 2. Bab II membahas profil Sejahtera Family Hotel and Apartment Yogyakarta, Identifikasi hotel,struktur organisasi dan fasilitas Sejahtera Family Hotel and Apartment Yogyakarta 3. Bab III berisi tentang pembahasan, dimana penulis akan membahas tentang tempat pelaksanaan menu buffet, tugas dan tanggung jawab Food and Beverage Department, permasalahan dan solusi dalam menerapkan menu buffet, serta koordinasi antar seluruh Departemen Hotel ketika menerima kunjungan dari tamu group di Sejahtera Family Hotel and Apartment Yogyakarta. 4. Bab IV berisi penutup, berisi kesimpulan dan saran terhadap operasional Food and Beverage Department Sejahtera Family Hotel and Apartment Yogyakarta khususnya di Food and Beverage Department