PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA BAGIAN CUSTOMER SERVICE PADA PT. BANK JATIM CABANG MALANG TUGAS AKHIR OLEH : NURUL KARIMAH 08650024 PROGRAM STUDY D3 KEUANGAN DAN PERBANKAN FAKULTAS EKONOMI UNVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2011
PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA BAGIAN CUSTOMER SERVICE PADA PT. BANK JATIM CABANG MALANG TUGAS AKHIR Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Ahli Madya Keuangan Perbankan Uniersitas Muhammadiyah Malang OLEH : NURUL KARIMAH 08650024 PROGRAM STUDY D3 KEUANGAN DAN PERBANKAN FAKULTAS EKONOMI UNVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2011
KATA PENGANTAR Assalamu alaikum, Wr. Wb Syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang selalu melimpahkan rahmat, taufik, dan hidayahnya, sehingga penyusunan Tugas Akhir (TA) yang berjudul Pengembangan Sumber Daya Manusia Bagian Customer Service Pada PT. Bank Jatim Cabang Malang dapat terselesaikan dengan baik. Kalimat sholawat selalu teriringi kepada Nabi Muhammad SAW atas bimbingan yang diberikannya kepada pengikut- pengikutnya. Amin. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan tugas akhir ini dapat terselesaikan berkat bantuan, dukungan, bimbingan serta arahan dari berbagai pihak. Oleh karena itulah dalam kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih yang tak terhingga kepada : 1. Bapak Dr. Muhadjir Efendi, MAP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah malang 2. Bapak Dr. H. Nazaruddin Malik, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang. 3. Ibu Dra. Dwi Susilowati, M.M., selaku Ketua Program Studi D-III Manajemen Keuangan dan perbankan Universitas Muhammadiyah Malang. 4. Ibu Dra. Arfida Br, MS, dan Bapak Zainal Arifin, SE, M.Si., selaku Pembimbing I dan II yang telah meluangkan waktu dan penuh kesabaran berkenan membimbing serta mengarahkan dan memberikan motivasi dalam penyusunan Tugas Akhir ini. 5. Semua Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi khususnya Jurusan D-III Manajemen Keuangan dan perbankan yang telah membekali dengan berbagai ilmu pengetahuan selama penulis berada dalam bangku kuliah. 6. Pimpinan PT. Bank jatim cabang Malang beserta staf dan karyawan yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan Praktek Kerja Lapang.
7. Kedua orang tuaku tersayang, yang telah bekerja keras untuk memberikan semua yang terbaik, dan tiada henti selalu memberikan doa serta semangat demi kelancaran studiku. Tidak lupa buat saudara-saudaraku yang juga selalu memberikan semangat sehingga saya bisa menyelesaikan Tugas Akhir ini. 8. Kepada teman-teman D-III Manajemen keuangan dan perbankan angkatan 2008 yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, aku akan selalu mengenang masa-masa indah saat bersama kalian... Miss U all... 9. Kepada teman-teman Kostn, khususnya mbak Lidya terimakasih telah setia menemaiku dan selalu membantuku. Dan semua pihak yang telah membantu penulis yang tidak dapat disebutkan satu-persatu. Semoga Allah SWT membalas atas segala bantuan dan dukungan yang diberikan. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan Tugas Akhir ini masih banyak kekurangannya, meskipun demikian penulis telah berusaha semaksimal mungkin dalam mengerjakannya. Segala kritik dan saran yang bersifat membangun akan penulis terima dengan senang hati. Harapan penulis semoga tugas akhir ini dapat bermanfaat baik bagi penulis maupun orang lain yang memerlukannya. Malang, 07 Mei 2011 Penulis
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL SAMPUL DALAM DEPAN LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN TUGAS AKHIR LEMBAR PERNYATAAN BERITA ACARA KATA PENGANTAR ABSTRAK ABSTRACT DAFTAR ISI DAFTAR GAMBAR DAFTAR TABEL BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Rumusan Masalah... 3 1.3 Tujuan Penelitian... 4 1.4 Manfaat Penelitian... 4 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Peneliti Pendahulu... 5 2.2 Pustaka.... 5 2.3 Pengertian Bank Umum... 6 2.4 Produk dan Jasa... 7 2.5 Jenis-jenis Bank... 10 2.6 Pengertian Pelayanan... 11 2.7 Tujuan Pelayanan Nasabah... 12 2.8 Pengertian Kualitas Pelayanan... 13 2.9 Mengevaluasi Pelayanan... 14 2.10 Pengertian Sumber Daya Manusia... 15 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Ruang Lingkup Penelitian... 17 3.2 Jenis Penelitian... 17 3.3 Jenis dan Sumber Data... 17 3.4 Teknik Pengumpulan Data... 18 3.5 Teknik Analisis Data... 18
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Tinjauan Umum Obyek Penelitian... 20 4.1.1 Sejarah Bank Jatim... 20 4.1.2 Profil Perusahaan... 22 4.1.3 Visi dan Misi... 23 4.1.4 Makna Logo... 24 4.1.5 Makna Aman dan Terpercaya... 25 4.1.6 Struktur Organisasi... 26 4.1.7 Kedudukan Tugas dan Wewenang... 27 4.1.8 Produk-produk dan Jasa PT. Bank Jatim... 32 4.1.9 Petugas Pelayanan Pada Front Liner (Customer Service)... 41 4.2 Pembahasan Hasil Penelitian... 43 4.2.1 Upaya PT Bank Jatim Cabang Malang dalam meningkatkan kualitas pelayanan melalui pengembangan Sumber Daya Manusia.... 43 4.2.2 Teknik Monitoring yang Dijalankan untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan melalui Pengembangan Sumber Daya Manusia pada PT. Bank Jatim Cabang Malang.... 47 4.2.3 Manfaat yang Dirasakan PT. Bank Jatim Dalam Mengembangkan Sumber Daya Manusia.... 51 4.2.4 Bentuk Evaluasi PT. Bank Jatim dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanannya.... 54 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan... 55 5.2 Saran... 56 DAFTAR PUSTAKA... 57
DAFTAR GAMBAR Gambar I Struktur Organisasi... 26
DAFTAR TABEL Tabel I Jumlah SDM Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 51