ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KREDIT GUNA BHAKTI BANK BJB CABANG TAMANSARI THE ANALYSIS OF INFLUENCE SERVICE QUALITY TOWARD CUSTOMER SATISFACTION OF CREDIT GUNA BHAKTI BANK BJB BRANCH TAMANSARI TUGAS AKHIR Laporan ini disusun untuk memenuhi syarat dalam menyelesaikan pendidikan Diploma III Jurusan Administrasi Niaga Program Studi Manajemen Pemasaran Oleh : TENY RISNAWATI 095231060 PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA POLITEKNIK NEGERI BANDUNG 2012 i
ii
iii
KATA PENGANTAR Puji Syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan karunia serta hikmah-nya sehingga pada akhirnya penulis dapat menyusun dan menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini. Laporan Tugas Akhir ini dibuat untuk memenuhi salah satu syarat dalam kelulusan Diploma III pada Program Studi Manajemen Pemasaran Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Bandung. Penyusunan laporan ini tidak dapat terselesaikan tanpa bantuan dari pihak lain. Oleh sebab itu penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada seluruh pihak yang telah membantu. Dalam kesempatan ini penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada: 1. Ayah, Ibu dan keluarga yang telah memberi dukungan baik moril maupun materiil dan telah mendampingi dan membimbing penulis. 2. Bapak Dwi Suhartanto, Ph.D selaku pembimbing laporan Tugas Akhir, terima kasih atas kesabaran, perhatian dan ilmu yang telah diberikan kepada penulis. 3. Bapak Eddy Syah Yahya, MBA Selaku Ketua Program Studi Manajemen Pemasaran Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Bandung. 4. Seluruh Staf Dosen Program Studi Manajemen Pemasaran yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan keterampilan kepada penulis. 5. Seluruh Staf dan karyawan Bank bjb Cabang Tamansari yang senantiasa memberikan informasi dan mendukung dalam penelitian ini. 6. Priyo Budi Wibowo terimakasih atas kesabaran, pengorbanan, perhatian dan dukungan baik moril dan materiil. 7. Ayu Chotimah, Andari dan Devi yang telah memberikan dukungan dan segala bantuan kepada penulis. 8. Seluruh teman-teman Manajemen Pemasaran angkatan 2009 yang telah memberikan dukungan dan segala bantuan kepada penulis. iv
9. Semua pihak yang telah membantu penulis selama pembuatan laporan Tugas Akhir ini. Penulis menyadari bahwa laporan Tugas Akhir ini yang dibuat masih jauh dari sempurna. Oleh sebab itu kritik dan saran yang membangun menjadi hal yang sangat diharapkan oleh penulis. Akhir kata, semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan karunia-nya dan membalas segala amal budi serta kebaikan pihak-pihak yang telah membantu penulis dalam penyusunan laporan Tugas Akhir ini dan semoga tulisan ini dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan. Bandung, Juli 2012 Penulis v
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN ABSTRAK BAB I PENDAHULUAN..... i... iii v... vi.. vii. viii 1.1 Latar Belakang..... 1 1.2 Identifikasi Masalah..... 3 1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian.... 3 1.3.1 Tujuan Penelitian..... 3 1.3.2 Manfaat Penelitian..... 3 1.4 Sistematika Penulisan.... 4 1.5 Waktu dan Lokasi Penelitian... 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa..... 6 2.1.1 Karakteristik Jasa..... 6 2.2 Pengertian kualitas Jasa..... 8 2.3 Pengertian Bank.... 8 2.4 Pengertian Kredit. 9 2.4.1 Penggolongan Kredit... 12 2.4.2 Analisis Kelayakan Kredit.. 13 2.5 Kepuasan Pelanggan... 14 2.6 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah 16 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian... 17 3.2 Prosedur Penelitian... 17 3.3 Teknik PengumpulanData.. 19 vi
3.4 Model Penelitian... 20 3.5 Populasi... 20 3.5.1 Sampel... 20 3.5.2 Ukuran Sampel... 21 3.5.3 Teknik Pengambilan sampel... 21 3.6 Instrumen Penelitian... 21 3.6.1 Operasional Variabel... 22 3.7 Metode Analisis Data... 27 3.7.1 Analisis Deskriptif... 27 3.7.2 Analisis Faktor... 27 3.7.3 Analisis Regresi... 28 3.7.4 Uji Hipotesis... 29 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Responden... 30 4.2 Analisis Reliability... 35 4.3 Analisis Deskriptif Variabel.... 35 4.4 Analisis Faktor... 41 4.5 Analisis Regresi... 46 4.6 Keterbatasan Penelitian... 50 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 51 5.2 Saran... 53 DAFTAR PUSTAKA... 55 vii
DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Bobot Penilaian Skala Likert... 22 Tabel 3.2 Operasional Variabel... 23 Tabel 3.3 Demografi... 26 Tabel 4.1 Usia... 31 Tabel 4.2 Pekerjaan... 32 Tabel 4.3 Alasan tidak memperpanjang kredit.... 33 Tabel 4.4 Lama waktu meminjam kredit.. 34 Tabel 4.5 Analisis Reliability... 35 Tabel 4.6 Analisis Deskriptif Tangible.... 36 Tabel 4.7 Analisis Deskriptif Empathy....... 36 Tabel 4.8 Analisis Deskriptif Responsiveness. 37 Tabel 4.9 Analisis Deskriptif Reliability. 38 Tabel 4.10 Analisis Deskriptif Assurance.... 39 Tabel 4.11 Analisis Deskriptif Customer Satisfaction..... 40 Tabel 4.12 Rotated Component Matrix........ 43 Tabel 4.13 Faktor Baru..... 43 Tabel 4.14 Analisis Regresi...... 46 viii
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Proses Pengajuan Kredit Bank 10 Gambar 3.1 Prosedur Penelitian... 18 Gambar 3.2 Model Penelitian 20 Gambar 4.1 Jenis Kelamin... 31 Gambar 4.2 Pendidikan Terakhir... 32 Gambar 4.3 Normality... 49 ix
DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN A LAMPIRAN B LAMPIRAN C LAMPIRAN D LAMPIRAN E Absen Bimbingan Kuesioner Data Kuesioner Hasil Data SPSS Absensi Sidang x
ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Kredit Guna Bhakti Bank bjb Cabang Tamansari. Untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah Kredit Guna Bhakti Bank bjb Cabang Tamansari, Untuk mengidentifikasi dimensi kualitas pelayanan pada Bank bjb Cabang Tamansari. Kualitas pelayanan terdiri dari lima yaitu tangible, empathy, responsiveness, reliability, dan assurance. Dengan menggunakan metodologi penelitian dengan menggunakan jenis riset kausal untuk mengungkap hubungan sebab dan akibat diantara variabel-variabel penelitian selain itu dengan teknik pengumpulan data menggunakan data primer dan dengan menggunakan sampel sebanyak 200 responden dengan kriteria responden tersebut sudah menyelesaikan pinjamannya maka hasil penelitian menunjukan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima artinya dimensi kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan Divisi Kredit Guna Bhakti Bank bjb Cabang Tamansari sudah baik dan sudah memberikan kepuasan kepada nasabah dengan baik. Kualitas pelayanan yang dapat diukur pada Bank bjb Cabang Tamansari dengan menggunakan faktor baru yaitu fisik, orang, keluhan, simpatik, akurasi, dan pengetahuan. Namun faktor yang paling dominan yaitu hasil dari analisis faktor yang telah melalui rotasi yaitu fisik, orang dan simpatik sedangkan faktor yang kurang keluhan, akurasi dan pengetahuan. Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan xi
ABSTRACT The purposes of this research are to understand the effect of service quality on customer satisfaction Credit Guna Bhakti Bank bjb Branch Tamansari. to measure customer satisfaction of Credit Guna Bhakti Bank bjb Branch Tamansari, to identify the dimensions of service quality in Bank bjb Branch Tamansari. Consists of five service quality that is tangible, empathy, responsiveness, reliability, and assurance. using the methodology of research by using this type of research to uncover the causal relationship of cause and effect between the research variables in addition with using data collection techniques using primary data and using a sample of 200 respondents to the criteria of the respondents have completed the loan then the research results show that Ho is rejected and Ha accepted meaning dimension of service quality have affects to customer satisfaction. Service quality provided by employees of the Division of Credit Guna Bhakti Bank bjb Branch Tamansari is good and has given good satisfaction to customers. Service quality can be measured in Bank bjb Branch Tamansari using the new factors, namely physical, man, complaint, sympathy, accuracy, and knowledge. But the most dominant factor affecting customer satisfaction from factor analysis which that to rotate that is physical, people, and sympathetic but for factor little effect to customer satisfaction that are complaint, accuracy, and knowledge. Key words: Service Quality, Satisfaction xii