ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DISTRIBUSI PT. BIO FARMA (PERSERO) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (DISTRIBUTOR)

Transkripsi

1 ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DISTRIBUSI PT. BIO FARMA (PERSERO) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (DISTRIBUTOR) ANALYSIS OF INFLUENCE OF DISTRIBUTION SERVICES QUALITY PT. BIO FARMA (PERSERO) TOWARD CUSTOMER SATISFACTION (DISTRIBUTOR) Laporan ini disusun untuk memenuhi syarat dalam menyelesaikan pendidikan Diploma III Jurusan Administrasi Niaga Program Studi Manajemen Pemasaran Oleh: BUDI PUTRI NINGTYAS JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA POLITEKNIK NEGERI BANDUNG 2012

2

3 SURAT PERNYATAAN TIDAK PLAGIAT Dengan ini saya menyatakan bahwa: 1. Laporan Tugas Akhir ini adalah asli dan belum pernah diajukan untuk mendapatkan gelar akademik diploma, baik di Politeknik Negeri Bandung maupun di perguruan tinggi lainnya. 2. Laporan Tugas Akhir ini murni gagasan, rumusan dan penelitian saya sendiri, tanpa bantuan pihak lain kecuali arahan Tim Pembimbing. 3. Dalam Laporan Tugas Akhir ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan dicantumkan sebagai acuan dalam naskah dengan disebutkan nama pengarang dan dicantumkan dalam daftar pustaka. 4. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila dikemudian hari terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah diperoleh karena Laporan Tugas Akhir ini, serta sanksi lainnya sesuai dengan norma yang berlaku di Politeknik Negeri Bandung. Bandung, Juli 2012 Yang membuat pernyataan Budi Putri Ningtyas NIM

4 KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. Karena atas rahmat dan hidayah-nya peneliti dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Distribusi PT. Bio Farma Terhadap Kepuasan Pelanggan. Tugas akhir ini disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan Diploma III di Politeknik Negeri Bandung Jurusan Administrasi Niaga Program Studi Manajemen Pemasaran. Dalam penyusunan laporan Tugas Akhir ini tentunya tidak dapat terlaksana tanpa adanya bantuan dan dorongan baik moril dan materil dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu dan mendukung dalam penyelesaian laporan ini, khususnya kepada: 1. Kedua orang tua yang selalu mendoakan dan memberikan semangat. 2. Bapak Moh. Farid Najib, SE. Msi, selaku dosen pembimbing dalam penyusunan laporan ini, atas segala motivasi dan bimbingannya serta saran dan masukan yang mendukung hingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini. 3. Bapak Deddy Sobarna Sutaji, Drs., M.Si, selaku ketua Jurusan Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Bandung. 4. Bapak/Ibu dosen Program Studi Manajemen Pemasaran yang telah sabar dalam mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis. Serta Bapak Aang selaku staf perpustakaan yang telah membantu penulis saat mencari sumber demi kelancaran penyusunan laporan Tugas Akhir. 5. Ibu Nita, Bapak Rohendi, Bapak Deni selaku staff PT. Bio Farma yang telah membantu penulis dalam memberikan sumber bagi pengerjaan laporan Tugas Akhir ini 6. Rizqy Wirandani, yang selalu memberikan semangat dan dukungan secara moril dalam penyelesaian laporan ini.

5 7. Rekan-rekan 3 MPB yang bersama-sama berjuang menyelesaikan tugas akhir. 8. Dan pihak-pihak lain yang tak dapat penulis cantumkan satu per satu karena keterbatasan tempat. Semoga segenap bantuan dan dukungan baik moril maupun materiil yang telah diberikan mendapat balasan yang lebih baik dan berlipat ganda dari Allah SWT. Amin. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Tugas Akhir ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun agar bisa lebih baik lagi serta mohon maaf yang sebesar-besarnya atas keterbatasan kemampuan dalam menyusun laporan ini. Penulis harap laporan ini dapat bermanfaat khususnya bagi mahasiswa manajemen pemasaran dan umumnya bagi khalayak umum. Bandung, Juli 2012 Penulis

6 ABSTRAK Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas layanan distribusi PT. Bio Farma (Persero) terhadap kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas layanan distribusi yang diberikan oleh PT. Bio Farma, mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan distribusi PT. Bio Farma terhadap kepuasan pelanggan, dan mengetahui faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan (distributor) PT. Bio Farma (Persero) yang berjumlah 12 (dua belas) dengan menggunakan teknik sampling jenuh. Penelitian ini menggunakan instrumen penelitian berupa kuesioner yang diberikan kepada 51 responden dan dianalisa dengan menggunakan faktor analisis dan analisis regresi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat dua faktor yang mempengaruhi kualitas layanan distribusi terhadap kepuasan pelanggan. kedua faktor tersebut adalah atribut produk dan ordering procedure. Faktor dominan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu ordering procedure. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan distribusi PT. Bio Farma (Persero) mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kata kunci : distribusi dan kepuasan

7 ABSTRACT The study was conducted to determine distribution service quality PT. Bio Farma (Persero) toward customer satisfaction. The purpose of this study to determine the distribution service quality provided by PT. Bio Farma (Persero, determine the factors that influence the distribution service quality PT. Bio Farma toward customer satisfaction, and determine the most dominant factor in influencing customer satisfaction. The population in this study is the customer (distributor) PT. Bio Farma (Persero), amounting to 12 (twelve) using sampling jenuh technique. This study use a research instrument in the form of questionnaires given to 51 respondents and analyzed using factor analysis and regression analysis. The result showed that there are two factors that affect the distribution service quality toward customer satisfaction. The second factor is the product attributes and the ordering procedure. Dominant factor affecting customer satisfaction is ordering procedure. The result showed that the distribution service quality PT. Bio Farma (Persero) affect customer satisfaction. Key words: distribution and satisfaction

8 DAFTAR ISI Kata Pengantar... i Abstrak... iii Daftar Isi... v Daftar Gambar... vii Daftar Tabel... viii BAB I Pendahuluan Latar Belakang Identifikasi Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Sistematika Penyusunan Laporan... 4 BAB II Tinjauan Pustaka Kualitas Pelayanan Definisi Kualitas Pelayanan Perspektif Kualitas Distribusi Saluran Distribusi Pengertian Fungsi Saluran Distribusi Fungsi Saluran Distribusi Dimensi Kualitas Layanan Distribusi Kepuasan Pelanggan Definisi Kepuasan Pelanggan Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Manfaat Kepuasan Pelanggan BAB III Metode Penelitian Prosedur Penelitian Model Penelitian Hipotesis Penelitian Teknik Pengumpulan Data Populasi dan Sampel... 21

9 3.5.1 Teknik Sampling Unit Sampel Instrumen Penelitian Operasional Variabel Desain Kuesioner Skala Pengukuran Variabel Metode Analisis Data Analisis Faktor Analisis Regresi BAB IV Hasil dan Pembahasan Hasil Penelitian Analisis Faktor KMO dan Bartlett s Test Rotated Component Matrix Menentukan Label dan Nama Faktor Baru Total Variance Explained Hasil Analisis Regresi Pembahasan Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Layanan Distribusi PT. Bio Farma Faktor Dominan Kualitas Layanan Distribusi PT. Bio Farma Pembahsan Analisis Regresi Pengujian Hipotesa Keterbatasan Penelitian BAB V Simpulan dan Saran Simpulan Saran Daftar Pustaka Lampiran...

10 DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 : Keterlambatan Pengiriman... 2 Gambar 2.1 : Dimensi Kualitas Layanan Distribusi Gambar 3.1 : Prosedur Penelitian Gambar 3.2 : Rancangan Kerangka Penelitian... 20

11 DAFTAR TABEL Tabel 3.1 : Operasional Variabel Tabel 4.1 : Hasil Exploratory Factor Analysis KMO dan Bartlett s Test Tabel 4.2 : Hasil Exploratory Factor Analysis Rotated Components Matrix Tabel 4.3 : Faktor Baru Kualitas Layanan Distribusi Tabel 4.4 : Hasil Exploratory Factor Analysis Total Variance Explained Tabel 4.5 : Hasil Analisis Regresi Metode Enter Model Summary Tabel 4.6 : Hasil Analisis Regresi Coefficients... 36

12 DAFTAR PUSTAKA Fadilah, Ratna dan Sumardjo. (2011). Analisis Kemitraan Antara Pabrik Gula Jatitujuh dengan Petani Tebu Rakyat Di Majalengka Jawa Barat. Jurnal Transdisiplin Sosiologi, Komunikasi, dan Ekologi Manusia, V (2): Hasan, Ali. (2008). Marketing. Cetakan 1. Yogyakarta: Media Pressindo. Istijanto. (2005). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Kodrat, David Sukardi. (2009). Manajemen Distribusi. Edisi:1. Cetakan:1. Yogyakarta: Graha Ilmu. Komputer, Wahana. (2011). Mengolah Data Statistik Penelitian dengan SPSS jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Malhotra, Naresh K. (2010). Riset Pemasaran. Edisi:2. Jakarta: PT. Indeks. Najib, Moh Farid. (2007). Kualitas Layanan Logistik Sebagai Suatu Proses Segmentasi Pasar. Jurnal Bisnis dan Manajemen, VII (2): Nasution, M Nur. (2004). Manajemen Jasa Terpadu (Total Service Management). Bogor: Ghalia Indonesia. Priyatno, Duwi. (2012). Cara Kilat Belajar Analisis Data dengan SPSS 20. Yogyakarta: Andi. Simamora, Bilson. (2004). Riset Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Sugiama, A Gima. (2008). Metode Riset Bisnis dan Manajemen. Bandung: Guardaya Intimarta. Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

13 Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran. Edisi:3. Cetakan:3. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, Fandy. (2005). Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: Andi Offset. Zeithaml and Berry (2006). Service Marketing : Integrating Customer Focus Across The Firm. New York. Zulyanto. (2006). Kajian Kritis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Aplikasi Manajemen, III (4):