BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

49 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden Kuesioner disebar kepada 100 orang nasabah Bank Tabungan Negara cabang Pekalongan dengan kriteria nasabah yang akan atau sedang memanfaatkan pelayanan teller. Karakteristik yang telah ditetapkan meliputi jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan, dan tingkat pendapatan. Berikut deskripsi karakteristik nasabah yang telah diperoleh berdasarkan hasil penyebaran kuesioner: 1. Jenis kelamin Tabel 4.1 Deskripsi Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah (orang) Presentase (%) Laki-laki 59 59% Perempuan 43 43% Total 100 100% Sumber: data primer hasil kuesioner Dapat dilihat dari tabel 4.1 bahwa nasabah dalam penelitian ini lakilaki sebesar 59 orang (59%) dan perempuan 43 orang (43%). Mayoritas responden di BTN cabang Pekalongan berjenis kelamin laki-laki dengan jumlah sebanyak 59 orang atau 59 persen. 49

50 2. Umur Tabel 4.2 Deskripsi Nasabah Berdasarkan Umur Umur Jumlah (orang) Persentase (%) Di bawah 25 tahun 23 23% 25 40 tahun 44 44% Di atas 40 tahun 33 33% Total 100 100% Sumber : data primer hasil kuesioner Di lihat dari tabel di atas, bahwa sebagian besar tingkat umur responden adalah umur 25 40 tahun sebanyak 44 orang (44%). 3. Pendidikan Tabel 4.3 Deskripsi Nasabah Berdasarkan Pendidikan Pendidikan Jumlah (orang) Persentase (%) Di bawah SMP 10 10% SMP-SMA 36 36% Di atas SMA 54 54% Total 100 100% Sumber : data primer hasil kuesioner Dilihat dari tabel di atas, mayoritas latar belakang pendidikan responden adalah di atas SMA dengan jumlah sebanyak 54 orang (54%).

51 4. Pekerjaan Tabel 4.4 Deskripsi Nasabah Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%) Pelajar / Mahasiswa 17 17% PNS / TNI / POLRI 32 32% Swasta / Wiraswasta 51 51% Total 100 100% Sumber : data primer hasil kuesioner Berdasarkan tabel di atas, sebagian besar pekerjaan responden adalah swasta / wiraswasta sebanyak 51 orang (51%). 5. Tingkat Penghasilan Tabel 4.5 Deskripsi Nasabah Berdasarkan Tingkat Penghasilan Tingkat Penghasilan Jumlah (orang) Persentase (%) Di bawah Rp 1.000.000 33 33% Rp 1.000.000 Rp 5.000.000 32 32% Di atas Rp 5.000.000 35 35% Total 100 100% Sumber : data primer hasil kuesioner Berdasarkan tabel di atas, sebagian besar responden berpenghasilan di atas Rp 5.000.000 sebanyak 35 orang (35%).

52 B. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas Uji validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dapat mengukur suatu konstruk. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan analisis faktor. Suatu kuesioner dikatakan valid, jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. 37 Apabila nilai KMO di atas 0,05 maka sampel dalam penelitian dianggap sudah mencukupi dan layak untuk dianalisis lebih lanjut. Loading Factor (component matrix) nilainya lebih dari 0,4 maka valid dan layak untuk dianalisa lebih lanjut. a. Tingkat Kepentingan Tabel 4.6 KMO Tingkat Kepentingan KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy..782 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 465.065 Df 120 Sig..000 37 Opcit, Imam Ghozali, hlm 52

53 Tabel 4.7 Loading Factor Tingkat Kepentingan Butir Loading pertanyaan Faktor Ketentuan Keterangan X1.599 0,40 Valid X2.748 0,40 Valid X3.533 0,40 Valid X4.546 0,40 Valid X5.522 0,40 Valid X6.695 0,40 Valid X7.613 0,40 Valid X8.604 0,40 Valid X9.771 0,40 Valid X10.675 0,40 Valid X11.686 0,40 Valid X12.551 0,40 Valid X13.647 0,40 Valid X14.611 0,40 Valid X15.757 0,40 Valid X16.692 0,40 Valid Berdasarkan tabel 4.7 di atas nilai KMO and Bartlett s adalah 0,782 dengan nilai signifikansi 0,000. Oleh karena angka tersebut sudah memenuhi kriteria kecukupan sampel yang disyaratkan dalam uji validitas, yaitu KMO lebih dari 0,5 (0,782 > 0,5 ) dan signifikansi di bawah 0,05 (0,000), maka dapat dinyatakan bahwa sampel yang sudah mencukupi, sehingga tingkat kepentingan sudah dapat dilakukan analisis lebih lanjut. Berdasarkan pada hasil component matrix, maka hasil menunjukkan bahwa 16 item dalam tingkat kepentingan terdapat 16 indikator dinyatakan valid karena semua item yang memiliki faktor

54 loading yang disyaratkan, maka instrument tersebut dinyatakan valid, karena nilai komponen matrixnya lebih dari 0,40. b. Tingkat Kepuasan/Kinerja Tabel 4.8 KMO Tingkat Kepuasan KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy..793 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 514.398 Df 120 Sig..000 Tabel 4.9 Loading Faktor Tingkat Kepuasan Loading Factor Butir Loading pertanyaan faktor Ketentuan keterangan Y1.658 0,40 Valid Y2.569 0,40 Valid Y3.689 0,40 Valid Y4.715 0,40 Valid Y5.610 0,40 Valid Y6.612 0,40 Valid Y7.644 0,40 Valid Y8.718 0,40 Valid Y9.645 0,40 Valid Y10.635 0,40 Valid Y11.767 0,40 Valid Y12.682 0,40 Valid Y13.543 0,40 Valid Y14.569 0,40 Valid Y15.540 0,40 Valid Y16.743 0,40 Valid

55 Berdasarkan tabel 4.8 di atas nilai KMO and Bartlett s adalah 0,793 dengan nilai signifikansi 0,000. Oleh karena angka tersebut sudah memenuhi kriteria kecukupan sampel yang disyaratkan dalam uji validitas, yaitu KMO lebih dari 0,5 (0,793 > 0,5 ) dan signifikansi di bawah 0,05 (0,000), maka dapat dinyatakan bahwa sampel yang sudah mencukupi, sehingga tingkat kepentingan sudah dapat dilakukan analisis lebih lanjut. Berdasarkan pada hasil component matrix, maka hasil menunjukkan bahwa 16 item dalam tingkat kepentingan terdapat 16 indikator dinyatakan valid karena semua item yang memiliki faktor loading yang disyaratkan, maka instrument tersebut dinyatakan valid, karena nilai komponen matrixnya lebih dari 0,40. 2. Uji Realibilitas Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana pengukuran dapt memberikan hasil yang konsisten bila dilakukan pengukuran kembali terhadap objek/responden. Data yang diuji reliabilitasnya adalah data yang telah lulus dalam pengujian validitas dan hanya pertanyaan-pertanyaan yang valid saja yang diuji. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan nilai alpha cronbach 0,70 dimana suatu alat ukur dinyatakan semakin reliable apabila hasil dari perhitungan alpha cronbach di atas 0,7.

56 a. Tingkat Kepentingan b. Tingkat Kepuasan Tabel 4.10 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items.821.827 16 Tabel 4.11 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items.848.850 16 Hasil pengujian data yang sudah dilakukan terlihat nilai alpha dari masing-masing variabel di atas angka 0,70. Adapun alpha (α) untuk kuisioner dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1) Alpha (α) pada tingkat kepentingan sebesar 0,821 lebih besar daripada nilai alpha cronbach 0,70, maka atribut tingkat kepentingan adalah reliabel, dan selanjutnya dapat dimanfaatkan sebagai alat pengukur dalam penelitian ini. 2) Alpha (α) pada tingkat kepentingan sebesar 0,848 lebih besar daripada nilai alpha cronbach 0,70, maka atribut tingkat

57 kepentingan adalah reliabel, dan selanjutnya dapat dimanfaatkan sebagai alat pengukur dalam penelitian ini. C. Analisis Atribut Pelayanan yang Dianggap Penting dalam Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Teller di Bank Tabungan Negara Cabang Pekalongan 1. Analisis Atribut Pelayanan Teller Kepuasan nasabah merupakan suatu hal yang sangat penting dalam industri perbankan, karena bank merupakan perusahaan jasa yang kegiatan usahanya sangat ditentukan oleh banyaknya nasabah yang menggunakan jasa perbankan tersebut. Nasabah yang merasa puas akan tetap loyal kepada suatu bank, akan tetapi jika nasabah tidak merasa puas maka kemungkinan dia akan meninggalkan bank tersebut dan mencari bank yang lain yang dapat memberikan kepuasan yang lebih baik. Semakin banyak nasabah yang beralih untuk meninggalkan suatu bank, maka profitabilitas suatu bank akan menurun. Atribut yang akan dinilai adalah dapat dilihat pada tabel berikut:

58 Tabel 4.12 Atribut Pelayanan Teller Bank Tabungan Negara Cabang Pekalongan No Atribut Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang 1 lengkap Penampilan teller yang bersih, rapi, tidak berlebihan dan 2 menggunakan pakaian kerja (seragam yang sesuai) 3 Kebersihan ruangan transaksi perbankan 4 Ruang transaksi perbankan yang nyaman 5 Bank memiliki perlengkapan yang modern (ATM) Karyawan menciptakan suasana nyaman dan menyenangkan dengan 6 memeberi senyum dan salam Teller melayani nasabah dengan urutan kedatangan dengan tidak 7 membeda-bedakan 8 Teller cepat tanggap terhadap permintaan nasabah 9 Kecepatan teller dalam melakukan transaksi 10 Teller memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas Teller menunjukkan rasa percaya diri dan bersikap siap melayani 11 nasabah 12 Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani nasabah Teller memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik 13 dengan nasabah 14 Keamanan selama bertransaksi di BTN 15 Keberadaan kotak saran 16 Tersedianya saluran telpon, e-mail untuk melayani keluhan nasabah secara online

59 Setiap nasabah yang datang ke Bank Tabungan Negara Cabang Pekalongan memiliki harapan terhadap pelayanan teller dalam rangka memenuhi keinginan mereka. Harapan nasabah dapat dilihat dari seberapa penting mereka menilai atribut pelayanan. Tingkat kepentingan hendaknya diiringi dengan tindakan/kinerja yang dihasilkan oleh Bank Tabungan Negara Cabang Pekalongan. Terpenuhinya harapan dari nasabah akan meningkatkan kinerja dari pihak bank. Tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan nasabah terhadap pelayanan teller Bank Tabungan Negara. Tingkat kinerja/kepuasan merupakan kenyataan yang diterima oleh nasabah berdasarkan pelaksanaan kinerja yang dilakukan oleh Bank Tabungan Negara Cabang Pekalongan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap 16 atribut pelayanan Bank Tabungan Negara Cabang Pekalongan dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

60 Tabel 4.13 Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap Atribut Pelayanan Teller Bank Tabungan Negara Cabang Pekalongan No. Atribut Atribut Tingkat Kepentingan 1 2 3 4 5 Total Bobot Ratarata 1 Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap 2 7 33 47 11 358 3,58 2 Penampilan teller yang bersih, rapi, tidak berlebihan dan menggunakan pakaian - - 17 53 30 413 4,13 kerja (seragam yang sesuai) 3 Kebersihan ruangan transaksi perbankan 1-22 43 34 409 4,09 4 Ruang transaksi perbankan yang nyaman - 1 22 43 34 410 4,10 5 Bank memiliki perlengkapan yang 2 11 22 28 37 387 3,87 modern (ATM) 6 Karyawan menciptakan suasana nyaman dan menyenangkan dengan - 2 39 38 21 378 3,78 memeberi senyum dan salam 7 Teller melayani nasabah - 1 25 38 36 409 4,09

61 dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan 8 Teller cepat tanggap terhadap permintaan - - 14 42 44 430 4,30 nasabah 9 Kecepatan teller dalam melakukan transaksi - - 6 38 56 450 4,50 10 Teller memberikan pelayanan kepada - - 18 48 34 416 4,16 nasabah hingga tuntas 11 Teller menunjukkan rasa percaya diri dan bersikap siap melayani 3 4 35 36 22 370 3,70 nasabah 12 Keramahan dan kesopanan karyawan - 1 29 43 27 396 3,96 dalam melayani nasabah 13 Teller memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan 1 3 31 37 28 388 3,88 yang baik dengan nasabah 14 Keamanan selama bertransaksi di BTN - - 11 21 68 457 4,57 15 Keberadaan kotak saran 6 19 29 34 12 327 3,27 16 Tersedianya saluran telpon, e-mail untuk melayani keluhan nasabah secara online 4 24 29 28 15 326 3,26

62 Total 63,24 Rata-rata 3,9525 Tabel 4.14 Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Atribut Pelayanan Teller Bank Tabungan Negara Cabang Pekalongan No. Atribut 1 2 3 4 5 6 Atribut Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap Penampilan teller yang bersih, rapi, tidak berlebihan dan menggunakan pakaian kerja (seragam yang sesuai) Kebersihan ruangan transaksi perbankan Ruang transaksi perbankan yang nyaman Bank memiliki perlengkapan yang modern (ATM) Karyawan menciptakan suasana nyaman dan menyenangkan dengan memeberi senyum dan Tingkat Kinerja Total Ratarata 1 2 3 4 5 Bobot 1 6 2 47 44 427 4,27 - - 17 59 24 407 4,07 1-20 44 35 412 4,12 1 2 34 46 17 376 3,76 1 5 35 38 21 373 3,73 - - 25 39 36 411 4,11

63 salam 7 Teller melayani nasabah dengan urutan kedatangan dengan - 6 16 36 42 318 3,18 tidak membeda-bedakan 8 Teller cepat tanggap terhadap permintaan - 4 15 54 27 404 4,04 nasabah 9 Kecepatan teller dalam melakukan transaksi - 8 27 50 15 372 3,72 10 Teller memberikan pelayanan kepada 1 1 18 37 43 420 4,20 nasabah hingga tuntas 11 Teller menunjukkan rasa percaya diri dan bersikap siap melayani 1 4 12 37 46 423 4,23 nasabah 12 Keramahan dan kesopanan karyawan - 4 14 44 38 416 4,16 dalam melayani nasabah 13 Teller memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan - 1 35 46 18 381 3,81 yang baik dengan nasabah 14 Keamanan selama bertransaksi di BTN - - 13 37 50 4,37 4,37 15 Keberadaan kotak saran 7 25 37 14 17 309 3,09 16 Tersedianya saluran telpon, e-mail untuk 4 30 31 19 16 313 3,13

64 melayani keluhan nasabah secara online Total 61,99 Rata-rata 3,825 Berdasarkan Tabel 4.13 dan tabel 4.14 dapat diketahui nilai dari dari masing-masing atribut dibawah ini: 1) Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap Brosur merupakan hal penting dalam memasarkan suatu produk baik barang maupun jasa. Dengan adanya brosur yang menarik konsumen dapat tertarik untuk memakai suatu produk tertentu. Sedangkan untuk nasabah Bank Tabungan Negara Cabang Pekalongan sendiri, brosur dapat menjadi suatu informasi mengenai produk-produk yang ada di BTN Cabang Pekalongan. Pada atribut ini sebanyak 47 persen menyatakan penting dengan total nilai 358. Sedangkan untuk tingkat kepuasan/kinerja diperoleh hasil 47 persen menyatakan puas dengan total nilai 427. 2) Penampilan teller yang bersih, rapi, tidak berlebihan dan menggunakan pakaian kerja (seragam yang sesuai) Penyedia jasa dan konsumen pada umumnya berinteraksi secara langsung. Penampilan penyedia jasa sangat penting, karena akan langsung terlihat pada saat berinteraksi, sehingga akan memberikan persepsi awal terhadap jasa yang diberikan. Penampilan penyedia jasa

65 yang bersih, rapi, dan tidak berlebihan akan memberikan kesan bahwa kinerja yang diberikan juga baik dan sesuai dengan aturan yang berlaku di tempatnya. Responden menyatukan atribut penampilan diri karyawan teller yang bersih, rapi, dan tidak berlebihan, serta mengenakan pakaian kerja yang sesuai dan sopan dinyatakan penting sebanyak 53 persen diperoleh total nilai penilaian responden terhadap tingkat kepentingan sebesar 413. Sedangkan sebanyak 59 persen responden menyatakan bahwa kinerja BTN Cabang Pekalongan pada atribut ini telah memuaskan. Total nilai tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari BTN Cabang Pekalongan terhadap atribut adalah 407. 3) Kebersihan ruangan transaksi perbankan Ruangan yang bersih akan menimbulkan suasana yang nyaman. Orang juga akan lebih senang beraktifitas dilingkungan yang bersih dan rapi. Ruangan yang bersih yang didukung oleh penataan ruangan banking hall yang rapi akan menimbulkan citra positif bagi suatu bank. Data penelitian menyatakan bahwa atribut kebersihan dinilai penting oleh nasabah sebesar 43 persen dan diperoleh total nilai responden terhadap tingkat kepentingan sebesar 409. Sedangkan kinerja BTN Cabang Pekalongan terhadap atribut ini dinilai memuaskan nasabah sebesar 44 persen dan total nilai kepuasan nasabah atas kinerja dari BTN Cabang Pekalongan terhadap atribut ini adalah 412.

66 4) Ruangan transaksi perbankan yang nyaman Desain bank yang menarik dapat membuat nasbah merasa nyaman dalam melakukan transaksi. Desain interior dan eksterior meliputu tata letak perabot, pencahayaan yang baik, dinding yang dihiasi dengan lukisan, furniter dan lain sebagainya, sehingga membuat ruangan indah untuk dilihat. Sebagian besar responden menilai atribut desain interior dan eksterior ruangan yang menarik adalah penting 43 persen sehingga diperoleh total nilai terhadap tingkat kepentingan sebesar 410. Sebagian besra juga menilai BTN cabang Pekalongan terhadap atribut ini telah memuaskan 46 persen dan total nilai tingkat kepuasan nasabah adalah 376. 5) Bank memiliki perlengkapan yang modern (ATM) Pada saat ini sudah menjadi kebutuhan yang penting bagi nasabah. Hal tersebut dikarenakan, nasabah dapat menarik simpanan tabungan mereka kapan saja tidak terbatas dengan waktu kerja bank. Hal ini mendapat penilaian tingkat kepentingan sebanyak 37 persen sangat penting dengan total nilai 387. Untuk tingkat kinerja diperoleh hasil 38 persen menyatakan puas dengan total nilai 373. 6) Karyawan menciptakan suasana nyaman dan menyenangkan dengan member senyum dan salam karyawan menyambut nasabah dengan member senyum, menyapa dan memberi salam. Hal tersebut dilakukan untuk memberikan kesan kepada nasabah bahwa mereka sangat dihargai dan

67 disambut kedatangannya. Hasil penelitian diperoleh sebanyak 39 persen responden menyatakan cukup penting atau netral dan diperoleh total nilai sebesar 378. Responden juga menyatakan bahwa BTN Cabang Pekalongan terhadap atribut ini memuaskan sebanyak 39 persen dan total nilai tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari BTN Cabang Pekalongan terhadap atribut ini adalah 411. 7) Teller melayani nasabah dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan Nasabah BTN cabang Pekalongan memiliki latar belakang yang berbeda-beda, namun teller BTN cabang Pekalongan selalu memberikan pelayanan sesuai dengan urutan kedatangan, tidak membeda-bedakan, tanpa memandang status social, pangkat ataupun kedudukan dari nasabah tersebut. Keadilan yang diterima oleh nasbah pada setiap pelayanan jasa sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah pada bank. Responden menyatakan atribut ini penting sebanyak 38 persen dengan total nilai responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 409 dan 42 persen responden menyatakan sangat puas terhadap kinerja BTN Cabang Pekalongan atas atribut dengan total nilai tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari BTN Cabang Pekalongan terhadap atribut ini adalah 318. 8) Teller cepat tanggap terhadap permintaan konsumen Nasabah yang datang ke BTN Cabang Pekalongan pada umumnya ingin cepat dimengerti oleh karyawan. Kecepatan dan

68 ketanggapan teller tampak dari teller yang langsung menyambut dan melayani nasabah yang datang. Pada tabel diatas menunjukkan 44 persen responden menyatakan atribut ini sangat penting dengan total nilai sebesar 430. Responden juga menyatakan bahwa kinerja bank terhadap atribut ini telah memuaskan 54 persen dan total nilai tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari BTN Cabang Pekalongan terhadap atribut adalah 404. 9) Kecepatan teller dalam melakukan transaksi Nasabah yang datang ke BTN Cabang Pekalongan pada umumnya ingin dilayani dengan cepat saat bertransaksi. Kecepatan teller tampak pada ssat bertransaksi. Pelayanan yang cepat dalam memberikan pelayanan akan membuat nasabah merasa tidak jenuh dan bosan bila melakukan transaksi. Data pada tabel di atas menunjukkan 56 persen responden menyatakan atribut ini sangat penting, dengan total nilai responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 450. Responden juga menyatakan bahwa kinerja BTN Cabang Pekalongan terhadap atribut ini telah memuaskan 50 persen dan total nilai tingkat kepuasan nasabah atas kinerja BTN Cabang Pekalongan terhadap atribut ini adalah 372. 10) Teller memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas Pelayanan yang baik pada saat transaksi merupakan harapan setiap nasabah. Kesigapan dalam memberikan pelayanan menunjukkan kemampuan karyawan dalam memberikan perhatian

69 secara individu nasabah yang menginginkan pelayanan sesuai dengan harapan. BTN cabang Pekalongan selalu berusaha melayani nasabah denga tuntas sesuai dengan prosedur yang ditetapkan. Data pada tabel di atas menunjukkan 48 persen responden menyatakan atribut ini penting, dengan total nilai responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 416. Responden juga menyatakan bahwa kinerja BTN Cabang Pekalongan terhadap atribut ini sangat puas sebanyak 43 persen dan total nilai tingkat kepuasan nasabah atas kinerja BTN Cabang Pekalongan terhadap atribut ini adalah 420. 11) Karyawan teller menujukkan sikap percaya diri dan bersikap siap melayani/membantu nasabah BTN Cabang Pekalongan memiliki berbagai produk yang diberikan kepada nasbahnya. Termasuk didalamnya tabungan, transfer, kredit, dan lain sebangainya. Banyaknya produk jasa yang dimiliki mengharuskan karyawan BTN Cabang Pekalongan selalu siap melayani dan membantu nasabahnya. Pelaksanaan atribut pelayanan ini dengan baik dapat memberikan gambaran kinerja karyawan BTN Cabang Pekalongan. Data pada tabel di atas menunjukkan 36 persen responden menyatakan atribut ini penting, dengan total nilai responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 370. Responden juga menyatakan bahwa kinerja BTN Cabang Pekalongan terhadap atribut ini sangat puas sebanyak 46 persen dan total nilai

70 tingkat kepuasan nasabah atas kinerja BTN Cabang Pekalongan terhadap atribut ini adalah 423. 12) Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani nasabah Semua perusahaan perbankan akan berhubungan dengan para nasabah dengan menggunakan komunikasi baik fomal maupun informal dalam kaitannya dengan pelayanan nasabah. Komunikasi memiliki peranan yang sangat penting dalam melayani nasabah. Kemampuan berkomunikasi dengan ramah dan sopan juga sangat penting untuk menampilkan citra dan karyawan BTN Cabang Pekalongan yang beretika. Dengan keramahan dan kesopanan tersebut akan memotivasi nasabah agar tidak enggan untuk melakukan transaksi dengan pihak BTN Cabang Pekalongan. Data pada tabel di atas menunjukkan 43 persen responden menyatakan atribut ini penting, dengan total nilai responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 396. Responden juga menyatakan bahwa kinerja BTN Cabang Pekalongan terhadap atribut ini telah memuaskan 44 persen dan total nilai tingkat kepuasan nasabah atas kinerja BTN Cabang Pekalongan terhadap atribut ini adalah 416. 13) Teller memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah Kemampuan dalam membangun hubungan baik dan menanamkan kepercayaan kepada nasabah merupakan suatu hal yang harus dimiliki oleh setiap karyawan di BTN Cabang Pekalongan salah

71 satunya karyawan teller untuk mendapatkan kesetiaan dari nasabah. Karena maju mundurnya perusahaan jasa seperti perusahaan perbankan sangat dipengaruhi oleh jumlah nasabah yang menggunakan jasa dari bank tersebut. Data pada tabel di atas menunjukkan 37 persen responden menyatakan atribut ini penting, dengan total nilai responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 388. Responden juga menyatakan bahwa kinerja BTN Cabang Pekalongan terhadap atribut ini telah memuaskan 46 persen dan total nilai tingkat kepuasan nasabah atas kinerja BTN Cabang Pekalongan terhadap atribut ini adalah 381. 14) Keamanan selama bertransaksi di BTN cabang Pekalongan Pada umumnya orang menyimpan uangnya di bank agar aman dan dapat dikelola dengan baik oleh bank yang bersangkutan. Dalam bertransaksi di teller tentunya perlu keamanan yang lebih bagi nasabah termasuk keamanan saat menghitung uang dengan tepat dan benar agar tidak adanya kesalah pahaman antara teller dengan nasabah. Berdasarkan penelitian terhadap atribut ini diperoleh total nilai responden terhadap tingkat kepentingan sebesar 457, persentase 68 persen menyatakan sangat penting. Untuk tingkat kepuasan nasabah diperoleh sebanyak 50 persen menyatakan sangat puas dengan total nilai 437.

72 15) Keberadaan kotak saran Kotak saran merupakan suatu tempat untuk menyalurkan keluhan terhadap kinerja BTN Cabang Pekalongan. Nasabah dapat menyalurkan aspirasi mereka mengenai kinerja BTN Cabang Pekalongan. Berdasarkan penelitian terhadap atribut ini diperoleh total nilai responden terhadap tingkat kepentingan sebesar 327, persentase 34 persen menyatakan penting. Untuk tingkat kepuasan nasabah diperoleh sebanyak 37 persen menyatakan cukup puas atau netral dengan total nilai 309. 16) Ketersediaan saluran telepon, email untuk melayani keluhan nasabah secara online Untuk melayani keluhan secara online tersedia sarana melalui telepon dan email. Hal ini berguna agar nasabah dapat langsung ditangani oleh pihak manajemen BTN Cabang Pekalongan secara langsung. Berdasarkan penelitian terhadap atribut ini diperoleh total nilai responden terhadap tingkat kepentingan sebesar 326, persentase 29 persen menyatakan cukup penting atau netral. Untuk tingkat kepuasan nasabah diperoleh sebanyak 31 persen menyatakan cukup puas atau netral dengan total nilai 313. Keseluruhan total bobot tingkat kepentingan dari masing-masing atribut pelayanan BTN Cabang Pekalongan berada pada rentang kelas antar 340-419. Hal tersebut dapat disimpulkan bahwa semua atribut pelayanan BTN Cabang Pekalongan dianggap penting oleh nasabah,

73 sehingga BTN Cabang Pekalongan diharapkan dapat memenuhi harapan nasabah tersebut agar nasabah merasa puas terhadap pelayanan teller yang diberikan. Sedangkan keseluruhan total bobot tingkat kepuasan terhadap kinerja dari masing-masing atribut pelayanan teller BTN Cabang Pekalongan berada pada rentang kelas 340-419. Hal tersebut dapat dapat disimpulkan bahwa semua atribut pelayanan teller BTN Cabang Pekalongan dinilai baik atau puas kinerjanya oleh nasabah. 2. Atribut yang dianggap Penting Tingkat kepentingan diukur untuk mengetahui atribut-atribut yang dianggap paling penting dan nasabah tersebut BTN Cabang Pekalongan dapat mengetahui atribut pelayanan teller yang mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah. BTN Cabang Pekalongan juga dapat mengetahui langkah yang akan diambil dalam memperbaiki dan meningkatkan pelayanan yang diberikan. -?

74 Tabel 4.15 Urutan Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap Atribut Pelayanan Teller BTN Cabang Pekalongan No. Atribut 14 keamanan selama bertransaksi di Bank Tabungan Negara cabang Pekalongan Total Rata-rata Peringkat Bobot 457 4,57 1 9 kecepatan teller dalam melakukan transaksi 450 4,50 2 8 Teller cepat tanggap terhadap permintaan 430 4,30 3 nasabah 10 Teller memberikan pelayanan kepada nasabah 416 4,16 4 hingga tuntas 2 Penampilan teller yang bersih, rapi, tidak 413 4,13 5 berlebihan, dan menggunakan pakaian kerja 4 Ruang transaksi perbankan yang nyaman 410 4,10 6 7 Teller melayani nasabah dengan urutan 409 4,09 7 kedatangan dengan tidak membeda-bedakan 3 Kebersihan ruangan transaksi perbankan 409 4,09 8 12 Keramahan dan kesopanan karyawan dalam 396 3,96 9 melayani nasabah 13 Teller memiliki kemampuan untuk 388 3,88 10 menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah 5 Bank memiliki perlengkapan yang modern 387 3,87 11 (ATM) 6 Karyawan menciptakan suasana nyaman dan menyenangkan dengan member senyum dan salam 378 3,78 12

75 11 Teller menunjukkan rasa percaya diri dan sikap 370 3,70 13 siap melayani nasabah 1 Ketersediaan brosur yang menarik 358 3,58 14 15 Keberadaan kotak saran 327 3,27 15 16 Tersedianya saluran telepon, email untuk 326 3,26 16 melayani keluhan nasabah sacara online Total 63,24 Rata-rata 3,9525 Berdasarkan tabel di atas, skor rataan tingkat kepentingan nasabah yang berada diatas total rataan 3,95 sebanyak 9 atribut, dimulai atribut yang tertinggi adalah keamanan selama bertransaksi di Bank Tabungan Negara cabang Pekalongan (4,57) ; kecepatan teller dalam melakukan transaksi (4,50) ; teller cepat tanggap terhadap permintaan nasabah (4,30) ; teller memberikan pelayanan kepada nasabah dengan tuntas (4,16) ; penampilan teller yang bersih, rapi, tidak berlebihan dan menggunakan pakaian kerja (4,13) ; ruang transaksi perbankan yang nyaman (4,10) ; teller melayani nasabah dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan (4,09) ; kebersihan ruang transaksi perbankan (4,09) ; keramahan dan kesopanan karyawan (3,96). 7 atribut yang lain merupakan atribut di bawah nilai ratarata. Nilai terendah didapat dari atribut tersedianya saluran telepon, email untuk melayani keluhan nasabah secara online (3,26).

76 Tabel 4.16 Urutan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Atribut Pelayanan Teller BTN Cabang Pekalongan No. Atribut 14 keamanan selama bertransaksi di Bank Tabungan Negara cabang Pekalongan Total Bobot Rata-rata Peringkat 437 4,37 1 1 Ketersediaan brosur yang menarik 427 4,27 2 11 Teller menunjukkan rasa percaya diri dan 423 4,23 3 sikap siap melayani nasabah 10 Teller memberikan pelayanan kepada nasabah 420 4,20 4 hingga tuntas 12 Keramahan dan kesopanan karyawan dalam 416 4,16 5 melayani nasabah 3 Kebersihan ruangan transaksi perbankan 412 4,12 6 6 Karyawan menciptakan suasana yang nyaman 411 4,11 7 2 Penampilan teller yang bersih, rapi, tidak 407 4,07 8 berlebihan, dan menggunakan pakaian kerja 8 Teller cepat tanggap terhadap permintaan 404 4,04 9 nasabah 13 Teller memiliki kemampuan untuk 381 3,81 10 menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah 4 Ruang transaksi perbankan yang nyaman 376 3,76 11 5 Bank memiliki perlengkapan yang modern 373 3,73 12 (ATM) 9 Kecepatan teller dalam melakukan transaksi 372 3,72 13 7 Teller melayani nasabah dengan urutan 318 3,18 14

77 kedatangan dengan tidak membeda-bedakan 15 Keberadaan kotak saran 313 3,13 15 16 Tersedianya saluran telepon dan email 309 3,09 16 Total 61,99 Rata-rata 3.8743 Berdasarkan tabel di atas, skor rataan tingkat kepuasan nasabah yang berada diatas total rataan 3,87 sebanyak 9 atribut, dimulai atribut yang tertinggi adalah keamanan selama bertransaksi di Bank Tabungan Negara cabang Pekalongan (4,37) ; ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap (4,27) ; teller menunjukkan rasa percaya diri dan bersikap siap melayani nasabah (423) ; teller memberikan pelayanan nasabah hingga tuntas (4,20) ; keramahan dan kesopanan karyawan (4,16) ; kebersihan ruangan transaksi perbankan (4,12) ; karyawan menciptakan suasana nyaman dan menyenangkan dengan memberikan senyum dan salam (4,07) ; teller cepat tanggap terhadap permintaan nasabah (4,04). 8 atribut yang lain merupakan atribut di bawah nilai rata-rata. Nilai terendah didapat dari atribut keberadaan kotak saran (3,09).

78 D. Kinerja Bank Tabungan Negara cabang Pekalongan terhadap atribut pelayanan yang menentukan kepuasan nasabah Bank Tabungan Negara cabang Pekalongan Alat yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan (kinerja) adalah Importance Performance Analysis. Pengukuran dengan metode analisis ini dapat mengetahui atribut mana atribut mana yang masih rendah tingkat kinerjanya dan atribut pelayanan mana yang harus ditingkatkan kinerjanya, sehingga dapat meningkatkan kepuasan nasabahnya. Tingkat kepentingan nasabah dan tingkat kepuasan nasabah dapat diketahui dan hasil penyebaran kuesioner yang telah diratarata dan kemudian dipetakan nilainya dalam diagram kartesius. Selanjutnya untuk mengetahui secara jelas penempatan 16 atribut yang telah dianalisis tersebut, maka keseluruhan atribut dikelompokkan dalam empat kuadran. Dengan menggunakan diagram kartesius ini, maka dapat mengaitkan pentingnya atribut-atribut kepentingan dengan kepuasan yang dirasakan. Gambar di bawah ini memperlihatkan hubungan tingkat kepentingan masing-masing atribut dengan tingkat kepuasan ke dalam diagram kartesius.

79 Gambar 4.1 Hasil Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja TingkatKepentingan 4.50 4.25 4.00 3.75 KUADRAN A KUADRAN B Atribut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 3.50 KUADRAN C KUADRAN D 3.25 3.00 3.25 3.50 3.75 TingkatKinerja 4.00 4.25 1. Kuadran A (Prioritas Utama) Kuadran ini memuat atribut-atribut pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi/ di atas nilai rata-rata. Sedangkan tingkat kinerjanya dinilai rendah. Atribut pelayanan dalam kuadran ini dianggap berpengaruh terhadap kepuasan karena keberadaan atribut ini dinilai sangat penting oleh nasabah sedangkan kinerjanya belum memuaskan. Oleh karena itu, penanganannya perlu diprioritaskan dan ditingkatkan. Atribut dalam kuadran ini adalah teller melayani nasabah dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan.

80 2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Kuadran ini memuat atribut-atribut pelayanan teller yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi atas di atas nilai rata-rata. Nasabah menilai bahwa atribut-atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. BTN Cabang Pekalongan berusaha untuk memenuhi harapan nasabah dengan melaksanakan kinerja terhadap atribut ini dengan baik, sehingga nasabah merasa puas atas pelayanan teller yang diberikan. Penilaian dari nasabah hendaknya tidak membuat BTN Cabang Pekalongan merasa puas begitu saja, namun harus mampu mempertahankannya dan meningkatkan kinerja terhadap terhadap atribut-atribut dalam kuadran ini menjadi lebih baik. Selain itu, atribut-atribut pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini harus terus dikelola dengan baik, karena memiliki keunggulan di mata nasabah. Atribut-atribut ini adalah penampilan teller yang rapi, bersih dan tidak berlebihan ; kebersihan ruangan transaksi perbankan ; ruang transaksi perbankan yang nyaman ; bank memiliki perlengkapan yang modern (ATM) ; teller cepat tanggap terhadap permintaan nasabah ; kecepatan teller dalam melakukan transaksi ; teller memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas ; keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani nasabah ; teller memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah ; keamanan selama bertransaksi di BTN.

81 3. Kuadran C (Prioritas Rendah) Kuadran ini memuat atribut-atribut pelayanan yang memliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah atau di bawah nilai rata-rata. Atribut pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh nasabah dan pihak perusahaan yang melaksanakannya biasa-biasa saja. Sehingga pihak perusahaan tidak perlu melaksanakan alokasi investasi yang berlebihan untuk atribut pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini. Yang termasuk dalam kuadran ini adalah keberadaan kotak saran dan tersedianya saluran telpon, email untuk melayani keluhan nasabah secara online. 4. Kuadran D (Berlebih) Kuadran ini memuat atribut-atribut pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah, sedangkan tingkat kinerja perusahaan tinggi. Atribut-atribut pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dalam pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh nasabah. Atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap ; bank menciptakan suasana nyaman dan menyenangkan dengan memberi senyum dan salam ; dan teller menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap dalam melayani nasabah.

82 E. Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Teller di Bank Tabungan Negara Cabang Pekalongan Analisis tingkat kepuasan nasabah diperoleh dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI). CSI digunakan untuk menemukan tingkat kepuasan nasabah secara menyeluruh dengan menggunakan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut yang diukur. Berdasarkan hasil perhitungan tabel 4.11 diperoleh hasil CSI untuk atribut pelayanan teller yang dilaksanakan oleh BTN Cabang Pekalongan sebesar 77,83%. Nilai tersebut berada pada rentang nilai CSI yaitu antar 0,66 0,80 yang berarti bahwa nasabah merasa puas atas kinerja BTN Cabang Pekalongan tersebut. Dengan kepuasan nasabah terhadap pelayanan teller tersebut, diharapkan BTN Cabang Pekalongan dapat terus meningkatkan kinerjanya untuk mencapai tingkat kepuasan nasabah yang lebih dari sebelumnya. Berikut ini perhitungan CSI yang didapatkan dari perbandingan antara tingkat kepentingan kinerja BTN Cabang Pekalongan untuk mengetahui kepuasan nasabah secara keseluruhan.

83 Tabel 4.17 Perhitungan CSI Nasabah Bank Tabungan Negara Cabang Pekalongan No. Atribut Rata-rata WF Rata-rata WS Kepentingan Kepuasan 1 3,58 5.660974 4,27 0.241724 2 4,13 6.530677 4,07 0.265799 3 4,09 6.467426 4,12 0.266458 4 4,10 6.483238 3,76 0.24377 5 3,87 6.119545 3,73 0.228259 6 3,78 5.97723 4,11 0.245664 7 4,09 6.467426 3,18 0.205664 8 4,30 6.799494 4,04 0.2747 9 4,50 7.11575 3,72 0.264706 10 4,16 6.578115 4,20 0.276281 11 3,70 5.850727 4,23 0.247486 12 3,96 6.26186 4,16 0.260493 13 3,88 6.135357 3,81 0.233757 14 4,57 7.226439 4,37 0.285444 15 3,27 5.170778 3,09 0.159777 16 3,26 5.154965 3,13 0.16135 Total 64,18 100 61,96 Weighted Total 3.891682 Customer Satisfaction Index (CSI) 77.83365 Keterangan tabel: WF = tingkat kepentingan : total rata-rata kepentingan x 100 WS = WF x tingkat kinerja : 100 CSI = weighted total : skala terbesar (5) x 100