BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Transkripsi

1 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN Langkah pertama yang dilakukan terhadap data hasil survei adalah melakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap alat ukur yaitu kuesioner. Hal ini dilakukan untuk memperoleh hasil pengukuran yang akurat dan obyektif. Dan kesimpulan penelitian hanya akan dapat dipercaya apabila didasarkan pada data atau informasi yang juga dapat dipercaya. Sehingga kesimpulan penelitian nantinya tidak keliru dan tidak memberikan gambaran yang jauh berbeda dari keadaan yang sebenarnya. 4.1 Uji Validitas dan Reabilitas Uji Validitas Untuk menguji apakah pernyataan pernyataan dapat mengukur persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan RUSUNAWA UNIMUS, dilakukan uji validitas dengan hipotesis sebagai berikut : H 0 : Pernyataan tidak mengukur aspek yang sama H 1 : Pernyataan mengukur aspek yang sama Nilai korelasi product moment masing masing pernyataan disajikan dalam Tabel 4.1

2 Tabel 4.1 Uji Validitas Persepsi dan Harapan Mahasiswa No Variabel Pelayanan Nilai r Kepuasan Pelayanan Nilai r Harapan 1 Prosedur penerimaan MABA 0,736** 0,391** 2 Ketepatan waktu operasional 0,688** 0,319** 3 Sikap / keramahan petugas 0,718** 0,646** 4 Kerapian / penampilan petugas 0,727** 0,534** 5 Kesopanan petugas 0,672** 0,670** 6 Kesesuaian jumlah petugas saat ini 0,606** 0,659** (Sesuai) 7 Kemudahan mendapatkan informasi 0,715** 0,682** 8 Biaya administrasi 0,629** 0,582** 9 Lokasi yang strategis (Setuju) 0,590** 0,742** 10 Luas bangunan / ruangan 0,630** 0.713** 11 Kebersihan ruangan 0,643** 0,812** 12 Kebersihan lingkungan sekitar 0,567** 0,802** 13 Tata ruang 0,647** 0,654** 14 Kenyamanan 0,805** 0,795** 15 Keamanan 0,671** 0,734** 16 Kelengkapan Fasilitas 0,757** 0,706** 17 Tersedianya kamar mandi 0,727** 0,673** 18 Tersedianya ruang baca 0,695** 0,484** 20

3 Dari Tabel 4.1 diketahui bahwa semua pernyataan dapat dikatakan valid untuk mengukur kualitas pelayanan RUSUNAWA UNIMUS, karena memiliki nilai koefisien validitas (nilai r) berada diatas nilai r tabel.dengan signifikan 0, Uji Reliabilitas Untuk menguji apakah hasil pengukuran relatif konsisten, dilakukan uji reliabilitas dengan teknik belah dua yaitu dengan membagi 18 variabel pelayanan. Perumusan hipotesis yang digunakan sebagai berikut : H 0 : Hasil pengukuran tidak konsisten H 1 : Hasil pengukuran konsisten Nilai koefisien reliabilitas disajikan dalam Tabel 4.2 Tabel 4.2 Reliabilitas Presepsi dan Harapan Mahasiswa Uraian Nilai Cronbach s Alpha Keterangan Presepsi Mahasiswa 0,928 Reliabel Harapan Mahasiswa 0,914 Reliabel 4.2 Analisis Profil Mahasiswa Penghuni RUSUNAWA UNIMUS Analisis profil digunakan untuk mengetahui gambaran umum dari responden yang tinggal di RUSUNAWA UNIMUS dengan menggunakan analisis deskriptif Profil Mahasiswa Penghuni RUSUNAWA UNIMUS Berdasarkan proporsi mahasiswa Penghuni RUSUNAWA UNIMUS terdiri dari mahasiswa D3 sebesar 54%, mahasiswa D4 sebesar 10% dan mahasiswa S1

4 Sebesar 36%. Hal ini menunjukan mahasiswa D3 mayoritas lebih banyak yang tinggal di RUSUNAWA dibandingkan dengan mahasiswa yang lainya. D3 36% 10% 54% D4 S1 Gambar 4.1 Prosentase Program Studi Gambar 4.2 Sedangkan proporsi mahasiswa dilihat dari jurusanya dapat dilihat pada 4% 1% 4% 2% 1% 7% 22% 26% 33% Keperawatan kebidanan Analis kesehatan kesehatan masyarakat Akutansi Gambar 4.2 Prosentase Jurusan Dari gambar diatas dapat kita ketahui prosentase menurut jurusanya yaitu mahasiswa keperawatan 33%, kebidanan 26%, analis kesehatan 22%, kesehatan masyarakat 7%, akuntansi 4%, menejemen 1%, statistika 4% pendidikan matematika 2%, dan gizi 1%. Hal ini menunjukan bahwa mahasiswa keperawatan lebih tinggi

5 tinggal di RUSUNAWA. Jika dilihat dari fakultasnya mahasiswa FIKKES 80%, KESMAS 9%, Ekonomi 5%, MIPA 6%. Hal ini Menunjukan bahwa mahasiswa dari Fakultas Kesehatan lebih proporsi lebih tinggi tinggal di RUSUNAWA dapat dilihat pada Gambar % 5% 6% 81% FIKKES KESMAS EKONOMI MIPA Gambar 4.3 Porsentase Fakultas Perilaku Mahasiswa Penghuni RUSUNAWA UNIMUS Perilaku mahasiswa penghuni RUSUNAWA UNIMUS meliputi : prosentase kesukaan tinggal di RUSUNAWA, alasan mahasiswa tinggal di RUSUNAWA UNIMUS, frekuensi rata rata absen dalam satu bulan, frekuensi rata-rata waktu pulang yang di sukai mahasiswa, prosentase ketepatan waktu pulang ke RUSUNAWA, dan prosentase mengikuti kegiatan yang di adakan pengelola RUSUNAWA. 5% 58% 37% senang tidak senang sangat tidak senang

6 Gambar 4.4 Prosentase Kesenangan Tinggal di RUSUNAWA Prosentase kesukaan tinggal di RUSUNAWA dapat kita lihat dari gambar di atas bahwa mahasiswa yang senang tinggal di RUSUNAWA 37%, tidak senang 58% dan 5% sangat tidak senang. Hal ini menunjukan kecenderungan mahasiswa yang tingga di RUSUNAWA UNIMUS merasa tidak senang tinggal di RUSUNAWA dengan berbagai faktor yang ada. Alasan utama mahasiswa tinggal di RUSUNAWA dapat dilihat pada Gambar 4.5 dengan prosentase mahasiswa tinggal di RUSUNAWA disuruh orang tua 5%, diwajibkan oleh pihak kampus 91% dan sisanya dengan alasan lain 4%. 4% 5% Disuruh Orang Tua 91% Diwajibkan Oleh pihak Kampus Lainya Gambar 4.5 Alasan Utama tinggal di RUSUNAWA Frekuensi rata-rata mahasiswa absen tidak tinggal di RUSUNAWA selama satu bulan dapat dilihat pada Gambar 4.5, dari gambar tersebut dapat diketahui bahwa mahasiswa yang absen satu kali sebanyak 63%, dua kali 12%, tiga kali 8%, dan lebih dari tiga kali sebanyak 17%.

7 8% 12% 17% 63% 1 kali 2 kali 3 kali >3 kali Gambar 4.6 Frekuensi Rata-rata Absen dalam Satu Bulan Waktu perpulangan yang di senangi mahasiswa penghuni RUSUNAWA dapat kita lihat pada Gambar 4.7 yaitu mahasiswa senang pulang jam sebanyak 31%, sebanyak 2%, sebanyak 21%m dan sisanya >21.00 yaitu 46%. Prosentase terbanyak waktu yang di senangi pulang ke RUSUNAWA yaitu pukul >21.00 dengan jumlah prosentase 45%. 31% 46% % 2% >21.00 Gambar 4.7 Waktu Perpulangan yang disukai

8 0% 5% 65% 30% Sangat sering sering tidak sering sangat tidak sering Gambar 4.8 Prosentase Ketepatan Waktu Pulang Dari gambar di atas diketahui bahwa mahasiswa yang tinggal di RUSUNAWA sangat sering tepat waktu pulang ke RUSUNAWA 30%, sering 65%, tidak sering 0%, dan sangat tidak sering 5%. dapat di ketahui bahwa mahasiwa yang tinggal di RUSUNAWA UNIMUS lebih sering pulang tepat waktu dengan prosentase sebesar 65%. 6% 56% 15% 23% Sangat sering Sering Tidak sering Sangat tidak sering Gambar 4.9 Keaktifan Mengikuti Kegiatan

9 Keaktifan mahasiswa mengikuti program yang diadakan pengelola RUSUNAWA dapat dilihat pada Gambar 4.9 dengan prosentase sangat sering mengikuti kegiatan 6%, sering 15%, tidak sering 23%, dan sangat tidak sering 56%. Kecenderungan mahasiswa yang tinggal di RUSUNAWA sangat tidak sering mengikuti kegiatan yang diadakan oleh pengelola RUSUNAWA. Prosentase kejenuhan mahasiswa dapat dilihat di Gambar 4.10 bahwa mahasiswa yang tinggal di RUSUNAWA merasa sangat jenuh 22%, jenuh 58% dan tidak jenuh 20%. Dari hal tersebut dapat dilihat bahwa kecenderungan mahasiswa merasa jenuh tinggal di RUSUNAWA UNIMUS. 20% 22% 58% sangat jenuh jenuh tidak jenuh Gambar 4.10 Prosentase Kejenuhan Mahasiswa 1.3. Analisis Faktor Melalui analisis faktor dapat mengetahui faktor faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan RUSUNAWA Universitas Muhammadiyah semarang (UNIMUS), harapan mahasiswa dengan mereduksi atau meringkas dari variabel yang banyak menjadi sedikit variabel yang disebut dengan faktor (Sugiyono, 2005).

10 Analisis faktor Untuk Mengukur Kualitas Pelayanan RUSUNAWA UNIMUS Langkah yang dilakukan adalah menguji apakah data layak di uji dengan menggunakan analisis faktor yaitu dengan melihat matriks korelasi antar variabel dan menguji apakah matriks korelasi merupakan matriks non singular. Selain itu juga dapat dilihat pada tabel KMO and Bartlett s Test pada tabel 4.3. Tabel 4.3 KMO and Bartlett's Test Persepsi Penghuni RUSUNAWA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity.821 Approx. Chi-Square 1.128E3 Df 153 Sig..000 Berdasarkan bartlett's test of sphericity dengan chi square 1.128E3 (df 153) dan sig = 0,000<0,05 Menunjukan bahwa matriks korelasi merupakan matriks identitas sehingga dapat dilakukan analisis komponen utama. Disamping itu, nilai KMO yang dihasilkan adalah sebesar 0,821 lebih dari 0,5 sehingga analisis sapat dilanjutkan. Langkah kedua dapat dilihat pada tabel anti-image matrices (Lampiran 3) untuk mengetahui apakah variabel variabel secara parsial layak untuk di analisis dan tidak dikeluarkan dalam pengujian. Dilihat dari anti-image correlation semua variabel < 0,5 sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel tersebut dapat dilakukan analisis faktor.

11 Langkah ketiga lihat pada tabel communalities (Lampiran 3) disimpulkan bahwa kedelapan belas variabel awal mempunyai nilai communalities yang besar yaitu > 0,05. Hal ini dapat diartikan bahwa keseluruhan variabel yang digunakan memiliki hubungan yang kuat dengan faktor yang terbentuk. Dengan kata lain, semakin besar nilai dari communalities maka semakin baik analisis faktor, karena semakin besar karakteristik variabel asal dapat diwakili oleh faktor yang terbentuk. Langkah keempat adalah melakukan rotasi faktor, karena pada umumnya faktor faktor yang diperoleh dari analisis komponen utama masih sulit untuk di interpretasikan atau untuk menghindari terjadinya overlap variabel variabel yang diterangkan oleh ketiga faktor bersama. Rotasi yang dipakai adalah rotasi tegak lurus varimax yang bertujuan untuk memaksimumkan jumlah keragaman untuk semua faktor. Dengan rotasi ini akan diperoleh korelasi yang tinggi antara setiap variabel asal dengan faktor tertentu saja. Langkah selanjutnya menentukan variabel variabel yang mendukung masing masing faktor berdasarkan nilai loading. Dimana nilai loading menunjukkan korelasi antara variabel asal dengan faktor. Dari matriks loading faktor dapat ditentukan variabel variabel yang mendukung setiap faktor dan seberapa jauh dukungan tersebut terhadap faktor. Untuk menentukan variabel variabel yang masuk ke dalam masing masing faktor, maka yang menjadi perhatian adalah nilai loading varimax yang cukup besar. Nilai loading faktor setelah dilakukan rotasi dapat dilihat pada Tabel 4.4.

12 Tabel 4.4 Rotated Component Matrix a Rotated Component Matrix a Component V V V V V V V V V V V V V V V V V V Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 9 iterations. Dari Tabel Rotated Component Matrix dapat dikelompokan kedelapan belas variabel menjadi 3 faktor dapat dilihat pada Tabel 4.5.

13 Tabel 4.5 Pengelompokan Faktor Persepsi Penghuni RUSUNAWA Faktor 1 (Sangat Puas) Faktor 2 (Puas) Faktor 3 (Cukup Puas) V3 V9 V1 V4 V10 V2 V5 V11 V8 V6 V12 V16 V7 V13 V18 V14 V15 V17 Dari tabel diatas diketahui apa saja indikator yang mempengaruhi tingakat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak pengelola RUSUNAWA UNIMUS, untuk pemberian nama faktornya sesuai dengan kebutuhan penulis yaitu ingin mengetahui tinggakta kepuasa penghuni RUSUNAWA maka nama untuk faktor faktor yang terbentuk menyesuaikan kebutuhan, dari ketiga faktor dapat dijelaskan sebagi berikut: 1. Faktor Pertama : Pengukur Tingkat Kepuasan Mahasiswa Penghuni RUSUNAWA UNIMUS yang menyatakan Sangat Puas. Variabel pendukung terdiri dari: 1. Sikap keramahan petugas (V3) 2. Kerapian atau penampilan petugas (V4) 3. Kesopanan petugas (V5)

14 4. Kesesuaian jumlah petugas (V6) 5. Kemudahan mendapat informasi (V7) 6. Kenyamanan (V14) 7. Keamanan, (V15) 8. Tersedianya kamar mandi (V17) 2. Faktor Kedua : Pengukur Tingkat Kepuasan Mahasiswa Penghuni RUSUNAWA UNIMUS menyatakan Puas. Variabel Pendukung Terdiri dari: 1. Lokasi yang strategis (V9) 2. Luas bangunan (V10) 3. Kebersihan ruangan (V11) 4. Kebersihan lingkungan sekitar (V12) 5. Taruang (V13) 3. Faktor Ketiga : Pengukur Tingkat Kepuasan Mahasiswa Penghuni RUSUNAWA UNIMUS yang menyatakan Cukup Puas. Variabel Pendukung Terdiri Dari: 1. Prosedur penerimaan maba (V1) 2. Ketepatan waktu oprasional (V2) 3. Biaya administrasi (V8) 4. Tersedianya fasilitas (V16) 5. Tersedianya ruang baca (V18) Analisis Faktor Untuk Mengukur Harapan Mahasiswa Terhadap Pelayanan RUSUNAWA UNIMUS

15 Langkah awal seperti yang dijelaskan pada subagian analisis faktor untuk mengukur kualitas pelayanan lihat pada Tabel 4.6 KMO and Bartlett's Test yaitu menunjukan chi square (df 153) dan nilai sig = 0,000 < 0,05 menunjukan bahwa matriks korelasi bukan merupakan matriks identitas sehingga dapat dilakukan analisis komponen utama. Disamping itu, nilai KMO yang dihasilkan adalah sebesar 0,823 lebih dari 0,05 sehingga analisis dapat dilanjutkan. Tabel 4.6 KMO and Bartlett's Test Harapan Penghuni RUSUNAWA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity.823 Approx. Chi-Square Df 153 Sig..000 Setelah melihat hasil yang dijelaskan pada Tabel 4.6 KMO and Bartlett s Test selanjutnya lihat tabel anti image Matrices didapatkan bahwa semua variabel memiliki nilai < 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa kedelapan belas variabel tersebut dapat dilakukan analisisi faktor. Berdasarkan tabel communalities disimpulkan bahwa semua variabel awal mempunyai nilai yang besar > 0,05, hal ini dapat di artikan bahwa keseluruhan variabel yang digunakan memiliki hubungan yang kuat dengan faktor faktor yang terbentuk. Semakin besar nilai dari communalities maka semakin baik analisis faktor, karena semakin besar karakteristik variabel asal yang dapat diwakili oleh faktor yang terbentuk dapat dilihat pada (lampiran 4)

16 Setelah tahu bahwa semua variabel memiliki hubungan yang sangat erat maka selanjutnya dilihat pada tabel total variance explained (lampiran4). Dari penjelasan selanjutnya menunjukan bahwa variabel direduksi menjadi empat faktor, setelah itu kelompokan semua variabel menjadi empat faktor dengan melihat Tabel 4.8 Rotated Component Matrixa dengan cara memilih korelasi yang paling tinggi di setiap baris lihat tabel rotasi (Lampiran 4). Dari tabel diatas dapat dikelompokan semua variabel menjadi empat faktor yaitu: Tabel 4.7 Pengelompokan Faktor Harapan Penghuni RUSUNAWA Faktor 1 (Sangat Penting) Faktor 2 (Penting) Faktor 3 (Cukup penting) Faktor 4 (Tidak Penting) X3 X4 X8 X1 X6 X5 X17 X2 X7 X18 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 Dari tabel diatas diketahui apa saja indikator yang mempengaruhi harapan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak pengelola RUSUNAWA UNIMUS, untuk pemberian nama faktornya sesuai dengan kebutuhan penulis yaitu ingin mengetahui tinggakta kepuasa penghuni RUSUNAWA maka nama untuk faktor-

17 faktor yang terbentuk menyesuaikan kebutuhan, dari empat faktor dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Faktor Pertama : Pengukur Tingkat Kepuasan Mahasiswa Penghuni RUSUNAWA UNIMUS Sangat Penting. Variabel pendukung terdiri dari: 1. Sikap Keramahan Petugas (X3) 2. Kesesuaian jumlah Petugas (X6) 3. Kemudahan Mendapat Informasi (X7) 4. Lokasih yang strategis (X9) 5. Luas bangunan (X10) 6. Kebersihan ruangan (X11) 7. Kebersihan lingkungan sekitar (X12) 8. Taruang (X13) 9. Kenyamanan (X14) 10. Keamanan, (X15) 11. Tersedianya fasilitas (V16) 2. Faktor Kedua : Pengukur Tingkat Harapan Mahasiswa Penghuni RUSUNAWA UNIMUS yang menyatakan Penting. Variabel pendukung terdiri dari: 1. Kerapian/penampilan petugas (X4) 2. Kesesuaian jumlah petugas (X6) 3. Faktor Ketiga : Pengukur Tingkat Harapan Mahasiswa Penghuni RUSUNAWA UNIMUS yang menyatakan Cukup Penting.

18 Variabel pendukung terdiri dari: 1. Biaya administrasi (X8) 2. Tersedianya kamar mandi (X17) 3. Tersedianya ruang baca (X18) 4. Faktor Keempat : Pengukur Tingkat Harapan Mahasiswa Penghuni RUSUNAWA UNIMUS yang Menyatakan tidak Penting. Variabel pendukung terdiri dari: 1. Prosedur penerimaan MABA (X1) 2. Ketetapan waktu operasional (X2) 1.4. Analisis Gap / Kesenjangan Perhitungan nilai servqual dilakukan untuk mendapatkan skor gap yang menunjukkan tingkat pelayanan yang diterima mahasiswa terhadap variabel pelayanan selama menjadi penghuni RUSUNAWA UNIMUS Analiasis Skor Persepsi Pelayanan Variabel dengan skor persepsi terbesar menunjukkan bahwa pihak pengelola RUSUNAWA UNIMUS melakukan/memberikan pelayanan dengan sangat baik dan juga sebaliknya. Variabel dengan skor persepsi tertinggi adalah kebersihan lingkungan sekitar dengan skor rataan nilai persepsi 3, Pada Tabel 4.6 disajikan sepuluh variabel yang memiliki nilai persepsi terendah dari 18 variabel. Tabel 4.8 Sepuluh Variabel Pelayanan yang Dianggap Buruk oleh Penghuni RUSUNAWA No Variabel Pelayanan Rataan Nilai Persepsi 1 Tersedianya Kamar Mandi 2, Tersedianya Ruang Baca 2, Prosedur Penerimaan MABA 2,4600

19 No Variabel Pelayanan Rataan Nilai Persepsi 4 Ketepatan Waktu Oprasional 2, Keamanan 2,835 6 Kemudahan Mendapatkan Informasi 2, Kelengkapan Fasilitas 2, Sikap Atau Keramahan Petugas 3, Kesesuaian Jumlah Petugas 3, Kerapian / penampilan petugas 3, Analisis Skor Harapan Pelayanan Nilai harapan menunjukkan variabel yang dipentingkan oleh mahasiswa penghuni RUSUNAWA. Skor harapan yang bernilai kecil menunjukkan bahwa mahasiswa kurang mengharapkan adanya perbaikan pada sebuah variabel, sedangkan skor harapan yang bernilai besar berarti bahwa mahasiswa mengharapkan pemenuhan pada variabel tersebut. Variabel dengan nilai harapan terendah adalah variabel Penerimaan MABA. Pada Tabel 4.9 disajikan sepuluh variabel yang memiliki nilai harapan tinggi. Tabel 4.9 Sepuluh Variabel Pelayanan yang Dianggap Penting oleh Penghuni RUSUNAWA No Variabel Pelayanan Rataan Nilai Harapan 1 Kenyamanan 4, Keamanan 4, Tersedianya Ruang Baca 4, Tersedianya Kamar Mandi 4, Kemudahan Mendapatkan Informasi 4, Kerapian/Penampilan Petugas 4,0133

20 7 Tata ruang 3, Sikap/ Keramahan Petugas 3, Ketepatan Waktu Oprasional 3, Luas Bangunan / Ruangan 3,8733 Hal ini berarti bahwa pihak pengelola RUSUNAWA UNIMUS sebaiknya lebih memperhatikan variabel variabel tersebut tanpa mengabaikan pelayanan pada variabel lainnya sehingga dapat memberikan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan mahasiswa Nilai Skor Servqual Masing-Masing Variabel Tabel 4.10 Nilai Servqual Masing Masing Variabel No Variabel Persepsi Harapan Servqual 1 X1 2,4600 2,1933 0, X2 2,5000 3,9166-1, X3 3,0025 3,9000-0, X4 3,0900 4,0133-0, X5 3,1325 3,5933-0, X6 3,0400 3,1800-0, X7 2,8825 4,0933-1, X8 3,7000 3,8300-0, X9 3,0600 3,6266-0, X10 2,9625 3,8733-0, X11 3,2900 3,6466-0, X12 3,3225 3,2433 0, X13 3,0925 3,9400-0, X14 3,2900 4,6600-1, X15 2,8350 3,6466-0,8116

21 16 X16 2,9550 4,3566-1, X17 2,0525 4,1466-2, X18 2,4000 4,1966-1,7966 Dari kedelapan belas variabel diatas merupakan gambaran dari kriteria utama yang digunakan oleh mahasiswa untuk mengevaluasi layanan yang diberikan oleh pihak RUSUNAWA UNIMUS. Untuk mengetahui tingkat layanan yang diterima mahasiswa terhadap kedelapanbelas variabel maka dihitung nilai servqualnya. Pada Tabel 4.10 ditampilkan nilai servqual masing masing variabel. Dari Tabel 4.10 dapat diketahui bahwa semua faktor memiliki nilai servqual negatif, hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan dinilai belum memuaskan karena harapan mahasiswa akan kualitas layanan lebih tinggi bila dibandingkan tingkat persepsi terhadap kualitas layanan yang diterima.