PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, HARGA, SWITCHING COST, DAN TRUST IN BRAND TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus: Produk Kartu Seluler GSM Prabayar simpati di Wilayah Jakarta) LIA SETIANINGSIH/10208731 PEMBIMBING: SUGIHARTI BINASTUTI, SE.,MM
LATAR BELAKANG Pasar bisnis seluler di Indonesia tampaknya memang tergolong menggiurkan. Saat ini di Indonesia beroperasi 5 operator seluler dengan teknologi GSM (Global System for Mobile) dan lainnya ada 5 operator CDMA (Code Division Multiple Access). Menurut data Dirjen Postel, dalam periode 2006-2010 pertumbuhan rata-rata per tahun pengguna seluler di Indonesia adalah 31,9% per tahun. Tahun 2009 pangsa pasar telepon seluler masih dikuasai oleh 3 pemain besar yaitu Telkomsel, Indosat dan XL Axiata dengan 75.4% pangsa pasar. Namun, tahun 2010, terjadi perubahan komposisi. Hutchinson dan Natrindo Selular masing-masing mengalami kenaikan sebesar 2.2% dan 0.6%. Penetrasi kedua operator ini ditambah dengan agresifnya 2 operator besar yaitu XL dan Indosat pada akhirnya mulai menggoyang Telkomsel sebagai operator terbesar dimana pada tahun 2010 mengalami penurunan hingga 3.47%. Persaingan yang semakin ketat dan semakin berkembangnya ekspektasi pelanggan mendorong perusahaan untuk lebih memfokuskan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada, yaitu melalui peningkatan loyalitas pelanggan. Banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan diantaranya kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, switching cost, dan trust in brand.
RUMUSAN MASALAH 1) Apakah Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Switching Cost, dan Trust in Brand secara simultan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada produk kartu seluler GSM prabayar simpati? 2) Apakah Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Switching Cost, dan Trust in Brand secara parsial berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada produk kartu seluler GSM prabayar simpati?
TUJUAN PENELITIAN BATASAN MASALAH Pembahasan dalam penelitian ini dibatasi hanya pada pelanggan pengguna kartu GSM prabayar simpati di wilayah Jakarta. Data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan kartu GSM prabayar simpati, dengan total responden 100 orang. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis: 1) Pengaruh secara simultan antara Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Switching Cost, dan Trust in Brand terhadap Loyalitas Pelanggan pada produk kartu seluler GSM prabayar simpati. 2) Pengaruh secara parsial antara Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Switching Cost, dan Trust in Brand terhadap Loyalitas Pelanggan pada produk kartu seluler GSM prabayar simpati.
HIPOTESIS Kualitas Produk Kualitas Pelayanan Harga Switching Cost Trust in Brand H2 H3 H4 H5 H1 Loyalitas Pelanggan Ho : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Switching Cost, dan Trust in Brand tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada produk kartu seluler GSM prabayar simpati. Ha : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Switching Cost, dan Trust in Brand berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada produk kartu seluler GSM prabayar simpati. Sumber : Teori dan penelitian terdahulu yang dikembangkan
Gambaran Umum Telkomsel simpati Telkomsel atau PT. Telekomunikasi Seluler petama kali berdiri pada tahun 1995 di Jakarta dengan mendapat dukungan penuh dari Telkom atau PT. Telekomunikasi Indonesia sebagai induk perusahaan. Telkomsel menyediakan layanan seluler yang beroperasi pada jaringan dual-band GSM 900-1800 MHz dan 3G di Indonesia dengan jaringan sendiri dan secara internasional melalui jaringan yang dioperasikan oleh 380 mitra roaming internasional di 197 negara. Telkomsel menyediakan pilihan layanan pascabayar kepada pelanggannya dengan merek dagang kartuhalo dan HALOhybrid. Dan layanan prabayar dengan merek dagang simpati dan kartu As Kartu simpati merupakan salah satu merek dagang unggulan dari Telkomsel. Kartu simpati merupakan kartu prabayar yang menggunakan jaringan GSM (Global System for Mobile). Kartu simpati pertama kali diluncurkan pada tahun 1997 sebagai salah satu kartu GSM pertama di Asia.
RATA-RATA INDEKS JAWABAN 80,00 78,00 76,00 74,00 72,00 70,00 68,00 66,00 64,00 62,00 60,00 58,00 KUALITAS PRODUK KUALITAS PELAYANAN HARGA SWITCHING COST TRUST IN BRAND LOYALITAS PELANGGAN
Item Pearson Correlation r Tabel Keterangan KPr.1 KPr.2 KPr.3 KPr.4 KPr.5 KPr.6 KPr.7 KPr.8 KPe.1 KPe.2 KPe.3 KPe.4 KPe.5 H.1 H.2 H.3 SC.1 SC.2 SC.3 SC.4 SC.5 0,283 0,203 0,278 0,221 0,221 0,257 0,292 0,255 0,215 0,211 0,220 0,257 0,306 0,589 0,669 0,562 0,230 0,574 0,460 0,536 0,244 UJI ALAT UKUR Uji itas
Item Pearson Correlation r Tabel Keterangan TB.1a TB.1b TB.2a TB.2b TB.3a TB.3b LP.1 LP.2 LP.3 LP.4 LP.5 0,661 0,654 0,662 0,688 0,797 0,609 0,756 0,611 0,700 0,664 0,575 Uji Reliabilitas Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.875 32
UJI ASUMSI KLASIK Uji Asumsi Klasik Normalitas Multikolinearitas Heteroskedastisitas Hasil Data berdistribusi normal, terbukti penyebaran titik mengikuti garis diagonal pada grafik normal probability plot of regression standardized dan pola distribusi simetris pada grafik histogram. Serta nilai signifikansi uji K-S 0, 948 > 0,05. Tidak ditemukan masalah multikolinearitas, terbukti nilai Tolerance diatas 0,10 dan variance inflation factor (VIF) berada di bawah 10. Tidak ditemukan masalah heteroskedastisitas, terbukti nilai signifikansi korelasi Spearman s rho di atas 0,05.
Model Sum of Squares ANOVA b Df Mean Square F Sig. 1 Regression 2060.919 5 412.184 37.749.000 a Residual 1026.391 94 10.919 Total 3087.310 99 a. Predictors: (Constant), TRUST_IN_BRAND, KUALITAS_PELAYANAN, KUALITAS_PRODUK, SWITCHING_COST, HARGA b. Dependent Variable: LOYALITAS_PELANGGAN Persamaan Regresi: Y = 6,071 + 0,275 X 1 + 0,239 X 2 + 0,356 X 3 + 0,214 X 4 + 0,536 X 5 Model R R Square Model Summary Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.817 a.668.650 3.304 a. Predictors: (Constant), TRUST_IN_BRAND, KUALITAS_PELAYANAN, KUALITAS_PRODUK, SWITCHING_COST, HARGA Model Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) 6.071 6.685.908.366 KUALITAS_PRODUK.275.093.192 2.975.004 KUALITAS_PELAYANAN.239.103.144 2.309.023 HARGA.356.136.216 2.614.010 SWITCHING_COST.214.128.117 1.675.097 TRUST_IN_BRAND.536.079.601 6.810.000 a. Dependent Variable: LOYALITAS_PELANGGAN t Sig. Analisis Koefisien Determinasi Nilai koefisien determinasi (adjusted R square) sebesar 0,668 atau 66,8%.
No. Alat Analisis Hasil dan Kesimpulan 1. Uji F Diperoleh nilai F hitung 37,749 > nilai F tabel 2,311 dan probabilitas signifikansi 0,000 < α = 0,05. Maka, Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti bahwa Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga, Switching Cost, dan Trust in Brand secara simultan (bersama-sama) berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada produk kartu seluler GSM prabayar simpati. 2. Uji t Untuk variabel Kualitas Produk diperoleh nilai t hitung 2,975 > nilai t tabel 1,985 dan probabilitas signifikansi 0,004 < α = 0,05. Maka, Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti bahwa Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada produk kartu seluler GSM prabayar simpati. Untuk variabel Kualitas Pelayanan diperoleh nilai t hitung 2,309 > nilai t tabel 1,985 dan probabilitas signifikansi 0,023 < α = 0,05. Maka, Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada produk kartu seluler GSM prabayar simpati.
Lanjutan; Uji t Untuk variabel Harga diperoleh nilai t hitung 2,614 > nilai t tabel 1,985 dan probabilitas signifikansi 0,010 < α = 0,05. Maka, Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti bahwa Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada produk kartu seluler GSM prabayar simpati. Untuk variabel Switching Cost diperoleh nilai t hitung 1,675 < nilai t tabel 1,985 dan probabilitas signifikansi 0,097 > α = 0,05. Maka, Ho diterima dan Ha ditolak, yang berarti bahwa Switching Cost berpengaruh positif, namun tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada produk kartu seluler GSM prabayar simpati. Untuk variabel Trust in Brand diperoleh nilai t hitung 6,810 > nilai t tabel 1,985 dan probabilitas signifikansi 0,000 < α = 0,05. Maka, Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti bahwa Trust in Brand berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada produk kartu seluler GSM prabayar simpati.
SARAN Telkomsel perlu meningkatkan kualitas produk kartu simpati terutama pada sinyal simpati untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan dapat membentuk citra suatu perusahaan. Hal ini harus diperhatikan Telkomsel untuk selalu memberikan kualitas pelayanan yang baik khususnya pada kartu simpati kepada setiap pelanggannya agar mereka tidak berpindah ke produk lain. Perusahaan perlu mempertimbangkan harga yang terjangkau untuk pelanggan agar mereka tetap melakukan pembelian ulang pada simpati. Meluncurkan lebih banyak lagi paket-paket layanan yang dirasa menguntungkan pelanggan. Trust in brand dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Maka Telkomsel harus memberikan kualitas terbaik pada produk dan pelayanan serta tetap menjaga citra yang baik di mata pelanggan supaya mereka percaya bahwa kartu simpati tidak akan mengecewakan mereka sehingga mereka akan tetap loyal pada produk simpati.