Gambar 6. Publikasi yang dilakukan oleh RS Royal Taruma dengan narasumber dokter di Radio Dangdut Indonesia L19

Gambar 6. Publikasi yang dilakukan oleh RS Royal Taruma dengan narasumber dokter di Radio Dangdut Indonesia L19

Gambar 7. Program PR RS Royal Taruma yakni corporate social responsibility (CSR) donor darah L20

Gambar 8. Program PR RS Royal Taruma yakni corporate social responsibility (CSR) donor darah L21

Gambar 9. Program promosi open table di acara perusahaan Central Park L22

Gambar 10. Program promosi open table di acara perusahaan Central Park L23

L24 Gambar 11. Buletin Royal Health Gambar 12. Majalah Komunitas sebagai media iklan RS Royal Taruma Gambar 13. Majalah Kawasan

Gambar 14. Iklan RS Royal Taruma di majalah komunitas China Town L25

Gambar 15. Iklan RS Royal Taruma di majalah kawasan InfoPuri L26

gambar 16. Proses mensosialisasi perawat terkait dengan program promosi Sirkumsisi anak. L27

L28 LAMPIRAN Panduan Wawancara Pertanyaan untuk informan eksternal : 1. Apakah ibu/bapak sudah merasa puas dengan pelayanan RS Royal Taruma 2. Sudah berapa kali bapak/ibu di rawat di RS Royal Taruma 3. Apakah alasan bapak/ibu dirawat atau berobat di RS Royal Taruma? 4. Apakah bapak/ibu memiliki keluhan atau saran/kritik untuk pelayanan RS Royal Taruma 5. Darimanakah bapak/ibu mendapatkan informasi tentang RS Royal Taruma. Hasil wawancara dengan informan eksternal : Peneliti : Selamat siang, dengan mbak Joana Kartika? Joana Kartika : Iya, saya? Ada apa ya mbak? Peneliti : Gini mbak, saya dari manajemen, mau menanyakan saja untuk pelayanannya apakah ada masalah? JK (pasien) : Ga ada masalah sih, cuma memang kontrol perawatnya kurang aja, ini infus tadi pagi pas saya bangun jam setengah tujuh infusnya udah kosong banget, trus udah di bel lama datengnya. Untung darahnya ga naik karena infusnya kosong. Peneliti : Oh gitu jadi jam setengah tujuh bangun infusnya sudah kosong. Trus control perawat juga agak lama yaa

L29 JK (pasien) : Iya bener Peneliti : Ya sudah kalau begitu, nanti kita sampaikan kepada suster kepala yang bertugas di paviliun ini deh. JK (pasien) : Iya makasih mbak ya Peneliti : Iya sama-sama mbak, ngomong-ngomong ini baru pertama kali dirawat di Royal mbak? JK (pasien) : Oh engga udah sering, saya sering sakit haha saya bulan kemaren juga sempat dirawat disini juga. Dokternya bagus sih mbak. Peneliti : oh begitu, secara keseluruhan pelayanan RS Royal Taruma sampai hari ini memuaskan ga buat mba Joana? JK (pasien) : Puas, tetapi ya itu aja kurangnya yang kurang kontrol aja sih. Peneliti : Oh baik, nanti saya sampaikan kepada susternya disini, biar rajin dikontrol, Dan makasih banyak ya atas masukan dari mbak joana mengenai pelayanan kami, supaya dikedepannya royal bisa jadi lebih baik pelayanannya JK (pasien): iya sama-sama mbak, ini kan saran membangun untuk lebih baik. Sekalian untuk mengingatkan suster aja biar engga lambat kerjanya. Peneliti : iya nanti kalau ada keluhan lagi silahkan pencet bel aja, biar susternya bisa langsung menangani ya. Ini langsung saya ingatkan ke mereka.

L30 JK (pasien) : iya, makasih ya mbak. Jangan lupa diingatkan susternya Peneliti : Siap mbak, oke deh mbak joana segitu aja dari saya, makasih atas sarannya ya, semoga mbak cepat sembuh ya. Saya permisi dulu JK (pasien) : iya mbak, makasih banyak Informan 2 : Ibu Lis Sumarni Peneliti : Halo ibu selamat siang, kami dari manajemen rumah sakit, maaf sedikit menggangu ya bu. Ibu tidak sedang mau beristirahat kan ya Pasien : Oh engga mbak, ada apa ya? Peneliti ; Kita mau follow up aja terkait dengan pelayanan RS Royal Taruma. Sampai hari ini apakah ibu ada keluhan atau kurang puas dengan pelayanan kami? Pasien : Sepertinya sih pelayanan disini bagus-bagus aja mbak Peneliti : Oke bu, jadi ibu cukup puas ya bu dengan pelayanan kami Pasien : Iya baik sekali sih menurut saya, ga ada masalah Peneliti : Ini kali ke berapa ibu dirawat disini Pasien : Yang kedua kali mbak, sempat dirawat juga waktu itu. Anak ibu juga yang terakhir juga dirawat disini.

L31 Peneliti : Oh begitu, anak ibu pernah dirawat disini? Sakit apa bu? Pasien : Engga sakit mbak, anak ibu melahirkan dia caesar. Anaknya kembar loh lucu banget hehe Peneliti : Oh begitu, senang ya bu sudah punya cucu. Oh iya, ibu tinggal dekat sini bu? Pasien : Engga mbak, anak saya yang disini, tapi saya aslinya dari sukabumi Peneliti : oh dari sukabumi, ibu langsung dirujuk kesini atau bagaimana? Pasien : Engga, memang mau dirawat disini aja refrensi dari keluarga katanya bagus Peneliti : Oke deh ibu, kira-kira ibu ada saran untuk meningkatkan pelayanan rumah sakit? Pasien : kualitas ya cukup baiklah ya Peneliti : Engga ada ya, berarti ibu puas ya dirawat disini. Oke deh ibu. Makasih banyak ya bu atas waktunya, maaf mengganggu waktu istirahat ibu jadinya. Cepat sembuh ya bu. Pasien : Iya makasih ya mbak ya Peneliti : iya permisi ya bu

L32 Pertanyaan untuk informan internal kepala bagian marketing atau pemasaran 1. Apa saja tugas yang dijalankan oleh divisi pemasaran di RS Royal Taruma? 2. Terkait dengan pelayanan konsumen biasanya pihak siapa yang menangani dari divisi marketing? 3. Seperti apa program-program public relations yang telah dijalankan RS Royal Taruma baik secara eksternal dan internal? 4. Apa saja yang dilakukan oleh RS Royal Taruma untuk menjaga hubungan baik dengan pasien dengan tujuan supaya mereka tetap loyal dengan RS Royal Taruma? 5. Apakah program-program PR yang telah RS Royal Taruma jalankan sudah bisa meningkatkan loyalitas dari pasien 6. Apakah divisi pemasaran banyak mengalami hambatan dalam menjalan program PR? 7. Apakah tanggapan masyarakat atau pasien terkait dengan program-program PR dan pemasaran yang telah dijalankan itu termasuk dengan penanganan keluhan konsumen. 8. Selaku kepala bagian pemasaran, ketika ada keluhan dari pelanggan dalam hal ini tentu pasien, apa saja sih langkah-langkah penanggulangan yang harus dilakukan dokter carmia. Hasil wawancara : Peneliti : Siang mbak ori, aku mau wawancara beberapa pertanyaan Liskorida : Oke, boleh-boleh mau nanya apa nih.

L33 Peneliti : Apa saja tugas yang dijalankan oleh divisi pemasaran di RS Royal Taruma? Liskorida : Jadi tugas yang dijalankan oleh divisi pemasaran itu adalah pertama menyusun perencanaan rawat jalan, rawat inap dan penunjang medis, kemudian menjamin pelaksanaan perencanaan sampai evaluasi pemasaran itu bisa berjalan dengan baik, kita juga mempromosikan semua layanan yang ada di rumah sakit, selain itu kita juga memantau aktivitas staff pemasaran, kemudian kadang-kadang kita membuat event untuk launching produk baru yang bekerja sama dengan pihak sponsor, selanjutnya kita juga ada publikasi. Peneliti : oke untuk pelayanan konsumen biasanya pihak siapa yang menangani dari divisi marketing? Liskorida : untuk pelayanan konsumen di kita itu ada namanya pelayanan pelanggan, nah pelayanan pelanggan itu dipegang oleh dokter Carmia. Nanti dokter Carmia akan bertanggung jawab terhadap pelaksaan pelayanan pelanggan di rumah sakit baik penanganan keluhan secara langsung maupun tidak langsung. Peneliti : oke. Nah seperti apa program-program public relations yang telah dijalankan RS Royal Taruma baik secara eksternal dan internal? Liskorida : kalo dari eksternal kita (RS Royal Taruma) kita membangun hubungan baik atau mengadakan kerja sama dengan asuransi, klinik dan perusahaan, kemudian ada juga publikasi di majalah dengan dokter-dokter rumah sakit kita yang bertujuan untuk edukasi masyarakat, ada juga siaran radio dan acara televisi nah kalau untuk internal kita membuat seminar atau symposium dengan dokter-dokter sehingga bisa mempererat hubungan rumah sakit dengan

L34 dokternya dan juga ada majalah internal yang kita distribusikan ke pasien-pasien atau pihakpihak yang terkait dengan rumah sakit royal trauma, ada juga kita open table untuk pengenalan rumah sakit di acara-acara tertentu, kemudian tahun lalu kita adakan acara lomba menggambar dan mewarnai untuk anak-anak dalam rangka ulang tahun RS Royal Taruma, terus ada CSR dalam bentuk donor darah juga tujuannya ya kita membangun citra positif sekaligus mendekatkan kita sama masyarakat. Peneliti : Nah kalau begitu apa sih mbak yang telah dilakukan oleh RS Royal Taruma untuk menjaga hubungan baik dengan pasien dengan tujuan supaya mereka tetap loyal dengan RS Royal Taruma? Liskorida : Kita selalu menganggap bahwa pasien yang datang merupakan tamu atau keluarga RS Royal Taruma, karena tanpa mereka kita tidak akan bisa berkembang. Kita juga berusaha selalu mensosialisasikan kepada jajaran staff lapangan seperti dokter, satpam, pegawai informasi sampai petugas kebersihan sekalipun untuk selalu sopan dan menghargai pasien. Selain itu kita mengadakan pemeriksaan gratis gula darah atau pembagian voucher kesehatan kepada pasien atau keluarganya. Peneliti : oh begitu mba, nah saya mau tau nih, mbak ori selaku kepala bagian pemasaran, ketika ada keluhan dari pelanggan dalam hal ini tentu pasien, apa saja sih langkah-langkah penanggulangan yang harus dilakukan dokter carmia. Liskorida : kalau misalnya ada keluhan, dari rumah sakit itu ada SOP-nya yakni keluhan tersebut harus ditangani dalam waktu 1x24 jam, untuk keluhan itu sendiri kita dapat secara langsung dari pasien maupun tidak langsung, jadi misalnya datang terus bertemu dengan petugas kita, nah

L35 kalau petugas layanan pelanggannya ada langsung bisa ditangani oleh dokter carmia, jadi nanti keluhannya apa itu nanti kita langsung akan koordinasikan dengan bagian terkait, untuk seperti apa penanganan selanjutnya. Jadi kalau bisa kita selesaikan saat itu juga kita selesaikan. Ada juga pelaporan keluhan melalui koordinasi, dimana keluhan itu kita dapat dari survey (kartu komentar, koran) nah biasanya itu kita langsung menghubungi pasien terkait. Peneliti : oh oke..oke. Kalau begitu apa saja sih mbak hambatan yang harus dihadapi oleh divisi marketing dengan program public relations atau program pemasaran. Pasti tentu ada hambatan dong mbak. Liskorida : Hahaha, apa ya hambatannya. Yah standar lah hambatan yang pertama itu biasa dan selalu ya terkait biaya, dalam perancangan program PR atau pemasaran kita tentu juga harus bisa merencanakan biayanya juga, dan tentu aja harus ada hasilnya juga, dari situ kita udah bisa mengira-ngira apa program ini bisa berhasil apa tidak. Selain itu biasanya dari manajemen juga kadang tidak setuju karena dianggap ini kurang bisa berhasil programnya, jangan sampai pengeluaran biaya promosi lebih besar daripada pendapatan dari program ini. ya sulitnya disitu ada hal-hal yang kita ga bisa prediksi.contohnya gini, kita open table di mall atau perusahaan yang tujuannya untuk mengenalkan rumah sakit kepada orang-orang, nah biaya open table itu kan kita juga harus mengeluarkan biaya yang cukup besar, itu kita tidak bisa langsung, dari sekian banyak orang yang datang di open table itu berapa yang datang ke RS Royal Taruma untuk berobat, gitu.

L36 Peneliti : nah kalau dari segi pasiennya sendiri, program-program PR dan pemasaran yang telah dijalankan itu termasuk dengan penanganan keluhan konsumen, bagaimana sih minat pasien? Atau apa mereka memberikan tanggapan yang positif? Liskorida : pasien menanggapi secara positif program PR kita, tapi kebanyakan pasien itu masih mencari dokter maksudnya disini pasien itu sering kali bertanya dokter siapa ya yang praktek disitu? jadi dokter yang sudah oke banget atau punya nama belum punya banyak. Peneliti : tetapi pasien tetap menanggapi dengan baik ya walaupun memang masih mencari dokter siapa nih yang oke. Liskorida : iya jadi sebenarnya intinya sih kalau kualitas pelayanannya bagus pasien pasti akan datang lagi. Peneliti : oke deh mbak, selain itu menurut mbak ori sendiri apakah program-program PR yang telah RS Royal Taruma jalankan sudah bisa meningkatkan loyalitas dari pasien? Liskorida : kalau loyalitas sebenarnya sulit untuk dinilai karena kita sendiri belum ada surveinya, tetapi pastinya ada pasien untuk datang lagi, dan bisa dilihat dari jejak rekam medis mereka tentu kelihatan record sudah berapa kali mereka berobat di royal. Tetapi tentu disisi lain tidak semua pasien bisa puas dengan pelayanan rumah sakit sehingga mereka memutuskan tidak datang lagi, jadi ya pasti adalah ya yang tidak puas dan ada yang puas dan fine-fine aja. Peneliti : sip sip mbak, sekali lagi makasih ya atas waktunya jadi saya bisa wawancara. Liskorida : Iya sama-sama. Udah kayak selebritis aja gue haha

L37 Pertanyaan untuk informan internal 1. Apakah tanggung jawab atau tugas dr Mia di RS Royal Taruma 2. Apabila ada keluhan dari pasien apa saja langkah-langkah yang dr Mia lakukan untuk menyelesaikan keluhan tersebut. 3. Setiap harinya apa saja yang dr Mia lakukan? 4. Pada setiap proses visit atau kunjungan pasien rata-rata mendatangi berapa pasien? 5. Apakah pada saat kunjungan pasien tersebut banyak yang melakukan complain atau semuanya puas dengan pelayanan RS Royal Taruma? 6. Apa saja yang dokter tanyakan kepada para pasien saat melakukan kunjungan? 7. Bentuk complain yang muncul itu biasanya dalam bentuk apa saja? Dan apakah tindakannya sesuai dengan bentuk complain yang ada 8. Biasanya keluhan yang datang ini terkait apa saja? 9. Menurut dr Mia sendiri apakah pasien RS Royal Taruma sudah loyal atau belum dengan adanya pelayanan konsumen ini Hasil wawancara internal (Pelaksana layanan pelanggan) Peneliti : Siang dok, aku mau wawancara sebentar terkait tugas dokter di divisi marketing boleh yaa? dr Carmia : Iya boleh banget tita, mau nanya apa sama aku?

L38 Peneliti : Pertanyaan pertama ini terkait tentang tugas atau tanggung jawab dokter mia di divisi marketing rumah sakit, apa aja sih tugas dokter? Dr carmia : Tugas aku itu biasa disebut patient atau customer relations secara garis besar aku menangani semua keluhan atau complain yang masuk ke pihak rumah sakit, kemudian sebagai perwakilan manajemen rumah sakit dalam melayani trus memberikan tanggapan sekaligus reaksi terhadap semua keluhan dari pasien baik lisan maupun tulisan. Selain itu juga menghubungkan antara pihak pasien dan pihak rumah sakit, menyampaikan keluhan pasien ke bagian terkait atau bagian yang di complain dan membantu pasien atau rumah sakit memberikan solusi jika ada masalah. Peneliti : contoh dari menyampaikan keluhan pasien ke bagian terkait itu gimana dok? Dr carmia : misalnya ada keluhan dari pasien terkait pelayanan di paviliun atau diruangan A nih, nah selanjutnya komplen itu akan diteruskan ke paviliun itu, biar selanjutnya bagian itu bisa memperbaiki pelayanan mereka dan ga terjadi lagi keluhan-keluhan yang sama di lain waktu. Peneliti : oh begitu dok, nah kalau nih ada keluhan dari pasien, langkah-langkah apa aja yang harus dokter mia lakukan untuk menyelesaikan complain itu? Dr carmia : pertama kalau aku sih wawancara dulu ke pasien itu secara detil, apa sih duduk permasalahannya atau apa yang membuat mereka tidak puas,udah gitu menyampaikan keluhan ke pihak yang dicomplain atau seperti yang saya bilang tadi, baru abis itu mencari solusi complain itu dalam waktu 1x24 jam hingga pasien atau keluarganya merasa puas dengan pelayanan dan penanganan pasien.

L39 Peneliti : oke, nah selanjutnya setiap harinya apa saja sih yang dokter mia lakukan dalam upaya menjaga kualitas rumah sakit dan mengontrol apakah ada keluhan atau tidak? Dr carmia : tiap hari aku sih visit ruangan, nah kamu kan kemaren ikut aku keliling kan? Secara garis besar visit ruangan itu adalah mengunjungi pasien rumah sakit dan biasanya merupakan pasien baru. Disitu aku berusaha menanyakan tentang pelayanan rumah sakit, apa sudah maksimal apa belum, berusaha mendengarkan dengan baik kalau ada keluhan atau saran untuk kepentingan rumah sakit, dan bila pasien merasa kurang puas ya aku cari tau masalahnya ada dimana trus apa faktor penyebabnya, trus dampaknya ke mereka bagaimana. Peneliti : nah dari proses keliling itu dok, tiap harinya rata-rata mendatangi berapa orang dan apakah banyak yang complain? Dan apa aja sih yang dokter tanyakan? Dr carmia : tiap hari dari visit ruangan itu ada tiga puluh lima sampai empat puluh pasien tiap harinya yang aku kunjungi. Untuk hasil visit itu ya pastilah ya ada yang kurang puas ada yang biasa-biasa aja dan ada yang puas banget sampai memuji kualitas rumah sakit. Kalau pertanyaannya sendiri sih, standard lah ya. Biasanya aku nanya tuh sejak kapan dirawatnya, sudah berapa kali di rawat di RS Royal Taruma, apakah ada masalah dengan pelayanan rumah sakit trus nanya apakah mereka memiliki saran dan kritik untuk service atau kemajuan rumah sakit. Gitu Ta. Peneliti : biasanya nih dok, keluhan atau complain itu datang dalam bentuk apa aja sih? Dr carmia : ada complain lisan dan tulisan. Peneliti : contoh dari complain lisan dan tulisan itu apa dok?

L40 Dr carmia : kalau complain lisan itu complain yang muncul saat kunjungan rutin ke ruangan pasien ada juga pasien rawat jalan complain di poliklinik atau di farmasi, informasi atau di UGD yang selain rawat inap nah ada mereka yang telfon langsung ke kita. Kalau complain tulisan itu biasanya dari survey kepuasan pelanggan atau pasien, terus dari email yang dikirim ke divisi marketing atau ada juga kadang muncul di surat dan koran. Peneliti : terus dok penyelesaiannya gimana? Dr carmia : tindakan lanjut itu biasanya aku langsung menghubungi pasien melalui telepon atau membalas email kalau keluhan yang datang dari bentuk tulisan disurat, email atau koran. Kalau tindakan untuk keluhan lisan biasanya sih berhadapan langsung atau aku dateng ke pasien atau keluarganya. Peneliti : Biasanya nih dok, pasien itu ngeluh atau complain tentang apa aja sih? Dr carmia : keluhan yang datang macem-macem ya Ta, tapi yang sering muncul biasanya terkait tentang kebersihan yang kurang, trus dokter visitnya lama ada juga ngeluh kalo perawatnya lama datang kalau dipanggil. Ya tapi semuanya sih rata-rata selesai dengan baik dan kita terima kritik itu untuk perbaikan rumah sakit dikedepannya. Peneliti : hehe, kalau gitu menurut dokter nih pasien RS Royal Taruma sudah bisa disebut atau dikategorikan sebagai pasien yang sudah loyal apa belum? Dr carmia : menurut aku sudah cukup loyal ya, tiap hari aku visit ruangan pasien dan nanya mereka udah berapa kali dirawat 70 persen dari mereka jawabannya udah beberapa kali di rawat di royal.

L41 Peneliti : terakhir nih dok, menurut dokter sendiri sebagai patient relation apakah dengan ada sistem kartu komentar dan visit untuk penanganan complain dan kritik atau saran sudah bisa meningkatkan loyalitas dari pasien? Dr carmia : sistem survei kepuasan yang dan visit pasien yang kita terapin di royal cukup mampu dan bisa dikatakan berjalan baik untuk meningkaykan loyalitas dari pasien. Hal ini dibuktikan dengan saat visit pasien, dan berinteraksi dengan pasien secara langsung pasien merasa diutamakan atau dianggap sama rumah sakit trus merasa dihargai dan diperhatikan oleh manajemen. Untuk rumah sakit sendiri hal ini juga bertujuan supaya dikedepannya dengan kritik atau saran yang datang bisa memajukan rumah sakit. Peneliti : sip deh kalau begitu dok. Makasih banyak ya dok atas waktu dokter dan kesediannya mau diwawancara sama aku. Dr carmia : iya tita, sama-sama sukses ya untuk skripsimu. Masukin namaku ya di kata pengantarnya hahaha. Pertanyaan untuk informan internal (Pelaksana dan penanggung jawab publikasi) 1. Apa saja tugas mbak Ayi selaku penanggung jawab publikasi 2. Apakah tujuan dari publikasi yang dijalankan oleh rumah sakit Royal Taruma. 3. Apa saja bentuk publikasi yang sedang mbak Ayi atau rumah sakit Royal Taruma jalankan? 4. Hambatan-hambatan yang alami pada proses publikasi ini?

L42 5. Menurut informan apakah publikasi yang sudah dijalankan oleh pihak rumah sakit, mampu untuk meningkatkan konsumen dan membentuk loyalitas dari pasien Hasil wawancara dengan informan internal (Pelaksana dan penanggung jawab publikasi) Peneliti : Mbak Ayi, aku mau wawancara boleh ya. Ga lagi sibuk kan? Rayi : boleh silahkan aja ta, mau nanya apa ini? Peneliti : Apa saja tugas mbak Ayi selaku penanggung jawab publikasi? Rayi : Tugas aku itu berhubungan dan berkomunikasi dengan media cetak, media elektronik kayak tv, radio. Jadi bikin kegiatan kayak talkshow-talkshow gitu ya, wawancara media sama dokter dengan majalah. Biasanya itu semua dimulai dari perencanaan terlebih dahulu untuk mencari narasumber (dokter), terus setelah tema ditentukan (biasanya dari media tersebut) kita cari narasumber yang tepat, kemudian tentukan schedule untuk wawancaranya, abis itu lakukan persiapan hal-hal apa aja misalnya kayak talent atau yang jadi modelnya, gambar-gambar dan segala informasi yang dibutuhkan. Nah selanjutnya pelaksanaan, pada saat pelaksanaan, aku harus memastikan bahwa semua berjalan dengan lancar, dari mulai dokter sama medianya datang tepat waktu, terus memastikan ruangan yang akan dipakai itu sudah rapi, bersih dan siap untuk dipergunakan dan memastikan gambar-gambar yang mau diambil itu apa saja dan tidak lupa juga untuk memasukkan unsure promosi atau branding rumah sakit kayak masukin gambar tulisan royal trauma. Penulis : oke mbak, selanjutnya nih apa sebenarnya tujuan dari publikasi yang dijalankan oleh rumah sakit Royal Taruma.

L43 Rayi : yang pasti tujuan dari publikasi ini adalah untuk meningkatkan brand awareness dari masyarakat disekitar, dan diharapkan dengan adanya publikasi ini masyarakat datang untuk membeli jasa rumah sakit Royal Taruma. Selain itu ya juga untuk mengedukasi atau memberitahukan kepada masyarakat mengenai informasi-informasi kesehatan dari sumber yang valid atau dokter. Penulis : oke, selanjutnya nih mbak, apa sih bentuk publikasi yang sedang mbak Ayi atau rumah sakit Royal Taruma jalankan? Rayi : bentuk publikasi yang sedang dijalankan sekarang itu ada pemasangan iklan di majalahmajalah, untuk majalahnya sendiri kita masih menggunakan majalah dan kawasan aja kayak InfoPluit, InfoPuri, Citra Palem, InfoKebayoran, kemudian ChinaTown gitu ta. Kemudian ada kerja sama dengan televisi, bentuknya sendiri ada talkshow ada liputan-liputan di RCTI, Metro TV, Daai Tv dan semuanya itu tentang kesehatan. Ada talkshow juga di Radio yang RDI itu termasuk kegiatan open table atau stand di pameran-pameran atau di suatu acara, menyebarkan brosur di perumahan-perumahan atau di event-event,pemasangan poster kegiatan dan promosi di website, facebook, gereja dan sekolah-sekolah. Penulis : yang keempat nih mbak, apa saja sih hambatan-hambatan yang harus mbak Ayi alami pada proses publikasi ini? Rayi : hambatan yang sering ada itu paling biasanya narasumber atau dokternya tiba-tiba ada emergency jadi tidak bisa melakukan wawancara atau pasiennya terlalu banyak pada saat hari wawancara, atau medianya sendiri melakukan reschedule karena ada reporternya tidak mendapat

L44 cameramen, terus pernah kejebak banjir jadi ga bisa datang ke rumah sakit atau si pewawancara mendadak ada halangan kayak sakit, ya kayak gitulah. Penulis : terakhir nih mbak, menurut mbak Ayi apakah publikasi yang sudah dijalankan oleh pihak rumah sakit, mampu untuk meningkatkan konsumen dan membentuk loyalitas dari pasien? Rayi : Menurut aku sih sudah ya harusnya, sudah bisa. Dan kenapa bisa dikatakan bahwa publikasi yang kita jalankan sudah mampu untuk meningkatkan loyalitas serta membentuk loyalitas karena terbukti dengan adanya pasien yang datang ke kita karena mereka memang lihat dari televisi atau dengar talkshow kita di radio, lihat brosur dan iklan di majalah, walaupun memang presentase-nya kecil. Bahkan nih ada yang datang jauh-jauh dari luar kota secara berkali-kali ke royal karena awalnya dia lihat iklan dan dengerin talkshow dari kita. jadi ya sudah bisa dikatakan mampu untuk meningkatkan konsumen atau membentuk loyalitas dari pasien, gitu. Penulis : Oke deh mbak Ayi. Thank you. Rayi : Sip Tita. Itu beberapa kata diperhalus ya Ta, taulah yang mana. Hasil wawancara dengan Bapak Didier Neonisa, S.Kom, M.Si Penulis : Selamat siang pak Didier, saya boleh minta waktu sebentar untuk wawancara bisa pak? Didier : Oh boleh, mau wawancara tentang apa? Penulis : Tentang program PR dan kaitannya dengan loyalitas konsumen pak.

L45 Didier : Untuk program PR atau strateginya sendiri itu bisa bermacam-macam ya aplikasinya. Bisa CSR, bisa juga event. Nah program PR yang kamu maksud aplikasinya dimana? Penulis : untuk aplikasinya di rumah sakit pak. Didier : Ya bisa diaplikasikan ke rumah sakit yang bertujuan untuk membentuk loyalitas konsumen, tapi ya itu programnya harus berkesinambungan dan dilakukan secara terus menurus kalau tidak ya percuma karena tidak akan memberi input apapun. Penulis : Oh begitu pak. Kalau dengan rumah sakit Royal Taruma ini, yang menjalankan program PR seperti manajemen strategis seperti penanggulangan keluhan, iklan dan CSR menurut bapak apa sudah cukup baik? Didier : Untuk CSR dan iklannya menurut saya sudah cukup baik ya, kalau dengan penanggulangan keluhan itu bagaimana contohnya? Penulis : Kalau dengan penanggulangan keluhan itu ada dokter khusus dari patient relations yang setiap hari dokternya ada kunjungan keliling ke setiap paviliun untuk berinteraksi dengan pasien, nanya apa ada masalah, saran atau kritik. Begitu pak Didier : Oh, berarti sudah cukup bagus dong patient relations-nya saya jarang tahu ada rumah sakit menerapkan hal tersebut ke pasien. Saya rasa dengan melaksanakan program itu, loyalitas pasien sudah cukup terbentuk ya, karena dengan visit pasien seperti itu pasien akan merasa attach dengan rumah sakit dan merasa dianggap. Jadi cukup bagus untuk hubungan pasien dan rumah sakit. Menurut pandangan saya semuanya kalau di intergrasikan sudah dapat membentuk ya, asal

L46 ya itu kembali lagi semua itu harus dilakukan secara terus menerus dan bukan hanya standar operasional saja tapi benar-benar dilakukan. Penulis : Oke deh pak, saya rasa pendapat bapak udah cukup menjelaskan program PR dan hubungannya ke loyalitas konsumen. Terimakasih ya pak didier atas waktunya sudah bisa saya wawancara sedikit. Didier : Oke, sama-sama. Sukses ya!