Q :Selamat sore, terima kasih atas waktu Pak Wahyu, saya melakukan sesi wawancara ini untuk mendukung hasil penelitian saya. A :iya.

Transkripsi

1 FIELD NOTES Memakai kemeja abu-abu dan memakai dasi berwarna abu-abu garis, ekspresi muka datar. TRANSKIP WITH VERBATIN Q :Selamat sore, terima kasih atas waktu Pak Wahyu, saya melakukan sesi wawancara ini untuk mendukung hasil penelitian saya. A :iya. Q :Yang ingin saya tanyakan adalah berapa lama Bapak bekerja sebagai Food and Beverages Manager di Hotel Grand Asia? A : Selama 1 bulan terhitung dari bulan Maret Q : Berapa lama pengalaman Bapak menjadi Food and Beverages Manager? A : Pengalaman saya berkerja sebagai F n B manager kirakira 12 tahun. Q :Apa job desk Food and Beverages Manager? A : Job desk Food and Beverages Manager yaitu: Handling semua restoran disini ada beberapa restoran kayak the café, cathay, outlet lain kayak room service, eh bar, DP club yaitu club, karaoke, dan juga saya memegang kitchen. Nah disitu saya membuat menu-menu baru, me-create menumenu baru dan yang lebih penting yaitu menekan cost, controlling cost, budgeting dan secara operasional memberikan training kepada jajaran jajaran manajer outlet, captain, dan waiter.

2 Mendadak ekspresi mukanya menjadi serius. Q : Bagaimana Bapak membentuk standar pelayanan restoran The Café sebagai restoran hotel bisnis? A : Restoran The Café ini sebagai restoran hotel bisnis karena disini tamu kita itu kebanyakan berbisnis, maka kita memberikan standar layanan seperti layaknya dihotel bisnis, kita memberikan training kepada waiters saja, captain saja untuk memberikan suatu table manner dimana orang-orang bisnis itu bekerja pada umumnya tidak suka diganggu, tidak seperti hotel resort yang mereka banyak bertanya, biasanya orang bisnis cuma kesini hanya melakukan bisnisnya di kota Jakarta ini. Q : Maksudnya Bapak restoran hotel resort itu banyak bertanya bagaimana pak? A : yah.. banyak bertanya seperti liburan kesini untuk berapa lama? atau bisa menermani tamu mengobrol trus..menawarkan fasilitas untuk hiburan keluarga dan pakaian yang di gunakan lebih santai enggak kayak di restoran bisnis yang memakai bajunya harus rapih dan formal sesuai standar prosedur. Q: Bagaimana strategi Bapak membentuk Restoran The Cafésebagai restoran hotel bisnis? A : Strategi saya adalah membuat promo, strategi marketing menyebarkan flyer, atau membuat menu-menu baru, yang dimana menu menu trend yang bisa menarik seperti juga

3 menu menu the café kayak coffee break yang dimana orang orang di hotel bisnis terutama di restoran the café mereka sering melakukan meeting untuk itu kami memberikan variant-variant menu untuk mereka meeting dari pagi sampai sore yang melelahkan dan kita harus memberikan wejangan suatu makanan yang spesial buat mereka yang tidak mengenyangkan tapi coffee break hanya untuk mereka istrahat hanya beberapa menit atau beberapa waktu. Q : Apa kira-kira kendala dan tantangan dalam membentuk citra restoran ini? A :Kalo kendala disini sih saya kurang begitu tau, karena saya disini baru masuk hehehe... Biasanya tantangan dalam membentuk citra yaitu mengenalkan restoran kita kepada masyarakat luas. Jika juga memberikan first impression yang baik, agar tamu puas dan bisa datang kembali He..he..he.. Q : First impression yang Bapak maksud apa? A : Yang saya maksud first impression adalah kesan pertama yang diterima oleh konsumen ketika mereka masuk ke restoran. Yang pertama kali dilihat adalah suasananya, suasana restoran resort pasti akan memiliki fasilitas hiburan kayak yang di putri duyung ancol, restoran mereka dekat dengan pantai dan bisa main jetski. Kalau restoran bisnis biasanya di lengkapi dengan fasilitas meeting. Dan yang paling penting restoran sangat memperhatikan kebersihan, kebersihan sangat penting bagi suatu citra restoran. Kalo

4 kebersihannya buruk, nama restoran tersebut akan buruk juga. First impression sangat penting sekali karena akan menimbulkan persepsi di benak setiap orang.

5 Q : Kalau manpower itu sangat menentukan kinerja pelayanan dalam suatu restoran, bisa tolong Bapak jelaskan manpower itu bagaimana? A : Manpower itu misalnya dalam suatu pekerjaan banquet government meeting biasanya kita melakukan panggilan waiter/ss yang melebihi kuota waiter di The Café. Kita segera melakukan merencanakan untuk menambah waiter/ss agar dapat ter-handle pekerjaan. Q : Biasanya kalo manpower itu di cari darimana yah pak? A : Biasanya kita punya karyawan casual yang di cari untuk dibutuhkan hanya beberapa hari saja. Sebelum mulai bekerja terlebih dahulu saya berserta captain memberikan basic pengetahuan tentang restoran itu bagaimana. Dan juga memberikan training, agar kita karyawan casual tersebut dapat mengerti bagaimana service tamu dan menjalani pekerjaan dengan baik.

6 Q : Bagaimana cara Bapak memasarkan Restoran The Café Hotel Grand Asia sebagai restoran bisnis di Jakarta? A : Dengan cara promo, misalnya di Restoran The Café ini kita bisa menyajikan meeting buat government, menyajikan menu yang berbeda-beda berserta coffee break untuk mereka. Setiap coffee break yang disajikan beragam, coffee break itu tidak mengenyangkan karena bertujuan untuk beristirahat sebentar dari meeting yang melelahkan.

7 Q : Untuk kedepannya, bagaimana harapan Bapak untuk Restoran The Café selanjutnya? A : Saya akan lebih meningkatkan mutu dari makanan, dan menu yang sudah ada saya akan pertahankan, misalnya menu itu sudah disukai oleh orang, saya akan mempertahankan recipe dari makanan tersebut, disisi lain kita harus promo dari flyer, media, dari televisi eh maaf dari radio atau brosur-brosur yang kita buat. Narasumber 1 : Bapak Pamahari Wahyu Tempat/ waktu : Sabtu, 12 Mei 2012 di kantor F n B pukul Q : Terima kasih Pak atas waktunya. A : Sama-sama

8 Narasumber 2 : Bapak Virgo Christianovel Tempat / waktu : Rabu, 17 April 2012 di Restoran The Café pukul FIELD NOTES Sehabis pergantian Shift, memakai kemeja berwarna merah dan memakai dasi berwarna hitam. TRANSKIP WITH VERBATIN Q : Selamat sore Pak, terima kasih atas waktu Bapak Virgo. Saya mau mewawancari Bapak mengenai kualitas pelayanan Restoran The Café. A : Oh ya boleh. Q :Berapa lama Bapak bekerja di Restoran The Café sebagai Captain restoran? A : Saya sudah bekerja sudah 4 tahun Q :Apa jobdesk seorang Captain restoran? A: Job desk seorang captain adalah bertanggung jawab atas operasional yang berlangsung di restoran tersebut,dan membuat tentang range schedule waiters/ss dan bertanggung jawab pada sang manager.

9 Sambil memegang HT yang bersuara dan mengecilkan suara HTnya. Q : Restoran The Café merupakan restoran bagaimana menurut Bapak? A : Yah menurut saya Restoran The Café ini adalah Restoran yang banyak di kunjung oleh para pebisnis. Sehabis meeting di ballroom pastinya ke restoran ini untuk menyantap makan siang atau malam, terkadang ada juga yang sengaja kesini untuk ketemu dengan kliennya. Q :Apakah ciri khas Restoran The Café? A :Ciri khas kita adalah pelayanan cepat dan berkualitas sehingga tamu puas dalam yang kita sajikan itu. Q : Apa kendala dan tantangan yang Bapak hadapi yang sebagaimana Restoran The Café ini di ciptakan sebagai restoran hotel bisnis? A :Kendala sih ga ada yah, pada dasarnya tamu bisnis gak suka di ganggu. yang penting kita bisa mematuhi SOP yang berlaku dan dapat meng-handle keluhan tamu. Q : Bagaimana cara Bapak menangani jika ada tamu yang memberikan keluhan atau complaint mengenai kualitas pelayanan? A : Menangani keluhan tamu yang terpenting adalah kita meminta maaf kepada pelanggan atau konsumen kita atas pelayanan atau kualitas makanan yang kita sajikan kepada konsumen sehingga mereka puas dan solusi terbaik adalah kita membuat complimentary bagi konsumen agar bisa menghilangkan rasa kekecewan konsumen tersebut, dengan cara memberikan complimentary sebagai food atau menganti makanan yang tidak sesuai dengan standard kita.

10 Q : Bagaimana cara meningkatkan kualitas pelayanan Restoran The Café sebagai restoran hotel bisnis di Jakarta? A : Cara meningkatkan kualitas pelayanan Restoran The Café itu, bisa dibuat oleh captain dengan cara pendekatan atau briefing kepada seorang waiter/ss dan gimana cara meningkatkan pelayanan dan service terhadap tamu sehingga tamu itu merasa puas dan merasa dihargai oleh waiter/ss.

11 Q: Apakah waiter/ss mengetahui dan mematuhi SOP yang berlaku? A : Itu harus, harus mengetahui karena seorang waiter/ss kalau tidak mengetahui SOP, maka bagaimana cara mejalankan tugas sehari-harinya.

12 Q :Apakah perlu di adakan briefing tiap hari untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada waiter/ssnya? A : Harus kita adakan briefing tiap hari khususnya setiap pergantian shift, kemudian briefing untuk meningkatkan kualitas pelayanan kita, sehingga dalam penjualan makanan dan minuman hasil yang kita dapatkan atau revenue yang kita harapkan dapat terpenuhi.

13 Q : Untuk kedepannya, apa harapan dan pengembangan apa yang Bapak lakukan untuk Restoran The Café selanjutnya? A : Untuk kedepannya saya ingin restoran ini di promosikan lebih banyak ke radio, majalah dan koran, agar lebih dikenal oleh banyak orang. Karena tujuan yang terpenting adalah meningkatkan revenue kita karena yang utama adalah revenue kita harus meningkatkan dari tahun ke tahun. Kita harus mempunyai target yang harus kita tetapkan, jadi intinya revenue kita harus meningkat. PR juga ikut berperan membantu bersama f n b manager dalam mempromosikan restoran ini di masyarakat luas. Narasumber ke 3 : Bapak Budi Ismono Tempat / waktu : Selasa, 23 April 2012 di Restoran The Café pukul 11.10

14 FIELD NOTE TRANSKIP WITH VERBATIN Memakai kemeja merah dan memakai dasi berwarna biru. Ekspresi wajah yang santai. Q : Selamat pagi Pak Budi Ismono, terima kasih atas waktu Bapak Budi Ismono. Saya mau mewawancari Bapak mengenai kualitas pelayanan Restoran The Café. A :Selamat pagi..silakan, apa pertanyaanya? Q : Berapa lama Bapak bekerja di Restoran The Café sebagai Captain restoran? A : Saya sudah kurang lebih 4 tahun sebagai captain di the café. Q : Apa jobdesk seorang Captain restoran? A : Pertama, bikin range schedule untuk bawahan, terus mengontrol atau mengawasi jalannya operasional TheCafé itu sendiri, agar pelayanan kepada tamu-tamu dapat berjalan dengan baik sesuai SOP di restoran ini. Q : Restoran The Café merupakan restoran bagaimana menurut Bapak? A : Restoran ini dibuat untuk siapa saja, tetapi restoran ini diciptakan khususnya untuk para businessman yang menginap hotel ini atau yang melakukan meeting disini. Q : Bagaimana cara meningkatkan kualitas pelayanan Restoran The Café sebagai restoran hotel bisnis di Jakarta? A : Dengan cara kita memberikan dan melakukan briefing sebulan skali untuk mengadakan training untuk para waiters/ss disini, dan juga untuk kalau menu-menu baru kita memberikan product knowledge untuk food atau beverages-

15 nya. Q : Apa kendala dan tantangan yang Bapak hadapi yang sebagaimana Restoran The Café ini di ciptakan sebagai restoran hotel bisnis?

16 A : Kendala dan tantangannya menurut saya kalau mempertahankan nama baik restoran ini, seperti jika ada tamu yang complaint mengenai kualitas pelayanan disini dan makanan yang disajikan tidak sesuai. Maka orang akan berpikiran buruk tentang restoran kita. Apalagi jika ada waiter/ss yang tidak sengaja melakukan kesalahan dalam melakukan pekerjaanya seperti tidak sengaja memecahkan gelas, piring dan menjatuhkan sendok ketika tamu sedang makan. Itu sangat menganggu sekali bagi para tamu. Q : Apakah waiter/ss mengetahui dan mematuhi SOP yang berlaku? A :Sejauh ini yang saya lihat mereka sudah menjalankan SOP yang sudah ada sesuai yang sudah ditentukan management disini. SOP sangat penting bagi waiter/ss karena sebagai acuan standar pelayanan dan kepribadian dalam melayani tamu. Q : Bagaimana cara Bapak menangani jika ada tamu yang memberikan keluhan atau complaint mengenai kualitas pelayanan? A :Masalah yang ada pertama kita lakukan menangani tamu yang complaint, dengarkan dulukeluhan dari tamu itu dan tahu pemasalahannya itu apa, dan kita evaluasi dan kita kumpulkan waiter/ss melakukan meeting agar kedepannya kita dapat meningkatkan lagi pelayanan kepada tamu kalau

17 mengenai makanan kita sharing dengan chef yang ada dibagian kitchen mengenai kualitas makanan, juga standarisasi recipe maupun standarisasi penyajian makanan. Distorsi bunyi dari telepon restoran yang berdering keras. Q :Apakah ciri khas Restoran The Café? A : Disini kita utamakan kecepatan dalam melayanani tamu jadi misalnya kita harus melayani secara baik dan cepat, agar tamu tidak menunggu pesanan terlalu lama dan kita berusaha care kepada tamu selama mereka berada di restoran ini agar mereka mendapatkan kepuasan selama menikmati makanan direstoran ini. Kita tidak menetapkan berapa menit, yang pasti secepat mungkin makanan dan minuman dapat disajikan sesuai standar restoran disini. Q : Apakah Bapak mengadakan briefing tiap hari untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepasa waiter/ssnya? A : Iya saya mengadakan briefing setiap hari karena sangat diperlukan sekali bukan cuma untuk meningkatkan kemampuan tapi juga memberikan informasi-informasi kepada waiter/ss mengenai menu-menu baru, ataupun eventevent yang akan berlangsung di hotel ini, dibanquet ataupun direstoran atau mengenai reservasi dan sebagainya. Q : Untuk kedepannya, apa harapan Bapak untuk Restoran The Café selanjutnya? A : Untuk kedepannya harapannya adalah restoran ini lebih

18 baik dalam kualitas makanan dan minuman yang disajikan. Serta kualitas pelayanan akan lebih ditingkatkan lagi, karena Restoran The Café merupakan restoran hotel bisnis yang banyak di pakai sebagai makan siang dan makan malam oleh para pebisnis sehabis mereka meeting. Q : Terima kasih yah Pak A : Terima kasih

19 AXIAL CODING KONSEP CODE PW VC BI CITRA RESTORAN HOTEL BISNIS 1 Restoran The Café ini sebagai restoran hotel bisnis karena disini tamu kita itu kebanyakan berbisnis, maka kita memberikan standar layanan seperti layaknya dihotel bisnis, kita memberikan training kepada waiters saja, captain saja untuk memberikan suatu table manner dimana orang-orang bisnis itu bekerja pada umumnya tidak suka diganggu, tidak seperti hotel resort yang mereka banyak bertanya, biasanya orang bisnis cuma kesini hanya melakukan bisnisnya di kota Jakarta ini. Strategi saya adalah membuat promo, strategi marketing menyebarkan flyer, atau membuat menu-menu baru, yang dimana menu menu trend yang bisa menarik seperti juga menu menu the café kayak coffee break yang dimana orang orang di hotel bisnis terutama di Yah menurut saya Restoran The Café ini adalah Restoran yang banyak di kunjung oleh para pebisnis. Sehabis meeting di ballroom pastinya ke restoran ini untuk menyantap makan siang atau malam, terkadang ada juga yang sengaja kesini untuk ketemu dengan kliennya. Restoran ini dibuat untuk siapa saja, tetapi restoran ini diciptakan khususnya untuk para businessman yang menginap hotel ini atau yang melakukan meeting disini.

20 restoran the café mereka sering melakukan meeting untuk itu kami memberikan variantvariant menu untuk mereka meeting dari pagi sampai sore yang melelahkan dan kita harus memberikan wejangan suatu makanan yang spesial buat mereka yang tidak mengenyangkan tapi coffee break hanya untuk mereka istrahat hanya beberapa menit atau beberapa waktu.

21 KONSEP CODE PW VC BI CITRA YANG DIBENTUK MELALUI KUALITAS PELAYANAN DAN PENINGKATAN KUALITAS. 3 Cara meningkatkan kualitas pelayanan Restoran The Café itu, bisa dibuat oleh captain dengan cara pendekatan atau briefing kepada seorang waiter/ss dan gimana cara meningkatkan pelayanan dan service terhadap tamu sehingga tamu itu merasa puas dan merasa dihargai oleh waiter/ss. Ciri khas kita adalah pelayanan cepat dan berkualitas sehingga tamu puas dalam yang kita sajikan itu. Iya saya mengadakan briefing setiap hari karena sangat diperlukan sekali bukan cuma untuk meningkatkan kemampuan tapi juga memberikan informasiinformasi kepada waiter/ss mengenai menu-menu baru, ataupun event-event yang akan berlangsung di hotel ini, dibanquet ataupun direstoran atau mengenai reservasi dan sebagainya Disini kita utamakan kecepatan dalam melayanani tamu jadi misalnya kita harus melayani secara baik dan cepat, agar tamu tidak menunggu pesanan terlalu lama dan kita berusaha care kepada

22 tamu selama mereka berada di restoran ini agar mereka mendapatkan kepuasan selama menikmati makanan direstoran ini. Kita tidak menetapkan berapa menit, yang pasti secepat mungkin makanan dan minuman dapat disajikan sesuai standar restoran disini.

23 KONSEP CODE PW VC BI PENGELOLAAN PEMBENTUKAN CITRA 2 Biasanya tantangan dalam membentuk citra yaitu mengenalkan restoran kita kepada masyarakat luas. Jika juga memberikan first impression yang baik, agar tamu puas dan bisa datang kembali He..he..he.. Yang saya maksud first impression adalah kesan pertama yang diterima oleh konsumen ketika mereka masuk ke restoran. Yang pertama kali dilihat adalah suasananya, suasana restoran resort pasti akan memiliki fasilitas hiburan kayak yang di putri duyung ancol, restoran mereka dekat dengan pantai dan bisa main jetski. Kalau restoran bisnis biasanya di lengkapi dengan fasilitas meeting. Dan yang paling penting restoran sangat memperhatikan kebersihan, kebersihan sangat penting bagi suatu citra restoran. Kalo kebersihannya buruk, nama restoran tersebut akan buruk Kendala sih ga ada yah, yang penting kita bisa mematuhi SOP yang berlaku dan dapat meng-handle keluhan tamu. Menangani keluhan tamu yang terpenting adalah kita meminta maaf kepada pelanggan atau konsumen kita atas pelayanan atau kualitas makanan yang kita sajikan kepada konsumen sehingga mereka puas dan solusi terbaik adalah kita membuat complimentary bagi konsumen agar bisa menghilangkan rasa kekecewan konsumen tersebut, dengan cara memberikan complimentary sebagai food atau menganti makanan yang tidak sesuai standard kita. Harus kita adakan briefing tiap hari khususnya setiap pergantian shift, kemudian briefing untuk meningkatkan kualitas pelayanan kita, sehingga dalam penjualan makanan dan minuman hasil Kendala dan tantangannya menurut saya kalau mempertahankan nama baik restoran ini, seperti jika ada tamu yang complaint mengenai kualitas pelayanan disini dan makanan yang disajikan tidak sesuai. Maka orang akan berpikiran buruk tentang restoran kita. Apalagi jika ada waiter/ss yang tidak sengaja melakukan kesalahan dalam melakukan pekerjaanya seperti tidak sengaja memecahkan gelas, piring dan menjatuhkan sendok ketika tamu sedang makan. Itu sangat menganggu sekali bagi para tamu. Masalah yang ada pertama kita lakukan menangani tamu yang complaint, dengarkan

24 juga. First impression sangat penting sekali karena akan menimbulkan persepsi di benak setiap orang. yang kita dapatkan atau revenue yang kita harapkan dapat terpenuhi. dulu keluhan dari tamu itu dan tahu pemasalahannya itu apa, dan kita evaluasi dan kita kumpulkan waiter/ss melakukan meeting agar kedepannya kita dapat meningkatkan lagi pelayanan kepada tamu kalau mengenai makanan kita sharing dengan chef yang ada dibagian kitchen mengenai kualitas makanan, juga standarisasi recipe maupun standarisasi penyajian makanan. Iya saya mengadakan briefing setiap hari karena sangat diperlukan sekali bukan cuma untuk meningkatkan kemampuan tapi juga memberikan informasiinformasi kepada waiter/ss mengenai menu-menu baru, ataupun event-event

25 yang akan berlangsung di hotel ini, dibanquet ataupun direstoran atau mengenai reservasi dan sebagainya

26 SELECTIVE CODING Citra Hotel Restoran Bisnis 1 Restoran The Café ini sebagai restoran hotel bisnis karena disini tamu kita itu kebanyakan berbisnis, maka kita memberikan standar layanan seperti layaknya dihotel bisnis, kita memberikan training kepada waiters, captain untuk memberikan suatu table manner dimana orang-orang bisnis itu bekerja pada umumnya tidak suka diganggu, tidak seperti hotel resort yang mereka banyak bertanya, biasanya orang bisnis cuma kesini hanya melakukan bisnisnya di kota Jakarta ini. (PW) Yah Restoran The Café ini adalah Restoran yang banyak di kunjung oleh para pebisnis. Sehabis meeting di ballroom pastinya ke restoran ini untuk menyantap makan siang atau malam, terkadang ada juga yang sengaja kesini untuk ketemu dengan kliennya. (VC) Pembentukan citra. 2 Biasanya tantangan dalam membentuk citra yaitu mengenalkan restoran kita kepada masyarakat luas. Dan juga memberikan first impression yang baik, agar tamu puas dan bisa datang kembali..yang saya maksud first impression adalah kesan pertama yang diterima oleh konsumen ketika mereka masuk ke restoran. Dan yang paling penting restoran sangat memperhatikan kebersihan, kebersihan sangat penting bagi suatu citra restoran. Kalo kebersihannya buruk, nama restoran tersebut akan buruk juga First impression sangat penting sekali karena akan menimbulkan persepsi di benak setiap orang. (PW) Citra yang dibentuk melalui kualitas pelayanan. 3 Pelayanan Restoran The Café itu, bisa dibuat oleh captain dengan cara pendekatan atau briefing kepada waiter/ss dan bagaimana cara meningkatkan pelayanan dan service terhadap tamu sehingga tamu itu merasa puas dan merasa dihargai oleh waiter/ss. Ciri khas kita adalah pelayanan cepat dan berkualitas sehingga tamu puas yang kita sajikan itu (VC) Iya saya mengadakan briefing setiap hari karena sangat diperlukan sekali bukan cuma untuk meningkatkan kemampuan tapi juga memberikan informasi-informasi kepada

27 waiter/ss mengenai menu-menu baru, ataupun event-event yang akan berlangsung di hotel ini, dibanquet ataupun direstoran atau mengenai reservasi dan sebagainya (BI)