4 GAMBARAN UMUM INSTITUT PERTANIAN BOGOR

4 GAMBARAN UMUM INSTITUT PERTANIAN BOGOR 4.1 Sejarah Singkat IPB (2006) mengatakan bahwa Institut Pertanian Bogor merupakan kelanjutan dari lembaga pendidikan di bidang Pertanian, Kehutanan dan Kedokteran Hewan yang telah dimulai sebelum Perang Dunia II, yaitu Middelbare Landbouwschool (Sekolah Menengah Pertanian Atas), Middelbare Bosbouwschool (Sekolah Kehutanan Menengah Atas) dan Nederlands Indische Veeartsen School (Sekolah Dokter Hewan). Pada tahun 1940 Landbouw Hogeschool Bogor, Lembaga Pendidikan Pertanian disahkan pendiriannya yang kemudian ditutup selama pendudukan Jepang. Lembaga pendidikan tinggi tersebut dibuka kembali pada tahun 1946/1947 dengan nama Fakulteit voor Landbouwwetenschappen (Fakultas Ilmu-ilmu Pertanian), dan tanggal 2 Februari 1950 menjadi Fakultas Pertanian, Universiteit Indonesia yang kemudian dikenal sebagai Universitas Indonesia. Pada tahun 1950 Faculteit voor Diergeneeskunde, dinamakan Fakultas Kedokteran Hewan, Universitas Indonesia, dan tahun 1954 diubah menjadi Fakultas Kedokteran Hewan dan Peternakan. Pada tahun 1960 di bawah Universitas Indonesia, Fakultas Pertanian mempunyai tiga jurusan, yaitu Jurusan Sosial Ekonomi, Jurusan Pengetahuan Alam dan Jurusan Kehutanan. Pada tahun 1962, Fakultas Kedokteran Hewan dan Peternakan mempunyai tiga jurusan, yaitu Jurusan Kedokteran Hewan, Jurusan Peternakan dan Jurusan Perikanan Laut. Institut Pertanian Bogor didirikan pada tanggal 1 September 1963 berdasarkan SK. Menteri PTIP No. 41/1963 dan disahkan dengan SK. Presiden RI No. 279/1965, terdiri dari lima fakultas yaitu : Pertanian, Kedokteran Hewan, Perikanan, Peternakan dan Kehutanan. Pada tanggal 30 Oktober 1964 dibuka Fakultas Teknologi dan Mekanisasi Pertanian (Fatemeta). Tahun 1975 dibuka Sekolah Pasca Sarjana, yang kemudian menjadi Fakultas Pasca Sarjana pada tahun 1980. Pada tahun 1990 menjadi Program Pascasarjana. Fakultas Sains dan Matematika dan Fakultas Politeknik Pertanian dibuka tahun 1981, dan pada tahun itu juga nama Fakultas Teknologi dan Mekanisasi Pertanian diganti menjadi Fakultas Teknologi Pertanian.

42 Disamping program S1, pada tahun 1980 dibuka program Diploma atau S 0, dengan lama pendidikan satu tahun (S 01 ), dua tahun (S 02 ), atau tiga tahun (S 03 ). Program pendidikan pasca sarjana ditempuh setelah selesai program S 1, dengan mengikuti program Magister Sains atau S 2, dan dapat juga dilanjutkan ke program Doktor atau S 3. Pada tahun 2000, IPB memiliki 8 fakultas yaitu Pertanian (FAPERTA), Kedokteran Hewan (FKH), Perikanan, (FPIK), Peternakan (FAPET), Kehutanan (FAHUTAN), Teknologi Pertanian (FATETA), Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam (FMIPA), dan Ekonomi dan Manajemen (FEM). Pada 2 Agustus 2005 berdiri fakultas baru yang ke sembilan yaitu Fakultas Ekologi Manusia (FEMA). Mahasiswa S 1 sebagaian besar masuk melalui undangan. Konsep ini pernah diakui secara nasional dengan istilah Penelusuran Minat dan Kemampuan (PMDK). Mulai tahun 1989 penerimaan mahasiswa baru dilaksanakan melalui Undangan Saringan Masuk IPB (USMI) dan Ujian Masuk Perguruan Tinggi Negeri (UMPTN). Seiring dengan perkembangan pendidikan belakangan ini, IPB menerapkan lima metode penerimaan mahasiswa yaitu, USMI, SMPTN (Seleksi Masuk Perguruan Tinggi) atau yang dulunya dikenal dengan UMPTN, BUD (Beasiswa Utusan Daerah), PIN (Aprestasi Internasional dan Nasional), dan UTM (Ujian Talenta Mandiri). 4.2 Visi, Misi dan Tujuan Institut Pertanian Bogor memiliki visi yaitu Menjadi universitas riset terkemuka di Asia dengan kompetensi utama pertanian tropika, berkarakter kewirausahaan, dan bersendikan keharmonisan. Beberapa langkah yang diambil IPB untuk mewujudukan visinya adalah : (1) menyelengarakan pendidikan tinggi bermutu tinggi dan pembinaan kemahasiswaan yang komprehensif dalam rangka meningkatkan daya saing bangsa, (2) mengembangkan ilmu pengetahuan dan teknologi sesuai kebutuhan masyarakat pada masa sekarang dan kecenderungan pada masa yang akan datang, (3) Membangun sistem manajemen perguruan tinggi yang berkarakter kewirausahaan, efektif, efisien, transparan, dan akuntabel, dan (4) mendorong terbentuknya masyarakat madani berdasarkan kebenaran dan hak asasi manusia. IPB memiliki beberapa tujuan dasar yaitu : (1) menguatkan sistem pendidikan dan kemahasiswaan dengan fokus menghasilkan lulusan yang

43 kompeten, cerdas dan kompetitif, (2) meningkatkan jumlah dan mutu penelitian terintegrasi sehingga menghasilkan temuan ilmu pengetahuan, paket teknologi yang bermutu dan bermanfaat bagi masyarakat (swasta, pemerintah dan lainnya), (3) meningkatkan kesejahteraan dosen, tenaga penunjang, dan bantuan/subsidi bagi pendidikan mahasiswa, (4) meningkatkan kapasitas sumberdaya untuk membangun ketangguhan institut, dan (5) menguatkan sistem manajemen untuk menyempurnakan sistem manajemen institut dalam rangka mencapai kesehatan organisasi (www.ipb.ac.id). 4.3 Sarana dan Prasarana Institut Pertanian Bogor menempati tiga kampus yang berlokasi di Kotamadya Bogor, yaitu Kampus Barangsiang, Kampus Gunung Gede dan Kampus Taman Kencana. Awal berdirinya kampus Darmaga yang peletakan batu pertama pembangunannya dilakukan oleh Presiden Soekarno pada tahun 1961, dimulai pada tahun 1969 dengan pindahnya seluruh kegiatan Fakultas Kehutanan IPB ke kampus Darmaga. Pada periode kepemimpinan Rektor IPB Prof. Dr. Ir. Sitanala Arsyad (1987-1992 dan 1992-1996), IPB telah membangun Kampus Darmaga berdasarkan Master Plan 1982. Sampai dengan tahun 1992 di Kampus Darmaga dibagun Gedung Fakultas Teknologi Pertanian, Gedung Pusat Penelitian Lingkungan Hidup (PPLH), Lembaga Sumberdaya Informasi, Laboratorium Analisa dan Produksi Benih, Gedung Jurusan Gizi Masyarakat dan Sumberdaya Keluarga (GMSK) Faperta IPB, serta Gedung Pusat Antar Universitas (PAU) yang terdiri dari PAU Hayati, PAU Bioteknologi dan PAU Pangan dan Gizi. Tahun 1996 telah dibangun Gedung Rektorat IPB dan Gedung Fakultas Peternakan serta Gedung Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan. Tahun 2000 telah dibangun pula Gedung Fakultas Pertanian, Gedung Fakultas Kedokteran Hewan, dan Rumah Sakit Hewan Pendidikan (IPB, 2005). Pembangunan fisik ini juga telah diimbangi dengan perkembangan program pendidikan S 0, S 1, S 2, dan S 3, metoda instruksional dan pembinaan kemahasiswaan, perkembangan pusat penelitian dan pusat pengembangan. Pada periode kepemimpinan Rektor IPB Prof. Dr. Ir. H. Soleh Solahuddin, M.Sc (1996-1998), IPB telah memiliki 144 Program Studi (PS) yang tersebar di 8 Fakultas dan Program Pascasarjana; terdiri atas Program Diploma (30 PS), Program Sarjana

44 (39 PS), Program Magister (51 PS), dan Program Doktor (25 PS). Keberadaan program studi ini juga didukung oleh 25 Pusat Studi dan Pusat Pengembangan sehingga tercipta budaya meneliti di kalangan civitas akademika IPB. Pada masa kepemimpinan Rektor IPB Prof. Dr. Ir. Aman Wirakartakusumah (1998-2002), IPB secara proaktif terlibat langsung dalam reformasi pendidikan sebagai bagian tidak terpisahkan dari gerakan reformasi nasional yang bergulir sejak 1997. Melalui Peraturan Pemerintah No. 154 Tahun 2000, IPB menjadi salah satu dari empat perguruan tinggi nasional berstatus Badan Hukum Milik Negara. Periode kepemimpinan IPB dari masa ke masa dapat dilihat pada Tabel 9. Tabel 9 Kepemimpinan IPB No Nama Masa Jabatan 1 Prof. Dr. Syarif Thayep Ketua Presidium IPB 1963 2 Prof. Dr. A.J. Darman Ketua Presidium IPB 1963 3 Prof. Dr. Ir. Tb. Bachtiar Rifai Rektor IPB 1964-1965 4 Prof. Dr. Ir. Sajogyo Rektor IPB 1965 1966 5 Prof. Dr. J.H. Hutasoit Ketua Presidium IPB 1966 6 Prof. Dr. Ir. Toyip Hadiwidjaja Rektor IPB 1966 1971 7 Prof. Dr. Ir. H. Ahmad Muhamad Satari Rektor IPB 1971 1978 8 Prof. Dr. Ir. H. Andi Hakim Nasution Rektor IPB 1978 1987 9 Prof. Dr. Ir. H. Sitanala Arsjad Rektor IPB 1987 1996 10 Prof. Dr. Ir. H. Soleh Solahuddin, M.Sc Rektor IPB 1996 1998 11 Prof. Dr. Ir. H.R.H.M. Aman Wiratakusumah Rektor IPB 1998 2002 12 Prof. Dr. Ir. H. Ahmad Ansori Mattjik, M.Sc Rektor IPB 2002 2007 13 Prof. Dr. Ir. Herry Suhardiyanto, M.Sc Rektor IPB 2007 - sekarang Sumber : IPB (2009) Penyusunan Rencana Strategis IPB 2020 kemudian diakomodasikan dengan implementasi Otonomi IPB dengan masa transisi kelembagaan selama 5 tahun (hingga tahun 2005) dan masa transisi kelembagaan selama 5 tahun (hingga tahun 2005) dan masa transisi kepegawaian selama 10 tahun (hingga tahun 2010). Dalam perjalanan tersebut berdiri beberapa unit kerja, seperti Jurusan Ilmu Komputer, Kantor Haki dan Alih Teknologi, Kantor Program Internasional, Fakultas Ekonomi dan Manajemen (2001), serta Asrama Mahasiswa Tingkat Persiapan Bersama dengan menekankan pada pembinaan akademik dan multi budaya. Pada masa ini terbentuk pula Majelis Wali Amanat (MWA) sebagai badan tertinggi yang menentukan arah pengembangan IPB termasuk dalam proses pemilihan Rektor IPB (IPB, 2006). Dapat dilihat pada Gambar 7 struktur organisasi IPB.

45

46

5 HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1 Karakteristik Mahasiswa Penyebaran kuesioner pada penelitian ini dilakukan terhadap 462 mahasiswa (mahasiswa Diploma, mahasiswa Sarjana dan mahasiswa Pascasarjana) dengan berbagai karakteristik yang telah ditetapkan. Karakteristik yang telah ditetepkan adalah jenis kelamin, usia saat masuk, status bekerja, jenis pekerjaan dan sumber biaya pendidikan. 5.1.1 Jenis Kelamin Berdasarkan jenis kelamin, tidak terdapat perbedaan yang mendasar antara jumlah pria dan wanita. Seperti terlihat pada Gambar 8, jumlah mahasiswa wanita untuk mahasiswa Diploma sebesar 56% dan pria sebesar 44%, sedangkan jumlah mahasiswa wanita untuk mahasiswa Sarjana sebesar 58,8% dan mahasiswa pria sebesar 41,2% dan jumlah mahasiswa untuk wanita mahasiswa Pascasarjana sebesar 55% dan jumlah mahasiswa prianya sebesar 45%. Dari ketiga strata tersebut dapat terlihat tidak terdapat perbedaan yang mendasar dikarenakan minat untuk belajar dan menempuh ilmu antara pria dan wanita tidak jauh berbeda. Mahasiswa Diploma Mahasiswa Sarjana Mahasiswa Pascasarjana Gambar 8 Presentase karakteristik mahasiswa berdasarkan jenis kelamin 5.1.2 Usia Saat Masuk Pada Gambar 9, dapat dilihat kisaran usia saat masuk IPB untuk mahasiswa Diploma didominasi kisaran usia 16-20 tahun sebanyak 98 orang (98%). Mahasiswa Sarjana didominasi kisaran usia 16-20 tahun sebanyak 259 orang

48 (98,9%) dan untuk mahasiswa Pascasarjana didominasi kisaran usia 21-25 tahun sebanyak 31 orang (31%). Dari segi usia saat masuk ke IPB, mahasiswa Diploma dan Sarjana tidak jauh berbeda, karena sebagai mahasiswa memutuskan untuk langsung memilih Program Diploma maupun Program Sarjana setelah mereka menyelesaikan masa sekolah mereka. Sedangkan untuk mahasiswa Pascasarjana terlihat berbeda dibanding dua strata lainnya, dikarenakan Program Pascasarjana dapat ditempuh setelah mahasiswa menyelesaikan Program Sarjananya. Kisaran usia saat masuk mahasiswa Pasacasarjana yang mendominasi bisa dikatakan relatif usia yang muda, bisa terlihat disini mahasiswa memutuskan untuk langsung melanjutkan Program Pascasarjananya setelah mereka menyelesaikan Program Sarjananya. Namun sebagian mahasiswa Pascasarjana memutuskan untuk melanjutkan Program Pascasarjana setelah mereka bekerja. Mahasiswa Diploma Mahasiswa Sarjana Mahasiswa Pascasarjana Gambar 9 Presentase karakteristik mahasiswa berdasarkan usia masuk 5.1.3 Status Bekerja Pada Gambar 10, dapat dilihat bahwa mahasiswa Diploma yang belum bekerja menempati jumlah terbesar, yaitu sebanyak 92 orang (92%), kemudian untuk kelompok mahasiswa yang bekerja paruh waktu sebanyak 7 orang (7%), dan yang bekerja fulltime sebanyak 1 orang (1%). Untuk mahasiswa Sarjana, yang menempati jumlah terbesar adalah mahasiswa yang berstatus belum bekerja yaitu sebanyak 238 orang (90,84%), kemudian untuk kelompok mahasiswa yang bekerja paruh waktu sebanyak 17 orang (6,5%), dan yang bekerja fulltime sebanyak 7 orang (2,7%). Mahasiswa Pascasarjana didominasi dengan

49 mahasiswa yang berstatus bekerja penuh atau fulltime yaitu, sebanyak 56 orang (56%), kemudian untuk mahasiswa Pascasarjana yang berstatus belum bekerja sebanyak 31 orang (31%), dan mahasiswa Pascasarjana yang berstatus bekerja paruh waktu sebanyak 13 orang (13%). Dari segi status bekerja, mahasiswa Diploma dan Sarjana tidak jauh berbeda, hal ini terjadi karena sebagai mahasiswa memutuskan untuk langsung mengikuti Program Diploma maupun Program Sarjana setelah mereka menyelesaikan masa sekolah mereka, akan tetapi ada beberapa mahasiswa dari mahasiswa Diploma dan Sarjana yang sudah memiliki pekerjaan paruh waktu atau bekerja penuh (fulltime), hal ini dikarenakan mereka ingin mendapatkan pendapatan tambahan selama mereka menjalani perkuliahan dan dapat membantu orang tuanya. Status bekerja mahasiswa Pasacasarjana yang mendominasi yaitu bekerja penuh (fulltime), bisa terlihat disini mahasiswa Pascasarjana mengambil Program Pascasarjana sebagai tugas belajar dari instansi tempatnya bekerja atau memiliki usaha sendiri jadi lebih fleksibel ketika melakukan kegiatan perkualiahan. Sedangkan untuk mahasiswa Pascasarjana berstatus belum bekerja, disini bisa disimpulkan mereka memutuskan untuk langsung melanjutkan Program Pascasarjana setelah mereka menyelesaikan Program Sarjananya. Namun 13% mahasiswa Pascasarjana memiliki status bekerja paruh waktu ada beberapa alasan yaitu mereka mencari penghasilan tambahan tanpa menganggu waktu perkuliahan atau instansi mereka hanya memberikan ijin kuliah bukan sebagai tugas belajar. Mahasiswa Diploma Mahasiswa Sarjana Mahasiswa Pascasarjana Gambar 10 Presentase karakteristik mahasiswa berdasarkan status bekerja

50 5.1.4 Jenis Pekerjaan Jenis pekerjaan mahasiswa dapat dilihat pada Gambar 11. Jenis pekerjaan mahasiswa Diploma dari hasil kuesioner diperoleh 92% berstatus mahasiswa, 3% sebagai honorer, 2% sebagai wiraswasta, 2% sebagai swasta dan 1% pekerjaan lain. Sedangkan untuk mahasiswa Sarjana diperoleh 91,3% sebagai mahasiswa, 4,2% untuk pekerjaan lain, 2,7% sebagai honorer, 1,1% sebagai wiraswasta dan 0,8% sebagai ibu rumah tangga, kemudian untuk mahasiswa Pascasarjana diperoleh 50% sebagai PNS, 27% sebagai mahasiswa, 7% sebagai swasta, 6% sebagai wiraswasta, 4% untuk pekerjaan lain, 3% sebagai honorer, dan 3% lainnya sebagai ibu rumah tangga. Dilihat dari segi jenis pekerjaan untuk mahasiswa Diploma dan Sarjana tidak jauh berbeda, sebagian besar dari mereka berstatus sebagai mahasiswa, akan tetapi ada beberapa mahasiswa dari mahasiswa Diploma dan Sarjana ada yang sudah memiliki pekerjaan paruh waktu atau bekerja penuh (fulltime) sebagai honorer instantsi di tempat asal mereka, mengajar lesprivat atau bimbingan belajar, menjadi supir dosen, staf LSM, peternak ataupun sebagai staf perusahaan swasta, hal ini dikarenakan mereka ingin mendapatkan pendapatan tambahan selama mereka menjalani perkuliahan dan dapat membantu orang tuanya. 50% dari mahasiswa Pascasarjana memiliki pekerjaan sebagai PNS. Mahasiswamahasiswa Pascasarjana yang berstatus PNS biasanya memiliki pekerjaan sebagi staf pengajar atau staf dari instansi pemerintahan. 27% mahasiswa Pascasarjana berstatus pekerjaan sebagai mahasiswa, disini bisa disimpulkan mereka memutuskan untuk langsung melanjutkan Program Pascasarjana setelah mereka menyelesaikan Program Sarjananya. Untuk jenis pekerjaan lainnya mahasiswa Pascasarjana umumnya mempunyai pekerjaan sebagai honorer (baik honorer dari sebuah universitas atau instansi pemerintahan), bekerja di perusahaan swasta, mempunyai usaha sendiri, staf LSM ataupun sebagai ibu rumah tangga.

51 Mahasiswa Diploma Mahasiswa Sarjana Mahasiswa Pascasarjana Gambar 11 Presentase karakteristik mahasiswa berdasarkan jenis pekerjaaan 5.1.5 Sumber Biaya Pendidikan Sumber biaya pendidikan adalah sumber biaya yang digunakan mahasiswa untuk memenuhi kebutuhan selama mengikuti masa belajar di IPB. Berkaitan dengan status bekerja mahasiswa, terdapat kelompok mahasiswa yang membiayai pendidiannya sendiri maupun oleh sumber lainnya, serta kelompok mahasiswa yang membiayai pendidikannya dari gabungan dua sumber yang berbeda. Pada Gambar 12, terlihat pada mahasiswa Diploma sumber biaya pendidikan didominasi berasal dari orang tua yaitu sebesar 91%, selain itu sumber biaya pendidikan berasal dari pendapatan sendiri (4%), beasiswa (3%), dan saudara (2%). Untuk mahasiswa Sarjana bisa dikatakan tidak jauh berbeda dengan mahasiswa Diploma, karena sumber biaya pendidikan yang mendominasi juga berasal dari orang tua yaitu sebesar 73,9%. Sumber biaya pendidikan mahasiswa Sarjana selain dari orang tua juga berasal dari beasiswa (13,4%), saudara (6,6%), pendapatan sendiri (4,1%), tempat bekerja (0,9%), lainnya (0,6%) dan berasal dari suami atau istri (0, 3%). Untuk mahasiswa Pascasarjana dari Gamabr 9, terlihat berbeda dibandingkan dengan dua strata lainnya. Pada mahasiswa Pascasarjana didominasi sumber biaya pendidikan yang berasal dari beasiswa sebesar 43,7%. Sumber biaya pendidikan reponden mahasiswa Pascasarjana lainnya yaitu, orang tua (28,6%), pendapatan sendiri (22,7%), tempat bekerja (1,7%), saudara (1,7%), dan dari suami atau istri (1,7%). Dari segi sumber biaya pendidikan, mahasiswa Diploma dan Sarjana tidak jauh berbeda, hal ini terjadi karena sebagai mahasiswa memutuskan untuk

52 langsung mengikuti Program Diploma maupun Program Sarjana setelah mereka menyelesaikan masa sekolah mereka jadi sebagai besar mempunayi sumber biaya pendidikan yang berasal dari orang tua mereka, akan tetapi ada beberapa mahasiswa dari mahasiswa Diploma dan Sarjana yang sudah memiliki pekerjaan paruh waktu atau bekerja penuh (fulltime), hal ini dikarenakan mereka ingin mendapatkan pendapatan tambahan selama mereka menjalani perkuliahan dan dapat membantu orang tuanya. Sedangkan untuk mahasiswa Pascasarjana terlihat berbeda dibanding dua strata lainnya, dikarenakan Program Pascasarjana dapat ditempuh setelah mahasiswa menyelesaikan Program Sarjananya. Sumber biaya pendidikan mahasiswa Pasacasarjana yang mendominasi yaitu beasiswa, bisa terlihat disini mahasiswa Pascasarjana mengambil Program Pascasarjana sebagai tugas belajar dari instansi tempatnya bekerja. Sedangkan untuk mahasiswa Pascasarjana bersumber biaya pendidikan dari orang tua, disini bisa disimpulkan mereka memutuskan untuk langsung melanjutkan Program Pascasarjana setelah mereka menyelesaikan Program Sarjananya. Sumber biaya pendidikan mahasiswa Pascasarjana lainnya yaitu berasal dari pendapatan sendiri, bisa dilihat dari status bekerja mereka sebesar 56%, mereka bekerja penuh (fulltime), kemudian beberapa mahasiswa Pascasarjana memperoleh sumber biaya pendidikannya dari bantuan tempatnya bekerja, saudara ataupun dibiayai oleh suami atau istrinya. Mahasiswa Diploma Mahasiswa Sarjana Mahasiswa Pascasarjana Gambar 12 Presentase karakteristik mahasiswa berdasarkan sumber biaya Pendidikan

53 5.2 Penilaian Tingkat Kesesuaian Atribut Kualitas Jasa Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan antara kenyataan yang diterima dengan harapan mahasiswa atas kinerja IPB baik untuk Program Diploma, Program Sarjana maupun Program Pascasarjana. Skor tingkat kesesuaian diperoleh dari hasil perbandingan antara skor kinerja dengan skor kepentingan. Analisis dari tingkat kesesuaian ini dapat diberi peringkat berdasarkan skor yang diperoleh dari penghitungan dan pemberian peringkat dimulai dari skor yang tertinggi hingga yang terendah. Peringkat dari tingkat kesesuaian ini dapat digunakan untuk mengetahui kepuasan mahasiswa (mahasiswa) agar IPB dapat mempertahankan kinerjanya dan melakukan perbaikan secara berkelanjutan, sehingga harapan pelanggan dapat terpenuhi secara keseluruhan. Penilaian tingkat kesesuaian dari 26 atribut kualitas jasa IPB memperlihatkan bahwa tingkat kesesuaian dari ke-26 atribut tersebut masih dibawah 100%. Hal ini berarti semua atribut pelayanan yang diberikan oleh IPB masih dibawah harapan mahasiswa. Oleh karena itu, IPB harus mencari tahu keinginan mahasiswa, melakukan perbaikan yang berkelanjutan, dan meningkatkan kinerjanya agar dapat memuaskan mahasiswa. Daftar atribut kualitas jasa IPB dapat dilihat secara lengkap pada Tabel 10.

54 Tabel 10 Daftar atribut kualitas jasa IPB No. Dimensi 1 Tangible 2 Relibility 3 Responsiveness 4 Assurance 5 Empathy No Atribut Kualitas Jasa Institut Pertanian Bogor Atribut 1 Kenyamanan ruang kuliah 2 Fasilitas ruang kuliah 3 Kebersihan ruang kuliah 4 Kebersihan kamar mandi 5 Kerapihan ruang kuliah 6 Kerapihan pegawai administrasi 7 Areal Parkir Dosen memberikan tugas yang mendukung materi 1 perkuliahan 2 Dosen memberikan metode pembelajaran yang up to date Memberikan informasi jadwal perkualiahan secara akurat 3 (teliti dan tepat waktu) Memberikan informasi nilai, IP dan IPK secara akurat dan 4 tepat waktu Kesigapan satuan pengamanan dalam mengamankan 1 lingkungan kampus Pegawai administrasi cepat dan tanggap melayani 2 mahasiswa (misalnya : keluhan, saran dan pelayanan) 3 Kesigapan dosen dalam menjawab pertanyaan mahasiswa 4 Kesigapan pembimbing dalam melayani mahasiswa Kemampuan para dosen dalam menyampaikan materi 1 perkualiahan 2 Kemampuan pegawai administrasi dalam bekerja Sikap para pegawai administrasi dalam memberikan 3 pelayanan (misalnya : keramahan dan kesopanan) 4 Jaminan pemberian nilai ujian (UTS dan UAS) tepat waktu 5 Pelaksanaan ujian perbaikan yang tepat waktu 6 Ketepatan dosen mengajar di kelas 7 Ketepatan dalam disiplin perkuliahan 1 Pelayanan konsultasi dari dosen 2 Masa pendidikan terkontrol oleh dosen 3 Media penyampaian saran, kritik atau keluhan Perhatian dan kesungguhan dari pegawai administrasi dalam 4 melayani mahasiswa

55 Tabel 11 menunjukkan bahwa diantara dimensi tangible, atribut kualitas jasa yang memiliki tingkat kesesuaian tertinggi adalah atribut kerapihan pegawai administrasi baik bagi mahasiswa Program Diploma (89,88%), Sarjana (81,22%) maupun Pascasarjana (84,06%). Sedangkan bagi mahasiswa Program Diploma (78,17%), Sarjana (51,84%) maupun Pascasarjana (61,52%), atribut yang memiliki tingkat kesesuaian terendah adalah atribut kebersihan kamar mandi. Dimensi tangible merupakan dimensi yang mudah dinilai oleh mahasiswa karena berwujud nyata. Oleh karena itu, IPB harus mempertahankan dan meningkatkan kinerja atribut yang sudah baik serta memperbaiki kinerja atribut yang kurang baik, yaitu kebersihan kamar mandi. Tabel 11 Tingkat kesesuaian atribut dimensi tangible No. Atribut Bobot Tingkat Kepentingan Bobot Tingkat Kinerja Tingkat Kesesuaian (Tki) (%) Peringkat di Antara Dimensi Program Diploma 1 443 357 80,59 5 2 442 354 80,09 6 3 428 354 82,71 3 4 426 333 78,17 7 5 417 341 81,77 4 6 405 364 89,88 1 7 397 339 85,39 2 Program Sarjana 1 1136 767 67,52 5 2 1147 790 68,88 4 3 1143 749 65,53 6 4 1113 577 51,84 7 5 1092 770 70,51 3 6 1065 865 81,22 1 7 1040 823 79,13 2 Program Pascasarjana 1 448 326 72,77 6 2 449 335 74,61 5 3 441 330 74,83 4 4 434 267 61,52 7 5 429 326 75,99 3 6 414 348 84,06 1 7 415 347 83,61 2

56 Dalam dimensi reliability yang ditunjukkan Tabel 12, atribut dosen memberikan tugas yang mendukung materi perkuliahan memiliki tingkat kesesuaian tertinggi bagi mahasiswa Diploma (89,34%), Sarjana (85,82%) maupun Pascasarjana (84,62%). Bagi mahasiswa Diploma (82,03%) dan Pasacasarjana (69,16%), atribut pemberian informasi jadwal perkuliahan secara akurat (teliti dan tepat waktu) memiliki tingkat kesesuaian terendah, sedangkan untuk mahasiswa Sarjana atribut yang memiliki tingkat kesesuaian terendah adalah pemberian informasi nilai, IP dan IPK secara akurat dan tepat waktu (71,53%). Penyampaian jasa secara akurat dan tepat waktu dapat mencermikan sebuah instansi memiliki pengelolaan jasa yang baik. Untuk itu IPB diharapkan dapat memperbaiki atribut ini agar dapat memuaskan mahasiswa (mahasiswa). No. Atribut Tabel 12 Tingkat kesesuaian atribut dimensi reliability Bobot Tingkat Kepentingan Bobot Tingkat Kinerja Tingkat Kesesuaian (Tki) (%) Peringkat di Antara Dimensi Program Diploma 1 422 377 89,34 1 2 433 372 85,91 2 3 423 347 82,03 4 4 441 376 85,26 3 Program Sarjana 1 1093 938 85,82 1 2 1166 934 80,10 2 3 1133 876 77,32 3 4 1145 819 71,53 4 Program Pascasarjana 1 442 374 84,62 1 2 453 348 76,82 2 3 441 305 69,16 4 4 425 318 74,82 3 Tabel 13 menunjukkan bahwa atribut kualitas jasa yang memiliki tingkat kesesuaian tertinggi dalam dimensi responsiveness bagi mahasiswa Diploma (86,26%), Sarjana (82,20%) maupun Pascasarjana (85,91%) adalah atribut kesigapan dosen dalam menjawab pertanyaan mahasiswa. Bagi mahasiswa Diploma (72,79%), Sarjana (65,34%) dan Pasacasarjana (72,37%), atribut pegawai administrasi cepat dan tanggap melayani mahasiswa memiliki tingkat

57 kesesuaian terendah. Pelayanan administrasi yang cepat dan tanggap dapat menciptakan kenyamanan bagi mahasiswa. Oleh karena itu, perbaikan akan kinerja tersebut perlu dilakukan. No. Atribut Tabel 13 Tingkat kesesuaian atribut dimensi responsiveness Bobot Tingkat Kepentingan Bobot Tingkat Kinerja Tingkat Kesesuaian (Tki) (%) Peringkat di Antara Dimensi Program Diploma 1 432 362 83,80 2 2 419 305 72,79 4 3 444 383 86,26 1 4 436 364 83,49 3 Program Sarjana 1 1147 804 70,10 3 2 1134 741 65,34 4 3 1157 951 82,20 1 4 1170 906 77,44 2 Program Pascasarjana 1 423 329 77,78 3 2 438 317 72,37 4 3 447 384 85,91 1 4 451 375 83,15 2 Tabel 14 menunjukkan bahwa atribut ketapatan dalam disiplin perkuliahan memiliki skor tingkat kesesuaian tertinggi dalam dimensi assurance Program Diploma (85,48%), sedangkan untuk Program Sarjana (78,97%) dan Pascasarjana (82,97%) atribut kemampuan para dosen dalam menyampaikan materi perkuliahan yang memiliki skor tingkat kesesuaian tertinggi. Pada Tabel 12 menunjukkan bahwa atribut sikap para pegawai administrasi dalam memberikan pelayanan memiliki tingkat kesesuaian yang terendah untuk Program Diploma (75,12%), sedangkan atribut yang memiliki tingkat kesesuaian yang terendah bagi Program Sarjana (65,93%) dan Pascasarjana (74,94%) adalah atribut pemberian ujian perbaikan yang tepat waktu. Dengan demikian, IPB harus meningkatkan kinerja atribut sikap para pegawai administrasi dan atribut pemberian ujian perbaikan tepat waktu. Peningkatan kinerja pegawai administrasi dinilai sangat penting, karena karyawan front-line merupakan ujung tombak sistem penyampaian layanan dan sering kali mereka menjadi cerminan jasa yang dipersepsikan oleh konsumen.

58 Tabel 14 Tingkat kesesuaian atribut dimensi assurance No. Atribut Bobot Tingkat Kepentingan Bobot Tingkat Kinerja Tingkat Kesesuaian (Tki) (%) Peringkat di Antara Dimensi Program Diploma 1 450 384 85,33 2 2 420 335 79,76 6 3 430 323 75,12 7 4 433 361 83,37 4 5 431 360 83,53 3 6 439 356 81,09 5 7 434 371 85,48 1 Program Sarjana 1 1189 939 78,97 1 2 1113 848 76,19 3 3 1126 798 70,87 6 4 1127 743 65,93 7 5 1128 804 71,28 5 6 1157 881 76,15 4 7 1142 876 76,71 2 Program Pascasarjana 1 458 380 82,97 1 2 427 341 79,86 3 3 435 351 80,69 2 4 415 311 74,94 7 5 417 327 78,42 5 6 418 328 78,47 4 7 427 333 77,99 6 Dalam dimensi empathy, atribut masa pendidikan terkontrol oleh dosen merupakan atribut yang paling tinggi tingkat kesesuaiannya untuk mahasiswa Diploma (85,24%). Sedangkan untuk mahasiswa Sarjana (77,51%) dan Pascasarjana (83,72%), atribut pelayanan konsultasi dari dosen yang memiliki tingkat kesesuaian tertinggi. Atribut yang memiliki tingkat kesesuaian terendah untuk Program Diploma (77,35%) adalah perhatian dan kesungguhan dari pegawai administrasi dalam melayani administrasi, sedangkan untuk Program Sarjana (70,15%) dan Pascasarjana (71,39%) yaitu atribut media penyampaian saran, kritik atau keluhan. Dimensi empathy meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi serta pemahaman atas kebutuhan

59 individual para pelanggan. Untuk itu, IPB perlu memperbaiki atribut-atribut yang nilai kesesuaiannnya masih rendah. No. Atribut Tabel 15 Tingkat kesesuaian atribut dimensi empathy Bobot Tingkat Kepentingan Bobot Tingkat Kinerja Program Diploma Tingkat Kesesuaian (Tki) (%) Peringkat di Antara Dimensi 1 424 346 81,60 2 2 420 358 85,24 1 3 416 327 78,61 3 4 415 321 77,35 4 Program Sarjana 1 1134 879 77,51 1 2 1115 851 76,32 2 3 1109 778 70,15 4 4 1111 782 70,39 3 Program Pascasarjana 1 436 365 83,72 1 2 430 347 80,70 2 3 416 297 71,39 4 4 434 339 78,11 3 5.3 Importance Performance Analysis Analisis tingkat kepentingan dan kinerja memetakan atribut ke dalam empat kuadran yaitu kuadran A, B, C, dan D. Untuk memetakannya perlu dihitung terlebih dahulu rata-rata dari skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Hasil perhitungannya secara lengkap dapat dilihat pada Lampiran 8, Lampiran 9, dan Lampiran 10. Program Diploma, keempat kuadran dibatasi oleh sumbu mendatar Y dari skor rataan tingkat kepentingan (4,277) dan sumbu tegak X dari skor rataan tingkat kinerja (3,527). Kuadran A berada di wilayah X < 3,527 dan Y > 4,277; Kuadran B di wilayah X > 3,527 dan Y > 4,277; Kuadran C di wilayah X < 3,527 dan Y < 4,277 serta Kuadran D di wilayah X > 3,527 dan Y < 4,277. Matriks IPA dapat dilihat pada Gambar 13.

60 Gambar 13 Matriks importance performance analysis untuk program diploma, sarjana dan pascasarjana

61 Program Sarjana, keempat kuadran dibatasi oleh sumbu mendatar Y dari skor rataan tingkat kepentingan (4,306) dan sumbu tegak X dari skor rataan tingkat kinerja (3,155). Kuadran A berada di wilayah X < 3,155 dan Y > 4,306; Kuadran B di wilayah X > 3,155 dan Y > 4,306; Kuadran C di wilayah X < 3,155 dan Y < 4,306 serta Kuadran D di wilayah X > 3,155 dan Y < 4,306. Matriks IPA dapat dilihat pada Gambar 13. Program Pascasarjana, keempat kuadran dibatasi oleh sumbu mendatar Y dari skor rataan tingkat kepentingan (4,332) dan sumbu tegak X dari skor rataan tingkat kinerja (3,365). Kuadran A berada di wilayah X < 3,365 dan Y > 4,332; Kuadran B di wilayah X > 3,365 dan Y > 4,332; Kuadran C di wilayah X < 3,365 dan Y < 4,332 serta Kuadran D di wilayah X > 3,365 dan Y < 4,332. Matriks IPA dapat dilihat pada Gambar 13. 5.3.1 Kuadran A (Prioritas Utama) Atribut-atribut kualitas jasa yang berada pada kuadran A menunjukkan atribut-atribut yang dirasakan sangat penting bagi mahasiswa, namun tingkat kinerjanya rendah sehingga belum dapat memenuhi harapan dari mahasiswa. Oleh karena itu, kinerjanya perlu ditingkatkan, menjadi prioritas, dan IPB secara terus menerus melaksanakan perbaikan. Adapun atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini ditunjukkan di dalam Tabel 16. Program Diploma hanya satu atribut yang perlu diperbaiki yaitu sikap para pegawai administrasi dalam memberikan pelayanan (misalnya : keramahan dan kesopanan) dan atribut ini termasuk ke dalam dimensi assurance, sedangkan untuk Program Sarjana ada tujuh atribut yaitu satu atribut dari dimensi reliability (memberikan informasi nilai, IP, IPK secara akurat dan tepat waktu), satu atribut dari dimensi assurance (pemberian ujian perbaikan yang tepat waktu), tiga atribut dari dimensi tangible (kenyamanan ruang kuliah, fasilitas ruang kuliah, dan kebersihan ruang kuliah), dan dua atribut dari dimensi responsiveness (kesigapan satuan pengamanan dalam mengamankan lingkungan kampus dan pegawai administrasi yang cepat tanggap dalam melayani mahasiswa).

62 No 1 Tabel 16 Atribut-atribut kualitas jasa dalam kuadran prioritas utama Atribut-Atribut Kualitas Jasa Diploma Sarjana Pacasarjana Sikap para pegawai administrasi dalam memberikan pelayanan Kenyamanan ruang kuliah Kenyamanan ruang kuliah (misalnya : keramahan dan kesopanan) 2 - Fasilitas ruang kuliah Fasilitas ruang kuliah 3 - Kebersihan ruang kuliah Kebersihan ruang kuliah 4 - Memberikan informasi nilai, IP dan IPK secara akurat dan tepat waktu Kebersihan kamar mandi 5 - Kesigapan satuan pengamanan dalam mengamankan lingkungan kampus Memberikan informasi jadwal perkualiahan secara akurat (teliti dan tepat waktu) 6-7 - Pegawai administrasi cepat dan tanggap melayani mahasiswa (misalnya : keluhan, saran dan pelayanan) Pemberian ujian perbaikan yang tepat waktu Pegawai administrasi cepat dan tanggap melayani mahasiswa (misalnya : keluhan, saran dan pelayanan) - Program Pascasarjana ada enam atribut yang perlu diperbaiki, yaitu satu atribut dari dimensi reliability (memberikan informasi jadwal perkuliahan secara akurat), empat atribut dari dimensi tangible (kenyamanan rusang kuliah, fasilitas ruang kuliah, kebersihan ruang kuliah, dan kebersihan kamar mandi), dan satu atribut dari dimensi responsiveness (pegawai adminstrasi yang cepat tanggap dalam melayani mahasiswa). Prioritas utama yang perlu diperbaiki guna memenuhi harapan mahasiswa dalam pelaksanaan pendidikan adalah atribut-atribut dari dimensi reliability dan assurance, kemudian tahap selanjutnya memperbaiki atribut-atribut dari dimensi tangible dan responsiveness. Atribut-atribut dari dimensi reliability dan dimensi tangible menjadi prioritas penting untuk diperbaiki dibandingkan dimensi lainnya dikarenakan kedua dimensi itu menurut hasil penelitian mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa terhadap pelaksanaan pendidikan di IPB.

63 5.3.2 Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Atribut-atribut kualitas jasa yang berada pada kuadran B menunjukkan atribut-atribut yang dirasakan sangat penting bagi mahasiswa dan dinilai sudah dapat memenuhi harapan dari mahasiswa. Oleh karena itu, kinerja pada atributatribut yang termasuk dalam kuadran B perlu dipertahankan prestasinya dan dikelola dengan baik karena faktor ini menjadikan IPB unggul di mata mahasiswa. Adapun atribut-atribut kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran ini ditunjukkan dalam Tabel 17. Tabel 17 Atribut-atribut kualitas jasa dalam kuadran pertahankan prestasi No Atribut-Atribut Kualitas Jasa Diploma Sarjana Pacasarjana 1 Kenyamanan ruang kuliah 2 Fasilitas ruang kuliah 3 Kebersihan ruang kuliah 4 Dosen memberikan metode pembelajaran yang up to date Dosen memberikan metode pembelajaran yang up to date Memberikan informasi jadwal perkualiahan secara akurat (teliti dan tepat waktu) Kesigapan dosen dalam menjawab pertanyaan mahasiswa Kesigapan pembimbing dalam melayani mahasiswa Dosen memberikan tugas yang mendukung materi perkuliahan Dosen memberikan metode pembelajaran yang up to date Kesigapan dosen dalam menjawab pertanyaan mahasiswa Kesigapan pembimbing dalam melayani mahasiswa 5 6 7 Memberikan informasi nilai, IP dan IPK secara akurat dan tepat waktu Kesigapan satuan pengamanan dalam mengamankan lingkungan kampus Kesigapan dosen dalam menjawab pertanyaan mahasiswa Kemampuan para dosen dalam menyampaikan materi perkualiahan Ketepatan dosen mengajar di kelas Ketepatan dalam disiplin perkuliahan Kemampuan para dosen dalam menyampaikan materi perkualiahan Sikap para pegawai administrasi dalam memberikan pelayanan Pelayanan konsultasi dari dosen 8 Kesigapan pembimbing dalam melayani mahasiswa Pelayanan konsultasi dari dosen Perhatian dan kesungguhan pegawai administrasi dalam melayani mashasiswa 9 Kemampuan para dosen dalam menyampaikan materi perkualiahan - -

64 No 10 11 12 13 Tabel 17 Atribut-atribut kualitas jasa dalam kuadran pertahankan prestasi (lanjutan) Atribut-Atribut Kualitas Jasa Diploma Sarjana Pacasarjana Jaminan pemberian nilai Ujian (UTS dan UAS) tepat waktu Pemberian ujian perbaikan yang tepat waktu Ketepatan dosen mengajar di kelas Ketepatan dalam disiplin perkuliahan - - - - - - - - 5.3.3 Kuadran C (Prioritas Rendah) Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut jasa yang dinilai kurang penting dan pelaksanaannya dinilai masih kurang baik oleh mahasiswa. Prioritas perbaikan atribut dalam kuadran ini tidak diutamakan, namun IPB juga tetap perlu mewaspadai, mencermati dan mengontrol setiap faktor pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan. Adapun atribut-atribut kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran ini dapat dilihat pada Tabel 18. Tabel 18 Atribut-atribut kualitas jasa dalam kuadran prioritas rendah Atribut-Atribut Kualitas Jasa No Diploma Sarjana Pacasarjana 1 Kebersihan kamar mandi Kebersihan kamar mandi Kerapihan ruang kuliah 2 Kerapihan ruang kuliah Kerapihan ruang kuliah 3 Areal Parkir Areal Parkir 4 5 Memberikan informasi jadwal perkualiahan secara akurat (teliti dan tepat waktu) Pegawai administrasi cepat dan tanggap melayani mahasiswa (misalnya : keluhan, saran dan pelayanan) Sikap para pegawai administrasi dalam memberikan pelayanan Jaminan pemberian nilai ujian (UTS dan UAS) tepat waktu Memberikan informasi nilai, IP dan IPK secara akurat dan tepat waktu Kesigapan satuan pengamanan dalam mengamankan lingkungan kampus Memberikan informasi nilai, IP dan IPK secara akurat dan tepat waktu Jaminan pemberian nilai Ujian (UTS dan UAS) tepat waktu

65 Tabel 18 Atribut-atribut kualitas jasa dalam kuadran prioritas rendah (lanjutan) No 6 7 Atribut-Atribut Kualitas Jasa Diploma Sarjana Pacasarjana Kemampuan pegawai administrasi dalam bekerja Pelayanan konsultasi dari dosen Media penyampaian saran, kritik atau keluhan Perhatian dan kesungguhan dari pegawai administrasi dalam melayani mahasiswa Pemberian ujian perbaikan yang tepat waktu Ketepatan dosen mengajar di kelas 8 Media penyampaian saran, kritik atau keluhan - Ketepatan dalam disiplin perkuliahan 9 Perhatian dan kesungguhan dari pegawai administrasi dalam melayani mahasiswa - - 5.3.4 Kuadran D (Berlebihan) Atribut-atribut yang berada pada kuadran D menunjukkan atribut-atribut kualitas jasa yang tingkat kepentingannya rendah, namun telah melaksanakannya dengan baik sehingga kinerjanya dianggap berlebihan oleh mahasiswa. Atributatribut yang termasuk ke dalam kuadran ini dapat dikurangi, sehingga IPB dapat menghemat sumber daya. Tabel 19 menunjukkan atribut-atribut jasa yang termasuk ke dalam kuadran D. No 1 2 3 Tabel 19 Atribut-atribut kualitas jasa dalam kuadran berlebihan Atribut-Atribut Kualitas Jasa Diploma Sarjana Pacasarjana Kerapihan pegawai administrasi Dosen memberikan tugas yang mendukung materi perkuliahan Masa pendidikan terkontrol oleh dosen 4 - Kerapihan pegawai administrasi Dosen memberikan tugas yang mendukung materi perkuliahan Kemampuan pegawai administrasi dalam bekerja Masa pendidikan terkontrol oleh dosen Kerapihan pegawai administrasi Areal Parkir Kemampuan pegawai administrasi dalam bekerja Masa pendidikan terkontrol oleh dosen 5.4 Customer Satisfaction Index Alat analisis customer Satisfaction Index dapat mengukur tingkat kepuasan pelanggan IPB secara keseluruhan. Tingkat kepuasan ini dihitung berdasarkan nilai rataan total dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Secara lengkap,

66 hasil analisis tingkat kepuasan ini dapat dilihat pada Lampiran 11, Lampiran 12, dan Lampiran 13. Tingkat kepuasan mahasiswa secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan sebagai berikut : a. 0,81 1,00 = Sangat Puas b. 0,66 0,80 = Puas c. 0,51 0,65 = Cukup Puas d. 0,35 0,50 = Kurang Puas e. 0,00 0,34 = Tidak Puas Dari perhitungan yang didapat pada Lampiran 11, diperoleh hasil Customer Satisfaction Index (CSI) untuk atribut kualitas pelayanan Program Diploma IPB sebesar 0,70, Nilai tersebut berada pada selang 0,66 0,80. Skor ini mengidentifikasikan bahwa secara umum mahasiswa Program Diploma merasa puas terhadap atribut pelayanan Program Diploma IPB. Hasil CSI untuk atribut kualitas pelayanan Program Sarjana diperoleh sebesar 0,63 nilai tersebut berada pada selang 0,51 0,65. Skor ini mengidentifikasikan bahwa secara umum mahasiswa Program Sarjana merasa cukup puas terhadap atribut pelayanan Program Sarjana IPB. Sedangkan untuk CSI Program Pascasarjana didapat sebesar 0,67 nilai tersebut berada pada selang 0,66 0,80. Dapat teridentifikasikan bahawa secara umum mahasiswa Program Pascasarjana merasa puas terhadap atribut pelayanan Program Pascasarjana IPB. Sebagai salah satu lima perguruan tinggi terbaik di Indonesia dan demi menunjang IPB menjadi salah satu world class university, diharapkan IPB dapat lebih meningkatkan kinerja pelayananannya baik secara akademik maupun adminstrasi dan dapat menyediakan fasilitas penunjang secara optimal. 5.5 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel dikatakan memiliki validitas yang baik terhadap konstruk atau variabel latennya jika memiliki nilai-t muatan faktor lebih besar dari 1,96 (Wijanto, 2008). Reliabilitas tinggi menunjukkan bahwa indikator-indikator mempunyai konsistensi tinggi dalam mengukur konstruk latennya. Pada SEM, reliabilitas model pengukuran menggunakan composit reliability measure

67 (reliabilitas komposit) dan variance extracted measure (ekstrak varian). Hair et all (1998) dalam Wijanto (2008) menyatakan bahwa sebuah konstruk mempunyai reliabilitas yang baik jika nilai reliabilitas kompositnya lebih besar atau sama dengan 0,70 dan nilai ekstrak variannya lebih besar atau sama dengan 0,50. Model pengukuran untuk kosntruk tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, kepuasan, kinerja dan kepercayaan terdiri dari satu tingkat sehingga digunakan model pengukuran first order confirmatory analysis (1stCFA). Tingkat pertama (1stCFA) adalah sebuah CFA yang menunjukkan hubungan antara variabel-variabel teramati sebagai indikator-indikator dari variabel terkait (Wijanto, 2008). Model estimasi yang digunakan dalam CFA adalah wighted least square (WLS). WLS memerlukan minimal 10 mahasiswa untuk setiap variabel teramati. Model penelitian ini mempunyai 33 variabel teramati, maka minimal 330 mahasiswa yang diperlukan.

Gambar 14 Nilai-t muatan faktor tangible, reliability, responsiveness, assurance,dan empathy terhadap kepuasan, kinerja, dan kepercayaan mahasiswa 68

Gambar 15 Faktor muatan standar tangible, reliability, responsiveness, assurance,dan empathy terhadap kepuasan, kinerja dan kepercayaan mahasiswa 69

70 5.5.1 Konstruk Tangible Model CFA pada konstruk tangible terdiri dari 7 indikator yaitu kenyamanan ruangan kuliah (X 1 ), fasilitas ruangan kuliah (X 2 ), kebersihan ruang kuliah (X 3 ), kebersihan kamar mandi (X 4 ), kerapihan ruang kuliah (X 5 ), kerapihan pegawai administrasi (X 6 ), dan areal parkir (X 7 ). Validitas model pengukuran dilakukan dengan melihat nilai-t muatan faktor. Suatu variabel dikatakan memiliki validitas yang baik jika nilai-t muatan faktor lebih besar sama dengan dari nilai kritis 1,96. Nilai-t muatan faktor CFA tangible dapat dilihat pada Gambar 14. Berdasarkan nilai tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa validitas seluruh konstruk tangible adalah baik dan semua indikator merupakan refleksi dari konstruk latennya. Nilai muatan faktor standar konstruk tangible dapat dilihat pada Gambar 15. Pengukuran reliabilitas model CFA dapat dihitung dengan menggunakan composite reliability measure (CR) dan variance extracted measure (VE). Perhitungan CR konstruk tangible sebagai berikut :... (10) Sedangkan untuk ekstrak varian konstruk tangible sebagai berikut :... (11) Validitas dan reliabilitas konstruk tangible dapat dilihat pada Tabel 20. Reliabilitas model yang baik jika nilai CR 0,70 dan nilai VE 0,50. Nilai koefisien CR yang dihasilkan pada Tabel 20 adalah 0,90 lebih besar dari 0,70 dan nilai koefisien VE 0,58 lebih besar dari 0,50 sehingga dapat disimpulkan bahwa model tersebut sudah reliabel dan 58% ekstrak dapat mewakili konstruk.

71 Variabel Tabel 20 Daftar validitas dan reliabilitas model CFA tangible Nilai-t ( 1,96) Reliabilitas CR 0,70 VE 0,50 Keterangan CFA X1 18,46 X2 20,65 X3 23,30 X4 19,29 X5 20,48 X6 14,30 X7 13,32 Tangible 0,90 0,58 reliabilitas baik 5.5.2 Konstruk Reliability Model CFA pada konstruk reliability terdiri dari 4 indikator yaitu dosen memberikan tugas yang mendukung materi perkuliahan (X 8 ), dosen memberikan metode pembelajaran yang up to date (X 9 ), pemberian informasi jadwal perkuliahan secara akurat (X 10 ), dan pemberian informasi nilai, IP, IPK secara akurat dan tepat waktu (X 11 ). Validitas model pengukuran dilakukan dengan melihat nilai-t muatan faktor. Nilai-t muatan faktor CFA reliability dapat dilihat pada Gambar 14. Berdasarkan nilai tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa validitas seluruh konstruk reliability adalah baik dan semua indikator merupakan refleksi dari konstruk latennya. Nilai muatan faktor standar konstruk reliability dapat dilihat pada Gambar 15. Tabel 21 Daftar validitas dan reliabilitas model CFA reliability Variabel Nilai-t Reliabilitas ( 1,96) CR 0,70 VE 0,50 Keterangan CFA X8 14,27 X9 19,70 X10 18,01 X11 16,92 Reliability 0,81 0,53 reliabilitas baik Validitas dan reliabilitas konstruk reliability dapat dilihat pada Tabel 21. Nilai koefisien CR yang dihasilkan pada Tabel 14 adalah 0,81 lebih besar dari

72 0,70 dan nilai koefisien VE 0,53 lebih besar dari 0,50 sehingga dapat disimpulkan bahwa model tersebut sudah reliabel dan 53% ekstrak dapat mewakili konstruk. 5.5.3 Konstruk Responsiveness Model CFA pada konstruk responsiveness terdiri dari 4 indikator yaitu kesigapan satuan pengamanan (X 12 ), pegawai administrasi cepat dan tanggap melayani mahasiswa (X 13 ), kesigapan dosen dalam menjawab pertanyaan mahasiswa (X 14 ), dan kesigapan pembimbing dalam melayani mahasiswa (X 15 ). Validitas model pengukuran dilakukan dengan melihat nilai-t muatan faktor. Nilai-t muatan faktor CFA responsiveness dapat dilihat pada Gambar 14. Berdasarkan nilai tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa validitas seluruh konstruk responsiveness adalah baik dan semua indikator merupakan refleksi dari konstruk latennya. Nilai muatan faktor standar konstruk responsiveness dapat dilihat pada Gambar 15. Tabel 22 Daftar validitas dan reliabilitas model CFA responsiveness Variabel Nilai-t Reliabilitas ( 1,96) CR 0,70 VE 0,50 Keterangan CFA X12 13,94 X13 15,30 X14 15,41 X15 14,57 Responsiveness 0,76 0,45 reliabilitas baik Validitas dan reliabilitas konstruk responsiveness dapat dilihat pada Tabel 22. Nilai koefisien CR yang dihasilkan pada Tabel 22 adalah 0,76 lebih besar dari 0,70 dan nilai koefisien VE 0,45 lebih kecil dari 0,50 sehingga dapat disimpulkan bahwa model tersebut sudah reliabel dan 45% ekstrak dapat mewakili konstruk. 5.5.4 Konstruk Assurance Model CFA pada konstruk assurance terdiri dari 7 indikator yaitu kemampuan dosen dalam menyampaikan materi perkuliahan (X 16 ), kemampuan pegawai administrasi dalam bekerja (X 17 ), sikap para pegawai administrasi dalam bekerja (X 18 ), jaminan pemberian nilai ujian (UTS dan UAS) tepat waktu (X 19 ),

73 pemberian ujian perbaikan yang tepat waktu (X 20 ), ketepatan dosen mengajar di kelas (X 21 ), dan ketepatan dalam disiplin perkuliahan (X 22 ). Validitas model pengukuran dilakukan dengan melihat nilai-t muatan faktor. Nilai-t muatan faktor CFA assurance dapat dilihat pada Gambar 14. Berdasarkan nilai tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa validitas seluruh konstruk assurance adalah baik dan semua indikator merupakan refleksi dari konstruk latennya. Nilai muatan faktor standar konstruk assurance dapat dilihat pada Gambar 15. Tabel 23 Daftar validitas dan reliabilitas model CFA assurance Variabel Nilai-t Reliabilitas ( 1,96) CR 0,70 VE 0,50 Keterangan CFA X16 21,68 X17 20,26 X18 16,82 X19 17,55 X20 18,14 X21 19,30 X22 18,37 Assurance 0,90 0,58 reliabilitas baik Validitas dan reliabilitas konstruk assurance dapat dilihat pada Tabel 23. Nilai koefisien CR yang dihasilkan pada Tabel 23 adalah 0,90 lebih besar dari 0,70 dan nilai koefisien VE 0,58 lebih besar dari 0,50 sehingga dapat disimpulkan bahwa model tersebut sudah reliabel dan 58% ekstrak dapat mewakili konstruk. 5.5.5 Konstruk Empathy Model CFA pada konstruk empathy terdiri dari 4 indikator yaitu pelayanan konsultasi dari dosen (X 23 ), masa pendidikan terkontrol oleh dosen (X 24 ), media penyampaian saran, kritik atau keluhan (X 25 ), dan perhatian dan kesugguhan pegawai administrasi dalam melayani mahasiswa (X 26 ). Validitas model pengukuran dilakukan dengan melihat nilai-t muatan faktor. Nilai-t muatan faktor CFA empathy dapat dilihat pada Gambar 14. Berdasarkan nilai tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa validitas seluruh konstruk empathy adalah baik dan semua indikator merupakan refleksi dari konstruk latennya. Nilai muatan faktor standar konstruk empathy dapat dilihat pada Gambar 15.

74 Variabel Tabel 24 Daftar validitas dan reliabilitas model CFA empathy Nilai-t ( 1,96) Reliabilitas CR 0,70 VE 0,50 Keterangan CFA X23 16,66 X24 19,83 X25 17,23 X26 16,05 Empathy 0,85 0,59 reliabilitas baik Validitas dan reliabilitas konstruk empathy dapat dilihat pada Tabel 24. Nilai koefisien CR yang dihasilkan pada Tabel 24 adalah 0,85 lebih besar dari 0,70 dan nilai koefisien VE 0,59 lebih besar dari 0,50 sehingga dapat disimpulkan bahwa model tersebut sudah reliabel dan 59% ekstrak dapat mewakili konstruk. 5.5.6 Konstruk Kepuasaan Mahasiswa Model CFA pada konstruk kepuasan terdiri dari 4 indikator yaitu contoh dan ilustrasi yang baik (Y 1 ), metode pembelajaran (Y 2 ), dosen-dosen terbaik (Y 3 ), dan kepuasan keseluruhan (Y 4 ). Validitas model pengukuran dilakukan dengan melihat nilai-t muatan faktor. Nilai-t muatan faktor CFA kepuasan dapat dilihat pada Gambar 14. Berdasarkan nilai tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa validitas seluruh konstruk kepuasan adalah baik dan semua indikator merupakan refleksi dari konstruk latennya. Nilai muatan faktor standar konstruk kepuasan dapat dilihat pada Gambar 15. Tabel 25 Daftar validitas dan reliabilitas model CFA kepuasan mahasiswa Variabel Nilai-t Reliabilitas ( 1,96) CR 0,70 VE 0,50 Keterangan CFA Y 1 ** Y2 16,83 Y3 12,81 Y4 12,91 Kepuasan 0,84 0,58 reliabilitas baik Keterangan : ** = ditetapkan secara default oleh LISREL, nilai-t tidak di estimasi. Target nilai t 2 Validitas dan reliabilitas konstruk kepuasan dapat dilihat pada Tabel 25. Nilai koefisien CR yang dihasilkan pada Tabel 25 adalah 0,84 lebih besar dari

75 0,70 dan nilai koefisien VE 0,58 lebih besar dari 0,50 sehingga dapat disimpulkan bahwa model tersebut sudah reliabel dan 58% ekstrak dapat mewakili konstruk. 5.5.7 Konstruk Kinerja Mahasiswa Model CFA pada konstruk kinerja terdiri dari 1 indikator yaitu IPK mahasiswa (Y 5 ). Validitas model pengukuran dilakukan dengan melihat nilai-t muatan faktor. Nilai-t muatan faktor CFA kinerja dapat dilihat pada Gambar 14. Berdasarkan nilai tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa validitas konstruk kinerja adalah baik dan indikatornya merupakan refleksi dari konstruk latennya. Nilai muatan faktor standar konstruk kinerja dapat dilihat pada Gambar 15. Tabel 26 Daftar validitas dan reliabilitas model CFA kinerja mahasiswa Variabel Nilai-t Reliabilitas ( 1,96) CR 0,70 VE 0,50 Keterangan CFA Y 5 ** Kinerja 1 1 reliabilitas baik Keterangan : ** = ditetapkan secara default oleh LISREL, nilai-t tidak di estimasi. Target nilai t 2 Validitas dan reliabilitas konstruk kinerja dapat dilihat pada Tabel 26. Nilai koefisien CR yang dihasilkan pada Tabel 26 adalah 1 lebih besar dari 0,70 dan nilai koefisien VE 1 lebih besar dari 0,50 sehingga dapat disimpulkan bahwa model tersebut sudah reliabel dan 100% ekstrak dapat mewakili konstruk. 5.5.8 Konstruk Kepercayaan Mahasiswa Model CFA pada konstruk kepercayaan awal terdiri dari 4 indikator, setelah melalui uji validitas hasil yang diperoleh adalah 2 variabel teramati yang valid yaitu kemampuan staf pengajar IPB (Y 6 ) dan merekomendasikan IPB ke orang lain (Y 7 ). Validitas model pengukuran dilakukan dengan melihat nilai-t muatan faktor. Nilai-t muatan faktor CFA kepercayaan dapat dilihat pada Gambar 14. Berdasarkan nilai tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa validitas seluruh konstruk kepercayaan adalah baik dan semua indikator merupakan refleksi dari konstruk latennya. Nilai muatan faktor standar konstruk kepercayaan dapat dilihat pada Gambar 15.

76 Tabel 27 Daftar validitas dan reliabilitas model CFA kepercayaan mahasiswa Variabel Nilai-t ( 1,96) Reliabilitas CR 0,70 VE 0,50 Keterangan CFA Y 6 ** Y7 10,84 Kepercayaan 0,72 0,56 reliabilitas baik Keterangan : ** = ditetapkan secara default oleh LISREL, nilai-t tidak di estimasi. Target nilai t 2 Validitas dan reliabilitas konstruk kepercayaan dapat dilihat pada Tabel 27. Nilai koefisien CR yang dihasilkan pada Tabel 27 adalah 0,72 lebih besar dari 0,70 dan nilai koefisien VE 0,56 lebih besar dari 0,50 sehingga dapat disimpulkan bahwa model tersebut sudah reliabel dan 56% ekstrak dapat mewakili konstruk. 5.6 Pengaruh Variabel Tangible, Reliability, Responsiveness Assurance, Empathy terhadap Kepuasan, Kinerja, dan Kepercayaan Mahasiswa Pada hasil first order confirmatory factor anaylsis (CFA), dapat diketahui bahwa semua variabel teramati tangible, reliability, responsiveness assurance, empathy, kepuasan, kinerja, dan kepercayaan merupakan alat ukur yang andal dan tepat untuk mengukur variabel-variabel tersebut. Lintasan diagram serta nilai-t muatan model struktural SEM pengaruh tangible, reliability, responsiveness assurance, empathy terhadap kepuasan, kinerja, dan kepercayaan mahasiswa dapat dilihat pada Gambar 14. Dalam mengidentifikasikan suatu model sehingga dapat dikatakan baik dan benar, maka dilakukan beberapa analisis terhadap nilai-nilai yang terdapat pada model. Ukuran kecocokan absolut menentukan derajat predikasi model keseluruhan (model struktural dan pengukuran). Model dapat dikatakan baik dan sah, jika memenuhi ukuran kecocokan absolut dan inkremental dalam Tabel 28.

77 Tabel 28 Parameter dan hasil uji kecocokan keseluruhan model analisis SEM Ukuran GOF Target Tingkat Kecocokan Hasil Estimasi Tingkat Kecocokan Chi-Square P Nilai yang kecil p 0,05 X 2 = 750,94 p = 0,00 Close fit NCP Interval Nilai yang kecil Interval yang sempit 390,94 (316,18 473,46) Baik (good fit) RMSEA p (close fit) RMSEA < 0,05 p 0,05 0,049 p = 0,68 Close fit ECVI Nilai yang kecil dan dekat dengan ECVI saturated M * = 2,50 S * = 2,43 I * = 86,42 Baik (good fit) AIC Nilai yang kecil dan dekat dengan AIC saturated M * = 1152,94 S * = 1122,00 I * = 39837,33 Baik (good fit) CAIC Nilai yang kecil dan dekat dengan CAIC saturated M * = 2185,19 S * = 4003,05 I * = 40006,80 Baik (good fit) NFI NFI 0,90 0,98 Baik (good fit) NNFI NNFI 0,90 0,98 Baik (good fit) CFI CFI 0,90 0,99 Baik (good fit) IFI IFI 0,90 0,99 Baik (good fit) RFI RFI 0,90 0,97 Baik (good fit) CN CN 200 247,53 Baik (good fit) RMR Standardized RMR 0,05 0,051 Marginal fit GFI GFI 0,90 0,91 Baik (good fit) AGFI AGFI 0,90 0,86 Marginal fit Keterangan: *M = Model; S = Saturated; I = Independence Dari Tabel 28 bisa dilihat bahwa ada empat ukuran goodness of fit (GOF) yang menunjukkan kecocokan yang kurang baik dan sebelas ukuran GOF menunjukkan kecocokan yang baik, sehingga dapat disimpulkan bahwa kecocokan keseluruhan model adalah baik. Hal ini menunjukkan bahwa model yang dibangun berdasarkan model teori sudah dapat diterima atau sesuai (close fit), karena suatu model dikatakan fit bila dapat memenuhi beberapa kriteria

78 goodness of fit dan cut of value. Sehingga dapat disimpulkan model sesuai dengan data empiris dan model tersebut dapat diterima. Secara keseluruhan model Sem dari Gambar 14 dan Gambar 15 memberikan bukti hipotesis pengaruh tangible, reliability, responsiveness assurance, empathy terhadap kepuasan, kinerja, dan kepercayaan mahasiswa. Hubungan kedelapan variabel laten tersebut dapat dilihat pada Gambar 16. Tangible Reliability Responsivenes Assurance 0,31 t = 1,97 0,10 t = 0,97-0,40 t = -0,91 0,50 t = 2,23 Kepuasan 0,08 t = 1,54 0,72 t = 10,69 Kinerja Kepercayaan Empathy 0,27 t = 1,69 Gambar 16 Nilai faktor muatan standar dan nilai-t muatan faktor hubungan tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan, kinerja, dan kepercayaan mahasiswa Gambar 16 menunjukkan bahwa dimensi reliability dan assurance signifikan dalam meningkatkan kepuasan mahasiswa berdasarkan nilai-t muatan lebih besar dari 1,96. Pengaruh kepuasan mahasiswa dalam meningkatkan kepercayaan mahasiswa signifikan. Pengaruh dimensi tangible, responsiveness, dan empathy tidak signifikan dalam meningkatkan kepuasan mahasiswa, sedangkan kepuasan mahasiswa tidak signifikan dalam meningkatkan kinerja mahasiswa karena nilai-t muatannya lebih kecil dari 1,96. Hasil dari evaluasi Gambar 16 dirangkum pada Tabel 29 ditambah dengan asumsi hipotesis-hipotesis dari model penelitian.

79 Tabel 29 Evaluasi koefisien model struktural dan kaitannya dengan hipotesis penelitian Hipotesis Path Standardized Loading Factor Nilai-t muatan 1,96 1 Tangible Kepuasan 0,10 0,97 2 Reliability Kepuasan 0,31 1,97 3 Responsiveness Kepuasan -0,40-0,91 4 Assurance Kepuasan 0,50 2,23 5 Empathy Kepuasan 0,27 1,69 6 Kepuasan Kinerja 0,08 1,54 7 Kepuasan Kepercayaan 0,72 10,69 Kesimpulan Tidak signifikan (hipotesis ditolak) Signifikan (hipotesis diterima) Tidak signifikan (hipotesis ditolak) Signifikan (hipotesis diterima) Tidak signifikan (hipotesis ditolak) Tidak signifikan (hipotesis ditolak) Signifikan (hipotesis diterima) 5.6.1 Pengaruh Tangible terhadap Kepuasan Mahasiswa Hasil penelitian ini tidak konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Giantari (2008). Giantari mengatakan bahwa tangible berpengaruh secara signifikan dan positif serta meningkatkan kepuasan mahasiswa. Semakin baik dimensi tangible akan meningkatkan dan membangun kepuasan mahasiswa. Dari Tabel 29 dapat dilihat bahwa hubungan tangible terhadap kepuasan mahasiswa memiliki nilai-t muatan sebesar 0,97. Nilai ini lebih kecil dari 1,96 yang berarti pengaruh tangible terhadap kepuasan mahasiswa tidak signifikan. Pengaruh tangible yang tidak signifikan terhadap kepuasan mahasiswa berarti ada atau tidaknya dimensi tangible tidak memiliki pengaruh apapun terhadap kepuasan mahasiswa. Perbedaan hasil penelitian ini bisa disebabkan oleh model yang dibangun oleh peneliti berbeda dalam pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa dan karakteristik universitas yang diteliti juga berbeda. Penelitian ini dilakukan pada IPB yang tentunya memiliki karakteristik berbeda dengan universitas yang Giantari jadikan objek penelitian. Selain itu, ada faktor lain yaitu dimensi tangible tidak berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa relatif disebabkan penampilan fisik seperti kenyamanan ruangan kuliah, fasilitas ruangan kuliah, kebersihan ruang kuliah, kebersihan kamar mandi, kerapihan ruang kuliah, kerapihan pegawai administrasi, dan areal parkir belum berpengaruh secara

80 langsung untuk mendorong mahasiswa merasa puas akan kualitas pelayanan yang sudah ada. 5.6.2 Pengaruh Reliability terhadap Kepuasan Mahasiswa Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa. Hal ini ditunjukan nilai t-muatan dari hubungan dimensi reliability terhadap kepuasan mahasiswa adalah 1,97, nilai ini lebih besar dari 1,96 yang menunjukkan bahwa hubungan tersebut adalah signifikan. Mahasiswa merasa telah mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan sehingga dapat tercipta rasa kepuasan dalam diri mahasiswa tersebut. Pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan memberikan pengaruh terhadap kepuasan yang didapatkan oleh mahasiswa. Hal ini seperti yang diungkapkan oleh Giantari (2008) bahwa dimensi reliability mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan mahasiswa. Hal tersebut mencermikan dukungan yang diberikan universitas terhadap mahasiswanya. Jika mahasiswa semakin puas terhadap dimensi reliability maka akan dapat meningkatkan rasa puas dalam diri mahasiswa, oleh karena itu atribut yang termasuk dalam dimensi reliability (dosen memberikan tugas yang mendukung materi perkuliahan, dosen memberikan metode pembelajaran yang up to date, pemberian informasi jadwal perkuliahan secara akurat, dan pemberian informasi nilai, IP, IPK secara akurat dan tepat waktu) kinerjanya agar lebih ditingkatkan. 5.6.3 Pengaruh Responsiveness terhadap Kepuasan Mahasiswa Berdasarkan model path struktural diperoleh pengaruh responsiveness yang negatif dan tidak signifikan. Hal ini berarti ada atau tidak adanya dimensi responsiveness tidak memberikan pengaruh apapun ke kepuasan mahasiswa. Hubungan variabel ini memiliki nilai t-muatan sebesar -0,91. Nilai ini lebih kecil dari 1,96 yang berarti pengaruh responsiveness terhadap kepuasan mahasiswa tidak signifikan. Hasil penelitian ini tidak konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Giantari (2008). Giantari mengatakan bahwa responsiveness berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Perbedaan hasil penelitian ini bisa disebabkan oleh model yang dibangun oleh peneliti berbeda dalam pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa dan karakteristik universitas yang

81 diteliti juga berbeda. Penelitian ini dilakukan pada IPB yang tentunya memiliki karakteristik berbeda dengan universitas yang Giantari jadikan objek penelitian. Selain itu, ada faktor lain yaitu dimensi responsiveness tidak berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa relatif disebabkan pelayanan yang cepat tanggap dari staf (baik karyawan administrasi ataupun dosen) belum berpengaruh secara langsung untuk mendorong mahasiswa merasa puas. 5.6.4 Pengaruh Assurance terhadap Kepuasan Mahasiswa Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa. Nilai t-muatan dari hubungan dimensi assurance terhadap kepuasan mahasiswa adalah 2,23, nilai ini lebih besar dari 1,96. Hal ini menunjukkan bahwa hubungan tersebut adalah signifikan. Mahasiswa merasa telah mendapatkan jaminan dalam proses kegiatan akademik maupun administrasi. Jaminan dalam proses akademik maupun administrasi (misalnya, kemampuan dosen dalam menyampaikan materi perkuliahan, kemampuan pegawai administrasi dalam bekerja, sikap para pegawai administrasi dalam bekerja, jaminan pemberian nilai ujian (UTS dan UAS) tepat waktu, pemberian ujian perbaikan yang tepat waktu, ketepatan dosen mengajar di kelas, dan ketepatan dalam disiplin perkuliahan) ternyata ada pengaruhnya terhadap kepuasan mahasiswa. Hal ini seperti yang diungkapkan oleh Giantari (2008) bahwa dimensi assurance mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Hal tersebut mencermikan dukungan yang diberikan staf (baik dosen maupun staf administrasi) terhadap mahasiswanya. Jika mahasiswa semakin puas terhadap dimensi assurance maka akan dapat meningkatkan rasa puas dalam diri mahasiswa, oleh karena itu atribut yang termasuk dalam dimensi assurance kinerjanya agar lebih ditingkatkan. 5.6.5 Pengaruh Empathy terhadap Kepuasan Mahasiswa Berdasarkan model path struktural diperoleh pengaruh empathy yang negatif dan tidak signifikan. Hal ini berarti ada atau tidak adanya dimensi empathy tidak memberikan pengaruh apapun ke kepuasan mahasiswa. Nilai t- muatan dari hubungan dimensi empathy terhadap kepuasan mahasiswa adalah 1,69. Nilai ini lebih kecil dari 1,96 yang berarti pengaruh empathy terhadap

82 kepuasan mahasiswa tidak signifikan. Hasil penelitian ini tidak konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Giantari (2008). Giantari mengatakan bahwa empathy berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Perbedaan hasil penelitian ini bisa disebabkan oleh model yang dibangun oleh peneliti berbeda dalam pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa dan karakteristik universitas yang diteliti juga berbeda. Penelitian ini dilakukan pada IPB yang tentunya memiliki karakteristik berbeda dengan universitas yang Giantari jadikan objek penelitian. Selain itu, ada faktor lain yaitu dimensi empathy tidak berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa relatif disebabkan kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan belum berpengaruh secara langsung untuk mendorong mahasiswa merasa puas. 5.6.6 Pengaruh Kepuasaan Mahasiswa terhadap Kinerja Mahasiswa Hasil penelitian ini tidak konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Guan et al (2006). Dari Tabel 29 dapat dilihat bahwa hubungan kepuasan terhadap kinerja mahasiswa memiliki nilai-t muatan sebesar 1,54, nilai ini lebih kecil dari 1,96 yang berarti pengaruh kepuasan terhadap kinerja mahasiswa tidak signifikan. Guan mengatakan bahwa beberapa faktor melibatkan tentang kepuasan, mahasiswa dengan ketertarikan yang lebih kepada jurusannnya, akan lebih memilih aktifitas-aktifitas yang menantang, lebih menikmati perkuliahan, menunjukkan usaha yang lebih, menggunakan strategi-strategi belajar yang lebih dan memiliki penerangan kepada diri sendiri tentang kemampuannya, sehingga tidak mengagetkan apabila pada akhirnya mereka mendapatkan nilai yang lebih baik pada kinerja akademiknya. Apabila mahasiswa semakin merasa puas maka kinerja mahasiswa juga akan semakin meniningkat. Pengaruh kepuasan yang tidak signifikan terhadap kinerja mahasiswa berarti ada atau tidaknya dimensi kepuasan tidak memiliki pengaruh apapun terhadap kinerja mahasiswa. Perbedaan hasil penelitian ini bisa disebabkan oleh model yang dibangun oleh peneliti berbeda dalam pengaruh terhadap kinerja mahasiswa dan karakteristik universitas yang diteliti juga berbeda. Penelitian ini dilakukan pada IPB yang tentunya memiliki karakteristik berbeda dengan universitas yang Guan jadikan

83 objek penelitian. Selain itu, mahasiswa merasa kepuasan akan kualitas pelayanan belum berpengaruh secara langsung terhadap kinerja mereka. 5.6.7 Pengaruh Kepuasan Mahasiswa terhadap Kepercayaan Mahasiswa Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh positif terhadap kepercayaan mahasiswa. Nilai t-muatan dari hubungan dimensi kepuasan terhadap kepercayaan mahasiswa adalah 10,69, nilai ini lebih besar dari 1,96. Hal ini menunjukkan bahwa hubungan tersebut adalah signifikan. Hal ini seperti yang diungkapkan Suki et al (2008), bahwa kepuasan mahasiswa mempengaruhi secara langsung kepercayaan mahasiswa. Hal tersebut dapat ditimbulkan ketika mahasiswa merasa percaya akan kemampuan dosen dalam melakukan KBM dan dicerminkan adanya keinginan mahasiswa untuk merekomendasikan IPB ke orang lain. Jika mahasiswa sudah merasa puas maka akan dapat meningkatkan rasa percaya ke alamamaternya, oleh karena itu atribut yang dapat mendorong ke kepuasan agar lebih ditingkatkan. 5.7 Konstruk Tangible Gambar 15 (path diagram basic-standardized solution) menunjukkan muatan faktor standar konstruk tangible. Secara berurutan dari muatan faktor yang terbesar ke yang terkecil, indikator pembentuk tangible adalah sebagaimana ditampilkan pada Tabel 30. Nilai muatan faktor standar yang terbesar sampai terkecil berdasarkan Tabel 30 adalah variabel kebersihan ruangan kuliah, fasilitas ruang kuliah, kerapihan ruang kuliah, kebersihan kamar mandi, kerapihan pegawai administrasi, dan areal parkir. Berdasarkan nilai tersebut, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel kebersihan ruang kuliah mempunyai pengaruh paling besar terhadap dimensi tangible. Tabel 30 Nilai faktor muatan standar tangible Variabel Tangible Nilai X3 Kebersihan ruangan kuliah 0,88 X2 Fasilitas ruang kuliah 0,82 X5 Kerapihan ruang kuliah 0,82 X1 Kenyamanan ruang kuliah 0,79 X4 Kebersihan kamar mandi 0,77 X6 Kerapihan pegawai administrasi 0.62 X7 Areal parkir 0,59

84 Variabel kebersihan ruang kuliah memiliki nilai muatan faktor loading sebesar 0,88. Nilai ini menunjukkan pengaruh kebersihan ruangan kuliah cenderung sangat tinggi berpengaruh terhadap dimensi tangible. Ruang perkuliahan yang bersih dapat menciptakan lingkungan belajar yang nyaman untuk berlangsungnya kegiatan belajar dan mengajar (KBM). Nilai muatan terbesar kedua adalah fasilitas ruang kuliah dengan nilai muatan faktor loadingnya sebesar 0,82. Nilai ini menunjukkan fasilitas ruang kuliah cenderung tinggi berpengaruh terhadap dimensi tangible. Kegiatan perkuliahan yang didukung lengkap dengan ruang kuliah, ruang praktimum, perpustakaan (laptop, LCD, OHP, papan tulis) yang lengkap akan sangat membantu mahasiswa belajar dengan baik. Nilai muatan terbesar ketiga adalah kerapihan ruang kuliah dengan nilai muatan faktor loading sebesar 0,82. Nilai ini menunjukkan kerapihan ruang kuliah cenderung tinggi berpengaruh terhadap dimensi tangible. Kerapihan ruang kuliah dapat meningkatkan konsentarsi dan rasa nyaman mahasiswa selama kegiatan belajar mengajar. Nilai muatan faktor kenyamanan ruang kuliah sebesar 0,79. Nilai ini menunjukkan pengaruh kenyamanan ruang kuliah terhadap dimensi tangible cenderung tinggi. Ruang perkuliahan yang nyaman merupakan salah satu indikator yang penting dalam menunjang kelancaran kegiatan belajar dan mengajar. Nilai muatan faktor loading kebersihan kamar mandi sebesar 0,77. Nilai ini menunjukkan pengaruh kebersihan kamar mandi terhadap dimensi tangible cenderung tinggi. Kamar mandi merupakan salah satu sarana pendukung dalam kegiatan belajar-mengajar. Kebersihan kamar mandi dapat menciptakan lingkungan belajar yang nyaman untuk berlangsungnya kegiatan belajar dan mengajar. Nilai muatan faktor loading kerapihan pegawai administrasi sebesar 0,62. Nilai ini menunjukkan pengaruh kerapihan pegawai administrasi terhadap dimensi tanginble cenderung tinggi. Kerapihan pegawai administrasi baik secara fisik ataupun hasil pekerjaannya (misalnya, pengarispan data mahasiswa yang lengkap dan rapih) akan menciptakan citra yang baik pula bagi instansinya. Nilai faktor loading terkecil adalah areal parkir sebesar 0,59. Nilai ini menunjukkan pengaruh areal parkir terhadap dimensi tangible cenderung sedang. Areal parkir merupakan salah satu sarana pendukung, namun dilihat dari nilai loading bisa

85 disimpulkan kalau areal parkir tidak menjadi prioritas yang penting dalam dimensi tangible. 5.8 Konstruk Reliability Gambar 15 (path diagram basic-standardized solution) menunjukkan muatan faktor standar konstruk reliability. Secara berurutan dari muatan faktor yang terbesar ke yang terkecil, indikator pembentuk reliability adalah sebagaimana ditampilkan pada Tabel 31. Nilai muatan faktor standar yang terbesar sampai terkecil berdasarkan Tabel 31 adalah dosen memberikan pembelajaran yang up to date, pemberian informasi jadwal perkuliahan secara akurat, pemberian informasi nilai, IP, IPK secara akurat dan tepat waktu, dan dosen memberikan tugas yang menudukung materi perkuliahan. Berdasarkan nilai tersebut, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel dosen memberikan pembelajaran yang up to date mempunyai pengaruh paling besar terhadap dimensi reliability. Tabel 31 Nilai faktor muatan standar reliability Variabel Reliability Nilai X9 Dosen memberikan pembelajaran yang up to date 0,80 X10 Pemberian informasi jadwal perkuliahan secara akurat 0,75 X11 Pemberian informasi nilai, IP, dan IPK secara akurat dan tepat waktu 0,71 X8 Dosen memberikan tugas yang mendukung materi perkuliahan 0,65 Variabel dosen memberikan pembelajaran yang up to date memiliki nilai muatan faktor loading sebesar 0,80. Nilai ini menunjukkan pemberian pembelajaran yang up to date dari dosen cenderung sangat tinggi berpengaruh terhadap dimensi realiability. Pemberian motede pembelajaran yang up to date dari dosen merupakan salah satu cara yang dapat dilakukan untuk memenuhi kebutuhan informasi bagi mahasiswa dan dapat menjadi keunggulan bersaing dengan instansi lainnya. Nilai muatan terbesar kedua adalah pemberian informasi jadwal perkuliahan secara akurat dengan nilai muatan faktor loading sebesar 0,75. Nilai ini menunjukkan pemberian informasi jadwal perkuliahan secara akurat cenderung tinggi berpengaruh terhadap dimensi reliability. Jadwal perkuliahan sangat penting dalam kegiatan belajar dan mengajar. Pengaturan jadwal

86 perkuliahan yang akurat membantu mahasiswa dapat mengatur mata kuliah yang akan mereka ambil. Nilai muatan faktor loading pemberian informasi nilai, IP, dan IPK secara akurat dan tepat waktu sebesar 0,71. Nilai ini menunjukkan pengaruh Pemberian informasi nilai, IP, dan IPK secara akurat dan tepat waktu terhadap dimensi reliability cenderung tinggi. Pemberian nilai, IP, dan IPK merupakan kinerja dari mahasiswa. Nilai, IP dan IPK mahasiswa ditunjukkan dari hasil transkrip. Pemberian transkrip yang akurat memberikan kesempatan mahasiswa mengetahui dan mengevaluasi kinerja dari mereka sendiri. Nilai faktor loading terkecil adalah dosen memberikan tugas yang mendukung materi perkuliahan sebesar 0,65. Nilai ini menunjukkan pengaruh dosen memberikan tugas yang mendukung materi perkuliahan terhadap dimensi reliability cenderung tinggi. Pemberian tugas yang mendukung materi perkuliahan dari dosen berperan penting dalam prestasi akademik mahasiswa. Melalui tugas, mahasiswa dapat memahami materi apa yang mereka pelajari. 5.9 Konstruk Responsiveness Gambar 15 (path diagram basic-standardized solution) menunjukkan muatan faktor standar konstruk responsiveness. Secara berurutan dari muatan faktor yang terbesar ke yang terkecil, indikator pembentuk responsiveness adalah sebagaimana ditampilkan pada Tabel 32. Nilai muatan faktor standar yang terbesar sampai terkecil berdasarkan Tabel 32 adalah kesigapan dosen dalam menjawab pertanyaan, pegawai administrasi cepat dan tanggap melayani mahasiswa, kesigapan pembimbing dalam melayani mahasiswa, dan kesigapan satuan pengamanan dalam mengamankan kampus. Berdasarkan nilai tersebut, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel kesigapan dosen dalam menjawab pertanyaan mempunyai pengaruh paling besar terhadap dimensi responsiveness. Tabel 32 Nilai faktor muatan standar responsiveness Variabel Responsiveness Nilai X14 Kesigapan dosen dalam menjawab pertanyaan 0,71 X13 Pegawai administrasi cepat dan tanggap melayani mahasiswa 0,68 X15 Kesigapan pembimbing dalam melayani mahasiswa 0,66 X12 Kesigapan satuan pengamanan dalam mengamankan kampus 0,65

87 Variabel kesigapan dosen dalam menjawab pertanyaan memiliki nilai muatan faktor loading sebesar 0,70. Nilai ini menunjukkan kesigapan dosen dalam menjawab pertanyaan cenderung sangat tinggi berpengaruh terhadap dimensi responsiveness. Staf pengajar yang cepat dan tanggap dalam menjawab pertanyaan mahasiswa untuk mengatasi keluhan dan permasalahan yang di alami oleh mahasiswa, dapat memberikan umpan balik yang positif terhadap mahasiswa. Nilai muatan terbesar kedua adalah pegawai administrasi cepat dan tanggap melayani mahasiswa dengan nilai muatan faktor loading sebesar 0,68. Nilai ini menunjukkan pegawai administrasi cepat dan tanggap melayani mahasiswa cenderung tinggi berpengaruh terhadap dimensi responsiveness. Kecepatan pelayanan prosedur administrasi yang baik dan mudah dalam mengatasi keluhan atau permasalahan kegiatan akademik mahasiswa yang diberikan pegawai administrasi, dapat memberikan umpan balik yang positif terhadap mahasiswa. Nilai muatan terbesar ketiga adalah kesigapan pembimbing dalam melayani mahasiswa dengan nilai muatan faktor loading sebesar 0,66. Nilai ini menunjukkan kesigapan pembimbing dalam melayani mahasiswa cenderung tinggi berpengaruh terhadap dimensi responsiveness. Kecakapan pembimbing akademik dalam melakukan bimbingan kepada mahasiswanya dan mudah untuk dihubungi atau ditemui untuk konsultasi. Hal ini dapat mempercepat lamanya masa kuliah mahasiswa. Nilai faktor loading terkecil adalah kesigapan satuan pengamanan dalam mengamankan kampus sebesar 0,65. Nilai ini menunjukkan kesigapan satuan pengamanan dalam mengamankan kampus terhadap dimensi responsiveness cenderung tinggi. Kesigapan satuan pengamanan dalam mengamankan lingkungan kampus merupakan salah satu hal penunjang yang bisa terbilang penting, karena dapat menciptakan lingkungan kampus yang aman dan kondusif untuk kegiatan belajar mengajar 5.10 Konstruk Assurance Gambar 15 (path diagram basic-standardized solution) menunjukkan muatan faktor standar konstruk assurance. Secara berurutan dari muatan faktor yang terbesar ke yang terkecil, indikator pembentuk assurance adalah sebagaimana ditampilkan pada Tabel 33. Nilai muatan faktor standar yang

88 terbesar sampai terkecil berdasarkan Tabel 33 adalah kemampuan para dosen dalam menyampaikan materi perkuliahan, kemampuan administrasi dalam bekerja, ketepatan dosen mengajar di kelas, pemberian ujian perbaikan yang tepat waktu, ketepatan dalam disiplin perkuliahan, jaminan nilai ujian (UTS dan UAS) tepat waktu, dan sikap para pegawai administrasi dalam memberikan pelayanan. Berdasarkan nilai tersebut, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel kemampuan para dosen dalam menyampaikan materi perkuliahan mempunyai pengaruh paling besar terhadap dimensi assurance. Tabel 33 Nilai faktor muatan standar assurance Variabel Assurance Nilai X16 Kemampuan para dosen dalam menyampaikan materi perkuliahan 0,84 X17 Kemampuan pegawai administrasi dalam bekerja 0,80 X21 Ketepatan dosen mengajar dikelas 0,77 X20 Pemberian ujian perbaikan yang tepat waktu 0,75 X22 Ketepatan dalam disiplin perkuliahan 0,75 X19 Jaminan pemberian nilai ujian (UTS dan UAS) tepat waktu 0,73 X18 Sikap para pegawai administrasi dalam memberikan pelayanan 0,70 Variabel kemampuan para dosen dalam menyampaikan materi perkuliahan memiliki nilai muatan faktor loading sebesar 0,84. Nilai ini menunjukkan kemampuan para dosen dalam menyampaikan materi perkuliahan cenderung tinggi berpengaruh terhadap dimensi assurance. Pengetahuan dan kecakapan staf pengajar dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh mahasiswa, ramah dan perhatian dalam menerima masukan dari mahasiswa, dapat menjadi salah satu nilai postif bagi instansi karena dapat menjadi bukti bahwa staf pengajar berkompenten dibidangnya. Nilai muatan terbesar kedua adalah kemampuan pegawai administrasi dalam bekerja dengan nilai muatan faktor loading sebesar 0,80. Nilai ini menunjukkan kemampuan pegawai administrasi dalam bekerja cenderung tinggi berpengaruh terhadap dimensi assurance. Pengetahuan dan kecakapan staf administrasi dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada mahasiswa dalam pelayanan administrasi dapat menimbulkan rasa nyaman bagi mahasiswa. Nilai muatan terbesar ketiga adalah ketepatan dosen mengajar dikelas dengan nilai muatan faktor loading sebesar 0,77. Nilai ini menunjukkan ketepatan dosen mengajar dikelas cenderung

89 tinggi berpengaruh terhadap dimensi assurance. Adanya ketepatan dosen mengajar di kelas, baik waktu kuliah atau materi yang diberikan yang sesuai dengan SAP dapat memberi keyakinan mahasiswa bahwa dosen berkompenten di bidangnya. Nilai muatan faktor loading pemberian ujian perbaikan yang tepat waktu sebesar 0,75. Nilai ini menunjukkan pengaruh pemberian ujian perbaikan yang tepat waktu terhadap dimensi assurance cenderung tinggi. Pemberian ujian perbaikan yang tepat waktu dapat membantu mahasiswa untuk memperbaiki hasil kinerjanya yang kurang baik sesegera mungkin. Nilai muatan faktor loading ketepatan dalam disiplin perkuliahan sebesar 0,75. Nilai ini menunjukkan pengaruh ketepatan dalam disiplin perkuliahan terhadap dimensi assurance cenderung tinggi. Adanya disiplin dalam kegiatan perkuliahan, misalnya memulai kuliah dengan tepat waktu dan menyudahi perkuliahan sesuai dengan jadwal dapat menciptakan rasa nyaman bagi mahasiswa. Nilai muatan faktor loading jaminan nilai ujian (UTS dan UAS) tepat waktu sebesar 0,73. Nilai ini menunjukkan pengaruh jaminan pemberian nilai ujian (UTS dan UAS) tepat waktu terhadap dimensi assurance cenderung tinggi. Proses pemberian nilai (UTS dam UAS) tepat waktu dapat membantu mahasiswa untuk mengetahui hasil kinerja mereka, sehingga mahasiswa dapat terus terpacu dalam kegiatan perkuliahan. Nilai faktor loading terkecil adalah sikap para pegawai administrasi dalam memberikan pelayanan sebesar 0,70. Nilai ini menunjukkan pengaruh sikap para pegawai administrasi dalam memberikan pelayanan cenderung tinggi terhadap dimensi assurance. Sikap para pegawai administrasi dalam memberikan informasi dan menangani semua kegiatan akademik mahasiswa secara baik, ramah dan sopan dalam pemberian pelayanan kepada mahasiswa ternyata sangat berpengaruh terhadap kenyamanan yang diterima oleh para mahasiswa. 5.11 Konstruk Empathy Gambar 15 (path diagram basic-standardized solution) menunjukkan muatan faktor standar konstruk empathy. Secara berurutan dari muatan faktor yang terbesar ke yang terkecil, indikator pembentuk empathy adalah sebagaimana ditampilkan pada Tabel 34. Nilai muatan faktor standar yang terbesar sampai terkecil berdasarkan Tabel 34 adalah masa pendidikan terkontrol oleh dosen,

90 pelayanan konsultasi dari dosen, perhatian dan kesugguhan dari pegawai administrasi dalam melayani mahasiswa, dan media penyampaian saran, kritik atau keluhan. Berdasarkan nilai tersebut, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel masa pendidikan terkontrol oleh dosen mempunyai pengaruh paling besar terhadap dimensi empathy. Tabel 34 Nilai faktor muatan standar empathy Variabel Empathy Nilai X24 Masa pendidikan terkontrol oleh dosen 0,82 X23 Pelayanan konsultasi dari dosen 0,77 X26 Perhatian dan kesungguhan pegawai administrasi dalam melayani mahasiswa 0,76 X25 Media penyampaian saran, kritik atau keluhan 0,74 Variabel masa pendidikan terkontrol oleh dosen memiliki nilai muatan faktor loading sebesar 0,82. Nilai ini menunjukkan masa pendidikan terkontrol oleh dosen cenderung sangat tinggi berpengaruh terhadap dimensi empathy. Adanya upaya dari dosen untuk membantu para mahasiswanya lulus tepat waktu dapat memacu mahasiswa untuk lebih berusaha dan bersemangat menyelesaikan kagiatan perkuliahan dan tugas akhirnya. Nilai muatan terbesar kedua adalah pelayanan konsultasi dari dosen dengan nilai muatan faktor loading sebesar 0,77. Nilai ini menunjukkan pelayanan konsultasi dari dosen cenderung tinggi berpengaruh terhadap dimensi empathy. Adanya jalinan hubungan antara mahasiswa dan pengajar, staf pengajar mau memberikan pelayanan konsultasi baik di dalam maupun di luar KBM dan adanya pemberian motivasi ketika konsultasi dapat memacu semangat mahasiswa dalam kegiatan KBM atau penyelesaian tugas akhir. Nilai muatan faktor loading perhatian dan kesungguhan pegawai administrasi dalam melayani mahasiswa sebesar 0,76. Nilai ini menunjukkan pengaruh perhatian dan kesungguhan pegawai administrasi dalam melayani mahasiswa terhadap dimensi empathy cenderung tinggi. Perhatian dan kesungguhan dari pegawai administrasi dalam melayani kegiatan akademik mahasiswa dapat memberikan rasa nyaman bagi mahasiswa dalam kegiatan perkuliahan ataupun dalam proses pelayanan administrasi mahasiswa. Nilai faktor loading terkecil adalah media penyampaian saran, kritik atau keluhan

91 sebesar 0,74. Nilai ini menunjukkan media penyampaian saran, kritik atau keluhan cenderung tinggi terhadap dimensi empathy. Adanya media penyampaian saran, kritik atau keluhan yang disediakan dapat mempermudah mahasiswa dalam menyampaikan aspirasinya. Hal ini dapat menjadi masukan bagi instansi untuk memperbaiki pelayanan administrasi ataupun akademik dengan mengetahui respon mahasiswa terhadap pelaksanaan kegiatan perkuliahan atau pelayanan administrasi yang didapatkan oleh mahasiswa 5.12 Konstruk Kepuasaan Mahasiswa Gambar 15 (path diagram basic-standardized solution) menunjukkan muatan faktor standar konstruk kepuasan mahasiswa. Secara berurutan dari muatan faktor yang terbesar ke yang terkecil, indikator pembentuk kepuasan mahasiswa adalah sebagaimana ditampilkan pada Tabel 35. Nilai muatan faktor standar yang terbesar sampai terkecil berdasarkan Tabel 35 adalah kepuasan keseluruhan, dosen-dosen terbaik, metode pembelajaran, dan contoh dan ilustrasi yang baik. Berdasarkan nilai tersebut, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel kepuasan keseluruhan mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan mahasiswa. Tabel 35 Nilai faktor muatan standar kepuasan mahasiswa Variabel Kepuasan Nilai Y4 Kepuasan keseluruhan 0,82 Y3 Dosen-dosen terbaik 0,79 Y2 Metode pembelajaran 0,78 Y1 Contoh dan ilustrasi yang baik 0,67 Variabel kepuasan keseluruhan memiliki nilai muatan faktor loading sebesar 0,82. Nilai ini menunjukkan kepuasan keseluruhan cenderung sangat tinggi berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa, karena adanya kepuasan yang didapat oleh mahasiswa secara keseluruhan terhadap pelaksanaan pendidikan di IPB. Nilai muatan terbesar kedua adalah pelayanan dosen-dosen terbaik dengan nilai muatan faktor loading sebesar 0,79. Nilai ini menunjukkan dosen-dosen terbaik cenderung tinggi berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa, karena adanya rasa puas yang didapat oleh mahasiswa selama pelaksanaan pendidikan disebabkan adanya dosen-dosen terbaik yang dimiliki oleh IPB. Nilai muatan

92 faktor loading metode pembelajaran sebesar 0,78. Nilai ini menunjukkan pengaruh metode pembelajaran terhadap kepuasan mahasiswa cenderung tinggi, karena adanya rasa puas dari mahasiswa yang ditimbulkan karena adanya penerapan metode pembelajaran yang mempermudah bagi mahasiswa untuk mengingat isi perkuliahan yang sudah dibahas sebelumnya. Nilai faktor loading terkecil adalah contoh dan ilustrasi yang baik sebesar 0,67. Nilai ini menunjukkan contoh dan ilustrasi yang baik cenderung tinggi terhadap kepuasan mahasiswa, karena adanya rasa puas mahasiswa dalam perkuliahan karena IPB menggunakan contoh dan ilustrasi yang baik untuk memecahkan hal-hal yang sulit. 5.13 Konstruk Kinerja Mahasiswa Gambar 15 (path diagram basic-standardized solution) menunjukkan muatan faktor standar konstruk kinerja mahasiswa. Indikator pembentuk kinerja mahasiswa adalah IPK. Variabel IPK memiliki nilai muatan faktor loading sebesar 1. Nilai ini menunjukkan IPK berpengaruh sangat tinggi terhadap kinerja mahasiswa. 5.14 Konstruk Kepercayaan Mahasiswa Gambar 15 (path diagram basic-standardized solution) menunjukkan muatan faktor standar konstruk kepercayaan mahasiswa. Secara berurutan dari muatan faktor yang terbesar ke yang terkecil, indikator pembentuk kepuasan mahasiswa adalah sebagaimana ditampilkan pada Tabel 36. Nilai muatan faktor standar yang terbesar sampai terkecil berdasarkan Tabel 36 adalah kemampuan staf pengajar dan merekomendasikan ke IPB ke orang lain. Berdasarkan nilai tersebut, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel kemampuan staf pengajar mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepercayaan mahasiswa. Tabel 36 Nilai faktor muatan standar kepercayaan mahasiswa Variabel Kepercayaan Nilai Y6 Kemampuan staf pengajar 0,81 Y7 Merekomendasikan IPB ke orang lain 0,69 Variabel kemampuan staf pengajar memiliki nilai muatan faktor loading sebesar 0,81. Nilai ini menunjukkan kemampuan staf pengajar cenderung sangat

93 tinggi berpengaruh terhadap kepercayaan mahasiswa. Timbulnya rasa percaya mahasiswa terhadap kemampuan staf pengajar yang dimiliki IPB, karena staf pengajar berkompeten di bidangnya. Variabel merekomendasikan IPB ke orang lain memiliki nilai muatan faktor loading sebesar 0,69. Nilai ini menunjukkan merekomendasikan IPB ke orang lain cenderung sangat tinggi berpengaruh terhadap kepercayaan mahasiswa. Timbulnya rasa percaya mahasiswa terhadap IPB, sehingga mahasiswa ada niat untuk merekomendasikan IPB ke orang lain untuk kuliah di IPB. Tabel 37 Rekapitulasi hasil penelitian Analisis Deskriptif Karakteristik Mahasiswa Diploma Sarjana Pascasarjana Jenis Kelamin Wanita (56%) Wanita (58,8%) Wanita (55%) Usia saat masuk 16-20 (98%) 16-20 (98,9%) 21-25 (31%) Status bekerja Belum bekerja (92%) Belum bekerja (72%) Belum bekerja (50%) Jenis pekerjaan Mahasiswa (92%) Mahasiswa (91,3%) PNS (50%) Sumber biaya pendidikan Orang tua (91%) Orang tua (73,9%) Hipotesis Path Standardized Loading Factor 2 4 7 Reliability Kepuasan Assurance Kepuasan Kepuasan Kepercayaan Pendapatan sendiri (50%) Analisis SEM Nilai-t muatan Kesimpulan 1,96 0,31 1,97 Signifikan (hipotesis diterima) 0,50 2,23 Signifikan (hipotesis diterima) 0,72 10,69 Signifikan (hipotesis diterima) Prioritas utama dari IPACSI Dimensi Diploma Sarjana Pascasarjana Reliability - Assurance Sikap para pegawai administrasi dalam memberikan pelayanan (misalnya : keramahan dan kesopanan) Tangible - Responsiveness - Memberikan informasi nilai, IP dan IPK secara akurat dan tepat waktu Pemberian ujian perbaikan yang tepat waktu Kenyamanan ruang kuliah, Fasilitas ruang kuliah, dan Kebersihan ruang kuliah Kesigapan satuan pengamanan dalam mengamankan lingkungan kampus dan Pegawai administrasi cepat dan tanggap melayani mahasiswa (misalnya : keluhan, saran dan pelayanan) Memberikan informasi jadwal perkualiahan secara akurat (teliti dan tepat waktu) Kenyamanan ruang kuliah, Fasilitas ruang kuliah, Kebersihan ruang kuliah, dan Kebersihan kamar mandi - Pegawai administrasi cepat dan tanggap melayani mahasiswa (misalnya : keluhan, saran dan pelayanan)

94 5.15 Implikasi Manajerial Berdasarkan hasil penelitian pada IPB dapat diketahui dimensi reliability dan dimensi assurance berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan mahasiswa dalam pelaksanaan pendidikan, sedangkan dimensi tangible, dimensi responsiveness, dan dimensi empathy tidak signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Sementara itu, kepuasan mahasiswa mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepercayaan mahasiswa tetapi tidak signifikan terhadap kinerja mahasiswa. Berdasarkan analisis hubungan diantara variabel yang ada, maka model yang baru seperti yang terlihat pada Gambar 17. Kepuasan tidak berpengaruh terhadap kinerja mahasiswa secara langsung, hal ini seiring yang dijelaskan dalam Teori Motivasi Herzberg yang menyatakan faktor intrinsik terkait dengan kenyamanan dan motivasi kerja, sedangkan faktor ekstrinsik terkait dengan ketidaknyamanan kerja. Nampaknya kondisi mahasiswa di IPB lebih mampu mengendalikan faktor dari dalam sendiri (intrinsik) dan tidak banyak dipengaruhi oleh faktor luar (ekstrinsik) sehingga biarpun mahasiswa IPB merasa tidak puas secara langsung terhadap kualitas pelayanan pelaksanaan pendidikan IPB, kinerja mahasiswa tetap baik karena adanya faktor intrinsik yaitu motivasi dan kenyamanan kerja dari dalam diri sendiri. Dimensi reliability dan dimensi assurance apabila dikelola semakin baik maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan mahasiswa. Kepuasan yang didapat mahasiswa dapat menimbulkan efek timbulnya kepercayaan terhadap IPB. Salah satu cerminan adanya rasa kepercayaan mahasiswa terhadap IPB, yaitu adanya keinginan untuk merekomendasikan IPB ke orang lain. Untuk membentuk citra yang baik terhadap IPB, dalam rangka mempertahankan mahasiswa yang sudah ada dan menarik minat sejumlah mahasiswa, maka IPB harus menggunakan atau mengembangkan berbagai upaya strategi dalam pengembangan dan pengelolaannya.

95 Reliability 1. Dosen memberikan tugas yang mendukung materi perkuliahan 2. Dosen memberikan metode pembelajaran yang up to date 3. Memberikan informasi jadwal perkualiahan secara akurat 4. Memberikan informasi nilai, IP dan IPK secara akurat dan tepat waktu Assurance 1. Kemampuan para dosen dalam menyampaikan materi perkualiahan 2. Kemampuan pegawai administrasi dalam bekerja 3. Sikap para pegawai administrasi dalam memberikan pelayanan 4. Jaminan pemberian nilai ujian tepat waktu 5. Pelaksanaan ujian perbaikan yang tepat waktu 6. Ketepatan dosen mengajar di kelas 7. Ketepatan dalam disiplin perkuliahan Kepuasan Kepercayaan Mahasiswa Gambar 17 Model temuan penelitian Penelitian ini menggunakan Importance Performance Analysis - Customer Satisfaction Index (IPA-CSI) dan structural equation modeling (SEM). Hasil dari kedua alat analisis tersebut dikombinasikan sehingga menghasilkan suatu rekomendasi yang dapat digunakan untuk meningkatkan dimensi kualitas pelayanan yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan, kinerja, dan kepercayaan mahasiswa. Dimensi reliability meliputi atribut-atribut yang terdiri dari dosen yang memberikan tugas yang mendukung materi perkuliahan; dosen yang memberikan metode pembelajaran yang up to date; memberikan informasi jadwal perkuliahan secara akurat; dan memberikan informasi nilai, IP, dan IPK secara akurat dan tepat. Keempat atribut ini harus menjadi prioritas dalam perbaikan dalam peningkatan kepuasan, yang pada akhirnya kepuasan akan meningkatkan

96 kepercayaan mahasiswa pada institusi penyelenggara pendidikan, dalam hal ini IPB. Namun demikian, berdasarkan infromasi dari analisis IPA yang bisa dilihat pada Tabel 38, tidak semua atribut reliability sudah dinilai baik oleh mahasiswa; bagi Program Sarjana (S1) misalnya, pemberian informasi nilai, IP, IPK masih belum akurat dan belum tepat waktu, sehingga dimungkinkan menimbulkan ketidakpuasan bagi mahasiswa tersebut. Demikian juga untuk Program Pascasarjana, pemberian informasi jawdal perkuliahan masih dirasa kurang akurat, hal ini karena seringnya dosen pindah jam dan tempat kuliah atas alasan yang kurang jelas. Sedangkan untuk Program Diploma, reliability tidak menjadi masalah dan secara umum mahasiswa sudah menilai baik. Tabel 38 Dimensi dan atribut yang perlu mendapat perhatian utama untuk perbaikan Dimensi Reliability - Assurance Tangible Atribut-Atribut Kualitas Jasa Diploma Sarjana Pacasarjana Sikap para pegawai administrasi dalam memberikan pelayanan (misalnya : keramahan dan kesopanan) Memberikan informasi nilai, IP dan IPK secara akurat dan tepat waktu Pemberian ujian perbaikan yang tepat waktu Memberikan informasi jadwal perkualiahan secara akurat (teliti dan tepat waktu) - Kenyamanan ruang kuliah Kenyamanan ruang kuliah - Fasilitas ruang kuliah Fasilitas ruang kuliah - Kebersihan ruang kuliah Kebersihan ruang kuliah - - Kebersihan kamar mandi - Responsiveness - - Kesigapan satuan pengamanan dalam mengamankan lingkungan kampus Pegawai administrasi cepat dan tanggap melayani mahasiswa (misalnya : keluhan, saran dan pelayanan) Pegawai administrasi cepat dan tanggap melayani mahasiswa (misalnya : keluhan, saran dan pelayanan) - Selaian reliability, assurance juga berpengaruh pada kepuasan. Dimensi assurance terdiri dari atribut: kemampuan para dosen dalam menyampaikan materi perkuliahan; kemampuan pegawai administrasi dalam bekerja; sikap para pegawai administrasi dalam memberikan pelayanan; jaminan pemberian nilai

97 ujian (UTS dan UAS) secara tepat waktu; pelaksanaan ujian perbaikan secara tepat waktu; dan ketepatan dosen mengajar (materi) di kelas; ketepatan dalam disiplin perkuliahan. Berdasarkan hasil analisis IPA, di antara atribut assurance yang ada, ternyata atribut sikap para pegawai dalam memberikan pelayanan belum dinilai baik oleh mahasiswa Program Diploma. Demikian juga untuk atribut pelaksanaan ujian yang belum tepat waktu, menjadi perhatian utama mahasiswa Program Sarjana. Kedua atribut ini sudah pasti akan menimbulkan ketidakpuasan bagi mahasiswa tersebut, yang pada gilirannya akan menyebabkan kekurangpercayaan pada institusi. Sekalipun berdasarkan analisis SEM hanya ada dua dimensi (reliability dan assurance) yang berpengaruh pada kepuasanan, namun demikian berdasarkan hasil IPA ada beberapa atribut dari dimensi tangible dan responsiveness yang juga dinilai kurang kinerjanya. Dimensi tangible atribut tersebut meliputi: kenyamanan ruang kuliah; fasilitas ruang kuliah; dan kebersihan ruang kuliah tidak dinilai baik oleh mahasiswa Program Sarjana dan Pascasrajana; dan kebersihan kamar mandi tidak dinilai baik oleh mahasiswa Program Pascasarjana. Atribut-atribut ini, walaupun tidak secara signifikan mempengaruhi kepuasan mahasiswa, tidak ada salahnya dijadikan dasar untuk perbaikan di masa mendatang. Sementara untuk dimensi responsiveness atribut tersebut terdiri dari: kesigapan satuan pengamanan dalam mengamankan lingkungan kampus (belum dinilai baik oleh mahasiswa S1); dan atribut pegawai administrasi cepat dan tanggap dalam melayani mahasiswa (belum dinilai baik oleh mahasiswa Program S1 dan Pascasarjana). Penelitian ini dilakukan secara keseluruhan IPB, oleh karena itu perlu dilakukan penelitian lanjutan yang dilakukan secara spesifik per fakultas. Dalam penelitian ini melibatkan aspek motivasi. Dengan demikian diharapkan riset lanjutan dapat lebih menjelaskan faktor motivasi. Sedangkan saran perbaikan untuk atribut kualitas jasa yang menjadi prioritas utama, dapat dimulai dengan menciptakan kenyamanan ruangan kuliah dengan melengkapi fasilitas yang menunjang kegiatan perkuliahan misalnya seperti ac, kipas angin, infokus dan dijaga kebersihannya dengan menempatkan petugas yang khusus untuk mengurus

98 fasilitas ruang perkuliahan. Kamar mandi memang bukan merupakan hal yang menjadi prioritas utama dalam perbaikan, akan tetapi kamar mandi juga perlu dijaga kebersihannya dan difungsikan sebagaimana mestinya karena kamar mandi merupakan salah satu penunjang kenyamanan perkuliahan. Untuk atribut-atribut dari dimensi reliability, assurance, dan responsiveness disarankan untuk lebih memperbaiki manajemen pelayanannya dan berprinsip untuk memberikan pelayanan prima kepada mahasiswa. Gugus kendali mutu yang ada di departemen masing-masing diharapkan dapat lebih aktif mengontrol dan mengevaluasi semua kegiatan yang berhubungan dengan kegiatan perkuliahan agar proses adopsi standar mutu tetap berkelanjutan. Dari hasil penelitian didapatkan dimensi reliability dan assurance yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Kedua dimensi ini erat kaitannya dengan dengan kapasitas dosen. IPB harus meningkatkan kapasitas dosen karena pengaruhnya besar terhadap kepuasan mahasiswa dengan menggalakkan tri dharma perguruan tinggi (pendidikan, penelitian, dan pengabdian). Hal ini dapat diwujudkan dalam kegiatan-kegiatan, misalnya dengan memberikan dana penelitian, kesempatan untuk melakukan penelitian, workshop, seminar, konsorsium, training, peningkatan studi, studi banding, visitasi, dan technical assistant. Adapun beberapa dimensi yang tidak signifikan seperti tangible, responsiveness, dan empathy dalam mempengaruhi kepuasan bisa disebabkan oleh banyak hal. Pada Program Diploma dua atribut terendah dalam dimensi tangible yaitu kebersihan kamar mandi (78,17%) dan fasilitas ruang kuliah (80,09%), sedangkan untuk Program Sarjana yaitu kebersihan kamar mandi (51,84%) dan kebersihan ruang kuliah (65,53%). Sementara untuk Program Pascasarjana yaitu kebersihan kamar mandi (61,52%) dan kenyamanan ruang kuliah (72, 77%). Beberapa atribut kualitas jasa dari ketiga program tersebut walaupun tingkat kesesuaiannya rendah tetapi atribut ini ternyata hanya merupakan faktor ekstrinsik yang secara tidak langsung mempengaruhi motivasi diri mahasiswa sehingga tidak mempengaruhi kepuasan. Untuk dua atribut terendah dalam dimensi responsiveness pada Program Diploma yaitu pegawai administrasi capat dan tanggap melayani mahasiswa (72,79%) dan kesigapan pembimbing dalam melayani mahasiswa (83,49%),

99 sedangkan untuk Program Sarjana yaitu pegawai administrasi cepat dan tanggap melayani mahasiswa (72,79%) dan kesigapan satuan pengamanan dalam mengamankan lingkungan kampus (70,10%). Sementara untuk Program Pascasarjana yaitu pegawai administrasi cepat dan tanggap melayani mahasiswa (72,37%) dan kesigapan satuan pengamanan dalam mengamankan lingkungan kampus (77,78%). Atribut-atribut dalam dimensi responsiveness yang memiliki tingkat kesesuaian terendah diduga tidak langsung mempengaruhi kepuasan dikarenakan mahasiswa IPB lebih berorientasi positif (Teori Y seperti pada Teori McGregor), diasumsikan mahasiswa dapat bersikap kreatif, menikmati pekerjaan, bertanggung jawab, dan dapat berlatih mengarahkan diri sendiri sehingga dapat dapat memaksimalkan motivasi diri yang ada pada mahasiswa IPB. Sementara dua atribut terendah dalam dimensi empathy pada Program Diploma yaitu perhatian dan kesungguhan dari pegawai administrasi dalam melayani mahasiswa (77,35%) dan media penyampaian saran, kritik atau keluhan (78,61%), sedangkan untuk Program Sarjana yaitu media penyampaian saran, kritik atau keluhan (70,15%) dan kesungguhan dari pegawai administrasi dalam melayani mahasiswa (70,39%). Sementara untuk Program Pascasarjana yaitu media penyampaian saran, kritik atau keluhan (71,39%) dan kesungguhan dari pegawai administrasi dalam melayani mahasiswa (78,11%). Atribut-atribut dalam dimensi empathy yang memiliki tingkat kesesuaian terendah diduga tidak langsung mempengaruhi kepuasan dikarenakan dalam tahapan proses empati (decentering, role taking, dan enpathic communication) kurang berjalan dengan baik namun mahasiswa tidak kecewa karena mahasiswa hanya merasa tidak diberikan perhatian lebih.