62 BAB V ANALISA HASIL 5.1. Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden Setelah dilakukan pengumpulan serta pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai kepuasan konsumen. Pada Tugas Akhir ini nilai kepuasan konsumen dilihat dari 5 dimensi, yaitu dimensi bukti fisik, dimensi keandalan, dimensi daya tanggap, dimensi jaminan, dan dimensi empati. Dari hasil pengolahan data yang telah diuji menggunakan program SPSS, didapatkan hasil bahwa sudah valid dan reliable. Hal tersebut dapat dilihat pada r- hitung yang lebih besar nilainya dibandingkan dengan r-tabel dengan taraf signifikan α = 0,05 dan N = 30 orang sebesar 0,361.
berikut:.berdasarkan hasil pengujian variabel harapan, maka di jelaskan seperti Tabel. 5.1 Hasil Uji Validitas Variabel Nilai r hitung Nilai r tabel (N= 30, α = 0,50) Keterangan Pernyataan 1 Pernyataan 2 Pernyataan 3 Pernyataan 4 Pernyataan 5 Pernyataan 6 Pernyataan 7 Pernyataan 8 0,531 0,705 0,631 0,388 0,525 0,554 0,369 0,433 1. Dari hasil data yang telah di uji pada pernyataan 1 menunjukkan nilai r hitung sebesar 0,531 > 0,361 dari r tabel, yang berarti desain cover DECO di sukai oleh konsumen 2. Dari hasil data yang telah diuji pada pernyataan 2 menunjukkan nilai r- hitung sebesar 0,705 > 0,361 dari r-tabel, yang berarti desain tampilan isi buku tahunan DECO sudah sesuai dengan keinginan konsumen. 63
3. Dari hasil data yang telah diuji pada pernyataan 3 menunjukkan nilai r- hitung sebesar 0, 631 > 0,361 dari r-tabel, yang berarti harga buku tahunan DECO sesuai dengan harga yang diinginkan dan disanggupi konsumen tingkat siswa sekolah. 4. Dari hasil data yang telah diuji pada pernyataan 4 menunjukkan nilai r- hitung sebesar 0, 388 > 0,361 dari r-tabel, hal tersebut berarti kualitas kertas yang digunakan dalam pembuatan buku tahunan DECO disukai oleh konsumen. 5. Dari hasil data yang telah diuji pada pernyataan 5 menunjukkan nilai r- hitung sebesar 0, 525 > 0,361 dari r-tabel, berarti data yang dicetak pada buku tahunan sudah benar menurut konsumen. 6. Dari hasil data yang telah diuji pada pernyataan 6 menunjukkan nilai r- hitung sebesar 0,554 > 0,361 dari r-tabel, artinya konsumen telah puas dengan kinerja dan pelayanan yang telah diberikan DECO. 7. Dari hasil data yang telah diuji pada pernyataan 7 menunjukkan nilai r- hitung sebesar 0, 369 > 0,361 dari r-tabel, yang artinya DECO sudah cukup dalam memberikan perhatian kepada masing-masing konsumen. 8. Dari hasil data yang telah diuji pada pernyataan 8 menunjukkan nilai r- hitung sebesar 0,433 > 0,361 dari r-tabel, berarti DECO memahami segala kebutuhan dan keinginan konsumennya. 9. Dari hasil analisis data yang telah di uji menunjukan bahwa pengembangan desain buku tahunan DECO berpengaruh terhadap 64
kepuasan pelanggan, hal ini dapat dilihat dari 8 pernyataan yang telah di uji dan semuanya valid. Hal ini sesuai dengan teori Fandy Tjiptono (2002: 126) kepuasan adalah sebagai berikut : Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil Outcome yang sama atau melampaui harapannya. Berarti konsumen yang menggunakan produk DECO merasa puas akan jasa dan hasil produknya sehingga konsumen memberikan output berupa loyalitas dengan menyarankan kepada orang lain supaya mau menggunakan jasa DECO. 5.2. Analisis Atribut Kepuasan dan Harapan Konsumen Berdasarkan kuesioner yang telah disusun dan sebarkan oleh penulis pada responden yaitu konsumen buku tahunan DECO Creative Studio mengenai tingkat kepuasannya, maka analisis atribut diklasifikasikan sesuai dengan dimensi yang digunakan dalam metode Service Quality (Servqual), yaitu: Tabel 5.2 Klasifikasi Atribut Atas Dimensi Metode Servqual DIMENSI Bukti Fisik (Tangible) ATRIBUT KEPUASAN/PENDAPAT & HARAPAN Desain cover buku tahunan DECO menarik. Desain tampilan isi buku tahunan DECO sudah memuaskan. 65
Keandalan (Reliability) Daya Tanggap (Responsiveness) Jaminan (Assurance) Empati (Emphaty) Harga buku tahunan ideal. Kualitas kertas buku tahunan sudah baik. Data yang dicetak di buku tahunan sudah benar. Saya puas setelah menggunakan jasa buku tahunan dari DECO. DECO memberikan perhatian individual kepada para konsumen. DECO memahami segala kebutuhan dan keinginan konsumen. 5.3. Peringkat Atribut Pada bagian ini ditentukanlah prioritas perbaikan maupun peningkatan kualitas layanan yang diberikan oleh DECO kepada konsumen dapat dijelaskan dalam tabel di bawah ini: Tabel 5.3 Peringkat Gap Score Per Dimensi untuk Keseluruhan Atribut DIMENSI GAP SCORE PERINGKAT Daya Tanggap (Responsiveness) -0,555 1 Keandalan (Reliability) -0,55 2 Empati (Emphaty) -0,42 4 Jaminan (Assurance) -0,365 5 Bukti Fisik (Tangible) -0,445 3 66
Pada tabel di atas dapat dilihat bahwa gap score dengan nilai tertinggi berada pada urutan pertama yaitu dimensi daya tanggap (responsiveness) dan gap score dengan nilai terendah berada pada urutan keempat yaitu dimensi jaminan (assurance). Tabel 5.4 Peringkat Gap Score Per Dimensi untuk Keseluruhan Responden ATRIBUT KEPUASAN & HARAPAN GAP Score PERINGKAT Desain cover buku tahunan DECO -0,69 menarik. 8 Desain tampilan isi buku tahunan DECO -0,42 sudah memuaskan. 3 Harga buku tahunan ideal. -0,62 7 Kualitas kertas buku tahunan sudah baik. -0,48 6 Data yang dicetak di buku tahunan sudah benar. Saya puas setelah menggunakan jasa buku tahunan dari DECO. DECO memberikan perhatian individual kepada para konsumen. DECO memahami segala kebutuhan dan keinginan konsumen. -0,42 4-0,32 1-0,41 2-0,48 5 Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa peringkat nilai gap tertinggi(mendekati nilai positif) berada pada atribut keenam yang mencapai kepuasan dan harapan tertinggi sedangkan yang mendapat nilai terendah adalah 67
atribut pertama yang harus mendapat perhatian untuk dilakukan perbaikan di masa yang akan datang. 5.4 Analisis Diagram cartesius IPA A. Dibawah ini adalah penjelasan tentang pengaruh pernyataan yang ada terhadap kepuasan konsumen: 1. Kuadran I Pada kuadran 1 ini menunjukkan wilayah mana yang dianggap dapat mempengaruhi kepuasan konsumen tetapi masih ada beberapa hal yang belum sesuai harapan konsumen sehingga faktor-faktor tersebut masih belum terlalu memuaskan bagi konsumen. Variabel yang masuk dalam kuadran ini harus lebih ditingkatkan lagi dengan baik. Variabel yang harus ditingkatkan oleh DECO yaitu pada pernyataan 1, 3 dan 8. 2. Kuadran II Pada kuadran ini menunjukkan wilayah mana saja yang dianggap telah berhasil dilakukan oleh DECO untuk memuaskan konsumen sehingga harus terus dipertahankan. Faktor-faktor ini sangat penting dalam kuadran ini, maka harus tetap dipertahankan agar dapat memuaskan pelanggan dan mempertahankan komitmen terhadap perusahaan. Variabel yang harus dipertahankan oleh DECO adalah pernyataan nomor 5 dan 7. 3. Kuadran III 68
Pada kuadran III menunjukkan bahwa wilayah yang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi kepuasan konsumen. Variabel yang masuk di kuadran III ini dapat dipertimbangkan agar dihilangkan karena pengaruhnya tidak terlalu istimewa bagi konsumen. Variabel yang masuk dalam kuadran ini adalah pernyataan nomor 2. 4. Kuadran IV Untuk kuadran ini menunjukkan wilayah mana yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pelaksanaannya agak berlebihan namun sangat memuaskan. Variabel yang masuk pada kuadran ini bisa dipertimbangkan untuk dikurangi, yaitu pada pernyataan nomor 4 dan 6. B. Dibawah ini adalah penjelasan tentang pengaruh pernyataan yang ada terhadap nilai kepentingan dan urgensitas terhadap kepuasan konsumen: 1. Kuadran I Not Important but Urgent. Sebenarnya tidak penting, tapi mendesak. Jadi pada pernyataan 1, 3 dan 8 hal yang dijabarkan tidak terlalu penting, namun mendesak agar dilakukan peningkatan ataupun perbaikan supaya sesuai dengan harapan konsumen. 2. Kuadran II Important and Urgent. Untuk pernyataan nomor 5 dan 7 sesungguhnya penting dan mendesak untuk ditingkatkan dan diperbaiki kualitasnya agar konsumen merasa lebih puas. 3. Kuadran III 69
Important but not urgent. Pernyataan pada nomor 2 ini adalah penting tapi tidak mendesak di karenakan konsumen sudah merasa cukup puas atas hasil yang mereka dapat. 4. Kuadran IV Not important and not urgent. Untuk pernyataan 4 dan 6 dirasa konsumen sudah tidak penting dan tidak mendesak dikarenakan konsumen tidak begitu memperhatikan tentang kualitas kertas cetakan. 70