LAMPIRAN A: KUESIONER PENELITIAN Kuesioner Kepuasan Pelanggan Petunjuk Pengisian : 1. Lengkapilah identitas diri anda. 2. Pilihlah salah satu jawaban yang menurut pendapat anda untuk setiap pertanyaan yang diberikan. 3. Berilah tanda ( ) pada setiap kolom yang tersedia. 4. Frontliner yang ada dalam setiap pernyataan adalah customer service atau teller yang memberikan layanan kepada nasabah bank. Data Responden 1. Jenis Kelamin : ( ) Pria ( ) Wanita 2. Usia : ( ) < 20 tahun ( ) 21 30 tahun ( ) 31 40 tahun ( ) 41 50 tahun ( ) 51 60 tahun ( ) > 61 tahun 3. Pendidikan terakhir : ( ) SMU ( ) D1/2/3 ( ) S1 ( ) S2 ( ) S3 99
LAMPIRAN A: LANJUTAN 4. Pekerjaan : ( ) Pegawai Negeri ( ) Pegawai Swasta ( ) Wiraswasta ( ) Dosen/Pengajar/Profesional ( ) Pelajar/Mahasiswa/i 5. Tingkat pendapatan per bulan : ( ) < Rp.1.000.000 ( ) Rp.1.000.000 Rp.5.000.000 ( ) Rp.5.000.001 Rp.10.000.000 ( ) > Rp.10.000.000 6. Berapa kali dalam sebulan anda datang ke bank dan berurusan dengan frontliner bank? : ( ) 1 5 ( ) 6 10 kali ( ) 11 15 kali ( ) 16 20 kali ( ) > 20 kali 100
LAMPIRAN A: LANJUTAN I. Tingkat Harapan (Kepentingan) Nasabah Menurut pendapat anda mengenai seberapa PENTING pelayanan yang diharapkan dari Bank XYZ kepada anda sebagai nasabahnya. No Pertanyaan Tingkat Kepentingan Cukup Dimensi Tangibles 1 Desain (fisik) kantor pelayanan secara umum 2 Fasilitas parkir kendaraan yang memadai 3 Kebersihan dan kerapihan kantor pelayanan 4 Kenyamanan dari ruang kantor pelayanan 5 Penggunaan seragam pada frontliner dalam berpakaian Dimensi Reliability Kemudahan dalam memperoleh informasi dari 6 frontliner 7 Kemudahan dalam menarik dana dari teller Ketepatan dan ketelitian frontliner dalam setiap 8 transaksi Dimensi Responsiveness 9 Kecepatan Frontliner dalam memberikan pelayanan 10 Frontliner cepat tanggap dalam menyelesaikan masalah yang disampaikan nasabah 11 Penyediaan counter frontliner yang ada untuk melayani para nasabah Dimensi Empathy 12 Frontliner sabar dan ramah dalam memberikan pelayanan pada para nasabah 13 Frontliner memberikan perhatian secara individu pada para nasabah 14 Kemampuan frontliner dalam berkomunikasi dengan para nasabah 101
LAMPIRAN A: LANJUTAN Tingkat Kepentingan No Pertanyaan Cukup Dimensi Assurance 15 Frontliner memiliki keterampilan dalam memasukkan data nasabah dengan benar 16 Keterampilan teller dalam menghitung dana yang masuk atau keluar 17 Kemampuan frontliner memberikan solusi atas suatu permasalahan agar nasabah paham secara terinci 18 Frontliner berkompeten dalam menghadapi nasabah 102
LAMPIRAN A: LANJUTAN I. Tingkat Kepuasan Nasabah Menurut pendapat anda mengenai seberapa PUAS pelayanan yang diterima dari Bank XYZ kepada anda sebagai nasabahnya. Tingkat Kepuasan No Pertanyaan Cukup Dimensi Tangibles 1 Desain (fisik) kantor pelayanan secara umum 2 Fasilitas parkir kendaraan yang memadai 3 Kebersihan dan kerapihan kantor pelayanan 4 Kenyamanan dari ruang kantor pelayanan Penggunaan seragam pada frontliner dalam 5 berpakaian Dimensi Reliability Kemudahan dalam memperoleh informasi dari 6 frontliner 7 Kemudahan dalam menarik dana dari teller Ketepatan dan ketelitian frontliner dalam setiap 8 transaksi Dimensi Responsiveness 9 Kecepatan Frontliner dalam memberikan pelayanan 10 Frontliner cepat tanggap dalam menyelesaikan masalah yang disampaikan nasabah 11 Penyediaan counter frontliner yang ada untuk melayani para nasabah Dimensi Empathy 12 Frontliner sabar dan ramah dalam memberikan pelayanan pada para nasabah 13 Frontliner memberikan perhatian secara individu pada para nasabah 14 Kemampuan frontliner dalam berkomunikasi dengan para nasabah 103
LAMPIRAN A: LANJUTAN Tingkat Kepuasan No Pertanyaan Cukup Dimensi Assurance 15 Frontliner memiliki keterampilan dalam memasukkan data nasabah dengan benar 16 Keterampilan teller dalam menghitung dana yang masuk atau keluar 17 Kemampuan frontliner memberikan solusi atas suatu permasalahan agar nasabah paham secara terinci 18 Frontliner berkompeten dalam menghadapi nasabah Tingkat Kepuasan Pertanyaan Cukup Apakah anda puas dengan kualitas layanan frontliner secara umum yang telah diberikan oleh pihak Bank kepada anda sebagai nasabah 104
LAMPIRAN B: HASIL KUESIONER-IMPORTANCE 105
LAMPIRAN B: LANJUTAN 106
LAMPIRAN B: LANJUTAN 107
LAMPIRAN B: LANJUTAN 108
LAMPIRAN B: LANJUTAN 109
LAMPIRAN B: LANJUTAN 110
LAMPIRAN B: LANJUTAN 111
LAMPIRAN B: LANJUTAN 112
LAMPIRAN B: LANJUTAN 113
LAMPIRAN B: LANJUTAN 114
LAMPIRAN C: UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS 115
LAMPIRAN C: LANJUTAN 116
RIWAYAT HIDUP Nama : Liana Yulivia Tjandra Tempat / Tanggal lahir : Bandung, 01 Maret 1984 Jenis Kelamin : Perempuan Alamat Rumah : Jl. Jeruk Manis II No. 20 Nomor Telepon / Handphone : (021) 5491002 / (021) 98877008 E-mail : lian_tjandra@yahoo.com Riwayat Pendidikan 1990 1996 : SD Islam Al Azhar Pusat 1996 1999 : SMP Islam Al Azhar Pusat 1999 2002 : SMU Islam Al Azhar Pusat 2002 2007 : S-1 Jurusan Akuntansi Perpajakan Universitas Bina Nusantara 2007-2009 : S-2 Magister Manajemen Young Professional BiNus Business School BiNus University 117