BAB IV HASIL PENELITIAN. a. Jenis kelamin Tabel 1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Transkripsi

1 BAB IV HASIL PENELITIAN A. Pengujian Data 1. Identitas responden a. Jenis kelamin Tabel 1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Skor Jenis Kelamin F % 1 Pria Wanita Jumlah Tabel diatas menggambarkan karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 14 orang (50%) adalah pria dan 14 orang (50%) wanita. b. Usia Tabel 2 Karakteristik responden berdasarkan usia Skor Usia F % 1 < 17 tahun tahun tahun tahun > 45 tahun 7 25 Jumlah

2 55 Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel diatas yaitu usia <17 tahun adalah 1 orang (3.5%), usia tahun: 14 orang (50%), usia tahun: 4 orang (14.3%), tahun: 2 orang (7.2%), dan >45 tahun: 7 orang (25%). Ini menunjukan bahwa pada umumnya nasabah bank nagari cabang sayariah padang usia berkisar dari tahun. c. Pekerjaan Tabel 3 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan Skor Pekerjaan F % 1 Pelajar PNS Ibu Rumah Tangga Wiraswasta Lain-lainya Jumlah Karakteristik responden berdasarkan Pekerjaan dapat dilihat pada tabel diatas bahwa sebanyak 8 orang (28.5%) responden sebagai pelajar, 4 orang (14.3%) sebagai PNS, 2 orang (7.2%) ibu rumah tangga, 8 orang (28.5%) bekerja sebagai wiraswasta, 6 orang (21.5%) lainya. d. Penghasilan Perbulan Tabel 4 Karakteristik responden berdasarkan Penghasilan Perbulan Skor Penghasilan Perbulan F % 1 >Rp.1,000,000-3,000, >Rp.3,000,000-5,000,

3 56 3 >Rp.5,000,000-7,500, >Rp.7,500, Jumlah Karakteristik responden berdasarkan Penghasilanya dapat dilihat pada tabel diatas bahwa responden yang berpenghasilan >Rp.1,000,000-3,000,000 sebanyak 11 orang (40%), berpenghasilan >Rp.3,000,000-5,000,000 sebanyak 6 orang (23.3%), penghasilan >Rp.5,000,000-7,500,000 sebanyak 3 orang (10%), pengasilan >Rp.7,500,000 sebanyak 3 orang (10%). e. Lama menjadi nasabah bank nagari syariah padang Tabel 5 Karakteristik responden berdasarkan Lama menjadi nasabah Skor Lama Menjadi Nasabah BNS Padang F % 1 < setahun tahun tahun >5 tahun 7 25 Jumlah Karakteristik responden berdasarkan lama menjadi nasabah bank nagari cabang syariah Padang dapat dilihat pada tabel diatas bahwa sebanyak 8 orang (28.5%) menyatakan < setahun, sebanyak 3 orang (10.7%) menyatakan 1-2 tahun, sebanyak 10 orang (35.8%) menyatakan 3-4 tahun, dan sebanyak 7 orang (25%) menyatakan >5 tahun.

4 57 f. Bank yang diakses responden Tabel 6 Karakteristik responden berdasarkan Bank yang diakses responden selain bank nagari cabang syariah padang Skor Bank Lain F % 1 BRI MANDIRI 6 21,5 3 BNI Lainya Jumlah Karakteristik responden berdasarkan bank yang diakses responden selain bank nagari syariah Padang dapat dilihat pada tabel diatas bahwa sebanyak 8 orang (28.5%) menggunakan BRI, sebanyak 6 orang (21.5%) menggunakan bank MANDIRI, sebanyak 10 orang (35.8%) menggunakan BNI, dan sebanyak 4 orang (14.25%) menggunakan bank lainya. 2. Olahan data menggunakan metode Analytical Hierarchy Process a. kriteria dalam penilaian terhadap kualitas pelayanan frontliner di bank nagari cabang syariah padang: 1) Kriteria bukti langsung Dalam kriteria bukti langsung terdapat beberapa sub kriteria: a) Petugas menggunakan pakaian yang rapi b) Petugas dalam posisi siap melayani c) Petugas tulus dalam mengucapkan salam

5 58 d) Petugas ramah dalam melayani nasabah 2) Kriteria kehandalan Dalam kriteria kehandalan terdapat beberapa sub kriteria: a) Teller menyelesaiakan transaksi dengan cepat b) Customer service membuka rekening dengan cepat c) Petugas memberikan informasi dengan jelas kepada nasabah 3) Kriteria sikap tanggap Dalam kriteria sikap tanggap terdapat beberapa sub kriteria: a) Petugas dapat menyelesaikan masalah nasabah dengan baik b) Petugas dapat menanggapi masalah nasabah dengan baik c) Petugas dapat memberikan solusi yang tepat kepada nasabah 4) Kriteria jaminan Dalam kriteria jaminan terdapat beberapa sub kriteria: a) Petugas memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan nasabah b) Petugas dapat melayani nasabah tanpa ada kesalahan c) Petugas dapat memberikan informasi yang jelas kepada nasabah 5) Kriteria empati Dalam kriteria terdapat beberapa sub kriteria: a) Petugas dapat memahami akan kebutuhan nasabah b) Petugas memberikan perhatian secara individual terhadap permasalahan nasabah

6 59 c) Petugas dapat memberikan kemudahan dalam pelayanan kepada nasabah b. Penentuan alternatif dalam penilaian terhadap kualitas pelayanan frontliner di bank nagari cabang syariah Padang: 1) Customer service 2) Teller 3) Security Struktur hirarki dalam penilaian terhadap kualiatas pelayanan frontliner terdiri atas level nol, level satu, level dua dan level tiga. Level nol (level tujuan) adalah penentuan kualitas pelayanan frontliner bank nagari cabang syariah padang, level satu adalah level kriteria dalam penentuan kualitas pelayanan frontliner bank nagari cabang syariah Padang, level dua adalah level sub kriteria dalam penentuan kualitas pelayanan frontliner bank nagari cabang syariah Padang, dan level tiga adalah level alternatif dalam penentuan kualitas pelayanan frontliner bank nagari cabang syariah Padang Berikut adalah struktur hirarki dalam penentuan kualitas pelayanan frontliner bank nagari cabang syariah padang:

7 60

8 61 Responden yang digunakan dalam menentukan kualitas pelayanan frontliner bank nagari cabang syariah Padang sebanyak 28 responden. Data yang diperoleh dari responden melalui pengisian

9 62 koesioner kemudian diolah dengan menggunakan aplikasi expert choice. Pada saat diolah menggunakan expert choice maka nilai konsisten harus dibawah 0.1 untuk setiap pakar yang dijadikan sebagai responden. Nilai konsisten ini menunjukkan bahwa pakar layak dan mengerti dengan jawaban serta masalah dalam penelitian tersebut. Apabila nilai konsisten pakar lebih dari 0.1 maka ada 2 pilihan yang harus dipilih yaitu mencari pakar ahli lain atau mengulangi pengisian kuisioner pada pakar tersebut dengan lebih teliti dalam menjawab pertanyaan pada kuisioner. Berdasarkan hasil pengisian kuisioner AHP oleh pakar yang dianalisis dengan aplikasi expert choice, maka diperoleh nilai konsisten pakar sebesar 0.05 dengan menggunakan 28 orang responden. c. Menentukan kriteria yang paling penting dalam menentukan kualitas pelayanan frontliner bank nagari cabang syariah Padang Tabel 7 No Kriteria Bobot

10 63 1 Bukti Langsung Kehandalan Sikap Tanggap Jaminan Empati Jumlah Berdasarkan tabel diatas hasil AHP yang diolah dengan aplikasi expert choice dapat diketahui bahwa kriteria bukti langsung memiliki bobot 0.312, kriteria kehandalan 0.222, kriteria sikap tanggap 0.175, kriteria jaminan dan kriteria empati ini menunjukan bahwa dalam penilaian kualitas pelayanan frontliner bank nagari cabang syariah Padang kriteria bukti langsung yang paling berpengaruh dalam melakukan penilai terhadap kualiatas pelayanan frontliner di bank nagari cabang syariah padang. d. Menentukan sub kriteria yang paling penting dalam menentukan kualitas pelayanan frontliner bank nagari cabang syariah padang Tabel 8 No Kriteria Sub kriteria Bobot Bukti Petugas menggunakan pakaian yang rapi langsung Petugas dalam posisi siap melayani 0.256

11 64 Petugas tulus dalam mengucapkan salam Petugas ramah dalam melayani nasabah Jumlah Teller menyelesaiakan transaksi dengan cepat Kehandalan Customer service membuka rekening dengan cepat Petugas memberikan informasi dengan jelas kepada nasabah Jumlah Sikap tanggap Petugas dapat menyelesaikan masalah nasabah dengan baik Petugas dapat menanggapi masalah nasabah dengan baik Petugas dapat memberikan solusi yang tepat kepada nasabah 0.39 Jumlah Jaminan Petugas memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan nasabah Petugas dapat melayani nasabah tanpa ada kesalahan Petugas dapat memberikan informasi yang jelas kepada nasabah Jumlah Empati Petugas dapat memahami akan kebutuhan nasabah Petugas memberikan perhatian secara individual terhadap permasalahan nasabah Petugas dapat memberikan kemudahan dalam pelayanan kepada nasabah Jumlah Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa dari segi kriteria bukti langsung sub kriteria ramah dalam melayani nasabahlah

12 65 yang paling penting dalam pelayanan yang diberikan oleh frontliner yaitu dengan bobot Dari segi kriteria kehandalan sub kriteria memberikan informasi yang jelas yang paling penting dalam pelayanan yang diberikan oleh frontliner yaitu dengan bobot Dari segi kriteria sikap tanggap sub kriteria memberikan solusi yang tepat yang paling penting dalam pelayanan yang diberikan oleh frontliner yaitu dengan bobot Dari segi kriteria jaminan sub kriteria memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan nasabah yang paling penting dalam pelayanan yang diberikan oleh frontliner yaitu dengan bobot Dari segi kriteria empati sub kriteria memberikan kemudahan dalam pelayanan yang paling penting dalam pelayanan yang diberikan oleh frontliner yaitu dengan bobot e. Penilaian terhadap pelayanan yang diberikan oleh frontliner bank nagari cabang syariah padang: Tabel 9 No Alternatif Bobot 1 Customer Service Teller Security Berdasarkan tabel diatas dapat kita ketahui bahwa menurut responden pelayanan yang dilakukan oleh frontliner bank nagari cabang syariah Padang yang melakukan pelayanan terbaik adalah

13 66 Teller dengan bobot 0.356, kemudian customer service dan security B. Persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan frontliner Bank Nagari Cabang Syariah Padang Dari tiga alternatif yang digunakan dalam menentukan kualitas pelayanan frontliner bank nagari cabang syariah Padang yang membuat nasabah loyal adalah pelayanan terbaik yang diberikan oleh Teller dengan bobot (35.6%), kemudian pelayanan yang diberikan oleh Customer Service dengan bobot (34.7%), dan pelayanan dari Security dengan bobot (29.8%). Teller yang terpilih sebagai pemberi layanan terbaik karena unggul dalam kriteria bukti langsung dengan bobot dan kriteria jaminan dengan bobot 0.356, dan juga unggul dalam subkriteria petugas menggunakan pakaian yang rapi dengan bobot 0.470, subkriteria petugas tulus dalam mengucapkan salam dengan bobot 0.407, petugas ramah dalam melayani nasabah dengan bobot 0.391, Petugas dapat melayani nasabah tanpa ada kesalahan dengan bobot 0.462, dan subkriteria petugas memberikan kemudahan dalam pelayanan kepada nasabah. Agar nasabah lebih loyal tingkatkan atau pertahankan kualitas pelayanan dari teller atau tempatkan orang-orang terbaik di posisi teller.