ABSTRAK Six Sigma adalah sebuah disiplin kualitas yang memfokuskan diri pada produk dan pelayanan yang lebih baik untuk menciptakan sebuah kebudayaan yang menyempurnakan permintaan sebagai target setiap waktu. Itu adalah sebuah design strategi untuk meningkatkan kinerja perusahaan secara dramatis pada matrik bisnis yang kritikal. Six Sigma menghindari adanya variasi dan menyediakan data untuk membuat keputusan. Berdasarkan hal itu, Six Sigma adalah sebuah sistematika metode statistik yang menterjemahkan keinginan konsumen ( proses dan produk ) ke dalam suatu langkah atau kerja, yang mengacu pada masalah kualitas, mengurangi sejumlah cacat/defek, dan mengontrol proses untuk menopang penyempurnaan. PT. GKK sebagai perusahaan yang bergerak di bidang elektronik saat ini menghadapi permasalahan yang berkaitan dengan kualitas proses pelayanan klaim khususnya produktivitas teknisi dari Customer Service Departemen. Dimana untuk pertengahan tahun 2004 ini akan terjadi peningkatan produksi akan barang elektronik. Dan akan diperlukan laju produktivitas teknisi sebesar 3,5 untuk memenuhi permintaan konsumen tersebut tanpa overtime dan penambahan staff teknisi. Sedangkan kemampuan rata-rata produktivitas teknisi saat ini adalah sebesar 2,37. Sehingga dibutuhkan perbaikan proses dengan menggunakan metodologi Six Sigma yang nantinya akan menghilangkan pemborosan (waste) akibat biaya overtime dan penambahan staff teknisi. Melalui perbaikan proses ini selain menghasilkan peningkatan kualitas proses pelayanan klaim, juga akan meningkatkan kepuasan konsumen. Kata kunci : Six Sigma, kualitas, design strategi, statistik, keinginan konsumen, cacat/defek, kontrol proses, pelayanan klaim, produktivitas, kepuasan konsumen. DAFTAR ISI
Halaman Judul... i Halaman Pernyataan... ii Persetujuan Pembimbing... iii KATA PENGANTAR...... v ABSTRAK...... vii DAFTAR ISI... viii DAFTAR GAMBAR... xii DAFTAR TABEL... xv BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 9 1.3 Tujuan... 10 1.4 Manfaat... 10 1.5 Batasan Masalah... 10 1.6 Sistematika Penulisan... 11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 13 2.1 Kualitas... 13 2.1.1 Pengertian Kualitas... 13 2.1.2 Definisi Manajemen Kualitas... 15 2.1.3 Peningkatan Kualitas... 16 2.1.4 Pandangan Tradisional dan Modern Terhadap Kualitas... 17 2.1.5 Pengukuran Karakteristik Kualitas... 18 2.2 Produktivitas... 20 2.2.1 Pengertian Produktivitas... 20 2.2.2 Pengukuran Produktivitas... 21 2.3 Six Sigma... 22
2.3.1 Sejarah Six Sigma... 22 2.3.2 Apakah Six Sigma itu?... 24 2.3.3 Konsep Six Sigma Motorola... 28 2.3.4 Karakteristik Six Sigma... 32 2.3.5 Dampak Six Sigma... 33 2.3.6 Metodologi Six Sigma... 34 2.4 Metode DMAIC... 36 2.4.1 Tahap Define... 37 2.4.2 Tahap Measure... 40 2.4.3 Tahap Analyze... 41 2.4.4 Tahap Improve... 43 2.4.5 Tahap Control... 44 2.5 Statistika... 45 2.5.1 Pengertian Statistika... 45 2.5.2 Macam-macam Statistik... 45 2.5.3 Pengumpulan Data... 46 2.5.4 Populasi dan Sampel... 49 2.5.5 Distribusi Normal... 50 2.6 Pengukuran Waktu... 52 2.6.1 Pengujian Keseragaman Data... 52 2.6.2 Pengujian kecukupan Data... 53 2.7 Minitab Software... 54 2.7.1 Komponen Minitab... 55 2.7.2 Klasifikasi Minitab... 57 2.8 Alat-alat Six Sigma... 58 2.8.1 Diagram Pareto... 58 2.8.2 Gage R&R... 60 2.8.3 Peta kendali (Control Chart)... 68 2.8.4 Analisis Kapabilitas Proses... 78 2.8.5 Diagram Sebab-Akibat (Fishbone Diagram)... 82 2.8.6 Pengujian Hipotesis... 85
2.8.6.1 Uji Normalitas (Normality Test)... 87 2.8.6.2 Uji Kesamaan Varians (Test for equal variances)... 89 2.8.6.3 Uji T untuk dua sampel (Two Sample T-Test)... 92 2.8.7 Design of Experiments (DOE)... 94 BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 102 3.1 Langkah Penelitian... 102 3.1.1 Penelitian Pendahuluan... 102 3.1.2 Identifikasi Masalah... 102 3.1.3 Studi Pustaka... 103 3.1.4 Pengumpulan Data... 103 3.1.5 DMAIC Process... 104 3.1.6 Kesimpulan dan Saran... 108 3.2 Alat-alat Penelitian... 108 BAB IV KARAKTERISASI PROSES... 110 4.1 Tahap Define... 110 4.1.1 Menentukan Proyek Six Sigma... 110 4.1.2 Menentukan CTQ (Critical to Quality)... 112 4.1.3 Project Charter... 116 4.1.4 Proses Mapping... 117 4.1.5 Menentukan Critical to Process (CTP)... 118 4.2 Tahap Measure... 119 4.2.1 Mengukur Karekteristik CTQ... 119 4.2.2 Pengumpulan Data... 121 4.2.3 Mengukur Kapabilitas Proses Sekarang... 123 4.2.3.1 Produktivitas Teknisi Cabang Jakarta Bekasi... 130 4.2.3.2 24 Hour Service Rate
Cabang Jakarta Bekasi... 133 4.3 Tahap Analyze... 135 4.3.1 Menentukan Potensial Faktor... 136 4.3.2 Menentukan Faktor Vital... 140 BAB V PENYEMPURNAAN PROSES... 147 5.1 Tahap Improve... 147 5.1.1 Menentukan Setting Factor yang Optimal... 147 5.1.2 Membuat Prosedure Penyempurnaan... 148 5.1.3 Mengukur Karakteristik CTQ setelah Implementasi... 158 5.1.4 Mengukur Kapabilitas Proses setelah Implementasi... 159 5.2 Tahap Control... 166 5.2.1 Merancang Sistem Kontrol... 166 5.2.1.1 Flow Chart Sistem Kontrol... 166 5.2.1.2 Alat Kontrol... 169 BAB VI PENUTUP... 172 6.1 Kesimpulan... 172 6.2 Saran... 174 DAFTAR ACUAN DAFTAR PUSTAKA RIWAYAT HIDUP